(高清版)DB37∕T 1685.4-2010 道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系

ICS03.220.20A00道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系27發(fā)布2010-10-2010-11-01實(shí)施27發(fā)布山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB37/T1685.4-2010本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草?！兜缆愤\(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)之一，本系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)如下：—DB37/T1685.1—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》;-—DB37/T1685.3—2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》;——DB37/T1685.4-2010《道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東泰安交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司、泰安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄒蘭東、李安亭、劉勇、劉詠梅、周俊、梁菲、米愛(ài)娟、顏晶晶、劉輝。1DB37/T1685.4—2010道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系建立所涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的編制原則及基本要求、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省境內(nèi)道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T1.1—2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)規(guī)則DB37/T1685.1—2010道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求3術(shù)語(yǔ)和定義DB37/T1685.1—2010給出的術(shù)語(yǔ)和定義及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。4服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的編制原則及基本要求4.1服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的編制原則a)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)能保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施；c)構(gòu)成工作標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)一致；d)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)與企業(yè)的其他管理體系相互協(xié)調(diào)一致；e)企業(yè)對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)定期復(fù)審，并確定其有效。4.2服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的基本要求包括：a)對(duì)于服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理有關(guān)的工作崗位應(yīng)建立工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成體系，以保證服務(wù)質(zhì)量體系和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施；b)應(yīng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架下制定，并與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。2DB37/T1685.4—20105.1工作標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)5.1.1構(gòu)成工作標(biāo)準(zhǔn)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)崗位設(shè)置來(lái)制定，一般包括決策層工作標(biāo)準(zhǔn)、管理層工作標(biāo)準(zhǔn)和一般工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)等。5.1.2工作標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)形式見(jiàn)圖1。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系決策層工作標(biāo)準(zhǔn)管理層工作標(biāo)準(zhǔn)一般工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)的封面及印刷格式可參照GB/T1.1—2009的規(guī)定。工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使用企業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法，并應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和其他體系文件相5.4工作標(biāo)準(zhǔn)的編制要求工作標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)時(shí)應(yīng)遵循：a)最高決策者及決策層其他管理人員，每個(gè)職務(wù)都應(yīng)制定明確的職責(zé)和權(quán)限；b)中層管理人員，正職和副職的職責(zé)和權(quán)限都應(yīng)制定：c)部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)，可用部門(mén)正職管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)代替；d)一般管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按崗位制定，其職責(zé)、權(quán)限體現(xiàn)在工作標(biāo)準(zhǔn)中，不按現(xiàn)實(shí)分工制定e)應(yīng)為一般工作人員制定作為企業(yè)員工必須遵從的通用的工作標(biāo)準(zhǔn)f)對(duì)特殊工序過(guò)程的操作人員，可對(duì)特殊工種、特殊任務(wù)制定相應(yīng)的具體的工作標(biāo)準(zhǔn)；g)一般工作人員的職責(zé)權(quán)限應(yīng)體現(xiàn)在具體的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)按工種制定。一般工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求。5.4.2名稱工作標(biāo)準(zhǔn)的名稱一般由崗位名稱或職務(wù)名稱加“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”或“作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”字樣示例1:售票員崗位——售票員工作標(biāo)準(zhǔn)示例2:駕駛員工作崗位一一駕駛員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)示例3:辦公室主任職多辦公室主任工作標(biāo)準(zhǔn)可參照GB/T1.1-2009中6.2.2和6.2.3規(guī)定編寫(xiě)。明確該崗位的職責(zé)和權(quán)限，以及相關(guān)崗位的相互關(guān)系。部門(mén)正職管理人員在工作標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)中還應(yīng)明確該部門(mén)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置內(nèi)容。明確崗位人員的基本資格要求，包括教育程度、技能經(jīng)驗(yàn)、健康素養(yǎng)等。對(duì)從事特殊作業(yè)的人員應(yīng)對(duì)其經(jīng)驗(yàn)和技能進(jìn)行評(píng)定，需要時(shí)應(yīng)發(fā)給資格證書(shū)。工作內(nèi)容與要求一般包括：a)明確該崗位在道路運(yùn)輸服務(wù)管理活動(dòng)中所應(yīng)承擔(dān)的工作目標(biāo)；b)最高決策者的工作內(nèi)容，主要是確立企業(yè)的方針目標(biāo)，圍繞創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境而做出決策、提供資源、監(jiān)督實(shí)施、評(píng)價(jià)體系、持續(xù)改進(jìn)等；決策層人員的工作內(nèi)容應(yīng)由最高決策者確定，相互之間不宜交叉.各負(fù)其責(zé)，協(xié)調(diào)接口，互相支持；c)管理人員的工作內(nèi)容應(yīng)注意避免交叉，明確接口，工作內(nèi)容應(yīng)由主管管理者確定，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重于效率和服務(wù)的要求；d)對(duì)一般工作崗位的工作應(yīng)偏重于質(zhì)量要求，制定量化指標(biāo)；e)對(duì)特殊工序過(guò)程工作崗位，應(yīng)參照國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的規(guī)定制定；f)對(duì)每個(gè)崗位按作業(yè)順序列出工作的細(xì)節(jié)，明確工作規(guī)程，必要時(shí)輔以程序或流程圖。在工作標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容和要求詳細(xì)規(guī)定考核條件及獎(jiǎng)懲辦法，明確考核的部門(mén)、時(shí)間。一般的考核程序和方法應(yīng)制定專門(mén)的考核辦法，特殊的考核程序和方法也可在每個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)必要時(shí)以附錄形式補(bǔ)充說(shuō)明