攜程的客戶關(guān)系管理做法

攜程的客戶關(guān)系管理做法演講人：日期：攜程背景與業(yè)務(wù)介紹攜程客戶關(guān)系管理策略制定攜程客戶服務(wù)渠道建設(shè)與優(yōu)化攜程客戶數(shù)據(jù)管理與分析應(yīng)用攜程持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新舉措展示總結(jié)：攜程在客戶關(guān)系管理方面取得成果目錄CONTENTS01攜程背景與業(yè)務(wù)介紹CHAPTER公司創(chuàng)立及發(fā)展歷程攜程創(chuàng)立1999年，攜程在上海創(chuàng)立，成為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司之一。商旅管理市場進(jìn)軍2006年，攜程進(jìn)軍商旅管理市場，創(chuàng)建攜程商旅品牌，為企業(yè)提供專業(yè)的差旅管理服務(wù)。自主研發(fā)APP上線2013年，攜程商旅自主研發(fā)的可預(yù)訂差旅管理APP上線，并推出攜程商旅微信服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端的便捷管理。企業(yè)戰(zhàn)略合作與峰會(huì)舉辦2015年，Concur與攜程商旅宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作，同年，攜程商旅主辦第一屆亞太商旅峰會(huì)，主題為「融合」。攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，擁有國內(nèi)外六十余萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程商旅為企業(yè)提供專業(yè)的差旅管理服務(wù)，包括差旅預(yù)訂、費(fèi)用管理、行程安排等。攜程提供定制旅游服務(wù)，根據(jù)客戶需求量身定制旅游行程，滿足客戶的個(gè)性化需求。攜程是中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司之一，員工超過25000人，業(yè)務(wù)覆蓋全國及海外市場。主要業(yè)務(wù)范疇與市場地位在線票務(wù)服務(wù)商旅管理服務(wù)定制旅游服務(wù)市場地位客戶至上攜程始終將客戶的需求放在首位，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作攜程倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，注重員工之間的溝通與合作，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。創(chuàng)新進(jìn)取攜程鼓勵(lì)員工勇于創(chuàng)新、敢于挑戰(zhàn)，不斷推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展。誠信經(jīng)營攜程堅(jiān)持誠信經(jīng)營，注重客戶信任，贏得了廣大客戶的信賴和支持。企業(yè)文化與核心價(jià)值觀提高客戶滿意度通過客戶關(guān)系管理，攜程可以更好地了解客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理重要性01增強(qiáng)客戶忠誠度客戶關(guān)系管理有助于攜程與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度，提高客戶留存率。02促進(jìn)業(yè)務(wù)增長通過客戶關(guān)系管理，攜程可以挖掘客戶的潛在需求，為客戶提供更多的服務(wù)，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。03提升企業(yè)競爭力客戶關(guān)系管理是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，攜程通過不斷提升客戶關(guān)系管理能力，可以在激烈的市場競爭中立于不敗之地。0402攜程客戶關(guān)系管理策略制定CHAPTER預(yù)測客戶需求通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，攜程能夠預(yù)測客戶的未來需求，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。數(shù)據(jù)收集與分析攜程通過客戶在網(wǎng)站和APP上的行為數(shù)據(jù)，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好和偏好?？蛻艏?xì)分基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，攜程將客戶分為不同的群體，如商務(wù)旅行者、休閑度假者、學(xué)生等，以便更好地滿足他們的需求?？蛻粜枨蠓治雠c洞察能力差異化服務(wù)策略制定及實(shí)施攜程為會(huì)員提供不同程度的優(yōu)惠和特權(quán)，如積分累積、免費(fèi)升級(jí)、專屬客服等，以增強(qiáng)客戶黏性。會(huì)員制度攜程提供旅游產(chǎn)品定制服務(wù)，根據(jù)客戶的具體需求，量身定制旅游路線、酒店、交通等，提高客戶滿意度。定制化服務(wù)攜程為高端客戶提供優(yōu)先服務(wù)，如優(yōu)先預(yù)定、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先入住等，提升客戶的體驗(yàn)感。優(yōu)先服務(wù)攜程建立了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，確?？蛻粼诼糜芜^程中得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控?cái)y程通過多種渠道收集客戶反饋，如電話、郵件、在線評(píng)價(jià)等，及時(shí)了解客戶的需求和意見?？蛻舴答仚C(jī)制根據(jù)客戶的反饋，攜程不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)客戶滿意度提升舉措規(guī)劃員工培訓(xùn)攜程建立了完善的激勵(lì)機(jī)制，如獎(jiǎng)勵(lì)制度、晉升機(jī)會(huì)等，鼓勵(lì)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。激勵(lì)機(jī)制員工關(guān)懷攜程注重員工的身心健康和工作滿意度，提供良好的工作環(huán)境和氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。攜程為員工提供專業(yè)的培訓(xùn)，包括客戶服務(wù)技巧、旅游產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)03攜程客戶服務(wù)渠道建設(shè)與優(yōu)化CHAPTER線上渠道攜程官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等提供全面的旅游預(yù)訂及咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)。線下門店在全國多個(gè)城市設(shè)立旅游門店，為客戶提供面對(duì)面的咨詢和預(yù)訂服務(wù)，增強(qiáng)客戶信任感。資源整合通過線上線下資源整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息的無縫對(duì)接，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。線上線下服務(wù)渠道整合布局利用AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人客服，快速解決客戶常見問題，減輕人工客服壓力。自助服務(wù)智能化客服系統(tǒng)應(yīng)用推廣根據(jù)客戶歷史行為和偏好，智能推薦旅游產(chǎn)品，提高客戶滿意度和購買轉(zhuǎn)化率。智能推薦通過客服系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行深度分析，為產(chǎn)品優(yōu)化和市場營銷提供有力支持。數(shù)據(jù)分析社交媒體布局在微信、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)建立官方賬號(hào)，擴(kuò)大品牌影響力。互動(dòng)營銷通過社交媒體平臺(tái)發(fā)布旅游攻略、景點(diǎn)推薦等內(nèi)容，吸引客戶關(guān)注和參與，提高品牌粘性?？诒畟鞑シe極回應(yīng)客戶反饋，及時(shí)解決客戶問題，借助社交媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)口碑傳播，擴(kuò)大品牌美譽(yù)度。社交媒體平臺(tái)互動(dòng)營銷策略渠道合作與旅行社、旅游代理等渠道商建立緊密的合作關(guān)系，拓展銷售渠道，提高市場份額。合作創(chuàng)新與合作伙伴共同研發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)，滿足客戶多樣化需求，提升品牌競爭力。供應(yīng)商合作與航空公司、酒店、景區(qū)等供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保旅游資源的穩(wěn)定供應(yīng)。合作伙伴關(guān)系拓展及維護(hù)04攜程客戶數(shù)據(jù)管理與分析應(yīng)用CHAPTER通過用戶注冊(cè)、瀏覽、預(yù)訂、支付等行為收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、去重、格式化等處理，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)整理將處理后的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于高性能、高可用的數(shù)據(jù)庫中，便于后續(xù)分析應(yīng)用。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)收集、整理及存儲(chǔ)流程數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶分析中應(yīng)用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘挖掘用戶消費(fèi)記錄中的關(guān)聯(lián)規(guī)則，了解用戶消費(fèi)偏好。根據(jù)用戶屬性、行為等特征進(jìn)行聚類，實(shí)現(xiàn)用戶分群。聚類分析構(gòu)建用戶行為預(yù)測模型，預(yù)測用戶未來消費(fèi)趨勢和需求。預(yù)測模型基于用戶行為數(shù)據(jù)，采用協(xié)同過濾、內(nèi)容推薦等算法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。推薦算法通過點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、滿意度等指標(biāo)評(píng)估推薦效果，不斷優(yōu)化算法。推薦效果評(píng)估在網(wǎng)站、APP等各個(gè)場景為用戶提供個(gè)性化推薦服務(wù)。推薦場景個(gè)性化推薦系統(tǒng)搭建及效果評(píng)估010203數(shù)據(jù)加密建立嚴(yán)格的訪問控制機(jī)制，防止數(shù)據(jù)泄露。訪問控制隱私政策遵循相關(guān)法律法規(guī)，制定并公開隱私政策，保障用戶隱私權(quán)益。采用多種數(shù)據(jù)加密技術(shù)，確保用戶數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)安全保障措施和隱私政策05攜程持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新舉措展示CHAPTER定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期對(duì)服務(wù)流程、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面進(jìn)行評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量。建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，收集客戶對(duì)攜程服務(wù)的反饋意見，了解客戶需求和期望。數(shù)據(jù)分析和挖掘運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分析，識(shí)別服務(wù)中的問題和短板，為改進(jìn)提供依據(jù)。定期評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和效率根據(jù)客戶反饋和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少客戶操作步驟，提高服務(wù)效率。優(yōu)化服務(wù)流程針對(duì)問題制定改進(jìn)方案并執(zhí)行針對(duì)服務(wù)中存在的問題，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。加強(qiáng)人員培訓(xùn)積極引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，如人工智能、大數(shù)據(jù)等，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。引入先進(jìn)技術(shù)根據(jù)客戶需求，提供定制化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求。例如，推出私人定制旅游線路、自由行套餐等。定制化服務(wù)利用人工智能技術(shù)和智能設(shè)備，提供智能化的旅游服務(wù)。例如，智能客服機(jī)器人、智能推薦系統(tǒng)等。智能化服務(wù)與其他產(chǎn)業(yè)進(jìn)行跨界合作，拓展旅游服務(wù)的廣度和深度。例如，與餐飲、娛樂、交通等行業(yè)合作，打造全方位的旅游服務(wù)體驗(yàn)。跨界合作創(chuàng)新服務(wù)模式探索和實(shí)踐案例積極拓展國際市場，提升攜程在全球旅游市場的知名度和影響力。拓展國際市場加大技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)力度，推動(dòng)旅游服務(wù)的智能化、個(gè)性化和品質(zhì)化發(fā)展。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)繼續(xù)深耕旅游市場，拓展旅游服務(wù)品類和地域覆蓋，提高市場占有率。深耕旅游市場未來發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略布局06總結(jié)：攜程在客戶關(guān)系管理方面取得成果CHAPTER客戶滿意度調(diào)查攜程定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)。客戶問題解決攜程設(shè)立了專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)響應(yīng)并解決客戶遇到的問題，提升客戶滿意度。客戶關(guān)懷措施攜程推出了一系列客戶關(guān)懷措施，如積分兌換、會(huì)員特權(quán)等，增強(qiáng)客戶黏性?？蛻魸M意度提升情況回顧市場份額增長和品牌影響力擴(kuò)大市場份額穩(wěn)步增長攜程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，贏得了廣大客戶的信任和支持，市場份額穩(wěn)步增長。品牌影響力不斷擴(kuò)大全球化戰(zhàn)略實(shí)施攜程積極參與各種社會(huì)公益活動(dòng)，提升了品牌的社會(huì)形象，同時(shí)在各大媒體平臺(tái)投放廣告，擴(kuò)大了品牌知名度。攜程積極推進(jìn)全球化戰(zhàn)略，拓展海外市場，為國際客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升了品牌影響力。行業(yè)認(rèn)可攜程在旅游行業(yè)內(nèi)的地位逐漸得到認(rèn)可，多次獲得業(yè)內(nèi)獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)。政府支持?jǐn)y程積極響應(yīng)政府政策，獲得了政府的大力支持和認(rèn)可，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。社會(huì)榮譽(yù)攜程積極