客戶投訴管理辦法-純圖版

制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：客戶投訴管理辦法1總則1.1目的為進一步防范服務(wù)風險，加強客戶投訴管理，實現(xiàn)客戶投訴處理及時性、有效性，保障投訴渠道通暢，規(guī)范投訴處理程序，有效發(fā)揮客戶投訴的監(jiān)督作用，推進服務(wù)方式持續(xù)改進與服務(wù)水平提升，特制訂本辦法。1.2釋義本辦法中的投訴是指公司外部客戶對產(chǎn)品、營銷、服務(wù)或價格等因素不滿所產(chǎn)生的投訴，包含客戶未明確表述投訴但實質(zhì)上需予以響應(yīng)和處理的客戶意見?？蛻敉对V分類釋義如下：投訴類別釋義重大投訴下列問題視為重大投訴，其它則為非重大投1)因服務(wù)不當導(dǎo)致安全事故或財產(chǎn)損失；2)在服務(wù)過程中以辱罵、毆打等惡劣方式對待客戶；3)在服務(wù)過程中要挾、刁難客戶，提出不合理條件或故意借口拖延，給客戶制造麻煩；4)要求客戶提供勞力、運輸工具及其它方便；5)在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向客戶收取其他費用；6)以"氣"謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶7)責任投訴被當?shù)卣?、主管部門通報或權(quán)威媒體曝光；8)責任投訴因處理不及時、不妥善，導(dǎo)致客戶3次及以上重復(fù)投9)同一責任投訴在48小時內(nèi)有5人及以上投訴。制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：非責任投訴下列問題視為非責任投訴，其它則為責任投1)客戶需求與法律法規(guī)、行業(yè)標準或單位經(jīng)營、安全管理紅線相違背的；2)因自然災(zāi)害、政府行為、社會異常事件等不可抗力因素所導(dǎo)致3)經(jīng)調(diào)查核實屬于客戶自身原因或投訴信息失真；4)屬于客戶期望值過高或非正常服務(wù)需求未得到滿足。1.3管理原則1.3.1渠道暢通。客戶投訴渠道信息須全面公開，確保內(nèi)外部客戶知曉，并指定專人負責管理，任何人不得蓄意阻撓或妨礙客戶投訴反饋。1.3.2客觀公正。對待任何客戶投訴事件，均以事實為依據(jù)，客觀地進行投訴調(diào)查，以相關(guān)法律、法規(guī)為準繩，公正地進行結(jié)果裁定。1.3.3快速響應(yīng)。對待客戶投訴事件必須迅速做出反應(yīng)，杜絕拖延時間、推卸1.3.4四不放過?？蛻敉对V原因沒查清不放過；相關(guān)責任人未處理不放過；責任人及員工未受到教育不放過；沒有制定有效的糾正、預(yù)防措施不放過。1.4適用范圍本辦法適用于xx有限公司所屬各單位。服務(wù)組織工作職責1)為公司服務(wù)戰(zhàn)略及目標的制定提供決策支持；2)審核批準公司服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃；1)全面負責本公司的服務(wù)管理工作；2)負責協(xié)調(diào)解決公司服務(wù)協(xié)同問題；3)負責公司服務(wù)文化與服務(wù)品牌建設(shè)；4)負責推動公司年度服務(wù)主題的落地；5)負責規(guī)劃統(tǒng)籌年度班組建設(shè)工作。辦公室1)負責本公司服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)體系建設(shè)工作；2)負責公司服務(wù)文化與服務(wù)品牌建設(shè)的組織、實施與維護，協(xié)同班組建設(shè)工作開展；制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：3)負責公司服務(wù)主題活動的組織與實施；4)負責組織實施服務(wù)監(jiān)督與評價，參與服務(wù)考核工作；5)負責服務(wù)培訓(xùn)的組織與管理；6)負責服務(wù)改進及創(chuàng)新管理；7)負責公司投訴處理；8)負責對專、兼職服務(wù)管理員的管理與考評。辦公室主任1)負責組織本公司服務(wù)規(guī)劃編制及服務(wù)體系建設(shè)具體工作實施；2)組織公司服務(wù)文化與服務(wù)品牌建設(shè)方案的編制并組織實施；3)組織公司服務(wù)主題活動方案的編制并組織實施；4)組織公司服務(wù)監(jiān)督渠道建設(shè)，并推動其有效運行；5)配合戰(zhàn)略績效管理部門確定企業(yè)各部門年度及月度服務(wù)績效評價項目及衡量標準，并負責提出服務(wù)評價建議；6)負責公司服務(wù)人才梯隊建設(shè)及服務(wù)培訓(xùn)計劃的制定與監(jiān)督實施；7)負責定期組織召開服務(wù)會議；服務(wù)管理專員1)負責推動本公司服務(wù)規(guī)劃執(zhí)行和服務(wù)體系建設(shè)工作；2)負責企業(yè)服務(wù)文化與服務(wù)品牌建設(shè)的具體操作；3)負責企業(yè)服務(wù)主題活動執(zhí)行；4)負責組織實施服務(wù)監(jiān)督與評價，對公司內(nèi)各部門的服務(wù)工作進行相應(yīng)的考核；5)負責服務(wù)專項培訓(xùn)的組織與實施；6)負責服務(wù)改進及創(chuàng)新工作的日常推進；7)負責企業(yè)層面的投訴處理。1)負責市場調(diào)研、客戶發(fā)展與關(guān)系維護、合同履行等服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行；2)負責本部門服務(wù)相關(guān)制度、流程及標準的改進與創(chuàng)新；3)負責對流程接口部門及后臺職能支持部門進行服務(wù)監(jiān)督與評價；4)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；5)負責部門班組建設(shè)任務(wù)落實到位。商務(wù)與大客戶賦能群1)負責大客戶設(shè)備安全檢查安全宣傳、客戶管理、信息管理等服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行；2)負責本部門服務(wù)相關(guān)制度、流程及標準的改進與創(chuàng)新；3)負責對流程接口部門及后臺職能支持部門進行服務(wù)監(jiān)督與評價；制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：4)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；5)負責部門班組建設(shè)任務(wù)落實到位。1)負責規(guī)劃設(shè)計、工程施工與協(xié)調(diào)、設(shè)備、造價、技術(shù)、質(zhì)量管理等服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行；2)負責本部門服務(wù)相關(guān)制度、流程及標準的改進與創(chuàng)新；3)負責對流程接口部門及后臺職能支持部門進行服務(wù)監(jiān)督與評價；4)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；5)負責部門班組建設(shè)任務(wù)落實到位。1)負責管網(wǎng)運營、設(shè)備運行、運營安全等服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行；2)負責本部門服務(wù)相關(guān)制度、流程及標準的改進與創(chuàng)新；3)負責對流程接口部門及后臺職能支持部門進行服務(wù)監(jiān)督與評價；4)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；5)負責部門班組建設(shè)任務(wù)落實到位。6)負責安全檢查安全宣傳、客戶管理、信息管理等服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行；7)負責本部門服務(wù)相關(guān)制度、流程及標準的改進與創(chuàng)新；8)負責對流程接口部門及后臺職能支持部門進行服務(wù)監(jiān)督與評價；9)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；1)負責業(yè)務(wù)受理、戶內(nèi)置換、改管、戶內(nèi)設(shè)施維護、燃氣具銷售、客戶管理、信息管理等服務(wù)業(yè)務(wù)執(zhí)行；2)負責本部門服務(wù)相關(guān)制度、流程及標準的改進與創(chuàng)新；3)負責對流程接口部門及后臺職能支持部門進行服務(wù)監(jiān)督與評價；4)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；5)負責部門班組建設(shè)任務(wù)落實到位。財務(wù)賦能群1)負責本職能管理范疇服務(wù)制度、服務(wù)流程及標準的改進與創(chuàng)新。2)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施。3)為服務(wù)業(yè)務(wù)部門提供績效保障與支持；4)負責相關(guān)服務(wù)流程績效的監(jiān)督與評價，并提出相應(yīng)考核建綜合賦能群1)為服務(wù)業(yè)務(wù)部門提供后勤保障與支持；2)為服務(wù)業(yè)務(wù)部門提供人力資源保障與支持；3)負責本職能管理范疇服務(wù)制度、服務(wù)流程及標準的改進與創(chuàng)新；4)負責相關(guān)服務(wù)流程績效的監(jiān)督與評價，并提出相應(yīng)考核建議；制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：5)負責按時按質(zhì)地完成各項服務(wù)主題活動的實施；6)負責組織開展公司年度班組建設(shè)系列工1)負責履行本部門服務(wù)體系建設(shè)工作；2)負責本部門、企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的管理與改進；3)負責與其它部門的服務(wù)協(xié)同；4)負責完成本部門負責的各項服務(wù)主題活動的實施。1)負責本部門服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督；2)負責本部門客戶投訴處理跟蹤；3)負責提出本部門各崗位服務(wù)質(zhì)量評價及考核建議；4)負責本部門服務(wù)改進推動與跟蹤；5)負責本部門服務(wù)培訓(xùn)組織；3投訴渠道管理3.1通過對各營業(yè)廳/窗口的宣傳欄、便民卡、微信公眾號、業(yè)務(wù)單據(jù)及宣傳資料等渠道公布客服熱線、投訴專線。3.2服務(wù)管理辦公室須對投訴渠道進行管理，負責投訴管理工作，并負責與全國客戶服務(wù)中心及當?shù)叵嚓P(guān)政府部門、社會機構(gòu)、新聞媒體等就投訴問題進4投訴受理標準受理客戶投訴時須嚴格遵照投訴受理標準執(zhí)行，尊重客戶，所有投訴均應(yīng)受理，受理標準包括：4.1有明確投訴需求或有明確的投訴事項。4.2客戶未明確投訴需求，但客戶態(tài)度十分強烈，表示對公司產(chǎn)品、員工行為規(guī)范或服務(wù)不滿。4.3客戶曾向公司多次反映過或通過其它渠道投訴過或反映過，但仍無人為其5客戶投訴受理與處理5.1直接接報投訴流程5.1.1公司任何部門或員工均可受理外部客戶投訴，受理投訴后需將信息及時、準確傳遞至服務(wù)管理辦公室，服務(wù)管理辦公室收到投訴后填寫《客戶投制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：訴受理記錄單》(附件1),初步判定投訴性質(zhì)后，轉(zhuǎn)交相關(guān)責任單位進行調(diào)查5.1.2《客戶投訴受理記錄單》中須清晰、完整記錄客戶投訴受理時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、具體事情經(jīng)過、客戶要求及相應(yīng)證據(jù)等內(nèi)容，并基于客戶反饋問題初步判定是否為重大投訴。5.2轉(zhuǎn)接接報投訴處理流程5.2.1接到xx能源客戶服務(wù)中心批轉(zhuǎn)的《客戶投訴受理記錄單》后，應(yīng)及時聯(lián)系客戶核實投訴情況，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處理。5.2.2在投訴處理完畢后須將調(diào)查情況、投訴問題處理結(jié)果、責任部門及責任人、預(yù)防與糾正措施等一并填入《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》,按照調(diào)查反饋時限要求(見附件3),在工作流上提交《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》,并附上5.3客戶投訴調(diào)查5.3.1受理的重大投訴由客戶創(chuàng)值賦能群召集人負責督辦，對于性質(zhì)惡劣、影響較大的重大投訴事件，必要時由公司成立獨立的事件調(diào)查小組進行專項調(diào)查處理，非重大投訴由服務(wù)管理辦公室負責組織開展客戶投訴事件調(diào)查。5.3.2接到客戶投訴后，調(diào)查人依據(jù)《客戶投訴調(diào)查處理反饋時限表》(附件3)要求，對于投訴事件在受理的時限內(nèi)未反饋處理結(jié)果的，服務(wù)管理辦公室可向各單位下達《投訴處理督辦通知單》(見附件4)相關(guān)單位在要求時限內(nèi)進行結(jié)果反饋，督辦未果的予以曝光處理。5.3.3服務(wù)管理辦公室負責依據(jù)《客戶投訴受理記錄單》中相關(guān)信息組織進行事件調(diào)查，必要時可抽調(diào)相關(guān)專業(yè)人員參與調(diào)查，各單位與專業(yè)系統(tǒng)應(yīng)無條件給予專業(yè)支持與保障。5.3.4調(diào)查過程中可采取人員訪談、資料查閱、現(xiàn)場勘察等方法，調(diào)查過程須做好完整的調(diào)查過程記錄，調(diào)查人員與被調(diào)查對象或者投訴事件反映的相關(guān)內(nèi)容有利害關(guān)系的，必須回避。5.3.5投訴調(diào)查結(jié)束后調(diào)查人填報《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》,反饋內(nèi)容包括基本情況、問題原因、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、責任部門及責任人等調(diào)查結(jié)果向服務(wù)管理辦公室進行反饋。制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：5.3.6對于調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)客戶投訴單批轉(zhuǎn)有誤的，各單位可寫明原因及建議批轉(zhuǎn)單位，將《客戶投訴受理記錄單》退回受理人。5.3.7調(diào)查人員需依據(jù)客戶投訴調(diào)查結(jié)果進行是否責任投訴的初步判定，對于責任性問題和非責任性問題并存的情況，界定為責任投訴。5.4投訴處理5.4.1相關(guān)責任部門與責任人在指定時限內(nèi)完成客戶投訴處理，并填報《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》反饋至服務(wù)管理辦公室，反饋內(nèi)容包括：問題處理方案、處理結(jié)果、糾正與預(yù)防措施，同時在糾正與預(yù)防措施中須明確時間節(jié)點、責任人及改進效果評估標準等。5.4.2客戶投訴內(nèi)容觸及安全生產(chǎn)原則或非我司業(yè)務(wù)范圍的，由服務(wù)管理辦公室負責跟進問題解決，可判定為非責任投訴。5.4.3對于無責任投訴的處理：各單位應(yīng)耐心細致地做好對客戶的解釋工作，穩(wěn)定客戶情緒，避免矛盾激化，并在不違反國家法律和公司規(guī)章制度的前提下，盡已所能為客戶解決問題。5.4.4對于責任投訴的處理：各單位應(yīng)代表公司主動承擔責任，在充分調(diào)查了解事實的基礎(chǔ)上，明確責任單位和責任人，責成其主動向客戶道歉，征得客戶諒解，并將問題的處理結(jié)果及時向客戶反饋，做好善后工作，力爭達到客5.4.5對投訴問題責任人，責令其向客戶賠禮道歉，情節(jié)嚴重的依照相關(guān)規(guī)定進行處理，同時追究有關(guān)負責人的管理責任。6投訴回訪6.1投訴處理完畢后由服務(wù)管理辦公室負責按照《客戶投訴調(diào)查處理反饋時限表》完成客戶回訪，對于前期僅反饋解決方案的，將在向客戶承諾辦結(jié)時限后1個自然日內(nèi)進行第二次電話回訪。6.2對于回訪可能導(dǎo)致客戶對非正常業(yè)務(wù)需求或服務(wù)期望值提高的，由責任管理部門提出不回訪建議并遞交服務(wù)管理辦公室進行審定。6.3對于回訪結(jié)果為客戶對問題處理不滿意有異議或處理方式存在明顯問題的客戶投訴，服務(wù)管理辦公室可反饋責任單位重新進行調(diào)查處理。6.4客戶投訴回訪內(nèi)容及結(jié)果要求記錄清晰、具體、完整。制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：7投訴申訴7.1為確保公正、公平對待投訴責任單位與責任人，申訴為客戶或員工的基本7.2各單位對投訴責任判定結(jié)果有異議的，需在服務(wù)管理辦公室向各單位反饋投訴判定結(jié)果后3個自然日內(nèi)，提起申訴材料，逾期不予受理。8投訴信息管理8.1信息記錄與統(tǒng)計8.1.1各單位必須嚴格按照客戶投訴單據(jù)信息維護標準進行單據(jù)信息填寫，確?？蛻敉对V單據(jù)信息的具體、清晰、完整、準確性。8.1.2服務(wù)管理辦公室須建立投訴信息管理臺帳，及時記錄投訴受理、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等相關(guān)記錄，并形成投訴統(tǒng)計管理臺帳，服務(wù)管理辦公室將當月的投訴進行分析總結(jié)，以《服務(wù)月報》形式進行通報。8.2投訴檔案管理8.2.1各單位須明確客戶投訴的電子文檔、紙質(zhì)文檔、錄音資料等檔案資料查閱、調(diào)取的審批流程與要求，做好檔案資料信息的保密管理。8.2.2服務(wù)管理辦公室負責建立投訴事件檔案。投訴事件檔案內(nèi)容包括投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處理、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料、投訴分析報告、整改措施方案及相關(guān)責任部門和責任人的處理決定。9投訴結(jié)果應(yīng)用9.1服務(wù)示險9.1.1投訴處理完畢后各單位須在3個自然日內(nèi)對本單位所發(fā)生投訴事件，及時組織檢討反思，分析投訴原因、挖掘經(jīng)營管理中存在的問題，形成整改方9.1.2各單位要定期跟蹤投訴事件的處理與落實，以及相關(guān)經(jīng)營管理問題的改進，對于重要改進環(huán)節(jié)，須明確責任單位，并納入相關(guān)責任單位的服務(wù)績效評價內(nèi)容，避免同一投訴內(nèi)容再次發(fā)生。9.2服務(wù)評價服務(wù)管理辦公室對客戶投訴數(shù)量、投訴處理及時率、投訴處理滿意率、投訴信息維護合格率等重點投訴管理指標進行監(jiān)督與評價，并將結(jié)果應(yīng)用于制度名稱：xx有限公司客戶投訴管理辦法制度編號：服務(wù)月報、服務(wù)示險、服務(wù)評價。10考核管理投訴級別對服務(wù)單位考核扣分參考標準對投訴主要責任人考核扣罰參考標準重大投訴3-5分/起)開除2)留用察看當月考核等級最高為C扣罰當月績效獎金1000-3000元責任投訴1分/起，3起以上每增加1起加扣0.5分當月考核等級最高為B扣罰當月績效獎金500-1000元非責任投訴當月連續(xù)5起及以下不扣分，5起以上每起扣0.3分當月個人績效考核扣0-3分/起或扣罰當月獎金0-100元備注：對投訴主要責任人考核扣罰參考標準可根據(jù)情況選擇其中1-3對投訴調(diào)查處理反饋時限內(nèi)未能及時處理的反饋，每起扣0.510.2申訴考核各單位提起的投訴申訴如經(jīng)過公司受理，最終維持原判定結(jié)果的，對每起投訴除按以上考核管理規(guī)定扣減分值外，再扣除當期季度考核0.5分。各單位提起的投訴申訴如經(jīng)公司受理，最終變更原判定結(jié)果的，對每起投訴扣減服務(wù)管理辦公室當期考核1分。11罰則11.1對于投訴處理中延誤投訴信息傳遞，或投訴調(diào)查處理人員不按投訴考核標準快速開展工作，導(dǎo)致投訴處理延誤或造成不良影響的，給予相關(guān)責任人通報批評、記過或記大過處罰。11.2在投訴處理過程中，因未能按承諾時間處理完畢投訴事件，或處理方式、處理結(jié)果不當而導(dǎo)致客戶不滿引起投訴升級的，給予相關(guān)責任人警告及11.3對于投訴調(diào)查處理過程中，發(fā)現(xiàn)投訴調(diào)查部門存有虛報瞞報投訴相關(guān)信息的，每發(fā)現(xiàn)一起扣減當期考核分3-5分，并對相關(guān)責任人處以通報批評以上處罰。12附則12.2本辦法自頒發(fā)之日起試行。試行期為三個月，結(jié)束后如無需改動則自行轉(zhuǎn)為正式制度。13附件附件1《客戶投訴受理記錄單》附件