《服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述》4100字

服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述1.1服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AmericanMarketingAssociation，AMA）對(duì)于服務(wù)的概念主要是指在營(yíng)銷活動(dòng)的全過程中所有伴隨著產(chǎn)品的收益。服務(wù)本身就是一種消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行選擇時(shí)的一種心理上的滿足感,服務(wù)的存在和出現(xiàn)跟產(chǎn)品沒有直接的相關(guān)性,而且也是一種使得服務(wù)向用戶轉(zhuǎn)移的一個(gè)過程中，產(chǎn)品不會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移[6]。但是在對(duì)于服務(wù)這一特點(diǎn)的研究上,學(xué)者們?nèi)匀淮嬖谥芏喾制?。呂明?耿改智已經(jīng)明確（2018）指出，服務(wù)是有參與價(jià)值的，是一種無實(shí)物的形式，存在不確定性，由此衍生出了新的產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)營(yíng)銷[7]。楊婧姝（2018）提出了一種服務(wù)的基本特點(diǎn),即:無法準(zhǔn)確性、無實(shí)物形式性、不能區(qū)分分割性和不可持續(xù)的存放。由此我們可以清楚地看到,本文提供的服務(wù)具有五個(gè)主要的基本特點(diǎn):第一，無形性與有形性,某些服務(wù)我們看不見也摸不著,但是某些服務(wù)卻我們可以直接感知,如快遞服務(wù);第二，同步性,提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和用戶享受的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通常是在一起同時(shí)進(jìn)行;第三，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用形式比較多樣化,服務(wù)形式具有不同的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和基本特點(diǎn);第四，不可分割性,服務(wù)必須從提供方向移動(dòng)至終端和接受方,才能完成；第五，服務(wù)時(shí)間具有不可重復(fù)性,每次的服務(wù)都是在被服務(wù)物和客戶所接收之后結(jié)束,不可逆轉(zhuǎn)[8]。1.2服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵與特點(diǎn)在服務(wù)研究過程中,學(xué)者們揭示了服務(wù)的本質(zhì)和影響,并在此過程中產(chǎn)生了企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念與實(shí)踐。一般文獻(xiàn)中所說的服務(wù)營(yíng)銷就是指以提升服務(wù)品牌和質(zhì)量為目標(biāo)的途徑來獲勝。給予顧客較高的信譽(yù)和評(píng)價(jià),樹立自身良好的品牌口碑,來幫助企業(yè)吸引更多的顧客,維護(hù)和提升同其他顧客之間的關(guān)系,以此來實(shí)現(xiàn)成功的市場(chǎng)營(yíng)銷[9]。對(duì)于中國(guó)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷這一基本特征的進(jìn)行深入分析研究,陶婷芳(1994)老師提出了中國(guó)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的三個(gè)主要基本特征:非常的實(shí)物性、及時(shí)性、全員性和參與性、異質(zhì)性[10];劉善文(2015)提到了企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)主要基本特點(diǎn):企業(yè)所有權(quán)不轉(zhuǎn)移性、無實(shí)物性、全員參與性、收益的不確定性、評(píng)價(jià)無標(biāo)準(zhǔn)性、不可存放性、如時(shí)間的特征性,服務(wù)的特色差異性等[11]。1.3服務(wù)營(yíng)銷組合策略關(guān)于服務(wù)和營(yíng)銷的組合許多學(xué)者都做過深入的研究,其中在國(guó)際上最具代表性和應(yīng)用最為廣泛的就是麥卡錫(1964)首次提出4Ps營(yíng)銷模式的組合設(shè)計(jì)思想。在1981年,布姆斯和比特納將他們?cè)谶M(jìn)一步深入研究服務(wù)行業(yè)的特征,并且在4Ps營(yíng)銷學(xué)術(shù)理論的基礎(chǔ)上,再次添加了三個(gè)要素,分別是有形的展示(physicalevidence)、人才(people)和流程(process)。該理論又叫做服務(wù)與營(yíng)銷戰(zhàn)略組合7Ps理論[12]。2相關(guān)研究綜述西方發(fā)達(dá)國(guó)家的餐飲企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷正處于不斷創(chuàng)新之中,滿意的體驗(yàn)型服務(wù)和營(yíng)銷已經(jīng)足夠充分地表述西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于現(xiàn)代化餐飲管理的研究是否已經(jīng)成熟。他們?cè)诶碚撋弦呀?jīng)建立起了一套完整的管理體系,更難能可貴他們?yōu)榱俗非笸昝?又對(duì)各個(gè)管理體系都進(jìn)行了細(xì)化,例如會(huì)議和餐飲服務(wù)、宴席和餐飲服務(wù)等。V.I.Kraak（2017）提到，飯店餐飲營(yíng)捎應(yīng)以人為本，要針對(duì)每組顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，餐飲營(yíng)銷的重點(diǎn)在報(bào)告中提到,飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以人為本,要針對(duì)各組顧客進(jìn)行個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)和服務(wù),餐飲經(jīng)營(yíng)者在整體上的工作重點(diǎn)從主要是依靠外部的促銷方式轉(zhuǎn)變成以餐飲內(nèi)部?jī)?yōu)秀出色的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)與消費(fèi)者的口碑效果相結(jié)合來進(jìn)行開拓業(yè)務(wù),并通過不斷地創(chuàng)新和改善其顧客的體驗(yàn)方式來幫助其建立基本的顧客。對(duì)于中國(guó)餐飲行業(yè)公司而言,因其自身營(yíng)銷產(chǎn)品的獨(dú)特性,這就必然使得其產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)的具體開展方式變得尤為重要,營(yíng)銷也隨之成為了中國(guó)餐飲行業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)者[13]。KatarínaKleinová（2015）就已經(jīng)很有涉及性地考慮到了無形餐飲服務(wù)的具體基本定義、特性,服務(wù)無形營(yíng)銷的一些基本概念及其發(fā)展實(shí)行的重要意義和存在必要性,分析了這種無形餐飲服務(wù)的一些優(yōu)缺點(diǎn),怎樣用這種無形服務(wù)方式運(yùn)用來重新建立和發(fā)展實(shí)行一套餐飲服務(wù)無形營(yíng)銷的基本策略,如服務(wù)有形化的營(yíng)銷策略,技巧無形化的營(yíng)銷策略,化無形為有形,使得一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生存和商業(yè)發(fā)展才真的可以變得能更加快速和更為規(guī)范[14]。西方的現(xiàn)代餐飲企業(yè)目前已經(jīng)擁有許多都是來自整個(gè)世界各地的國(guó)際知名品牌,他們?cè)谖迨嗄甑闹袊?guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)發(fā)展中已經(jīng)初步積累了豐富的基礎(chǔ)理論和應(yīng)踐實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),形成了一套完整的服務(wù)營(yíng)銷這一理論實(shí)踐框架,服務(wù)模式營(yíng)銷這一基礎(chǔ)理論也因此得到了不斷創(chuàng)新發(fā)展,關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷、文化服務(wù)營(yíng)銷、體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷等基礎(chǔ)理論實(shí)踐研究逐漸在當(dāng)代我國(guó)各地興起,作為獨(dú)立的這一基礎(chǔ)性理論研究應(yīng)將范圍和相關(guān)學(xué)科進(jìn)一步結(jié)合加以研究深化,相關(guān)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資料和專門技術(shù)著作很多,西方發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)代服務(wù)模式營(yíng)銷這一理論和應(yīng)戰(zhàn)實(shí)踐對(duì)促進(jìn)中國(guó)現(xiàn)代餐飲行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)模式營(yíng)銷研究工作的創(chuàng)新開展建設(shè)有著重要的戰(zhàn)略指導(dǎo)意義和積極推動(dòng)者的作用,特別是它要求對(duì)促進(jìn)中國(guó)現(xiàn)代餐飲行業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)模式營(yíng)銷這一技術(shù)革命性研究創(chuàng)新發(fā)展提供理論借鑒和實(shí)踐啟示。我國(guó)雖然已經(jīng)擁有五千年的傳統(tǒng)餐飲文化,但在傳統(tǒng)和現(xiàn)代的餐飲管理模式中,則是起步較晚,直到我國(guó)進(jìn)行改革和開放以后,以肯德基、麥當(dāng)勞等為代表的西方快餐品牌來到了中國(guó),才給我們帶來了全新的餐飲管理模式,同時(shí)也激發(fā)了更多的國(guó)人對(duì)于餐飲企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)問題研究的熱情和興趣。因此,我國(guó)的一些學(xué)術(shù)界與企業(yè)家對(duì)于餐飲公司的營(yíng)銷,尤其是一些餐飲公司的服務(wù)和營(yíng)銷工作起步相對(duì)滯后。在中國(guó)的學(xué)術(shù)界,中式餐飲企業(yè)從歷史到現(xiàn)在的發(fā)展至今,關(guān)于中式餐飲業(yè)的營(yíng)銷科學(xué)研究與其他相關(guān)的文獻(xiàn)都比較少,但許多中國(guó)學(xué)者們的研究卻為其形成一個(gè)具有明顯中國(guó)民族特色的中式餐飲企業(yè)的發(fā)展及其中國(guó)民族特色的服務(wù)營(yíng)銷打下了一定的基礎(chǔ),現(xiàn)在中國(guó)餐飲業(yè)的營(yíng)銷科學(xué)研究已經(jīng)有了一些取得了一定的成果,如房森（2020）在其作品中稱之為黃波、賴飛等主持人編著的《餐飲業(yè)營(yíng)銷》一書可以說是目前我國(guó)最早的一部完整而又結(jié)合了國(guó)情專門闡述餐飲業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)技術(shù)著作,本書在其理論性和實(shí)際操作相互緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上,全面而系統(tǒng)地闡述了餐飲行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷與餐飲產(chǎn)品策略、人員戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等的核心內(nèi)容,并且明確地提出了未來的餐飲營(yíng)銷戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)方向[15]。陳高峰（2018）提出"在日漸規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)的新背景下,服務(wù)營(yíng)銷已成為餐飲業(yè)中不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)手段,建立起以人為本的服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為必然,我國(guó)餐飲業(yè)在發(fā)展中的問題也將得到解決"[16]。王群智等（2018）曾經(jīng)提到,隨著中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,中國(guó)的餐飲行業(yè)在今后的一段時(shí)間內(nèi),將被看作是一個(gè)大有可為的重要朝陽型產(chǎn)業(yè)。他進(jìn)一步分析,快速發(fā)達(dá)的實(shí)體經(jīng)濟(jì),生活水平的進(jìn)一步提高、消費(fèi)理念的進(jìn)一步更新,生活節(jié)奏的進(jìn)一步加快,人們的生活環(huán)境條件和生活方式的不斷發(fā)生改變,意味著每天在家吃飯的人數(shù)將逐步減少,而每天在家吃飯人數(shù)也將增加,下飯館將有機(jī)會(huì)逐步發(fā)展成為現(xiàn)代人們的"家常便飯"[17]。馮丹（2018）則曾經(jīng)提到,國(guó)外的餐飲市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟,餐飲的營(yíng)銷都很健康,適合不同類型的消費(fèi)者,但大部分是以快餐和連鎖食品為主。在實(shí)際工作中,隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng),城鄉(xiāng)居民人均收入水平得到了明顯改善,餐飲業(yè)市場(chǎng)也呈現(xiàn)旺盛的生存和發(fā)展態(tài)勢(shì),餐飲業(yè)消費(fèi)也將成為推動(dòng)全年我國(guó)消費(fèi)供給保持穩(wěn)定增加的重要推手。中國(guó)的傳統(tǒng)餐飲連鎖產(chǎn)品銷售行業(yè)已經(jīng)保持了可觀的快速發(fā)展,營(yíng)業(yè)額和員工就業(yè)后的人員工資總量必將隨之逐步有所提高,中國(guó)的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)逐步更加重視注重對(duì)自身品牌優(yōu)勢(shì)的不斷培育和品牌塑造,注重餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)充,注重以我國(guó)傳統(tǒng)的餐飲連鎖特許經(jīng)營(yíng)和餐飲特許經(jīng)營(yíng)等多種營(yíng)業(yè)方式對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張,注重對(duì)餐飲業(yè)的售后服務(wù)和產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷,帶動(dòng)了當(dāng)今我國(guó)的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了跨越式的快速發(fā)展[18]。以上國(guó)內(nèi)外的研究結(jié)果表明,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的營(yíng)銷技術(shù)和手段必須緊緊跟上這個(gè)時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步腳步,根據(jù)各種營(yíng)銷工具的改變和進(jìn)步而有限度地進(jìn)行技術(shù)革命性的創(chuàng)新,在運(yùn)用了傳統(tǒng)的全員參與式營(yíng)銷管理,7p模型等現(xiàn)代傳統(tǒng)營(yíng)銷管理技術(shù)的基礎(chǔ)之外,還要考慮到在互聯(lián)式的思維下應(yīng)該綜合考慮如何便捷地傳遞信息,怎么樣增加廣大消費(fèi)者的參與,怎么樣提升廣大用戶的體驗(yàn),銷售等方面都要做一些創(chuàng)新。亟待我們針對(duì)當(dāng)前的新形勢(shì)做出一些理論性的創(chuàng)新,提高重視程度,助推我國(guó)傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的營(yíng)銷和管理。參考文獻(xiàn)陳高峰.餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的問題和策略研究[J].商訊,2018,(15):92-95.王群智,漆芯妤,白玥,王敏.物流與供應(yīng)鏈管理在餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用研究[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào),2018,(2):46-48.馮丹.我國(guó)連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2018,(4):12-13.張寶喜.基于連鎖經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)管理創(chuàng)新研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2017,(15):80-82.劉文君,李嬌,劉秀春.中式餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)商業(yè)模式探析——以襄陽阿波羅餐飲服務(wù)有限公司為例[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2017,(10):44-45.ROBERTF.LUSCH,STEPHENLVARGO,MOHANTANNIRU.Service,valuenetworksandlearning[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,2010,(1):19-31.呂明月,耿改智.服務(wù)營(yíng)銷在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2018,(14):71-73.楊婧姝.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷[J].網(wǎng)絡(luò)財(cái)富,2018,(3):76.白福源.餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展策略研究——以西貝莜面村為例[J].中國(guó)商論,2016,(28):79-80.陶婷芳.試論服務(wù)營(yíng)銷的特征與策略[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,1994,(6):54-55.劉善文.服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷[J].現(xiàn)代營(yíng)銷,2015,(5):76.杰羅姆·麥卡錫.基礎(chǔ)營(yíng)銷學(xué)[M].中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,1964.V.I.Kraak,T.Englund,S.Misyak,E.L.Serrano.AnovelmarketingmixandchoicearchitectureframeworktonudgerestaurantcustomerstowardhealthyfoodenvironmentstoreduceobesityintheUnitedStates[J].ObesityReviews,2017,(8):82-85.KatarínaKleinová,JohanaPaluchová,JakubBer?ík,ElenaHorská.VisualMerchandisinganditsMarketingComponentsintheChosenRestaurantsinSlovakia[J].ProcediaEconomicsandFinance,2015,(3):74-76.房森.餐飲企業(yè)基于電子商務(wù)模式的連鎖經(jīng)營(yíng)管理探索[J].國(guó)際公關(guān),2020,(01):92-94.陳高峰.餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的問題和策略研究[J].商訊,2018,(10):102.王群智.物流與供應(yīng)鏈管理在餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用研究[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào),2018,(06):63-65.馮丹.餐飲連鎖企業(yè)的品牌戰(zhàn)略研究[J].中國(guó)商論,2018,(02):79-82.楊寧.企業(yè)綠色營(yíng)銷問題探析[J].人力資源管理,2016,(12):69-71.裴杰.O2O電子商務(wù)在餐飲業(yè)中的應(yīng)用研究[J].電腦迷,2016,(10):120-122.史振民.基于WEB的餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)研究[J].物流工程與管理,2016,(10):41-43.王夏,蔡寶玉.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)化策略探析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2018,(19):52-53.汪三富.市場(chǎng)營(yíng)銷策略中顧客滿意營(yíng)銷的對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2018,(09):94-96.黃麗紅.現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷管理六策[J].企業(yè)改革與管理,2017,(23):71-73.費(fèi)寅.淺議餐飲營(yíng)銷手段[J].黑龍江科技信息,2017,(11):101-103.AsadMohsin,JorgeLengler.ExploringtheAntecedentsofStaffTurnoverWithintheFast-FoodIndustry:TheCaseofHamilton,NewZealand[J].JournalofHumanResourcesinHospitality&Tourism,2015,(1):46.PatsyHealey.CircuitsofKnowledgeandTechniques:TheTransnationalFlowofPlanningIdeasandPractices[J].IntJUrbanRegRes,2013,(5):96-100.HokeyMin,HyesungMin.Cross-culturalcompe