信訪業(yè)務(wù)知識與技巧培訓(xùn)課件

信訪業(yè)務(wù)知識與技巧培訓(xùn)本課程旨在提升信訪工作效率，幫助學(xué)員掌握信訪業(yè)務(wù)知識和技巧，有效解決群眾訴求，維護社會和諧穩(wěn)定。培訓(xùn)目標(biāo)提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)深入了解信訪制度，掌握信訪業(yè)務(wù)流程，熟練運用信訪工作技巧。增強處理能力提升信訪案件的處理效率，有效化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。提高服務(wù)水平以人民為中心，提升信訪接待服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾合理訴求，樹立良好形象。什么是信訪信訪是指公民、法人和其他組織依法向有關(guān)國家機關(guān)反映情況、提出意見和建議，以及對有關(guān)國家機關(guān)及其工作人員的違法失職行為進行申訴、控告的活動。信訪的性質(zhì)與特點公民權(quán)利保障信訪是公民參與國家政治生活的重要方式，是維護自身合法權(quán)益的重要途徑。社會治理重要手段信訪工作是維護社會和諧穩(wěn)定的重要手段，能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決社會矛盾。政府決策參考信訪工作能夠為政府決策提供重要參考，促進政府決策科學(xué)化、民主化。信訪的類型來信公民、法人和其他組織通過書面形式反映的情況、意見和建議。來訪公民、法人和其他組織到信訪部門當(dāng)面反映情況、提出意見和建議。電話公民、法人和其他組織通過電話反映情況、提出意見和建議。網(wǎng)絡(luò)公民、法人和其他組織通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映情況、提出意見和建議。信訪受理的基本流程1登記信訪部門對來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等信訪事項進行登記，記錄基本信息。2初審信訪部門對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于受理范圍。3轉(zhuǎn)辦將屬于受理范圍的信訪事項轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員處理。4處理相關(guān)部門或人員對信訪事項進行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。5回復(fù)信訪部門將處理結(jié)果告知信訪人，并做好答復(fù)工作。重要的法律法規(guī)信訪條例規(guī)范信訪工作基本制度和程序，維護公民合法權(quán)益。行政訴訟法規(guī)定公民、法人和其他組織對行政機關(guān)作出的具體行政行為不服，可以提起行政訴訟。國家賠償法規(guī)定國家對行政機關(guān)及其工作人員違法行使職權(quán)造成損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。信訪接待的基本技巧熱情接待對信訪人要熱情禮貌，耐心傾聽，營造良好的溝通氛圍。耐心傾聽認真傾聽信訪人的訴求，理解其情緒，不打斷、不反駁。積極回應(yīng)及時對信訪人的訴求進行回應(yīng)，說明處理流程，打消疑慮。妥善處理根據(jù)信訪事項的性質(zhì)，采取相應(yīng)措施，妥善處理信訪案件。如何進行有效溝通1真誠用真誠的態(tài)度對待信訪人，建立信任關(guān)系。2尊重尊重信訪人的意見，即使有分歧也要保持理性溝通。3理解理解信訪人的訴求，站在對方的角度思考問題。4共情與信訪人產(chǎn)生共鳴，能夠體會其感受。5共識達成共識，找到雙方都能接受的解決方案。如何采取恰當(dāng)措辭1禮貌使用禮貌用語，避免使用生硬的語言。2清晰語言表達要清晰明了，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊的表達。3客觀用客觀的態(tài)度描述事實，避免主觀臆斷。4中立保持中立立場，避免偏袒任何一方。如何做好問題分析1收集信息全面收集信訪事項的相關(guān)信息，包括信訪人的身份、訴求內(nèi)容、時間地點等。2分析原因分析信訪事項產(chǎn)生的原因，找出問題的癥結(jié)所在。3評估影響評估信訪事項的影響范圍，判斷其是否會引發(fā)社會矛盾。4制定方案根據(jù)問題分析結(jié)果，制定解決信訪事項的方案。如何進行分類處理屬地管理將信訪事項交由信訪人戶籍所在地或事件發(fā)生地的信訪部門處理。分級負責(zé)按照信訪事項的級別和性質(zhì)，交由不同層級的信訪部門處理。依法處理根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，依法處理信訪事項，維護公民合法權(quán)益。如何做好現(xiàn)場引導(dǎo)如何做好信訪答復(fù)及時及時答復(fù)信訪人，避免拖延，維護信訪人的知情權(quán)。準確答復(fù)內(nèi)容要準確無誤，事實清楚，理由充分，邏輯嚴密。完整答復(fù)要完整，包括處理結(jié)果、依據(jù)、后續(xù)措施等，避免遺漏。如何做好信訪督辦1跟蹤督促對信訪事項的處理過程進行跟蹤督促，確保及時解決問題。2定期通報定期通報信訪事項的處理進展，讓信訪人了解情況。3及時反饋及時向信訪人反饋處理結(jié)果，及時解決信訪人的疑問。如何做好工作登記內(nèi)容完整登記內(nèi)容要完整，包括信訪人的基本信息、訴求內(nèi)容、時間地點等。格式規(guī)范登記格式要規(guī)范，便于查詢和統(tǒng)計。及時準確登記要及時準確，避免錯漏，保證信息真實性。如何完善辦事細則職責(zé)明確明確各部門、人員的職責(zé)，避免推諉扯皮。程序規(guī)范規(guī)范信訪工作流程，提高工作效率。標(biāo)準統(tǒng)一統(tǒng)一工作標(biāo)準，保證信訪工作質(zhì)量。如何提高工作效率優(yōu)化流程簡化信訪工作流程，提高工作效率。加強協(xié)作加強部門間協(xié)作，共同解決信訪問題。運用科技運用信息化手段，提高工作效率。典型案例分析一案例一：某居民反映小區(qū)物業(yè)管理不善，存在亂收費現(xiàn)象，要求物業(yè)公司整改。典型案例分析二案例二：某企業(yè)因環(huán)保問題受到投訴，信訪人要求企業(yè)整改環(huán)境污染。典型案例分析三案例三：某村民反映村干部侵占集體土地，要求有關(guān)部門調(diào)查處理。常見問題解答學(xué)員提出關(guān)于信訪工作中常見問題，如信訪投訴的受理范圍、信訪流程、信訪答復(fù)等。工作中的實踐探討學(xué)員結(jié)合自身工作經(jīng)驗，分享信訪工作中的實踐體會和經(jīng)驗教訓(xùn)。學(xué)習(xí)心得體會分享學(xué)員分享參加信訪業(yè)務(wù)知識與技巧培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)心得和體會。課程總結(jié)對本課程進行總結(jié)回顧，強調(diào)信訪工作的重要性，并提出學(xué)習(xí)建議。后續(xù)培訓(xùn)計劃介紹后續(xù)信訪業(yè)務(wù)知識與技巧培訓(xùn)計劃，幫助學(xué)員持續(xù)提升工作能力。培訓(xùn)師總結(jié)點評培訓(xùn)師對學(xué)員的學(xué)習(xí)成果進行點評，并對信訪工作