DB14-T 2930-2023 旅游市場投訴舉報處理規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

DB14/T2930—2023

旅游市場投訴舉報處理規(guī)范

2023-12-12發(fā)布2024-03-11實施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2930—2023

旅游市場投訴舉報處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游市場投訴舉報處理的基本要求、管轄權(quán)限、受理和處理、檔案管理、數(shù)據(jù)分析、

改進等方面的要求。

本文件適用于山西省各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)對旅游市場投訴舉報案件的受理和處理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游市場

本文件規(guī)定的旅游市場主要包括旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店、線上旅游平臺等經(jīng)營主體及從

業(yè)人員。

旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)

縣級及以上地方文化和旅游主管部門負責旅游市場投訴舉報受理和處理工作的內(nèi)設(shè)機構(gòu)或下設(shè)機

構(gòu)。

旅游市場投訴

旅游者認為自身合法權(quán)益在旅游活動中受到旅游經(jīng)營者侵害或未得到應(yīng)有保障，向旅游市場投訴舉

報處理機構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營行為，并請求處理或要求補償?shù)男袨椤?/p>

旅游市場舉報

舉報者向各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)通過直接或間接途徑反映旅游經(jīng)營者在經(jīng)營中存在的違

法違規(guī)行為。

4基本要求

機構(gòu)

4.1.1應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，設(shè)立各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)。

4.1.2應(yīng)設(shè)置相對獨立的工作場所，配備錄音、錄像等必要的設(shè)施設(shè)備。

4.1.3應(yīng)為旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)提供所需經(jīng)費保障。

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人員

4.2.1應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需求的工作人員。

4.2.2工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，滿足但不限于以下要求：

——熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟練掌握投訴舉報處理技巧；

——態(tài)度友好耐心，善于穩(wěn)定投訴舉報人情緒；

——具備滿足服務(wù)需求的語言溝通能力，使用文明用語(見附錄A)；

——具備保密意識，未經(jīng)允許不對外泄露投訴舉報相關(guān)信息。

制度建設(shè)

4.3.1應(yīng)建立投訴舉報受理和處理工作機制，明確工作流程和崗位職責。

4.3.2應(yīng)建立相應(yīng)的培訓機制，定期組織培訓。

工作職責

4.4.1應(yīng)及時受理和處理投訴舉報人對旅游市場的投訴以及對相關(guān)違法違規(guī)行為的舉報。

4.4.2應(yīng)建立投訴舉報案件臺賬。投訴案件臺賬應(yīng)包括被投訴單位名稱、主要問題、處理結(jié)果、歸屬

地等，舉報案件臺賬應(yīng)包括被舉報單位名稱、舉報內(nèi)容、核處情況、歸屬地等。

4.4.3投訴舉報案件結(jié)案率應(yīng)達100%。

5管轄權(quán)限

——投訴應(yīng)由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級及以上地方旅游市場投訴處理機構(gòu)管轄，

舉報應(yīng)由違法行為發(fā)生地縣級及以上地方旅游市場舉報處理機構(gòu)管轄。

——需要立即制止、糾正被投訴舉報人的損害行為的，應(yīng)當由損害行為發(fā)生地旅游市場投訴舉報

處理機構(gòu)管轄。

——上級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)管轄的投訴舉報案

件。

——發(fā)生管轄爭議的，應(yīng)由旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游市場

投訴舉報處理機構(gòu)指定管轄。

6受理和處理

工作流程

工作流程應(yīng)按照附錄B執(zhí)行。

受理

6.2.1受理渠道

包括但不限于以下方式：

——12345省市政務(wù)服務(wù)熱線；

——各級文化和旅游行政部門政務(wù)網(wǎng)廳（局）長信箱；

——各級文化和旅游行政部門政務(wù)網(wǎng)投訴信箱；

——各級文化和旅游行政部門微信公眾號；

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——電話；

——來信；

——來訪；

——全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺。

6.2.2受理范圍

6.2.2.1旅游市場投訴應(yīng)符合下列條件：

——投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

——有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

6.2.2.2旅游市場投訴受理范圍包括：

——旅游經(jīng)營者違反合同約定的行為；

——因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的行為；

——因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭

議的行為；

——其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。

6.2.2.3旅游市場投訴不予受理范圍包括以下情形：

——人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

——旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

——不屬于旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的；

——超過旅游合同結(jié)束之日90d的；

——不符合本文件6.2.2.1規(guī)定的旅游市場投訴條件的；

——其他經(jīng)濟糾紛。

6.2.2.4旅游市場舉報受理范圍應(yīng)參照附錄C執(zhí)行。

6.2.2.5旅游市場舉報不予受理范圍包括以下情形：

——旅游市場違法違規(guī)行為超過2年追溯期限的；

——已經(jīng)受理或者正在辦理，且沒有新情況、新理由的，同一舉報人就同一事項再次舉報的；

——依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；

——其他應(yīng)當依法不予受理的。

6.2.3受理要求

6.2.3.1投訴舉報人需提供以下信息：

——投訴舉報人姓名（單位名稱）、性別、身份證號、聯(lián)系電話、地址；

——被投訴舉報人單位名稱（姓名）、聯(lián)系電話、地址等相關(guān)信息；

——投訴舉報事由、存在爭議等相關(guān)事實根據(jù)，或者涉嫌違法違規(guī)行為的相關(guān)信息、線索、證據(jù)

材料等；

——投訴舉報人訴求。

6.2.3.2工作人員應(yīng)根據(jù)投訴舉報人反映的主要事由、訴求等內(nèi)容初步判斷是否符合受理條件。

6.2.3.3對屬于受理范圍內(nèi)的，工作人員應(yīng)按照附錄D填寫《旅游市場投訴案件登記表》，按照附錄

E填寫《旅游市場舉報案件登記表》。

6.2.3.4對不屬于受理范圍的，應(yīng)在接到投訴舉報后5個工作日內(nèi)告知投訴舉報人本部門的受理范圍

及投訴舉報路徑，建議投訴舉報人選擇其他解決方式。

6.2.3.5通過委托代理人進行投訴舉報的，代理人應(yīng)提交載明具體委托權(quán)限的書面授權(quán)委托書及本人、

被代理人身份證復印件。

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6.2.3.6對于電話、來訪的投訴舉報，工作人員應(yīng)認真、耐心傾聽訴求，準確、完整記錄投訴舉報信

息。

6.2.3.7對于其他方式的投訴舉報，工作人員應(yīng)及時查收函件或信件。

6.2.3.8提倡實名舉報。

處理

6.3.1基本原則

投訴舉報案件應(yīng)按照統(tǒng)一受理、分流處置、屬地管理、分級負責原則進行處理。

6.3.2投訴處理

6.3.2.1對符合受理條件的，各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)告知

投訴人處理流程及辦理時限，同時錄入國家級平臺并告知被投訴人。

6.3.2.2被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10d內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。

6.3.2.3各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起30個工作日內(nèi)作出處理。

6.3.2.4達成調(diào)解協(xié)議的，旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)出具《旅游投訴調(diào)解書》，《旅游投訴調(diào)解

書》應(yīng)按照附錄F要求填寫。

6.3.2.5調(diào)解不成，終止調(diào)解的，旅游市場投訴處理機構(gòu)應(yīng)向雙方當事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》，

《旅游投訴終止調(diào)解書》應(yīng)按照附錄G要求填寫。

6.3.2.6跨地市或跨區(qū)域的旅游市場投訴，需要上級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)給予溝通協(xié)調(diào)的，相

關(guān)單位應(yīng)積極協(xié)助，并實時跟蹤。

6.3.2.7辦結(jié)后5個工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場投訴案件登記表》（見附錄D）及國家級

平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)，并回復投訴人。

6.3.3舉報處理

6.3.3.1各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)按照登記、初審、受理、核查和回復的程序辦理。

6.3.3.2對決定予以受理的，應(yīng)在接到舉報后2個工作日內(nèi)將案件情況錄入國家級平臺，并完成如下

事項：

——應(yīng)當由本部門辦理的，由具體業(yè)務(wù)部門辦理；

——需要交給下級部門辦理的，轉(zhuǎn)交下級部門辦理；

——需要移送其他職能部門辦理的，移送其他職能部門。

6.3.3.3情況緊急需要立即辦理的舉報應(yīng)當立即辦理。

6.3.3.4情況較為復雜確需延長辦理期限的舉報，經(jīng)批準，可以適當延長舉報核查、回復期限。

6.3.3.5上級部門要求限期核查的舉報應(yīng)當在規(guī)定期限內(nèi)核查完畢并上報核查結(jié)果。需要立案調(diào)查的，

應(yīng)由執(zhí)法部門報送相關(guān)結(jié)果。

6.3.3.6辦結(jié)后5個工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場舉報案件登記表》（見附錄E）及國家級

平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)，并回復舉報人。

回訪

6.4.1各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)對已辦結(jié)的旅游市場投訴案件應(yīng)在10個工作日內(nèi)進行回訪。

6.4.2回訪應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，請投訴人對投訴處理情況進行評價，征求相關(guān)意見和建議，并

按照附錄H填寫《旅游投訴案件回訪登記表》。

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7檔案管理

檔案資料應(yīng)遵循集中統(tǒng)一管理的原則。

投訴舉報處理結(jié)束后，應(yīng)在7d內(nèi)將相關(guān)材料及時分類整理、編號、存檔。

8數(shù)據(jù)分析

各市旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)按照省級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)相關(guān)要求，遵循實事求是

的原則，于每月前5個工作日內(nèi)報送上月案件詳情，不應(yīng)瞞報、漏報、錯報、遲報。

各市旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)定期匯總上月的旅游市場投訴舉報案件，梳理投訴舉報問題、

原因及結(jié)果，并進行分析研判。

省級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)對全省旅游市場投訴舉報案件進行分類、匯總，從不同指標和

維度對熱點問題和重點問題進行數(shù)據(jù)分析。

9改進

應(yīng)對投訴舉報案件的數(shù)據(jù)進行分析，查找投訴舉報產(chǎn)生的根本原因，并反饋相關(guān)部門進行改進提

升。

各級旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)應(yīng)按季度對轄區(qū)內(nèi)投訴舉報量達到以下條件之一的旅游經(jīng)營者進

行工作提示，促使旅游經(jīng)營者改進服務(wù)質(zhì)量。

——旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店每季度被投訴案件達到10件及以上；

——線上旅游經(jīng)營者每季度被投訴案件達到10件及以上；

——發(fā)生群體性投訴事件，未能及時妥善處理而造成不良社會影響，情節(jié)嚴重的旅游經(jīng)營者。

旅游市場投訴舉報情況應(yīng)作為各市旅游經(jīng)營者申請出境游資質(zhì)、A級旅游景區(qū)、星級飯店等評定

工作的重要依據(jù)。

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附錄A

（資料性）

文明用語

A.1文明用語包括但不限于：

a)“您好，這里是xx旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)，請問有什么可以幫您？”；

b)“先生／女士，請問您貴姓？如何稱呼您？”；

c)“xx先生／女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急，慢慢說?！?；

d)“xx先生／女士，您投訴（舉報）的內(nèi)容是否是xx？”；

e)“xx先生／女士，您的訴求是否是xx？”；

f)“xx先生／女士，您還有什么需要補充的嗎？請講。”；

g)“xx先生／女士，感謝您提供的信息！您的電話或其他聯(lián)系方式是否是xx，以便我們與您聯(lián)

絡(luò)?！?；

h)“xx先生／女士，您的投訴（舉報）已經(jīng)受理，相關(guān)部門會在X個工作日內(nèi)辦理并答復您?！?；

i)“xx先生／女士，請稍等，正在為您查詢?！?；

j)“xx先生／女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢的辦理結(jié)果是這樣的xx?！保?/p>

k)“不用謝，這是我們的職責。”；

l)“謝謝，我們做的還不夠，請多提寶貴意見?！?；

m)“感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正?！?；

n)“感謝您對我們的信任，再見?！?；

o)“我們的地址是xx,郵編是xx,網(wǎng)址是xx,信箱地址是xx?！?。

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A

A

附錄B

（規(guī)范性）

旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程圖

圖A.1旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程

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B

B

附錄C

（資料性）

旅游市場舉報受理范圍

表B.1旅游市場舉報受理范圍

序號旅游市場舉報受理范圍

1未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的行為。

旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游和邊境旅游業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，或者以其他方式非法

2

轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的行為。

3旅行社未按照規(guī)定為出境或者入境團隊旅游安排領(lǐng)隊或者導游全程陪同的行為。

旅行社進行虛假宣傳，誤導旅游者；向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)；未按照規(guī)定投保旅行社責任保險的行

4

為。

旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當

5

利益的行為。

6旅行社未履行《中華人民共和國旅游法》第五十五條規(guī)定的報告義務(wù)的行為。

旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排；拒絕履行合同；未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包

7

價旅游合同的行為。

8旅行社安排旅游者參觀或者參與違反我國法律、法規(guī)和社會公德的項目或者活動的行為。

9安排未取得導游證或者領(lǐng)隊證的人員提供導游或者領(lǐng)隊服務(wù)的行為。

10旅行社給予或者收受賄賂的行為。

11旅行社服務(wù)網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的行為。

旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存入、增存、補足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔保且拒不改正

12

的行為。

旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理

13

部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證且拒不改正等行為。

經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家

14

和地區(qū)旅游的行為。

15旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的行為。

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16旅行社未與旅游者簽訂旅游合同等的行為。

旅行社要求領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用、支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，或者要求領(lǐng)隊

17

人員承擔接待旅游團隊的相關(guān)費用的行為。

18旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費用等行為。

旅行社及其委派的導游人員、領(lǐng)隊人員發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的

19

行為。

20擅自引進外商投資、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點未在規(guī)定期限內(nèi)備案，或者旅行社未懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行為。

21旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有接待服務(wù)能力的行為。

22旅行社對同一旅游團隊的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項的行為。

23旅行社未將旅游目的地接待旅行社的情況告知旅游者的行為。

24旅行社或者旅游行業(yè)組織未按期報告信息變更情況等行為。

25旅行社未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個人信息的行為。

26旅行社不按要求報備領(lǐng)隊信息及變更情況，或者備案的領(lǐng)隊不具備領(lǐng)隊條件且拒不改正的行為。

27旅游行業(yè)組織、旅行社為導游證申請人申請取得導游證隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料的行為。

組團社入境旅游業(yè)績下降；因自身原因，在１年內(nèi)未能正常開展出國旅游業(yè)務(wù)；因出國旅游服務(wù)質(zhì)量問題被投

28訴并經(jīng)查實；有逃匯、非法套匯行為；以旅游名義弄虛作假，騙取護照、簽證等出入境證件或者送他人出境行

為以及國務(wù)院旅游行政部門認定的影響中國公民出國旅游秩序的其他行為。

組團社或者旅游團隊領(lǐng)隊對可能危及人身安全的情況未向旅游者作出真實說明和明確警示，或者未采取防止危

29

害發(fā)生的措施的行為。

組團社或者旅游團隊領(lǐng)隊未要求境外接待社不得擅自改變行程、減少旅游項目、強迫或者變相強迫旅游者參加

30

額外付費項目，或者在境外接待社違反前述要求時未制止的行為。

31旅行社未制止履行輔助人的非法、不安全服務(wù)行為，或者未更換履行輔助人的行為。

32旅行社不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的行為。

33旅行社未根據(jù)風險級別采取相應(yīng)措施的行為。

未被指定經(jīng)營大陸居民赴臺旅游業(yè)務(wù)，或者旅行社及從業(yè)人員違反《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》規(guī)定

34

的行為。

9

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35導游、領(lǐng)隊私自承攬業(yè)務(wù)的行為。

36領(lǐng)隊委托他人代為提供領(lǐng)隊服務(wù)的行為。

37導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的行為。

38導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的行為。

39導游在執(zhí)業(yè)過程中未攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，未開啟導游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件且拒不改正的行為。

導游在執(zhí)業(yè)過程中安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或者

40

活動的行為。

41導游在執(zhí)業(yè)過程中擅自變更旅游行程或者拒絕履行旅游合同的行為。

42導游在執(zhí)業(yè)過程中擅自安排購物活動或者另行付費旅游項目等行為。

43導游未按期報告信息變更情況等行為。

44導游執(zhí)業(yè)許可申請人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料申請取得導游人員資格證、導游證的行為。

45導游以欺騙、賄賂等不正當手段取得導游人員資格證、導游證的行為。

導游涂改、倒賣、出租、出借導游人員資格證、導游證，以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導游執(zhí)業(yè)許可，或者擅自委托他

46

人代為提供導游服務(wù)的行為。

旅游團隊領(lǐng)隊與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費或者

47

向境外接待社、導游和其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物的行為。

在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔ⅲ戳⒓赐Ｖ箓鬏斣撔畔?、采取消除等處置措?/p>

48

防止信息擴散、保存有關(guān)記錄的行為。

49平臺經(jīng)營者不依法履行核驗、登記義務(wù)等行為。

50在線旅游經(jīng)營者未取得質(zhì)量標準、信用等級使用相關(guān)稱謂和標識的行為。

51在線旅游經(jīng)營者未在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報包價旅游合同有關(guān)信息的行為。

52在線旅游經(jīng)營者為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的行為。

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C

C

附錄D

（規(guī)范性）

旅游市場投訴案件登記表

表C.1旅游市場投訴案件登記表

編號：

投訴標題

□12345熱線□廳（局）長信箱□投訴信箱□微信公眾號

投訴方式

□電話□來信□來訪□國家級平臺

投訴對象□旅行社□A級旅游景區(qū)□星級飯店□線上旅游平臺□其他

投訴時間年月日時分

姓名

性別身份證號

（單位名稱）

投訴人信息聯(lián)系電話電子郵件

通訊地址

單位名稱

聯(lián)系方式

（姓名）

被投訴人信息

地址

投訴內(nèi)容

是否受理□是□否是否轉(zhuǎn)辦□是□否移交單位

受理

處理狀態(tài)□待受理□正在處理□已結(jié)案

情況

辦理情況

訴轉(zhuǎn)案情況是否屬于□是□否涉嫌問題

受理機構(gòu)部門

負責人意見簽名：年月日

受理機構(gòu)

負責人意見簽名：年月日

附件及備注

承辦人：

11

DB14/T2930—2023

D

D

附錄E

（規(guī)范性）

旅游市場舉報案件登記表

表D.1旅游市場舉報案件登記表

編號：

舉報標題

□12345熱線□廳（局）長信箱□投訴信箱□微信公眾號

舉報方式

□電話□來信□來訪□國家級平臺

舉報對象□旅行社□導游□在線旅游經(jīng)營者□其他

舉報時間年月日時分

姓名

性別身份證號

（單位名稱）

舉報人信息聯(lián)系電話電子郵件

是否要求

通訊地址□是□否

回復

單位名稱

聯(lián)系方式

（姓名）

被舉報人信息

地址

舉報內(nèi)容

舉報辦理

人員意見簽名：年月日

負責人

審核意見簽名：年月日

查處情況

及結(jié)果

回復情況

附件及備注

承辦人：

E

E

12

DB14/T2930—2023

附錄F

（規(guī)范性）

旅游投訴調(diào)解書樣式

編號：

投訴人：身份證號碼：

地址：聯(lián)系電話：

被投訴人：法定代表人（或委托人）：

地址：聯(lián)系電話：

經(jīng)我單位調(diào)查核實：

依據(jù)以上事實經(jīng)過，經(jīng)本單位調(diào)解雙方達成以下協(xié)議：

協(xié)議履行時間：

協(xié)議履行地點：

本調(diào)解書自雙方簽字（蓋章）后，即可按期執(zhí)行。

投訴人簽字（蓋章）：被投訴人簽字（蓋章）：

經(jīng)辦人簽字（蓋章）：

旅游市場投訴舉報處理機構(gòu)（蓋章）：

年月日

13

DB14/T2930—2023

F

F

附錄G

（規(guī)范性）

旅游投訴終止調(diào)解書樣式

編號：

投訴人：