酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的

當(dāng)酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時行動,

采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事件的定義

■影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、

地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

■影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗

毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防淚、客人死亡、電梯事

故關(guān)人等。

■重大的詐騙案件和盜竊案件等。

三、機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

為更好的保障酒店平安，落實責(zé)任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級

組織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及

本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負(fù)責(zé)人組成。

■、酒店突發(fā)事件處置指揮部

總指揮：總經(jīng)理

副總指揮：副總經(jīng)理

調(diào)度：保安部經(jīng)理

成員：各部門經(jīng)理

注：當(dāng)指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值期間最高負(fù)責(zé)人替補。

■職責(zé):

1、當(dāng)酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處置指

揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員

必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)

現(xiàn)場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、開展過程、目前情況，

根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題方法。

3、由總指揮對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)

急I作。

4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

■指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長：酒店突發(fā)事件處置指揮部總指揮

副組長：酒店各部門經(jīng)理,成員：所有當(dāng)值員工

職責(zé)：1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各

項應(yīng)急工作。

2、各副組長（或副組長指定人員）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)本部門員

工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進(jìn)程向總指揮匯報。

3、負(fù)責(zé)善后收尾工作。

■部門突發(fā)事件處置指揮小組

組長：部門當(dāng)日值班最高負(fù)責(zé)人、保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人

成員：本部門各管理人員、保安部當(dāng)值主管（領(lǐng)班）

注：當(dāng)處置指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當(dāng)值斯間最高負(fù)責(zé)人替

補。

職責(zé)：1、當(dāng)酒店發(fā)生2級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事

件處置指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該

事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集

合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地

點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、開展過程、目前

情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題方

法。

3、由組長對各成員進(jìn)行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開

展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)

場秩序，防止事態(tài)擴大。

5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。

6、由組長負(fù)責(zé)將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報

告。

四、事件分級

參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。

一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的平安事故，由酒店

突發(fā)事件處置指揮部處置；在指揮部成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理、保

安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前期處理。

二級：影響局限在部門的平安事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小

組處置;

（3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

應(yīng)立即通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行跟

蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。

2、當(dāng)保安部確認(rèn)事件發(fā)生時，由保安部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人按事件分

級直接通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關(guān)部

門。指令為：我是保安部***,現(xiàn)**區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立

即通知以下部門：**部、**部、、、、、、。

3、總機值班人員接到指令后，立即使用按要求通知有關(guān)部門。

4、保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事件情況及開展趨勢決

定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部

門）匯報求助。

5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、

準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線、對

講機、酒店應(yīng)急播送、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工

具、方式進(jìn)行報案及通報工作。

（二）、疏散和救護

1、劃定疏散平安區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定

酒店停車場、員工通道為疏散平安區(qū)域。

2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散

人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客平安、迅

速離開事發(fā)地點到指定地點集中。

3、立即啟動疏散區(qū)域消防播送、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護責(zé)任到人，專人負(fù)責(zé)疏散工作，專人負(fù)責(zé)疏散清理工

作，以邊疏散邊清理為原那么。疏散區(qū)域部門負(fù)責(zé)清點、核對疏

散人數(shù)。

5、現(xiàn)場救護

(1)人力資源部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進(jìn)行簡單護理,

重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進(jìn)行救治或安排車輛送往就近

醫(yī)院救治。

(2)非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯(員工電梯)

轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移?；鹁瘯r，安排人員從平

安通道撤離。

(3)前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

(三)、應(yīng)急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；

(2)接指令疏散現(xiàn)場人員；

(3)封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；

(4)封鎖酒店各出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出；

(5)搶救、保護酒店、客人財物。

(四)、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反響

1、保安部

(1)接到報案后，通過或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器

械迅速趕赴現(xiàn)場；

(2)通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；

(3)保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進(jìn)行跟蹤錄像；

(4)保安部保存消防中心、員工通道、車場三個崗位，其余人員前

往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；

(5)參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。

(6)及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。

(7)根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴大。

2、事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到通報后：

(1)本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

(2)現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。

(3)主管及效勞員按指揮部指令進(jìn)行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開

事發(fā)地點到指定地點集中。

14〕參加處置小組的人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進(jìn)

出現(xiàn)場。

3、前廳部

(1)本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

(2)安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準(zhǔn)備，隨時運送傷員。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作。

(4)安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。

(5)安排人員在每個疏散口引導(dǎo)賓客疏散到平安區(qū)域。

(6)安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

4、工程部

(1)本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準(zhǔn)備。

(2)指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備(根據(jù)情

況)，該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。

(3)各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，

并嚴(yán)防破壞。

(4)視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

(5)指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷

員嫦險人員。

5、人力資源部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。

(2)如有客人員工受傷，負(fù)責(zé)救治并記錄。

(3)必要時協(xié)助指揮疏散人員。

6、財務(wù)部

(1)出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，

并鎖進(jìn)保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

(2)客人貴重物品存放鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)

助下轉(zhuǎn)移。

(3)組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護傷員。

7、餐飲部、俱樂部、客房部

(1〕營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，效勞員要保

管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。

(2)根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏散客人以平安通道撤離。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。

(4)控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應(yīng)帶著部門員工趕到疏散平安區(qū)域協(xié)助維持

秩序，并協(xié)助前廳部做好客人撫慰解釋工作。

9、發(fā)現(xiàn)者報告人員

發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細(xì)觀察事件的

開展，直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

(1)處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反響，標(biāo)準(zhǔn)行

動。

(2)必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(2)所有工作人員必須積極救護傷員，認(rèn)真保護現(xiàn)場。

七、附件：各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施

目錄

一、搶劫事件二、綁架事件三、斗毆事件四、自然災(zāi)害五、

停電事件

六、聚眾滋事七、兇殺事件八、重大活動九、交通肇事十、

辦公室平安十一、持械行兇十二、死亡事件十三、電梯困人十

四、自殺事件

十五、盜竊事件十六、詐騙十七、武瘋子十八、食物中毒

十九、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

1、搶劫案件

■I目的

為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最

低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故

制定此應(yīng)急方案。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告。

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥

打

(8119)通知保安監(jiān)控中心。

■確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)

立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在

接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。

?報警。

根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110〃

報警。

■警戒線。

保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止

無關(guān)人員進(jìn)入。

■疏散。

由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至平安區(qū)域。

■堵截。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員

具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截

留被盜物品，以獲取物證。

■保護被搶劫人員的生命平安。

在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命平安，防止被

疑犯劫為人質(zhì)。當(dāng)客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要

保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇

器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達(dá)現(xiàn)

場。

■搶救。

一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情

嚴(yán)重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120〃向急救中心

求救。

■保護現(xiàn)場。

保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警

戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移

動任何物品、拍照、攝像、采訪。

■發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，

其他人無權(quán)向外發(fā)布。

■善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■w搶劫事件的預(yù)防

■發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶

兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到

達(dá)現(xiàn)場。

■通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于

疏散人員和圍困犯罪份子。

■嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同

時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

2、綁架事件

■I目的保護客人和員工的生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)綁架。

任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控

中心,

■報告、報警。

1立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110〃。

?采取緊急平安措施。

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位

置或逃離方向。

3用對話，口頭容許綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。

4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，到達(dá)營救人質(zhì)的目的。

5等待警方特別處理。警方人員到達(dá)酒店，進(jìn)出口保安或行李

員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員

介紹情況。

■搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120〃請求救護。

■現(xiàn)場保護。

1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。

2事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)

搬動。

3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

■取證。

1保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。

3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。假設(shè)證人

不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV綁架事件的預(yù)防

■發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。

對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達(dá)現(xiàn)場。

■通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散

人員和圍困犯罪份子。

■嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通

知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

3、斗毆事件

■I目的保護酒店客人和員工的人身平安，維護酒店利益。

■II程序

■任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆,應(yīng)立即報告就近的保安人員或監(jiān)控中心，

(8119)o

■報告、報警。

1立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110〃。

■采取緊急平安措施。

1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店

財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，

防止事態(tài)的擴大。

3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便

于保安堵截斗毆者。

4協(xié)助警方人員開展各項工作。

■疏散。

疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。

■搶救。

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120〃。

■現(xiàn)場保護。

保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人

員進(jìn)入。.

保持現(xiàn)場原樣

■取證。

1保安對現(xiàn)場照相、攝像。

2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，假設(shè)證人

不愿留下筆錄，請其留下姓名，和方式等。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV斗毆事件預(yù)防

■及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙

方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

■通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，

決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，震懾當(dāng)事雙方。

4、自然災(zāi)害

■I目的保護客人和員工的生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

■II程序

1.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心

應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范II,并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門

值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進(jìn)行清查。

2.確認(rèn)受災(zāi)范圍

3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大平安事故

4.消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他

成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)

害，恢復(fù)營業(yè)。

5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)

火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴(yán)防自然災(zāi)害

事故引發(fā)火災(zāi)。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案〃處理。

6.因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，假設(shè)存在平安隱患，

如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出

現(xiàn)平安事故的地面區(qū)域進(jìn)行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除

二次災(zāi)害隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急情況，假設(shè)需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散

路線并組織疏散。

8.事故報告

9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件

處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV自然災(zāi)害預(yù)防措施

L酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)

信息通知酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序

應(yīng)對。

3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進(jìn)行平安巡查，以便及時采取有效措施

進(jìn)行防范。

5、緊急停電事件

?I目的保護客人和員工的生命、財產(chǎn)平安，維護酒店正常營

業(yè)秩序。

■II程序

1.工程部應(yīng)及時致電電力公司，了解停電情況及恢復(fù)供電時間。

2.保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。

3.當(dāng)值A(chǔ)M應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供

電時間。

4.各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進(jìn)行平安巡查，防止有人乘機

不軌。

5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，防止因光線缺乏，導(dǎo)致客

人發(fā)生碰撞、摔跌，

6、聚眾滋事事件

■I目的

此類事件可能造成進(jìn)一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài),

以維護酒店的正常營業(yè)秩序，保護客人和員工的生命財產(chǎn)平安。

■II程序

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。

1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打

(8119),通知保安監(jiān)控中心。

2.確認(rèn)。由保安人員到場確認(rèn)，并立即報告保安主管。

3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可

以采取各種措施終止事件開展。

■報警。

對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并造成一定后果的，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授

權(quán)人的指示，保安部打“110〃

■疏散并警戒。

奉勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場的客人至平安區(qū)域，并控

制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保安監(jiān)控中心應(yīng)密切注

意對現(xiàn)場錄像的情況。

■堵截鬧事者。

酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數(shù)以及鬧

事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。

■取證。

對事件性質(zhì)較嚴(yán)重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公

安機關(guān)對現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對現(xiàn)場進(jìn)行攝像、拍照，做好旁

證筆錄工作，證人不做證應(yīng)留下其單位、及地址。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV聚眾滋事預(yù)防

1.及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當(dāng)事雙

方進(jìn)行勸阻，撫慰當(dāng)事人情緒。

2.如客人是對酒店有意見，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處

理，防止因處理不及時導(dǎo)致客人情緒失控而做出一些不理智決

定（行為）

3.通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài),

決定是否進(jìn)行人員調(diào)集，起到震懾作用。

7、兇殺事件

■I目的

為了最大限度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來的損

失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定

此應(yīng)急方案。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)和報告。

酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時，應(yīng)立即報告就近的保安人員或打

（8119）通知保安監(jiān)控中心。

■確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制

止，保安人員必須帶上防身器械（電警棍、網(wǎng)罩）并且立即報告

總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，密切注意對

現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場開展情況。

-報警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110〃報警。

■警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場

各個出口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

■疏散。

由保安部同其他部門（如客房部、餐飲部、前廳部）組織客人由

平安通道疏散至平安區(qū)域。

■堵截。

酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體

實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網(wǎng)罩，

其他部門可借助其他物品（椅子、長柄餐具、木棍）防身。在堵

截疑犯同時.，應(yīng)注意截留疑犯的兇器以獲取相應(yīng)的物證。同時

還注意圍捕時周圍情況，防止疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被

劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓

事態(tài)擴大，等待警方人員到現(xiàn)場。

■搶救。

一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴(yán)

重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護人員撥打“120〃向急救中心求救。

■保護現(xiàn)場。取證。

保安人員在兇殺事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線,

包括疑犯逃跑時所經(jīng)過的路線。方法可采用：

1.用色彩醒目的繩子圈起來。

2.用白灰在地上做記號。

■由保安人員控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員

移動任何物品，拍照、攝像、采訪。

■兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助警方人員取證。

?收集疑犯作案工具，遺留物品。

■分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆

錄。

■對事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

■發(fā)布消息。

由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他

人無權(quán)向外發(fā)布。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV兇殺事件的預(yù)防

1.發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。

對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達(dá)現(xiàn)

場。

2.通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散

人員和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象,

同時通知保安人員到達(dá)現(xiàn)場制服罪犯。

8、重大活動

■I目的為了更好的完成酒店接待任務(wù)。

■II程序

1.銷售部應(yīng)及時將活動信息及相關(guān)安排通報保安部，并提供詳細(xì)

的活動安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等

事項。

2.視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動〃客人的房號、居

住時間、身份等。

4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負(fù)責(zé)。

5.工程部確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)

電的正常運轉(zhuǎn)，并有專人負(fù)責(zé)。

6.保安部在接待前根據(jù)銷售部提供情況制訂平安預(yù)案。

7.活動期間應(yīng)有保安部、工程部人員在場處理突發(fā)事件。

9、交通肇事

?I目的盡快恢復(fù)車道的暢通，保障酒店的正常秩序。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)撞車。

任何人發(fā)現(xiàn)撞車，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控

中心，（8119）。

■報告、報警。

程度輕微的，報告保安部經(jīng)理。

程度嚴(yán)重的，立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)

理授權(quán)人指示，報“110〃。

1.采取緊急平安措施，

2.勸解因撞車而引起的糾紛。

3.事發(fā)現(xiàn)場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、

車型、顏色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。

5.警方人員到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場員工和保安向其介紹情況及提供線索。

6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。

■搶救。

由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“120〃請求救護。

■保護現(xiàn)場。

保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，不準(zhǔn)任何非相關(guān)人員進(jìn)入。

事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬

動。

在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

■取證。

保安監(jiān)控中心人員對事故現(xiàn)場跟蹤錄像。

保安人員對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像取證工作。

搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員（兩人以上在場）做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢

問筆錄，假設(shè)證人不愿做筆錄，那么留下姓名、地址、聯(lián)系方

式。

■善后處理

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV交通肇事的預(yù)防

1.車場保安應(yīng)積極主動引導(dǎo)車輛行駛、停放。

2.車場應(yīng)保持車道通暢。

3.嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，并勸導(dǎo)人員行走人行道。

10、辦公室平安

?I目的確保辦公室平安。

■n程序

i.所有部門的辦公室，

2.在辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異

常情況，及時通知保安人員前來現(xiàn)場進(jìn)行驅(qū)逐或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。

4.最后離開辦公室的員工需檢查。

5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復(fù)印機、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。

7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。

8.辦公室門是否鎖上，

11、持械行兇

■I目的保障酒店、客人及員工的平安。

■II程序

-發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保

安監(jiān)控中心，（8119）。

■報告、報警。

1.立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“110〃。

■采取緊急平安措施。

L保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場事態(tài)開展情況。

2.事發(fā)現(xiàn)場的員工應(yīng)向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置

或逃離方向、簡介起因或現(xiàn)狀。

3.保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具或運用擒拿搏斗功夫制服兇

手。

4.事發(fā)現(xiàn)場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制

服兇手。

5.警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員背著至事發(fā)現(xiàn)場,

并由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警察介紹情況。

6.假設(shè)行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案〃執(zhí)行。

■搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120〃請求

救護。

■現(xiàn)場保護。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不得讓非相關(guān)人員進(jìn)入

現(xiàn)場。

2.對現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動，保持現(xiàn)場原

樣。

3.得到警方人員和保安部的通知，再對現(xiàn)場進(jìn)行清理。

■取證。

1.保安人員進(jìn)行照相、攝像取證工作。

2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。

3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，假設(shè)證人

不愿留下筆錄，請其留下姓名、和方式等。

5.善后處理。

6.由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV持械行兇的預(yù)防

■發(fā)現(xiàn)可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安

人員攜帶防護工具到達(dá)現(xiàn)場對該人員進(jìn)行制服，并及時報警。

■通知部門最高負(fù)責(zé)人，有針對性組織員工到達(dá)現(xiàn)場，便于疏散

人員和圍困犯罪份子。

■嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現(xiàn)場客人，并配合保安阻值

犯罪。

12、死亡事件

■I目的最大限度地防止事態(tài)擴大，維護酒店的聲譽。

■II程序

-發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)立即報告保安部或打（8119）報告保安

監(jiān)控中心。

-報告、報警。

1.立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，撥打“110〃。

■采取緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。

2.保安監(jiān)控中心人員密切監(jiān)視各出入口人員進(jìn)出情況。

■鑒定、搶救。

1.立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。

2.假設(shè)發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實施急救，或根

據(jù)需要撥打“120〃。

■現(xiàn)場保護。

1.任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品

和死亡客人。

2.事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準(zhǔn)搬

動。

3.醫(yī)務(wù)人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進(jìn)入現(xiàn)場,

在實施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。

4.保安驅(qū)散圍觀的客人，禁止任何非相關(guān)人員來訪、照相、攝像

等。

5.得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場。

取證。

1.保安對現(xiàn)場照相、攝像。

2.搜集可疑物品。

3.保安人員（兩人以上同時在場）做發(fā)現(xiàn)報告的詢問筆錄。

4.配合警方人員工作，

5.警察到達(dá)酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場。

6.現(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV死亡事件的預(yù)防

1.各接待部門應(yīng)當(dāng)建立詳細(xì)的客史檔案，對有突發(fā)性疾病的客人

要加強關(guān)注，并要求有陪護。

2.各區(qū)域效勞人員應(yīng)加強對本接待區(qū)域客人情況進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)

異常，及時采取措施施救。

3.在接待醉酒客人時，應(yīng)要求有陪護，防止因醉酒嘔吐被嘔吐物

窒息死亡。

4.加強對閑雜人員控制。

5.加強對酒店營業(yè)區(qū)域巡查，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施應(yīng)對。

13、電梯困人

■I目的盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確保客人和

員工的平安。

■II程序

1.發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況并報告。

2.任何人發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即報告工程部，（8050）和

保安監(jiān)控中心，（8119）。保安監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中

心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人員和工程部前去解

救。

3.工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通

報工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。

■確認(rèn)。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認(rèn)關(guān)人電梯的停駛樓層，

敲擊電梯門，詢問等方式。

■采取緊急解困措施。

1.通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。

2.采取必要措施，盡快解救被困人員到平安地點。

■搶救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病，由酒店醫(yī)

務(wù)人員就地急救或撥打“120〃請求救護。

■疏散。

在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV電梯困人事件的預(yù)防

1.工程部（電梯維保單位）應(yīng)定期對電梯運行狀況進(jìn)行檢查和維

護。

2.值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及

時通知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。

14、自殺事件

?I目的保障人員生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)。

任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、自焚、跳樓〃事件，應(yīng)立即報告就近的保

安人員或報告保安監(jiān)控中心。

■報告、報警。

1.立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，撥打“110〃或“119〃。

■采取緊急平安措施。

1.保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場，注意事態(tài)變

化。

2.立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。

3.遇自焚者應(yīng)迅速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。

4.遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等陶殿等

保擰措施。

5.遇其它形式自殺者，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)立

即割斷繩索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機奪

下其刀子等措施等，

6.客人自殺身亡，那么參照“客人死亡應(yīng)急方案〃執(zhí)行。

■搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救，根據(jù)需要撥打“120〃請求

救護。

■疏散。

疏散現(xiàn)場客人至平安地點。

■現(xiàn)場保護。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪,

照相，攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。

3.非相關(guān)人員不準(zhǔn)碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。

4.得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。

■取證。

■保安對現(xiàn)場照相、攝像。

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者〃的“自殺〃工具。

2.保安（兩人以上同時在場）做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以

上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺

者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。

3.配合公安機關(guān)和消防。公安和消防人員到達(dá)酒店，出入口保安

或行李員要立即領(lǐng)他們至事發(fā)現(xiàn)場。

4.現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別

處理。

新聞發(fā)布。

一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息，發(fā)表意見。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV自殺事件的預(yù)防

1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或

特別沖動人員加強關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場所消費,

以便及時通知下一消費場所人員注意。

2.客房區(qū)域加強巡查，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時報

告當(dāng)值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進(jìn)行安撫或上門拜訪。

3.酒店各區(qū)域應(yīng)加強平安防范措施，高空區(qū)域匚窗、天臺等該鎖

閉的要鎖閉。

15、盜竊事件

■I目的為了保障客人和員工的財產(chǎn)平安和酒店內(nèi)部治安秩序

的穩(wěn)定，維護酒店的正常營業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。

-n程序

■發(fā)現(xiàn)疑犯并報告。

任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通知在場的保安人員，或打(8119)

通知保安監(jiān)控中心。

■確認(rèn)。

由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制

止，且立即報告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)

密切注意現(xiàn)場，進(jìn)行錄像，并監(jiān)視事件開展情況。

■報警。

按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110〃報警。

■警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，禁止無

關(guān)人員進(jìn)入。

■堵截疑犯。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物

品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時

應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。

■保護現(xiàn)場。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入、

移動任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值,

曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員情況。

■現(xiàn)場取證。

1.保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。

2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆

錄。

4.對事件現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

5.發(fā)動失主、客人、效勞員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對

象，配合公安機關(guān)偵破案件。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV盜竊事件的預(yù)防。

1.各場所人員要加強警惕。

2.貴重物品存放一定要存放到平安地點。

3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。

4.人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提醒客人注意自己的財物平安。6.密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜

人員。

16、詐騙事件

■I目的此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一

定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。

酒店內(nèi)任何部門的任何員工，無論何時何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物

和事件時，必須通知在場保安人員或打（8119）通知保安監(jiān)

控中心。

■疑犯一般采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。

■信用卡詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用已透支的信用卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)

真查驗，確保萬無一失。

■支票詐騙。

疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時間

核實查驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票

支付，這就要求我們財務(wù)人員每次都應(yīng)及時查驗，交接班時互

相交待清楚，以免被疑犯利用。

■現(xiàn)金詐騙。

疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額

現(xiàn)金換取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時通知保安監(jiān)控中心

或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警

系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中心。

■報告。

任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時，首先應(yīng)清楚地說明

地點、人物、人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)

場。

■監(jiān)視。

保安監(jiān)控中心在接報后，首先對事發(fā)現(xiàn)場各出入口進(jìn)行電視監(jiān)

控錄像，并密切注意現(xiàn)場的事態(tài)開展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)

動保安人員，到現(xiàn)場布控。

■保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場人員的相貌特征，觀察他們神情

是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監(jiān)控中心匯報。

■各場所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報告后，應(yīng)積極配合保安人員。

■報警。

在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理

或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“110〃報警。

■堵截疑犯。。

由保安人員控制現(xiàn)場各出入口，在疑犯準(zhǔn)備離開時立即予以堵

截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身

物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場。

■取證。

事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。

收集疑犯的物品，作案工具。

作好各類筆錄。

對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照、攝像。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

-IV詐騙事件的預(yù)防

各部門負(fù)責(zé)人要加強對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓(xùn)。

對一些異常現(xiàn)象要引起警惕。

對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同

事或消防中心關(guān)注本區(qū)域。

看護好自己保管的財物。

17、武瘋子

■I目的維護酒店正常的營業(yè)秩序，保護客人，員工的生命財

產(chǎn)平安和酒店財產(chǎn)平安。

■II程序

■發(fā)現(xiàn)。

■任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)“武瘋子〃，應(yīng)立即報告現(xiàn)場就近的保安

人員或保安監(jiān)控中心，（8119）。

■報告、報警。

情節(jié)輕微者：報值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、AMo

情節(jié)嚴(yán)重者：立即報總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“110〃。

■采取緊急平安措施。

保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場，注意事態(tài)變化。

保安人員用網(wǎng)罩等物阻止“武瘋子〃的傷害和破壞行為。

保安人員迅速將“武瘋子〃帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。

■搶救。

酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。

根據(jù)需要撥打“120〃請求救護。

■疏散。

迅速疏散客人和員工至平安區(qū)域。

■保護現(xiàn)場。

保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。

保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。

■取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子〃使用的用具和遺留物品。

保安人員（兩人以上在場）做證人的詢問筆錄（兩名以上證人）,

假設(shè)證人不愿做筆錄，那么留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。

■配合警察。

警方人員到達(dá)酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場。

現(xiàn)場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。

■善后處理。

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進(jìn)行。

■IV武瘋子事件的預(yù)防

1.明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店區(qū)域。

2.各區(qū)域要加強對本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常，及時通知

保安人員到場。

3.一旦確定有暴力傾司，保安立即制服。

18、食物中毒事件

■I目的保護客人和員工的生命平安，維護酒店正常營業(yè)秩序。

■II程序

1.在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或成心服毒,

應(yīng)立即報警外，并向總經(jīng)理匯報。

2.撥打急救中心“120〃呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中

毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者

的單位或親友。

3.保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物

品［如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

4.保安部安排好車位以便警車和救護車到達(dá)及離開時使用。

5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽

收。

6.防止閑雜人員圍觀，

7.保安部將有關(guān)資料（警車、救護車車號；到達(dá)及離開的時間、

警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

8.發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的

菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

■IV食物中毒事件預(yù)防

1.食物烹制部門必須嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)操作。

2.效勞人員應(yīng)對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做

好禁忌物品的解說工作。

3.烹調(diào)人員在烹制食品時，應(yīng)注意食物屬性是否會有化學(xué)反響,

造成中毒。

19、火災(zāi)應(yīng)急處置程序

■I目的建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體

工作人員明確在酒店發(fā)生消防緊急情況下的工作職責(zé)、工作范

圍以及工作內(nèi)容。

■II程序

報警和接警

一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報告消防監(jiān)控中心，報警方法

為三種：

一、火災(zāi)自動探測器設(shè)備報警：消防監(jiān)控中心值班人員接警后立

即查清報警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人

員，說明情況，確認(rèn)現(xiàn)場是否有火情。

二、員工報警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工必須立即打內(nèi)線8119向消防

監(jiān)控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警

人姓名、報警號碼。

三、賓客報警：任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并

向消防監(jiān)控中心報告。

消防監(jiān)控中心接到報警后必須立即通知保安當(dāng)值主管或領(lǐng)班、該

區(qū)域工作人員進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報警信息。

如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷,必須及時利用外線、對講機、

酒店應(yīng)急播送、手持?jǐn)U音喇叭、指定專人通訊員負(fù)責(zé)通訊等工具、方

式進(jìn)行報案及通報工作。

第一滅火力量

部門主要負(fù)責(zé)人必須第一時間趕赴現(xiàn)場，迅速組織人員進(jìn)行控制

滅火。其他工作人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人，做好疏散與自救工作。

在酒店第二滅火力量到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助滅火。

第二滅火力量

各部門的分工及操作程序

滅火指揮部：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、火災(zāi)部

門的負(fù)責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理）

負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災(zāi)的力量。及時開展疏

散救援、搶救物資、滅火等戰(zhàn)斗任務(wù)。

2、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控設(shè)備指揮滅火救災(zāi)。

4、公安消防到達(dá)后及時向公安消防報告情況。按照公安消防要求帶

著員工執(zhí)行。

火場指揮：保安部經(jīng)理、著火區(qū)域負(fù)責(zé)人、工程部經(jīng)理或相關(guān)技術(shù)人

員。

負(fù)責(zé)人：保安部經(jīng)理

1、向酒店消防責(zé)任人、管理人報告。

2、作戰(zhàn)地點設(shè)在火場，現(xiàn)場指揮火災(zāi)的撲救。

3、根據(jù)火情下達(dá)局部疏散或全局疏散。

4、根據(jù)火情指令啟動消防設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)災(zāi)后的清理工作。

消防監(jiān)控中心操作程序：

1、消防中心當(dāng)值人員在接到報警或火警信號，應(yīng)首先詳細(xì)把具體

方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質(zhì)做好記錄，同時迅速報告帶

班主管/領(lǐng)班前去確認(rèn)。

2、在帶班主管/領(lǐng)班確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，消防控制中心指令總機值班人

員以最快方式通知有關(guān)部門。指令為：我是消防中心值班員XXX,現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)XX區(qū)域有火情，請按規(guī)定立即通知酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各

部門經(jīng)理。

消防中心當(dāng)值人員接著按發(fā)生火災(zāi)時操作程序做到：

A、通知工程部停止運行空調(diào)系統(tǒng)，切斷火災(zāi)現(xiàn)場相關(guān)的上下三個

樓層的非緊急電源（如：七樓發(fā)生火災(zāi)，必須切斷六、七、八樓的

非緊急電源）。迫降所有電梯（注：單客梯派人到一樓電梯間迫降）。

B、啟動消防報警聯(lián)動系統(tǒng)：即聯(lián)動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號,

開啟正壓風(fēng)機、防排煙系統(tǒng)。

C、連接緊急疏散播送裝置（對接疏散播送插頭），通知工程部啟

動消防泵、噴淋系統(tǒng)。

D、與事發(fā)現(xiàn)場當(dāng)值人員保持密切聯(lián)系，掌握火勢情況。

E、待火災(zāi)撲滅后，按火災(zāi)報警器“復(fù)位〃所有啟動的系統(tǒng)裝置。

按下聯(lián)動停止按扭，聯(lián)動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔

掉疏散播送插頭，恢復(fù)正常運行。

F、通知工程部恢復(fù)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)。檢查自動噴水管路及

各路水泵投入正常狀態(tài)，保障所有電梯使用正常。

通信聯(lián)絡(luò)組：消防監(jiān)控中心、總機、房務(wù)中心、

負(fù)責(zé)人：消防監(jiān)控中心

1、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。

2、快速、準(zhǔn)確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當(dāng)接到撤離命令時方可撤離。

滅火行動組：保安部、著火區(qū)域員工、各部門義務(wù)消防員

負(fù)責(zé)人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰(zhàn)斗服、帶好破拆工具、防煙面具

趕赴火場。

2、就近取用手提式滅火器材(本層滅火器不夠時取用著火層以下樓

層)撲救火災(zāi)。

3、當(dāng)手提式滅火器無法撲救火災(zāi)時，使用室內(nèi)消防栓進(jìn)行滅火。

火場照明：工程部。

負(fù)責(zé)人：工程部主管

1、工程部主管根據(jù)火情控制著火區(qū)域的電源，該切斷的及時切斷。

2、保安員使用消防應(yīng)急照明燈，解決滅火現(xiàn)場必須的照明。

疏散救護組：客房部、前廳部、餐飲部、康樂部、銷售部、人力資源

部。

負(fù)責(zé)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

1、客房部

(1)客房部經(jīng)理及當(dāng)班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑

慮。

(2)在接到需要疏散的指示后，組織員工引導(dǎo)客人利用附近疏散通

道前往指定集合地點(酒店前廣場)。

(3)效勞員和前來增援的義務(wù)消防隊員、領(lǐng)班必須開啟所有房門通

知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。

(4)待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。

(5)在疏散之后，核對客人人數(shù)。

(6)負(fù)責(zé)做好疏散客人的安撫、救護工作。

(7)如發(fā)現(xiàn)有客人尚未撤離，必須通知總經(jīng)理、公安消防的負(fù)責(zé)人。

(8)客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把

部門相關(guān)資料及當(dāng)日值班員名單帶上以便核對。

2、前廳部

(1)前廳部經(jīng)理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大

門前車道侯命，準(zhǔn)備隨時轉(zhuǎn)移酒店現(xiàn)金、檔案。派遣員工前往各疏散

通道，指引客人前往指定的平安地點(酒店前廣場)集合。

(2)行李員協(xié)助前臺接待、收銀、預(yù)訂部在撤離之前，將所有現(xiàn)金、

帳本、客史資料、現(xiàn)住客人