旅游行業(yè)疫情應(yīng)對及客戶管理流程

旅游行業(yè)疫情應(yīng)對及客戶管理流程一、制定目的及范圍為應(yīng)對新冠疫情對旅游行業(yè)的影響，確?？蛻舻陌踩c滿意度，特制定本流程。該流程涵蓋疫情期間的客戶管理、服務(wù)調(diào)整、健康安全措施及反饋機制，旨在提升客戶體驗，增強客戶信任，促進旅游業(yè)務(wù)的恢復(fù)與發(fā)展。二、疫情應(yīng)對原則1.客戶安全優(yōu)先，嚴格遵循衛(wèi)生防疫要求，確保旅游產(chǎn)品和服務(wù)符合健康標準。2.透明溝通，及時向客戶傳達疫情相關(guān)信息及公司應(yīng)對措施，增強客戶信心。3.靈活應(yīng)變，根據(jù)疫情變化及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和客戶管理策略，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)性。三、客戶管理流程1.客戶信息收集與管理1.1客戶資料登記：在客戶預(yù)訂時，收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、出行日期及目的地。1.2健康信息調(diào)查：在客戶出行前，進行健康信息調(diào)查，了解客戶的健康狀況及近期旅行史。1.3客戶分類管理：根據(jù)客戶的健康信息及出行需求，將客戶分為高風險、中風險和低風險三類，制定相應(yīng)的服務(wù)策略。2.服務(wù)調(diào)整與優(yōu)化2.1產(chǎn)品調(diào)整：根據(jù)疫情情況，調(diào)整旅游產(chǎn)品，增加靈活的退改政策，確?？蛻粼谝咔槠陂g的權(quán)益。2.2安全措施宣傳：在客戶出行前，通過郵件、短信等方式，向客戶詳細說明旅游過程中的安全措施，包括防疫要求、衛(wèi)生標準等。2.3服務(wù)人員培訓：對服務(wù)人員進行疫情防控知識培訓，確保其掌握相關(guān)的健康安全措施，提升服務(wù)質(zhì)量。3.客戶出行管理3.1健康檢查：在客戶出行當天，進行體溫檢測及健康碼查驗，確保客戶符合出行要求。3.2安全出行指導：為客戶提供出行指導，包括交通工具的安全措施、景區(qū)的防疫要求等，確?？蛻舻陌踩c舒適。3.3實時溝通：建立客戶服務(wù)專線，確?？蛻粼诔鲂羞^程中遇到問題時能夠及時獲得幫助。4.客戶反饋與改進4.1滿意度調(diào)查：在客戶出行結(jié)束后，通過問卷調(diào)查或電話回訪的方式，收集客戶對服務(wù)的反饋意見。4.2問題處理機制：針對客戶反饋的問題，及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶，增強客戶的信任感。4.3流程優(yōu)化：定期對客戶反饋進行分析，識別服務(wù)中的不足之處，持續(xù)優(yōu)化客戶管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。四、健康安全措施1.衛(wèi)生消毒：對旅游車輛、住宿設(shè)施及景區(qū)進行定期消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生。2.個人防護：要求服務(wù)人員佩戴口罩、手套等防護裝備，確保自身及客戶的安全。3.應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，針對突發(fā)疫情情況，及時采取隔離、轉(zhuǎn)移等措施，保障客戶的安全。五、備案與記錄所有客戶的健康信息、反饋意見及服務(wù)記錄應(yīng)進行詳細備案，確保信息的完整性與可追溯性。定期對備案信息進行審查，以便于后續(xù)的服務(wù)改進與風險管理。六、客戶關(guān)系維護1.定期溝通：通過郵件、短信等方式，定期向客戶發(fā)送旅游資訊、健康提示及公司動態(tài)，保持良好的客戶關(guān)系。2.忠誠度計劃：針對疫情期間的客戶，推出忠誠度計劃，提供優(yōu)惠政策，鼓勵客戶再次選擇本公司服務(wù)。3.客戶關(guān)懷：在特殊節(jié)日或客戶生日時，發(fā)送祝福信息，