客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)

曹申2002.8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供給商培訓(xùn)客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶關(guān)系管理工程范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工程成效的評估2你的最正確客戶是誰？你怎樣滿足他們的需求？怎樣理解你的成功？3贏得客戶權(quán)值…衡量成功的新標準客戶權(quán)值〔CustomerEquity〕4市場占有率MarketShare客戶生命周期價值CustomerLifetimeValue客戶占有率CustomerShare客戶權(quán)值是由以下因素決定的：客戶權(quán)值〔CustomerEquity〕5 為獲取客戶權(quán)值，需要開展一整套客戶關(guān)系管理的競爭能力?？蛻舳床?CustomerInsight)客戶價值提供(CustomerOffers)客戶交互(CustomerInteractions)延伸的企業(yè)整合(EnterpriseIntegration)高績效組織(HighPerformingOrganization)客戶關(guān)系管理的定義客戶洞察客戶價值提供客戶交互高績效組織延伸的企業(yè)整合6工作內(nèi)容建立及維護知識庫(DataWarehousing)理解并挖掘客戶數(shù)據(jù)(DataMining)客戶權(quán)值評估和細分(CustomerEquityIdentification)客戶洞察使公司：定義最有價值的客戶決定怎樣與其一起使相互的價值最大化創(chuàng)造有價值的客戶經(jīng)驗高度依賴：建立對客戶的單一視點實施洞察并應(yīng)用洞察客戶洞察7工作內(nèi)容品牌關(guān)系管理(BrandRelationshipManagement)定義持續(xù)更新的及針對目標客戶群的營銷(MarketingEffectiveness)提供個性化的產(chǎn)品及效勞(Product&ServiceDevelopment)為目標客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和效勞注重：引人注目的價值定位建立強有力的品牌開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和效勞管理產(chǎn)品/效勞構(gòu)成客戶價值提供8工作內(nèi)容建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心(CIC)優(yōu)化效勞交付的競爭能力(SDO)提升銷售組織的競爭能力(SFE)使用電子平臺創(chuàng)立虛擬企業(yè)(e-CRM)使客戶能在所有接觸點與企業(yè)無縫交互反映客戶對公司的價值證明對客戶需求和偏好的洞察整合營銷、銷售和效勞在每種接觸方式提供一致的信息從管理即時交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗客戶交互能力9工作內(nèi)容實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系(StrategicAlliances)兼并或整合客戶價值提供(M&A)設(shè)計最正確的渠道戰(zhàn)略(ChannelStrategy)共享的客戶洞察及交互(ShareInsight&Interaction)共享的資源和支持(ShareResource&Supporting)開展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴的關(guān)系以擴展客戶價值提供和加快效勞速度：跨組織的“企業(yè)內(nèi)〞聯(lián)接“企業(yè)外〞聯(lián)接延伸的企業(yè)整合能力10人員績效比產(chǎn)品和效勞更能帶來獨特的不能被復(fù)制的客戶經(jīng)驗四個獨特的方面顯著影響人員績效：組織結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)高績效組織能力11客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶關(guān)系管理工程范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工程成效的評估12當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)〞……13RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink|SAPphoneAPICTI

linkSwitchProtocolTCP/IPSocketsRFCLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4RFCORBAPIIVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)〞……當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)〞……15CRM系統(tǒng)的概念越來越廣InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales---->---->16一般我們會把以下系統(tǒng)稱作CRM客戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)模型應(yīng)用系統(tǒng)集成品牌關(guān)系管理呼叫中心和自助效勞內(nèi)容管理數(shù)據(jù)信息流管理電子渠道溝通管理業(yè)務(wù)預(yù)測和客戶需求交付17我們甚至可以界定CRM的范圍InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales&ServiceDocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketingPlan&CampaignInstallBaseManagementProduct

&BrandMgmt.Retention

manage-

mentSalesMethodologyTiered

ServicingBusinessPartnerCollabor-ation18當(dāng)我們回到了自己的企業(yè)銷售部效勞部市場部產(chǎn)品部財務(wù)部企劃部運作部人事部行政部研發(fā)部倉管部生產(chǎn)管理部工藝部CRM相關(guān)部門?CRM無關(guān)部門?？19當(dāng)我們回到了自己的部門效勞部售后維修資料翻譯人員調(diào)度備件庫知識庫現(xiàn)場支持客戶效勞網(wǎng)站編輯全部都屬于CRM？20激發(fā)需求

方案和管理企業(yè)滿足需求X組織產(chǎn)品研發(fā)CRM關(guān)注的是如何激發(fā)需求客戶關(guān)系管理的范圍界定客戶關(guān)系管理商務(wù)21為什么說，這個不是CRM？22客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)框架客戶交互管理電子郵件/傳真郵件/呼機/個人助理/移動呼叫中心在線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)客戶洞察管理集成架構(gòu)管理企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)能力績效管理交流協(xié)調(diào)組織績效管理營銷銷售服務(wù)客戶經(jīng)驗管理業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程市場計劃目標客戶群管理產(chǎn)品建議書個性化郵件銷售預(yù)測開銷花費管理關(guān)鍵客戶管理渠道伙伴管理銷售價格管理銷售階段管理銷售組織管理線索開拓管理營銷活動管理市場培訓(xùn)管理銷售活動管理線索跟蹤管理機會管理訊價管理報價管理銷售定單管理銷售合同服務(wù)請求管理服務(wù)處理管理服務(wù)確認管理投訴抱怨管理服務(wù)合同管理服務(wù)權(quán)益管理自助服務(wù)銷售機會管理任務(wù)排程管理技術(shù)討論組解決方案數(shù)據(jù)庫已安裝產(chǎn)品數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)組織管理客戶的買方價值客戶的贏利能力分析客戶生命周期價值客戶行為預(yù)測客戶資料整合/收集目標客戶營銷產(chǎn)品組合/多渠道整合交叉/升級銷售客戶忠誠度/保留率管理定價/收入管理公關(guān)/市場活動管理營銷/市場活動收效管理業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)操作中間件通信機制客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù)合同及發(fā)貨信息23客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶關(guān)系管理工程范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工程成效的評估24開展客戶關(guān)系管理的競爭能力對企業(yè)的財務(wù)指標有什么影響？在上百項有待開展的客戶關(guān)系管理的競爭能力中，哪些競爭能力對財務(wù)指標的影響最大，最迅速？客戶關(guān)系管理能力的價值舉例25537份有效的調(diào)查答卷264個大企業(yè)通訊化工醫(yī)藥零售電子/高科技制造調(diào)查內(nèi)容/方法調(diào)查對象涉及的行業(yè)舉例2000年的專題調(diào)研26作為一個營業(yè)額為10億美金的企業(yè)，在一般情況下，由客戶關(guān)系管理的競爭能力帶來的收益為10%左右。雖然所有的能力都很重要，但其中某些能力對財務(wù)指標的影響會特別大些。舉例調(diào)研結(jié)果27%客戶關(guān)系管理競爭能力帶來的利潤增長50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通訊化工醫(yī)藥零售電子/高科技制造通過對眾多企業(yè)的調(diào)查分析說明，CRM能力對企業(yè)的營運結(jié)果有顯著的奉獻舉例調(diào)研結(jié)果28以電子/高科技行業(yè)的調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競爭能力對企業(yè)的銷售回報影響尤為明顯。*資料來源：企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析報告，2000，AccentureCRM能力對銷售回報(ROS)的奉獻*落后企業(yè)13%33%CRM能力13%其它能力7%CRM領(lǐng)先企業(yè)-1%平均企業(yè)舉例調(diào)研結(jié)果29在針對電子/高科技行業(yè)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)少數(shù)關(guān)鍵的CRM能力即可對企業(yè)的營運結(jié)果產(chǎn)生明顯的改善*資料來源：企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析報告，2000，Accenture各項CRM能力對銷售回報(ROS)的奉獻*前10項增加11項增加33項總共54項56%29%15%100%=ROS13%舉例調(diào)研結(jié)果30客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶關(guān)系管理工程范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工程成效的評估31案例分析某世界50強企業(yè)

-客戶關(guān)系管理平臺選型工程32TechnicalCriteriaExecutionMaintainCustProfileDevelopmentPROCESSAssignUserRolesManageProcessStepsSell/Retain/WinBackWORKFLOWClientPrioritiesPerfProactiveContactManageCustTroubles“BestFit”選擇最適宜的客戶關(guān)系管理平臺33CRM功能模型：2.1 MarkettoCustomer 2.1.1 CreateTacticalMarketingPlan 2.1.2 SelectTargetCustomers 2.1.3 GenerateDemand/AttractCustomers 2.2 SellandEnableProduct 2.2.1 NegotiateSale 2.2.2 DesignCustomerSolution 2.2.3 SetUpRelationship/Profile 2.2.4 ManageOrder 2.2.5 ActivateService 2.2.6 FulfillSale 2.3 EnhanceCustomerRelationships 2.3.1 ManageContacts 2.3.2 BuildCustomerInsightandUnderstanding2.3.3 MaintainCustomerProfile 2.3.4 PerformProactiveContact 2.3.5 Sell/Retain/Win/WinBack 2.3.6 ManageRiskwithCustomer 2.3.7 ManageCustomerTroubles 2.3.8 ProcessCustomerRequests 2.4 BillCustomerandCollectRevenues 2.4.4 PerformSettlementActivities2.4.5PerformCollectionActivities驗證，分析并得出結(jié)論參照客戶關(guān)系管理（CRM）功能模型建立系統(tǒng)基本功能評估框架綜合評定客戶關(guān)系管理（CRM）平臺供應(yīng)商使用內(nèi)部資源：管理部門或內(nèi)部顧問使用外部資源：咨詢公司或?qū)I(yè)分析師還需要考慮：有無獨特的功能？有無針對行業(yè)的功能？當(dāng)年的營業(yè)額是多少？世界排名第幾位？有哪些客戶正在使用？獲取信息從：已開始接觸的供應(yīng)商獲取信息從：新供應(yīng)商量化而全面的評估過程34CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenueCustomerSalesEvents2.2SellandEnableProduct2.1MarkettoCustomerProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationshipPaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceFulfilledRequestInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReportManageContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsSell/Retain/WinBackProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/Customer系統(tǒng)根本功能評估框架35系統(tǒng)根本功能評估案例分析36優(yōu)勢功能：

ManageOrder劣勢功能：

PerformCollectionActivities

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities通過配置實現(xiàn)的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,ManageOrder,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling內(nèi)置的功能：Clarify(eFrontOffice6.0)37Clarify=3.7CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5ManageContactsSell/Retain/WinBackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale38Oracle(3i)優(yōu)勢功能：

None

劣勢功能：

IncompleteIntegrationoffunctionalandtechnical components

ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformCollectionActivities通過配置實現(xiàn)的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,ManageContacts,PerformProactiveContacts

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,TriggersandScheduling內(nèi)置的功能：

39Oracle=3.4CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTargetCustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale40SAP(CRM2.0)劣勢功能：

None

ManageRiskwithCustomer通過配置實現(xiàn)的功能：

ManageOrder,ManageContacts,ManageCustomerTroubles,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting, WorkflowComponents內(nèi)置的功能：

ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

Queue/WorklistDefinition,MonitoringandReporting,WorkflowComponents

優(yōu)勢功能：41SAP=3.8CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRiskw/Customer3.7N/A3.53.4ManageContactsSetupRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomerInsight&UnderstandingSelectTargetCustomerManageOrderManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities42Siebel(Siebel99.5)劣勢功能：

Rules/RoutingDefinition

ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities,Rules/RoutingDefinitions通過配置實現(xiàn)的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles

Resources/RolesDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting,WorkflowComponents內(nèi)置的功能：

CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,NegotiateSale,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile

優(yōu)勢功能：43Siebel=3.9CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/WinBackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContact4.04.52.44.0ManageContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketing

PlanBuildCustomerInsight&UnderstandingPerformProactiveContactSetupRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRiskw/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTroubleReportDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile44Vantive優(yōu)勢功能：

SignificantlyLowerCost

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,Sell/Retain/Win/WinBack,ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition通過配置實現(xiàn)的功能：

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,ProcessCustomerRequests

ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition劣勢功能：

45Vantive=2.3CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRiskw/Customer1.1N/A2.32.2ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale46客戶關(guān)系管理競爭能力評估結(jié)果系統(tǒng)功能評估結(jié)果“BestFit”最佳選擇獲取第三方廠商支持最終分析技術(shù)分析明確功能缺陷功能差距分析審核系統(tǒng)功能與企業(yè)重點發(fā)展的競爭能力映射的狀況需求發(fā)給供應(yīng)商初步分析有無額外需求？系統(tǒng)功能需求的優(yōu)先級功能和成本分析“業(yè)務(wù)情景”分析YesNo決定最適宜的平臺的過程47客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理競爭能力的價值客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶關(guān)系管理工程范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工程成效的評估48？工作難點工程目標和范圍工程組業(yè)務(wù)部門公司高層咨詢參謀系統(tǒng)供給商定義工程的目標和范圍的工作難度往往是由語言不通〞造成的。這階段的成果有任何一點模糊都將會是工程實施中的隱患！49協(xié)同客戶投訴管理通過呼叫中心平臺統(tǒng)一接受客戶投訴對客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進行系統(tǒng)記錄對客戶投訴的處理進行集中指派安排對相應(yīng)投訴進行效勞的日程對相應(yīng)效勞所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進行查詢對投訴的效勞結(jié)果進行系統(tǒng)反響對效勞執(zhí)行過程進行跟蹤解決方案數(shù)據(jù)庫: 根據(jù)的病癥或關(guān)鍵查詢條件建立相應(yīng)的詳細解決方案數(shù)據(jù)庫對解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具〔可集成在客戶交互中心平臺〕提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎對解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)立效勞請求來后繼處理對解決方案的使用效果進行反響,便于進一步完善對解決方案的內(nèi)容進行日常維護建立對不同角色〔如內(nèi)部人員或代理商〕進行解決方案查詢的權(quán)限客戶效勞處理在系統(tǒng)中記錄效勞請求對與客戶簽訂的效勞合同在系統(tǒng)中做記錄記錄效勞處理的過程〔效勞定單〕并可進行效勞進展狀態(tài)的查詢和跟蹤對效勞合同的執(zhí)行以及相應(yīng)的效勞活動進行記錄實現(xiàn)效勞定單的打印輸出企業(yè)對效勞的定義舉例50系統(tǒng)供給商對效勞的定義CustomerandCallManagementService-OrientedCallManagement

CompleteAssetHistory

ConfigurationChanges

SLAManagement FieldActivitiesManagement

FieldEngineerShifts,ToolsandSkills

FieldEngineerActivities

ActivityTemplates

IntelligentDispatch

AutomatedDispatch

FieldEngineerTrunkInventory

PartsConsumption

PartsSwapbetweenFieldEngineers

RMA/ServiceOrdersManagementReplenishmentOrders

RMAAdvancedExchange

RMARepair&Return

RMAReturn

PurchaseOrder

ServiceInventory&LogisticsSparePartsdefinition

Transaction-basedServiceInventory

Inventoryserialization

In-transitInventory

Third