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文檔簡介
酒店員工工作年度總結(jié)【三篇】工作總結(jié)是做好工作的重要組成部分,通過它,我們可以全面系統(tǒng)地了解以往的工作,正確熟悉以往工作的優(yōu)缺點它可以明確下一步工作的方向,避開走彎路和犯錯,提高工作效率。以下是為大家整理的酒店員工工作年度總結(jié)的文章3篇,歡迎品鑒!
第1篇:酒店員工工作年度總結(jié)
酒店自試營業(yè)至今已1年有余,在上級領導及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),全體同仁投入了超多的汗水與激情,同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下:
一、營業(yè)方面:
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡預定等入住的客人較少,導致酒店的入住率及房價消失較多波動。
二、人員方面:
由于烏海本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員聘請難度較大從而降低聘請質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率到達新高,許多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常圓滿的地方,在近期對每個員工盡量做到事事"公開、公正、公正',對做得好的員工進行內(nèi)部嘉獎,對工作不到位的員工按制度進行懲罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必需幫忙,本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓及對客服務:
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的害羞及自身素養(yǎng)不高的等狀況進行疏導,組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語,對客禮貌服務等。
2、業(yè)務技能:
對不同崗位員工進行不同工種的培訓,每周一次1小時的定期培訓,如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人帶給規(guī)范化的服務。
四、衛(wèi)生方面:
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類依據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行"三級查房制度',即員工自查、領班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、職責到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護:
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴峻不足,外加洗衣廠洗滌不準時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地選購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有準時進行維護保養(yǎng),設備在不同程度消失問題,從而削減機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。
六、節(jié)能方面:
要求員工做好節(jié)省工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,"實行上三、下四'。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、明年工作方案:
在20xx年10月份以工作基礎上在上級領導下連續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風,彌補工作中不足的地方,對工作進行合理方案、支配和總結(jié),挖掘全部專心因素,制定措施,做好部門各項工作,決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務指標,現(xiàn)有方案有:
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進對客服務工作,帶給規(guī)范化服務,在規(guī)范化的服務上進一步帶給共性化削減和避開投訴,提高來賓滿足度。
四、加大力度對員工各方面素養(yǎng)進行培訓和提高,以更加貼切的服務、制定更加敏捷有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。
六、連續(xù)跟進工程的修理,電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。
第2篇:酒店員工工作年度總結(jié)
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開頭對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我信任那里面除了我自我的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多,"客人永久是對的'這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必需的財務目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的前提下,都會化滿意客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:"客人永久不會錯,錯的只會是我們',"僅有真誠的服務,才會換來客人的微笑'。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人根據(jù)實際工作量情景安排剩余工作。這樣的支配比較寬松,既能夠在工作量大的情景下安排為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。并且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得閱歷,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又能夠更多的汲取閱歷,快速成長。在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務培訓,提高自身素養(yǎng)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的應對客人,員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,所以對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。僅有經(jīng)過培訓才能讓我在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人供應優(yōu)質(zhì)的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部依據(jù)市場情景,進取地推動散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住情景敏捷把握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來'的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如消失問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必需的負面影響。
四、討論如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人準時結(jié)帳,令客人滿足
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,"事不關(guān)已,高高掛起'最不行取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情景,懇求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱忱幫忙感化,從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象,甚至會建立親熱和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷'、"勤學后方知不足'。
僅有學習才能不斷磨礪一個人的品德,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著強健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
第3篇:酒店員工工作年度總結(jié)
一年來,在機關(guān)事務管理局的指導下,在接待中心xx主任的詳細領導下,圍繞工作中心,切實履行服務職責,制造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的全都好評,圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時,個人也在不同方面取得了肯定的成果,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:
一、提高熟悉
酒店行業(yè)作為一項服務工作,本質(zhì)就是為來賓供應優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必需高度熟悉工作的重要性,始終牢記"來賓至上,服務第一'和"讓客人完全滿足'的服務宗旨,始終面帶微笑,仔細謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性熟悉,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注意每個服務環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴格根據(jù)前臺工作的各項規(guī)定和要求,仔細履行前臺服務職責,樂觀主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱,友善微笑,對提出問題和建議能夠急躁解答和虛心接受,并準時與相關(guān)單位樂觀協(xié)調(diào)和解決,妥當處理大大小小的客人投訴,得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,友善和諧,妥當處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學習
扎實工作的同時,本人堅持對各項文化學問的學習,主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深化的學習。一個人學習力量多大,就能打算走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應不斷變化進展的酒店行業(yè)。當然,在總結(jié)成果的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和樂觀主動行還不夠強,有待下一步重點提高。
總之,在20xx年的歲末,我在領導和
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