電話禮儀培訓(xùn)課件

電話禮儀培訓(xùn)課件辦公室禮儀禮儀日常禮儀課前問(wèn)題辦公室響了，響幾聲去接合適？通完，誰(shuí)先掛？找同事辦事時(shí)，對(duì)方正在電腦上寫(xiě)郵件，該怎么辦？年長(zhǎng)的主任在接待一位年輕的客人，應(yīng)該先奉茶給誰(shuí)？禮儀打的準(zhǔn)備工作打的禮儀接的禮儀接辦公的技巧打的準(zhǔn)備工作左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆。列出本次通話的要點(diǎn)想好開(kāi)場(chǎng)白挺直脊背說(shuō)話清場(chǎng)移開(kāi)茶杯、花瓶、膠水之類(lèi)的物品；電視、音響靜音；管好動(dòng)物、小孩（如果有）。打的禮儀（1）選擇合適的時(shí)間語(yǔ)言文明、尊重他人“喂，叫和砷接”“喂，紀(jì)曉嵐在不在？”“你好，我是神州數(shù)碼公司的郭為。麻煩您找張金隆院長(zhǎng)”“拜托您的事情請(qǐng)您多費(fèi)心，非常感謝。再見(jiàn)?！鄙砼R其境、表情自然情緒是可以從聲音里聽(tīng)出的。打的禮儀（2）調(diào)整情緒，端正姿態(tài)音量適中、保持平穩(wěn)想盡快結(jié)束通話，應(yīng)禮貌地表達(dá)例如：“對(duì)不起，有客人來(lái)了（要開(kāi)會(huì)了/老總找我了），回頭我再聯(lián)系您?！敝鲃?dòng)打的一方可以主動(dòng)結(jié)束接的禮儀接起鈴響在3聲之內(nèi)接起，超過(guò)5聲接應(yīng)致歉。語(yǔ)言無(wú)論內(nèi)線外線，使用標(biāo)準(zhǔn)辦公語(yǔ)。如：“您好，湖濱飯店客房部”。記錄機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄?！?WIH”確認(rèn)對(duì)重要事項(xiàng)、信息要重復(fù)一遍進(jìn)行確認(rèn)。1拿起聽(tīng)筒“您好，平安保險(xiǎn)理賠部”鈴響3聲之內(nèi)接起。準(zhǔn)備好記紙筆。音量適度。不同時(shí)和其他人講話。隔離或關(guān)閉環(huán)境中的聲音。2確認(rèn)對(duì)方“哦，您是IBM售后部的李詠經(jīng)理，您好！“必須對(duì)對(duì)方身份進(jìn)行確認(rèn)。同時(shí)給以適當(dāng)?shù)膯?wèn)候。3聽(tīng)取來(lái)電用意”對(duì)不起，王小丫剛出去了。您等一會(huì)再打來(lái)，好嗎？“。仔細(xì)聆聽(tīng)，記錄姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、事由、數(shù)字、電話號(hào)等重要信息。談話時(shí)不要和其他人講話。4對(duì)話。對(duì)重要信息進(jìn)行確認(rèn)“我報(bào)一遍，您看對(duì)不對(duì)啊，明天晚上6點(diǎn)，在長(zhǎng)城飯店貴賓廳“。確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由5結(jié)束語(yǔ)“好的，就這樣，再見(jiàn)”?！安豢蜌?，謝謝您打電話來(lái)”。有明確的結(jié)束語(yǔ)6掛機(jī)等對(duì)方放下電話后再輕輕掛上。不要對(duì)方話音未落就掛機(jī)。接聽(tīng)六步曲接辦公的10個(gè)tips1、咨詢熱線每次應(yīng)答都保持一致的問(wèn)候語(yǔ)、記錄咨詢問(wèn)題、盡量按照標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、沒(méi)有把握時(shí)不要直接將遞給上司。3、不了解對(duì)方來(lái)電的意圖、或者不了解對(duì)方提到的事情時(shí)，利用重復(fù)的方法，使同事和上司能適時(shí)提供判斷的意見(jiàn)。4、接到抱怨、投訴、發(fā)脾氣、罵人的，即使對(duì)方對(duì)己方有誤會(huì)，也先聽(tīng)對(duì)方的怨言，然后再解釋。5、不要帶著壞情緒接。6、少說(shuō)套話。商務(wù)控制在3-5分鐘內(nèi)。接辦公的10個(gè)tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。7、轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，以免泄密。8、上司在外地出差，打聯(lián)絡(luò)時(shí)，發(fā)問(wèn)時(shí)注意盡量讓人能簡(jiǎn)短回答。9、不想讓周?chē)娜寺?tīng)見(jiàn)，可以說(shuō)“這會(huì)不方便，等會(huì)兒我打給您”。10、不在辦公室“煲粥”。辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境

整潔

安靜

環(huán)保

辦公室日常禮儀（2）：人際三要要尊重他人的空間非禮勿進(jìn)、非禮勿視、非禮勿動(dòng)要有良好的溝通適度的恭維、寬以待人、留有余地要遵守工作紀(jì)律遲到、早退、缺勤要提前通告并致歉

三不要

不在辦公時(shí)間處理私人事務(wù)

不打聽(tīng)、不傳播別人的私事

不談?wù)摬谎诺脑掝}現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場(chǎng)秘笈Case1總裁何好德剛到DB立足未穩(wěn)時(shí)，商務(wù)客戶部A、B兩部中A部的銷(xiāo)售總監(jiān)彼得章不服管，嫌總裁管得太細(xì)又不了解中國(guó)市場(chǎng)，而自己在DB服務(wù)了10年，老資格了，手上又抓著不少業(yè)務(wù)，何好德不敢拿他怎么樣，因此明里暗里對(duì)著干。他以為自己功高壓主，人家不敢動(dòng)他。如果你是何好德，你會(huì)怎么做？如果你是彼得章，又會(huì)如何做？現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場(chǎng)秘笈Case2北京辦事處行政主管王薔對(duì)自己的上司玫瑰不服，她曾經(jīng)把和玫瑰的不同意見(jiàn)寫(xiě)成e-mail，匯報(bào)給玫瑰的上司、主管人力資源和行政的總監(jiān)李斯特。王薔慫恿拉拉說(shuō)：“單我一個(gè)人提，李斯特可能會(huì)認(rèn)為我有問(wèn)題，也可能會(huì)認(rèn)為玫瑰有問(wèn)題，要是你和我一起提，都說(shuō)玫瑰有問(wèn)題，老板就會(huì)想，總不會(huì)所有的行政主管都有問(wèn)題吧？”如果你是李斯特，你會(huì)怎么做？如果你是拉拉，又會(huì)怎么做？現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場(chǎng)秘笈Case3公司迎接10周年慶典，重新裝修辦公室，拉拉負(fù)責(zé)協(xié)助玫瑰的工作，工期太緊，有很多事需要協(xié)調(diào)。玫瑰很多事情都交給了拉拉，如果你是拉拉，你會(huì)考慮哪些事情請(qǐng)示、哪些事情自己做決定，還是凡事請(qǐng)示為妥？為什么？銷(xiāo)售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，會(huì)怎么做？

現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場(chǎng)秘笈Case4何好德和拉拉單獨(dú)談了一次，聽(tīng)取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌辦事處開(kāi)設(shè)太多太隨便了，費(fèi)用也高，所以眼下首先就要關(guān)閉那些生產(chǎn)力不高的。但是，本次項(xiàng)目并不限于此目的。海倫問(wèn)拉拉，是弄個(gè)“關(guān)于關(guān)閉部分辦事處的建議書(shū)”出來(lái)嗎？如果你是拉拉，會(huì)怎么做？

現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場(chǎng)秘笈Case5銷(xiāo)售部小李遞交了升職申請(qǐng)，拉拉考察小李的工作情況，覺(jué)得合適，向何好德請(qǐng)示提升他為銷(xiāo)售經(jīng)理。如果你是何好德，你會(huì)怎么做？最后，來(lái)公司時(shí)間很短但表現(xiàn)出眾的小王當(dāng)上了銷(xiāo)售經(jīng)理，小李一直以為憑借在總監(jiān)身邊3年多的經(jīng)歷，這個(gè)職位非他莫屬，如今卻花落他家，自己成了小王的下屬，心里很不服氣。如果你是小王，你會(huì)怎么做？辦公室日常禮儀（3）：茶禮品種選擇花茶、綠茶、烏龍茶、普洱茶、磚茶、奶茶、袋泡茶……茶具選擇紙杯、瓷器、瓷杯、紫砂、