汽車租賃服務(wù)投標方案（技術(shù)標）

汽車租賃服務(wù)方案投標文件（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標日期：****報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學習交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).目錄第一章項目理解與分析...........................31第一節(jié)企業(yè)概述...............................31一、公司簡介...............................31二、企業(yè)文化...............................31三、企業(yè)目標...............................32四、用人標準...............................32五、企業(yè)優(yōu)勢...............................32第二節(jié)對項目建設(shè)背景的理解與分析.............37一、汽車租賃市場現(xiàn)狀.......................37二、行業(yè)背景...............................38三、項目具體情況...........................40第三節(jié)對項目建設(shè)單位的理解與分析.............42一、汽車租賃項目建設(shè)單位...................42二、汽車租賃項目擬建設(shè)地點.................42三、汽車租賃項目的建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模...........42第四節(jié)對項目建設(shè)目標的理解與分析.............43一、汽車租賃項目建設(shè)目標...................43二、汽車租賃項目建設(shè)的必要性...............43第五節(jié)對項目各項建設(shè)內(nèi)容的理解與分析.........45第六節(jié)經(jīng)營思路與方式.........................46一、經(jīng)營目標...............................46二、經(jīng)營理念...............................46三、管理模式...............................47四、管理制度...............................47第二章整體設(shè)想和策劃方案.......................63第一節(jié)整體設(shè)想...............................63一、關(guān)于品牌的形象.........................63二、關(guān)于企業(yè)的定位.........................64三、關(guān)于運營的策略.........................64四、關(guān)于服務(wù)的營銷.........................66五、關(guān)于模式的探究.........................68六、關(guān)于工作的步驟.........................69第二節(jié)策劃方案...............................70一、確定目標客戶的比重.....................70二、從客戶的需求出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù).....70三、從客戶成本定價和按客戶需求推出豐富多彩的促銷活動.....................................71四、提高客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)的便利性.........74五、建立雙向溝通渠道，注重與客戶保持良好地溝通和互動.....................................74六、樹立追求顧客滿意的品牌形象.............76第三節(jié)項目實施重難點分析.....................79一、計算機管理分析.........................79二、公司信息化管理分析.....................82三、員工行為規(guī)范管理分析...................88四、雙方駕駛員安全駕駛培訓分析.............93五、駕駛員教育、培訓及考核方案.............95六、租賃服務(wù)危險源辨識、評價及控制管理分析.97第三章項目需求分析............................136第一節(jié)現(xiàn)狀需求分析..........................136一、車輛配置需求..........................136二、配套服務(wù)需求..........................136三、司機配置需求..........................137四、其他需求..............................138第二節(jié)硬件需求分析..........................139一、需求清單..............................139二、分項報價表............................139三、技術(shù)參數(shù)需求..........................140四、服務(wù)需求條款偏離表....................141五、投標技術(shù)資料表........................141第三節(jié)軟件需求分析..........................142一、人員技術(shù)需求..........................142二、車輛及配件要求........................143三、配套服務(wù)需求..........................143第四章租賃服務(wù)方案............................145第一節(jié)總體服務(wù)規(guī)劃..........................145一、服務(wù)管理理念與目標....................145二、總體服務(wù)規(guī)劃及響應(yīng)....................146第二節(jié)車輛配備服務(wù)..........................149第三節(jié)租賃車輛運營服務(wù)方案..................150一、車輛租賃方式..........................150二、租賃車輛類型..........................150三、租賃車輛配套設(shè)施......................150四、車輛租賃費用標準......................151五、車輛采購計劃..........................157第四節(jié)事故及故障處理方案....................159一、租賃車輛故障處理方案..................159二、租賃車輛事故處理方案..................160三、車輛故障維修處理方案..................162四、交通事故應(yīng)急預(yù)案......................163五、治安事故應(yīng)急預(yù)案......................168六、易燃易爆危險品事故應(yīng)急預(yù)案............169七、惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案......................169第五節(jié)車輛保養(yǎng)方案..........................170一、車輛設(shè)備檢查、監(jiān)測與診斷..............170二、車輛設(shè)備故障..........................171三、車輛設(shè)備維修..........................171四、車輛設(shè)備保養(yǎng)及內(nèi)容....................172五、車輛保險繳納情況......................172第六節(jié)年檢方案..............................173第七節(jié)服務(wù)管理規(guī)章制度......................175一、車輛管理制度..........................175二、服務(wù)質(zhì)量管理制度......................176三、行車安全檢查制度......................176四、檔案管理制度..........................177第八節(jié)保障措施..............................178第五章租賃服務(wù)內(nèi)容............................180第一節(jié)服務(wù)承諾和內(nèi)容........................180一、租賃服務(wù)承諾..........................180二、租賃服務(wù)內(nèi)容..........................183第二節(jié)短期汽車租賃服務(wù)......................189一、預(yù)訂..................................189二、接待..................................191三、合同簽訂..............................192四、車輛交付..............................193五、服務(wù)支持..............................195六、車輛收回..............................196七、費用結(jié)算..............................197八、車輛整備..............................199第三節(jié)長期汽車租賃服務(wù)......................201一、相同環(huán)節(jié)的執(zhí)行........................201二、不同方面的另行約定....................201三、特定情況的訂車協(xié)議....................201第四節(jié)救援服務(wù)..............................202一、接收救援請求..........................202二、初步評估..............................203三、救援準備..............................204四、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)........................206五、現(xiàn)場救援..............................207六、救援單據(jù)記錄..........................209七、后續(xù)跟蹤..............................210第五節(jié)租賃汽車召回..........................213一、達到規(guī)定的里程或時間召回..............213二、依法進行檢驗的召回....................214三、安全隱患車輛召回......................215四、召回的補償措施........................216第六節(jié)客戶檔案管理..........................218一、檔案內(nèi)容..............................218二、檔案建立與維護........................219三、檔案保護..............................221四、檔案價值..............................223五、檔案銷毀..............................224第七節(jié)績效考核方案..........................226一、目的..................................226二、考核標準..............................226第八節(jié)服務(wù)評價..............................228一、質(zhì)量評價..............................228二、數(shù)據(jù)真實、準確........................230三、社會監(jiān)督..............................231第九節(jié)租賃服務(wù)保障措施......................232一、服務(wù)質(zhì)量管理體系......................232二、服務(wù)質(zhì)量保障措施......................233三、違約賠償及補救措施....................234四、服務(wù)質(zhì)量保障管理制度..................235五、服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況........240第六章組織機構(gòu)配備............................243第一節(jié)組織機構(gòu)概述..........................243一、公司治理與經(jīng)營層人選..................243二、組織機構(gòu)圖............................243三、組織機構(gòu)..............................244第二節(jié)管理機構(gòu)職能與職責....................257一、市場部................................257二、業(yè)務(wù)部................................258三、信息中心..............................259四、客戶維護部............................259五、車務(wù)服務(wù)部............................260六、會刊編輯部............................261七、辦公室................................261第三節(jié)崗位職責分工..........................263一、經(jīng)理類崗位職責........................263二、中層管理類............................2656三、普通管理崗............................271四、基層崗................................278第七章擬投入的人員、設(shè)備配置方案..............280第一節(jié)服務(wù)團隊人員配備及其職責..............280一、管理人員配備..........................280二、項目職責..............................281三、項目人員配備..........................281第二節(jié)車輛設(shè)備情況..........................284第八章項目管理規(guī)章制度........................286第一節(jié)公司內(nèi)部管理制度......................286一、辦公管理制度..........................286二、公司信息化管理制度....................289三、計算機管理制度........................294四、車輛、監(jiān)控設(shè)備機務(wù)管理辦法............296五、事故統(tǒng)計報告制度......................301六、營業(yè)報表和票款管理制度................302七、業(yè)務(wù)信息管理制度......................304第二節(jié)人事管理制度..........................304一、招聘管理制度..........................304二、面試制度..............................306三、員工聘用制度..........................306四、培訓制度..............................312五、考核制度..............................317六、人事檔案管理..........................349七、員工轉(zhuǎn)正考核標準......................349八、終止聘用與辭退制度....................351九、考勤制度..............................356十、節(jié)假日及休假制度......................358十一、員工福利與加薪制度..................360十二、晉升、降職管理辦法..................362十三、員工激勵機制........................365十四、獎懲制度............................367第三節(jié)員工守則..............................370一、遵守公德..............................370二、愛崗敬業(yè)..............................370三、團結(jié)協(xié)作..............................370四、遵守紀律..............................371五、誠實自律..............................371六、安全保密..............................372七、儀表大方..............................372八、言行文明..............................373九、美化環(huán)境..............................375十、愛惜財物..............................375第四節(jié)員工行為規(guī)范..........................376一、經(jīng)營活動..............................376二、資源使用..............................377三、保密義務(wù)..............................377第五節(jié)行政管理..............................380一、總則..................................380二、文件收發(fā)規(guī)定..........................380三、文印室管理規(guī)定........................380四、電腦室管理規(guī)定........................381五、辦公用品領(lǐng)用規(guī)定......................382六、電話使用規(guī)定..........................383七、車輛使用管理規(guī)定......................383第六節(jié)財務(wù)管理制度..........................385一、總則..................................385二、財務(wù)機構(gòu)與會計人員....................385三、資金、現(xiàn)金、費用管理..................386第七節(jié)合同管理..............................388一、總則..................................388二、經(jīng)濟合同的簽訂........................388三、經(jīng)濟合同的審查批準....................390四、經(jīng)濟合同的履行........................392五、經(jīng)濟合同的變更、解除..................392六、經(jīng)濟合同糾份的處理....................3938七、經(jīng)濟合同的管理........................396第八節(jié)文件管理制度..........................400一、總則..................................400二、收文的管理............................400三、發(fā)文的管理............................402四、發(fā)文程序與要求........................403五、文件的借閱和清退......................404六、文件的立卷與歸檔......................405七、文件的銷毀............................406第九節(jié)保密制度..............................407一、總則..................................407二、保密范圍和密級確定....................407三、保密措施..............................408四、責任與處罰............................409五、附則..................................410第十節(jié)客戶管理制度..........................411一、客戶關(guān)系維護..........................411二、客戶拜訪..............................412三、客戶投訴管理制度......................414第十一節(jié)消防安全制度........................417一、消防安全責任制........................417二、消防安全例會制度......................419三、消防組織管理制度......................420四、消防安全教育、培訓制度................421五、防火巡查、檢查制度....................423六、安全疏散設(shè)施管理制度..................424七、消防設(shè)施操作規(guī)程......................425八、消防設(shè)施、器材維護管理制度............427九、消防控制室值班制度....................428十、火災(zāi)隱患整改制度......................428十一、動火作業(yè)安全管理制度................430十二、用電安全管理制度....................432十三、電氣線路設(shè)備安裝操作規(guī)程............4339十四、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度..........434十五、燃油、燃氣設(shè)備使用操作規(guī)程..........436十六、燃氣（油）和電氣設(shè)備的檢查和管理制度436十七、防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程............438十八、消防安全工作考評和獎懲制度..........438十九、專職和志愿消防隊的組織管理制度......440二十、易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度441第十二節(jié)運輸車輛日常維護保養(yǎng)制度............443一、出車前的日常維護工作..................443二、行車中的日常維護工作..................444三、收車后的日常維護工作：................446第十三節(jié)駕駛員管理..........................448一、駕駛員對車輛的管理....................448二、駕駛員安全管理制度....................449三、車輛事故處理..........................450四、車輛違章的管理........................450五、駕駛員的管理..........................450六、駕駛員安全駕駛告誠制度................451第十四節(jié)報告事故隱患的獎勵制度..............453一、獎勵目的..............................453二、獎勵范圍..............................453三、獎勵方式..............................453四、獎勵標準..............................454五、獎勵申請..............................455六、獎勵審批..............................456七、獎勵發(fā)放..............................457八、宣傳推廣..............................458第十五節(jié)車輛技術(shù)狀況檢查制度................459一、車輛外觀檢查..........................459二、車輛性能檢查..........................460三、車輛維護與保養(yǎng)........................461四、發(fā)動機系統(tǒng)檢查........................462五、傳動系統(tǒng)檢查..........................46410六、制動系統(tǒng)檢查..........................465七、照明和信號系統(tǒng)檢查....................466八、空調(diào)和暖風系統(tǒng)檢查....................468九、輪胎檢查和充氣........................469十、車輛安全附件檢查......................470十一、車輛檔案管理........................475十二、檢查和整改流程......................481十三、記錄保存和管理......................484第十六節(jié)車輛檢驗檢測和年度審驗制度..........489一、車輛登記和資料管理....................489二、車輛檢驗規(guī)程和標準....................490三、檢驗時間和周期安排....................491四、檢驗項目和方法........................492五、檢驗記錄和報告........................493六、不合格車輛處理........................494七、審驗申請和審核........................495八、審驗內(nèi)容和標準........................496九、審驗時間和周期........................497十、審驗結(jié)果處理..........................498十一、相關(guān)責任和處罰規(guī)定..................499第十七節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度....................501一、資格審查制度..........................501二、維護保養(yǎng)制度..........................502三、駕駛員培訓制度........................504四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度......................506五、保險制度..............................508六、投訴處理制度..........................509七、服務(wù)評價制度..........................511八、合規(guī)經(jīng)營制度..........................513第十八節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度....................515一、引言..................................515二、車輛管理..............................515三、駕駛員管理............................517四、租賃合同管理..........................518五、車輛維護與保養(yǎng)........................520第十九節(jié)服務(wù)評價制度........................524一、服務(wù)質(zhì)量評價..........................524二、車輛狀態(tài)評價..........................525三、租車流程評價..........................527四、售后服務(wù)評價..........................529五、價格及優(yōu)惠評價........................531六、客戶支持評價..........................532七、投訴處理評價..........................533八、租賃政策評價..........................534第二十節(jié)車輛保險制度........................536一、車輛損失險............................536二、第三者責任險..........................536三、交通強制責任險........................536四、車上人員責任險........................536五、玻璃單獨破碎險........................536六、自燃損失險............................537七、無過失責任險..........................537八、車身劃痕損失險........................537九、不計免賠特約險........................537第二十一節(jié)合規(guī)經(jīng)營制度......................538一、目的..................................538二、經(jīng)營許可證制度........................538三、車輛租賃合同制度......................538四、車輛保險制度..........................538五、車輛年檢制度..........................539六、司機資質(zhì)認證制度......................539七、車輛維護保養(yǎng)制度......................539八、客戶信息安全制度......................539九、風險控制制度..........................540十、違規(guī)處理制度..........................540十一、附則................................540第二十二節(jié)緊急救援機制......................541一、救援呼叫系統(tǒng)..........................541二、救援團隊組建..........................541三、快速響應(yīng)..............................541四、故障診斷與修復(fù)........................541五、拖車服務(wù)..............................542六、緊急聯(lián)系人............................542七、補償與賠償............................542八、事后跟進..............................542第二十三節(jié)投訴建議管理制度..................543一、明確投訴建議的受理范圍................543二、規(guī)范投訴建議的受理流程................543三、設(shè)立投訴建議處理小組..................543四、制定投訴建議處理程序..................544五、定期對投訴建議進行匯總分析............544六、落實責任部門和責任人..................544第二十四節(jié)投訴建議處理程序..................545一、接收投訴..............................545二、確認投訴..............................545三、記錄投訴..............................545四、調(diào)查分析..............................545五、處理投訴..............................546六、反饋結(jié)果..............................546七、總結(jié)經(jīng)驗..............................546八、建立檔案..............................546第二十五節(jié)辦公管理制度......................548一、基本工作制度..........................548二、例會制度..............................550三、保密及銷密制度........................551四、計算機的軟硬件管理制度................552五、辦公室衛(wèi)生管理制度....................553六、員工一日工作標準......................553七、安全制度..............................554八、司機補助制度..........................556九、司機代駕制度..........................556十、車輛檢驗（制度）工序..................556十一、客戶管理制度........................558十二、調(diào)車原則............................560十三、定車原則............................561十四、發(fā)生事故車輛的賠付原則..............561第二十六節(jié)車輛管理制度......................563一、車輛養(yǎng)護制度..........................563二、待租車輛標準..........................566三、車輛出勤管理..........................567四、車輛維修管理..........................570五、車輛檢驗管理..........................572六、調(diào)車原則..............................574七、定車原則..............................574八、發(fā)生事故車輛的賠付原則................575九、滿油箱管理............................576十、證件、檔案及年審管理..................577第二十七節(jié)租車工序管理制度..................578一、租車前管理制度........................578二、租車期間管理制度......................580三、收車后管理制度........................582四、違章信息查詢和處理制度................584第二十八節(jié)安全管理規(guī)章制度..................588一、安全例會制度..........................588二、安全活動制度..........................590三、安全隱患整改制度......................591四、安全宣傳教育和培訓制度................591五、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度..................592六、安全運行管理制度......................592七、車輛安全管理制度......................593八、安全預(yù)防制度..........................593九、安全基礎(chǔ)資料管理制度..................594十、安全生產(chǎn)費用提取和使用管理制度........594第二十九節(jié)檔案管理制度及流程................596一、目的..................................596二、適用范圍..............................596三、術(shù)語和定義............................596四、職責..................................596五、工作程序..........................