領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效管理手冊(cè)

領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效管理手冊(cè)第一章績(jī)效管理綜述績(jī)效管理是一個(gè)實(shí)現(xiàn)員工個(gè)體以及企業(yè)整體績(jī)效最大化的系統(tǒng)方法。績(jī)效的完整概念是員工實(shí)現(xiàn)了什么，及如何實(shí)現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合體。員工努力工作的結(jié)果即個(gè)人績(jī)效，對(duì)于企業(yè)整體績(jī)效具備重要價(jià)值。個(gè)人績(jī)效和企業(yè)績(jī)效之間的有機(jī)聯(lián)系，是一種更加活躍的績(jī)效源動(dòng)力。將個(gè)人績(jī)效的結(jié)果和企業(yè)整體績(jī)效緊密相聯(lián)，更有助于以下方面：引導(dǎo)正確的績(jī)效不斷提高有效地按照重要性排序減少錯(cuò)誤性的開始通過有效地計(jì)劃避免臨時(shí)性的“救火”不僅指明績(jī)效表現(xiàn)的目標(biāo)值，而且說明員工應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)其個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，可提高績(jī)效指導(dǎo)的有效性。員工如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效取決于員工本身擁有的技術(shù)及能力，若要實(shí)現(xiàn)具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)水平以及優(yōu)良的績(jī)效水平，需要更加關(guān)注員工是如何工作并完成任務(wù)的?？?jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃即與員工討論并確定其績(jī)效目標(biāo)并獲得其對(duì)于這些績(jī)效目標(biāo)的認(rèn)同的過程，其中績(jī)效目標(biāo)包括結(jié)果性目標(biāo)以及能力性目標(biāo)。在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃討論之后，雙方應(yīng)對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)，以及如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)所需要的技能形成清晰的認(rèn)識(shí)。經(jīng)過績(jī)效計(jì)劃過程，將員工的績(jī)效目標(biāo)和企業(yè)整體的績(jī)效指標(biāo)緊密相連，而采用平衡計(jì)分卡的方式又將有助于集團(tuán)實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績(jī)結(jié)果。建立有一定高度，但又現(xiàn)實(shí)的績(jī)效目標(biāo)需要管理層具備高超的技巧，何謂“現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)”，有時(shí)候的確難以界定。對(duì)集團(tuán)而言，管理層自身必須清楚地理解分公司的績(jī)效指標(biāo)以及目標(biāo)，由此幫助其他員工理解并轉(zhuǎn)化為個(gè)人的業(yè)績(jī)目標(biāo)，管理層必須擁有一定的溝通技巧及影響力，有效引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到如何確定“現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)”。績(jī)效計(jì)劃的第二個(gè)部分即涉及員工能力的提高，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的制勝關(guān)鍵價(jià)值觀和企業(yè)文化，設(shè)定的相關(guān)能力和行為性指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并同時(shí)給員工建議具體的提高措施。本文后面將會(huì)提到的季度性的績(jī)效回顧和指導(dǎo)中，也會(huì)包括對(duì)每一項(xiàng)具體的能力性指標(biāo)的完成情況進(jìn)行回顧?？?jī)效指導(dǎo)績(jī)效指導(dǎo)即在和員工的日常工作接觸中，幫助員工不斷實(shí)現(xiàn)甚至超越已經(jīng)建立的績(jī)效目標(biāo)。這個(gè)發(fā)展及提高的過程是通過不斷跟蹤員工的業(yè)績(jī)狀況，勉勵(lì)目前作得較好的地方，對(duì)不足之處提出建議。對(duì)于員工績(jī)效的反饋必須是既有定性的，又有定量的。經(jīng)理們應(yīng)該學(xué)習(xí)一定的指導(dǎo)技巧，給員工進(jìn)行正面的，鼓勵(lì)性的績(jī)效反饋，而非一味的指責(zé)員工，因此經(jīng)理們要學(xué)習(xí)在員工到達(dá)甚至超越了績(jī)效目標(biāo)時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效評(píng)估即回顧過去的工作績(jī)效及其趨勢(shì)，運(yùn)用績(jī)效評(píng)估表格，對(duì)結(jié)果性指標(biāo)及能力性指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并確定今后提高的方向。過去設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)以及根據(jù)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果是評(píng)定績(jī)效工資的重要參照基礎(chǔ)。管理層必須通過不斷地指導(dǎo)，對(duì)員工的績(jī)效管理負(fù)責(zé)。在整個(gè)績(jī)效管理過程中通過這種積極的參與方式，管理層將有效激勵(lì)員工運(yùn)用恰當(dāng)?shù)哪芰?shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，最后，將實(shí)際實(shí)現(xiàn)的績(jī)效和事先設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)相對(duì)比，管理層將能發(fā)覺阻礙成功的原因，以及在后來的一年中提高績(jī)效的辦法。對(duì)能力的評(píng)估使員工能夠在目前的崗位上繼續(xù)發(fā)展必需的技能，這也為有效為員工指出職業(yè)發(fā)展道路提供了參考?？?jī)效獎(jiǎng)勵(lì)即根據(jù)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行工資增長(zhǎng)及獎(jiǎng)金發(fā)放，以及提供無形的獎(jiǎng)勵(lì)如提升?？?jī)效結(jié)果和工資增長(zhǎng)、獎(jiǎng)金發(fā)放之間的聯(lián)系越強(qiáng)，就說明集團(tuán)在薪酬系統(tǒng)方面所進(jìn)行的投資是真正獎(jiǎng)勵(lì)了那些為實(shí)現(xiàn)公司績(jī)效目標(biāo)作出貢獻(xiàn)的員工及其績(jī)效。這種緊密聯(lián)系需要在績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效指導(dǎo)，以及績(jī)效評(píng)估上的效率最大化，而不能僅僅依靠薪酬管理的力量。管理者必須擁有一定的技能，通過一定的工具來確定“合適的”績(jī)效目標(biāo)，且這種績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是能夠通過配套的薪酬計(jì)劃進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的。由此，員工能夠不斷被激勵(lì)去創(chuàng)造出更好的績(jī)效，公司也能確保所花費(fèi)的薪酬成本確實(shí)用以獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體業(yè)績(jī)目標(biāo)的員工及他們所作出的努力。此外，本手冊(cè)中也會(huì)介紹具體步驟和行動(dòng)、績(jī)效管理工具、基本工資調(diào)整等方面的內(nèi)容。三、評(píng)定目標(biāo)完成情況第二章績(jī)效計(jì)劃員工的參與準(zhǔn)備工作具體流程目標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)指標(biāo)–集團(tuán)將如何實(shí)現(xiàn)股東方的利益客戶指標(biāo)–集團(tuán)將如何使客戶滿意內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)－集團(tuán)將如何提高營(yíng)運(yùn)流程，以提高其股東方及客戶的滿意度學(xué)習(xí)和發(fā)展–集團(tuán)將如何保持并提高其能力，以最終達(dá)到企業(yè)愿境并實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)運(yùn)用目標(biāo)表格設(shè)定員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，以清晰，簡(jiǎn)潔的語句描述績(jī)效目標(biāo)，并設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)值。目標(biāo)樣本請(qǐng)?jiān)斠姼戒?。設(shè)定的目標(biāo)也應(yīng)該包括表明不同目標(biāo)重要性的權(quán)重信息：即高，中，低，表明每個(gè)目標(biāo)的不同重要性。

雙方討論計(jì)劃的梗概并達(dá)成共識(shí)員工們?cè)诰瓦_(dá)成績(jī)效目標(biāo)所進(jìn)行的討論中的積極參與對(duì)討論成功具有關(guān)鍵性的作用。強(qiáng)調(diào)個(gè)人參與的價(jià)值將有助于增強(qiáng)員工的信心，有助于展開坦誠(chéng)的，卓有成效的溝通。記住讓你的員工在談話一開始就意識(shí)到你非常注重他的參與，是你們共同制定并完善績(jī)效目標(biāo)。在進(jìn)行討論時(shí)，必須確保在前一個(gè)績(jī)效目標(biāo)討論清楚之后，再進(jìn)行下一個(gè)績(jī)效目標(biāo)的討論。如有必要，可以向員工解釋績(jī)效目標(biāo)和他們的崗位職責(zé)之間的關(guān)系。不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為員工沒有提出問題就代表他們沒有心存疑慮，要從多個(gè)角度了解到員工的真實(shí)想法，以下是進(jìn)行討論的具體步驟：綜述第三章績(jī)效指導(dǎo)一位經(jīng)理人對(duì)于其下屬以及依賴他的支持完成工作的同事所進(jìn)行的績(jī)效指導(dǎo)意義重大，這不僅指對(duì)下屬員工，對(duì)自身，乃至對(duì)于集團(tuán)整體而言亦然。在員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效的整個(gè)過程中，對(duì)其進(jìn)行必要的指導(dǎo)，能夠有效防止員工在實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)過程中出現(xiàn)的種種問題，并鼓勵(lì)員工建立信心，提高技能。而只有在出現(xiàn)問題之前防范于未然，管理層才能夠有更多的時(shí)間和精力處理自身的工作?！爸笇?dǎo)”的含義指導(dǎo)是指一種對(duì)員工在實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)所進(jìn)行教導(dǎo)，指引，以及鼓勵(lì)的手段。指導(dǎo)是一個(gè)雙向的過程，由于其知識(shí)，技能，自信心的不同，不同的員工需要不同方式的指導(dǎo)。一般而言，指導(dǎo)的主要種類包括：?教導(dǎo)：主要針對(duì)那些對(duì)工作無從下手的員工而言所進(jìn)行的。?指引：主要針對(duì)那些在大多數(shù)情況下知道如何工作，但其工作中有某些不確定狀況的員工。?鼓勵(lì)：主要針對(duì)十分清楚如何工作，但某些時(shí)候需要有人提供建議幫助他們的員工?？?jī)效指導(dǎo)應(yīng)成為日常工作中不可或缺的部分績(jī)效指導(dǎo)是員工日常工作中不可或缺的一部分，對(duì)于經(jīng)理人而言，影響員工朝正確的方向提高技能，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)績(jī)效是其義不容辭的責(zé)任。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)循序漸進(jìn)不間斷的過程，而不是僅僅在員工績(jī)效很差或犯錯(cuò)誤的時(shí)候才進(jìn)行指導(dǎo)。此外，經(jīng)理人的指導(dǎo)能夠幫助員工從一開始就正確行事，避免事后出現(xiàn)失誤浪費(fèi)時(shí)間及精力糾正錯(cuò)誤，從始至終保證工作的質(zhì)量，達(dá)到客戶的期望值。您和您的下屬可以一同討論，制定出最合適進(jìn)行激勵(lì)績(jī)效的方案。聽取他人對(duì)于績(jī)效指導(dǎo)方案的意見，無疑是既節(jié)省時(shí)間又最有效果。進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)的合適時(shí)機(jī)當(dāng)出現(xiàn)以下4種情形時(shí)，您可以運(yùn)用技巧進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo):當(dāng)有人希望您對(duì)某種情狀發(fā)表意見時(shí)，例如，在績(jī)效管理回顧階段時(shí)，或，有人過來向您請(qǐng)教問題時(shí)，以及向您征詢某個(gè)新想法的看法時(shí)，如：改進(jìn)流程的新點(diǎn)子。當(dāng)一個(gè)問題迄待解決時(shí)，尤其是出現(xiàn)在您的工作領(lǐng)域中的問題。當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一個(gè)需要采取改進(jìn)措施的機(jī)會(huì)時(shí)，例如，當(dāng)您注意到有某項(xiàng)工作可以作得更好、更快時(shí)，您也可以指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)作法，適應(yīng)企業(yè)，部門及流程的變化。當(dāng)您手下的員工通過培訓(xùn)掌握了新的技能，而您希望鼓勵(lì)他們運(yùn)用于實(shí)際工作中?？?jī)效指導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)或管理者的工作是內(nèi)涵豐富且要求甚高的，很明顯，您的工作要求不允許您在每個(gè)下屬每次遇到問題的時(shí)候都向其進(jìn)行指導(dǎo)，您必須注重培養(yǎng)提高員工“達(dá)成績(jī)效目標(biāo)所必須的技能”，只有這樣，才是最有效地利用您的時(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)的方式，并且也能夠幫助員工迅速提高技能，達(dá)到績(jī)效目標(biāo)經(jīng)理們常常會(huì)忽視過程，而是僅僅注重績(jī)效的結(jié)果，這種忽視會(huì)導(dǎo)致員工一味注重完成自身績(jī)效目標(biāo)，而引起其他的企業(yè)問題，例如影響員工士氣或者導(dǎo)致部門間的矛盾等，而只要管理層對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，就可以避免這些問題的發(fā)生。除此之外，一旦員工在您的指導(dǎo)下認(rèn)識(shí)到完成績(jī)效目標(biāo)最有效的作法，他們的信心會(huì)逐步增加，于是員工們能夠更加獨(dú)立，有效地處理問題。兼顧“問”和“答”要想保證績(jī)效指導(dǎo)的有效性，必須兼顧“問”和“答”。據(jù)研究結(jié)果證明，向?qū)Ψ秸髟円庖?，信息，想法，要比直接告訴員工的管理方法效果好得多。如果員工認(rèn)為管理層沒有很好地聆聽他（她〕的想法，就會(huì)感覺到不滿，并拒絕接受管理層“宣布”的意見和作法。因此向員工征詢意見和看法時(shí)，宜采用一些開放式問題，（例如：“誰？”，“何時(shí)？”，“什么？”，“為何？”，“那里？”〕然而，在某些情況下，您仍然需要“告訴”或?yàn)閱T工提供信息，指導(dǎo)方向。因?yàn)槟谄髽I(yè)內(nèi)部的地位和經(jīng)驗(yàn)，您會(huì)比下屬員工擁有更多的想法和經(jīng)驗(yàn)，您應(yīng)該用這些“真知灼見”指導(dǎo)員工分析和解決問題，尤其是當(dāng)員工遇及新的情況，或他們對(duì)解決問題無從下手的時(shí)候。以下是討論綱要，對(duì)您在進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)或許會(huì)有所裨益?？?jī)效指導(dǎo)綱要強(qiáng)調(diào)績(jī)效討論的目的和重要性以積極的姿態(tài)開始進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)員工積極參與的價(jià)值。向員工詳細(xì)說明您希望和他探討的問題，以及探討的原因，談話之初，先談?wù)剢T工目前的現(xiàn)狀，以及本次談話的重要性。應(yīng)該著重探討解決問題的方法，機(jī)會(huì)，而不是著重探討人的問題，由此才能避免員工產(chǎn)生對(duì)抗的情緒，從而敞開心扉，積極地配合您進(jìn)行討論。您強(qiáng)調(diào)本次討論的重要性，表明您鼓勵(lì)員工增強(qiáng)信心的愿望。讓員工意識(shí)到通過您的幫助，尋求解決問題的方法后，他能夠更加容易實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，您應(yīng)該讓員工了解，您信任他/她的努力。2. 仔細(xì)詢問員工遇到的問題，了解細(xì)節(jié)情況在這一步，您可以盡量詳細(xì)地了解員工的目前狀況，信息收集地越多，您就能越有效地知道員工。因此您需要盡量完全地了解員工的問題和處境，通?？梢圆捎靡韵聝煞N方式來進(jìn)行：a.主動(dòng)提問。采用開放式的問句來提問，了解一些主要的事宜，當(dāng)員工回答時(shí)，應(yīng)該記錄員工的意見，以表示您對(duì)他們的重視。對(duì)于員工提到的為了解決問題所曾經(jīng)采取的解決方式，您應(yīng)該及時(shí)予以肯定。這樣有助于鼓勵(lì)員工的信心，減少他們潛在的敵對(duì)情緒。b.澄清理解。在必要的時(shí)候，應(yīng)該向員工了解清楚他/她沒有說明清楚的細(xì)節(jié)問題，同樣，也要讓員工談?wù)勊麄冏约赫J(rèn)為的不足之處。并且雙方共同探討一下未來可能出現(xiàn)的問題。要仔細(xì)聆聽對(duì)方的意見，并不時(shí)詢問對(duì)方是否理解自己的觀點(diǎn)，由此達(dá)成暢通無阻的交流。不要妄下結(jié)論，也不要處處輕率地發(fā)表反對(duì)意見，因?yàn)檫@樣只會(huì)阻礙雙方的交流，談話毫無進(jìn)展。這一部分的談話根據(jù)實(shí)際情況的不同時(shí)間長(zhǎng)短不同，但不管時(shí)間長(zhǎng)抑或時(shí)間短，末了您都需要總結(jié)一下，以保證需要討論的問題都已經(jīng)討論過，且雙方的理解已經(jīng)達(dá)成一致，您還可以向員工詢問一下，您的總結(jié)是否正確，以保證雙方的理解絲毫不差。3. 就要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和員工達(dá)成共識(shí)接下來，您應(yīng)該準(zhǔn)備好和員工談?wù)劥舜握勗捤_(dá)到的目的，可以是希望提高員工的工作效率，或者是提高他的書面表達(dá)能力，甚至可以是減少曠工的現(xiàn)象?？偠灾勗拺?yīng)該圍繞著為了更好地實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效目標(biāo)來進(jìn)行。有一點(diǎn)很重要，您和您的員工應(yīng)該就此次談話的目的達(dá)成高度共識(shí)，如果其中有一方對(duì)談話的目的不以為然，就很難尋找最有效的問題解決方案。當(dāng)然，您可以通過向員工詢問他/她的想法，有意識(shí)地引導(dǎo)員工認(rèn)同談話的目的。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，您應(yīng)該牢記您不能自己替員工工作，以求最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，而是必須幫助和引導(dǎo)員工，努力克服實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)途中遇及的種種問題。4. 尋找并討論解決問題的種種方法這一步是績(jī)效指導(dǎo)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵步驟，制定一個(gè)方向，設(shè)想可能遇到的問題，針對(duì)問題討論最有效的解決方案，為了達(dá)到使員工最終認(rèn)同的目的，可以問問員工的意見和建議，例如，可以采用開放式問句如：您要解決的問題主要是什么?如果情況如此，您準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？如果應(yīng)對(duì)后出現(xiàn)了這樣的問題，您會(huì)怎樣做呢？您和員工可以暢談不同解決方案的優(yōu)缺點(diǎn)，并且想辦法預(yù)測(cè)一些可能遇及的問題，當(dāng)員工提出好的建議時(shí)，應(yīng)該及時(shí)予以肯定。而如果員工提出一個(gè)并不可行的方案時(shí)，可以向員工解釋不可行的原因，并盡可能地利用這個(gè)方案中可行的部分，衍生出新的方案。如果員工對(duì)一個(gè)想法表現(xiàn)出有所猶豫時(shí)，您可以仔細(xì)聆聽他的想法。總之，在最后作決定之前，和員工盡量多地討論一些可選的方案，而且記住盡可能所采用員工自己的想法，這樣無疑有助于提高員工的自信心，也更能保證員工在實(shí)際操作中真正采用這種解決方案。確定解決問題的方法確保雙方明了解決問題的方案的步驟，并就此達(dá)成共識(shí)。很重要的一點(diǎn)，應(yīng)該著重肯定員工在談話中的表現(xiàn)。確定實(shí)施解決方案的每個(gè)環(huán)節(jié)以及日期。也可以確定一個(gè)日程表，以保證解決問題的每個(gè)步驟按時(shí)完成。6. 確定一個(gè)后續(xù)跟進(jìn)的日期，檢查績(jī)效實(shí)現(xiàn)狀況在談話結(jié)束之前，雙方確定一個(gè)日期和時(shí)間，以跟進(jìn)和檢查問題解決的進(jìn)展情況，要讓員工知道，您很樂意為他提供幫助，除了雙方確定的跟進(jìn)和檢查之外，在平時(shí)他隨時(shí)可以向您征詢意見或要求更多的幫助。最后，向員工表達(dá)您的信心和鼓勵(lì)，相信他有能力解決問題。這樣，您的鼓勵(lì)無疑會(huì)增強(qiáng)員工的自尊和信心。小結(jié)對(duì)于一名經(jīng)理人而言，指導(dǎo)下屬是一項(xiàng)最有用的技能。它能夠幫助您確保整體績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及員工技能的提升。同時(shí)，通過增強(qiáng)員工的信心和責(zé)任感，它也能幫助員工更加有效地工作。員工們是最終實(shí)現(xiàn)每項(xiàng)工作任務(wù)的人，而作為經(jīng)理，您的角色是教導(dǎo)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工。您對(duì)于員工的有效指導(dǎo)對(duì)于員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)意義重大，而至于提供何種指導(dǎo)，則取決于員工的知識(shí)水平，技能以及信心的狀況。當(dāng)員工在學(xué)習(xí)使用新的技能時(shí)，他們更加需要鼓勵(lì)和幫助。而通過您的指導(dǎo)，員工就能逐漸地建立起信心，并掌握獨(dú)立處理問題的能力。當(dāng)員工成功地運(yùn)用新的技能解決問題之后，他們的信心便隨之增強(qiáng)。您可以選擇您的一個(gè)下屬，用以下的格式列明他遇到的問題，以及需要提高的能力，使其從您的指導(dǎo)中獲益，?？?jī)效鼓勵(lì)員工們一般非常關(guān)注經(jīng)理的一言一行。他們尊重您的觀點(diǎn)，希望得到您的認(rèn)同。當(dāng)他們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，他們特別希望得到您的意見，他們很想知道您是否在關(guān)注他們的工作，以及您認(rèn)為他們干得如何。作為一名經(jīng)理人，您對(duì)于員工是否關(guān)注和鼓勵(lì)，對(duì)于員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)影響甚大。有研究結(jié)果表明經(jīng)理人在員工完成績(jī)效任務(wù)的過程中充當(dāng)了影響最大的角色。多數(shù)情況下，如果培訓(xùn)時(shí)所教的技能與經(jīng)理人在工作中所教的有所不同，員工們所辦會(huì)按照經(jīng)理人教的去作。在這部分培訓(xùn)中，您將學(xué)會(huì)如何幫助員工更有效地運(yùn)用他們的技能。您將知道何謂“強(qiáng)化”，何時(shí)如何提供強(qiáng)化，從而讓員工最有效地運(yùn)用他們的技能，實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。何謂績(jī)效強(qiáng)化？績(jī)效強(qiáng)化即當(dāng)員工運(yùn)用了某種技能時(shí)，經(jīng)理人采取的積極主動(dòng)的幫助和績(jī)效強(qiáng)化。企業(yè)通?；ㄙM(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和金錢，培訓(xùn)員工使用新的技能，而使用新的技能代替舊的技能要付出相當(dāng)大的努力，經(jīng)理人所進(jìn)行的積極的支持和幫助將鼓勵(lì)員工盡最大努力，使用新的技能，以完成他們的績(jī)效目標(biāo)。表揚(yáng)的力量表揚(yáng)是您所能夠采用的激勵(lì)員工完成績(jī)效目標(biāo)的最有力量的工具之一。表揚(yáng)能夠讓人對(duì)自己正在進(jìn)行的工作充滿信心，并在未來更加愿意努力工作。因?yàn)橥ǔＨ藗兛偸窃敢庾鲆恍┧麄冎滥軌蚴艿剿麄兯鹁吹娜说谋頁P(yáng)的事情。進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化的恰當(dāng)時(shí)機(jī)當(dāng)一名員工以一種您希望的姿態(tài)或方式進(jìn)行工作時(shí)，您可以進(jìn)行積極的績(jī)效強(qiáng)化。正如前面提及的，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)后需要進(jìn)行績(jī)效進(jìn)展的跟進(jìn)活動(dòng)，這時(shí)您尤其可以采用績(jī)效強(qiáng)化的方式。指導(dǎo)和績(jī)效強(qiáng)化是相互聯(lián)系的，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化能夠鞏固您所進(jìn)行的績(jī)效指導(dǎo)。不過，要注意的是，績(jī)效強(qiáng)化可以加強(qiáng)員工所有的行為，不管是好的發(fā)展趨勢(shì)還是您不愿意見到的錯(cuò)誤傾向。因此，對(duì)于您不希望員工做的事情，請(qǐng)切勿予以強(qiáng)化。績(jī)效強(qiáng)化的對(duì)象很明顯，您會(huì)在員工完滿地完成任務(wù)后表揚(yáng)和鼓勵(lì)他們。但要記住，進(jìn)行指導(dǎo)和績(jī)效強(qiáng)化時(shí)，您對(duì)行為的觀點(diǎn)和價(jià)值取向一目了然。所以，您應(yīng)該切實(shí)地對(duì)于那些于實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)有好處的技能和行為進(jìn)行強(qiáng)化，只有這樣，才能幫助員工在類似的情形下獨(dú)立有效地解決問題。以下是一些指導(dǎo)性原則:強(qiáng)化鼓勵(lì)員工運(yùn)用新的技能并運(yùn)用新的技能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)強(qiáng)化鼓勵(lì)員工嘗試使用新的技能和方法，即使他們沒能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因?yàn)樵趯?shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中有許多不測(cè)的干擾因素，（例如：企業(yè)的變化，員工的不接受，經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)環(huán)境的變化，等〕。所以，經(jīng)理人還應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行額外的指導(dǎo)和幫助，使得他們能夠順利克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。切勿強(qiáng)化那些您不希望見到的行為和方法，這一點(diǎn)在當(dāng)員工使用了一些您并不希望的方法和手段去實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)的時(shí)候尤其應(yīng)該注意，在此，您要指導(dǎo)員工更有效地運(yùn)用正確的方法。具體地進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化對(duì)具體的事件進(jìn)行強(qiáng)化是十分有益的，可以帶來長(zhǎng)久的影響。如果僅僅采用一個(gè)籠統(tǒng)的詞，例如“干得好！”，不足以讓員工感受到他/她究竟干得有多好。一句“干得好！”中涵概了很多動(dòng)作，員工們往往很難知道自己究竟那里做得不錯(cuò)。誠(chéng)心誠(chéng)意地進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化誠(chéng)心誠(chéng)意的強(qiáng)化和表揚(yáng)是很有效的，為了讓員工感覺自然，您可以簡(jiǎn)潔地表達(dá)您的贊許。但是，請(qǐng)不要在表揚(yáng)過后，話鋒一轉(zhuǎn)進(jìn)而談?wù)搯T工需要改進(jìn)的其他方面，這樣的安排會(huì)讓員工覺得您在表揚(yáng)他的時(shí)候并非出自真心，或者您存心算計(jì)他/她。不要將強(qiáng)化和表揚(yáng)與績(jī)效知道的討論混為一談，要讓員工純粹地感受到您對(duì)他的表揚(yáng)，而且您對(duì)他所付出的努力是真心實(shí)意地認(rèn)同的。適時(shí)地進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化當(dāng)員工作了一件您贊許的事情或?qū)崿F(xiàn)的既定的目標(biāo)時(shí)及時(shí)地予以肯定，這種強(qiáng)化是最為有效的，能夠讓員工清楚地意識(shí)到您的表揚(yáng)是針對(duì)他做的這件事情的。表揚(yáng)得越及時(shí)，效果就越明顯。將績(jī)效指導(dǎo)和績(jī)效強(qiáng)化并用請(qǐng)勿在績(jī)效指導(dǎo)的談話中參雜您要進(jìn)行的績(jī)效強(qiáng)化，二者分別進(jìn)行會(huì)是最為有效的。當(dāng)然，當(dāng)您時(shí)間有限時(shí)，您可能需要在同一次會(huì)上既進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)，又進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化。這種情況也可能發(fā)生在員工和經(jīng)理人不能同處一地時(shí)，還有可能當(dāng)您表揚(yáng)過員工的優(yōu)秀績(jī)效之后，他/她向您就其他原因請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)。如果情況是這樣，最好能夠按照前面所講述的，先對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化，然后在進(jìn)入績(jī)效指導(dǎo)的談話。以下是您在對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效強(qiáng)化時(shí)可以采用的綱要，或許對(duì)您有所裨益：績(jī)效強(qiáng)化的綱要1.明確指出您希望強(qiáng)化的具體方面對(duì)于您贊許的行為或結(jié)果具體地進(jìn)行強(qiáng)化，要比僅僅籠統(tǒng)地表揚(yáng)要來得有意義。您可以對(duì)員工說：“我注意到你所做的這件事情，你所付出的努力對(duì)我很重要。您會(huì)看到，經(jīng)過這種強(qiáng)化和表揚(yáng)，員工變得更有自信了。如果您知道員工在解決某個(gè)問題時(shí)所采用的方法，可以按照下一條綱要繼續(xù)進(jìn)行。但有些情況下，您可能并不十分清楚員工具體是如何完成目標(biāo)的，您可以向員工仔細(xì)詢問過程，由此您可以發(fā)現(xiàn)值得您強(qiáng)化的具體行為，或者相反，您可能發(fā)現(xiàn)一些處理得不夠理想的情況。不論如何，您都需要自信聆聽，了解全面情況。2.對(duì)于員工嘗試使用新的方法或?qū)崿F(xiàn)了一定的成果進(jìn)行表揚(yáng)在對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，要注重表揚(yáng)具體的善舉，讓員工意識(shí)到