整形醫(yī)院投訴處理流程

整形醫(yī)院投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升整形醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益，特制定投訴處理流程。本流程適用于整形醫(yī)院內(nèi)所有患者投訴的接收、處理及反饋環(huán)節(jié)，確保患者的意見和建議得到及時關(guān)注與妥善解決。二、投訴處理原則1.處理投訴應(yīng)堅(jiān)持“尊重、理解、及時、有效”的原則，確保患者感受到重視與關(guān)懷。2.所有投訴信息必須嚴(yán)格保密，保護(hù)患者隱私。3.處理投訴時應(yīng)客觀公正，避免因個人情緒影響處理結(jié)果。4.反饋的及時性與有效性是維護(hù)患者信任的關(guān)鍵，需在規(guī)定時間內(nèi)完成各環(huán)節(jié)的處理。三、投訴流程1.投訴接收1.1投訴渠道：患者可通過電話、官方網(wǎng)站、社交媒體、醫(yī)院服務(wù)窗口等多種渠道進(jìn)行投訴。1.2信息記錄：專門的客服人員負(fù)責(zé)接收投訴，詳細(xì)記錄患者的基本信息、投訴內(nèi)容及聯(lián)系方式，確保信息的準(zhǔn)確性。1.3確認(rèn)回訪：在接收投訴后24小時內(nèi)，客服人員需主動與患者聯(lián)系，確認(rèn)投訴信息，并告知處理流程及預(yù)計(jì)處理時間。2.投訴分類與分派2.1分類標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)，將投訴分為醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用問題、環(huán)境衛(wèi)生等類別。2.2責(zé)任劃分：針對不同類型的投訴，指定相應(yīng)部門或責(zé)任人進(jìn)行處理，如醫(yī)療質(zhì)量問題交由醫(yī)務(wù)部，服務(wù)態(tài)度問題交由人事部等。2.3建立臺賬：將所有投訴信息錄入投訴處理系統(tǒng)，形成投訴臺賬，便于后續(xù)跟蹤與分析。3.投訴處理3.1調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門需在接到投訴后48小時內(nèi)展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如醫(yī)務(wù)記錄、服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等。3.2制定方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括對患者的補(bǔ)救措施、道歉信件、賠償方案等。3.3處理反饋：在處理方案確定后，責(zé)任部門需在72小時內(nèi)聯(lián)系患者，告知處理結(jié)果與后續(xù)措施，確保患者知情。4.投訴結(jié)案與回訪4.1結(jié)案記錄：在投訴處理完畢后，責(zé)任部門需填寫投訴結(jié)案報(bào)告，明確處理結(jié)果、采取的措施及后續(xù)改進(jìn)建議。4.2患者回訪：處理結(jié)束后1周內(nèi)，客服人員需對患者進(jìn)行回訪，了解患者對處理結(jié)果的滿意度及意見，以便進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。4.3數(shù)據(jù)分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別問題的共性與趨勢，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升整體服務(wù)質(zhì)量。四、投訴處理時限1.投訴接收：接收投訴后24小時內(nèi)需確認(rèn)回訪。2.投訴處理：針對投訴的調(diào)查與處理應(yīng)在自接收之日起不超過5個工作日內(nèi)完成。3.回訪反饋：回訪需在處理完成后1周內(nèi)進(jìn)行，確保及時了解患者的反饋。五、投訴處理的責(zé)任與紀(jì)律1.客服人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接收投訴、記錄信息、確認(rèn)回訪，對患者保持耐心和尊重態(tài)度。2.責(zé)任部門職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)、制定處理方案、反饋結(jié)果，確保投訴得到有效解決。3.全員參與：醫(yī)院全體員工需增強(qiáng)服務(wù)意識，主動關(guān)注患者反饋，積極配合投訴處理工作。六、完善與改進(jìn)機(jī)制為確保投訴處理流程的有效性，定期對流程進(jìn)行評估與優(yōu)化，收集員工與患者的意見，調(diào)整處理流程及標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立定期培訓(xùn)機(jī)制，提升員工的服務(wù)意識與處理能力，增強(qiáng)患者滿意度。七、實(shí)施與監(jiān)督1.實(shí)施細(xì)則：本流程自發(fā)布之日起實(shí)施，所有相關(guān)部門必須嚴(yán)格遵循。2.監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立專門的投訴監(jiān)督小組，定期檢查投訴處理情況，確保流程的執(zhí)行力與有效性。整形醫(yī)院的投訴處理流程不僅是維護(hù)患者權(quán)益的重要手段，