養(yǎng)老機構(gòu)委托服務(wù)規(guī)范

1MZ/T236-2024本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)委托服務(wù)的總體要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和要求以及服務(wù)評價與改進本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)為人住老年人提供的各類委托服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T35796-2017養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB38600養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件老年人配偶、監(jiān)護人或為老年人提供資金擔(dān)?；蛭写淼膫€人或組織。養(yǎng)老機構(gòu)為人住老年人提供的代管物品、代購物品、代領(lǐng)物品、代繳費用、陪同出行等服務(wù)。4總體要求4.1養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)建立委托服務(wù)管理制度，在內(nèi)部顯著位置公布委托服務(wù)相關(guān)信息。至少包括管理部門、服務(wù)人員、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴途徑等。如4.2養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)安全風(fēng)險預(yù)防機制，按照GB38600的要求及時識別委托服務(wù)過程中的風(fēng)險。4.3服務(wù)人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)。熟練掌握委托服務(wù)流程、內(nèi)容及要求4.4提供委托服務(wù)前，服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)老年人或相關(guān)第三方確認。對于服務(wù)流程復(fù)雜、服務(wù)內(nèi)容較多、安全風(fēng)險較大、具有個性化的委托4.5對于有服務(wù)安全風(fēng)險評估需要的老年人，服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)評估情況采取相應(yīng)安全防范措施，制定應(yīng)急預(yù)案。4.6對接合作供應(yīng)商提供服務(wù)時，供應(yīng)商應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)。4.7應(yīng)制定老年人個人信息保密制度，服務(wù)人員在提供委托服務(wù)過程中獲得的有關(guān)老年人及老年人家24.8應(yīng)留存委托服務(wù)的相關(guān)信息資料。委托服務(wù)流程主要包括接收申請、確認服務(wù)內(nèi)容和要求、簽訂協(xié)議、提供服務(wù)、服務(wù)反饋、記錄存a)養(yǎng)老機構(gòu)接收老年人或相關(guān)第三方提出的委托事項申請；b)服務(wù)人員確認服務(wù)內(nèi)容和要求，判斷申請事項是否符合委托條件，符合條件的，接受申請；不符合條件的，拒絕申請并向老年人或相關(guān)第三方解釋原因；c)根據(jù)服務(wù)需要，視情況簽訂服務(wù)協(xié)議；d)由服務(wù)人員或?qū)雍献鞴?yīng)商提供委托服務(wù)；e)服務(wù)人員反饋服務(wù)結(jié)果，并由老年人或相關(guān)第三方簽字(按手印)確認；0服務(wù)人員填寫相關(guān)記錄表并按要求存檔。6服務(wù)內(nèi)容和要求6.1.1代管物品主要包括必備的生活用品等，不宜代管數(shù)額較大的現(xiàn)金、貴重物品、銀行卡、存折等。6.1.2服務(wù)人員、倉庫保管員、老年人或相關(guān)第三方應(yīng)同時在場核對需代管物品，服務(wù)人員填寫《委托代管物品服務(wù)記錄表》(格式參照附錄A)中的委托信息，準(zhǔn)確記錄物品名稱、數(shù)量、商定金額等，經(jīng)老年人或相關(guān)第三方確認后，將物品交由倉庫保管員保管6.1.3保管期間老年人可申請查看或取出代管物品，取出時應(yīng)填寫取出信息。取出后需要再次代管的，辦理流程與首次相同6.1.4若代管期間出現(xiàn)物品損壞、遺失等情況(不可抗力導(dǎo)致的后果除外),養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)按照記錄表中雙方確認的物品價值進行評估，定責(zé)定價后賠付。6.2.1線下代購6.2.1.1服務(wù)人員確認代購物品名稱、生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、價格等信息后，填寫《委托代購物品服務(wù)記錄表》(格式參照附錄B),經(jīng)老年人或相關(guān)第三方確認后進行代購。6.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)到正規(guī)商家購買物品，并索要發(fā)票或收據(jù)。6.2.1.3代購物品交付老年人后。應(yīng)在老年人或相關(guān)第三方確認無誤并簽字(按手印)后，當(dāng)面結(jié)算相應(yīng)費用。6.2.2線上代購6.2.2.1服務(wù)人員確認代購物品名稱、生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、顏色、數(shù)量、價格等信息并截圖留存后填寫《委托代購物品服務(wù)記錄表》,經(jīng)老年人或相關(guān)第三方確認后進行代購。6.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)提前告知老年人網(wǎng)絡(luò)購物的潛在風(fēng)險，并協(xié)商好退換貨產(chǎn)生的費用承擔(dān)事宜，必要時與相關(guān)第三方溝通。6.2.2.3服務(wù)人員代為下單后，應(yīng)保存支付憑證，及時跟蹤物流信息。6.2.2.4收到物品后，服務(wù)人員宜協(xié)助老年人拆包驗視。如老年人對物品不滿意，應(yīng)協(xié)助老年人做好售后退換服務(wù)。4e)有效投訴的處理情況。7.3宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式開展委托服務(wù)自我評價。并形成檢查報告，針對不合格項制定改進措施，并持續(xù)跟蹤檢查。7.4應(yīng)定期聽取老年人及相關(guān)第三方針對委托服務(wù)的建議和意見，采取設(shè)置意見箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問卷等方式收集信息，形成分析報告7.5應(yīng)通過召開工作例會、座談會等方式，進行溝通交流，查找問題，分析原因，及時制定改進措施。日常委托服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時上報，制定相應(yīng)改進措施。申請日期(委托人本人或委托人指定人員).請確認簽名。申請日期(自付/墊資)(線上線下)7(資料性)申請日期(資料性)申請日期繳費項目(白付代付)(代繳前)(