服務(wù)性企業(yè)改善情緒勞動管理的對策

服務(wù)性企業(yè)改善情緒勞動管理的對策【摘要】在服務(wù)性企業(yè)，情緒勞動管理受到越來越多的關(guān)注。情緒勞動可以提高組織的服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效。情緒勞動策略在情緒智力和員工的工作績效、情緒耗竭、工作滿意度中間起中介作用。本文分析了情緒勞動對員工心理健康的影響因素，提出了服務(wù)性企業(yè)加強員工情緒勞動管理的相應(yīng)措施。【關(guān)鍵詞】情緒勞動表層扮演深層扮演情緒耗竭工作倦怠隨著服務(wù)業(yè)的興起，情緒勞動逐步走進人們的視野。在賓館、醫(yī)院等服務(wù)性行業(yè)，員工在付出體力勞動的同時，還必須付出情緒勞動。服務(wù)業(yè)的競爭在逐步加劇，組織管理者開始關(guān)注員工的情緒表達是否能真正滿足組織需求，能否與顧客達到良好的互動進而提升顧客滿意度。盡管很多組織已經(jīng)規(guī)定了員工的情緒表達規(guī)則，比如“微笑服務(wù)”等，但由于情緒活動始終貫穿于服務(wù)全過程，且情緒活動是員工個體的表達，個體的情緒波動往往會被員工帶到工作中，如果對顧客不熱情，則損害公司形象;如果僅僅偽裝情緒，則可能因此而引起顧客的反感。由于情感投入需要消耗情感資源，員工因情緒勞動而導(dǎo)致的情緒失調(diào)、職業(yè)倦怠、工作滿意度下降等問題也顯得日益突出。目前，我國多數(shù)服務(wù)性企業(yè)尚未充分重視情緒勞動管理，分析情緒勞動的概念、策略以及情緒勞動對于個體心理健康和工作績效的影響因素，顯然有利于服務(wù)性企業(yè)采取相應(yīng)的管理對策，從而改善員工管理，提高企業(yè)績效。一、情緒勞動的概念情緒勞動的概念最早由美國社會學(xué)家Hochschild在1983年率先提出。他將情緒勞動定義為“管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”，明確指出員工不僅要付出體力和智力等方面的勞動，還包括員工的情緒方面的努力付出，情緒勞動開始受到眾多學(xué)者的關(guān)注。美國學(xué)者Ashforth和Humphrey把情緒勞動定義為“表達適當情緒的行為”，有一系列的因素影響員工的情緒表達，員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關(guān)。Morris和Feldman則認為情緒勞動是“在人際交流中，通過努力計劃和控制以表達組織期望的情緒”。Grandey認為情緒勞動是“員工為了滿足組織的要求而對情緒感受和情緒表現(xiàn)進行調(diào)節(jié)的過程”。雖然學(xué)者對情緒勞動研究的出發(fā)點不同，但都認為員工的情緒是可以調(diào)節(jié)的。Hochschild更多地從社會學(xué)角度，關(guān)注員工在情緒管理過程中的困擾。Grandey從情緒心理學(xué)的角度出發(fā)，更為關(guān)注員工在情緒勞動過程中的情緒變化過程。而Ashforth、Morris等更多地從組織的角度來研究情緒勞動，希望為組織提供有效的情緒勞動管理策略。二、情緒勞動的策略Hochschild根據(jù)戲劇表演理論，提出情緒勞動有三種策略：表面行為、主動深度行為、被動深度行為。所謂表面行為，即員工雖然按照組織要求表現(xiàn)的情緒表達規(guī)則表達情緒，但其內(nèi)心的情緒未發(fā)生真正改變，即我們常說的“陪笑臉”。而主動深度行為是有意識地調(diào)節(jié)自己的情緒，使得內(nèi)心的感受與情緒表達保持一致，盡可能激活能夠引起某種情緒的一些想象和記憶等心理活動，通過感同身受、移情、置換等方法盡力改變自己內(nèi)心的情感，表現(xiàn)出顧客需要的情感。Ashforth和Humphrey則提出了四種情緒勞動策略，即自主調(diào)節(jié)（自發(fā)的情緒行為），表層扮演、深層扮演和失調(diào)扮演。Diefendorff等人提出了情緒勞動的三種方式：表層扮演、深層扮演和真實情緒的表達。當員工的真實情緒與組織的情緒表達規(guī)則恰好一致時，員工只是自然地表達自身的情緒，而沒有刻意進行情緒管理行為。本人贊同將情緒勞動策略分為三種，即自然表演、表層扮演、深層扮演。三、情緒勞動對個體心理健康變量及工作績效的影響1、情緒勞動對個體心理健康變量的影響一些歐美學(xué)者實證研究分析了服務(wù)人員的情感勞動與其情感消耗之間的關(guān)系。Morris和Feldman為了測量情緒勞動，把情緒勞動分為四個維度：交流的頻率、留意程度、多樣性、情緒失調(diào)。情緒勞動中需要與顧客面對面交流的頻率越高，員工對組織的情緒表達規(guī)則越重視;工作任務(wù)本身需要展示的情緒種類越多，員工就會越重視情緒的表達。當情緒表達的頻率、對展示規(guī)則的留意程度、情緒表達的多樣性越高時，員工情緒衰竭的程度就越高。當員工在工作中的情緒失調(diào)程度越高時，其工作滿意度就會越低，當長期的情緒勞動導(dǎo)致的承受壓力大到一定程度時，就容易產(chǎn)生情感疲憊、成就感降低和情感淡漠等，進而導(dǎo)致職業(yè)枯竭。Hochschild也指出，在個人內(nèi)心的真實感受與情緒勞動之間會出現(xiàn)自我異化的現(xiàn)象，因而長時間的情緒勞動會導(dǎo)致工作倦怠。胡君辰等將情緒勞動策略作為中介作用加以研究，發(fā)現(xiàn)情緒要求的規(guī)則性對情緒勞動的影響不可忽略，組織的專注度對情緒耗竭的間接影響是負的，而情緒要求的嚴格性和多樣性對情緒耗竭的間接影響是正的，會引起情緒耗竭，因為導(dǎo)致員工傾向于采取表面行為的策略，而表面行為會導(dǎo)致員工引起情緒耗竭。在眾多服務(wù)型行業(yè)，情緒勞動都廣泛存在，并且因情緒勞動而導(dǎo)致的職業(yè)倦怠、情緒失調(diào)、工作滿意度下降等現(xiàn)象尤為突出。市場經(jīng)濟的發(fā)展和社會競爭的加劇，使我國正進入工作倦怠的高峰期，其中醫(yī)務(wù)人員高居第二位。湯超穎等用電信企業(yè)的實證研究，探索了情緒勞動策略在情緒智力和工作績效、工作滿意度、工作壓力感之間的中介作用，認為高情緒智力的員工傾向于運用深層行為，減少情緒失調(diào)感和情緒耗竭的發(fā)生，并提倡員工在情緒勞動中采取深層行為策略。2、情緒勞動策略對工作績效的影響Ashforth和Humphry等更關(guān)注的是情緒表達與工作效果的關(guān)系，認為員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關(guān)，特別是表層扮演，可能會導(dǎo)致情緒勞動無效。國外學(xué)者的研究表明，員工的情感性勞動對企業(yè)和顧客有積極的影響。員工表現(xiàn)正面情感，可直接和間接地提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的再購意向。在高度接觸型服務(wù)環(huán)境中，表面表演會令顧客覺得服務(wù)人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務(wù)人員的真誠可信。（三）導(dǎo)師制的作用大眾化教育背景下本科生導(dǎo)師制的實施是否有必要？調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的我院04、05級93人中，有79%的學(xué)生認為實行本科生導(dǎo)師制對于本科生培養(yǎng)教育具有重要的意義，82%的教師認為有利于因材施教和學(xué)生的個性發(fā)展；有利于教學(xué)與科研相結(jié)合；有利于充分發(fā)揮教師教書育人的主體作用；有利于密切師生關(guān)系，增進師生友誼?？梢姡^大多數(shù)師生對大眾化教育背景下實施本科生導(dǎo)師制的認識具有高度的一致性。（四）結(jié)論通過調(diào)查和比較分析，我院本科生導(dǎo)師制在實行過程中仍存在不少有待解決的問題，歸納為以下幾點：一是本科生導(dǎo)師制形式化程度較濃厚，活動方式比較單一，師生比例不協(xié)調(diào)，師生間溝通交流較少，本科生導(dǎo)師制難于真正發(fā)揮作用。二是導(dǎo)師制指導(dǎo)內(nèi)容不夠規(guī)范。導(dǎo)師對自身職責和工作目標不夠明確，部分導(dǎo)師難于做到盡職盡責。三是導(dǎo)師制考評機制缺乏科學(xué)性，且與之配套的制度不健全和不完善，這在很大程度上影響了本科生導(dǎo)師制的實施效果及導(dǎo)師的工作積極性。三、完善本科生導(dǎo)師制的對策和建議（一）結(jié)合實際，加強針對性指導(dǎo)指導(dǎo)方式應(yīng)結(jié)合我院師資條件、教學(xué)科研狀況、學(xué)生素質(zhì)、班主任和輔導(dǎo)員制度等實際，選擇不同類型。目前，本科生導(dǎo)師制基本上分為綜合導(dǎo)師制、年級導(dǎo)師制、英才導(dǎo)師制等不同類型。由于我院班主任和輔導(dǎo)員制度的存在，與綜合導(dǎo)師制必然產(chǎn)生職能上的重復(fù)，難于協(xié)調(diào)兩種制度的職能，加之生師比問題突出，因而不適宜采用。而英才導(dǎo)師制由于其覆蓋面過小，閑置和浪費了導(dǎo)師資源，因而也不適宜采用。相對而言，年級導(dǎo)師制由于主要是針對低年級學(xué)生的大學(xué)生活適應(yīng)、學(xué)習(xí)方法、專業(yè)發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)，可以有效地克服供需不平衡的問題，加之高年級的學(xué)生已經(jīng)具備了較強的獨立自主能力，就不再需要配備導(dǎo)師了，因而比較適宜。同時，為求得導(dǎo)師制的良好效果，應(yīng)加強指導(dǎo)的針對性和多樣性，如利用電話相互聯(lián)系或網(wǎng)上交流、導(dǎo)師經(jīng)常下寢室、學(xué)生經(jīng)常登門請教等加強學(xué)生與導(dǎo)師間的交流與了解，為導(dǎo)師制的順利實施奠定基礎(chǔ)；導(dǎo)師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的專業(yè)特長、學(xué)習(xí)興趣和個性特征，制訂并實施具體計劃，通過導(dǎo)師論壇、專題講座、談心交流、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)等形式，采取集中和個別相結(jié)合的方式，開展經(jīng)常性的、有針對性的教育活動；此外，在指導(dǎo)要求上，既要倡導(dǎo)導(dǎo)師找學(xué)生，也要要求學(xué)生主動找導(dǎo)師，發(fā)揮兩方面的積極性，形成良性互動，以增強指導(dǎo)實效。（二）強化導(dǎo)師隊伍，明確導(dǎo)師職責在進行導(dǎo)師篩選的過程中，挑選專業(yè)業(yè)務(wù)好、政治素質(zhì)高、責任心強的老師擔當本科生的導(dǎo)師是本科生導(dǎo)師制在實施過程中的一個重要環(huán)節(jié)。近幾年，隨著我校擴大招生，學(xué)生數(shù)量急劇增加，但與此相對應(yīng)的師資隊伍建設(shè)卻嚴重滯后，最突出的問題就是本科生導(dǎo)師的數(shù)量不能適應(yīng)本科生導(dǎo)師制發(fā)展的要求。為此，我們認為一方面應(yīng)嚴格控制學(xué)生規(guī)模，加強師資隊伍建設(shè)，提高教師工資福利待遇，以穩(wěn)定導(dǎo)師隊伍，激發(fā)導(dǎo)師工作的積極性；另一方面可適當招收部分在讀研究生來充實導(dǎo)師隊伍，使師生比保持在理想狀態(tài)。此外，應(yīng)明確導(dǎo)師職責，這既是加強導(dǎo)師工作管理的必要手段。也是衡量和考評導(dǎo)師工作的客觀依據(jù)。具體而言，本科生導(dǎo)師的職責大概分為以下幾項：一是根據(jù)人才培養(yǎng)目標和專業(yè)培養(yǎng)計劃，對學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)、選課過程給予指導(dǎo)。二是定期組織學(xué)習(xí)討論，讓學(xué)生參與科學(xué)研究，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力和創(chuàng)新思維能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿情況，對學(xué)生的發(fā)展方向提出建議。三是及時了解學(xué)生的思想動態(tài)，對學(xué)生進行思想品德教育，讓學(xué)生樹立正確的人生觀和價值觀，促進學(xué)生個性健康、充分地發(fā)展。（三）加強制度建設(shè)，完善考評體系一是學(xué)院應(yīng)建立導(dǎo)師培訓(xùn)制度，提供有關(guān)信息，使導(dǎo)師懂得如何去導(dǎo)。如為保證導(dǎo)師能有效地指導(dǎo)學(xué)生選課，教學(xué)管理部門可利用課余時間讓導(dǎo)師集中學(xué)習(xí)學(xué)分制的有關(guān)管理規(guī)定，使導(dǎo)師了解學(xué)分制的管理模式、選課過程的操作；學(xué)院和各系可組織導(dǎo)師學(xué)習(xí)，使其了解本專業(yè)培養(yǎng)計劃，熟悉公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課與選修課等課程的安排情況；學(xué)院可為導(dǎo)師提供所指導(dǎo)學(xué)生的有關(guān)信息，如學(xué)習(xí)、獎懲、家庭情況，以便于導(dǎo)師因材施教；學(xué)工部門應(yīng)向?qū)煱l(fā)布畢業(yè)生就業(yè)行情及市場信息，以方便導(dǎo)師為學(xué)生就業(yè)出謀劃策。二是完善導(dǎo)師崗位目標責任制和具體考評辦法，對導(dǎo)師在任期內(nèi)的德、能、勤、績定期進行考核并記入檔案，對導(dǎo)師的考核要充分聽取學(xué)生的意見，要把考核結(jié)果與教師年度考核、專業(yè)技術(shù)職稱、職務(wù)晉升、崗位聘任和獎酬金結(jié)合起來。學(xué)?？稍O(shè)立本科生導(dǎo)師獎勵基金，對工作突出的優(yōu)秀導(dǎo)師進行表彰獎勵，對不認真履行導(dǎo)師職責、考核不合格的導(dǎo)師加強教育管理，甚至取消其導(dǎo)師資格。三是建立健全監(jiān)督體制，采取靈活多樣的監(jiān)督方式，如在學(xué)工或教科辦設(shè)立意見箱，向廣大學(xué)生做定期導(dǎo)師成果調(diào)查，接受學(xué)生提出的建議和批評；加強監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，拓寬監(jiān)督渠道，保障言路暢通等。［參考文獻］［1］李達軒，曾凡東.本科生導(dǎo)師制的探索與實踐［N］.光明日報，2003-06-06.［2］周萍，樊如放.我國本科生導(dǎo)師制實行過程中存在的問題及對策［J］.教學(xué)研究，2002（4）.[2]AshforthBE，HumphreyRN：Emotionallaborinserviceroles：theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview，1993（1）.[3]MorrisJA，F(xiàn)eldmanDC：thedimensionsantecedentsandconsequencesofemotionlabour[J].AcademyofManagementReview，1996（4）.[4]GrandeyAA：Emotionalregulationintheworkplace：anewwaytoconceptualizeemotionallabor[J].JournalofOccupationalHealthPsychology，2000（1）.[5]DiefendorffJ.M，Croyle，M.H，Gosserand，R.H：Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior，2005（2）.[6]胡君辰、楊林鋒：“情緒勞動”要求與情緒耗竭：情緒勞動策略的中介作用研究[J].心理科學(xué)，2009，32（2）.[7]黃梅、張繼翠：護士工作倦怠調(diào)查分析及對策[J].現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2006（8）.[8]湯超穎、周岳、趙麗麗：服務(wù)業(yè)員工情緒勞動策略效能的