旅游行業(yè)緊急情況應對協(xié)議

旅游行業(yè)緊急情況應對協(xié)議合同編號：__________甲方（旅游者）：姓名：__________身份證號：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（旅游服務提供者）：公司名稱：__________法定代表人：__________公司地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________丙方（相關管理部門）：部門名稱：__________負責人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________一、總則1.協(xié)議背景旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，各種緊急情況時有發(fā)生，為了保障旅游者的生命財產安全，維護旅游市場的正常秩序，特制定本協(xié)議。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的在于明確各方在旅游行業(yè)緊急情況發(fā)生時的權利和義務，建立有效的應對機制，最大限度地減少緊急情況造成的損失。3.適用范圍本協(xié)議適用于在國內旅游過程中發(fā)生的各類緊急情況，包括但不限于自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。二、定義與解釋1.相關術語定義（1）“緊急情況”指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。（2）“旅游者”指與旅游服務提供者簽訂旅游合同，參加旅游活動的個人。（3）“旅游服務提供者”指為旅游者提供旅游服務的旅行社、酒店、景區(qū)等企業(yè)或個人。（4）“相關管理部門”指負責旅游行業(yè)管理的部門。2.解釋規(guī)則本協(xié)議的解釋應遵循以下規(guī)則：（1）本協(xié)議的條款應按照其通常含義進行解釋。（2）如本協(xié)議的條款存在歧義，應按照有利于保障旅游者生命財產安全的原則進行解釋。三、緊急情況的分類與級別1.分類標準（1）自然災害類：包括地震、洪水、臺風、泥石流等。（2）災難類：包括交通、火災、爆炸等。（3）公共衛(wèi)生事件類：包括傳染病疫情、食物中毒等。（4）社會安全事件類：包括恐怖襲擊、群體性事件等。2.級別劃分（1）特別重大（Ⅰ級）：造成30人以上死亡（含失蹤），或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者1億元以上直接經濟損失的緊急情況。（2）重大（Ⅱ級）：造成10人以上30人以下死亡（含失蹤），或者50人以上100人以下重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者5000萬元以上1億元以下直接經濟損失的緊急情況。（3）較大（Ⅲ級）：造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或者10人以上50人以下重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的緊急情況。（4）一般（Ⅳ級）：造成3人以下死亡（含失蹤），或者10人以下重傷（包括急性工業(yè)中毒），或者1000萬元以下直接經濟損失的緊急情況。四、各方的權利與義務1.旅游者的權利與義務（1）權利在緊急情況發(fā)生時，有權獲得及時的救援和幫助。有權了解緊急情況的真實情況和應對措施。在旅游服務受到影響時，有權要求旅游服務提供者按照合同約定進行賠償或采取補救措施。（2）義務遵守旅游目的地的法律法規(guī)和風俗習慣。配合旅游服務提供者和相關管理部門的應急處置工作。在緊急情況發(fā)生時，保持冷靜，聽從指揮，積極采取自救互救措施。2.旅游服務提供者的權利與義務（1）權利在緊急情況發(fā)生時，有權采取必要的措施保障旅游者的生命財產安全。有權要求旅游者配合應急處置工作。在履行應急處置義務后，有權向相關責任方追償。（2）義務建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，預防緊急情況的發(fā)生。在緊急情況發(fā)生時，及時啟動應急預案，組織實施救援和處置工作。按照合同約定為旅游者提供服務，在緊急情況導致旅游服務無法正常進行時，應及時通知旅游者，并采取合理的安置措施。協(xié)助相關管理部門進行調查和處理工作，如實提供相關信息。3.相關管理部門的權利與義務（1）權利對旅游服務提供者的安全管理工作進行監(jiān)督檢查。在緊急情況發(fā)生時，有權調動各類資源進行應急處置。對違反本協(xié)議的行為進行查處。（2）義務制定和完善旅游行業(yè)緊急情況應對的政策和法規(guī)。建立健全應急管理體系，提高應急處置能力。為旅游服務提供者和旅游者提供應急知識培訓和宣傳教育。及時發(fā)布緊急情況的信息，引導公眾正確應對。五、緊急情況的預防措施1.風險評估與預警機制（1）旅游服務提供者應定期對旅游線路和旅游項目進行風險評估，識別可能存在的安全隱患，并采取相應的防范措施。（2）相關管理部門應建立健全旅游行業(yè)緊急情況預警機制，及時收集、分析和發(fā)布相關信息，向旅游服務提供者和旅游者提供預警服務。2.安全教育與培訓（1）旅游服務提供者應加強對旅游者的安全教育，在旅游行程開始前，向旅游者介紹旅游目的地的安全注意事項和應急處置方法。（2）相關管理部門應組織開展旅游行業(yè)從業(yè)人員的應急知識培訓，提高其應急處置能力。3.應急預案的制定（1）旅游服務提供者應根據(jù)本協(xié)議的要求，制定切實可行的應急預案，包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。（2）相關管理部門應制定本地區(qū)旅游行業(yè)緊急情況應急預案，并指導和督促旅游服務提供者完善應急預案。六、緊急情況的響應機制1.報告程序與時限（1）在緊急情況發(fā)生后，旅游服務提供者應立即向相關管理部門報告，報告內容包括緊急情況的發(fā)生時間、地點、原因、傷亡情況、初步處置措施等。（2）相關管理部門在接到報告后，應及時核實情況，并按照規(guī)定向上級部門報告。特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）緊急情況應在1小時內報告，較大（Ⅲ級）緊急情況應在2小時內報告，一般（Ⅳ級）緊急情況應在4小時內報告。2.現(xiàn)場處置措施（1）旅游服務提供者在緊急情況發(fā)生后，應立即啟動應急預案，組織實施現(xiàn)場救援和處置工作，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，防止次生、衍生災害的發(fā)生。（2）相關管理部門應迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，協(xié)調指導應急處置工作，根據(jù)需要調動各類應急救援資源。（3）在現(xiàn)場處置過程中，應保證救援人員的安全，避免造成新的人員傷亡和財產損失。3.協(xié)調與合作機制（1）在緊急情況應對過程中，各方應加強協(xié)調與合作，建立健全應急聯(lián)動機制，形成工作合力。（2）旅游服務提供者應積極配合相關管理部門的工作，按照要求提供相關信息和資源。（3）相關管理部門應加強與其他部門的溝通協(xié)調，共同做好緊急情況的應對工作。七、人員救援與安置1.救援隊伍的組織與協(xié)調（1）相關管理部門應建立專業(yè)的應急救援隊伍，配備必要的救援裝備和物資，提高救援能力。（2）旅游服務提供者應根據(jù)實際情況，組建內部救援隊伍，配合專業(yè)救援隊伍開展救援工作。（3）在緊急情況發(fā)生后，各方應按照應急預案的要求，迅速組織救援隊伍開展救援工作，保證救援工作的高效、有序進行。2.受傷人員的救治（1）在緊急情況發(fā)生后，應立即對受傷人員進行救治，保證受傷人員得到及時、有效的治療。（2）相關管理部門應協(xié)調醫(yī)療機構開通綠色通道，優(yōu)先救治受傷人員。（3）旅游服務提供者應協(xié)助醫(yī)療機構做好受傷人員的救治工作，提供必要的支持和幫助。3.旅游者的安置與后續(xù)安排（1）在緊急情況發(fā)生后，旅游服務提供者應及時妥善安置旅游者，提供必要的生活保障和心理疏導。（2）相關管理部門應協(xié)助旅游服務提供者做好旅游者的安置工作，協(xié)調解決安置過程中遇到的問題。（3）在緊急情況得到控制后，旅游服務提供者應根據(jù)實際情況，為旅游者安排后續(xù)行程或辦理退費手續(xù)。八、財產保護與賠償1.財產保護措施（1）在緊急情況發(fā)生后，各方應采取措施保護旅游者的財產安全，防止財產損失的進一步擴大。（2）旅游服務提供者應協(xié)助旅游者保管好個人財物，對旅游設施和設備進行妥善保護。（3）相關管理部門應加強對旅游景區(qū)、酒店等場所的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生盜竊、搶劫等違法犯罪行為。2.賠償責任與范圍（1）因旅游服務提供者的過錯導致緊急情況發(fā)生，給旅游者造成人身傷亡和財產損失的，旅游服務提供者應承擔賠償責任。（2）因不可抗力等不可預見、不可避免的原因導致緊急情況發(fā)生，給旅游者造成人身傷亡和財產損失的，旅游服務提供者應根據(jù)公平原則，給予適當?shù)难a償。（3）旅游者因自身過錯導致緊急情況發(fā)生，給他人造成人身傷亡和財產損失的，應承擔相應的賠償責任。3.保險理賠的協(xié)助（1）旅游服務提供者應為旅游者購買相應的保險，在緊急情況發(fā)生后，應協(xié)助旅游者辦理保險理賠手續(xù)。（2）相關管理部門應加強對旅游保險市場的監(jiān)管，規(guī)范保險理賠行為，保障旅游者的合法權益。九、信息發(fā)布與管理1.信息發(fā)布的原則與渠道（1）信息發(fā)布應遵循及時、準確、客觀、全面的原則，不得隱瞞、謊報、緩報緊急情況信息。（2）相關管理部門應通過官方網(wǎng)站、新聞發(fā)布會、社交媒體等渠道，及時發(fā)布緊急情況的信息，回應社會關切。（3）旅游服務提供者應按照相關管理部門的要求，及時向旅游者發(fā)布緊急情況的信息。2.信息內容的準確性與及時性（1）發(fā)布的信息應包括緊急情況的基本情況、處置進展、防范措施、公眾注意事項等內容。（2）信息發(fā)布應根據(jù)緊急情況的發(fā)展變化及時進行更新，保證信息的準確性和及時性。3.信息管理的規(guī)范（1）各方應加強對緊急情況信息的管理，建立健全信息收集、審核、發(fā)布、歸檔等制度，保證信息管理的規(guī)范化和科學化。（2）對涉及個人隱私和商業(yè)秘密的信息，應嚴格按照有關法律法規(guī)進行處理，防止信息泄露。十、恢復與重建1.旅游設施的恢復與重建（1）在緊急情況得到控制后，相關管理部門應組織對旅游設施進行評估，制定恢復與重建方案。（2）旅游服務提供者應按照恢復與重建方案的要求，積極開展旅游設施的修復和重建工作，保證旅游設施盡快恢復正常運營。2.旅游市場的恢復與促銷（1）相關管理部門應采取措施，加強旅游市場的宣傳推廣，恢復旅游者的信心，促進旅游市場的盡快恢復。（2）旅游服務提供者應根據(jù)市場需求，優(yōu)化旅游產品和服務，推出優(yōu)惠活動，吸引旅游者。3.經驗教訓的總結與改進（1）緊急情況處置結束后，各方應及時對緊急情況的應對工作進行總結，分析存在的問題和不足，提出改進措施。（2）相關管理部門應根據(jù)總結情況，完善旅游行業(yè)緊急情況應對的政策和法規(guī)，提高旅游行業(yè)的應急管理水平。十一、監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機制的建立（1）相關管理部門應建立健全旅游行業(yè)緊急情況應對的監(jiān)督機制，加強對旅游服務提供者和旅游者的監(jiān)督檢查。（2）監(jiān)督檢查的內容包括應急預案的制定和執(zhí)行情況、安全管理制度的落實情況、應急處置措施的實施情況等。2.檢查內容與方式（1）檢查內容包括旅游服務提供者的安全設施設備、應急救援隊伍建設、安全教育培訓、應急演練等方面。（2）檢查方式可以采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式，保證檢查工作的全面性和有效性。3.違規(guī)行為的處理（1）對違反本協(xié)議的旅游服務提供者和旅游者，相關管理部門應依法予以處理，責令其限期整改；情節(jié)嚴重的，依法吊銷其相關許可證件，并追究其法律責任。（2）對在緊急情況應對工作中表現(xiàn)突出的旅游服務提供者和旅游者，相關管理部門應給予表彰和獎勵。十二、法律責任1.違約責任（1）若一方違反本協(xié)議的約定，應承擔違約責任，向對方支付違約金，并賠償對方因此遭受的損失。（2）違約金的數(shù)額由雙方協(xié)商確定，協(xié)商不成的，按照法律規(guī)定處理。2.侵權責任（1）若一方的行為侵犯了另一方的合法權益，應承擔侵權責任，賠償對方因此遭受的損失。（2）侵權責任的認定和賠償標準按照法律規(guī)定執(zhí)行。3.其他法律責任（1）若一方的行為違反了法律法規(guī)的規(guī)定，應承擔相應的法律責任。（2）法律法規(guī)對法律責任有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。十三、爭議解決1.協(xié)商解決（1）本協(xié)議的履行過程中，如發(fā)生爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。（2）協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。2.調解（1）雙方可以請求相關管理部門或行業(yè)協(xié)會進行調解。（2）調解達成的協(xié)議，雙方應自覺履行。3.仲裁（1）雙方可以根據(jù)本協(xié)議的約定，向仲裁機構申請仲裁。（2）仲裁裁決是終局的，對雙方均具有約束力。4.訴訟（1）若雙方協(xié)商不成，且未達成仲裁協(xié)議的，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。（2）訴訟過程中，雙方應遵守法律法規(guī)的規(guī)定，積極配合法院的審理工作。十四、附則1.協(xié)議的變更與終止（1）本協(xié)議的變更或終止須經雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。（2）如因法律法規(guī)的變更或其他不可抗力因素導致本協(xié)議無法履行或部分無法履行