QE技能考核試卷-一參考答案

QE技能考核試卷（一）考核時間：2009年6月_____日_______時全場考試時間：180分鐘.考生姓名：__________工號：__________職務(wù)_________考分：___________說明：主考內(nèi)容課程：客訴問題的應(yīng)對技巧及客服水準(zhǔn)提升﹔FMEA﹔（QE）晉級版核心技能提升.考核內(nèi)容范圍：理論、實(shí)例演草.課程輔導(dǎo)師：王銀針考題分?jǐn)?shù)分布：填空（20分）、選擇（20分）、判斷（20分）、問答＆實(shí)例演草題（40分）.填空題（每空1分，共計(jì)20分）：處理客訴的正確態(tài)度是__正視它___、_解決它_和超越它.在客戶投訴的價(jià)值取向原則里，如果客訴處理響應(yīng)慢，那么客戶價(jià)值取向就是__速度（慢）__.處理客訴時，追查原因時的方法有___細(xì)心觀察法____、部品更換法和__不良再現(xiàn)法_.FMEA是一個_動態(tài)_文件，在整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，根據(jù)反饋信息，在進(jìn)行設(shè)計(jì)修改時對FMEA進(jìn)行重新_評審_和修改.一個潛在的失效事件的發(fā)生，如果沒有采取或來不及采取或事實(shí)上不可能采取措施，而使之引起下游系統(tǒng)或相關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)生連鎖失效事件，我們稱之為“__失效鏈__”，其一般產(chǎn)生三個模式分別是__根源模式____、中間模式、_最終模式__.FMEA的成功必須依靠小組的共同努力。必須組成一個包括_設(shè)計(jì)_、制造、裝配、_售後服務(wù)、質(zhì)量及_可靠性_等方面的專家小組。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的FMEA有助於可制造性和_可裝配_性的早期考慮，利於實(shí)施同步工程技朮.采取有效的預(yù)防/糾正措施并對這些措施加以適當(dāng)?shù)母?對這方面的要求無論怎樣強(qiáng)調(diào)也不算過分。措施應(yīng)傳遞所有_受影響_的部門。一個經(jīng)過徹底思考、周密開發(fā)的FMEA,如果沒有積極有效的_糾正_/_預(yù)防_措施,其價(jià)值將是非常有限的。在FMEA中，__RPN_越大，意味著設(shè)計(jì)或制造的風(fēng)險(xiǎn)越大，越需要采取措施.Cpk的定義：__制程能力指數(shù)___﹔Cpk的計(jì)算公式是：__Cpk=Cp（1-｜Ca︱）_.二、選擇題（不定項(xiàng)選擇：選錯、多選、少選均不得分.每題1分，共計(jì)20分）：答題卡答題卡12345678910答案ABCDEABDEABCEFABDF/CEABCDEFCCAABDEF題號11121314151617181920答案ABCDEFACAABDFCABDABCABCDEFGABCDABCDEFG1.做客戶滿意度調(diào)查（市場調(diào)研）的目的是（）A．確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平C.發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會D.從顧客意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法.E.為管理者提供建議.F.只是為了應(yīng)付ISO體系審查.2.制造業(yè)調(diào)研的要求有（）A.交期B.服務(wù)C.產(chǎn)品訂單量D.品質(zhì)E.配合度3.客戶投訴的應(yīng)對策略有（）A.說話不觸及個人B.對事不對人，做一個問題解決者C.征求對方意見，您看樣做能讓您滿意D.對人不對事，人的事情解決了，事情也就解決了.E.禮貌的重復(fù)F.溝通的正向表達(dá).4.什么時候（）做DFMEA？什么時候（）做PFMEA？A.開始于一個設(shè)計(jì)概念最終形成之時或之前；B.設(shè)計(jì)方案初步確定時應(yīng)該開始FMEA初稿的編制；C．開始于可行性階段之前或過程中，在工裝制造之前D.FMEA作為設(shè)計(jì)活動的一部分，應(yīng)該在設(shè)計(jì)任務(wù)完成（如設(shè)計(jì)圖樣完成）之時完成FMEA工作；E．在過程設(shè)計(jì)任務(wù)任務(wù)（如過程設(shè)計(jì)文件）完成之時完成工作.

F.產(chǎn)品開發(fā)各階段、設(shè)計(jì)發(fā)生變化、獲得有關(guān)信息時，對FMEA的初稿進(jìn)行評審，不斷進(jìn)行修改。5.潛在失效后果可以從以下哪幾方面考慮：（）A.對完成規(guī)定功能的影響；B.對上一級系統(tǒng)完成功能的影響；對系統(tǒng)內(nèi)其他零件的影響；D.對顧客滿意的影響；E.對安全和政府法規(guī)符合性的影響；F.對成品系統(tǒng)的影響。6.聯(lián)合構(gòu)成潛在失效模式對產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)的因素是（），應(yīng)優(yōu)先注意解決（）大的失效.A.嚴(yán)重度S、頻度O、探測度D﹔頻度O.B.RPN風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、S嚴(yán)重度、O頻度﹔S嚴(yán)重度C.嚴(yán)重度S、頻度O、探測度D﹔嚴(yán)重度S.D.嚴(yán)重度S、頻度O、探測度D﹔RPN風(fēng)險(xiǎn)系數(shù).7.QE需具備的主要三項(xiàng)技能是（）A.協(xié)調(diào)技能輔導(dǎo)技能職能技能B.協(xié)調(diào)技能管理技能職業(yè)技能C.協(xié)調(diào)技能管理技能職能技能D.溝通技能管理技能職能技能8.PDCA循環(huán)中P、D、C、A分別是指（）A.計(jì)劃實(shí)施檢查處理B.策劃執(zhí)行檢查處理C.計(jì)劃執(zhí)行確認(rèn)預(yù)防D.計(jì)劃檢查處理實(shí)施9.對不合格品的隔離應(yīng)當(dāng)做到（）。A．應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品的特點(diǎn)，在檢驗(yàn)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置不合格品隔離區(qū)(室)或隔離箱，對不合格品進(jìn)行隔離存放B．及時或定期組織有關(guān)人員對不合格品進(jìn)行評審和分析處理C．對確認(rèn)為拒收和報(bào)廢的不合格品，應(yīng)嚴(yán)加隔離和管理，對私自動用廢品者，檢驗(yàn)人員有權(quán)制止，追查、上報(bào)D．對無法隔離的不合格品，應(yīng)予以明顯標(biāo)識，妥善保管E．應(yīng)當(dāng)為檢驗(yàn)部門所屬各檢驗(yàn)站設(shè)置幾個固定隔離區(qū)(室)或隔離箱，而不應(yīng)每站均設(shè)置隔離區(qū)10.檢驗(yàn)站設(shè)置的基本原則有（）

A.要重點(diǎn)考慮設(shè)在質(zhì)量控制的關(guān)鍵部位和控制點(diǎn);

B.要能滿足生產(chǎn)作業(yè)過程的需要,并和生產(chǎn)節(jié)拍同步和銜接;C.要根據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)置，要絕對保証品質(zhì)，可以不惜一切成本.

D.要有適宜的工作環(huán)境;

E.要考慮節(jié)約檢驗(yàn)成本,提高工作效率;

F.檢驗(yàn)站的設(shè)置不是固定不變的,應(yīng)根據(jù)作業(yè)(工藝)的需要做適時和必要的調(diào)整.11.工序關(guān)鍵管理點(diǎn)設(shè)置原則有（）A.關(guān)鍵工序或關(guān)鍵部位,即影響產(chǎn)品主要性能和使用安全的工序或部位。B.質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。C.出現(xiàn)不合格品較多的工序。D.工藝本身有特殊要求的工序。E.對以后工序加工或裝配有重大影響的工序。F.用戶普遍反映或經(jīng)過試驗(yàn)后，反饋的不良項(xiàng)目。12.在日常生產(chǎn)中，我們經(jīng)常根據(jù)獲得的過程加工部件的測量數(shù)據(jù)去分析過程的狀態(tài)、過程的能力和監(jiān)控過程的變化；那么，以下是確保分析的結(jié)果是正確的有（）A.確保測量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性/質(zhì)量，使用測量系統(tǒng)分析（MSA）方法對獲得測量數(shù)據(jù)的測量系統(tǒng)進(jìn)行評估；B.確保有和工程、生技、制程、PIE等相關(guān)部門人員進(jìn)行討論分析.C．確保使用了合適的數(shù)據(jù)分析方法，如使用SPC工具、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析、回歸分析等。13.下述選項(xiàng)中CpK等級評定及處理原則正確的是（）A.制程能力尚可，改進(jìn)為A制程能力尚可，改進(jìn)為A級14.策劃階段包括以下哪四項(xiàng)工作內(nèi)容（）A.分析現(xiàn)狀B.尋找原因C.緊急處理D.提煉主因F.制訂計(jì)劃15.過程控制中QE的執(zhí)行策略要點(diǎn)首件三檢制指的是（）A.領(lǐng)班（自檢）------品檢員（確認(rèn)）-----品保主管（驗(yàn)收）B.領(lǐng)班（自檢）------品檢員（確認(rèn)）-----品檢組長（驗(yàn)收）C.員工（自檢）-------領(lǐng)班（確認(rèn)）--------品檢員（驗(yàn)收）D.員工（自檢）-------領(lǐng)班（確認(rèn)）-------品檢組長（驗(yàn)收）16.下述對“自動化檢驗(yàn)”作業(yè)的描述正確的有（）A.檢測快速B.檢測準(zhǔn)確C.機(jī)器不穩(wěn)定易漏檢D.適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序17.下列描述屬於品質(zhì)理念建設(shè)中QE的宣貫要求的是（）A.預(yù)防大于治療B.服務(wù)品質(zhì)重于產(chǎn)品品質(zhì)C.創(chuàng)新管理理念18.品管圈活動的意義有（）A.可以提高最基層員工們的品質(zhì)意識、問題意識及改善意識，并能將此氣氛滲透至現(xiàn)場每一個角落。B.可使現(xiàn)場成為品質(zhì)保證的核心，使各部門管理穩(wěn)定并持續(xù)進(jìn)步，總經(jīng)理方針目標(biāo)之達(dá)成度得以提高?？梢蕴岣邌T工對上班工作的喜悅與成就感，并提高員工向心力及士氣，進(jìn)而提高效率?？蛇_(dá)成全員參與、全員品管及自主管理的功效?？墒谷T們自動自發(fā)，做事更主動更積極?？墒骨昂蠊こ?、部門間相互協(xié)力，促進(jìn)溝通，消除本位主義?？墒筈（品質(zhì)）、C（成本）、D（交期）、M（士氣）、S（安全）達(dá)到更佳19.下述對6σ描述正確的是（）A.

6σ是統(tǒng)計(jì)衡量B.6σ是個目標(biāo)C.6σ是一種管理系統(tǒng)D.“6σ”中這個大寫的希臘字母「σ」，代表的就是標(biāo)準(zhǔn)差20.QE在組織中的職位概述就是從事技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等的（）等.A．研究B.管理C.監(jiān)督D.檢查E.檢驗(yàn)F.分析G.鑒定判斷題（每題1分，共計(jì)20分）：答題卡答題卡12345678910答案VXVXVXVVVV題號11121314151617181920答案XVXVXVXVVX1.是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得了顧客的尊重﹔是因?yàn)槟憬o了顧客足夠的尊重，你才能圓滿完成任務(wù).（）2.處理客訴問題其實(shí)就是“玩貓抓老鼠”的游戲.（）3.蝴蝶效應(yīng)理論告訴我們的是面對客訴或其他問題時，無論事件大小均要重視並盡速處理之，否則將可能會對企業(yè)或個人帶來嚴(yán)重的後果危害.（）4.FMEA中S、O、D及RPN習(xí)慣的打分辦法是，分?jǐn)?shù)愈低，后果愈嚴(yán)重。（）5.FMEA是潛在的失效模式及後果分析，是在產(chǎn)品/過程/服務(wù)等的策劃設(shè)計(jì)階段,對構(gòu)成產(chǎn)品的各子系統(tǒng),零部件,對構(gòu)成過程,服務(wù)的各個程序逐一進(jìn)行分析,找出潛在的失效模式,分析其可能的后果,評估其風(fēng)險(xiǎn),從而預(yù)先采取措施,減少失效模式的嚴(yán)重程度,降低其可能發(fā)生的概率,以有效地提高質(zhì)量與可靠性,確保顧客滿意的系統(tǒng)化活動。（）6.FMEA不同於FMA，F(xiàn)MEA是一種事前行為，F(xiàn)MA則是事中行為.（）7.在失效鏈中，上一個失效模式是下一個失效模式的起因，下一個失效模式是上一個失效模式的後果.（）8.產(chǎn)品設(shè)計(jì)FMEA不能依靠過程檢測作為控制措施﹔PFMEA應(yīng)將DFMEA作為重要的輸入，對DFMEA中標(biāo)明的特殊特性也必須在PFMEA中作為重點(diǎn)分析的內(nèi)容。（）9.FMEA現(xiàn)行設(shè)計(jì)控制中的二道防線分別是“預(yù)防”和“探測”.（）10.潛在的失效后果，是指失效模式可能帶來的對完成規(guī)定功能的影響，以致帶來顧客的不滿意，和不符安全和政府的法規(guī)。11.在描述失效模式時，要注意首選使用普遍使用的術(shù)語，也可使用地方性、行業(yè)性哩語。（）12.FMEA嚴(yán)重度數(shù)值降低只有通過改變設(shè)計(jì)才能夠?qū)崿F(xiàn)。（）13.品管圈（QCC）活動就是同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)類似的中高層管理人員，自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團(tuán)稱為品管圈.（）14.所謂特殊特性是指：顯著影響安全和政府法規(guī)符合性的特性，顯著影響顧客滿意的特性。（）15.研究失效可能的原因與機(jī)理時注意也要把產(chǎn)品的工作環(huán)境（如道路產(chǎn)生的振動、沖擊、氣溫的變化、濕度、粉塵、電磁干擾等）作為我們的分析目標(biāo)。（）16.純屬制造與裝配過程有關(guān)的問題，原則上可由PFM