醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 急診護(hù)患溝通課件

重醫(yī)一院護(hù)理部趙慶華2013-04-08急診護(hù)患溝通可以開始了嗎？醫(yī)患溝通的定義醫(yī)患溝通是一種特殊的人際溝通，他是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理活動的傳遞與交流。醫(yī)患溝通中存在的問題信息缺乏溝通障礙回憶不良同情心不夠病人主動性發(fā)揮不夠順從性（遵醫(yī)行為）差醫(yī)護(hù)對病人角色的指導(dǎo)

常規(guī)指導(dǎo)：入院指導(dǎo)、自我介紹、環(huán)境介紹隨時指導(dǎo)：慣穿于各項(xiàng)治療護(hù)理活動中情感支持：了解病人的感受、鼓勵病人交流

搞好醫(yī)患關(guān)系的條件護(hù)士應(yīng)有健康的生活方式保持健康的情緒誠實(shí)、溫暖、適當(dāng)?shù)囊魄椴粩嘭S富相關(guān)知識會應(yīng)用溝通技巧尊重病人的權(quán)力和隱私了解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)的角色和權(quán)限注意病人的個體性急診溝通原則及時、準(zhǔn)確簡單、明了——口頭醫(yī)囑執(zhí)行復(fù)述溝通(communication)是遵循一系列共同原則將信息從一個人或一個團(tuán)體傳遞到另一個人或另一團(tuán)體的過程交流情感、意見、觀點(diǎn)醫(yī)患溝通技巧

語言溝通技巧非語言溝通技巧

軀體語言空間語言語言溝通技巧語言溝通技巧（1）-----詢問

詢問的三方式開放式封閉式啟發(fā)式語言溝通技巧（1）-----詢問

詢問的三方式開放式封閉式啟發(fā)式語言溝通技巧（2）—交談交談種類

1.攝入性談話2.鑒別性談話

3.治療性談話4.咨詢性談話

5.危機(jī)性談話語言交流注意事項(xiàng)

1.語氣

2.表達(dá)技巧語言溝通技巧（3）—傾聽

傾聽是醫(yī)患溝通中最主要的方式之一，是最容易做到又最不容易做到的一種溝通技能。常用的溝通技巧傾聽的技巧傾聽的注意事項(xiàng)準(zhǔn)備花時間集中注意力不要急于做判斷不要打斷對方的談話仔細(xì)聽“弦外音”識別真面目！語言溝通技巧（4）—解釋

從疾病的性質(zhì)、病因、發(fā)生機(jī)制、治療和預(yù)防進(jìn)行解釋，旨在消除病人的疑慮，糾正病人的錯誤認(rèn)知，增強(qiáng)病人解決問題的信心。注意：解釋必須有充分的理由和事實(shí)依據(jù)，采取共同商討的態(tài)度，切勿武斷或模棱兩可，必要時可請病人親友或病愈者“現(xiàn)身說法”，以增強(qiáng)解釋的說服力。語言溝通技巧（4）—解釋

從疾病的性質(zhì)、病因、發(fā)生機(jī)制、治療和預(yù)防進(jìn)行解釋，旨在消除病人的疑慮，糾正病人的錯誤認(rèn)知，增強(qiáng)病人解決問題的信心。注意：解釋必須有充分的理由和事實(shí)依據(jù)，采取共同商討的態(tài)度，切勿武斷或模棱兩可，必要時可請病人親友或病愈者“現(xiàn)身說法”，以增強(qiáng)解釋的說服力。語言溝通技巧（5）—疏泄

醫(yī)生以同情、理解的態(tài)度，鼓勵病人傾訴其內(nèi)心苦悶和不快遭遇，使病人郁結(jié)的不良情緒疏泄出來，醫(yī)生再引導(dǎo)病人對其遭遇重新認(rèn)識和積極評價。語言溝通技巧（6）—保證

使病人信服的、有力的保證，能減輕焦慮，喚起希望和信心，促進(jìn)病情恢復(fù)。語言溝通技巧（7）—鼓勵

鼓勵病人振奮精神，增強(qiáng)信心，和疾病作頑強(qiáng)斗爭。非語言溝通技巧軀體語言空間語言軀體語言軀體語言（1）——定義

目光與面部表情身體運(yùn)動彼此間的接觸姿勢與外貌等

軀體語言是指能表達(dá)人的心理活動，進(jìn)行人與人之間的信息交流和溝通的各種軀體信號，包括軀體語言(3)——眼神

眼神的體語言可以通過如下方式表達(dá)視線的方位或角度*直視——咄咄逼人或侵犯，令人緊張和不自在*回避——心理拒絕，缺乏關(guān)注*斜視——漫不經(jīng)心、捉摸不透一般而言：自然大方地平視對方面部、隨著談話內(nèi)容不時地轉(zhuǎn)動目光是比較好的交流方式。

切忌：目光過分聚焦過久凝視不正視對方目光頻繁轉(zhuǎn)動或四處掃視軀體語言（4）—面部表情面部表情是一種可完成精細(xì)信息溝通的體語形式，人的喜、怒、哀、樂、愁、恐、驚常通過面部表情表達(dá)，微笑著面向病人表示熱情、隨和與關(guān)心，會令病人接納、放松和信賴，消除對醫(yī)生的神秘感、不安全感和恐懼感。軀體語言（5）—身體姿勢和動作

頭部：頭部不時地點(diǎn)頭表示專注、同意和支持手勢：病人入診室時，伸手示意請對方坐下或握手示歡迎診治過程中，豎大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀在交流中，手勢語內(nèi)容極其豐富，但據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，日常人際交流中常表現(xiàn)為手勢語表達(dá)過度或不良手勢語表達(dá)過多。因此，在醫(yī)患溝通中，手勢語不宜過多。站姿：脊背挺直、雙眼平視或略下視，正面對方，充滿自信和樂觀。坐姿：角度或方位正面——心理壓力大

90°——心理壓力大、空間寬松

60°——不拘謹(jǐn)，隨便身體姿勢：雙臂自然放松，身體略向前傾、雙腿平行或交叉忌諱的體語：與來訪者談話時，眼睛注視地方而轉(zhuǎn)向他處或臉朝向?qū)Ψ窖劬s注視他出：翹起二郎腿叫尖沖向他人，自顧自地挖耳朵、摳鼻孔、修指甲、伸懶腰、打哈欠、揉眼睛、搔頭、捋頭發(fā)、抖腿等，總是抬頭看鐘低頭看表，雙臂交叉放于胸前?？臻g語言空間語言（1）——定義空間語言是指人際溝通中，通過環(huán)境氛圍，個體間的距離所表達(dá)和交流的信息和心理活動?？臻g語言（2）

——醫(yī)患溝通的場所理想的醫(yī)患溝通場所應(yīng)是安靜、舒適、溫馨、沒有干擾的屋子，墻壁掛上充滿生氣的字畫，室內(nèi)擺放幾束鮮花，會大大改善溝通的氛圍?？臻g語言（3）

——空間距離

醫(yī)患之間要保持一定的距離，太近會使患者感到不自在，緊張甚至煩躁情緒，太遠(yuǎn)會影響溝通的效果，使患者產(chǎn)生冷落感、被拒絕感?？臻g距離要根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、治療方法的不同來決定，一般認(rèn)為，比較合適的空間距離以1米左右為宜。影響溝通的因素信息發(fā)出者和接受者個人的因素環(huán)境因素常使用的方法注意或參與核實(shí)反映建立良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)做到以尊重的語調(diào)稱呼患者的姓名。恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。沉著、自信、關(guān)注及認(rèn)真的表情，不緊張的自然的體態(tài)。用患者能理解的語言詢問、交流，避免使用病人不理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語。病人表達(dá)時，應(yīng)共情性的傾聽并作出言語和非言語的積極反應(yīng)。從傾聽和觀察中，理解和確定患者的痛苦、需求和愿望。在醫(yī)患溝通中，應(yīng)始終保持對患者的極大的愛心、關(guān)心、責(zé)任心和同情心保持良好心態(tài),微笑服務(wù)勇于面對現(xiàn)實(shí)，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。微笑:是護(hù)患糾紛的殺手锏，“贈人以笑、恩怨全消”，她能縮護(hù)患之間的距離，密切護(hù)患關(guān)系。規(guī)范行為禮儀培訓(xùn)堅持普通話服務(wù)深化“五心”、創(chuàng)建禮貌大使、加強(qiáng)醫(yī)院文化、增加凝聚力（3）建立良好的醫(yī)患關(guān)系降低、避免醫(yī)患糾紛一句話讓人笑，一句話讓人跳放下你的架子，沒人看不上你醫(yī)護(hù)人員移情是患者的需求患者就醫(yī)不是求鬧責(zé)任心、細(xì)心、耐心，保障病人安全，減少你的麻煩特殊情況下的溝通技巧病人生氣發(fā)怒時：接受他們的憤怒，幫助其分析原因，并提出解決問題的方法病人哭泣時：任其發(fā)泄，哭泣停止后傾聽哭泣的原因抑郁病人說話慢：提一些簡單問題病情嚴(yán)重者：<10-15分鐘感覺缺陷：語言與非語言技巧并用學(xué)會改變自己！做好我自己的事！你們是好樣的！我還想更美一點(diǎn)！獎勵您自己！最后我們一起共勉吧做大家喜歡的人:

善良—善解人意；豁達(dá)—用人之長；隨和—易于相處。服務(wù)醫(yī)院；熱愛醫(yī)院；奉獻(xiàn)醫(yī)院；忠誠醫(yī)院。你會成功的！備用工具&資料最后我們一起共勉吧做大家喜歡的人:

善良—善解人意；豁達(dá)—用人之長；隨和—易于相處。服務(wù)醫(yī)院；熱愛醫(yī)院；奉獻(xiàn)醫(yī)院；忠誠醫(yī)院。我還想更美一點(diǎn)！醫(yī)患溝