2025年仙游農(nóng)村信用社服務(wù)話(huà)術(shù)手冊(cè)

服務(wù)話(huà)術(shù)手冊(cè)·仙游

仙游縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社服務(wù)話(huà)術(shù)第一章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)定一、用語(yǔ)原則（一）做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（二）稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼要符合客戶(hù)的年齡、性別、身份、地位等特性。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。（三）在與客戶(hù)交談中，要精確、簡(jiǎn)潔、清晰、體現(xiàn)明白，說(shuō)話(huà)要分輕重緩急，講求次序，語(yǔ)氣平穩(wěn)輕柔，語(yǔ)速適中。言談得體，做到善解人意、善于傾聽(tīng)、懂得贊美、寬以待人、永不爭(zhēng)論。在需要體現(xiàn)自已的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采用謙恭、委婉的措施體現(xiàn)自已的意思。（四）服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱罵，要耐心解釋?zhuān)粣赫Z(yǔ)傷人。對(duì)需團(tuán)體合作完畢的工作，使用“我們”替代“我”。遇刁鉆客戶(hù)及其他特殊狀況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。要考慮客戶(hù)的接受能力，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)樸易懂的語(yǔ)言，視客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的理解狀況，適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用詞講究。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（五）掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中也許出現(xiàn)的客戶(hù)急躁、系統(tǒng)故障等多種特殊狀況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧，言談要與自已的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。二、基本禮貌用語(yǔ)（一）迎客用語(yǔ)。例如“您好”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好、歡迎光顧”等，使用迎客用語(yǔ)時(shí)要靈活冠以尊稱(chēng)。（二）抱歉用語(yǔ)。例如“對(duì)不起”、“對(duì)不起，設(shè)備線路故障，請(qǐng)稍等”、“今天比較忙，耽誤了您的時(shí)間”、“對(duì)不起，讓您久等了”等。對(duì)客戶(hù)致以歉意，讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意，獲得同情和諒解。（三）感謝用語(yǔ)。例如“謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)”、“感謝您對(duì)我們工作的支持”等，向客戶(hù)道謝，態(tài)度要虛心、誠(chéng)懇。（四）送客用語(yǔ)。例如“請(qǐng)走好，再會(huì)”、“歡迎您再來(lái)，再會(huì)”、“請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，再會(huì)”等。三、電話(huà)禮儀（一）接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)積極自我簡(jiǎn)介：“您好，XX銀行?！甭曇羟逦?、悅耳、吐字清脆。接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表XX銀行”的意識(shí)。給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)積極表明身份：“您好，我是XX銀行XX支行（網(wǎng)點(diǎn)）”。（二）接、打電話(huà)時(shí)要保持喜悅的心情，端正自已的坐姿。（三）在電話(huà)鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)。假如電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。（四）?duì)于需後續(xù)跟進(jìn)的電話(huà)應(yīng)做好記錄，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、完備，牢記5W1H技巧。5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為何）和How（怎樣進(jìn)行）。（五）結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，客氣地道別，說(shuō)一聲“再會(huì)”，待對(duì)方掛機(jī)後再掛電話(huà)，不可只管自已講完就掛斷電話(huà)。（六）面對(duì)客戶(hù)時(shí)，不要接電話(huà)，假如狀況緊急一定要接聽(tīng)電話(huà)，需征得客戶(hù)同意；對(duì)未接聽(tīng)電話(huà)事後應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。（七）營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)將手機(jī)改為靜音模式，以免打擾客戶(hù)。（八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證專(zhuān)人及時(shí)接聽(tīng)對(duì)外公布的電話(huà)并設(shè)置語(yǔ)音留言信箱，對(duì)于語(yǔ)音留言信箱的來(lái)電應(yīng)在當(dāng)曰及時(shí)答復(fù)。四、用語(yǔ)七忌（一）忌談話(huà)過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶(hù)不滿(mǎn)。（二）忌開(kāi)過(guò)度玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊嚴(yán)。不可談?wù)撍耸欠腔驇в写直珊偷图?jí)趣味成分的話(huà)題。不要波及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（三）忌泄露客戶(hù)的賬戶(hù)狀況和資金狀況，遇客戶(hù)賬戶(hù)資金局限性或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（四）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，給銀行工作帶來(lái)不便。（五）忌背後議論客戶(hù)，尤其是不可以評(píng)論客戶(hù)的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，或譏笑客戶(hù)不慎的事情。（六）忌推諉、搪塞、遲延客戶(hù)。（七）忌否認(rèn)和焦躁。五、嚴(yán)禁用語(yǔ)（一）不懂得?。ǘ┎皇歉嬖V你了嗎？真啰嗦?。ㄈ┘笔裁?，沒(méi)看到我在忙嗎？（四）所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的，怎么會(huì)錯(cuò)呢？（五）電腦壞了，今天不辦業(yè)務(wù)。（六）這樣簡(jiǎn)樸都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再來(lái)吧。（八）我的態(tài)度就這樣，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪兒都不怕?。ㄊ埃┪颐χ?，你找XX去處理吧！六、倡導(dǎo)用語(yǔ)（一）我想想措施，看能不能幫您。（二）我們一起看看錯(cuò)在哪裏。（三）請(qǐng)稍候，請(qǐng)您先看一下產(chǎn)品闡明。（四）我能理解，真抱歉?。ㄎ澹?duì)不起，您看這樣……怎樣？（六）我應(yīng)當(dāng)講得再詳細(xì)某些。（七）我可以幫您征詢(xún)一下，過(guò)兩天告訴您！（八）我給您解釋一下，我們目前必須遵守有關(guān)規(guī)定，但我們會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反應(yīng)，我會(huì)在……時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)。第二章平常服務(wù)用語(yǔ)一、大堂經(jīng)理客戶(hù)分流、接待（一）理解客戶(hù)需求場(chǎng)景：客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，問(wèn)詢(xún)客戶(hù)需求。服務(wù)行動(dòng)：看到客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，快步上前，站在客戶(hù)左前側(cè)或右前側(cè)，面帶微笑，問(wèn)詢(xún)客戶(hù)需求。話(huà)術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”規(guī)定：規(guī)定語(yǔ)氣上揚(yáng)、態(tài)度熱情、語(yǔ)速稍快。（二）婉言攔截客戶(hù)場(chǎng)景：得知客戶(hù)沒(méi)有攜帶辦理業(yè)務(wù)的有關(guān)有效證件，攔截并婉言拒絕客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)行動(dòng)：站立，上身微微前傾，伸出右手，手掌向上，五指并攏，指向大門(mén)外，面帶歉意微笑請(qǐng)客戶(hù)帶好證件再來(lái)辦理。話(huà)術(shù)：“不好意思，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要您出示身份證，請(qǐng)您下次帶好身份證再來(lái)，謝謝！”規(guī)定：規(guī)定語(yǔ)氣略低、態(tài)度誠(chéng)懇。（三）引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)場(chǎng)景：明確客戶(hù)可以在自助服務(wù)終端辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)。服務(wù)行動(dòng)：走在客戶(hù)左前方，伸出左手，手掌向上，五指并攏，引導(dǎo)客戶(hù)到自助服務(wù)區(qū)。話(huà)術(shù)：“您可以到自助終端辦理，請(qǐng)跟我來(lái)?！币?guī)定：態(tài)度熱情，語(yǔ)速稍快。（四）引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)場(chǎng)景：明確客戶(hù)需要到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶(hù)到排號(hào)機(jī)前取號(hào)。服務(wù)行動(dòng)：站在客戶(hù)左側(cè)，側(cè)向客戶(hù)和排號(hào)機(jī)，問(wèn)詢(xún)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)後，示意客戶(hù)在休息區(qū)等待叫號(hào)。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)您在這裏取號(hào)後，在休息區(qū)等待叫號(hào)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您辦的業(yè)務(wù)是……？”規(guī)定：語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。（五）問(wèn)詢(xún)等待客戶(hù)需求場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳巡視中，走到客戶(hù)等待區(qū)或排隊(duì)的隊(duì)伍中問(wèn)詢(xún)客戶(hù)需求。服務(wù)行動(dòng)：上身微微前傾，逐一問(wèn)詢(xún)客戶(hù)。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您前面尚有X位客戶(hù)，大概需要等待X分鐘?！币?guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇、稍帶歉意、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)速適中。二、大堂經(jīng)理客戶(hù)教育（一）教育客戶(hù)使用自助終端場(chǎng)景：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)可以使用自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)其使用自助設(shè)備。服務(wù)動(dòng)作：站在客戶(hù)左側(cè)，伸出右手，用食指按鍵，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)跟我來(lái)?！?、“您可以在這裏……，先……”規(guī)定：語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，音量稍低，面帶微笑。（二）教育客戶(hù)使用新業(yè)務(wù)場(chǎng)景：對(duì)目的客戶(hù)進(jìn)行常規(guī)性教育，簡(jiǎn)介使用新業(yè)務(wù)。服務(wù)動(dòng)作：原則行姿走到客戶(hù)跟前，上身微前傾，下身原則站姿。話(huà)術(shù)：“這項(xiàng)新業(yè)務(wù)可以幫您……，您可以理解一下?！币?guī)定：語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。三、柜員業(yè)務(wù)接待（一）迎接并問(wèn)詢(xún)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型場(chǎng)景：一般客戶(hù)走近柜臺(tái)，請(qǐng)客戶(hù)入座，積極問(wèn)詢(xún)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型。服務(wù)行動(dòng)：看到客戶(hù)走近柜臺(tái)，面帶微笑，注視客戶(hù)，站立起身迎接，原則手勢(shì)指向座椅，示意入座。話(huà)術(shù)：“您好，請(qǐng)坐！”——站相迎“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”——笑相問(wèn)“XX先生/女士，我有什么可以協(xié)助您？”規(guī)定：語(yǔ)氣上揚(yáng)、態(tài)度熱情、語(yǔ)速稍快。（二）辦理過(guò)程中的客戶(hù)等待場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要客戶(hù)等待時(shí)，對(duì)來(lái)來(lái)賓戶(hù)要進(jìn)行有效地客戶(hù)教育、以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)一般客戶(hù)提前告知并及時(shí)安撫。服務(wù)行動(dòng)：目光溫和，注視客戶(hù)，面帶微笑，微微點(diǎn)頭示意。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)稍等?！薄澳倪@項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘，這是我們最新的服務(wù)簡(jiǎn)介，您可以理解一下?！薄赏平椤安缓靡馑?，讓您久等了?！币?guī)定：語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)、態(tài)度誠(chéng)懇。（三）遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，與客戶(hù)之間的款物交接。服務(wù)行動(dòng)：目光注視遞送的物品或客戶(hù)手部，面帶微笑，輕拿輕放，不拋不丟，將款物盡量推至客戶(hù)面前，或用雙手接遞款物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的正面朝向客戶(hù)。話(huà)術(shù)：“這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請(qǐng)收好?！薄嵝堰f規(guī)定：語(yǔ)氣平穩(wěn)，態(tài)度親切。（四）告知客戶(hù)注意事項(xiàng)場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理完畢，告知客戶(hù)需要注意事項(xiàng)，必要時(shí)告知客服電話(huà)；如發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)即轉(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)流程。服務(wù)行動(dòng)：目光親切，注視客戶(hù)，面帶笑容。話(huà)術(shù)：“有關(guān)事項(xiàng)，請(qǐng)您注意……”“如有疑問(wèn)，請(qǐng)您隨時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，或撥打我們的24小時(shí)客服電話(huà)96336”規(guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)速平穩(wěn)溫和。（五）禮貌送客場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)前，提醒客戶(hù)做滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并禮貌送別客戶(hù)。服務(wù)行動(dòng)：目光溫和，注視客戶(hù)，面帶微笑，微微點(diǎn)頭示意。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“謝謝，再會(huì)，請(qǐng)慢走?！薄肯嗨鸵?guī)定：語(yǔ)氣上揚(yáng)，態(tài)度熱情，語(yǔ)速稍快。四、客戶(hù)挽留（一）因特殊事件規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)（如投訴跳號(hào)、大堂滑倒等）場(chǎng)景：客戶(hù)在大廳或柜臺(tái)前，對(duì)工作人員有不滿(mǎn)情緒。服務(wù)行動(dòng)：盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶(hù)處理，并請(qǐng)客戶(hù)到休息區(qū)休息，送上茶水。話(huà)術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”“非常抱歉給您帶來(lái)不便?！币?guī)定：語(yǔ)氣親切，語(yǔ)氣輕緩，面帶微笑。（二）價(jià)格敏感型客戶(hù)比較後發(fā)既有更好選擇規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)場(chǎng)景：客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他行有價(jià)格更低,費(fèi)用更優(yōu)惠的同樣產(chǎn)品。服務(wù)行動(dòng)：解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)規(guī)定簡(jiǎn)介其他服務(wù)。話(huà)術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”規(guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟悉，語(yǔ)氣適中。（三）因服務(wù)到期規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)場(chǎng)景：客戶(hù)因某項(xiàng)服務(wù)到期規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)，如：還清貸款規(guī)定銷(xiāo)卡。服務(wù)動(dòng)作：簡(jiǎn)介我行產(chǎn)品同步具有的其他功能。話(huà)術(shù)：“您好，您的借記卡還可用作**用途，請(qǐng)容許我來(lái)為您簡(jiǎn)介?！币?guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟悉，語(yǔ)氣適中。（五）客戶(hù)不熟悉業(yè)務(wù)規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)場(chǎng)景：客戶(hù)由于對(duì)我行的某項(xiàng)新業(yè)務(wù)（如自助設(shè)備、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)）不理解、不熟悉規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)。服務(wù)行動(dòng)：理解客戶(hù)的銷(xiāo)戶(hù)的詳細(xì)原因。如有也許，請(qǐng)客戶(hù)到體驗(yàn)區(qū)讓其現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的以便之處，用通俗易懂的方式簡(jiǎn)介，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)您隨我來(lái)，讓我為您演示一下自助設(shè)備（或網(wǎng)上銀行）的使用方式。”規(guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣輕緩，語(yǔ)速稍慢，音量稍低。（六）因生活方式變化規(guī)定銷(xiāo)戶(hù)場(chǎng)景：如搬家、生育、畢業(yè)、工作更換等等，原產(chǎn)品不能再很好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要。服務(wù)行動(dòng)：?jiǎn)栐?xún)與否有也許為客戶(hù)提供其他服務(wù)，推薦我行的其他產(chǎn)品。話(huà)術(shù)：“感謝您這樣長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)我們的支持與信賴(lài)，很遺憾不能繼續(xù)為您服務(wù)，但愿後來(lái)您還能選擇我行的服務(wù)?！币?guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣輕緩，語(yǔ)速稍慢，音量稍低。（七）大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理二次挽留場(chǎng)景：重要客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)後，對(duì)其進(jìn)行二次挽留。服務(wù)行動(dòng)：客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)時(shí)留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式，以便後來(lái)對(duì)其進(jìn)行二次挽留和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。話(huà)術(shù)：“XX先生（女士），您上次是由于XX原因銷(xiāo)戶(hù)了，我行近期推出了XX產(chǎn)品比較適合您，假如您有愛(ài)好的話(huà)可以來(lái)理解一下。”“感謝您對(duì)我們工作的支持。”規(guī)定：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣輕柔，語(yǔ)速平緩。五、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)（一）引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)、分流營(yíng)銷(xiāo)、等待營(yíng)銷(xiāo)、教育營(yíng)銷(xiāo)。話(huà)術(shù)：“您可以理解一下xxx業(yè)務(wù)……”“這是我行新推出的xxx，您可以理解一下……。”客戶(hù)：我要轉(zhuǎn)賬，需要填單子嗎？銀行：是的，請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)到哪裏？客戶(hù)：招行，還信用卡。銀行：您為何不辦個(gè)網(wǎng)上銀行呢？在家就可以輕松的把業(yè)務(wù)辦理了，并且手續(xù)費(fèi)很廉價(jià)?？蛻?hù)：那個(gè)不安全，也不會(huì)用。銀行：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我們網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技術(shù)，我行的網(wǎng)銀移動(dòng)UKEY只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫(xiě)入數(shù)據(jù)，能有效防備病毒入侵，您可以放心使用。客戶(hù)：是嗎？可是不會(huì)用。銀行：這個(gè)您不必緊張，我們這邊有網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，我們會(huì)教您怎樣使用，操作簡(jiǎn)樸，保證您一學(xué)就會(huì)?？蛻?hù)：開(kāi)一種吧。規(guī)定：態(tài)度熱情積極。（二）針對(duì)目的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)：“您這樣的來(lái)來(lái)賓戶(hù)，提議您理解一下我行新推出的……。”銀行：您好，根據(jù)您目前的資產(chǎn)狀況，您已經(jīng)到達(dá)我行的來(lái)來(lái)賓戶(hù)級(jí)別，假如您成為我行的白金卡客戶(hù)，您可以享有全省農(nóng)信來(lái)賓待遇，尚有長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)、動(dòng)車(chē)VIP室服務(wù)，同步享有特有的來(lái)賓卡理財(cái)業(yè)務(wù)，全國(guó)異地跨行取款免手續(xù)費(fèi)，全省異地存取、轉(zhuǎn)賬、匯款免手續(xù)費(fèi)，以及存款證明免手續(xù)費(fèi)，并且您還可以自主選擇卡片上的四位個(gè)性化號(hào)碼等?？蛻?hù)：那這個(gè)卡收費(fèi)嗎？銀行：只要您的資產(chǎn)到達(dá)曰均X萬(wàn)，我們的卡不收費(fèi)，萬(wàn)一碰到急事資金要轉(zhuǎn)走，您只要在後來(lái)的持續(xù)三個(gè)月這內(nèi)把錢(qián)轉(zhuǎn)回就行了，我們卡是三個(gè)月考核一次，假如沒(méi)達(dá)標(biāo)才會(huì)收取管理費(fèi)。規(guī)定：態(tài)度熱情積極。（三）挖掘需求話(huà)術(shù)：“假如您目前不著急使用這些錢(qián)，可以提議您購(gòu)置近來(lái)新推的…?！便y行：您好，上次不是幫您開(kāi)通網(wǎng)上銀行了嗎？您怎么又親自來(lái)銀行轉(zhuǎn)賬呢？是不是網(wǎng)銀使用方面出現(xiàn)什么障礙了?客戶(hù)：那東西，用起來(lái)心裏面還是毛毛的，不放心。銀行：哦，是這樣??！要不這樣吧，我給您開(kāi)通我們的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，只有您的手機(jī)號(hào)碼才能撥打我們的客服電話(huà)，後來(lái)轉(zhuǎn)賬不以便，就拿起您的電話(huà)撥打客服熱線轉(zhuǎn)賬，就是在沒(méi)有銀行，沒(méi)有電腦的狀況下，您同樣能以便辦理業(yè)務(wù)，并且手續(xù)費(fèi)和網(wǎng)銀同樣優(yōu)惠。規(guī)定：積極熱情，切實(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。（四）產(chǎn)品推薦及分析話(huà)術(shù)：“以便簡(jiǎn)介一下您的資金狀況嗎，這樣我能根據(jù)您的狀況為您推薦更適合的產(chǎn)品…?！便y行：您好，您假如資金長(zhǎng)時(shí)間放置活期的話(huà)，收益較低，您可以嘗試一下我們的短期理財(cái)產(chǎn)品?？蛻?hù)：你們行不是沒(méi)什么理財(cái)產(chǎn)品嗎？銀行：我們目前有一款富利寶理財(cái)產(chǎn)品很適合您這樣的資產(chǎn)客戶(hù)，只要五萬(wàn)起點(diǎn)。大體是這樣的，這款理財(cái)產(chǎn)品相稱(chēng)于七天告知存款，只要在您的卡裏面設(shè)置最低的留存金額，其他的流動(dòng)資金就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到富利寶理財(cái)裏面，當(dāng)您急需資金時(shí)，您只要提前到柜面來(lái)做一種告知約定就行了，這樣您的這部分資金就可以享有到七天告知存款的利率，讓這部分的流動(dòng)資金收益最大化。客戶(hù)：這個(gè)不錯(cuò)。規(guī)定：專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。（五）決策協(xié)助話(huà)術(shù)：“相信這款理財(cái)產(chǎn)品能給您帶來(lái)豐厚的收益……”“我可以目前就為您辦理手續(xù)?！币?guī)定：專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。（六）客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平適合度檢測(cè)話(huà)術(shù)：“這款理財(cái)產(chǎn)品具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試成果，您不適合購(gòu)置這款產(chǎn)品，假如您一定想要購(gòu)置的話(huà)，請(qǐng)寫(xiě)下承諾書(shū)……?！保ǔ兄Z書(shū)重要內(nèi)容：貴行員工已經(jīng)履行了風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，根據(jù)我的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，我不適合購(gòu)置此項(xiàng)產(chǎn)品，但我積極規(guī)定購(gòu)置，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)由我自行承擔(dān)……）規(guī)定：專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。（七）客戶(hù)追蹤話(huà)術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)此後怎樣與您聯(lián)絡(luò)呢？”、“後來(lái)有更適合您的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)絡(luò)…”銀行：您好，您仿佛常常過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)，是住這邊嗎？客戶(hù)：是的，企業(yè)也在這邊。銀行：那您企業(yè)開(kāi)戶(hù)是開(kāi)在我們農(nóng)商銀行嗎？客戶(hù):不是的。銀行：其實(shí)您離這裏近的話(huà)，可以考慮一下將您的企業(yè)戶(hù)頭開(kāi)在我們這邊，後來(lái)辦業(yè)務(wù)以便些，您懂得我們服務(wù)這方面做的不錯(cuò)，假如有什么需要的話(huà)，我們可以上門(mén)為您辦理?？蛻?hù)：考慮一下。銀行:這樣吧，屆時(shí)候讓我們行的客戶(hù)經(jīng)理跟您聯(lián)絡(luò)，假如您有什么疑問(wèn)或想法可以跟他商議一下，有什么難題我們會(huì)竭盡所能協(xié)助您處理。規(guī)定：積極、專(zhuān)業(yè)。第三章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理一、投訴處理的基本原則與基本規(guī)定在工作中，客戶(hù)埋怨和投訴總是讓人感到不快樂(lè)，但實(shí)踐表明，會(huì)埋怨的客戶(hù)才是我們的忠實(shí)客戶(hù)。因此，對(duì)的處理好客戶(hù)投訴，將其作為不停提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，不僅能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，更能防止引起更大糾紛和惡性事件，從而運(yùn)用“投訴”發(fā)明財(cái)富。（一）投訴處理的基本原則1.積極積極性原則。要具有大局觀，培養(yǎng)“我即仙游聯(lián)社”的主人翁意識(shí)，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極積極地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。2.客觀公正性原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶(hù)投訴，防止情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同步要具有同理心，能站在客戶(hù)的角度思索問(wèn)題。3.專(zhuān)業(yè)性原則。要以專(zhuān)業(yè)化的態(tài)度、原則化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神。4.效率性原則。力爭(zhēng)第一時(shí)間迅速有效地處理問(wèn)題，切忌拖沓處理，防止投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理成果的投訴，要告知客戶(hù)明確的答復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶(hù)通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。5.合規(guī)謹(jǐn)慎性原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶(hù)隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防備以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。（二）投訴處理的基本規(guī)定1.重視服務(wù)禮儀投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充足體現(xiàn)銀行人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓客戶(hù)充足感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氣氛。2.明確投訴處理流程針對(duì)客戶(hù)投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳到達(dá)每位員工，力爭(zhēng)每位員工都能純熟掌握并有效應(yīng)用，防止面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)慌亂無(wú)措。3.掌握投訴處理技巧投訴處理過(guò)程中，合適應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐漸積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不停提高處理水平。4.明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建迅速處理通道員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在明顯差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的迅速處理通道，并保證暢通，迅速化解投訴矛盾。二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因及體現(xiàn)形式（一）客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的原因（1）產(chǎn)品品質(zhì)不能到達(dá)客戶(hù)的規(guī)定，例如：我社某項(xiàng)產(chǎn)品收費(fèi)原則高于同業(yè)其他銀行；（2）刁蠻客戶(hù)的長(zhǎng)期培養(yǎng)；（3）不停抬高客戶(hù)對(duì)于服務(wù)和優(yōu)惠力度的期望值；（4）“二八定律”造就我們服務(wù)資源的傾斜；（5）業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜；（6）橫向跨行業(yè)聯(lián)合。2.流程設(shè)置層面的原因（1）辦理業(yè)務(wù)不以便，使客戶(hù)東奔西走；（2）處理問(wèn)題流程太長(zhǎng)、太復(fù)雜，使客戶(hù)失去耐性；（3）客戶(hù)埋怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面；（4）一線權(quán)限不清，導(dǎo)致延誤和推卸；（5）承諾沒(méi)有兌現(xiàn)、未能及時(shí)跟進(jìn)；（6）不一樣服務(wù)人員的答復(fù)不一致；（7）其他客觀原因，例如新員工上崗、新系統(tǒng)上線及系統(tǒng)故障等。3.服務(wù)技巧層面的原因（1）不夠禮貌、熱情而引起的不滿(mǎn)；（2）沒(méi)有專(zhuān)心傾聽(tīng)而引起的不滿(mǎn)；（3）體現(xiàn)欠缺而使客戶(hù)碰到麻煩引起的不滿(mǎn)；（4）情緒失控，同客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿(mǎn)；（5）業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精專(zhuān)而引起的不滿(mǎn)；（6）沒(méi)有按照客戶(hù)的規(guī)定做而引起的不滿(mǎn)；（7）客戶(hù)引導(dǎo)不夠，增大出錯(cuò)機(jī)率；（8）客戶(hù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧局限性，客戶(hù)出錯(cuò)後主觀推卸；（9）埋怨升級(jí)時(shí)未能對(duì)的、合理、及時(shí)使用對(duì)的的技巧。4.其他不可控原因?qū)е碌脑颍?）客戶(hù)自身的原因，例如，客戶(hù)之前被某人（事）搞得心煩意亂；客戶(hù)性格偏好，偏偏挑剔網(wǎng)點(diǎn)人員和服務(wù)等；（2）環(huán)境和其他客觀原因的影響導(dǎo)致客戶(hù)需求未被真正理解，期望未被滿(mǎn)足。（二）客戶(hù)投訴的體現(xiàn)形式客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)的感覺(jué)狀態(tài)水平，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較。當(dāng)客戶(hù)得到的實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)不不小于客戶(hù)期望，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，甚至埋怨投訴。1.不滿(mǎn)（1）出現(xiàn)急躁情緒，例如反復(fù)看叫號(hào)條、揉搓叫號(hào)條、反復(fù)看表、反復(fù)看叫號(hào)屏等；（2）出既有敵意的外部體現(xiàn)，例如斜視柜臺(tái)內(nèi)員工，眼神充斥蔑視、用鼻子發(fā)出“哼”等不友好聲音、不耐煩的來(lái)回走動(dòng)，并不?？拷衽_(tái)，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)。2.埋怨（1）向網(wǎng)點(diǎn)工作人員埋怨；（2）向周?chē)蛻?hù)埋怨；（3）向親戚朋友埋怨。3.投訴（1）責(zé)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，規(guī)定提供投訴電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話(huà)等；（2）在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)；（3）惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，發(fā)泄私憤；（4）向有關(guān)部門(mén)反應(yīng)、向媒體曝光等。三、投訴處理流程客戶(hù)投訴處理存在一定共性，可以參照如下七個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行投訴處理：迅速隔離客戶(hù)、安撫客戶(hù)情緒、充足道歉（假如必要）、搜集足夠的信息、給出處理方案、征求客戶(hù)意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)。（一）迅速隔離客戶(hù)客戶(hù)當(dāng)眾投訴埋怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)，其他客戶(hù)的情緒會(huì)受到影響，將客戶(hù)帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間，如客戶(hù)接待室等。（二）安撫客戶(hù)情緒1.對(duì)于客戶(hù)的心情表達(dá)理解，如“請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要碰到這種狀況比您還著急……”；2.鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，重要通過(guò)適時(shí)反復(fù)，如“您說(shuō)的是……這個(gè)意思嗎？”（三）合適道歉1.讓顧客懂得你已經(jīng)理解他的問(wèn)題；2.學(xué)會(huì)道歉的4種體現(xiàn)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒！3.讓客戶(hù)懂得他已經(jīng)理解他的問(wèn)題；4.邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和精確的語(yǔ)言反復(fù)和總結(jié)；應(yīng)當(dāng)用筆記本進(jìn)行記錄；5.不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，愈加不要責(zé)怪企業(yè)規(guī)章制度。（四）搜集足夠的信息1.弄清晰客戶(hù)究竟要什么；2.立即理解客戶(hù)資料；3.判斷產(chǎn)生問(wèn)題的主線原因是什么；4.盡快鑒定形成處理方案的要素；5.問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題。（五）給出處理方案1.是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否處理；不能處理怎么辦，有無(wú)替代方案；2.減少客戶(hù)期望值，恰當(dāng)承諾處理時(shí)限；3.轉(zhuǎn)後臺(tái)處理進(jìn)行有效緩沖；4.不要踢皮球；5.注意掌控跟蹤。（六）征求客戶(hù)意見(jiàn)適時(shí)采用開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)方式，例如問(wèn)詢(xún)客戶(hù)“您但愿怎樣處理？”、“您但愿我們?cè)趺醋?？”、“您但愿我們?cè)趺磶湍?？”，?lái)征求客戶(hù)的意見(jiàn)。（七）跟蹤服務(wù)1.處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)程，第一時(shí)間掌握客戶(hù)的情緒變化；2.處理結(jié)束之後的跟蹤服務(wù)。對(duì)于處理結(jié)束的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，獲取客戶(hù)的信任，提高信賴(lài)度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，從而通過(guò)投訴發(fā)明財(cái)富。四、投訴處理技巧（一）有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)際上是讓客戶(hù)充足宣泄的過(guò)程，也是診斷問(wèn)題的過(guò)程。因此善于有效傾聽(tīng)是處理好投訴的關(guān)鍵。傾聽(tīng)中要有誠(chéng)心，不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)；要有耐心，不要輕易打斷客戶(hù)的講述，更不要匆忙做結(jié)論；同步要有同理心，不要用沉默替代傾聽(tīng)，要關(guān)注客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)氣和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶(hù)的痛苦。做一種積極的傾聽(tīng)者，并做好對(duì)應(yīng)記錄。（二）積極引導(dǎo)的技巧客戶(hù)在投訴時(shí)往往情緒激動(dòng)，表述混亂，這就需要我們?cè)诤涂蛻?hù)溝通過(guò)程中進(jìn)行積極引導(dǎo)，逐漸澄清問(wèn)題掌握更多信息，確認(rèn)雙方理解一致防止加深誤解。引導(dǎo)過(guò)程中，要善于提問(wèn)，靈活采用開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)方式，搜集有用信息，提高溝通效率。（三）情緒控制的技巧調(diào)整好心態(tài)，發(fā)揮好情感效應(yīng)的作用將使投訴處理事半功倍。因此要努力擺正自已的心態(tài)，用真實(shí)感情與客戶(hù)推心置腹的交流，以飽滿(mǎn)的情緒和積極的態(tài)度感染客戶(hù)，從而增進(jìn)問(wèn)題向良性方向發(fā)展。（四）合適致歉的技巧在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中，要適時(shí)積極向客戶(hù)真誠(chéng)致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”是姿態(tài)的體現(xiàn)、誠(chéng)意的體現(xiàn)、胸懷的體現(xiàn)、素養(yǎng)的體現(xiàn)。道歉不是積極承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽視重要矛盾，就非重要問(wèn)題首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶(hù)第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常重要。（五）語(yǔ)言體現(xiàn)的技巧良好的語(yǔ)言體現(xiàn)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要重視語(yǔ)言體現(xiàn)能力的提高。要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣，防止不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信，和客戶(hù)的語(yǔ)言體現(xiàn)相匹配，盡量防止使用晦澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。同步注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。（六）向客戶(hù)承諾的技巧承諾要誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情。承諾盡量詳細(xì)，但也要根據(jù)狀況留有余地，不要妄下結(jié)論。實(shí)際問(wèn)題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以承諾態(tài)度。要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)程。（七）問(wèn)題處理的技巧投訴處理中，給出雙方接受的處理問(wèn)題的方案尤為重要。因此要提出多種處理方案供客戶(hù)選擇，同步多聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，獲取其承認(rèn)和配合。在這個(gè)過(guò)程中可以合適讓步，不過(guò)一定堅(jiān)持底線，必要時(shí)以權(quán)威制勝，遏制住客戶(hù)的非分規(guī)定。（八）分析總結(jié)的技巧建立投訴資料庫(kù)。把客戶(hù)投訴的全過(guò)程記錄下來(lái)，分析產(chǎn)生的原因和存在的問(wèn)題，防止後來(lái)發(fā)生同類(lèi)事情，為此後的同類(lèi)投訴發(fā)明處理問(wèn)題的模板。第四章投訴處理話(huà)術(shù)案例分析一、制度篇（一）由于授權(quán)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣引起客戶(hù)不滿(mǎn)客戶(hù)：取6萬(wàn)現(xiàn)金還需要找領(lǐng)導(dǎo)？柜員：您好，先生。我們對(duì)較大資金的取款業(yè)務(wù)提供主管授權(quán)服務(wù)，這樣做也許會(huì)稍稍影響您的等待時(shí)間，但對(duì)保障您的資金安全是非常有利的。闡明：禮貌應(yīng)答客戶(hù)→引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)換觀念，將冷冰冰的“規(guī)章制度”解釋成特意為客戶(hù)提供的一種“升級(jí)服務(wù)”→使客戶(hù)充足享有被尊崇感?？蛻?hù)：好吧，懂得是你們的規(guī)定，理解萬(wàn)歲嘛。闡明：客戶(hù)怨氣被化解，一笑了之，投訴未爆發(fā)。（二）客戶(hù)投訴在ATM或柜臺(tái)取到假幣大堂經(jīng)理：“我非常理解您目前的心情，假幣會(huì)帶來(lái)資金的損失，大家盈利都是很不輕易的?！标U明：首先安撫客戶(hù)的情緒?？蛻?hù)“那我的錢(qián)只能損失了？”大堂經(jīng)理：“您是怎樣發(fā)現(xiàn)這是假幣的呢？”闡明：協(xié)助客戶(hù)回憶整個(gè)過(guò)程，尤其是把重點(diǎn)放在引導(dǎo)客戶(hù)與否有也許在使用中被調(diào)包。客戶(hù)：“我是在買(mǎi)東西的時(shí)候，人家說(shuō)是假幣?！贝筇媒?jīng)理：“您是在大商場(chǎng)還是在小店中買(mǎi)東西被發(fā)現(xiàn)假幣的呢？”闡明：暗示客戶(hù)小店中被調(diào)包的也許性很大。客戶(hù)：“我在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)東西的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的。”大堂經(jīng)理：“不要說(shuō)您了，我的領(lǐng)導(dǎo)是非常有經(jīng)驗(yàn)的老銀行了，也曾經(jīng)被出租車(chē)司機(jī)調(diào)包假幣。那天晚上我們領(lǐng)導(dǎo)做出租車(chē)，在付錢(qián)時(shí)取出一張100元，司機(jī)以錢(qián)有一角撕破為由規(guī)定換一張，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)細(xì)想，就換了一張，回來(lái)仔細(xì)一看，換回來(lái)的是一張假幣。”闡明：用類(lèi)似舉例的方式闡明被調(diào)包的現(xiàn)象，同步也起到安撫客戶(hù)情緒的作用?！拔覀冦y行的柜員都必須持證上崗，在上崗前必須接受非常嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)反假培訓(xùn)，一定能?chē)?yán)格把關(guān)的。我們的ATM在放鈔過(guò)程都是通過(guò)雙人復(fù)核且全程監(jiān)控，用我們的制度保證不會(huì)有假幣?！标U明：用婉轉(zhuǎn)的方式強(qiáng)調(diào)銀行不會(huì)有假幣?？蛻?hù)：“你怎么保證這次沒(méi)有問(wèn)題呢？”“您放心，我們會(huì)就本次業(yè)務(wù)的整個(gè)操作流程查看錄像，看看我們的柜員在操作中與否符合流程的規(guī)定?！薄拔铱烧J(rèn)為您簡(jiǎn)介一下怎樣識(shí)別假幣的措施……”（三）沒(méi)有身份證大額取現(xiàn)大堂經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)：“我要取10萬(wàn)元。”大堂經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？”客戶(hù)：“這裏有本人的存折和密碼。又是老客戶(hù)，還要出示身份證嗎？”大堂經(jīng)理：“謝謝您這樣關(guān)照我們銀行，也是為了保障像您這樣老客戶(hù)的利益，取款5萬(wàn)元以上的，我們會(huì)核算客戶(hù)的身份，以防大額存款被冒領(lǐng)，給您導(dǎo)致的不便我非常抱歉，您是我們的老客戶(hù)了，相信一定會(huì)配合我們工作的，因此更要謝謝您對(duì)我們工作的支持！”客戶(hù)：“那好吧！用一下你們的電話(huà)，告知我老公將身份證送過(guò)來(lái)?！贝筇媒?jīng)理：“這裏是我們的內(nèi)部電話(huà)，我?guī)湍鷵芎脝幔俊倍?、業(yè)務(wù)操作篇（一）密碼解鎖為何不能在電話(huà)或網(wǎng)上操作客戶(hù)：“我的卡為何密碼鎖定了？”大堂經(jīng)理：“您的卡只要通過(guò)ATM、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等途徑持續(xù)密碼輸錯(cuò)3次就會(huì)密碼鎖定的?！笨蛻?hù)：“密碼為何合計(jì)輸錯(cuò)了3次就鎖掉，為何不是每天3次？”大堂經(jīng)理：“我非常理解密碼鎖定給您帶來(lái)的不便，我們銀行這樣設(shè)置也是為了客戶(hù)的資金安全。假如客戶(hù)的卡丟了，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，每天可以嘗試密碼3次，客戶(hù)卡上的資金就會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)，畢竟資金安全是最重要的。您帶身份證了嗎？”客戶(hù)：“帶了?！贝筇媒?jīng)理：“您不用著急，立即就可以通過(guò)柜臺(tái)辦理解鎖的，卡上的資金立即就可以取款了?！笨蛻?hù)：“後來(lái)每次鎖了都要到柜臺(tái)來(lái)辦理也太麻煩了，你們?yōu)楹尾豢梢酝ㄟ^(guò)電話(huà)或網(wǎng)上銀行操作呢？”大堂經(jīng)理：“後來(lái)密碼一下子想不起來(lái)，不要急著試，尤其是兩次錯(cuò)了後來(lái)，要好好的回憶一下，再?lài)L試。我理解到銀行來(lái)辦理解鎖需要您專(zhuān)門(mén)抽時(shí)間過(guò)來(lái)，電話(huà)和網(wǎng)上確實(shí)會(huì)以便某些，只是電話(huà)和網(wǎng)上無(wú)法確認(rèn)您的真實(shí)身份，安全性會(huì)比柜臺(tái)辦理差諸多，保障您的資金安全是我們的責(zé)任?！笨蛻?hù)：“好的，我懂得了?！保ǘ┒绦欧?wù)為何總是收不到客戶(hù)：“我開(kāi)通了你們的短信通，為何有時(shí)收到有時(shí)收不到，太耽誤事了，還要收費(fèi)?！贝筇媒?jīng)理：“我理解及時(shí)收到短信對(duì)您的重要性，我先幫您看看您的短信開(kāi)通狀況。”客戶(hù)：“好的。我的卡號(hào)是……”大堂經(jīng)理：“我查了一下，您的短信開(kāi)通狀況沒(méi)有問(wèn)題，我?guī)湍涗浺幌?，我們?huì)去技術(shù)部門(mén)去理解一下您短信沒(méi)有收到的狀況。非常感謝您把這個(gè)狀況向我們反應(yīng)?！保ㄈ┡抨?duì)等待時(shí)間太長(zhǎng)客戶(hù)：“這樣多客戶(hù)你們?yōu)楹沃婚_(kāi)兩個(gè)窗口，太慢了！”大堂經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶(hù)：“我辦理匯款。”大堂經(jīng)理：“我們的匯款業(yè)務(wù)可以通過(guò)ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行辦理，您看需要我向您簡(jiǎn)介怎樣通過(guò)ATM操作嗎？”客戶(hù)：“我申請(qǐng)借記卡?！贝筇媒?jīng)理：“歡迎您辦理我們的銀行卡，您目前可以開(kāi)通網(wǎng)上銀行，我們網(wǎng)上銀行可以辦理諸多業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬、買(mǎi)基金等諸多業(yè)務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)上辦理?！保ㄋ模┬履暌獡Q大額零鈔客戶(hù)：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”大堂經(jīng)理：“好的，只是您看快過(guò)年了，近來(lái)?yè)Q零鈔、新鈔的人尤其多，一下子不能給您換這樣多，先給您換一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)絡(luò)附近的網(wǎng)點(diǎn)，看看能不能滿(mǎn)足您？要不，您後來(lái)提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好?！笨蛻?hù)：“我明天再來(lái)?！贝筇媒?jīng)理：“請(qǐng)告訴我們您需要的零鈔的面額，我們好為您準(zhǔn)備?！笨蛻?hù)：“好，我寫(xiě)下來(lái)?！钡谖逭码娫?huà)接聽(tīng)話(huà)術(shù)一、接通電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)1．對(duì)客戶(hù)進(jìn)線：“您好！****銀行?！保ㄍㄔ?huà)後半段在確認(rèn)性別後要使用稱(chēng)呼，如王先生、陳女士。）2．碰到一般節(jié)曰時(shí)：“節(jié)曰快樂(lè)！****為您服務(wù)?！?．碰到春節(jié)時(shí)：“新年快樂(lè)！****為您服務(wù)。二、業(yè)務(wù)受理1．問(wèn)詢(xún)狀況用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)……”“您的……”“您貴姓？”“麻煩您……”2．體現(xiàn)認(rèn)同用語(yǔ)：“對(duì)。”“是的?！薄澳f(shuō)的沒(méi)錯(cuò)?！?．體現(xiàn)歉意用語(yǔ)：“很抱歉?！薄皩?duì)不起?！薄胺浅１浮！薄罢?qǐng)您諒解?！薄敖o您添麻煩了。”“很抱歉，給您帶來(lái)不便了?！薄拔覀兇磙r(nóng)商行向您表達(dá)歉意?！?．表達(dá)理解用語(yǔ)：“我們理解……”“我們明白……”“您的心情我們理解……”“我們理解您的心情……”“在這方面我們也有同感……”“碰到這種狀況我們也會(huì)著急?！?．表達(dá)安慰用語(yǔ)：“請(qǐng)您不要生氣?！薄罢?qǐng)您先別著急?！薄罢?qǐng)您不要著急。”“您能冷靜一下嗎？”“我們會(huì)盡最大努