咖啡館員工服務(wù)態(tài)度與溝通技巧考核試卷

咖啡館員工服務(wù)態(tài)度與溝通技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估咖啡館員工的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，確保員工能夠為顧客提供滿意的服務(wù)體驗，提升咖啡館的整體服務(wù)質(zhì)量。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客對咖啡味道提出不滿時，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.直接否定顧客的口味偏好

B.輕描淡寫地表示理解但不采取措施

C.主動詢問顧客的口味，并推薦其他選擇

D.拒絕提供替換，認為咖啡是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品

2.顧客在咖啡館里大聲喧嘩，員工應(yīng)該如何處理？

A.忽略不予理會

B.當(dāng)眾指責(zé)顧客

C.私下提醒顧客，保持安靜

D.立即要求顧客離開

3.顧客詢問咖啡館的營業(yè)時間，以下哪種回答方式最專業(yè)？

A.“不知道，你去網(wǎng)上查吧?！?/p>

B.“大概明天下午，具體不清楚。”

C.“我們營業(yè)時間為早上9點到晚上9點?！?/p>

D.“這個我負責(zé)不了，問經(jīng)理去?！?/p>

4.當(dāng)顧客點餐時，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)服務(wù)熱情？

A.漠不關(guān)心地詢問需求

B.粗糙地記錄訂單

C.仔細傾聽顧客需求，并微笑回應(yīng)

D.忽略顧客的額外要求

5.顧客對咖啡的口味不滿意，以下哪種處理方式最能促進顧客滿意度？

A.直接拒絕更換，認為咖啡是標(biāo)準(zhǔn)化的

B.推薦其他飲品，但未詢問顧客意見

C.主動詢問原因，并立即更換新咖啡

D.建議顧客下次嘗試其他口味

6.顧客在咖啡館內(nèi)遺失物品，員工應(yīng)該如何處理？

A.告訴顧客物品已找到，但需付費才能取回

B.留下顧客聯(lián)系方式，但未及時通知找回

C.立即尋找并歸還給顧客

D.忽略顧客的請求，認為物品不重要

7.當(dāng)顧客對咖啡館的衛(wèi)生狀況提出質(zhì)疑時，以下哪種回應(yīng)方式最合適？

A.反責(zé)顧客過于挑剔

B.解釋衛(wèi)生狀況已經(jīng)得到改善

C.誠懇道歉，并立即采取清潔措施

D.忽略顧客的擔(dān)憂，認為咖啡館衛(wèi)生狀況良好

8.顧客詢問關(guān)于咖啡豆的產(chǎn)地信息，以下哪種回答方式最能滿足顧客需求？

A.“不知道，我不負責(zé)這些?！?/p>

B.“產(chǎn)地不重要，重要的是味道。”

C.“我們使用的是來自哥倫比亞的咖啡豆。”

D.“咖啡豆產(chǎn)地不重要，我們只關(guān)心顧客的口味?！?/p>

9.顧客提出想要了解咖啡制作過程，以下哪種方式最能展示咖啡館的專業(yè)性？

A.漠不關(guān)心地表示不知道

B.簡單介紹咖啡機的工作原理

C.詳細講解咖啡豆烘焙和沖泡的整個過程

D.指派同事簡單演示咖啡制作步驟

10.當(dāng)顧客表示想要推薦朋友來咖啡館時，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.“謝謝，但你的朋友不歡迎?！?/p>

B.“我們歡迎朋友，但希望他們不要太多?！?/p>

C.“非常感謝你的推薦，我們會盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>

D.“我們的座位有限，可能不適合大量朋友。”

11.顧客對咖啡的價格表示質(zhì)疑，以下哪種回答方式最能保持顧客的信任？

A.“這個價格是市場行情，沒有辦法?！?/p>

B.“價格是我們定位決定的，不接受議價。”

C.“我們保證性價比高，您會認為物有所值?！?/p>

D.“價格確實有點高，但我們的咖啡質(zhì)量有保證?！?/p>

12.顧客提出想要了解咖啡館的歷史，以下哪種回答方式最能吸引顧客？

A.“我們歷史很短，沒什么可說的?！?/p>

B.“我們的歷史不多，但都是一些趣事?！?/p>

C.“我們咖啡館歷史悠久，有很多故事可以分享。”

D.“歷史對我們來說不重要，重要的是現(xiàn)在的服務(wù)?！?/p>

13.當(dāng)顧客詢問關(guān)于咖啡搭配的建議時，以下哪種回答方式最合適？

A.“隨便搭配，都很好喝?！?/p>

B.“我不太懂搭配，你可以自己嘗試?！?/p>

C.“根據(jù)咖啡口味，我建議搭配一些甜點?！?/p>

D.“搭配什么不重要，重要的是個人喜好。”

14.顧客表示想要了解咖啡館的優(yōu)惠活動，以下哪種回答方式最能滿足顧客需求？

A.“我們最近沒有活動，下次再來吧?！?/p>

B.“活動是有的，但具體內(nèi)容我不清楚。”

C.“我們現(xiàn)在有新會員優(yōu)惠，您可以加入我們的會員?！?/p>

D.“優(yōu)惠活動很復(fù)雜，建議您上網(wǎng)查詢?！?/p>

15.當(dāng)顧客對咖啡師的表現(xiàn)提出贊賞時，以下哪種回應(yīng)方式最得體？

A.“那是我的職責(zé)，不用客氣。”

B.“我很高興你喜歡，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

C.“你的夸獎讓我很開心，希望你能繼續(xù)支持我們?！?/p>

D.“你這么夸獎我，我都不好意思了。”

16.顧客對咖啡館的裝修風(fēng)格提出建議，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.“這是我們的設(shè)計，不接受建議?！?/p>

B.“我們的風(fēng)格是固定的，無法改變。”

C.“感謝您的建議，我們會考慮您的意見?！?/p>

D.“裝修風(fēng)格是我們決定的，不需要顧客參與?！?/p>

17.顧客詢問關(guān)于咖啡的保存方式，以下哪種回答方式最專業(yè)？

A.“我不知道，你去網(wǎng)上查吧?！?/p>

B.“保存咖啡就像保存糧食，放在陰涼處?！?/p>

C.“咖啡保存方式不重要，只要不過期就行。”

D.“咖啡保存最好放在冰箱里，可以延長保質(zhì)期?！?/p>

18.顧客表示想要了解咖啡館的合作伙伴，以下哪種回答方式最合適？

A.“我們不和合作伙伴交流，這是商業(yè)機密?！?/p>

B.“我們的合作伙伴都是行業(yè)內(nèi)知名的，但具體信息不透露?！?/p>

C.“我們的合作伙伴包括……，他們都非常優(yōu)秀。”

D.“合作伙伴對我們來說不重要，重要的是咖啡質(zhì)量?！?/p>

19.當(dāng)顧客對咖啡館的菜單提出疑問時，以下哪種回答方式最能體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性？

A.“菜單上寫的很清楚，你自己看吧。”

B.“我不懂菜單，你去問經(jīng)理?！?/p>

C.“這個是……，它的特點是……”（詳細解釋）

D.“這個我負責(zé)不了，問同事去。”

20.顧客提出想要了解咖啡館的公益活動，以下哪種回答方式最能吸引顧客參與？

A.“我們沒有公益活動，不感興趣?！?/p>

B.“公益活動是有的，但你不一定感興趣。”

C.“我們的公益活動很有意義，歡迎您參與?！?/p>

D.“參與公益活動很麻煩，不建議?！?/p>

21.當(dāng)顧客對咖啡師的操作提出質(zhì)疑時，以下哪種回應(yīng)方式最合適？

A.“你的質(zhì)疑沒有根據(jù)，不要亂說?！?/p>

B.“我們的操作都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不會有問題。”

C.“感謝您的關(guān)注，我們會改進操作流程?！?/p>

D.“我不負責(zé)操作，去問經(jīng)理?！?/p>

22.顧客表示想要了解咖啡館的員工培訓(xùn)，以下哪種回答方式最專業(yè)？

A.“員工培訓(xùn)是內(nèi)部事務(wù)，不對外公開?！?/p>

B.“我們的員工培訓(xùn)很嚴(yán)格，保證服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

C.“員工培訓(xùn)主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量，具體內(nèi)容不透露。”

D.“員工培訓(xùn)是浪費時間，我們不需要?！?/p>

23.顧客對咖啡館的衛(wèi)生狀況表示擔(dān)憂，以下哪種回應(yīng)方式最能緩解顧客的擔(dān)憂？

A.“衛(wèi)生狀況是必須保證的，您放心。”

B.“衛(wèi)生狀況不重要，喝咖啡主要看口味?！?/p>

C.“我們的衛(wèi)生狀況經(jīng)過嚴(yán)格檢查，您可以放心?！?/p>

D.“衛(wèi)生狀況是我們最重視的，請您放心。”

24.顧客詢問關(guān)于咖啡館的合作伙伴，以下哪種回答方式最得體？

A.“合作伙伴是商業(yè)機密，不透露?！?/p>

B.“合作伙伴都是行業(yè)內(nèi)的佼佼者，您可以放心?！?/p>

C.“合作伙伴信息不公開，但您可以信任我們?！?/p>

D.“合作伙伴不重要，關(guān)鍵是咖啡質(zhì)量。”

25.當(dāng)顧客對咖啡師的操作提出建議時，以下哪種回應(yīng)方式最恰當(dāng)？

A.“你的建議不合理，我們不能接受?！?/p>

B.“謝謝你的建議，我們會考慮改進?！?/p>

C.“我不懂操作，無法接受你的建議?！?/p>

D.“你的建議很好，但我們有自己的操作流程。”

26.顧客表示想要了解咖啡館的咖啡豆來源，以下哪種回答方式最專業(yè)？

A.“咖啡豆來源不重要，重要的是味道。”

B.“我們使用的是高品質(zhì)的咖啡豆，但具體來源不透露?！?/p>

C.“咖啡豆來自哥倫比亞，口感濃郁。”

D.“咖啡豆來源對味道影響不大，不必過于關(guān)心?！?/p>

27.當(dāng)顧客對咖啡館的裝修風(fēng)格提出贊賞時，以下哪種回應(yīng)方式最得體？

A.“那是我們的風(fēng)格，你不喜歡算了?！?/p>

B.“謝謝你的贊賞，我們也很喜歡這種風(fēng)格。”

C.“裝修風(fēng)格是固定的，不接受贊賞?！?/p>

D.“我們只是按照設(shè)計風(fēng)格裝修，沒有考慮你的意見?！?/p>

28.顧客詢問關(guān)于咖啡館的優(yōu)惠活動，以下哪種回答方式最合適？

A.“我們最近沒有活動，不感興趣。”

B.“活動是有的，但具體內(nèi)容我不清楚?！?/p>

C.“我們現(xiàn)在有新會員優(yōu)惠，您可以加入我們的會員?！?/p>

D.“優(yōu)惠活動很復(fù)雜，建議您上網(wǎng)查詢?！?/p>

29.當(dāng)顧客對咖啡師的操作提出質(zhì)疑時，以下哪種回應(yīng)方式最合適？

A.“你的質(zhì)疑沒有根據(jù)，不要亂說?！?/p>

B.“我們的操作都是標(biāo)準(zhǔn)化的，不會有問題?！?/p>

C.“感謝您的關(guān)注，我們會改進操作流程。”

D.“我不負責(zé)操作，去問經(jīng)理。”

30.顧客表示想要了解咖啡館的員工培訓(xùn)，以下哪種回答方式最專業(yè)？

A.“員工培訓(xùn)是內(nèi)部事務(wù)，不對外公開?！?/p>

B.“我們的員工培訓(xùn)很嚴(yán)格，保證服務(wù)質(zhì)量。”

C.“員工培訓(xùn)主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量，具體內(nèi)容不透露?！?/p>

D.“員工培訓(xùn)是浪費時間，我們不需要。”

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些行為能夠體現(xiàn)咖啡館員工良好的服務(wù)態(tài)度？

A.熱情歡迎每一位顧客

B.保持微笑，態(tài)度友好

C.認真傾聽顧客需求

D.及時解決顧客問題

E.忽視顧客的意見和反饋

2.在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？

A.保持冷靜，不慌張

B.誠懇道歉，表示理解

C.積極尋找解決方案

D.責(zé)怪顧客，推卸責(zé)任

E.及時向上級報告

3.以下哪些溝通技巧有助于提高顧客滿意度？

A.使用禮貌用語

B.保持眼神交流

C.耐心解釋

D.避免使用專業(yè)術(shù)語

E.忽視顧客的非言語信息

4.以下哪些因素會影響顧客對咖啡館的整體印象？

A.環(huán)境衛(wèi)生

B.服務(wù)速度

C.員工著裝

D.產(chǎn)品質(zhì)量

E.菜單設(shè)計

5.當(dāng)顧客對咖啡口味提出異議時，以下哪些回應(yīng)方式可能有助于解決問題？

A.主動詢問顧客的具體不滿

B.推薦其他咖啡選擇

C.堅持自己的觀點，拒絕更換

D.誠懇道歉，并提供補償

E.忽略顧客的意見，不予理睬

6.以下哪些行為可能會損害咖啡館的聲譽？

A.員工之間爭吵

B.服務(wù)態(tài)度惡劣

C.質(zhì)量問題

D.潔凈度不達標(biāo)

E.顧客體驗不佳

7.以下哪些方法可以幫助員工提高溝通技巧？

A.參加溝通技巧培訓(xùn)

B.觀察優(yōu)秀員工的溝通方式

C.經(jīng)常練習(xí)傾聽和表達

D.避免使用手機和耳機

E.忽視顧客的反饋

8.在咖啡館內(nèi)，以下哪些行為是員工應(yīng)該避免的？

A.在顧客面前大聲聊天

B.隨意放置個人物品

C.專注處理工作，忽略顧客

D.保持整潔的工作環(huán)境

E.未經(jīng)允許進入非工作區(qū)域

9.以下哪些因素可以幫助員工提升服務(wù)態(tài)度？

A.正面的工作環(huán)境

B.良好的同事關(guān)系

C.有競爭力的薪酬

D.明確的工作職責(zé)

E.缺乏激勵措施

10.以下哪些情況可能需要員工使用高級溝通技巧？

A.處理顧客投訴

B.推廣新產(chǎn)品

C.與同事協(xié)商工作事宜

D.進行日常問候

E.面對緊急情況

11.以下哪些行為可能有助于建立顧客忠誠度？

A.提供個性化服務(wù)

B.定期發(fā)送優(yōu)惠信息

C.鼓勵顧客提供反饋

D.忽略顧客的正面評價

E.保持一貫的高質(zhì)量服務(wù)

12.以下哪些因素可能影響顧客對咖啡館員工的信任？

A.員工的誠實度

B.員工的專業(yè)知識

C.員工的可靠性

D.員工的態(tài)度冷漠

E.員工的著裝不整

13.以下哪些方法可以幫助員工提高工作效率？

A.使用自動化工具

B.優(yōu)化工作流程

C.定期休息，避免疲勞

D.忽視團隊協(xié)作

E.過度依賴同事

14.以下哪些行為可能有助于提升咖啡館的顧客滿意度？

A.保持店內(nèi)外整潔

B.提供多樣化的產(chǎn)品

C.提高服務(wù)速度

D.忽視顧客的等待時間

E.定期舉辦活動

15.以下哪些因素可能影響員工的服務(wù)態(tài)度？

A.工作壓力

B.個人情緒

C.薪酬待遇

D.公司培訓(xùn)

E.同事關(guān)系

16.以下哪些溝通技巧有助于員工更好地與顧客交流？

A.有效的傾聽

B.清晰的表達

C.非言語溝通

D.避免使用專業(yè)術(shù)語

E.忽視顧客的反饋

17.以下哪些因素可能影響顧客對咖啡館的整體評價？

A.咖啡的質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價格水平

D.環(huán)境舒適度

E.員工的著裝

18.以下哪些行為可能有助于提高咖啡館的口碑？

A.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B.優(yōu)秀的顧客服務(wù)

C.積極參與社區(qū)活動

D.忽視顧客的負面評價

E.定期更新菜單

19.以下哪些因素可能影響員工的工作滿意度？

A.良好的工作環(huán)境

B.有競爭力的薪酬

C.優(yōu)秀的同事關(guān)系

D.明確的工作職責(zé)

E.缺乏職業(yè)發(fā)展機會

20.以下哪些溝通技巧有助于員工在壓力下保持專業(yè)？

A.保持冷靜

B.有效的溝通

C.良好的時間管理

D.忽視自己的情緒

E.依賴同事幫助

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館員工在迎接顧客時，應(yīng)______地問候顧客。

2.當(dāng)顧客對咖啡味道表示不滿時，員工應(yīng)______地聽取顧客意見。

3.咖啡館的______對顧客的第一印象至關(guān)重要。

4.在處理顧客投訴時，員工應(yīng)首先______。

5.咖啡館員工的______是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

6.有效的______可以幫助員工更好地理解顧客需求。

7.咖啡館員工應(yīng)______地處理顧客的額外要求。

8.當(dāng)顧客詢問關(guān)于咖啡豆的產(chǎn)地時，員工應(yīng)______地提供信息。

9.咖啡館的______可以提升顧客的用餐體驗。

10.顧客在咖啡館內(nèi)遺失物品，員工應(yīng)______地尋找并歸還。

11.咖啡館員工的______是建立顧客信任的關(guān)鍵。

12.有效的______可以幫助員工避免誤解和沖突。

13.咖啡館員工應(yīng)______地處理顧客的支付問題。

14.當(dāng)顧客對咖啡的口味提出建議時，員工應(yīng)______地考慮并回應(yīng)。

15.咖啡館的______對顧客的衛(wèi)生安全至關(guān)重要。

16.顧客對咖啡館的裝修風(fēng)格表示贊賞時，員工應(yīng)______地回應(yīng)。

17.咖啡館員工的______是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

18.當(dāng)顧客對咖啡的價格表示質(zhì)疑時，員工應(yīng)______地解釋。

19.咖啡館的______可以提升顧客的回頭率。

20.有效的______可以幫助員工更好地管理顧客的期望。

21.咖啡館員工應(yīng)______地處理顧客的預(yù)訂請求。

22.當(dāng)顧客詢問關(guān)于咖啡的制作過程時，員工應(yīng)______地解釋。

23.咖啡館的______對顧客的整體評價有重要影響。

24.顧客表示想要了解咖啡館的歷史時，員工應(yīng)______地分享。

25.咖啡館員工的______是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.咖啡館員工在服務(wù)過程中，可以隨意打斷顧客的談話。（）

2.當(dāng)顧客對咖啡口味表示不滿時，員工應(yīng)該立即更換咖啡，以示誠意。（）

3.咖啡館員工的個人物品可以在工作區(qū)域內(nèi)隨意擺放。（）

4.顧客提出投訴時，員工應(yīng)該保持冷靜，不要急于辯解。（）

5.咖啡館員工可以拒絕顧客的額外要求，因為這樣會浪費時間。（）

6.在處理顧客投訴時，員工應(yīng)該將責(zé)任推卸給上級或同事。（）

7.咖啡館員工在服務(wù)過程中，可以使用手機進行私人通話。（）

8.顧客在咖啡館內(nèi)大聲喧嘩時，員工應(yīng)該立即要求顧客離開。（）

9.咖啡館員工可以忽略顧客的非言語信息，因為這些不重要。（）

10.當(dāng)顧客對咖啡的價格表示質(zhì)疑時，員工應(yīng)該堅持原價，不要進行任何折扣。（）

11.咖啡館員工在介紹咖啡時，應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語，讓顧客感到專業(yè)。（）

12.顧客在咖啡館內(nèi)遺失物品，員工應(yīng)該立即通知經(jīng)理處理。（）

13.咖啡館員工的著裝應(yīng)該與咖啡館的風(fēng)格保持一致，以提升形象。（）

14.當(dāng)顧客對咖啡師的技能提出贊賞時，員工應(yīng)該謙虛地回應(yīng)，不要自滿。（）

15.咖啡館員工可以隨意更改顧客的訂單，因為顧客可能不確定自己要什么。（）

16.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙時，員工應(yīng)該提醒顧客不要違反規(guī)定。（）

17.咖啡館員工的個人情緒不應(yīng)該影響到工作，即使心情不好也要保持微笑。（）

18.顧客對咖啡館的裝修風(fēng)格提出建議時，員工應(yīng)該認真聽取，但不需要立即做出回應(yīng)。（）

19.咖啡館員工在處理顧客投訴時，應(yīng)該記錄下投訴的具體內(nèi)容，以便向上級匯報。（）

20.咖啡館員工的溝通技巧應(yīng)該包括傾聽、表達和解決問題的能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，分析咖啡館員工在服務(wù)過程中，如何通過有效的溝通技巧提升顧客滿意度。

2.針對咖啡館員工可能遇到的服務(wù)難題，如顧客投訴、誤解或沖突，請?zhí)岢鲋辽偃N解決方案，并說明為什么這些方案有效。

3.論述咖啡館員工服務(wù)態(tài)度的重要性，并舉例說明良好的服務(wù)態(tài)度如何轉(zhuǎn)化為顧客忠誠度和品牌口碑。

4.請詳細描述一種你認為有效的培訓(xùn)方法，用于提升咖啡館員工的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，并解釋為什么這種方法能夠產(chǎn)生積極影響。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

小明是一名新入職的咖啡館服務(wù)員。一天，一位顧客點了一杯咖啡后，很快便表示咖啡味道不符合預(yù)期。小明在聽到顧客的抱怨后，顯得有些慌亂，沒有及時詢問顧客的具體不滿，而是直接將咖啡倒掉，并告知顧客這是由于咖啡豆新鮮度的問題。顧客對此表示不滿，認為小明沒有認真聽取他的意見，只是簡單地將責(zé)任推給了咖啡豆。請分析小明在處理顧客投訴時的不當(dāng)之處，并提出改進建議。

2.案例題：

在咖啡館的繁忙時段，一位顧客因為等待時間過長而顯得有些不耐煩。當(dāng)服務(wù)員小王注意到這位顧客的情緒后，他選擇了繼續(xù)忙碌于其他顧客，而沒有立即上前安撫這位顧客。結(jié)果，這位顧客的投訴聲越來越大，影響了其他顧客的用餐體驗。請分析小王在處理顧客情緒時的失誤，并說明他應(yīng)該如何改進自己的服務(wù)態(tài)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.B

9.C

10.C

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.B

18.C

19.A

20.C

21.C

22.C

23.A

24.C

25.C

26.C

27.B

28.C

29.C

30.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.熱情

2.仔細

3.裝修

4.誠懇道歉

5.專業(yè)素養(yǎng)

6.傾聽

7.