《商場(chǎng)物業(yè)管理與糾紛處理課程培訓(xùn)教材》57

商場(chǎng)物業(yè)管理與糾紛處理

演講人：深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院深圳物業(yè)管理研究所1-本資料來(lái)自m448-

商場(chǎng)是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式可分為以商品零售為主的單一性能的購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)及專營(yíng)商店等和以集購(gòu)物、辦公、娛樂、飲食或金融效勞等不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)于一體的綜合性功能的購(gòu)物商廈或商城，有的還以旅游為主導(dǎo)；購(gòu)

物、娛樂、飲食等一體化的購(gòu)物城。隨著房地產(chǎn)商品化進(jìn)程的開展，這些商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營(yíng)方式多種多樣。對(duì)這類物業(yè)的管理尚屬新課題，值得在管理實(shí)踐中進(jìn)一步探索。2-本資料來(lái)自m448-一、商場(chǎng)物業(yè)的類型和管理特點(diǎn)

〔一〕商場(chǎng)物業(yè)的類型

1．從經(jīng)營(yíng)方式分

可分為貨柜隔離購(gòu)物和開放式購(gòu)物兩類。貨柜購(gòu)物即每個(gè)層面購(gòu)物被柜臺(tái)或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，一般被稱為百貨商場(chǎng)〔或?qū)I(yíng)商店〕。開放式購(gòu)物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級(jí)市場(chǎng)或倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物中心。

2．從樓宇功能分

可分為單一經(jīng)營(yíng)性商店和綜合多功能經(jīng)營(yíng)商店。

3．從商業(yè)物業(yè)檔次來(lái)分

可分為普通型和豪華型兩種。豪華型是在對(duì)外開放過(guò)程中不少國(guó)外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購(gòu)物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。3-本資料來(lái)自m448-〔二〕商場(chǎng)的物業(yè)管理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn)

從建筑內(nèi)部用大間隔、大空間設(shè)置，使整個(gè)層面一覽無(wú)遺；外觀設(shè)計(jì)講究宏偉、華美，有的還有廣場(chǎng)、噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營(yíng)造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購(gòu)物的信心和欲望。

1．設(shè)施齊全。現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對(duì)管理人員的素質(zhì)要求較高。

2．客流量大。商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，平安保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防平安不得有半點(diǎn)松懈。3．效勞水準(zhǔn)高要為商戶提供最正確效勞，吸引顧客。4-本資料來(lái)自m448-〔三〕要區(qū)分物業(yè)管理與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)該包括兩個(gè)局部：一局部就是商場(chǎng)物業(yè)的管理，也就是平時(shí)所說(shuō)的保安、清潔等物業(yè)的管理與維護(hù)；另一局部那么是商業(yè)經(jīng)營(yíng)了，它才是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)階段最為關(guān)鍵的內(nèi)容了，對(duì)于于整個(gè)商場(chǎng)來(lái)講包括商場(chǎng)的業(yè)態(tài)調(diào)整、商場(chǎng)促銷、商場(chǎng)宣傳與推廣及商場(chǎng)的后期招商等。當(dāng)然這兩局部的工作是既相互影響又相互獨(dú)立的，誰(shuí)也不能代替誰(shuí)的。目前許多商場(chǎng)尤其是大型住宅的商業(yè)配套工程根本是沒有商業(yè)經(jīng)營(yíng)的概念的，只有物業(yè)管理的概念：收管理費(fèi)，收租金。商場(chǎng)需要管理，更需要經(jīng)營(yíng)。5-本資料來(lái)自m448-二、商場(chǎng)物業(yè)的管理內(nèi)容

〔一〕樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理

商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、平安管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制維護(hù)管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

6-本資料來(lái)自m448-〔二〕環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點(diǎn)，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場(chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場(chǎng)所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氣氛。

環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：7-本資料來(lái)自m448-〔1〕樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

〔2〕柜臺(tái)內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

〔3〕商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

〔4〕樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時(shí)間應(yīng)安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長(zhǎng)柄拖布擦拭；

〔5〕雨大進(jìn)門處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

8-本資料來(lái)自m448-〔三〕平安保衛(wèi)管理

9-本資料來(lái)自m448-〔四〕廣告管理10-本資料來(lái)自m448-〔五〕裝修管理

商場(chǎng)樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)。也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

〔1〕建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

〔2〕專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

〔3〕選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

〔4〕對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

11-本資料來(lái)自m448-〔六〕租賃管理

有些商場(chǎng)引進(jìn)了承包制，逐步開展到柜臺(tái)出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時(shí)，注意租賃管理。

1．出租方式

主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場(chǎng)，商戶往往要爭(zhēng)相租賃，在同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)承租商戶的情況下可用競(jìng)標(biāo)方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭(zhēng)鋪面的情況尚未出現(xiàn)時(shí)可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。12-本資料來(lái)自m448-2．租金管理

主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商場(chǎng)樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商場(chǎng)所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金〔根據(jù)面積〕，然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。13-本資料來(lái)自m448-商場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)管理(8大類18例)〔一〕應(yīng)對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件2004年10月至12月，北京商〔市〕場(chǎng)因接到投毒、爆炸威脅等恐嚇信息造成的直接經(jīng)濟(jì)損失多達(dá)500多萬(wàn)元。大中型商場(chǎng)突發(fā)事件的處置一般分三級(jí)，接到一般性恐嚇信息后，要立即啟動(dòng)黃色預(yù)案，組織商場(chǎng)進(jìn)行排查和自查，每個(gè)角落檢查是否有可疑物；一旦發(fā)現(xiàn)可疑物后，要啟動(dòng)橙色預(yù)案，及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，使用防爆圍擋和防爆毯，由專業(yè)部門對(duì)可疑物進(jìn)行處置；當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)踏傷死亡情況時(shí)，啟動(dòng)紅色預(yù)案，加強(qiáng)協(xié)調(diào)各警種專業(yè)能力，配合刑偵部門進(jìn)行排查。14-本資料來(lái)自m448-應(yīng)對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的原那么15-本資料來(lái)自m448-例：中南商業(yè)大樓電梯“滑車〞21日，中南商業(yè)大樓在媒體上刊登了家電商品清倉(cāng)大甩賣的廣告。22日凌晨2時(shí)就有顧客在這家商場(chǎng)外面排隊(duì)等待。6時(shí)至7時(shí)，400件特優(yōu)價(jià)商品購(gòu)物票發(fā)放一空。8時(shí)40分左右，商場(chǎng)開始讓持票顧客進(jìn)場(chǎng)選購(gòu)商品。而許多沒有領(lǐng)到購(gòu)物票的顧客也一擁而上，商場(chǎng)內(nèi)頓時(shí)人山人海，事故就在這時(shí)發(fā)生了。大樓電梯突然發(fā)生“滑車〞事故，導(dǎo)致3人受傷，其中1名年輕女子面部被撞傷，另2人被擦傷。事故發(fā)生后，這家商場(chǎng)物業(yè)管理部門立即召開事故分析會(huì)。據(jù)分析，可能是當(dāng)時(shí)顧客購(gòu)物心切，在乘電梯時(shí)還向上跑，結(jié)果觸動(dòng)平安開關(guān)。而此時(shí)的電梯已嚴(yán)重超載，平安開關(guān)搶剎不住，導(dǎo)致“滑車〞。16-本資料來(lái)自m448-受國(guó)家建設(shè)部委托制定“電梯應(yīng)急指南〞17-本資料來(lái)自m448-2．電梯發(fā)生緊急情況時(shí)使用管理單位接報(bào)處理程序〔1〕值班人員發(fā)現(xiàn)所管轄的電梯發(fā)生緊急情況，或接到求助于信號(hào)并確認(rèn)后，應(yīng)立即通知本單位具有電梯操作證的人員前往處理，同時(shí)致電電梯維保單位；〔2〕值班人員應(yīng)用電梯配置的通訊對(duì)講系統(tǒng)或其他可行方式，告知轎廂內(nèi)的被困乘客：“不要恐慌、保持鎮(zhèn)定，遠(yuǎn)離轎廂門，不可將身體的任何部位伸出轎廂外，不要進(jìn)行任何操作，安靜的等待專業(yè)人員救援。〞并不斷安撫被困乘客?！?〕值班人員還應(yīng)了解轎廂內(nèi)的情況，如轎廂所停樓層的位置，被困人數(shù)，是否有病人或其它危險(xiǎn)情況，如有緊急情況立即與120等取得聯(lián)系?！?〕使用管理單位具有電梯操作證的專業(yè)人員到場(chǎng)后可先行實(shí)施救援程序。如自行救助有困難，須等電梯的維保單位人員到場(chǎng)后，協(xié)同實(shí)施救援。18-本資料來(lái)自m448-19-本資料來(lái)自m448-20-本資料來(lái)自m448-21-本資料來(lái)自m448-22-本資料來(lái)自m448-23-本資料來(lái)自m448-24-本資料來(lái)自m448-〔三〕、商品防盜及其對(duì)策商場(chǎng)防盜：一個(gè)難解的“結(jié)〞。與往昔的“三尺柜臺(tái)內(nèi)外清楚、一手交錢一手交貨〞的傳統(tǒng)售貨方式式相比，自選式、倉(cāng)儲(chǔ)式的開架銷售無(wú)疑是商業(yè)零售領(lǐng)域的一大進(jìn)步，然而它也帶來(lái)了一個(gè)令人頭疼的問題———商品失竊。盜賊們作起案來(lái)可謂把戲百出，有的采用“掉包計(jì)〞，如將一臺(tái)價(jià)值3000多元的機(jī)及外箱尺寸差不多的塑料垃圾桶一起搬上手推車，在逛至一僻靜處時(shí)迅速將機(jī)與垃圾桶對(duì)換，結(jié)果以十多元的價(jià)格“買〞走高值機(jī)；有的那么將商場(chǎng)的西裝或皮鞋穿上，面不改色地走出門去，沒料到防盜扣誘發(fā)警報(bào)而露了餡。25-本資料來(lái)自m448-26-本資料來(lái)自m448-商場(chǎng)防盜要領(lǐng)

防范地點(diǎn)一：試衣間。買新衣總要試一試，有的人換上新衣服走出試衣間，在鏡子前面左看看，右瞧瞧，卻忘記包還在試衣間里放著呢，給小偷留下了作案的空當(dāng)。防范地點(diǎn)二：鞋柜。很多人在試穿新鞋時(shí)，把隨身帶的包放在旁邊，當(dāng)你全神貫注地審視新鞋時(shí)，你的包就離開了你的視線，有可能就有一只手偷偷地從你的身后伸過(guò)來(lái)。應(yīng)對(duì)策略：一是貴重物品務(wù)必交商場(chǎng)保管?，F(xiàn)在的大商場(chǎng)不僅有人工保管臺(tái)，而且還設(shè)有密碼柜，顧客在使用密碼柜時(shí)，要注意操作程序，一定不能泄露密碼。二是人多擁擠的地方要多留心。像擁擠的通道、大門、收款臺(tái)、促銷臺(tái)、抽獎(jiǎng)臺(tái)、表演臺(tái)、展示臺(tái)等處，往往是扒手們伺機(jī)下手的地方。三是不要顯露自己有很多的錢。是脫衣服時(shí)要格外謹(jǐn)慎。比方，有人把脫下的衣服隨手搭在胳膊上，露出了裝錢的內(nèi)兜，讓小偷盯上了。27-本資料來(lái)自m448-案例：寄包喪失是否有權(quán)索賠

郭女士到市區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，按照效勞員的要求存放了皮包，并領(lǐng)了存放卡。不料，當(dāng)她取皮包時(shí)，保管員卻找不到她的皮包。最后，商家愿意承擔(dān)責(zé)任并限制賠償人民幣800元。但郭女士對(duì)他們限制賠償人民幣800元并不滿意。在商場(chǎng)、超市往往貼出告示，表示如果有貴重物品要隨身攜帶，皮包一旦喪失，商場(chǎng)一概不負(fù)責(zé)，或作限額的賠償。其實(shí)，這種告示是違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定。法律界人士認(rèn)為，顧客一旦把皮包存放，在商場(chǎng)和消費(fèi)者之間就形成一種保管合同關(guān)系。作為商場(chǎng)，它有義務(wù)妥善保管好顧客存放的皮包。依照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的規(guī)定，郭女士她有權(quán)要求獲得賠償；而且，賠償金額也不應(yīng)是商家定出的限額。像這類糾紛，關(guān)鍵是顧客有沒有憑證，可能就成為處理糾紛的難點(diǎn)。28-本資料來(lái)自m448-案例：冷藏柜商品變質(zhì)誰(shuí)之過(guò)某超市早上開門時(shí)發(fā)現(xiàn)，放在冷藏里的冰淇淋等冷藏商品都融化了，許多商品因升溫變質(zhì)，損失數(shù)萬(wàn)元。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是夜間電壓變化，控制冷藏柜的電路跳閘,造成冷藏柜升溫，引起商品變質(zhì)。店長(zhǎng)追究夜間電工的責(zé)任，電工大喊冤枉，說(shuō)："保安夜間封了場(chǎng)，把我鎖在外面，不讓我進(jìn)去，我怎么知道里面的情況？！“這件事說(shuō)明夜間巡場(chǎng)的重要性，去巡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該注意到以下幾個(gè)要求：

參加人員：夜間警衛(wèi)負(fù)責(zé)人、電工值班經(jīng)理

記錄：巡場(chǎng)必須做好細(xì)致的巡場(chǎng)記錄。巡場(chǎng)記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下內(nèi)容："巡場(chǎng)人、時(shí)間、路線、電路情況

29-本資料來(lái)自m448-超市內(nèi)盜如何防范〔1〕、檢查或跟蹤諸如短款、長(zhǎng)款、多退款、無(wú)效支票、假鈔的來(lái)龍去脈；〔2〕、定期檢查對(duì)物情況、稽核錢箱、測(cè)試收銀員操作的準(zhǔn)確程度等；〔3〕、經(jīng)常核對(duì)倉(cāng)庫(kù)配貨、供給商送貨的接收數(shù)量；〔4〕、檢查送貨人員；〔5〕、定期訂論管理制度和流程，鼓勵(lì)員工對(duì)防盜、損耗和經(jīng)營(yíng)管理方面提出自己的觀點(diǎn)和合理化建議。與此同時(shí)，超市的管理一定要做到對(duì)員工一視同仁，才能使其自覺遵守制度和流程，從而讓那些有不軌行為的員工找不到任何借口，即使個(gè)別員工偶爾萌生偷盜的想法，也會(huì)被稽核和控制手段所制約。(6)、盡量減少員工接近金錢和財(cái)物的時(shí)機(jī)30-本資料來(lái)自m448-超市夜間如何封場(chǎng)？超市封場(chǎng)指的是超市夜間防范的措施，由于超市類陳列有大量商品，為了防止損耗通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后將所有人員從場(chǎng)內(nèi)撤出，即清場(chǎng)。然后將進(jìn)出通道關(guān)閉警衛(wèi)人員負(fù)責(zé)外圍警戒?！?〕、人防夜間警衛(wèi)人員負(fù)責(zé)各個(gè)門禁的外圍值班，由執(zhí)班經(jīng)理將門鎖住并負(fù)責(zé)掌管鑰匙，進(jìn)場(chǎng)時(shí)需要值班經(jīng)理及夜間警衛(wèi)共同進(jìn)入?！?〕人防與犬防

賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)有警犬,警衛(wèi)人員在外圍警戒,目的是防止警衛(wèi)人員私自進(jìn)入賣場(chǎng).〔3〕人防與監(jiān)控.超市安裝監(jiān)控設(shè)施由監(jiān)控人員對(duì)各個(gè)通道實(shí)時(shí)監(jiān)控錄像.發(fā)現(xiàn)情況.用電臺(tái)通知值班經(jīng)理和警衛(wèi)人員進(jìn)入賣場(chǎng),進(jìn)行處理.〔4〕人防與電子監(jiān)控監(jiān)控設(shè)施使用的是計(jì)算機(jī)的監(jiān)控.由程序員編寫監(jiān)控程序,采用觸動(dòng)式報(bào)警錄像.它是在物體發(fā)生位移時(shí),才進(jìn)行錄像、同時(shí)報(bào)警、自動(dòng)記錄.監(jiān)控程序設(shè)有權(quán)限設(shè)置。31-本資料來(lái)自m448-案例：被疑心偷竊引發(fā)糾紛2002年11月9日晚，深圳某大酒店中餐經(jīng)理方小姐與同學(xué)一起到東門中路的茂業(yè)商廈逛商場(chǎng)。方小姐先在超市購(gòu)置一些食品、生活用品后，再乘坐電梯到五樓購(gòu)物時(shí)被保安人員攔住，疑心其在超市私拆唇膏的包裝，未埋單將唇膏帶出超市。雙方因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)中方小姐撥打110報(bào)警。東門派出所要求當(dāng)事人到派出所接受處理。在路上方被一名保安一拳打在頭部。后經(jīng)東門派出所檢查，未發(fā)現(xiàn)方有偷竊并藏有所述的唇膏。東門派出所對(duì)此糾紛主持調(diào)解，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，由被告方保安人員王某、李某一次性賠償原告400元作為醫(yī)療費(fèi)用，并約定此后雙方互不追究任何責(zé)任。事后，方小姐向深圳市羅湖區(qū)人民法院提起訴訟，要求被告公開登報(bào)賠禮道謙，并賠償精神損失費(fèi)10萬(wàn)元人民幣。32-本資料來(lái)自m448-〔四〕商場(chǎng)租賃糾紛拖欠租金糾紛這是最常見的一種。租金拖欠糾紛產(chǎn)生后，大致會(huì)出現(xiàn)三種后果：1、租賃雙方協(xié)商一致，或者承租方及時(shí)付清租金，或者出租方同意延期支付，不涉及到租賃合同的其他方面。2、比前一種情況更進(jìn)一步，在解決如何支付拖欠租金的同時(shí)，由此產(chǎn)生的違約責(zé)任問題在分清責(zé)任的前提下，解決并繼續(xù)履行租賃合同。3、解除租賃合同。這是雙方之間已經(jīng)失去了繼續(xù)履行合同的根底，或由雙方協(xié)商，或由一方通知，或由一方起訴，從而終止雙方之間的租賃關(guān)系。33-本資料來(lái)自m448-案例：物業(yè)公司是否有權(quán)停水停電

問：某小區(qū)物業(yè)管理公司由該小區(qū)開發(fā)商組建成立，具有相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)，系獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的企業(yè)法人。某日，開發(fā)商給該物業(yè)管理公司發(fā)來(lái)一份通知，稱該小區(qū)某住戶系分期付款購(gòu)房，但入住后卻遲遲未將剩余房款付清，為此要求對(duì)這個(gè)住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使其及早交款。物業(yè)管理公司遂照此辦理，使得住戶無(wú)法正常生活。物業(yè)公司是否有權(quán)這么做？34-本資料來(lái)自m448-35-本資料來(lái)自m448-但如果住戶已經(jīng)按照物業(yè)管理合同的規(guī)定交納了物業(yè)管理費(fèi)等，這就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，那么他就應(yīng)該得到完善的物業(yè)管理效勞，包括水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備的良好使用等。開發(fā)商的做法是對(duì)住戶合法行使權(quán)利的阻撓，是不對(duì)的。而物業(yè)管理公司按照其要求對(duì)住戶停水、停電，那么違背了其法定職責(zé)與義務(wù)，更是不對(duì)的。假設(shè)這個(gè)住戶欠交物業(yè)管理費(fèi)或欠交水電費(fèi)，物業(yè)管理公司在這時(shí)候可以按照物業(yè)管理協(xié)議的內(nèi)容停止水、電等的供給。但即便是這個(gè)時(shí)候，也是物業(yè)管理公司依據(jù)合同及法律行事，而不是聽命于開發(fā)商的調(diào)遣。36-本資料來(lái)自m448-防止租賃糾紛的對(duì)策建議物業(yè)工程在招租招商過(guò)程中，要對(duì)租戶的商業(yè)信譽(yù)及其行業(yè)前景作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)查和研判，盡可能防止可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，對(duì)欠租租戶的處理要依據(jù)租賃合同，先進(jìn)行書面催租，如果沒有得到有效回應(yīng)，那么最好以書面形式說(shuō)明期限和可能采取的措施及其可能帶來(lái)得影響，接著就是采取措施了。這類措施的實(shí)施要堅(jiān)決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。個(gè)別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良〞的公司或?qū)φ麄€(gè)工程較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對(duì)這類公司采取處理措施時(shí)，一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。37-本資料來(lái)自m448-〔五〕建筑物致?lián)p責(zé)任及其對(duì)策案例1、2004年１２月５日晚，?？谝晃恢煜壬聿秃笤诤Ｐ懵饭浣謺r(shí)，被某商場(chǎng)樓頂上突然掉下的廣告燈砸傷。

據(jù)朱先生介紹，５日晚上７時(shí)，他從海秀路一家商場(chǎng)門前走過(guò)時(shí)，突然間頭頂上傳來(lái)一聲悶響，接著他就感覺頭頂上被什么東西猛擊一下，一下子感覺昏昏沉沉的。朱先生摸摸頭頂，沒有流血，卻疼得很厲害。朱先生發(fā)現(xiàn)原來(lái)是高懸在商場(chǎng)七樓外的某超市戶外廣告牌底邊的廣告射燈突然爆炸，其碎片從上面掉了下來(lái)。朱先生捂著頭找到位于商場(chǎng)內(nèi)的超市工作人員，要求給個(gè)說(shuō)法。超市值班經(jīng)理于是陪著朱先生來(lái)到龍華路省人民醫(yī)院門診部進(jìn)行檢查，并代付了５００元醫(yī)療費(fèi)。38-本資料來(lái)自m448-案例2、青?！疤m大上學(xué)‘的李霞講：“１０月３１日下午３時(shí)，我和臨近學(xué)校的另外兩名同學(xué)，到五里鋪一商場(chǎng)購(gòu)置文具。誰(shuí)也沒有想到，此時(shí)厄運(yùn)正慢慢向我們走來(lái)。３時(shí)３０分當(dāng)我們走到商業(yè)廣場(chǎng)太平洋城時(shí)，二層的吊頂突然坍塌，將我們?nèi)齻€(gè)人埋在了貨物下邊，我當(dāng)時(shí)就昏迷了過(guò)去。送到醫(yī)院診斷出：椎體骨折、肺部錯(cuò)列。〞該商場(chǎng)物業(yè)管理公司的介紹，“此次坍塌事故直接責(zé)任人，奇樂辦公文具批發(fā)部，私自在３米以上部位改裝搭建１．８米的二層吊頂作為倉(cāng)庫(kù)，大量?jī)?chǔ)存辦公用具，造成嚴(yán)重超載。為此，物業(yè)公司先后幾次限令其自行撤除，但奇樂辦公文具批發(fā)部就是置之不理，致使坍塌事故發(fā)生。39-本資料來(lái)自m448-40-本資料來(lái)自m448-案例4、在商場(chǎng)內(nèi)滑了一跤，導(dǎo)致骨折

一天下大雨，某商場(chǎng)為了防止顧客在光潔的大理石地面上滑到，特意在商場(chǎng)大門內(nèi)的通道上鋪設(shè)了防滑地毯，還放置了“小心滑倒〞的警示牌。可到了中午時(shí)分，意外事故還是發(fā)生了。當(dāng)時(shí)，一名姓顧的顧客冒雨從外面走進(jìn)商場(chǎng)，一腳踏上門內(nèi)的大理石地面，只覺得腳底打滑，還不及反響，就重重地一跤跌了下去，正在大堂值勤的保安見狀連忙趕來(lái)扶起顧先生。這時(shí)，大家才注意到防滑地毯并沒有鋪到門檻處，還有近20厘米左右的大理石地面裸露在外，顧先生恰巧就踏在這里，才導(dǎo)致摔倒。

在法庭上，商場(chǎng)覺得十分委屈，因?yàn)樗麄円炎隽祟A(yù)防工作。法院對(duì)此也予以確認(rèn)，但同時(shí)還指出商場(chǎng)的防滑措施準(zhǔn)備得不夠完善，客觀上損害了消費(fèi)者的權(quán)益，因此判令商場(chǎng)賠償顧先生局部損失近2萬(wàn)元。41-本資料來(lái)自m448-點(diǎn)評(píng)：42-本資料來(lái)自m448-案例5、商場(chǎng)門口雪滑摔傷某年12月5日上午9點(diǎn)多，73歲的王大娘到大東區(qū)一家商場(chǎng)購(gòu)物，當(dāng)行至商場(chǎng)門口已被撤除的違建門市房殘留的室內(nèi)地磚時(shí)，由于雪后地面未及時(shí)清掃，致使王大娘滑倒摔傷，住院26天，花去醫(yī)藥費(fèi)1.6萬(wàn)余元?！八麄儐挝怀烦`建之后沒把地面恢復(fù)原樣，下了雪也沒掃，我才被摔傷的，他們應(yīng)該賠我。〞王大娘說(shuō)。人民法院審理認(rèn)為，此處屬于被告“門前三包〞范圍，由于被告在雪后未及時(shí)清掃，在地磚上未采取防滑措施，致原告摔傷，被告具有疏于平安保障義務(wù)的過(guò)錯(cuò)。由于原告年事已高，雪天出行購(gòu)物，也未盡到應(yīng)盡的特別注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。故判決被告賠償原告醫(yī)藥費(fèi)的80％。商場(chǎng)不服判決提起上訴，日前，市法院作出了維持原判的終審判決。43-本資料來(lái)自m448-案例6、電梯故障致人傷害案例簡(jiǎn)介：陳女士去商場(chǎng)購(gòu)物，她乘坐電梯至二樓時(shí)，由于電梯故障導(dǎo)致陳女士摔傷住院，共花去醫(yī)藥費(fèi)2000余元，出院后，陳女士要求商場(chǎng)賠償其醫(yī)藥費(fèi)及因誤工所致的損失。而商場(chǎng)那么聲稱是電梯質(zhì)量問題而要求陳女士去找電梯生產(chǎn)廠家索賠。陳女士去商場(chǎng)購(gòu)物，不管她實(shí)際上是否已購(gòu)置該商場(chǎng)的物品，她與商場(chǎng)之間都是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。作為消費(fèi)者的陳某自然也就享有平安保障權(quán)，即要求該商場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施及出售的貨物都具有平安保證。44-本資料來(lái)自m448-六案例綜合法理分析45-本資料來(lái)自m448-行為人承擔(dān)建筑物等致人損害的民事責(zé)任須具備以下條件：〔1〕必須有建筑物等物件發(fā)生倒塌、脫落、墜落等，這是構(gòu)成要件中的侵害行為局部。我國(guó)民法通那么所規(guī)定的建筑物或者其他設(shè)施一般被認(rèn)為應(yīng)指房屋、橋梁、碼頭、堤壩、運(yùn)河、溝渠、井塘、涵洞、隧道、圍墻、門坊、紀(jì)念碑、雕塑、電線桿、埋設(shè)的管道、路標(biāo)、標(biāo)語(yǔ)牌、廣告牌、腳手架、煙囪、電梯、纜車、索道、公園游樂場(chǎng)中的運(yùn)動(dòng)器材等以及與上述設(shè)施不可分的組成局部，如建筑物上的門窗、屋檐等，還包括公路、街道兩旁栽植的護(hù)路林木等。建筑物上的擱置物、懸掛物雖不屬于建筑物的組成局部，但仍屬我國(guó)民法通那么規(guī)定的直接致人損害的物的范疇。

總之，凡因建筑物〔建筑物全部或局部〕等因自身?yè)p壞造成他人損害，不管其原因如何，建筑物等物件的所有人或管理人都應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任。

46-本資料來(lái)自m448-〔2〕必須有損害結(jié)果。這里的損害結(jié)果既包括人身傷害，也包括財(cái)產(chǎn)損害。受害人的人身傷害如致傷、致殘而減低或喪失勞動(dòng)能力，導(dǎo)致受害人的死亡。受害人的財(cái)產(chǎn)損害如砸死受害人飼養(yǎng)的家禽、砸毀受害人房屋及其他財(cái)產(chǎn)以及受害人因傷、殘而引起收入的減少或喪失，受害人為醫(yī)療而花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用等。如果建筑物等物件的損壞使他人的權(quán)利無(wú)法正常行使而發(fā)生如上述所指的人身或財(cái)產(chǎn)損失，那么依然不發(fā)生建筑物等物件致?lián)p的民事責(zé)任?！?〕必須受害人的受損與建筑物等物件倒塌、脫落、墜落等之間有因果關(guān)系。建筑物等致人損害可分為兩種情形：一是建筑物等物件物理力直接作用于他人的人身或財(cái)產(chǎn)造成損害。在此情形下，建筑物等物件的倒塌、脫落、墜落等是受害人受損的直接原因。

47-本資料來(lái)自m448-二是建筑物等物件倒塌、脫落、墜落等物理力不直接作用于他人的財(cái)產(chǎn)、人身，而是引發(fā)其他現(xiàn)象致他人的人身、財(cái)產(chǎn)受損害?！?〕必須建筑物等物件的所有人或者管理人不能證明自己沒有過(guò)錯(cuò)。依據(jù)我國(guó)民法通那么的這條規(guī)定，建筑物等物件的所有人或管理人能夠證明自己沒有過(guò)錯(cuò)的，免予承擔(dān)建筑物等致?lián)p的民事責(zé)任。一般而言，被告人可通過(guò)證明損害是因不可抗力、受害人的過(guò)錯(cuò)或第三人的攻錯(cuò)所造成的，從而證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，到達(dá)免除承擔(dān)責(zé)任的目的。48-本資料來(lái)自m448-〔六〕商場(chǎng)設(shè)施致?lián)p與防范案例1、今年５月２日，徐先生到我市一大型商場(chǎng)購(gòu)物，在一家電子信息公司柜臺(tái)旁坐下休息時(shí)，因金屬椅開焊，徐先生被摔倒在地，椅腿將其陰囊扎破，隨即徐先生被現(xiàn)場(chǎng)的信息公司職員送往醫(yī)院治療。經(jīng)檢查，徐先生因外傷致陰莖、陰囊皮膚裂傷，遂住院十天，花去醫(yī)療費(fèi)２３００元，并造成誤工損失３０００元。出院后，徐先生就醫(yī)療賠償問題找該商場(chǎng)內(nèi)的信息公司協(xié)商，但幾經(jīng)周折，甚至消協(xié)出面后，雙方也未能達(dá)成一致。６月，徐先生再次找信息公司協(xié)商時(shí)，發(fā)現(xiàn)信息公司已經(jīng)從商場(chǎng)撤離，而商場(chǎng)也無(wú)法提供信息公司的線索。查無(wú)去向、索賠無(wú)著的徐先生無(wú)奈之下將出租場(chǎng)地的商場(chǎng)告上了法庭，要求商場(chǎng)物管公司賠償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等。

49-本資料來(lái)自m448-法院判決法院查明，信息公司已于６月撤離了在該商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，至今下落不明。

徐先生作為消費(fèi)者在信息公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)遭受人身?yè)p害，由于沒有相反證據(jù)證明其進(jìn)入的區(qū)域是禁止進(jìn)入的范圍，不能反映出徐先生存在過(guò)錯(cuò)，因而信息公司由于對(duì)其經(jīng)營(yíng)范圍未盡到全面平安保障義務(wù)，所以應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。而且依照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?規(guī)定，消費(fèi)者在租賃柜臺(tái)購(gòu)置商品或者接受效勞時(shí)其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或效勞者要求賠償。柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向柜臺(tái)出租者要求賠償。由此，徐先生因信息公司撤離商場(chǎng)而請(qǐng)求柜臺(tái)出租者賠償是符合法律規(guī)定的，商場(chǎng)物管公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。遂判決該商場(chǎng)物管公司一次性賠償徐先生醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等各項(xiàng)損失５８５４元。50-本資料來(lái)自m448-小孩超市受傷責(zé)任在誰(shuí)去年市區(qū)五歲女童林某與父母在某大型超市購(gòu)物時(shí)，因自動(dòng)扶梯上發(fā)生購(gòu)物車擠壓而被撞至“蛛網(wǎng)膜下腔出血〞，且不排除有癲癇后遺癥的可能。作為為顧客提供效勞的商場(chǎng)和公共娛樂場(chǎng)所，在消費(fèi)環(huán)境的平安上負(fù)有什么義務(wù)？據(jù)法律界人士介紹，作為商場(chǎng)的建筑、擺設(shè)、貨柜、通道一切設(shè)施都要符合平安標(biāo)準(zhǔn)。而且，在危險(xiǎn)的地方商家要貼出告示，提示市民不要走近，注意平安。對(duì)在建筑方面符合平安要求但比較復(fù)雜的地段，商場(chǎng)也要提醒市民注意。

51-本資料來(lái)自m448-而作為小孩法定監(jiān)護(hù)人的父母，帶小孩到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)候，又該注意什么問題呢？根據(jù)國(guó)家?未成年人保護(hù)法?規(guī)定，未滿18周歲的人屬于未成年人，未成年人的父母親就是他的監(jiān)護(hù)人。如果帶著未成年的子女到公共場(chǎng)所或商場(chǎng)去購(gòu)物，父母就要把自己的子女看管好，如果父母親未盡到監(jiān)護(hù)義務(wù)，就要承擔(dān)責(zé)任。對(duì)商場(chǎng)設(shè)施的平安問題和父母親應(yīng)盡的監(jiān)護(hù)責(zé)任，往往是小孩傷害事故發(fā)生后追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的主要因素。對(duì)事件的處理，根據(jù)各自的責(zé)任大小來(lái)確定承擔(dān)的責(zé)任的比例。52-本資料來(lái)自m448-案例1：在凌晨一點(diǎn)左右，一19歲的青年在某商場(chǎng)的外圍搗亂〔亂撞街鋪的玻璃〕。商場(chǎng)的保安在制止其過(guò)程中將其打成了輕傷。那名保安已被刑事拘留了，