商務(wù)禮儀-學(xué)·用·做一體化教程（第2版）課件 1-1禮儀認(rèn)知

Businessetiquette商務(wù)禮儀BUSINESSEtiquette課程計劃本課程安排CourseArrangement課程要求課程考核方式平時表現(xiàn)（主要指技能訓(xùn)練、出勤情況、作業(yè)）50%職業(yè)技能展示20%期末筆試30%010203我不僅僅是我

我就是公司的

形象代言人走向成功的禮儀世界你懂得禮儀嗎離禮儀有多遠(yuǎn)離成功就有多遠(yuǎn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART01禮儀認(rèn)知禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導(dǎo)入禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)趙陽是湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團(tuán)公司龍創(chuàng)廚具有限責(zé)任公司事業(yè)部的一名普通員工。在本屆廚具展會上，小趙與其他同事一起忙碌多日，為提高企業(yè)知名度，爭取更多的訂單，他們加班熬夜地布展，希望能給人眼前一亮的視覺沖擊，從而駐步他們的展位。正式開展的這一天，小趙精心地打扮了一下自己，把柔順的長發(fā)梳理好，化了淡妝，穿上西服套裙，看上去端莊得體大方，充滿自信，她提前一個小時來到展會。展會上，小趙大方熱情地接待每一位到訪者，口齒清晰地介紹他們的產(chǎn)品，給采購商留下了深刻印象。與其他業(yè)務(wù)員一樣，小趙也拿著一個筆記本，這原本是個很常見的軟皮本，現(xiàn)在被“撐”得鼓鼓囊囊。小趙非常重視這個本子，坐下的時候，本子被她端端正正地放在桌子上；手上拿著展品的時候，本子就夾在她的腋下—她要隨時都能把它打開，在上面寫寫記記或從里面查找些什么內(nèi)容。原來，這幾天她接到的咨詢、接洽的采購商的名片，每一張都用訂書機(jī)訂在本子上，名片下面是采購商感興趣的產(chǎn)品信息。從開館一直到下午6時閉館，大概一共有50多次采購商前來咨詢，小趙一個人接待了10次，其中有4次是老客戶。每一次面對客戶，小趙都面帶微笑，熱情接待。一面傾聽他們的訴求，一面詳細(xì)介紹自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。對他們提出的所有問題，耐心地一一解答，顯示出專業(yè)人士特有的自信與氣質(zhì)。情景導(dǎo)入禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)接待客戶的間歇，小趙又忙著做功課，記住本次展會展出的每個系列產(chǎn)品的型號、顏色和零配件，還有它們的價格。雖然內(nèi)容很多，但小趙要盡可能地把這些都記在心里。因?yàn)樾≮w清楚展會跟平時不同，沒有時間慢慢回答問題。如果別人問什么都要去查的話，客戶就有可能失去耐心。到了中午，咨詢的人明顯減少，小趙便利用這個機(jī)會整理客戶資料，她珍惜并充分利用這個難得的機(jī)會推廣產(chǎn)品、發(fā)掘新客戶、維系老客戶。因?yàn)槊看握箷加泻芏嗤律暾垍⒓?，她是非常努力才爭取到這個機(jī)會的。更何況外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員收入與自己負(fù)責(zé)的訂單成交額密切相關(guān)。雖然展會上的交流只是初步了解，離最后形成訂單還很遠(yuǎn)，但業(yè)務(wù)員都希望利用這個機(jī)會培養(yǎng)自己的客戶。如果“跟”的客戶能夠確定下單，就算是自己的成績了；而且客戶培養(yǎng)成熟后會定期翻單，成交額都會算成自己的業(yè)績；沒有自己客戶的話，永遠(yuǎn)都是一個跟班，只能協(xié)助別人處理業(yè)務(wù)，小趙想借此機(jī)會廣泛建立自己的客戶資源。下午6時，采購商已陸續(xù)帶著滿滿的樣品圖冊離開展館，小趙也開始和同事一起收拾展臺準(zhǔn)備撤離。不過，一天的工作并不算到此結(jié)束。晚上還要宴請一個迪拜的老客戶吃飯，對方之前下了一個大訂單，要了大概6萬只湯鍋，一定要跟他們維持好關(guān)系。在餐桌上，小趙大方得體地向?qū)Ψ骄淳?，不時地介紹所吃菜肴的特色，使迪拜的這位老客戶邊吃邊不時流露出贊賞之意?；氐骄频曛?，小趙還要把當(dāng)天接待的客戶的情況再回憶一遍。見面聊的時候有什么東西沒記下來的，必須趁著有印象時趕緊補(bǔ)上。特別是新客戶，要把他們的單位與相貌，對號入座，一一記住，希望在下一次見面時能第一時間認(rèn)出他們。對客戶的要求了解越多，之后的溝通就越高效。讀了這篇文章后，你有何感想？商務(wù)工作離不開與人打交道，要想做得好，商務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的禮儀素養(yǎng)？這些禮儀素養(yǎng)與工作有何關(guān)系和影響？項目任務(wù)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)趙陽的一天讓人深刻地感受到：商務(wù)人員的工作繁忙、瑣碎、辛苦，卻非常重要。哪一個環(huán)節(jié)沒有處理得當(dāng)，都可能影響組織的形象和聲譽(yù)，與工作的成敗往往密不可分?！拔也粌H僅是我，我就是公司的形象代言人”，這是對商務(wù)人員工作重要性的最好詮釋，每一個商務(wù)人員都必須外塑形象、內(nèi)煉修為。既要重視商務(wù)人員的良好職業(yè)形象的塑造，又要加強(qiáng)商務(wù)人員的職業(yè)意識，還要重視商務(wù)人員的內(nèi)涵建設(shè)，提高個人修養(yǎng)，只有這樣才能成為一名優(yōu)秀的商務(wù)工作者。禮儀的概念禮儀的本義是“敬”，即敬神求福的法度、準(zhǔn)則和方式.禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中所共同遵守的行為舉止規(guī)范。010204祭祀說風(fēng)俗說父權(quán)制說需求說禮儀的發(fā)展禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)0303幾種常用禮儀的由來禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)脫帽禮：冷兵器時代握手禮：遠(yuǎn)古時代舉手禮：起源于中世紀(jì)歐洲接吻禮：起源于古羅馬規(guī)范性差異性變化性繼承性可操作性03禮儀的特點(diǎn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)以職務(wù)、身份決定禮儀的次序體現(xiàn)組織意志、組織文化03商務(wù)禮儀的特點(diǎn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)03平等適度的原則敬人自律原則寬容待人原則入鄉(xiāng)隨俗原則03商務(wù)禮儀的原則禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)03商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)0303政治思想素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)個人禮儀修養(yǎng)提高個人禮儀修養(yǎng)的方法禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)注重學(xué)習(xí)集中學(xué)習(xí)①參加專業(yè)培訓(xùn)②看專業(yè)書籍感悟經(jīng)歷，總結(jié)規(guī)律0303付諸實(shí)踐提高自身綜合素養(yǎng)，才是禮儀的終極目標(biāo)12舉例說明禮儀的規(guī)范性和差異性舉例說明禮儀的變化性作為商務(wù)人員，為什么要學(xué)習(xí)禮儀課程？課堂討論禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景一：

××專業(yè)××班的張小惠因有急事，沒有來得及辦理請假手續(xù)就離開了學(xué)校。這時，正碰上學(xué)校對各班的出勤情況進(jìn)行大檢查。同班的李勤特意到系辦向相關(guān)教師說明了張小惠的特殊情況，使張小惠免受了批評，但系里要求張小惠回來后，立即補(bǔ)辦請假手續(xù)。張小惠回來以后，對李勤……實(shí)訓(xùn)要求：討論：張小惠應(yīng)該對李勤表達(dá)自己怎樣的心情；三人一組，一人扮演張小惠，一人扮演李勤，一人扮演辦公室里的老師；規(guī)范地示演這個過程。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景二：王欣然因?yàn)閷ι掀诳嫉摹队⒄Z》成績不及格感到不相信，想到××系辦公室查詢。她來到系辦門前……實(shí)訓(xùn)要求：討論：從語言表達(dá)和行為舉止兩個方面討論，王欣然應(yīng)該如何完成咨詢事宜；分組訓(xùn)練：兩人一組，一人扮演王欣然，一人扮演辦公室里的老師；規(guī)范地示演這個過程。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例：一位周先生要聘用一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，周先生的朋友宋先生感到奇怪。周先生說：“其實(shí)，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進(jìn)門前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫帽，隨手關(guān)上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當(dāng)我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？”實(shí)訓(xùn)要求：請談?wù)効赐赀@則案例后，你有什么感想？要求：先討論，再發(fā)表看法，最后教師小結(jié)。案例分析禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景一：上了電梯，我站在四個陌生人的身后?？此麄兊囊轮脱哉?，很容易判斷出四個人的組合模式是：兩個是總公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，一個是分公司領(lǐng)導(dǎo)，而另一個是女秘書。這個分公司領(lǐng)導(dǎo)模樣的人衣著筆挺，身穿收腰身藏青色西裝上衣和米色長褲，風(fēng)衣搭在小臂上。他同時說著地道的上海話和流利的英語，分別與其他三人低語。我只默默看在眼里，有這樣一群在被外來文化同化的過程中成長起來的上海人，他們早就已經(jīng)不是我們這所城市的異類，而是司空見慣的了。他們的樓層到了，電梯門開。那位分公司領(lǐng)導(dǎo)模樣的人，立刻很有風(fēng)度地伸出手去，用自己的胳膊擋住門，好讓他的上司先出去，不被門夾到?？墒撬谷话阉呐侣湓诹撕竺妫U些撞到門上，幸好反應(yīng)敏捷，飛快地閃了出去，她“啊喲”的驚呼聲在即將關(guān)合的門的縫隙中飄進(jìn)了我的耳朵。綜合情景訓(xùn)練禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景二：當(dāng)我走入自己的辦公室褪下外套的時候，我發(fā)現(xiàn)原先掛外套的那個墻頭，已經(jīng)被另一件衣服搶占了。那是件咖啡色呢料男式長大衣，式樣似乎已經(jīng)過時，比較難看，想不起來曾經(jīng)見過誰穿過，因而也就猜不出是誰的。于是我有些不高興，以為是哪位同事要搶我的風(fēng)水寶地。思量中，還是把外套掛了上去，靠在那件陌生大衣的外面。漸漸才知道，那件大衣屬于一位從總公司過來的短期出差的人，大家叫他小王。他后來也感覺自己已經(jīng)不小心侵犯了別人的地方。于是，以后的每一次，他總是小心翼翼地把我的衣服拿下來，把自己的掛進(jìn)去，再把我的重新掛到上面，然后，還仔細(xì)地整理一下我的衣領(lǐng)，卻不在意自己的衣領(lǐng)被壓倒。我坐在遠(yuǎn)處，偷偷看他做這些事情