電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障協(xié)議

電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（電子商務(wù)平臺(tái)）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（消費(fèi)者）：姓名：__________身份證號(hào)碼：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________一、總則1.協(xié)議背景本協(xié)議旨在規(guī)范電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）與消費(fèi)者之間的交易行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。平臺(tái)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和商業(yè)道德，制定本協(xié)議。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的是明確消費(fèi)者在平臺(tái)上的權(quán)利和義務(wù)，以及平臺(tái)的責(zé)任和義務(wù)，建立公平、公正、透明的交易環(huán)境，保證消費(fèi)者在平臺(tái)上能夠享受到安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。3.適用范圍本協(xié)議適用于平臺(tái)上的所有消費(fèi)者和商家。消費(fèi)者在平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物、消費(fèi)等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守本協(xié)議的規(guī)定。平臺(tái)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本協(xié)議進(jìn)行修改和完善，修改后的協(xié)議將在平臺(tái)上公布，消費(fèi)者在繼續(xù)使用平臺(tái)服務(wù)時(shí)視為同意接受修改后的協(xié)議。二、消費(fèi)者權(quán)利1.知情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)了解商品或服務(wù)的真實(shí)情況，包括商品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用方法、注意事項(xiàng)等信息，以及服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、期限等信息。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保證商家提供的商品和服務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.自主選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)，有權(quán)根據(jù)自己的需求、喜好、預(yù)算等因素進(jìn)行選擇，不受任何強(qiáng)制或限制。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供豐富的商品和服務(wù)選擇，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買或接受特定的商品或服務(wù)。3.公平交易權(quán)消費(fèi)者有權(quán)在平臺(tái)上獲得公平的交易條件，包括價(jià)格合理、質(zhì)量合格、計(jì)量準(zhǔn)確、交易規(guī)則公平等。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督商家遵守公平交易原則，不得設(shè)置不合理的交易條件，不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)在平臺(tái)上購(gòu)買到安全的商品和享受到安全的服務(wù)，商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管，保證消費(fèi)者的安全權(quán)得到保障。5.求償權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，如遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害，有權(quán)依法獲得賠償。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者向商家索賠，如商家拒絕賠償，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)先行賠付，然后再向商家追償。6.受教育權(quán)消費(fèi)者有權(quán)獲得有關(guān)消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的教育和培訓(xùn)，提高自我保護(hù)能力。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng)，為消費(fèi)者提供相關(guān)的知識(shí)和信息。7.受尊重權(quán)消費(fèi)者在平臺(tái)上的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?，平臺(tái)和商家不得歧視消費(fèi)者，不得侵犯消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)。三、消費(fèi)者義務(wù)1.遵守法律法規(guī)消費(fèi)者在平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物、消費(fèi)等行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)的活動(dòng)。2.提供真實(shí)信息消費(fèi)者在注冊(cè)、購(gòu)物、評(píng)價(jià)等過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息和交易信息，不得虛假注冊(cè)、惡意評(píng)價(jià)、欺詐交易等。3.遵守平臺(tái)規(guī)則消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)則和制度，包括交易規(guī)則、評(píng)價(jià)規(guī)則、投訴規(guī)則等，不得違反平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行操作。4.保護(hù)賬戶安全消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保管自己的賬戶信息和密碼，不得泄露給他人，不得借用、盜用他人賬戶進(jìn)行交易。如發(fā)覺(jué)賬戶異常，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知平臺(tái)進(jìn)行處理。四、電子商務(wù)平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)1.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與管理平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立健全的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，保證平臺(tái)的正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)商家進(jìn)行資質(zhì)審核和管理，保證商家具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和良好的信譽(yù)。2.信息安全保障平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取有效的技術(shù)措施和管理措施，保障消費(fèi)者的個(gè)人信息和交易信息的安全。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)防止信息泄露、篡改、丟失等情況的發(fā)生，如發(fā)生信息安全事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3.商品與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，對(duì)商家的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，保證商品和服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)處理，對(duì)違規(guī)商家進(jìn)行處罰。4.糾紛處理機(jī)制平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立健全的糾紛處理機(jī)制，及時(shí)、公正地處理消費(fèi)者與商家之間的糾紛。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門(mén)的投訴渠道和客服團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者提供便捷的投訴和咨詢服務(wù)。在處理糾紛時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行裁決，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。五、商品與服務(wù)信息披露1.商品信息真實(shí)性商家應(yīng)當(dāng)如實(shí)描述商品的信息，包括商品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、功能、用途、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)地等。商品信息應(yīng)當(dāng)與實(shí)物相符，不得虛假宣傳、夸大其詞。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)商家提供的商品信息進(jìn)行審核，如發(fā)覺(jué)虛假信息，應(yīng)當(dāng)及時(shí)要求商家更正或下架商品。2.服務(wù)內(nèi)容明確性商家應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、費(fèi)用等信息，不得模糊不清、誤導(dǎo)消費(fèi)者。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與實(shí)際提供的服務(wù)相符，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)商家提供的服務(wù)信息進(jìn)行審核，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)要求商家整改。3.信息更新及時(shí)性商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新商品和服務(wù)的信息，如價(jià)格調(diào)整、庫(kù)存變化、促銷活動(dòng)等。信息更新應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確，不得延誤或錯(cuò)誤。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)督促商家及時(shí)更新信息，如發(fā)覺(jué)商家未及時(shí)更新信息，應(yīng)當(dāng)給予警告或處罰。六、交易規(guī)則1.訂單處理（1）消費(fèi)者在平臺(tái)上下單后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)確認(rèn)訂單信息，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。如商家無(wú)法按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者并說(shuō)明原因。（2）消費(fèi)者有權(quán)在訂單未發(fā)貨前取消訂單，但需根據(jù)平臺(tái)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用（如適用）。（3）商家發(fā)貨后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在平臺(tái)上更新物流信息，以便消費(fèi)者查詢。2.支付方式（1）平臺(tái)提供多種支付方式供消費(fèi)者選擇，包括但不限于在線支付、銀行轉(zhuǎn)賬、貨到付款等。（2）消費(fèi)者在選擇支付方式時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀支付相關(guān)的條款和注意事項(xiàng)，保證支付安全。（3）如因支付問(wèn)題導(dǎo)致交易失敗或產(chǎn)生糾紛，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者與支付機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題。3.交貨與配送（1）商家應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者指定的收貨地址和聯(lián)系方式進(jìn)行交貨和配送。如因消費(fèi)者提供的信息錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法送達(dá)，責(zé)任由消費(fèi)者承擔(dān)（如適用）。（2）商家應(yīng)當(dāng)選擇合適的物流配送方式，保證商品能夠按時(shí)、完好地送達(dá)消費(fèi)者手中。如商品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)損壞或丟失，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（3）消費(fèi)者在收到商品后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。如發(fā)覺(jué)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與訂單不符，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與商家聯(lián)系并提出退換貨要求。4.退換貨政策（1）消費(fèi)者在收到商品后的一定期限內(nèi)（具體期限根據(jù)商品類別和平臺(tái)規(guī)定而定），有權(quán)無(wú)理由退換貨，但需保證商品完好無(wú)損，且不影響二次銷售。（2）如商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與描述不符，消費(fèi)者有權(quán)要求退換貨，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)和其他費(fèi)用。（3）消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)規(guī)定的流程進(jìn)行操作，并提供相關(guān)的證據(jù)和信息。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)者的退換貨申請(qǐng)，如商家拒絕退換貨，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)介入處理。七、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)1.信息收集與使用（1）平臺(tái)在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者收集信息的目的、方式和范圍，并征得消費(fèi)者的同意。（2）平臺(tái)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)僅限于為消費(fèi)者提供服務(wù)所必需的信息，不得過(guò)度收集。（3）平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照合法、正當(dāng)、必要的原則使用消費(fèi)者個(gè)人信息，不得將消費(fèi)者個(gè)人信息用于其他非法目的。2.信息安全措施（1）平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取合理的安全措施保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，防止信息泄露、篡改、丟失等情況的發(fā)生。（2）平臺(tái)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信息安全措施進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，保證信息安全措施的有效性。（3）如發(fā)生信息安全事件，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，通知消費(fèi)者并向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。3.信息共享與披露限制（1）平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向第三方共享或披露消費(fèi)者個(gè)人信息，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)。（2）平臺(tái)在與第三方合作時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求第三方遵守信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，保證消費(fèi)者個(gè)人信息的安全。（3）消費(fèi)者有權(quán)查詢、更正自己的個(gè)人信息，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供便捷的查詢和更正渠道。八、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決1.協(xié)商解決（1）消費(fèi)者與商家在交易過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。（2）雙方可以通過(guò)平臺(tái)提供的溝通工具或其他方式進(jìn)行協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。（3）協(xié)商解決應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得采取威脅、恐嚇等不正當(dāng)手段。2.投訴處理（1）如協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向平臺(tái)投訴商家的違規(guī)行為。（2）平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如商家確實(shí)存在違規(guī)行為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知消費(fèi)者。（3）消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的處理結(jié)果不滿意的，可以繼續(xù)向相關(guān)部門(mén)投訴或?qū)で笃渌鉀Q途徑。3.仲裁與訴訟（1）如消費(fèi)者與商家之間的爭(zhēng)議無(wú)法通過(guò)協(xié)商和投訴解決，雙方可以根據(jù)協(xié)議約定的仲裁條款申請(qǐng)仲裁，或者向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）仲裁和訴訟應(yīng)當(dāng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和程序規(guī)定，雙方應(yīng)當(dāng)積極配合仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院的工作，維護(hù)自己的合法權(quán)益。九、違約責(zé)任1.消費(fèi)者違約責(zé)任（1）消費(fèi)者違反本協(xié)議的規(guī)定，給平臺(tái)或商家造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（2）如消費(fèi)者惡意評(píng)價(jià)、欺詐交易、泄露商家商業(yè)秘密等，平臺(tái)有權(quán)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行處罰，包括但不限于限制賬戶功能、凍結(jié)賬戶資金、取消訂單等。（3）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間和方式支付商品或服務(wù)的費(fèi)用，如逾期未支付，應(yīng)當(dāng)按照約定支付逾期利息。2.電子商務(wù)平臺(tái)違約責(zé)任（1）平臺(tái)違反本協(xié)議的規(guī)定，給消費(fèi)者或商家造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（2）如平臺(tái)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、未能及時(shí)處理消費(fèi)者投訴、未能保障商品和服務(wù)質(zhì)量等，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并進(jìn)行賠償。（3）平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照本協(xié)議的約定為消費(fèi)者提供服務(wù)，如未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)按照約定向消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。十、協(xié)議的變更與終止1.協(xié)議變更（1）平臺(tái)有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)的變化、業(yè)務(wù)發(fā)展的需要等因素，對(duì)本協(xié)議進(jìn)行修改和完善。（2）平臺(tái)修改本協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)在平臺(tái)上發(fā)布公告，告知消費(fèi)者修改的內(nèi)容和生效時(shí)間。（3）消費(fèi)者在本協(xié)議修改后繼續(xù)使用平臺(tái)服務(wù)的，視為同意接受修改后的協(xié)議。如消費(fèi)者不同意修改后的協(xié)議，可以停止使用平臺(tái)服務(wù)。2.協(xié)議終止（1）消費(fèi)者可以隨時(shí)終止使用平臺(tái)服務(wù)，但應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)規(guī)定的流程進(jìn)行操作。（2）如消費(fèi)者違反本協(xié)議的規(guī)定，平臺(tái)有權(quán)終止本協(xié)議，并對(duì)消費(fèi)者的賬戶進(jìn)行處理。（3）如平臺(tái)因業(yè)務(wù)調(diào)整、破產(chǎn)等原因終止運(yùn)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)提前通知消費(fèi)者，并按照法律法規(guī)的規(guī)定處理消費(fèi)者的權(quán)益。十一、法律適用與管轄1.法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.管轄法院（1）消費(fèi)者與平臺(tái)之間的爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺(tái)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）消費(fèi)者與商家之間的爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，消費(fèi)者可以按照本協(xié)議約定的仲裁條款申請(qǐng)仲裁，或者向商家所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十二、通知與公告1.通知方式（1）本協(xié)議項(xiàng)下的通知應(yīng)以書(shū)面形式發(fā)出，包括但不限于郵件、傳真、郵寄等方式。（2）通知的送達(dá)時(shí)間以通知發(fā)出后的合理時(shí)間為準(zhǔn)，如郵件以發(fā)送成功為準(zhǔn)，郵寄以郵戳為準(zhǔn)。（3）雙方應(yīng)當(dāng)在本協(xié)議中明確各自的通知方式和收件地址，如變更通知方式或收件地址，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方。2.公告發(fā)布平臺(tái)可以在平臺(tái)上發(fā)布公告，向消費(fèi)者傳達(dá)相關(guān)信息。公告的內(nèi)容包括但不限于平臺(tái)規(guī)則的修改、服務(wù)的暫停或終止、促銷活動(dòng)的通知等。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)關(guān)注平臺(tái)上的公告，及時(shí)了解相關(guān)信息。十三、其他條款1.不可抗力（1）如因不可抗力事件導(dǎo)致一方無(wú)法履行本協(xié)議的義務(wù)，該方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。（2）不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為、網(wǎng)絡(luò)故障等不可預(yù)見(jiàn)、不可避免、不可克服的事件。2.協(xié)議的完整性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障的完整協(xié)議，取代之前的任何口頭或書(shū)面協(xié)議。雙方之