醫(yī)院門診部應急預案與職責制度

門診部應急預案與職責制度目錄第一部分應急預案篇突發(fā)事件應急聯系電話第一章總

則第二章應急組織指揮體系第三章應急保障第一節(jié)門診范圍內網絡信息系統(tǒng)故障應急預案及處理程序第二節(jié)門診患者突然發(fā)生病情變化的應急預案及程序第三節(jié)門診患者突然跌倒的應急預案及處理程序第四節(jié)門診范圍內突發(fā)治安事件(爆炸、兇殺、搶竊、破壞主要設施、醫(yī)鬧)的應急預案及處理程序第五節(jié)地震的應急預案及程序第六節(jié)門診范圍內泛水的應急預案及處理程序第七節(jié)門診范圍內停水的應急預案及處理程序第八節(jié)門診范圍內停電和突然停電的應急預案及處理程序第九節(jié)門診范圍內發(fā)生火災的應急預案及處理程序第十節(jié)門診范圍內人員走散的應急預案及處理程序第十一節(jié)門診范圍內發(fā)生電梯故障的應急預案及處理程序第十二節(jié)門診范圍內服務設施故障的應急預案及處理程序第二部分職責篇門診辦公室主任職責門診辦公室職責門診建卡員職責門診導醫(yī)職責門診掛號員職責門診護士長職責門診護士職責第三部分制度篇門診工作制度門診管理制度預約診療服務工作制度傳染病預檢分診制度醫(yī)療證明管理制度門診急危重癥患者優(yōu)先處置制度掛號工作制度門診手術制度手衛(wèi)生與監(jiān)管制度門診抽血室護理工作制度門診注射室護理工作制度門診預檢分診制度預約診療工作管理辦法(暫行)門診醫(yī)師停替診管理規(guī)定第四部分

門診流程篇門診就診流程門診患者投訴處理流程門診疑難病會診流程預約診療服務工作指南第五部分三級綜合醫(yī)院知識訪談篇（門診部分）第一節(jié)門診流程第二節(jié)醫(yī)院整體概況第三節(jié)醫(yī)院感染第一部分

應急預案篇突發(fā)事件應急聯系電話事件類型院內聯系電話院外聯系電話信息系統(tǒng)故障計算機中心：門診辦公室：病人發(fā)生意外急診科：門診辦公室：

醫(yī)務部：護理部：醫(yī)院總值班：醫(yī)療投訴、糾紛急診科：門診辦公室：投訴接待辦公室：醫(yī)院總值班：停水、停電、泛水事件水電組：物業(yè)部：門診辦公室：醫(yī)院總值班：市政服務熱線：電力客服電話：電梯故障電梯維修：醫(yī)院總值班：火災事件自然災害事件保衛(wèi)科值班室：門診辦公室：醫(yī)院總值班：醫(yī)院辦公室：火警：119報警電話：110**保險：**人員走散事件保衛(wèi)科值班室：門診辦公室：報警電話：110

門診主要科室聯系電話：內科門診：

外科門診：

婦科門診：

兒科門診：

產科門診：

眼科門診：

**生殖醫(yī)學研究中心：耳鼻咽喉頭頸外科門診：

第一章

總

則一、目的為有效預防、及時控制和妥善處理**醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院門診部各類突發(fā)事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保醫(yī)院員工、患者的生命與財產安全，保證醫(yī)院正常的醫(yī)療、教學、科研秩序，維護醫(yī)院的政治穩(wěn)定和治安穩(wěn)定，現根據醫(yī)院實際情況，特制定本預案。二、編制依據《xxxx醫(yī)院應急預案》、《xxx醫(yī)院護理工作制度職責與應急預案》等規(guī)章。三、適用范圍本預案適用于門診部應對各類突發(fā)事件的應急處置工作。本預案所指的突發(fā)事件，主要包括以下幾個方面：（一）門診范圍內信息系統(tǒng)故障應急預案及處理程序（二）門診患者突然發(fā)生病情變化的應急預案及處理程序（三）門診患者突然跌倒的應急預案及處理程序（四）門診范圍內突發(fā)治安事件(爆炸、兇殺、搶竊、破壞主要設施等)的應急預案及處理程序（五）地震的應急預案及處理程序（六）門診范圍內停電和突然停電的應急預案及處理程序（七）門診范圍內停水的應急預案及處理程序（八）門診范圍內泛水的應急預案及處理程序（九）門診范圍內火災的應急預案及處理程序（十）門診范圍內人員走失的應急預案及處理程序（十一）門診范圍內發(fā)生電梯故障的應急預案及處理程序（十二）門診范圍內服務設施故障的應急預案及處理程序其它突發(fā)事件的應急預案及處理程序參照**醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院編制的《應急預案》。第二章

應急組織指揮體系在醫(yī)院應急組織指揮體系下，門診部成立以下應急小組：一、門診部處置突發(fā)事件領導小組由門診辦公室主任擔任組長，門診辦公室副主任、門診總護士長擔任副組長，組員包括：門診各部門組長、門診辦公室工作人員、部分門診醫(yī)師。二、領導小組下設各小組（一）通訊協調組組長由門診辦公室副主任、內科門診組長擔任，其成員包括：門診辦公室工作人員。（二）宣傳疏導組組長由門診總護士長、外科門診組長擔任，其成員包括：婦科門診組長、兒科門診組長。（三）治安防爆、巡邏防范組組長由保安公司經理擔任，其成員包括：保安公司所有保安人員。（四）醫(yī)療救護組組長由分管門診的醫(yī)務部副部長擔任，其成員包括：內科、外科、婦科、兒科、耳鼻咽喉頭頸外科、眼科各抽調一名當班門診醫(yī)師、便民門診醫(yī)師、各門診護士長。（六）后勤保障組組長由門診辦公室秘書擔任，其成員包括：水電組組長、分管門診的后勤辦公室副主任、分管門診的計算機管理人員、分管門診的物業(yè)部經理、門診藥房組長、收費組長、導醫(yī)組長。（七）機動組組長由掛號組長、建卡組長擔任，其成員包括：導醫(yī)、掛號員、建卡員。第三章

應急保障在醫(yī)院應急保障措施下，門診部制定以下保障措施：一、人員保障門診部處置突發(fā)事件指揮部下設機動組，一旦啟動預案，立即投入使用。不斷壯大維護應急工作隊伍規(guī)模，改善隊伍結構，形成維護醫(yī)院穩(wěn)定工作的堅強有力的思想政治工作、心理健康教育、宣傳思想工作、安全保衛(wèi)和網絡管理隊伍，使這支隊伍召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝。二、培訓演練保障門診部積極開展應急處置工作隊伍的技能培訓，定期進行應急模擬演練，提高協同作戰(zhàn)和快速反應能力。三、信息保障計算機中心定期進行門診應急服務器的維護、檢查、同步更新藥品及收費項目數據，使其處于不間斷待機狀態(tài)，為防止斷電引起的有關業(yè)務無法完成，計算機中心有同步維護備用手提電腦的醫(yī)藥價格及收費項目等信息。門診收費處的不間斷電源可保證應急情況下1臺電腦正常工作

1小時，可供查詢價格，正確劃價，超半小時的硬件、網絡故障無法解除或為恢復通電，使用備用手提電腦的醫(yī)藥價格等信息進行收費。門診掛號處每天導出預約信息等數據，以便在網絡癱瘓時合理安排成功預約患者。四、應急處置要求一旦發(fā)生突發(fā)性事件，指揮部成員和各小組成員必須在第一時間全部到位開展工作。所有行動一律聽從總指揮的命令，不許擅自行動，不許擅自離開崗位。執(zhí)行任務時，要攜帶好手機、對講機等通訊工具，隨時匯報情況，保持通訊聯系。醫(yī)院信息系統(tǒng)故障等級劃分,按嚴重程度劃分為一至三級：一級：醫(yī)院整個工作流程中斷。故障發(fā)生時，醫(yī)院大工作流程不能正常運行。如：門診收費系統(tǒng)故障、掛號系統(tǒng)故障、排隊叫號系統(tǒng)故障、住院處故障、放射科PACS故障等。若此類故障不能及時處理，則診療工作、財務收費、藥品管理等不能正常進行，門診或住院工作流程被迫中斷。達到國家信息安全特別重大或重大事故級別，即Ⅰ、Ⅱ級事故。二級：醫(yī)院某個局部區(qū)域工作流程中斷。故障發(fā)生時，影響某個科室或區(qū)域，使得該科室或區(qū)域，在故障期間不能正常使用信息系統(tǒng)，但該科室或區(qū)域的不能正常運行，不會中斷整個醫(yī)院的工作流程。如：某病區(qū)網絡癱瘓等。達到國家信息安全較大事故或一般事故級別，即Ⅲ、Ⅳ級事故。三級：單個工作個體工作流程中斷。故障發(fā)生時，只影響單個工作個體，不會中斷區(qū)域工作流程，在故障點有可替代設備使用。第一節(jié)

門診范圍內網絡信息系統(tǒng)故障應急預案及處理程序【應急預案】1、發(fā)生網絡和信息故障，立即報告計算機中心和門診辦公室，同時向患者做好解釋工作。2、計算機中心應立即組織技術人員排查原因，解除故障。3、發(fā)生二級及二級以上信息系統(tǒng)故障，計算機中心判斷15分鐘內網絡故障不能恢復，立即通知門診辦公室啟動應急預案。4、門診辦公室接到通知后，應立即協調各門診科室，醫(yī)技科室，窗口科室做好準備，并安排導醫(yī)在各個窗口科室、診療科室、醫(yī)技科室指導患者就醫(yī)以及解答相關問題，及時給予合適的解釋。在門診

LED電子屏幕上顯示“因信息系統(tǒng)故障帶來的不便，敬請諒解”的公告內容。5、分診護士接到通知后，立即以書面形式告知掛號員該科出診醫(yī)師的掛號類別，分診護士啟動人工排號并與樓層掛號員密切聯系，告知號源情況。6、門診醫(yī)師接到應急通知后，業(yè)務傳遞走紙質單據，醫(yī)師一律采取紙質手寫方式書寫處方、病歷、檢查檢驗申請單等。7、掛號處及收費處接到應急通知后，在窗口位置放置“計算機故障”告示牌。患者到掛號處進行就診掛號，使用手撕紙質掛號單，持掛號單去各?？凭驮\。在收款處繳費蓋章，手寫發(fā)票。應急服務啟動前掛號但沒有去診室看病的患者重新掛號就診。應急結束后，收款人員應及時核對賬務，如有問題應及時與計算機中心聯系。8、門診藥房接到應急通知后，在窗口位置放置“計算機故障”告示牌。應急服務啟動后，藥房人員根據患者在收款處手寫的發(fā)票及蓋章手工處方給患者發(fā)藥。對應急服務啟動前已經交費的患者，告知患者需重新回到診室走手工處方程序，信息系統(tǒng)恢復后退費。應急期間不退藥。應急結束后藥房核對藥品庫存與賬務，如有問題應及時與計算機中心聯系。9、門診檢驗、檢查等科室接到應急通知后，門診檢驗開啟單機版程序打印相關檢查結果?；颊叱轴t(yī)師開具的紙質檢查單、檢驗單到收費處交費?；颊咭罁l(fā)票按時到相應部門領取檢查檢驗單。對應急服務啟動前已經交費的患者，告知患者需重新回到診室走手工檢查、檢驗單程序，信息系統(tǒng)恢復后退費。應急期間不退費。【程序】判斷→報告計算機中心及門診辦公室→通知啟動應急預案→各部門根據應急預案走紙質單程序→向患者做好解釋工作第二節(jié)

門診患者突然發(fā)生病情變化的應急預案及程序【應急預案】1、立即報告就近醫(yī)師、護士，同時通知急診科出診。2、迅速詢問病史和查體，做出初步診斷，快速完成生命體征的測量和記錄。3、各有關科室必須對患者予以優(yōu)先診治和簡化手續(xù)，各科室之間必須密切配合，相互支持。4、遵循“優(yōu)先處置”原則，各有關科室應立即對其給予搶救，待搶救結束后協助患方補辦相關手續(xù)。5、備好搶救物品及藥品，積極配合醫(yī)師進行搶救。6、門診?？婆c急診科交接病情，并協助護送患者，做好交接記錄。【程序】發(fā)現病情變化→報告醫(yī)師，通知急診科→初步判斷→優(yōu)先處置→準備搶救物品、藥品，配合搶救→協助護送患者第三節(jié)

門診患者突然跌倒的應急預案及處理程序【應急預案】

1、發(fā)生患者突然跌倒，判斷患者為清醒，查看傷情，無摔傷，扶起患者，安撫患者后可讓患者離開；患者摔傷，行走不便，報告門診辦公室，用輪椅送患者到相關科室就診、檢查、治療。事后分析跌倒原因，及時進行整改。2、發(fā)生患者突然跌倒，判斷患者為昏迷，立即通知急診科及就近的醫(yī)護人員進行救治，嚴密監(jiān)測生命體征、意識的變化，同時通知患者家屬及報告門診辦公室，遵醫(yī)囑繼續(xù)搶救。3、發(fā)生患者突然跌倒，判斷患者無呼吸、心跳，立即就地行心肺復蘇術，通知急診科及就近的醫(yī)護人員進行救治，嚴密監(jiān)測生命體征、意識的變化，同時通知患者家屬及報告門診辦公室，遵醫(yī)囑繼續(xù)搶救?；颊邠尵葻o效死亡，等家屬到院后再送太平間?！境绦颉堪l(fā)生患者突然跌倒1、患者清醒→查看傷情無摔傷，扶起患者，→安撫患者后離開

。↓

患者摔傷→報告門診辦公室→送患者到相關科室就診→分析原因，及時整改。2、患者昏迷→通知急診科及就近的醫(yī)護人員→嚴密監(jiān)測生命體征、意識→同時通知患者家屬及報告門診辦公室→遵醫(yī)囑繼續(xù)搶救。3、患者無呼吸、心跳→立即就地行心肺復蘇術→通知急診科及就近的醫(yī)護人員進行救治→嚴密監(jiān)測生命體征、意識的變化→同時通知患者家屬及報告門診辦公室→遵醫(yī)囑繼續(xù)搶救→搶救無效死亡→家屬到院后再送太平間。第四節(jié)

門診范圍內突發(fā)治安事件(爆炸、兇殺、搶竊、破壞主要設施、醫(yī)鬧等)的應急預案及處理程序【應急預案】1、門診保安接受專門培訓，提高突發(fā)治安事件預警識別能力，如發(fā)現不良分子襲擾，應立即制止、制服，并撥打“110”、“119”報警。2、門診工作人員提高突發(fā)治安事件預警識別能力，如發(fā)現不良分子襲擾，立即報告保衛(wèi)科及門診辦公室。3、如遇恐怖事件，要穩(wěn)住局勢，迅速疏散患者，并立即向公安機關及醫(yī)院辦公室報告。4、如發(fā)生人員受傷，立即通知急診科及就近的醫(yī)護人員進行救治。5、積極維護現場秩序，阻止事態(tài)繼續(xù)擴大，保護患者及醫(yī)護人員人身安全；同時保護現場，等待接受事件調查。未經指揮部的允許，任何人不得擅自清理現場。【程序】發(fā)現不良分子襲擾，立即報告保衛(wèi)科及門診辦公室并撥打“110”、“119”報警→疏散患者，并向公安機關及醫(yī)院辦公室報告→人員受傷，通知急診科救治→維護秩序，保護人身安全→保護現場公眾號第五節(jié)

地震的應急預案及程序【應急預案】1、發(fā)現地震預警信息，立即報告保衛(wèi)科及醫(yī)院自然災害領導小組，同時撥打“110”、“119”報警。2、地震來臨，值班人員應冷靜面對，關閉電源、水源、氣源、熱源，盡力保障人員的生命及醫(yī)院財產安全。3、發(fā)生強烈地震時，需將患者撤離，疏散至廣場、空地。撤離過程中，工作人員要注意維護秩序，安慰患者，減少患者的恐懼。4、情況緊急不能撤離時，叮囑在場人員及患者尋找有支撐的地方蹲下或坐下，保護頭頸、眼睛、捂住口鼻。5、維持秩序，防止混亂發(fā)生。【程序】發(fā)現地震預警信息，立即報告→地震來臨→關閉電源、水源、氣源、熱源→強烈地震→患者撤離，疏散至廣場、空地→情況緊急不能撤離時，指導在場人員采取防護措施→維持秩序，防止混亂第六節(jié)

門診范圍內泛水的應急預案及處理程序【應急預案】1、發(fā)現泛水，立即報告水電維修組及門診辦公室，同時查找泛水原因，予以解決。2、報告物業(yè)部在泛水區(qū)域放置安全警示標識，防止患者跌倒，并組織人員及時清理積水?！境绦颉堪l(fā)現泛水，立即報告水電維修組及門診辦公室→查找泛水原因，予以解決→報告物業(yè)部放置安全警示標識，并組織人員清理積水。第七節(jié)

門診范圍內停水的應急預案及處理程序【應急預案】1、發(fā)生停水，立即報告水電維修組及門診辦公室，同時查找停水原因，予以解決。2、門診各科室工作人員用速干手消毒劑進行衛(wèi)生手消毒，門診辦公室督促檢查落實情況?！境绦颉堪l(fā)生停水，立即報告水電維修組及門診辦公室→查找停水原因，予以解決→用速干手消毒劑進行衛(wèi)生手消毒→督促檢查落實情況第八節(jié)

門診范圍內停電和突然停電的應急預案及處理程序【應急預案】1、接到臨時停電通知后，提前做好停電準備工作。2、各部門根據停電的時間、范圍提前做好工作：掛號處備好門診醫(yī)師排班數據及患者預約信息數據并準備好手撕紙質掛號單；收費處準備好手寫發(fā)票及備份的醫(yī)藥價格查詢數據；各?？崎T診提前把各種紙質處方、檢驗申請單、檢查申請單等放置各診室，門診檢驗科室、檢查科室、藥房、收費處等業(yè)務傳遞紙質單據；如有門診正在進行手術或搶救患者使用電動力機器時，需啟動替代的應急方法。3、各科發(fā)生突然停電，立即報告水電組和門診辦公室的同時，導醫(yī)、保安維持自動扶梯秩序，電梯員檢查直梯內人員情況，相關部門做好以下準備工作：掛號處備好門診醫(yī)師排班數據及患者預約信息數據并準備好手撕掛號單；收費處準備好手寫發(fā)票及備用的醫(yī)藥價格查詢數據；各?？崎T診提前把各種紙質處方、檢驗申請單、檢查申請單等放置各診室；門診檢驗科室、檢查科室、藥房、收費處業(yè)務傳遞紙質單據。4、發(fā)生突然停電，如有門診正在進行手術或搶救患者使用電動力機器時，需啟動替代的應急方法，并開啟應急燈照明等。5、加強巡視，安撫患者，注意防火、防盜?！境绦颉拷拥酵ｋ娡ㄖ龊猛ｋ姕蕚洹蝗煌ｋ姟鷮ふ姨娲椒?，并保證患者安全→報告水電組及門診辦公室→各部門根據需要啟動應急預案走手工程序第九節(jié)

門診范圍內發(fā)生火災的應急預案及處理程序預警系統(tǒng)：煙感系統(tǒng)報警【應急預案】1、發(fā)現火情，立即按警鈴呼救同時報告保衛(wèi)科、門診辦公室、醫(yī)院火災撲救指揮部，在醫(yī)院火災撲救滅火作戰(zhàn)組未到達之前，組織周圍人員使用現有的滅火器材積極撲救。2、工作人員在醫(yī)院應急疏散組指導及協調下，將患者從安全通道撤離疏散到安全地帶，按下防火門。撤離時不能乘坐電梯，須走安全通道，囑患者用濕毛巾捂住口鼻，盡可能以最低的姿勢匍匐快速前進。3、馬上撥打“119”報警，并告知起火處名稱、部位、燃燒物質、報警人姓名。4、關好臨近房間的門窗，以減慢火勢擴散速度；盡可能切斷電源、氣源。5、撤出易燃易爆物品，搶救貴重儀器及重要資料。6、穩(wěn)定患者情緒，保證患者生命安全。7、在醫(yī)院火災撲救醫(yī)療救護組的指導及協調下，積極進行現場搶救和護送傷員工作。8、在醫(yī)院火災撲救后勤保障組的指導及協調下，保障重要設備和物資的保護、供給、疏散工作。9、在醫(yī)院火災撲救治安警戒組的指導及協調下，協助火場安全保衛(wèi)工作，維護火場秩序，保護火災現場?！境绦颉堪l(fā)現火情→立即呼救、組織滅火→報告保衛(wèi)科或撥打“119”報警→將患者撤離疏散到安全地帶→切斷電源、氣源→撤出易燃易爆物品，搶救貴重儀器設備及資料→在醫(yī)院火災撲救各領導小組的指導及協調下工作第十節(jié)

門診范圍內人員走散的應急預案及處理程序【應急預案】1、門診內發(fā)生患者或家屬走散，應立即通知保安查找走散人員并報告門診辦公室、保衛(wèi)科。2、安撫相關人員情緒，了解事情經過。3、門診辦公室工作人員積極聯系走散人員及其家屬，協助保安尋找走散人員。4、通過門診LED大屏幕播放尋人啟事，發(fā)動廣大群眾提供線索。5、保安協助走散人員家屬尋找。【程序】門診內發(fā)生患者或家屬走散→立即通知保安查找并報告門診辦公室→LED播放尋人啟事→保安協助走散人員家屬尋找第十一節(jié)

門診范圍內發(fā)生電梯故障的應急預案及處理程序【應急預案】1、醒目位置張貼安全警示，保安、導醫(yī)隨時關注自動扶梯運行情況，叮囑乘梯人員照顧好老人、小孩。2、高峰時期暫停一層上行扶梯運行，以免發(fā)生踩踏事件。3、旦發(fā)生故障，應立即通知電梯組維修人員到場維修，并在電梯外顯眼處放置“暫停服務”等標識牌，其他人員不得隨意處理，以免處理不當發(fā)生危險。4、如果電梯故障時有乘客被困，通過緊急電話詳細詢問被困者的有關情況，并做好安撫、宣教等工作，以保持鎮(zhèn)靜，等待救援。如因供氧不足等情況，及時請求公安消防人員前往救援，同時做好相關急救準備。5、組織疏散人員，引導人員走步行梯。6、若發(fā)生人員受傷，應當立即搶救受傷人員，保護事故現場及有關物證，采取措施防止擴大損害后果，并做好記錄備案。

【程序】電梯發(fā)生故障→立即通知電梯組維修人員到場維修，報告門診辦公室，上級主管部門→如有乘客被困，做好安撫、宣教等工作→組織疏散人員，引導人員走步行梯→若發(fā)生人員受傷，應當立即搶救→記錄備案第十二節(jié)

門診范圍內服務設施故障的應急預案及處理程序【應急預案】1、辦公室定期檢查門診服務設施使用情況，發(fā)現損壞、安全隱患等，及時維修。2、辦公室及門診各科室定期督導、檢查門診服務設施使用情況，發(fā)現損壞、安全隱患，及時報修。3、員發(fā)現門診服務設施損壞、安全隱患等，及時報告相關部門根據損壞設施的類別分別報告后勤辦公室、保衛(wèi)科、設備科、計算機中心、物業(yè)部做好警戒、維修，同時報告門診辦公室。4、部門及時將維修情況反饋門診辦公室及相關科室，門診辦公室及相關科室督促、檢查維修落實情況。5、現門診服務設施有人為損壞情況，及時檢查有無人員受傷及設施的損壞程度，告知損壞人須照價賠償，同時報告門診辦公室，如發(fā)生糾紛，及時報告保衛(wèi)科。當事人配合門診辦公室協調處理賠償事宜?！境绦颉堪l(fā)現損壞、安全隱患等，及時報告相關部門→做好警戒、維修→同時報告門診辦公室→如發(fā)現有人為損壞→及時檢查，告知照價賠償，同時報告門診辦公室→如發(fā)生糾紛，報告保衛(wèi)科→當事人配合門診辦公室協調處理第二部分

職責篇門診辦公室主任職責一、在院長和主管副院長的領導下，負責門診的醫(yī)療、護理、預防、教學、科研和行政管理工作。二、組織制定門診部的工作計劃，經院長、主管副院長批準后組織實施，經常督促檢查，按期總結匯報。三、配合有關科室組織檢查門診病員的診治，疑難病員的會診搶救工作。四、定期召開門診系統(tǒng)會議，協調各科關系，督促檢查醫(yī)務人員貫徹各項規(guī)章制度、崗位責任制、醫(yī)護常規(guī)；技術操作規(guī)程及檢查門診病歷、醫(yī)療質量等；整頓門診秩序，提高醫(yī)療護理質量，嚴防差錯事故。五、負責組織、檢查門診工作人員做好衛(wèi)生宣傳、安全、清潔衛(wèi)生、消毒隔離，加強小兒科、感染性疾病科門診的領導，協助保健科做好疫情報告等工作。六、接待和處理門診方面的群眾來訪、來信、住院、轉科、會診、轉診等工作。七、會同醫(yī)務部處理門診的醫(yī)療差錯事故。八、負責貫徹執(zhí)行醫(yī)院《行風建設目標管理責任制》，落實《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，抓好本科室醫(yī)德教育和醫(yī)德考評，廉潔自律，杜絕收“紅包”、拿回扣、亂開方、濫檢查等行為。副主任協助主任做好各項工作，在主任外出時，主持門診全面工作。門診辦公室員工職責一、在業(yè)務副院長的領導下，負責門診部各科的醫(yī)療、教學、科研、護理及行政管理工作。二、組織制訂門診部的工作計劃，經院領導批準后組織實施，經常督促檢查門診各科工作情況，研究提高醫(yī)療護理質量等問題，按期總結匯報。三、定期召開門診系統(tǒng)會議協調各科關系，督促檢查門診工作人員貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度、醫(yī)護常規(guī)和技術操作規(guī)程，整頓門診秩序，改進醫(yī)療作風、改善服務態(tài)度，簡化各種手續(xù)，優(yōu)化門診就診流程，方便患者就診，不斷提高醫(yī)療護理質量，防止差錯事故發(fā)生。四、負責組織、檢查門診患者的診治和疑難患者的會診工作及門診區(qū)域內發(fā)生意外的搶救工作。五、負責組織、檢查門診工作人員做好衛(wèi)生宣教、清潔衛(wèi)生、消毒隔離，防止交叉感染，協助保健科做好疫情報告工作。六、接待和處理門診方面的來信、來訪、參觀，并做好登記、統(tǒng)計，協助做好門診患者就診、住院、轉科、會診、轉診工作。七、做好門診疾病診斷證明及休假證明蓋章的管理工作。八、嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，廉潔自律，不向服務對象索取或收受“紅包”等財物。九、認真執(zhí)行醫(yī)療保險、新農合等有關政策和規(guī)定。十、組織完成上級或醫(yī)院臨時性工作任務。門診建卡員職責一、在物業(yè)管理公司及門診辦公室的雙重領導下，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，做好門診患者的就診建卡工作。二、做好建卡前的準備工作，保證門診開診前半小時建卡。三、儀表端莊，文明用語，熱情接待患者，對患者提出的問題耐心解答。四、工作認真負責，仔細核對建卡患者的有效證件與“門診新病人信息登記表”內容一致，防止差錯現象發(fā)生。五、電腦操作熟練敏捷，建卡做到快、準、好，不斷提高建卡質量和工作效率，縮短患者建卡排隊等候時間。六、做好各項建卡登記和工作量統(tǒng)計報表。七、不泄露患者就診信息。八、嚴格遵守財務制度，每天必須向財務科上交售卡金額并清點余卡數量，做到賬目清楚無誤。九、依法執(zhí)業(yè)，嚴謹求實，尊重患者，優(yōu)質服務，團結協作。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，廉潔自律，不向服務對象索取或收受“紅包”等財物；不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷。門診導醫(yī)職責一、在物業(yè)管理公司及門診辦公室的雙重領導下，做好門診患者的就診指導服務工作。二、儀表端莊，文明用語。三、執(zhí)行首問負責制，熱情、認真、如實解答患者的疑問和咨詢。四、幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的患者就診。五、協助對急診患者的搶救工作，如：推搶救車、交費、掛號等。六、報告并協助保安制止外來人員在院內做宣傳、調查、推銷藥械等行為。七、做好各負責區(qū)域內的秩序維持、環(huán)境整潔的維護、公共物品的維護工作。八、引導需要投訴的患者到相關部門。九、及時向門診辦公室匯報突發(fā)事故及意外情況。十、宣傳衛(wèi)生知識及防病知識。十一、依法執(zhí)業(yè)，嚴謹求實，尊重患者，優(yōu)質服務，團結協助。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，廉潔自律，不向服務對象索取或收受“紅包”等財務；不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷。門診掛號員職責一、在門診辦公室領導下，負責門診掛號工作。二、門診開診前半小時開始掛號，尊重患者，文明用語，唱收唱付。三、指導初診患者填寫門診病歷首頁：姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位等項目。四、掛號員必須做好掛號前的準備工作，如備足門診病歷本、掛號憑條、零鈔等。五、掛號員必須了解所負責掛號的科室一周內出診醫(yī)師的診療特長等情況，為病人提供準確的掛號服務。六、積極配合醫(yī)院開展預約診療工作，做好門診患者的預約掛號、取號服務。七、嚴格遵守財務制度，每天必須向財務科上交掛號金額并清點掛號票據，做到賬目清楚無誤。八、依法執(zhí)業(yè)，嚴謹求實，尊重患者，優(yōu)質服務，團結協助。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，廉潔自律，不向服務對象索取或收受“紅包”等財務；不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品、醫(yī)療器械促銷。門診護士長職責一、根據護理部及片區(qū)工作計劃、目標管理任務，結合科室工作實際制定工作計劃，組織實施并做好總結、記錄、統(tǒng)計，按要求上報各類報表。二、組織召開護理例會，做好上傳下達，完成醫(yī)院和護理部布置的各項工作三、負責本科室護理人力資源管理，科學分工和排班，完成每月績效考核與薪酬分配。四、督促、檢查護理人員落實崗位職責、各項規(guī)章制度與操作規(guī)程，保障患者安全。五、改善門診就診環(huán)境，優(yōu)化就診流程，縮短就診時間，為患者提供便捷、優(yōu)質的護理服務。六、負責本科室護理質量管理，落實患者安全目標，組織每月護理質控并做好講評。七、督查傳染病疫情報告情況，按照醫(yī)院感染管理要求做好醫(yī)院感染的預防與控制工作。八、檢查、指導門診護理工作，幫助護理人員提高服務水平和能力，充分調動主觀能動性。九、負責調解醫(yī)患、護患矛盾，有問題及時向相關處室報告。十、做好與門診醫(yī)生的溝通、協調和配合，保障門診工作順利進行。十一、組織實施就診患者的健康教育。征求患者意見并做統(tǒng)計分析，及時改進服務質量。十二、負責本科室收支管理，做好醫(yī)療物資和辦公用品的請領與保管等工作。十三、制定本科室各層級護理人員培訓及考核計劃并組織實施。十四、組織開展護理科研、新業(yè)務、新技術，總結經驗，撰寫護理論文。十五、組織編寫護理常規(guī)、操作規(guī)程、健康教育等資料。十六、制定本科室護理教學計劃，組織實施，定期檢查。十七、監(jiān)督保潔員及運送人員的工作質量，及時與相關部門溝通。十八、了解護理人員思想、工作、學習動態(tài)，抓好政治思想工作和職業(yè)道德教育，并協同有關部門解決護理人員工作、生活中的困難。十九、做好科室之間的工作協調，接待參觀交流、上級檢查等事宜。二十、協助做好安全保衛(wèi)和消防管理。二十一、依法執(zhí)業(yè)，嚴謹求實，尊重患者，優(yōu)質護理，團結協作。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，廉潔自律，不向服務對象索取或收受“紅包”等財務；不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷。其他門診特殊科室護士長按照相應崗位要求履行職責。門診護士職責一、維持門診醫(yī)療秩序，做好患者就診管理，為患者提供方便、快捷的服務。二、指導患者就診，解答患者疑問，進行健康教育。三、負責有關資料信息的收集、匯總和整理，做好工作量統(tǒng)計。四、負責收集患者對醫(yī)院各項工作的有關意見，并及時報告相關部門。五、做好開診前的準備工作及患者就診過程中的安全管理工作。負責門診分管區(qū)域用品的管理及診斷是消毒清理工作。六、按照醫(yī)院感染管理要求做好醫(yī)院感染的預防與控制工作。七、協助護士長做好門診管理工作。八、督促保潔員做好分管區(qū)域的保潔工作。九、參與護理科研、新技術、新業(yè)務，撰寫護理論文。十、按要求完成崗位培訓與考核。十一、依法執(zhí)業(yè)，嚴謹求實，尊重患者，優(yōu)質護理，團結協作。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，廉潔自律，不向服務對象索取或收受“紅包”等財務；不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷。第三部分

制度篇門診工作制度一、在分管院長的領導下開展工作，各科主任應加強對本科門診的業(yè)務技術指導。各科確定一名主治醫(yī)師以上業(yè)務人員協助科主任負責本科的門診工作。二、應派有經驗的醫(yī)師和護士參加門診工作，人員相對固定。三、對兩次復診仍不能確診的疑難病癥，應及時請上級醫(yī)師會診。四、科主任、主任醫(yī)師應定期上門診解決疑難病例，每人每周一般不少于壹個半天。五、對病人要進行認真檢查，按照門診病歷書寫規(guī)范書寫病歷。六、門診檢驗、特檢科室所做各種檢查，必須準確、及時。七、門診有等待就診病人出現病情變化的搶救方案和急救措施，對高燒患者、重病患者、70歲以上老年患者，應當優(yōu)先安排診治。八、門診各科與住院處及病房應加強聯系，以便根據病情及病床使用情況，有計劃地收納病員住院治療。九、做好預檢分診工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，做好疫情報告。十、門診工作人員要做到關心體貼病員，態(tài)度和藹，有禮貌，有耐心地解答問題，盡量簡化手續(xù)，有計劃地安排病員就診。十一、門診應保持清潔整齊、改善候診環(huán)境，加強候診教育，宣傳衛(wèi)生防病、計劃生育和優(yōu)生學知識。有飲水設施及服務項目收費標準公示欄。十二、門診醫(yī)師在保證療效的前提下積極采用合理的檢查和治療方法、避免過度醫(yī)療和大處方發(fā)生，減輕病人的經濟負擔。十三、對基層或外地轉診病人，要認真診治。在轉回原地治療時，要提出書面診治意見。十四、門診各科根據本專業(yè)特點，建立必要地規(guī)章制度、各種治療常規(guī)、操作規(guī)程以及崗位責任制、并認真做好登記、統(tǒng)計報表等工作。十五、參加門診工作的醫(yī)務人員，在門診部、醫(yī)務部、護理部統(tǒng)一領導下開展工作。認真執(zhí)行院、科規(guī)章制度，遵守崗位職責。人員調換時，科室應與門診部、醫(yī)務部、護理部共同確定名單并公示。十六、開展電話預約、現場預約、網絡預約、診間預約等多種形式的預約方式，指導患者預約就診，減少候診時間，方便患者就醫(yī)。十七、根據季節(jié)及衛(wèi)生行政部門的要求，設置相應專業(yè)的傳染病門診。門診管理制度一、在分管副院長領導下，負責做好門診行政管理工作。二、經常檢查督導門診各科室工作制度和工作職責的執(zhí)行情況，加強信息反饋，提高服務質量。三、做好門診環(huán)境管理和秩序管理督查工作，做到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序。四、經常深入科室調查了解各項工作落實情況，進行分析，發(fā)現問題及時解決，并及時向主管院長匯報工作，提出改進工作措施。五、對門診流量實時監(jiān)測，合理調配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室的協助配合工作。六、加強預檢分診制度的落實，督導落實急危重患者優(yōu)先處置，保障急診綠色通道暢通。七、建立、健全和落實好本部門各項規(guī)章制度。八、不斷加強門診日志管理。做好門診大事記錄。九、每日檢查開診情況并全面掌握各科門診醫(yī)療、護理及宣教工作的情況，負責組織檢查門診患者的就診情況，組織好各專業(yè)專家門診，方便病人就診。十、做好導醫(yī)培訓，有效指導患者就診，正確使用一卡通，落實“首問負責制”。十一、開展便民服務，不斷增加便民措施項目，組織好便民門診，督促檢查便民門診開診情況。十二、總體規(guī)劃門診各科室布局，簡化就醫(yī)流程。十三、加強醫(yī)德、醫(yī)風建設，搞好門診患者滿意度調查，并進行分析、總結、改進，提高服務水平。十四、領導和組織門診服務質量的考評工作，定期召開門診工作會議，及時總結經驗，發(fā)現問題，提出整改，不斷提高。預約診療服務工作制度為進一步提高服務質量,構建和諧醫(yī)患關系,規(guī)范我院預約診療服務工作,推進文明有序就診,特制定預約診療工作制度如下:一、各科要結合衛(wèi)生部的要求和我院實際情況，明確預約診療服務工作的重要性，采取切實可行的措施，做好有關方面的銜接配合。二、門診辦公室全面協調醫(yī)院預約診療服務工作，負責預約診療服務工作的監(jiān)督和管理，與相關部門密切溝通，全面做好預約診療服務工作。三、門診辦公室設專人負責預約管理和協調工作：預約號源統(tǒng)一管理和協調、出診醫(yī)師管理、出診醫(yī)師停替診公告、預約糾紛協調處理、預約診療工作的培訓及指導。四、各出診醫(yī)生應嚴格遵守門診醫(yī)師停替診管理規(guī)定，當診日及時上崗，并優(yōu)先處理預約患者。五、做好預約咨詢工作。我院咨詢導診臺、分診臺、掛號處負責預約咨詢工作，提高患者準確預約就診率。六、掛號室及各分診臺負責做好預約診療的銜接工作。導診人員根據預約序號安排預約患者優(yōu)先就診。七、門診辦公室每月對預約情況進行檢查，定期分析預約診療工作進展情況，研究解決存在的問題。八、門診辦公室每月對預約診療工作進行數據統(tǒng)計，對于不重視此項工作、不作為的工作人員，不按實名制出診或不遵守門診醫(yī)師停替診管理規(guī)定的醫(yī)師，將按相關規(guī)定納入績效考核。傳染病預檢分診制度為規(guī)范醫(yī)院傳染病的預檢、分診工作，有效控制傳染病疫情，防止院內交叉感染，根據《中華人民共和國傳染病防治法》《醫(yī)療機構傳染病預檢分診管理辦法》修定本制度。一、組織管理1.門診辦公室、醫(yī)務部對醫(yī)院的傳染病預檢、分診工作進行組織協調和監(jiān)督管理，門診辦公室負責組織協調管理實施,醫(yī)務部負責監(jiān)督。2.醫(yī)院定期組織對從事傳染病預檢、分診的醫(yī)務人員進行的傳染病防治知識的培訓，培訓應當包括傳染病防治的法律、法規(guī)以及傳染病流行動態(tài)、診斷、治療、預防、職業(yè)暴露的預防和處理等內容。3.從事傳染病預檢、分診的醫(yī)務人員應當嚴格遵守衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和有關規(guī)定，認真執(zhí)行臨床技術操作規(guī)范、常規(guī)以及有關工作制度。4.感染性疾病科門診和發(fā)熱診室應當采取標準防護措施，按照規(guī)范嚴格消毒，并按照《醫(yī)療廢物管理條例》的規(guī)定處理醫(yī)療廢物。5.門診預檢分診點、急診室、感染性疾病科門診、發(fā)熱診室應當相對獨立，通風良好，張貼傳染病預檢分診流程圖且標識明確，流程合理，并具有消毒隔離條件和必要的防護用品。二、預檢分診1.法定傳染病預檢分診主訴發(fā)熱患者應先到預檢分診處檢測體溫，其中T≥38℃患者應分診到發(fā)熱門診就診，初步排除特定傳染病后，再到感染性疾病科門診及相應的普通診室就診。T＜38℃者直接到相應的普通診室就診。各科室的護士在掛號、醫(yī)師在接診過程中，應當注意詢問病人有關的流行病學史、職業(yè)史，結合病人的主訴、病史、癥狀和體征等對來診的病人尤其是有傳染病流行病學史和/或有腹瀉、呼吸道癥狀患者進行傳染病的預檢。經預檢為傳染病病人或者疑似傳染病病人的，應當將其分診至感染性疾病科、皮膚性病科門診就診，同時對接診處采取必要的消毒措施。對呼吸道等特殊傳染病病人或者疑似病人，預檢分診處應為患者提供口罩或其他隔離物品，并分診到感染性疾病科門診（包括呼吸道診室及結核病診室）就診，排除傳染病后再到相應的普通診室就診。如確診為特殊傳染病應按照相關規(guī)定對病人的密切接觸人員采取醫(yī)學觀察和其他必要的預防措施。2.特定傳染病預檢分診應根據傳染病的流行季節(jié)、周期和流行趨勢做好特定傳染病的預檢、分診工作。并按上級衛(wèi)生行政部門的要求及在接到特定傳染病預警信息時加強特定傳染病的預檢、分診工作。必要時設立相對獨立的針對特定傳染病的預檢處，并引導就診病人首先到預檢分診處檢診。醫(yī)療證明管理制度一、醫(yī)療證明包括疾病診斷證明、門診病假證明書和居民死亡醫(yī)學證明書。二、開具疾病診斷證明和門診病假證明具體要求如下：（一）本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師。（二）進修、實習、輪轉醫(yī)師開具的證明須有上級醫(yī)師審核并簽字；各科醫(yī)師限開本人職業(yè)范圍內的疾病證明，并按照病情診斷如實填寫，所寫內容必須有客觀依據，不可推論。所有醫(yī)師不得出具與自己職業(yè)范圍無關或職業(yè)類別不相符的醫(yī)學證明文件（三）原則上疾病診斷證明書必須由被證明人本人前來辦理，殊情況可由被證明人直系親屬代領。（四）屬于工傷、交通事故、打架斗毆打致傷者，其診斷證明一律經過相應專科的副主任醫(yī)師或主任簽字，方可蓋章。因工傷、交通事故、醫(yī)療糾紛、打架斗毆原因等需要做勞動力鑒定、傷殘鑒定、輕重傷鑒定以及醫(yī)療費用估算、使用何種殘疾器具、是否能復學、復工等，一律不能以疾病證明書的形式開具證明，應走醫(yī)療鑒定的程序。（五）病假證明按疾病診斷的性質來確定假期時間的長短，門診醫(yī)師開具疾病證明的權限范圍：急癥病人一般為3－5天，最長為7天；住院醫(yī)師權限為3－7天；主治醫(yī)師7－14天，副主任醫(yī)師及以上職稱人員時限為30天。轉診疾病證明書必須有科室行政負責人簽名。(六)

疾病證明書的書寫簡明扼要，患者的姓名、年齡、工作單位、就診科別等項目必須填寫齊全、清楚、內容應包括：就診日期；診斷：1…2…；處理:1…2…3。(七)

門診病假證明書蓋章必須持患者本人就醫(yī)卡、門診病歷（病歷具有就診日期），在就診當日蓋章方可有效。就診記錄、醫(yī)師簽字及休假天數；超期、過期等不符合規(guī)范病假證明不予受理。三、居民死亡醫(yī)學證明書居民死亡醫(yī)學證明書必須病人死亡后由病人的主管醫(yī)師負責填寫死亡證明（死亡醫(yī)學證明書存根、居民醫(yī)學死亡證明書、死亡醫(yī)學證明書、居民死亡殯葬證），未住院（急診）患者家屬由急診科經治醫(yī)生開具后到醫(yī)務部蓋章備案；未住院（住址所屬地段醫(yī)院為我院的），患者家屬持所在地居委會或村委會證明，到預防保健科出具并蓋章備案；住院患者家屬去醫(yī)務部蓋章備案。門診急危重癥患者優(yōu)先處置制度為切實做好門診急危重患者的搶救及后續(xù)治療工作，保證患者的生命安全，我院根據工作實際，特制定本制度。1、建立優(yōu)先處置通道，符合條件者及時啟動優(yōu)先處置通道?？蛇M入“優(yōu)先處置通道”的患者：各種休克、昏迷、心肺驟停、嚴重心律失常、急腹癥、急性重要臟器功能衰竭病情垂危者。2、各有關科室必須對進入“優(yōu)先處置通道”患者予以優(yōu)先診治和簡化手續(xù)，各科室之間必須密切配合，相互支持。3、進入“優(yōu)先處置通道”患者不需辦理掛號、候診、交費等手續(xù)，各有關科室應立即對其給予搶救，待搶救結束后協助患方補辦相關手續(xù)。4、門診工作人員必須及時對“優(yōu)先處置通道”患者做相關處理，同時聯系急診科出診。5、若工作人員對進入“優(yōu)先處置通道”患者推諉或呼之不應、脫崗離崗，醫(yī)院將對其個人及所在科室按有關規(guī)定進行處理，并視對患者搶救的影響程度追究其責任。6、門診各?？圃诜e極救治進入“優(yōu)先處置通道”患者的同時應報告門診辦公室，必要時門診辦公室報告醫(yī)務部和主管副院長。7、優(yōu)先處置流程如下：門診專科發(fā)現有急危重癥患者，迅速詢問病史和查體，做出初步診斷，快速完成生命體征的測量和記錄↓對符合“優(yōu)先處置通道”的患者就地搶救，同時聯系急診科出診↓門診?？婆c急診科交接病情，并協助護送患者↓急診科記錄患者病情及救治過程↓協助患者家屬補辦掛號、交費等手續(xù)掛號工作制度一、門診病員應先掛號后就診(危重搶救例外)。二、掛號室分科掛號。門診平診號于開診前半小時掛號。急診24小時應診掛號。三、掛號室工作人員要態(tài)度和藹、工作認真、解釋耐心。四、同時就診2個科室或轉科病員，須重新掛號。五、掛號診病當日一次有效，繼續(xù)就診應重新掛號。門診手術制度一、凡醫(yī)院外科系統(tǒng)診中，小型手術術及治療工作均在門診手術室進行。具體手術問的安排、病人病種的預約、器械、敷科的準備、術前、術后接送病人，術中手術巡回，配合完成手術等均由門診手術室負責。二、凡進入門診手術室工作者及參觀人員，必須更換手術室專用的衣服、鞋帽和口罩等。手衛(wèi)生與監(jiān)管制度根據衛(wèi)生部《醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范》(2009)制定我院手衛(wèi)生制度。一、定義l、手衛(wèi)生：為醫(yī)務人員洗手、手消毒和外科手消毒的總稱。2、洗手：醫(yī)務人員用肥皂(皂液)和流動水洗手，去除手部皮膚污垢、碎屑和部分致病菌的過程。3、衛(wèi)生手消毒：指醫(yī)務人員用速干手消毒劑揉搓雙手，以減少手部暫居菌的過程。4、外科手消毒：指外科手術前醫(yī)務人員用肥皂(皂液)和流動水洗手，再用手消毒劑清除或者殺滅手部暫居菌和減少常居菌的過程。使用的手消毒劑可具有持續(xù)抗菌活性。5、暫居菌：寄居在皮膚表層，常規(guī)洗手很容易被清除的微生物。直接接觸患者或被污染的物體表面時可獲得，可隨時通過手傳播，與醫(yī)院感染密切相關。6、常居菌：能從大部分人的皮膚上分離出來的微生物，是皮膚上持久的固有寄居菌，不易被機械的磨擦清除。如凝固酶陰性葡萄球菌、棒狀桿菌類、丙酸菌屬、不動桿菌屬等。一般情況下無致病性。7、手消毒劑：用于手部皮膚消毒，以減少手部皮膚細菌的消毒劑，如乙醇、異丙醇、氯已定、碘伏等。8、速干手消毒劑：含有醇類和護膚成分的手消毒劑，包括水劑、凝膠和泡沫型。9、免沖洗手消毒劑：主要用于外科手消毒，消毒后不需用水沖洗的手消毒劑，包括水劑、凝膠和泡沫型。二、手衛(wèi)生應遵循原則(一)洗手和手消毒指征1、當手部有血液或其他體液等肉眼可見的污染時，應用肥皂(皂液)和流動水洗手。2、手部沒有肉眼可見污染時，宜使用速干手消毒劑消毒雙手代替洗手。(二)外科手消毒指征1、先洗手，后消毒。2、不同患者手術之間，手套破損或手被污染時，應重新進行外科手消毒。三、手衛(wèi)生方法(一)洗手l、濕手：用水打濕雙手；2、涂皂：取適量皂液涂抹所有手部皮膚；3、揉搓：認真揉搓雙手，步驟包括：(1)掌心相對，手指并攏，相互揉搓；(2)手心對手背沿指縫相互揉搓，交換進行；(3)掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；(4)右手握住左手大拇指旋轉揉搓，交換進行；(5)彎曲手指使關節(jié)在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行；(6)將五個手指尖并攏放在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行；(7)必要時增加對手腕的清洗。4、沖洗：用流動水沖洗、清洗雙手；5、干手：用紙巾或烘手機干燥雙手；6、關水龍頭：如為接觸式，則干手方式應為紙巾或一次性小毛巾，用紙巾或小毛巾關閉水龍頭。(二)手消毒1、取適量的速干手消毒劑于掌心；2、涂抹手的所有皮膚，揉搓方法參照洗手方法中的揉搓步驟；3、揉搓時保證手消毒劑完全覆蓋手部皮膚，直至手部干燥，使雙手達到消毒目的。(三)外科手消毒1、洗手(1)揉搓：取適量的肥皂或者皂液清洗雙手、前臂和上臂下l/3。清潔雙手時，應注意清潔指甲下的污垢和手部皮膚的皺褶處。(2)沖洗：流動水沖洗雙手、前臂和上臂下1/3。(3)擦干：使用清潔布巾徹底擦干雙手、前臂和上臂下1/3。2、外科手消毒方法。(1)取2-4ml消毒液于右手掌心，左手指尖于右掌心內擦洗，用剩余的消毒液搓擦左手及前臂和上臂下1/3。(2)取2-4ml消毒液于左手掌心，右手指尖于左掌心內擦洗，用剩余的消毒液搓擦右手及前臂和上臂下1/3。(3)再取2-4ml消毒液擦洗雙手，至手腕部，揉搓至干燥。四、注意事項1、對于部分酒精不能殺滅的病原體如諾如病毒等，應采用流動水洗手作為手衛(wèi)生的方法；2、不可用消毒盆浸泡作為醫(yī)務人員的衛(wèi)生手消毒方法；3、各臨床醫(yī)技科室應加強對護工和保潔工人的手衛(wèi)生培訓、教育和監(jiān)督；4、應對陪護人員進行手衛(wèi)生知識的宣傳教育，進入病室探視患者前，和結束探視離開患者時，應洗手或用速干手液消毒進行手衛(wèi)生；5、若連續(xù)進行下一臺手術時，需脫去手套，重新按外科手消毒法進行。6、洗手池應每日清潔。五、手衛(wèi)生的監(jiān)督管理1、嚴格按照手衛(wèi)生指征的要求進行規(guī)范洗手和手消毒。2、按照《醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范》的要求，每季度對手術室、產房、導管室、潔凈病房、骨髓移植病房、重癥醫(yī)學科、新生兒科、產科母嬰同室、血液透析病房、燒傷病房、感染性疾病科等重點科室和部門的醫(yī)務人員手進行消毒效果的監(jiān)測。3、當懷疑醫(yī)院感染暴發(fā)與醫(yī)務人員手衛(wèi)生有關時，應及時進行監(jiān)測并根據情況進行必要的致病性微生物的檢測。4、每季度對醫(yī)務人員的手衛(wèi)生依從性情況進行調查并提出改進意見，持續(xù)改進手衛(wèi)生依從性。門診抽血室護理工作制度

一、上崗前著裝整潔，儀表符合護士規(guī)范要求。二、嚴格執(zhí)行查對制度。抽血前查對患者姓名、性別、年齡、檢查項目。三、做好患者評估工作。有暈針、暈血史、體弱、病重等特殊患者建議取平臥位抽血，嚴防患者跌倒。四、抽血前護士戴手套，全程嚴格遵守無菌操作規(guī)程，做到“一人一針一管一帶一巾一洗手”，或更換手套，防止交叉感染。五、嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物分類放置及處理相關要求，嚴防醫(yī)療廢物外流。六、抽血、分血室每天空氣消毒一次，每次1h。用2‰消佳凈濕拖地2次，擦拭桌面2次。醫(yī)療廢物當天處理。

七、每天清點急救物品一次。八、下班前關閉各種電源，嚴防火災。門診注射室護理工作制度一、注射室護士必須熟悉各種注射藥物的劑量、藥理作用、配伍禁忌及不良反應，熟悉發(fā)生藥物過敏的急救方法。二、凡各種注射應當按處方和醫(yī)囑執(zhí)行，對易致過敏的藥物，必須按藥物說明書規(guī)定做好注射前的藥物過敏試驗。三、嚴格執(zhí)行查對制度，對待患者熱情、體貼。四、嚴密觀察注射后的情況，若發(fā)生注射反應或意外，應當及時進行處置，并通知醫(yī)生。五、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，操作時應該戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更換。保證消毒液的有效濃度。注射時，使用一次性注射器。六、備齊搶救藥品及器械，放于固定位置，定期檢查，及時補充更換。七、每天要做好室內清潔衛(wèi)生及消毒，定期采樣培養(yǎng)。八、嚴格執(zhí)行隔離消毒制度，防止交叉感染。門診預檢分診制度一、目的：及時為來院就診的病人提供就診指導，使病人得到恰當的醫(yī)療服務。二、門診預檢人員資格：(一)護理專業(yè)畢業(yè)。(二)熟悉醫(yī)院工作流程。(三)熟悉相關的醫(yī)院可提供的病人服務。(四)對突發(fā)事件具有良好的應變能力和顧客服務知識。三、預檢人員根據病人的基本情況(如臉色、呼吸是否急促、有無疼痛及疼痛的劇烈程度等)決定病人的去向：四、我院能為病人提供所需服務：(一)需急診處理的病人——進入急診程序。(二)門診可處理的病人——進入門診程序。五、我院不能為病人提供所需服務：(一)生命體征平穩(wěn)的病人——介紹能為病人提供所需服務的醫(yī)療機構。(二)生命體征不穩(wěn)定的病人——先入急診進行處理，生命體征平穩(wěn)后根據“轉院制度”執(zhí)行；(三)行動不便者——根據病人需要幫助聯系交通工具。六、遇突發(fā)事件，預檢分診人員立即通知門診部、醫(yī)務部、護理部，并啟動應急預案。預約診療工作管理辦法(暫行)

一、醫(yī)師出門診要求1、職稱：主治及以上醫(yī)師。2、時間：副高及以上職稱醫(yī)師每周固定門診時間不少于2個半天；主治醫(yī)師每周固定門診時間不少于1個半天。3、在行政職能科室工作的臨床醫(yī)師出診視工作安排而定。二、排班管理1、各臨床科室按醫(yī)院的規(guī)定開放門診日。2、各臨床科室指定一名行政主任或副主任專門分管門診排班管理。3、各科出門診醫(yī)師排班應相對固定，如有個別變動，需在每月20日前將下一個月內變動醫(yī)師申請上交醫(yī)務部審批，提供相關證明交醫(yī)務部備案。4、各類需變更排班的申請，由個人提出（提供相關證明），經所在科室的分管主任簽字后交醫(yī)務部備案、簽批，轉門診辦公室，同時科內應安排相同職稱的醫(yī)師替診。臨時公務、公共衛(wèi)生突發(fā)事件、緊急搶救、病休除外。三、考核由門診辦負責牽頭，醫(yī)務部、醫(yī)德醫(yī)風辦公室、計算機管理中心聯合組成考核小組，每月對各科室及個人進行考核。1、臨床科室月平均實際預約率達40%（產科門診月平均復診實際預約率達80%）以上，每增加1%，當月獎勵科室績效獎金200元（其中分管主任獎勵績效獎金100元），以此類推；預約率達不到醫(yī)師門診量的50%，每下降1%，扣發(fā)當事醫(yī)師績效獎金100元；每增加1%，獎勵當事醫(yī)師績效獎金100元。2、醫(yī)師每診治一個預約門診患者，其工作量按1.5個普通門診患者計算。3、因無正當理由爽約導致已預約患者無法預約就診的醫(yī)師，每改診一個患者，其工作量按兩個門診患者量扣減當月門診工作量。4、各病區(qū)應對出院患者進行出院后復診預約，未開展此項工作的病區(qū)，扣發(fā)分管主任當月績效獎金100元。5、臨床科室每月無理由改換出診超過三次，扣發(fā)科室分管主任績效獎金100元。6、醫(yī)師每月無正當理由停診，每次扣發(fā)其當月績效獎金500元。7、出診醫(yī)師每月無故遲到一次扣發(fā)其績效獎金200元；出診醫(yī)師每月無故遲到三次及以上，全院通報批評。8、出診醫(yī)師漏崗，第一次扣發(fā)其績效獎金500元，全院通報批評；出診醫(yī)師漏崗超過2次及以上，對其停診3個月，并按醫(yī)院有關規(guī)定處理。9、出診醫(yī)師無故脫崗，每次扣發(fā)其績效獎金200元，全院通報批評。10、遲到、脫崗，漏崗者，每月在醫(yī)院《醫(yī)療質量簡報》中通報。以上規(guī)定自發(fā)文之日起執(zhí)行。門診醫(yī)師停替診管理規(guī)定為了維護醫(yī)院和醫(yī)師的信譽，保障病人的權益，進一步提高我院門診的服務質量，對門診醫(yī)師停替診做出如下規(guī)定，請認真遵照執(zhí)行。一、門診醫(yī)師停替診要求㈠基本原則1、無特殊原因，醫(yī)師不得隨意停替診；2、原則上不能停診，只能替診，并盡可能安排同級別醫(yī)師替診。㈡替診條件1、本人提出書面申請；2、確定替診醫(yī)師（必須具有出門診資格）；3、科室主任簽字同意；4、門診辦公室主任審批；5、提前一周提交手續(xù)完備的申請單到門診辦公室。㈢出診醫(yī)師因生病、指令性任務等特殊情況不能出診的，所在科室應立即安排同級別醫(yī)師替診，并在當診三日內提交相應部門的書面證明到門診辦公室。㈣門診醫(yī)師因出國等特殊情況長期不能出診的，應出具有醫(yī)務部批準的通知書，并由所在科室安排同級別醫(yī)師替診或取消門診。㈤遇重大搶救或其它緊急原因不能按時出診的醫(yī)師，可電話通知門診辦公室，當診三日內提交書面證明到門診辦公室。

二、門診醫(yī)師替診流程醫(yī)師填寫門診醫(yī)師停替診申請單→科室主任簽字同意→遞交停替診申請單到門診辦公室→門診辦公室主任審批→門診辦公室及時更新排班信息（醫(yī)師不能直接通知分診護士、掛號員停替診）

三、科室醫(yī)師停替診次數納入科室門診工作的考核指標四、以上管理規(guī)定請各位門診醫(yī)師認真執(zhí)行，如未按照規(guī)定執(zhí)行者，將按醫(yī)院有關文件進行處罰第四部分

門診流程篇門診就診流程門診患者投訴處理流程門診疑難病會診流程預約診療服務工作指南預約診療服務工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展的重要改革措施，是有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，方便群眾就醫(yī)的一項診療服務工作。一、預約方式及辦理時間1、現場預約：預約專窗、掛號處、醫(yī)師工作站、分診臺、院內自助機（門診上班時間）2、電話預約：3、網絡預約：登錄網址4、銀行預約：區(qū)內各建設銀行網點自助終端、建設銀行網上銀行(24小時)5、預約截止時間：預約就診日前一天的18:00二、預約流程1、現場預約流程1

2、現場預約流程23、電話預約流程(已辦卡)

4、電話預約流程(未辦卡)5、18歲以下持臨時就診卡（無身份證或戶口本）的未成年人預約流程

6、網絡預約流程登錄首頁，點擊“預約診療”入口，按提示進行網上預約。7、銀行預約流程（請到區(qū)內各建設銀行網點咨詢）三、預約取號1、預約上午號的取號時間：預約就診當日

10:00前。2、預約下午號的取號時間：預約就診當日

15:30前。3、預約成功者，請在規(guī)定時間內取號，否則預約失效并視為爽約；取號后請到分診臺刷卡報到方可優(yōu)診。4、預約取號地點：持就診卡、醫(yī)大一院龍卡或已簽約銀行卡為自己辦理預約者，可在預約專窗、各掛號處、自助機取號；其他預約者請在預約專窗取號。四、取消預約1、取消預約截止時間：預約就診日前一天的18:00。2、取消預約渠道：致電或到預約專窗、各掛號處、各分診臺。五、爽約規(guī)定1、預約掛號實行實名制，預約成功后，如發(fā)現就診卡和病友的信息不符，按“預約無效”處理，病友只能按現場排隊掛號看病。2、預約成功后，如病友未能在規(guī)定時間內取號，也未提前取消本次預約的，視為“病友爽約”。3、如出現累計三次爽約，在其后三個月內謝絕預約掛號。六、退號規(guī)定1、除醫(yī)師發(fā)生停、替診外，已取號的原則上不退號。2、符合退號規(guī)定并需要退號的，請于預約就診當日及其后7天內到預約專窗辦理。七、溫馨提示

1、病友們在現場（院內自助機除外）或通過xxx可預約未來一月內出診的醫(yī)師；通過電話、網站、銀行自助終端及網銀只可預約未來一周內的醫(yī)師。預約時請選擇預約當日的上午或下午。2、預約時需提供有效的手機號碼，保持電話通暢，并隨時關注醫(yī)師停、替診提醒短信。3、同一個病友只能預約同一?？仆粫r段的一個號；同一個病友一天內最多能預約五個掛號。4、持有臨時就診卡（18歲以下無身份證或戶口本）的患者需要預約的，需與親屬的就診卡辦理“卡綁定”；只有18歲以下未成年人的臨時就診卡可與親屬的就診卡辦理“卡綁定”，一張就診卡只能綁定一張臨時就診卡；醫(yī)大一院龍卡暫不辦理“卡綁定”。第五部分

三級綜合醫(yī)院知識訪談篇（門診部分）第一節(jié)

門診流程一、就診指南：1、門診各樓層均放有自助機，自助機有哪十大功能？【醫(yī)師排班信息查詢、門診費用明細查詢、醫(yī)院公開信息查詢、醫(yī)大一院龍卡簽約、銀行卡余額查詢、預約掛號、預約取號、自助掛號、化驗報告單打印、自助繳費】2、在我院開具的靜脈注射、肌肉注射是否可以帶離醫(yī)院？【否】3、血脂、中風預報是否需要空腹抽血？【是】4、疾病證明書必須在什么時候打印？持什么到哪里打印審核蓋章后方有效？【當日、持就診卡及門診病歷、門診辦公室】5、醫(yī)保交費設在門診大樓幾樓？【三樓】6、門診疑難病會診中心地址？【三樓內科門診內】7、各種特殊檢查出報告時間：【穿刺抽臍帶血14天，骨髓染色體30天，羊水穿刺35天，過敏原測定7天，支原體、衣原體培養(yǎng)+藥敏48小時，環(huán)孢素濃度測定每周三、周五出報告】檢驗、病理出報告時間詳見《三級綜合醫(yī)院評審專家訪談和相關問題匯編》。8、x院門診開診時間【上午：8:00-12:00，下午：3:00-6:00（夏季），下午2:30-5:30（冬季）】9、x院門診開診時間【上午：8:30-12:00，下午2:30-5:30（夏季、冬季）】10、醫(yī)院對投訴是如何管理的？醫(yī)院按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》規(guī)定執(zhí)行“首訴負責制”，醫(yī)院投訴管理辦公室負責統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務人員投訴。投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，接待的投訴部門、科室的工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。（電話：上班時間下班及休息時間）二、掛號指南：1、持紅色《老年人優(yōu)待證》的老年人掛號時免收什么費？【普通門診掛號費0.5元】2、什么人可適當優(yōu)先就診？【孕婦、“三優(yōu)證”、老人（70歲以上）、軍人、持紅優(yōu)證者】3、什么患者必須到急診科就診？【高熱、昏迷、急腹癥、急性重要臟器功能衰竭】4、中午連班掛號、建卡的地點？【一樓建卡、掛號處】三、建卡須知、管理規(guī)定：1、就醫(yī)卡遺失怎么辦？【出示持卡人有效證件到門診一樓建卡綜合服務專窗辦理掛失補辦】2、患者手機號碼有改動、費用類別需更改的，出示持卡本人有效證件及醫(yī)療卡去哪里改？【門診一層建卡綜合辦理服務窗】3、臨時就診卡換就診卡，原臨時就診卡的所有信息是否能自動轉