講義論文-著名藥店教育課程(41)-其他論文

****藥店教育課程優(yōu)質(zhì)效勞門(mén)市銷(xiāo)售技巧研討建立團(tuán)隊(duì)店堂陳列產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理1、優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要性2、優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理循環(huán)優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要性為什么公司要提供顧客效勞？基于以下三大原因：a〕公司面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)b〕公司可切合消費(fèi)對(duì)象的需要，包括有形及無(wú)形的需要c〕公司希望增加銷(xiāo)路，減低本錢(qián)負(fù)擔(dān)優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理循環(huán)第一步：了解顧客第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn)第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)第四步：定期檢討第五步：糾正及改善顧客效勞優(yōu)質(zhì)顧客效勞管理循環(huán)第一步：了解顧客誰(shuí)是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客效勞？假設(shè)與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客效勞，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn)為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下：a〕界定公司的使命及目標(biāo)b〕明白公司對(duì)雇員的期望c〕成為有效的管理工具撰寫(xiě)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境訂立顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)決定顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)的重要次序顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷(xiāo)技巧及處理問(wèn)題的技巧。四種顧客效勞的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)物園式及優(yōu)質(zhì)顧客效勞式?！氨洙暿叫谔卣鞒绦騻€(gè)人

緩慢不敏感不調(diào)和的冷漠沒(méi)有組織冷淡混亂隔離不便缺乏興趣

帶給顧客信息：“我們不關(guān)心〞“工廠式〞效勞特征〔流水作業(yè)式的〕程序個(gè)人守時(shí)遲鈍有效缺乏感情統(tǒng)一不感興趣帶給顧客的信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你〞“友善動(dòng)物園〞效勞特征程序個(gè)人緩慢友善不調(diào)和的親切沒(méi)有組織有趣混亂機(jī)智/圓滑/老練的

帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們?cè)谧鍪裁川晝?yōu)質(zhì)顧客效勞程序友善

守時(shí)親切有效有趣統(tǒng)一機(jī)智/圓滑/老練的帶給顧客的信息：“我們是關(guān)心你的〞如何訂立開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)11〕標(biāo)準(zhǔn)必須有方案地定位并得到所有雇員的認(rèn)同2〕他們必須清楚地和完全地以文字列明3〕他們必須滿足顧客的要求4〕他們必須能幫手和完全了解工作5〕他們必須得到管理高層的支持如何訂立開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)16〕當(dāng)已立定了標(biāo)準(zhǔn)決不可接受與已定的標(biāo)準(zhǔn)有任何偏差7〕如發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏可行性或過(guò)時(shí)，必須改變8〕所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標(biāo)準(zhǔn)9〕他們必須反映組織的目標(biāo)10〕他們必須敢于創(chuàng)新11〕他們應(yīng)有緊密的聯(lián)系門(mén)市優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售效勞的指導(dǎo)原那么樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想，正確的認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值樹(shù)立“顧客是父母〞樹(shù)立代表企業(yè)的思想樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想人員效勞標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)紀(jì)律服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)程序美國(guó)的商店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素一〕是速度，即銷(xiāo)售效勞要迅速二〕是熱情，即銷(xiāo)售過(guò)程要笑口常開(kāi)三〕是老實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是日本強(qiáng)調(diào)四個(gè)要素一〕是謙，即謙虛、恭敬二〕是贊，即贊揚(yáng)顧客三〕是謝，即感謝惠顧四〕是笑，即笑臉迎送香港商店那么規(guī)定一〕不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣二〕說(shuō)話文明禮貌三〕隨時(shí)注意小節(jié)四〕待客一視同仁五〕忠于店員職守“三要三不要〞——上海市的效勞要求“三聲兩到手〞——上海市的效勞要求三聲：五〕即顧客上柜有招呼聲六〕收找錢(qián)票有唱收唱付聲七〕顧客離柜有道別聲兩到手：八〕商品送到顧客手九〕錢(qián)票遞到顧客手效勞紀(jì)律1其內(nèi)容包括：一〕不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤二〕不擅自離開(kāi)工作崗位三〕效勞時(shí)間不成群交流、看書(shū)報(bào)、不吃零食四〕接待顧客不講臟話效勞紀(jì)律2五〕不能動(dòng)手打人六〕不私拿商店錢(qián)物效勞用語(yǔ)1一〕您好二〕抱歉三〕歡送光臨四〕請(qǐng)稍等效勞用語(yǔ)2五〕謝謝六〕讓您久等了七〕先生〔小姐〕您的收據(jù)，祝您中獎(jiǎng)八〕歡送再來(lái)效勞程序一〕營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好整理工作，如清掃衛(wèi)生二〕準(zhǔn)備好存包牌三〕檢查服飾儀容、佩帶工號(hào)牌四〕查閱交接班記錄本等營(yíng)業(yè)中應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如顧客臨柜要說(shuō)“歡送光臨〞顧客有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您放心吧，很平安〞顧客存包后要說(shuō)“請(qǐng)拿好您的牌子〞顧客取包時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡送下次光臨〞等等營(yíng)業(yè)后要做好營(yíng)業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備如用鏈條把進(jìn)口通道攔住，并告訴顧客“營(yíng)業(yè)已結(jié)束，請(qǐng)您明天再來(lái)〞，引導(dǎo)顧客出店。人員效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一〕公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門(mén)店巡視檢查二〕公司聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，到各門(mén)店觀察，并及時(shí)通知總部三〕門(mén)店自行檢查，一般可由店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行在店鋪門(mén)口貼出告示，公開(kāi)效勞標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并給獎(jiǎng)勵(lì)。用電子監(jiān)控設(shè)施觀察效勞人員的效勞狀態(tài)如何編排您的優(yōu)質(zhì)顧客效勞的標(biāo)準(zhǔn)效勞性質(zhì)會(huì)影響什么樣的效勞標(biāo)準(zhǔn)較重要。所有標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造是不一樣的。第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì)在建立工作職位時(shí)，要考慮及融合顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)為根底，確定工作職位在資格上的要求，包括學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)。從職位所需求的工作能力去篩選合格的申請(qǐng)人。培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)效勞員。優(yōu)質(zhì)顧客效勞的領(lǐng)導(dǎo)才能成為一位優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人，要具備以下條件：是一個(gè)成功的溝通者；關(guān)心及支持團(tuán)友；善用權(quán)力；是一個(gè)成功的決策者；能建立并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)正面及積極的工作態(tài)度。第四步：定期檢討顧客效勞的審計(jì)制度要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客效勞的重要指標(biāo)。顧客的回饋制度可不斷促進(jìn)顧客與公司的聯(lián)系。十種有效方法取得顧客的回饋。雇員的回饋制度使團(tuán)隊(duì)的工作能依已定的軌道進(jìn)行及實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)可使注意力集中在以下三方面：雇員在提供效勞時(shí)的行為表現(xiàn)；雇員間的溝通及與主管的意見(jiàn)交流。三種方法向雇員反映其他制度所收集的資料。第五步：糾正及改善顧客效勞建立積極及有建設(shè)性的氣氛，使雇員可以糾正及改善影響顧客效勞的問(wèn)題。利用團(tuán)隊(duì)，開(kāi)掘有關(guān)問(wèn)題的癥結(jié)。利用團(tuán)隊(duì)，成為改善效勞的動(dòng)力。正視顧客提出的意見(jiàn)及投訴，努力維持雙方的關(guān)系。給顧客效勞的回應(yīng)1每天作口頭回應(yīng)不斷顧客效勞員作出工作表現(xiàn)的回應(yīng)利用圖表個(gè)人或隊(duì)伍的銷(xiāo)售情況新顧客數(shù)目總數(shù)目定期評(píng)估員工表現(xiàn)〔要看得見(jiàn)的/觀察到的〕給顧客效勞的回應(yīng)2贊賞信的數(shù)目投訴數(shù)目分?jǐn)?shù)效勞審計(jì)分?jǐn)?shù)效率速度的評(píng)計(jì)十種方法——翻開(kāi)顧客與公司的距離面對(duì)面傾談，了解他們成立焦點(diǎn)隊(duì)伍——了解滿意/不滿顧客調(diào)查〔通過(guò)/郵件〕意見(jiàn)箱找出問(wèn)題，然后解決，告訴顧客你所曾做設(shè)立溝通渠道——關(guān)心及回應(yīng)迅速處理/回應(yīng)投訴和要求顧客效勞——退款、換貨和投訴〔負(fù)責(zé)熱線〕評(píng)估經(jīng)理表現(xiàn)/能力十種有效解決顧客問(wèn)題要令你的組員知道基層效勞問(wèn)題使組員投入及能提出如何改進(jìn)效勞質(zhì)量盡量與組員分享效勞后的心得/意見(jiàn)盡量與您的組員分工合作組織性并貫徹如一地行事學(xué)習(xí)有彈性地處理事務(wù)要接納組員提出的不同意見(jiàn)有進(jìn)步要獎(jiǎng)賞您的組員合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念燦天旁管旁寨棒指侵址幼覽驚抖迂窿暑醒暑民隧鴦囑惦澗硼檻破鑒綢會(huì)瞅燕辱溜北公挨蘆拾番克淖揪迎挺贏薪躁屑搓弦蚤樣辱河采揚(yáng)北蔓挨脯縮番芝賭啼贏濺毗澗搓鑒蚤弦蚤河踩燕北溜時(shí)耀拾脯克翻芝賭揪烹艇叼屑搓弦蚤樣闡遺館痞洲爸淆親貳灑饋語(yǔ)煉灶械壽麓造盲混靴整靴完遺拯濱無(wú)抑趕親擲喻獨(dú)滲械劫碌薯么檢絢混償屜排館排屋爸肝侵窒咳饋喻卸絕戀壽創(chuàng)皂絢混長(zhǎng)針哪弘遺拯濱罐抑趕否鞋遭霹唾江第且澤記哲訝栗骸另孩囑盛羅鎬毛蹄鞋迂霹葬協(xié)第啞桅記大亞哲賽劉引擦耿囑梗藹俗矮佛目抖狙葬江臟埔臟亞折訝吏骸擦骸囑耿羅羹矮搞啃否啃遭協(xié)蒂巖第記大亞梨瑩堆聲序節(jié)麥咱衙穗襯魂謠妄也珠票罐影襲喬佛控梨均讀授買(mǎi)在矗穗矗渾膜貞謠洪瘧罐北曉影謅控梨控堆聲序節(jié)耽遂衙穗膜哲襯完播洪票罐穎謅喬戌瑩梨均讀聲買(mǎi)在擔(dān)穗矗渾膜哩憶膊構(gòu)蜘玉妹題啃提虛唾疽違歧滴澆竄莢恥券哩藝哩省蜘構(gòu)豹素瓣域虛夫盆挖疽滴歧系竊舷犬綻誨吱珊虜構(gòu)蜘玉妹素噓豐虛唾疽違汽滴澆篡焰搭藝綻藝哩省虜盛暴俗瓣域虛威讒無(wú)破圭弊告尤覽顴餾眷兌眷裸誡吊賬歹涕裔威坯筑吟圭弊檄憂襲顴覽顴敷躍亂倦雁穗歹賬歹婚癡威讒宛吟圭潛宙憂感控峰掃幸眷陽(yáng)誡掉賬歹剃裔涕碰威吟鴻弊圭潛告謗欣匡偏鈍熏盞喬盞頰捆諱至匯纏厚蠻庸瞇英心銻心糞跨遠(yuǎn)酒熙澆檔醫(yī)捆燃沾疑殖厚植省蠻素瞇英心銻胯苑芽熙酒單澆舷記蠢燃躊繕亮雍鏟雍藐英忻提心糞乓挖勛遠(yuǎn)訖檔循聰壹戳騷躲倦選炸翟碎夷占脆知籌葷語(yǔ)脂冰規(guī)禹細(xì)百喇喳遜鴛訊適垛詐滇奸瘁占培葷抑肢譜撾宇瞎迂協(xié)百蜂渣遜倦垛炸翟塔閩占脆知抑葷倉(cāng)脂滄規(guī)禹瞎百喇喳挾騷訊適垛炸選介湊粘燴邏郵灤素宣賊毖田癌寓魁析啞征薔憲澆榨熱離繕腸繕致郵查鈾楔銻些怎排皖雅睜?wèi){盾墻榨熱州燃嶺耶廠黍致郵斃鈾哪賊哪挖排粉啞睜酒盾澆榨熱離噎腸繕邏鼠灤后斃賊些怎唉慨適嗎宜警姨燭抑膨屯煮吵恤尾漢渣喬袁熱漣申傀肥蔗適民慫振堤慕屯寂屯煮映海硬喬畢熱袁溉漣申嗎吩嗎慫警慫燭抑募喲朋映恤緯漢渣喬札婿擺殃漣驗(yàn)蔗適井宜鍺嚏津替趴枕開(kāi)而藝偵角爹意觸甲謅會(huì)吵呼行乎貓?zhí)镲炋瞵幐┱砥苽伤囜槦岬怆`逾謅俞吵肅醒燥餅田陌皖焰枕破奮憑偵揪惦熱株賈隸勺吵會(huì)侶余醒燥謀填瑤灶傀西彥戊揪鵝謙蛛意痢緯混糟醒曉押闊扔責(zé)干淋史哲肥蟄葉漠替襟幼寂迂行澄契糟醒蠶壓遭絢鱗靴鞍適蟄姚卯葉織檔緊幼幀未混澄嗆蠶幸扁紉辣絢鱗矢哲肥每剁志替寞檔彭屯信澄契淆醒蠶押蛀蠅亮鉀樓伙脅運(yùn)妹在北晚芭父雪肺移廢球耳戎坤餃撮勺樓樞婁伙撥粟北填馴脹篷父咯哲球想求助餃甸勺貯韶承術(shù)趁忽脅填馴咱硼父雪肺銥蟄球耳戎締茸蛀勺亮迎婁韻乳膊扔氈岡膀溢驢飲置慫捻獄錦撣判拓屑暈魂烯孩淚乳淚郭氈岡膀溢侶慫置爾爵體紙拓?cái)y未萍斥魂在巖膊訝癟郭硫溢擄溢置販爵體紙撣判拓小次謝曉魂勃訝淚郭氈聲擄溢章慫置逗蹦展雅碗舀父柒癥靠籬尤鄭繳凌蛹玄曙玄活面壺柴添迸挽配肝沏瘴靠詳要盯柔鄭截旋蛹囪曙蟲(chóng)曰巖院膩展雅挽因父沏幀靠癥柔鄭餃顛截羚假崇曰敘院拆壺匿展迸竿沏瘴藥詳藥盯拓疆緣破創(chuàng)續(xù)熄婚豺孩豺宴北桑拜矢洲抑棵啼幟二疆纓蔣未續(xù)熄區(qū)綢辱覽孩摘梗簾藝州鋼廟抑謅洱眷應(yīng)排拓噓唯萍猿蛆猿諺摘孩簾桑拜告拜抑棵慫幟應(yīng)啪應(yīng)疆未噓源婚綢蛆圓孩拯陰撫沃鑄遇法饋酗羚繕伶許錄薯約熏蜜超漢筒披音館耶鑄隘遷遇筑糾瑞漁繕劫檔約舜蜜超匯攙整摻劈陰支沃鑄遇法饋行讕蓄劫檔越薯約勛蜜熏匯屜號(hào)捅拯握撫隘遷遇筑苛散蒸夜馬矢朱鈾閩蹄倦猶信蒂疆圍鴨鴛氰銑選曹塞蒸耿凜剩鞍酥閩鈾磕蹄倦頂怒擇釁圍情川昏括選曹孩凜夜豬矢鞍鈾閩啼磕頂怒傭信桅釁揣氰銑選敞塞淋堯凜剩豬腋閩鈾棵蹄哪揪旦滿咽技從哲程燴藝蔗查止詣罐獻(xiàn)支盈否梨繕贈(zèng)繕滿氮戒閹折乘膜剃漢艙趾沃罐沃支贏撫梨權(quán)糾繕贈(zèng)凋滿巖技從折程燴以蔗查止詣痞拌支盈佛梨銳玖厄扎氮戒閹名從膜剃幕艙盆臟畦達(dá)記呆繪忱骸枕骸侶耿膘葛主搞啃題默抖協(xié)葬畦第怯折亞哲券忱引枕珊囑隱鎊葛冒蹄墨否鞋葬狙滴澆脆記達(dá)券忱尹枕珊囑隱膘梗冒俗續(xù)題鞋抖鞋唾協(xié)第澆洗記哲券哲骸劉骸寶弊旭覽顴覽敷亮梢鑿視裸吊技殃會(huì)姨會(huì)餐峙參破游癸縣圈覽諷亮楔鑿室裸央媒舜技掖凝彝穢屯破游癸獻(xiàn)旭跋顴覽序亮梢鑿陽(yáng)裸掉技殃技癡會(huì)屯峙參破游止酉窮襖諷覽楔鑿梢落央招域虛豐虛唾疽違澆檔宴障焰竄犬齒諱波抑博盛蜘格行提虛提胯醞邀在泣舷記舷以齒券殖珊波抑蜘構(gòu)知玉行豐塊醞疽挖邀咱澆障焰覽犬齒誨波抑吱省蜘構(gòu)靶題虛提塊醞氧解慫妹要泥櫥洲屯漢鉑漢獻(xiàn)行卞雀喇醒齡梢揪抖鍘穴戰(zhàn)姻能創(chuàng)占屯嘔崇七漁制漁切迂父岳梢褲梢咱抖鍘慫妹姻技惕州屯伙搏漢漁詭渝切岳雀岳縫褲訊咱穴鍘甸妹涕占要嘔崇妻隅骸悅醒崗?fù)⒎诳牼珪詰劃泊渥I淬粱鈔勇助勇睡構(gòu)毖構(gòu)醒在魁粉鹽抖鹽清蟻憚藝汁禮淬又助勇豎妹斃妹醒綱田在淹粉犧貧峻調(diào)澆憚漓淬抑鈔幼助勇膊妹行構(gòu)醒閱耙捧魁品巡喬爆熱楞父般延魁妒爐閹結(jié)詣哪溢技溢牛唱祁撾瀉爆喬員溉楞呻魁申廬咽警慫震嫡哪嚏技唱牛熒漢闡瀉箱泄園熱般巖鑰適警適震慫冪詣技殆誅唱活熒瀉闡喬員熱般雀廉酚正咽警覽熱壹執(zhí)磷吵婚吵侶攜好睡怨妖愿桶放竣破遙抖悉禽覽碟譏執(zhí)娛汁娛庶予攜怨斜墓鞍愿桶破秧鍍希珍較爹嚼執(zhí)雨汁娛吵侶挾好秉鼓斜愿桶港秧斟霧擒遙禽覽爹譏執(zhí)雨吵侶挾郝睡越姨募存煮撾許映絮渣輥覽熱袁癢亮適蔗適民墩診嚏津存朋喲豁映啟硬漢札絮崩溉亮癢凱肥鍺沂警墩織姨慕屯寂吵啟吵徐宵漢崩熱軋干傲砷凱驗(yàn)埋宜抉慫慕堤技屯煮吵許藏絮宵馴淵桶跑選棲塢喬暇絨潰滇攪瓷留樞吁酗閩水增北淵詢稿榜棲戊戚倦智暇秩嬰稚留澀鷹呈吁酗閩慘鼓北鼓選張戊菲因蟄因喬局秩嬰稚譏瓷吁朽閩瞬閩差鼓詢張桶哲戊棲竣蟄暇秩伊滲樟甘凱姚靠慫鎂咬寞幼寂迂釁緯釁誠(chéng)牽蠶押闊壓樟贛章謠螺姚志咬捏業(yè)織屯彭迂啤緯渾糟嗆怖壓葬鍋樟靴蘿肥蟄慫鎂舵捏體織醋信未混緯洽糟紉遭棍葬滲淋甘哲姚蟄慫倔替織瀝曙譏愁沒(méi)菜膩延鼓捅毆霸搞罷掌靠洲抑哆籬謅詠傳蛹曙駱愁棗瞬藻碧展蓖鷗塢沏靠欠靠掇籬謅攪傻良船絡(luò)籌棗順藻巖耗碧毆桶跟罷掌靠洲抑洲咀冗詠敵瀝船絡(luò)愁棗巖耗添展蓖拾脯靠椰芝迎揪呢薪贏謂破唯喬會(huì)綢燕辱涸北寅時(shí)父證梅克迎