網(wǎng)店客戶服務(wù) 課件 01 話務(wù)客服篇

話務(wù)客服篇21世紀初，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大潮席卷全球，數(shù)字化時代的到來吹響了我國經(jīng)濟騰飛的號角，客服崗位作為聯(lián)系企業(yè)與客戶之間的紐帶，承載了越來越多的社會職能和公眾期待。在數(shù)字化時代，企業(yè)只有及時地感知客戶需求，并迅速而持續(xù)地滿足不斷變化的客戶需求，才能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出。話務(wù)客服作為傳統(tǒng)客服中不可或缺的一種客戶服務(wù)形式，在電子商務(wù)領(lǐng)域依然占有舉足輕重的地位。規(guī)范話務(wù)客服工作項目一任務(wù)預覽任務(wù)一認識話務(wù)客服子任務(wù)1整理話務(wù)客服人員的工作內(nèi)容大部分企業(yè)都會基于其業(yè)務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特性，制作客服工作手冊，在工作手冊中會詳細羅列出客服人員的工作內(nèi)容，為每一位客服人員明確職責范圍。一般話務(wù)客服人員的工作內(nèi)容主要包括售前支持、售中跟蹤和售后服務(wù)三個方面。其中，售前支持的主要內(nèi)容為產(chǎn)品介紹，引導并說服客戶達成交易；售中跟蹤的主要內(nèi)容為對客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)的跟進；售后服務(wù)的主要內(nèi)容為處理客戶反饋的問題，以及退換貨、投訴處理等。小華剛加入杭州某茶葉有限公司客服部的話務(wù)客服組，他需要通過學習部門工作手冊，查詢招聘網(wǎng)站上關(guān)于話務(wù)客服的工作內(nèi)容描述，整理出自己日后的工作內(nèi)容，并形成一份工作內(nèi)容說明清單。任務(wù)一認識話務(wù)客服話務(wù)客服人員的具體工作內(nèi)容任務(wù)一認識話務(wù)客服四類客服人員的工作內(nèi)容介紹任務(wù)一認識話務(wù)客服子任務(wù)2探究話務(wù)客服的崗位職責活動1：搜索關(guān)鍵詞請同學們想一想，在招聘網(wǎng)站進行職位搜索時應(yīng)當選擇哪些關(guān)鍵詞？應(yīng)當選擇哪些城市作為搜索地點？請將備選對象填入表1-4。序號關(guān)鍵詞待選城市例電商售后客服人員杭州1

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任務(wù)一認識話務(wù)客服活動2：總結(jié)崗位職責客服人員在日常工作中，需要處理客戶的咨詢與投訴，協(xié)調(diào)客戶的障礙申報與派單，以及總結(jié)并反饋客戶的意見與建議等。一般來說，話務(wù)客服人員的崗位職責包括基本崗位工作任職要求與崗位績效（KPI）要求兩部分?；緧徫还ぷ魅温氁笠呀?jīng)包括在招聘網(wǎng)站的職位描述中，小華在活動1中已經(jīng)獲取相關(guān)信息；崗位績效要求是對話務(wù)客服人員工作能力的考核與評定，能夠更加細化地展現(xiàn)話務(wù)客服崗位所需要達到的工作要求。小華現(xiàn)在需要利用網(wǎng)絡(luò)搜索工具對話務(wù)客服的崗位職責進行了解與總結(jié)，在搜索引擎中對“呼叫中心客戶服務(wù)崗位績效”詞條進行搜索，記錄客戶服務(wù)崗位的績效要求，并根據(jù)各項考核指標整理出話務(wù)客服的崗位職責，填入表中。序號崗位績效要求崗位職責例平均處理時間不能持續(xù)長于團隊均值對業(yè)務(wù)內(nèi)容非常熟悉，能夠與客戶進行有效的溝通，通過高效的話術(shù)溝通達到服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)要求1

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任務(wù)二了解話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)任務(wù)描述話務(wù)客服人員是一個銷售型公司或服務(wù)型公司對外的窗口，其不僅要具備基本的道德素養(yǎng)與良好的心理素質(zhì)，還要熟悉公司相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)知識，在工作中不斷學習，更新工作所需要的專業(yè)知識與技巧。小華了解了話務(wù)客服人員的具體工作內(nèi)容和崗位職責，并簡單分析了話務(wù)客服人員所需具備的職業(yè)能力?，F(xiàn)在，他還需要更進一步地了解話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)，熟悉今后在話務(wù)客服工作中需要鍛煉的核心素質(zhì)能力。通過對本任務(wù)的學習，請同學們基于小華的任務(wù)情境，學習經(jīng)典的客戶服務(wù)案例，從客戶服務(wù)典型工作中汲取經(jīng)驗，促進自己在崗位核心素養(yǎng)方面的提升。任務(wù)二了解話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)任務(wù)實施一個業(yè)務(wù)能力強的話務(wù)客服人員需要具備充足的專業(yè)知識、強大的心理素質(zhì)、獨立解決問題的綜合能力，以及通過積累豐富經(jīng)驗所得的溝通技巧。話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)具體都有哪些？任務(wù)二了解話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)子任務(wù)1解讀話務(wù)客服人員的專業(yè)素養(yǎng)請同學們在解讀案例前，先思考并討論話務(wù)客服人員的專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在哪些方面，以及具備專業(yè)素養(yǎng)對客戶服務(wù)工作有什么作用。任務(wù)二了解話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)子任務(wù)2解讀話務(wù)客服人員的心理素養(yǎng)話務(wù)客服人員直接接觸客戶，為其提供咨詢服務(wù)，接受其投訴，特殊的工作性質(zhì)決定了話務(wù)話服人員要有一定的忍耐性，寬容對待客戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。

任務(wù)二了解話務(wù)客服人員的核心素養(yǎng)子任務(wù)3解讀話務(wù)客服人員的綜合素養(yǎng)話務(wù)客服人員要具備“客戶至上”的服務(wù)意識，要有對各種各樣的難題進行剖析處理的工作能力，還要具有團隊意識與人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力等。話務(wù)客服人員面對的是客戶在業(yè)務(wù)方面遇到的各種不同問題，往往是沒有經(jīng)驗可借鑒的，這就需要話務(wù)客服人員具備全方位的綜合素養(yǎng)，成長為“金牌客服人員”。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語任務(wù)描述優(yōu)秀的規(guī)范用語，可以規(guī)范話務(wù)客服人員的工作，有效地幫助話務(wù)客服人員與客戶進行順暢而專業(yè)的溝通。話務(wù)客服人員在與客戶良好溝通的同時，也快速地處理和解決了問題，提高了工作效率，提升了公司的形象。因此，學習規(guī)范用語是話務(wù)客服人員的必修課。小華為了勝任杭州某茶葉有限公司的話務(wù)客服工作，已經(jīng)了解了話務(wù)客服人員的工作內(nèi)容、崗位職責和核心素養(yǎng)，接下來他還需要對話務(wù)客服工作中的具體規(guī)范用語進行了解和學習。通過對本任務(wù)的學習，請同學們基于小華的任務(wù)情境，幫助他通過場景分類學習與模擬訓練的形式來熟悉話務(wù)客服人員的規(guī)范用語和禁忌用語。子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語隨著話務(wù)客服在公司業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要性的提升，話務(wù)客服人員的語言運用合乎規(guī)范成為一個公司服務(wù)能力提高的重要標志。在公司的服務(wù)工作中，規(guī)范的服務(wù)工作用語對進一步提升服務(wù)起到積極推進作用。小華為了進一步學習話務(wù)客服工作的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，準備利用網(wǎng)絡(luò)對話務(wù)客服人員的規(guī)范用語進行搜集并整理，并記錄不同場景下話務(wù)客服人員的規(guī)范用語，模擬客戶服務(wù)的工作場景，演練話務(wù)客服人員的規(guī)范用語。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語以下是各類場景下的典型規(guī)范用語示例。小華通過回憶自己的話務(wù)客服工作經(jīng)歷，將自己認為對應(yīng)場景下的規(guī)范用語記錄在了對應(yīng)表格中。（1）開場白。早上（指上午9:00－12:00）在歡迎語前加“早上好”；若是下午和晚上，則說“您好”。如遇國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等），則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語，如“新年好”“節(jié)日快樂”等。呼入：“您好（早上好，新年好）!××客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”呼出：“您好（早上好，新年好）!不好意思打擾了，我是××客服中心的話務(wù)客服人員，工號是×××，請問您是××先生/女士嗎？給您來電是想跟您核對一下您的信息（您咨詢的問題）……”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（2）無聲電話（接通沒人說話）。呼入：“您好！××客服中心，歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”（第一次）停5秒還是無聲，則說：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）再停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音，請您稍候或換一部電話再打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）再停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。呼出：“您好！不好意思打擾了，我是××客服中心的話務(wù)客服人員，工號是×××，請問您是××先生/女士嗎？”（第一次）停5秒還是無聲，則說：“您好，給您來電是想跟您核對一下您的信息（您咨詢的問題），請問您是××先生/女士嗎？”（第二次）再停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“不好意思，可能話機出現(xiàn)故障或信號不通暢，無法聽到您的聲音，我稍候再給您來電，打擾了，再見?！痹偻?秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：接聽無聲電話一定要按上述要求來做，在三次無聲后才能掛斷電話）任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（3）客戶向話務(wù)客服人員致以問候時的回應(yīng)語。在話務(wù)客服人員說“請問有什么可以幫您”后，客戶向話務(wù)客服人員致以問候，會說“您好”或“小姐您好”等。話務(wù)客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生您好，請問有什么可以幫您”或“小姐/先生您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（4）電話無法聽清。①客戶聲音較弱：“非常抱歉，請您稍微大聲一點，好嗎？我這邊聽得不是很清楚?！备鶕?jù)客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方能正常溝通為止。②感覺類似于免提：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是打開了免提模式？”待指導對方糾正后，應(yīng)說“非常感謝”，再繼續(xù)溝通。③若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起，先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實在聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”待客戶同意后方可掛機。④聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，先生/女士！因為您那邊的聲音實在太小，我無法清楚了解您的意向，希望您換一部電話再給我們來電，好嗎？再見”，稍停2秒，如客戶同意，則可以掛機。⑤雜音太大聽不清，周邊太吵或信號不好：“非常抱歉，您附近的雜音太大（信號不是很好），我這邊聽不清您講的話，麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？”如果客戶不愿意溝通，則說“請您稍后或換一部電話再給我們來電，再見”，稍停2秒，然后掛機。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（5）重復確認。要求客戶重復：“非常抱歉，先生/女士，能重復一遍嗎？我沒聽清楚，不好意思！”“不好意思，您的問題我沒有聽明白，麻煩您重復一下，謝謝！”重復自己的話時：“先生/小姐，您好，這個問題剛剛給您說過，需要您……”（重復說一遍）。重復客戶的話時：“先生/小姐，您好，我跟您核對下您剛說的（信息、問題）……”（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下進行主觀判斷）。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（6）需要客戶等待。短時間等待：“先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我?guī)湍悴樵円幌隆?，待查清后準備回復客戶時，應(yīng)先對客戶說：“感謝您的耐心等待”，然后再答復客戶。為了保持與客戶的互動，話務(wù)客服人員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，可以說“請稍等”“正在查詢中”等，讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。長時間等待：“先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費時間比較長，您可以留一個電話給我，有結(jié)果后我會在第一時間給您回復，您看可以嗎？”客戶要準確的答復時間：“您好！查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒核實準確，我們會每24小時給您反饋一次信息，您看行嗎？”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（7）需要轉(zhuǎn)接。業(yè)務(wù)問題：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比绻蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业侥澄煌侣犽娫挘喝缭摽头藛T暫時空閑，則可以叫過來接聽；如該客服人員暫時無法接聽（休假、忙等），則可以說：“不好意思，先生/小姐，×××暫時無法接聽您的電話，我們每個人都接受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，您可以先說說看，看我能不能幫您?！痹谧錾鲜鼋忉尯?，客戶仍不同意，并表明只有該同事才能處理他的問題，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話并及時回復信息。私人問題：如果客戶表示是由于私人原因要找某位同事，客服人員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您撥打他的私人電話聯(lián)系他，好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，在客戶同意后可掛機。如果客戶不同意，客服人員需要重復解釋兩次，在稍停3秒后掛機。喊領(lǐng)導來接：“不好意思，先生/女士，請問您找我們領(lǐng)導是有其他什么問題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達，如果您有其他的反饋或者需求，可以跟我說明，如果我不能幫您解決，我會盡快向上級部門反映，并在第一時間給您答復?！比蝿?wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（8）騷擾。打錯電話：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是××客服專線電話，請查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見?！毖s客服人員：“非常抱歉！我現(xiàn)在正在工作，還有很多客戶在等待我的服務(wù)，不能接受您的邀請，謝謝您！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請掛機。感謝您的來電，再見?！庇龅娇蛻粼儐栕约汗ぬ枙r：“先生/小姐，您好，我的工號是×××，如果服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！痹儐柨头藛T私人信息：“您好，因工作需要，我們在工作期間按規(guī)定只能報工號，您根據(jù)我的工號可以隨時聯(lián)系到我！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請掛機。感謝您的來電，再見?！睈阂獾卮蝌}擾電話：“您好，這里是××客服中心，如果您有關(guān)于業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如果您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休，不肯掛機，客服人員可再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，很遺憾無法幫到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！痹趶娬{(diào)后稍停幾秒，然后就可以掛機了。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（9）投訴。投訴商家：“先生/小姐，非常感謝您的意見，您先消消氣，我們的成長需要大家的鼓勵與引導，我們在很多地方做得還不夠，給您帶來不便，向您表示真誠的歉意。您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反映給相關(guān)負責人，盡快給您一個滿意的答復?！蓖对V客服人員（自己）：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，可能剛才我在問題處理上確實沒掌握好度，對不起。我再幫您重新核實一下這個問題……”如果客戶不接受道歉，繼續(xù)投訴：“先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的內(nèi)容？可以直接給我反饋，我會記錄并提交，并在××時候給您回復?！睆娏乙蠊芾砣藛T接聽：“很抱歉給您帶來不便，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等，不要掛斷電話?！比绻芾砣藛T忙，暫時不能接聽電話，則可以說：“請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后將回復您？”投訴客服人員（其他人）：“對不起，由于我們的工作沒做好，給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況和該客服人員的工號（傾聽客戶敘述，記錄）……對此事給您帶來的麻煩我們很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會做出相應(yīng)處理并通知您?！笔芾硗对V后的應(yīng)答：“先生/小姐，非常感謝您反饋的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在××小時內(nèi)（具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定）給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見。”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（10）抱怨。抱怨客服人員（動作慢、新手）：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！苯勇犅?、占線：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”其他抱怨：“對不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請您原諒，請您將詳細情況告訴我好嗎？我會做詳細記錄，公司一定會盡快處理?！比蝿?wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（11）表揚、建議。表揚：“很高興得到您的認可，我們會繼續(xù)努力，謝謝您?！比艨蛻暨M一步表揚，可說：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！苯ㄗh：“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議，謝謝！”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（12）無法當場回答的問題?！跋壬?小姐，您所咨詢的問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下聯(lián)系電話，我們會在××小時內(nèi)聯(lián)系您，您看是否方便留下聯(lián)系方式呢？”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（13）其他業(yè)務(wù)。對于未開通業(yè)務(wù)：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒?！避浻布收希R上能修復）：“很抱歉，公司正在調(diào)整線路（系統(tǒng)），請您稍等片刻，好嗎？”軟硬件故障（暫時不能修復）：“很抱歉，公司正在調(diào)整線路（系統(tǒng)），請您稍后再來電（等下給您回過去），好嗎？”任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)1探究話務(wù)客服人員的規(guī)范用語（14）結(jié)束語。信息闡述完（咨詢、提問）：“請問您清楚了嗎”“請問我剛才的解釋您是否明白”，若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。通話結(jié)束前：“請問還有什么可以幫您”“請問您還有其他需要咨詢的嗎”，在確認客戶沒有其他問題后，禮貌地結(jié)束通話。結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您周末/××節(jié)愉快”。注意：不可以直接掛機；切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其他事宜；嚴禁未說結(jié)束語就掛機。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語子任務(wù)2了解話務(wù)客服人員的用語禁忌提供客戶服務(wù)不論是采取語音通話的方式，還是采取在線交流的方式，都需要注意用語的規(guī)范性。一般話務(wù)客服人員要做到態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心謙遜等，嚴禁出現(xiàn)拖腔遲疑、態(tài)度生硬、訓教、不耐煩，以及使用污言穢語等不禮貌的行為。在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，業(yè)界逐漸對服務(wù)規(guī)范達成了共識，生成了服務(wù)行為與服務(wù)用語禁忌。小華與同事討論并熟悉了話務(wù)客戶服務(wù)中的禁忌行為/用語，還討論了其對企業(yè)或機構(gòu)的不良影響，最后將討論內(nèi)容填入表中。任務(wù)三學習話務(wù)客服人員的規(guī)范用語任務(wù)四明確話務(wù)客服人員的職業(yè)技能要求子任務(wù)1了解職業(yè)概況《呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》對呼叫中心服務(wù)員的職業(yè)概況進行了介紹，包括職業(yè)名稱、職業(yè)編碼、職業(yè)定義、職業(yè)技能等級、職業(yè)環(huán)境條件、職業(yè)能力特征、普遍受教育程度、培訓參考學時、職業(yè)技能鑒定要求等方面。在這里，小華需要重點了解職業(yè)技能等級與職業(yè)技能鑒定要求的內(nèi)容，以明確后續(xù)的學習途徑，便于自己做長期的職業(yè)規(guī)劃。小華通過解讀與分析《呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》，將以下內(nèi)容進行了整理與提煉。任務(wù)四明確話務(wù)客服人員的職業(yè)技能要求子任務(wù)2了解基本要求《呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》將呼叫中心服務(wù)員的基本要求分為職業(yè)道德和基礎(chǔ)知識兩方面。職業(yè)道德包括職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則兩部分內(nèi)容，基礎(chǔ)知識包括計算機基礎(chǔ)知識、語文基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)中心基本知識、安全生產(chǎn)知識與法律法規(guī)五部分。在這里，小華需要重點對職業(yè)守則進行識記，并且查詢客戶服務(wù)中心基本知識、安全生產(chǎn)知識的相關(guān)資料，進一步整理話務(wù)客服人員應(yīng)該具備的知識。通過解讀與分析《呼叫中心服務(wù)員國家職業(yè)技能標準（2021年版）》，小華將以下內(nèi)容進行了整理與提煉。使用話務(wù)客服工具項目二任務(wù)預覽任務(wù)一整理常用的話務(wù)客服工具任務(wù)描述話務(wù)客服工作中用到的話務(wù)客服工具分為話務(wù)系統(tǒng)平臺、話務(wù)執(zhí)行設(shè)備、話務(wù)管理軟件等類型，每種話務(wù)客服工具的功能和應(yīng)用環(huán)境都有所不同。想要更好地應(yīng)用話務(wù)客服工具完成話務(wù)客服工作，就需要了解不同話務(wù)客服工具的功能特性與應(yīng)用環(huán)境。小華剛剛?cè)肼毢贾菽巢铇I(yè)有限公司，擔任話務(wù)客服人員，在了解了話務(wù)客服人員的職業(yè)技能要求后，迫切地需要認識常用的話務(wù)客服工具并掌握其使用方法。通過對本任務(wù)的學習，請同學們基于小華的任務(wù)情境，幫助他整理常用的話務(wù)客服工具，并深入了解這些話務(wù)客服工具的功能，逐步掌握其使用流程，能夠利用這些話務(wù)客服工具完成基本的話務(wù)客服工作。任務(wù)一整理常用的話務(wù)客服工具子任務(wù)1了解話務(wù)客服工具的分類請同學們建立小組，討論各種話務(wù)客服場景下所使用的話務(wù)客服工具，并根據(jù)體驗過的話務(wù)服務(wù)內(nèi)容，分析實現(xiàn)服務(wù)可能需要的話務(wù)客服工具，完成表中的內(nèi)容填寫。序號話務(wù)客服場景話務(wù)客服工具例在線溝通實時聊天軟件1

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任務(wù)一整理常用的話務(wù)客服工具子任務(wù)1了解話務(wù)客服工具的分類話務(wù)客服工具的功能特性與應(yīng)用環(huán)境不同，分類方式也不同。比如，根據(jù)功能特性的不同，話務(wù)客服工具可以分為硬件工具與軟件工具兩類。話務(wù)系統(tǒng)是一種軟件工具，常被用來處理電話呼叫，幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；交換機、話機、耳麥等工具屬于硬件工具。再如，根據(jù)應(yīng)用環(huán)境的不同，話務(wù)客服工具可分為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)、話務(wù)云平臺等，它們提供服務(wù)的方式有很大不同。在此子任務(wù)中，小華需要采用網(wǎng)絡(luò)搜索的方式，根據(jù)不同的分類方式對話務(wù)客服工具進行查詢、了解與整理歸類。請同學們以小組為單位，完成以上任務(wù)并將結(jié)果填入表中。任務(wù)一整理常用的話務(wù)客服工具子任務(wù)1了解話務(wù)客服工具的分類分類方式話務(wù)客服工具的類別典型工具代表根據(jù)功能特性分類硬件工具交換機、話機、耳麥軟件工具話務(wù)系統(tǒng)、通信應(yīng)用系統(tǒng)

任務(wù)一整理常用的話務(wù)客服工具子任務(wù)2認識常用的話務(wù)客服工具請根據(jù)子任務(wù)1中確定的話務(wù)客服工具的類別，在網(wǎng)絡(luò)上搜索出常見的話務(wù)客服工具品牌，填入表中。序號類別品牌例軟件工具紛享銷客CRM1

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任務(wù)一整理常用的話務(wù)客服工具子任務(wù)2認識常用的話務(wù)客服工具接下來，小華需要繼續(xù)采用網(wǎng)絡(luò)搜索的方式，對常用的話務(wù)客服工具進行深入了解與分析，全面認識相關(guān)話務(wù)客服工具的使用場景、具體功能、服務(wù)對象等，完成表格的填寫（至少列出3種工具）。話務(wù)客服工具特性分類具體內(nèi)容客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用場景話務(wù)中心運行、后臺管理、客戶信息庫等具體功能設(shè)備監(jiān)控、遠程會議、文件傳輸和遠程訪問等服務(wù)對象電子商務(wù)企業(yè)、話務(wù)客服企業(yè)、公共服務(wù)系統(tǒng)等

使用場景

具體功能

服務(wù)對象

使用場景

具體功能

服務(wù)對象

使用場景

具體功能

服務(wù)對象

任務(wù)二運用話務(wù)客服工具子任務(wù)1了解話務(wù)客服工具的功能話務(wù)客服工具中的話務(wù)客服中心系統(tǒng)是被廣泛使用的一類工具，這類工具在企業(yè)中往往被稱為呼叫中心（CallCenter），又被稱為“客戶服務(wù)中心”。它是一種基于CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成）技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信技術(shù)集中處理與客戶的交互信息的工具。

通過對任務(wù)一的學習，小華已經(jīng)對話務(wù)客服工具的類別有了一定的認識，現(xiàn)在他準備對行業(yè)中常用的話務(wù)客服工具進行深入學習。任務(wù)二運用話務(wù)客服工具子任務(wù)1了解話務(wù)客服工具的功能請同學們分組討論，在話務(wù)客服的主要業(yè)務(wù)中，需要話務(wù)客服工具提供哪些功能，將討論結(jié)果填入表中。序號話務(wù)客服工具功能例呼叫中心系統(tǒng)簽入、簽出、轉(zhuǎn)接等1

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任務(wù)二運用話務(wù)客服工具子任務(wù)1了解話務(wù)客服工具的功能以呼叫中心系統(tǒng)為例，小華通過采用網(wǎng)絡(luò)搜索的方式，對其常用功能進行收集，分析其功能類別，并詳細分析了各功能所處理的具體事項，完成了表格的填寫。功能類別常見功能處理的具體事項管理與監(jiān)控通話管理管理和查詢系統(tǒng)外呼和接聽的所有通話記錄和錄音多維統(tǒng)計報表制作通話報表、在線報表、工單等報表類型實時監(jiān)控實時監(jiān)控用戶排隊、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供通話質(zhì)檢功能

任務(wù)二運用話務(wù)客服工具子任務(wù)2掌握話務(wù)客服工具的使用流程小華已經(jīng)了解了話務(wù)客服工具的類別，并對話務(wù)客服工具的功能進行了分析。不同的話務(wù)客服工具，其應(yīng)用場景和使用目的都有所不同。為了對話務(wù)客服工具進行更全面的了解，小華決定借助與傳統(tǒng)客服平臺差異較大的“云眾包平臺”，深入學習話務(wù)客服工具的使用流程。任務(wù)二運用話務(wù)客服工具眾包模式的客戶服務(wù)平臺傳統(tǒng)模式下的客服人員由企業(yè)組織招聘、培訓，而后上崗。前期，企業(yè)對客服人員進行培訓花費了大量的時間；在“共享經(jīng)濟”時代，各行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在社會服務(wù)方面實現(xiàn)了新的突破。AAwork更是打破地理、時間、信息等的制約，打造自由職業(yè)者平臺，形成“眾包”模式?！氨姲笔侵敢粋€公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由、自愿的形式外包給非特定的大眾網(wǎng)絡(luò)的做法?！肮蚕怼睓C制的出現(xiàn)，給現(xiàn)代人的日常生活和現(xiàn)代企業(yè)的日常運營帶來諸多便利，解決了資源、時間、專業(yè)上的制約問題。效仿“共享”機制，通過“眾包”革新傳統(tǒng)客服模式，是客服行業(yè)未來發(fā)展的一條可行之路。“天堂聲谷云眾包”通過共享服務(wù)平臺、共享人力資源、共享管理經(jīng)驗、共享人工智能，創(chuàng)造性地打造客戶服務(wù)領(lǐng)域的聚類共享平臺，實現(xiàn)市場人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，讓企業(yè)的服務(wù)與營銷更簡單。掌握話務(wù)客服工作技巧項目三任務(wù)預覽任務(wù)一體驗話務(wù)溝通子任務(wù)1總結(jié)話務(wù)客服溝通的特點在為客戶提供服務(wù)的過程中，客服人員要考慮客戶的實際情況，根據(jù)客戶的感受來調(diào)整服務(wù)形式，也就是為客戶提供個性化、高價值的服務(wù)。話務(wù)客服的溝通表現(xiàn)也不是一成不變的，話務(wù)客服人員同樣需要根據(jù)客戶的實際情況，調(diào)整溝通策略，展現(xiàn)其優(yōu)勢特點。那么，話務(wù)客服的溝通有哪些特點？小華找到了以下兩則案例，希望能從中得到一些啟發(fā)。任務(wù)一體驗話務(wù)溝通子任務(wù)1總結(jié)話務(wù)客服溝通的特點案例1一位顧客在七夕節(jié)當天訂購了一款260元的某品牌蛋糕，但左等右等不見工作人員送貨上門，這位顧客跟自己的女朋友足足餓了兩個小時。事后，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料的是，蛋糕店在第一時間進行了回復，積極道歉，并和這位顧客說明了原因。令這位顧客萬萬沒想到的是，兩天后蛋糕店的客服人員聯(lián)系他：“您好，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時來電即可安排。希望您能繼續(xù)支持我們！”這位顧客現(xiàn)在逢人就說：“訂了260元的蛋糕，白送一個260元的蛋糕，這輩子‘嫁給’該品牌了！”要知道，這個260元的蛋糕可是在該顧客之前已經(jīng)表示可以理解的基礎(chǔ)之上再原價白送的!該蛋糕品牌的“土豪”行為在很大程度上超出了常人的理性預期。放在其他企業(yè)，他們也許會補償一張100元的代金券，但該蛋糕品牌誠意十足，賬面上看起來損失了260元，但賺到的其實是更多的260元。小華對案例1進行了如下思考：客服人員已經(jīng)在微博溝通中說明原因，為何還要打電話聯(lián)系客戶再次進行溝通？此案例中的話務(wù)客服溝通為該蛋糕品牌化解了負面評價危機，甚至營造了良好的口碑，體現(xiàn)了話務(wù)客服溝通的什么特點？任務(wù)一體驗話務(wù)溝通子任務(wù)1總結(jié)話務(wù)客服溝通的特點案例2案例情景：客戶A因為沒有收到短信，損失了十萬元的收入，現(xiàn)撥打客服電話向某公司進行投訴?？头鞡：先生，您損失了十萬元，我很理解您的心情，但是有沒有可能是您自己手機關(guān)機超過了24小時，收不到短信的原因呢？A：不可能，絕對是你們公司短信平臺的問題，我現(xiàn)在要求你們賠償，你給我一個解決方案。B：您的問題我還沒有調(diào)查，現(xiàn)在沒辦法向您做任何解釋，所以我先給您記錄，然后再給您回復。您看好嗎？A：行，我等著！過了一小時，客戶A再次撥打客服電話，客服代表C接了電話。A：我今天投訴的問題，你們客服代表說會盡快回復我，現(xiàn)在過了一小時了，還沒回復我。C：先生，不好意思，我們是有一個內(nèi)部處理流程的。您的問題我們已經(jīng)詳細記錄了，我先幫您看看好嗎？A：好。C：先生，是這樣的，昨天我們公司給所有客戶群發(fā)了短信，短信內(nèi)容是晚上2點到4點短信平臺將進行系統(tǒng)更新，在這個時間段內(nèi)客戶的手機是無法正常接收短信的。您的朋友是不是在那個時間段內(nèi)發(fā)的短信呢？A：是的。他當時告訴我就是在那個時間段內(nèi)給我發(fā)的短信。C：那么在那個時間段內(nèi)，您可以選擇別的通信方式啊。比如電話，郵件，或者告訴他另外的手機號碼，這樣就可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響。A：噢，這個事我確實沒想到，不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了，你說你們那邊能怎么賠償吧。C：先生，其實我非常理解您的心情，誰也不愿意有損失，更別說損失十萬元了，我建議您可以先和您的合作伙伴談一下如何將損失減到最少，很多事情都是有解決辦法的。A：如果挽回不了，我還是要找你們賠償?shù)?。C：先生，我一會發(fā)一條電信條例給您，內(nèi)容如下：如果我們已經(jīng)用短信告知了客戶短信平臺更新，那么更新期間的損失我們將不會承擔。因為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，大家可以選擇多種交流方式，如QQ、MSN、微信等，建議您將其他通信工具配合短信工具一同使用。A：這么麻煩。我自己來想辦法吧。謝謝你！小華對案例2進行了如下思考：兩個客服代表的處理方式有何不同？在此案例中，不同的話務(wù)客服溝通方式解決了怎樣的客戶問題，體現(xiàn)出了話務(wù)客服溝通的什么特點？任務(wù)一體驗話務(wù)溝通子任務(wù)2在話務(wù)客服中應(yīng)用溝通六步法溝通技巧是指人在利用文字、語言或肢體動作等與他人進行交流時所使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等。在不同行業(yè)中，根據(jù)不同的經(jīng)驗總結(jié)而成的溝通技巧也不盡相同。想要在話務(wù)客服工作中進行有效溝通，提高客服工作效率，不妨按照“事先準備→確認需求→闡述觀點→處理異議→達成協(xié)議→共同實施”這六個步驟來進行，這種方法稱為“溝通六步法”。小華準備將溝通六步法在話務(wù)客服業(yè)務(wù)中進行實際應(yīng)用。任務(wù)一體驗話務(wù)溝通步驟一：事先準備在進行溝通活動之前，需要做好工作準備，一般包括以下幾個步驟。（1）設(shè)立溝通目標。在進行話務(wù)客服的溝通活動之前，應(yīng)當設(shè)立溝通目標。無論是主動外呼的客戶服務(wù)，還是接受客戶咨詢的客戶服務(wù)，都應(yīng)事先明確通過溝通應(yīng)為客戶留下什么樣的印象，為企業(yè)達成怎樣的目標，從而為客戶服務(wù)制訂合理的溝通計劃。（2）制訂溝通計劃。為了達成設(shè)立的溝通目標，并盡可能地減少意外狀況的發(fā)生，通過溝通流程的擬定和溝通話術(shù)的準備，話務(wù)客服人員會針對售前、售中、售后等各種場景下的溝通內(nèi)容制訂詳盡的溝通計劃。（3）預測可能遇到的意外狀況。在實際工作中，客戶來電咨詢的問題各種各樣，尤其是在售后問題反饋或投訴的客服場景中，甚至會出現(xiàn)爭執(zhí)不下或客戶情緒激動的狀況；在售前，話務(wù)客服人員也會遇到很多專業(yè)方面的咨詢。對此，話務(wù)客服人員需要提前準備好各類預案，時刻準備好應(yīng)對可能出現(xiàn)的意外狀況。（4）對溝通計劃進行SWOT分析?！癝WOT分析”就是優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅分析。通過對溝通計劃進行SWOT分析，話務(wù)客服人員能夠?qū)⒅朴喌臏贤ㄓ媱澾M一步優(yōu)化，從而更高效地展開溝通活動。任務(wù)一體驗話務(wù)溝通步驟二：確認需求確認需求是在客戶服務(wù)的溝通過程中，對客戶需求的明確。確認需求一般按照有效提問、積極聆聽、及時確認這三步來進行。其中，有效提問是對客戶問題的引導，是一段溝通對話的起始語；積極聆聽需要話務(wù)客服人員設(shè)身處地地聽取客戶的表述，目的是充分理解客戶的核心需求；及時確認是為了完全理解對方所要表達的意思，以防沒有聽清楚或者理解有誤，而做不到有效溝通。任務(wù)一體驗話務(wù)溝通步驟三：闡述觀點闡述觀點就是把觀點更好地表達給對方，這是溝通的核心內(nèi)容。在闡述觀點時，有一個非常重要的原則——“FAB原則”?！癋”是指Feature，即屬性；“A”是指Advantage，即積極作用；“B”是指Benefit，即利益。在闡述觀點的時候，按照這樣的原則來說，更容易讓對方聽懂、接受。任務(wù)一體驗話務(wù)溝通步驟四：處理異議在客服溝通中，尤其是在售后服務(wù)階段，話務(wù)客服人員很有可能會遇到對方提出異議，即對方不同意自己的觀點。在工作環(huán)境中，要想說服他人是比較困難的。在溝通中，如果異議得不到妥善處理，往往就會導致溝通的失敗。在溝通過程中處理異議，要盡可能營造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓客戶逐漸認為此次交談是一件輕松愉快、受益良多的事情。任務(wù)一體驗話務(wù)溝通步驟五：達成協(xié)議溝通的結(jié)果是最后達成協(xié)議，也就是說，達成協(xié)議是完成溝通的標志。在達成協(xié)議的時候，話務(wù)客服人員往往需要做到以下幾點：感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，愿與合作伙伴分享工作成果，積極轉(zhuǎn)達反饋意見，對杰出合作者的工作給予回報等；贊美——不吝對溝通對象表達自己的贊賞；慶?！獱I造溝