油站現(xiàn)場促銷技巧-講師版

現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧人力資源部二○○九年二月2/10/20251字母游戲如果令

ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分別等于(%)

1234567891011121314151617181920212223242526

那么：Hardwork(努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=

Knowledge（知識）

K+N+O+W+L+E+D+G+E=

Love（愛情）

L+O+V+E=

Luck（好運(yùn)）

L+U+C+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%

11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%12+15+22+5=54%

12+21+3+11=47%2/10/20252劉紅霞什么能使得生活變得圓滿？Money（金錢）嗎?...

M+O+N+E+Y=Leadership（領(lǐng)導(dǎo)能力）嗎?...L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=

那么，什么能使生活變成100%的圓滿呢？13+15+14+5+25=72%12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%

ATTITUDE（態(tài)度） A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+5=100%2/10/20253劉紅霞最近加油有什么變化？？？？？？？2/10/20254劉紅霞唇齒相依全球金融危機(jī)能源需求下降國際油價(jià)下跌油品資源寬松市場競爭加劇銷量？利潤？收入?福利？工作?我外部市場公司2/10/20255劉紅霞課程主要內(nèi)容溝通準(zhǔn)備加油員的語言藝術(shù)如何與客戶溝通服務(wù)溝通五大秘訣如何提高你的服務(wù)水平做一名優(yōu)秀的加油員！2/10/20256劉紅霞我們的理念用服務(wù)贏得客戶2/10/20257劉紅霞一、溝通準(zhǔn)備良好的心理準(zhǔn)備規(guī)范的儀容儀表真誠的微笑服務(wù)得體的服務(wù)姿勢掌握客戶購買心理2/10/20258劉紅霞良好的心理準(zhǔn)備？％的銷售是在第一次接洽后完成??？％的銷售是在第一次跟蹤后完成?％的銷售是在第二次跟蹤后完成?％的銷售是在第三次跟蹤后完成?％的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成！23510８0我們需要持之以恒的向客戶推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品2/10/20259劉紅霞良好的心理準(zhǔn)備成功是從拒絕開始的拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少（2%）惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)2/10/202510劉紅霞了解中國人的個性中國人的記性奇好————對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會成交中國人愛美————注意你的儀表（工作服是否干凈），更要注意笑容中國人愛被贊美，但不會贊美別人————你要學(xué)習(xí)贊美，要逢人減歲（夸人年輕），逢物加價(jià)（夸客戶的車貴重）中國人重感情————你要盡可能與客戶交朋友中國人喜歡交情————你也要和你的客戶講交情（哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。）中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上————你要注意察言觀色中國人喜歡投桃報(bào)李————一定要懂得相互尊重中國人愛面子————你要給足你的客戶面子中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑————最重要的是獲得客戶的信任中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半————在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定中國人喜歡馬后炮————你要表示對他意見的認(rèn)同2/10/202511劉紅霞嚴(yán)肅微笑您喜歡那一種?微笑服務(wù)的魅力2/10/202512劉紅霞全面的商品知識充分了解油站的商品油品（汽油、柴油、潤滑油）便利店商品促銷贈品、獎品（性能及使用方法）掌握一定的車輛知識掌握商品的展示技術(shù)2/10/202513劉紅霞這些知識您了解嗎？高壓縮比的發(fā)動機(jī)選擇較低標(biāo)號汽油，由于汽油標(biāo)號偏低，抗爆性不夠，輕則導(dǎo)致發(fā)動機(jī)產(chǎn)生爆震，功率下降，排放惡化，重則導(dǎo)致發(fā)動機(jī)部件嚴(yán)重?fù)p壞。同時(shí)，使用偏低標(biāo)號汽油，油耗會增加5%左右低壓縮比的發(fā)動機(jī)硬要用高標(biāo)號汽油，就會出現(xiàn)“滯燃”現(xiàn)象，即壓到頭也不到自燃點(diǎn)，同樣會出現(xiàn)燃燒不完全現(xiàn)象。機(jī)油就是潤滑油潤滑油價(jià)格越貴，質(zhì)量等級越高，對發(fā)動機(jī)保護(hù)越好油站潤滑油的價(jià)格與超市相差多少？與4S店相差多少？長城/殼牌潤滑油的價(jià)格與別的品牌（如昆侖、美孚）相差多少？燃油精的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車動力，降低油耗，但周期不滿，難見效果，一個周期需要4-6瓶

油站便利店的商品與超市相差多少？與日雜店相差多少？日加滿、紅牛有什么功效？特別適用哪些人群？水溶C100口味如何？適用哪類人群？……2/10/202514劉紅霞他們是誰？你能畫一幅圖象嗎？他們尋找什么？他們需要怎樣的感覺？誰是我們的目標(biāo)顧客出租車司機(jī)（車主/非車主）卡車司機(jī)（車主/非車主）公司駕駛員私家車駕駛員公司車隊(duì)長摩托車/馬自達(dá)2/10/202515劉紅霞顧客分類和深入了解出租駕駛員–對價(jià)格敏感，尋找金錢價(jià)值、促銷深入了解：“我的汽車是我賺錢的工具，它必須每時(shí)每刻在工作狀態(tài)?！笨ㄜ囁緳C(jī)–對價(jià)格敏感，尋找金錢價(jià)值、促銷深入了解：“我的卡車是我賺錢的工具，它必須每時(shí)每刻在工作狀態(tài)。”公司駕駛員（不擁有決定權(quán)者）：決定權(quán)在公司車隊(duì)隊(duì)長，尋找折扣、油品質(zhì)量和方便的網(wǎng)絡(luò)。深入了解（車隊(duì)長）：“我是車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，我要考慮成本，同時(shí)要兼顧個人是否有好處?！惫抉{駛員（決定者）

:深入了解：“汽車只是我工作的工具，只要它能繼續(xù)跑，我能繼續(xù)旅程就行，我很高興如果能得到一些個人的好處?！?/10/202516劉紅霞顧客分類和深入了解私家車主（車價(jià)20萬元以下）--富有、富裕的、快速增長的部分，對價(jià)格有點(diǎn)敏感深入了解：“汽車是我成功的第一步，盡管這是成功的重要標(biāo)志，但維修應(yīng)該要付得起，因?yàn)槲蚁胍^續(xù)?！彼郊臆囍鳎ㄜ噧r(jià)在20萬元以上）--富有、富裕的、快速增長的部分，對價(jià)格不敏感深入了解：“汽車是我成功的標(biāo)志，保持良好狀態(tài)是重要的?！蹦ν熊嚚C主城區(qū)外的，上班族，不富裕的深入了解：“我關(guān)注價(jià)格、數(shù)量、方便?！?/10/202517劉紅霞求名心理：品牌求實(shí)心理：價(jià)廉物美求新心理：新上市求廉心理：價(jià)格低攀比心理癖好心理從眾心理：人多沒有錯情感心理：老朋友方便心理掌握客戶的購買心理2/10/202518劉紅霞二、加油員服務(wù)的語言要領(lǐng)簡單明確，讓客戶一聽就懂避免談及加油員自身的私事要讓客戶把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)聽客戶說話時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視處理客戶抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾避免使用“行話”、“術(shù)語”保持適當(dāng)?shù)挠哪袊?yán)禁說一些不尊重的尖刻話2/10/202519劉紅霞語言藝術(shù)須知少用否定句，多用肯定句多用請求式，避免使用命令式語言靈活性語言生動、委婉2/10/202520劉紅霞常用的服務(wù)用語1、接待客戶時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨中石化殼牌”2、不能立刻招呼客戶時(shí)，說“對不起，請您稍候”、“麻煩您等一下，我馬上就來”3、對在等候的客戶，說“抱歉，讓您久等了”4、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)，說“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我該做的”5、當(dāng)你聽不清楚客戶問話時(shí)，說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”6、當(dāng)你要打斷客戶們的談話時(shí)，說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”7、當(dāng)客戶指責(zé)貨款算錯時(shí)，說“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”8、找錯錢時(shí)，說“實(shí)在對不起，是我算錯了，請您原諒！”2/10/202521劉紅霞三、如何與客戶溝通現(xiàn)場客戶溝通六要點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求向客戶推薦購買的商品識別和把握成交機(jī)會2/10/202522劉紅霞1、現(xiàn)場客戶溝通六要點(diǎn)上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售引車動作有情感，前車別把后車擋問候顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)詢問需求有學(xué)問，銷售好壞有差別加油過程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加完油后別忘謝，不加也別忘送別2/10/202523劉紅霞邊加油、邊與客戶聊天長途司機(jī)一般喜歡與人聊天短途司機(jī)也希望有人能問候主動為客戶提供免費(fèi)增值服務(wù)包括信息服務(wù)2、發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求服務(wù)貫穿于銷售2/10/202524劉紅霞推薦“加滿”——長途型師傅/先生（外地小車司機(jī)），跑長途的吧？跑哪里呢？這么遠(yuǎn)，路上加油不方便，需不需要為您把油箱加滿呢？我們這質(zhì)優(yōu)量足，一個油箱加滿了，需不需要為您將另一個油箱也加滿呢？（大貨車，通常有兩個油箱）如果您需要什么吃的、用的，不妨到我們的便利店看一看？——聊天式2/10/202525劉紅霞推薦“IC卡”先生，您好！您是做生意還是辦廠的？需不需要增值稅發(fā)票呢？如果需要，建議您辦我們公司的IC卡，同樣加油，可以為您沖抵17%的增值稅呢！以93號價(jià)格計(jì)算，1升油就可以為您節(jié)省0.83元的稅，去稅價(jià)才4.07分，多便宜呀?。ńㄗh以實(shí)際油價(jià)測算）而且辦了IC卡，還可以享受加油積分，網(wǎng)上隨時(shí)兌換禮品，我們公司很多客戶都兌換過電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、手機(jī)等獎品可在油站專門打印一些辦理IC卡網(wǎng)點(diǎn)地址、電話和流程、油中感謝網(wǎng)站地址（）的宣傳材料，及時(shí)提供給有需要的客戶——聊天式2/10/202526劉紅霞推薦潤滑油1師傅/先生（外地小車司機(jī)），跑長途的吧？跑哪里呢？跑長途，車就是您的搖錢樹，可得好好保養(yǎng)！保養(yǎng)一定要選對機(jī)油，一分價(jià)錢一分貨，好機(jī)油，質(zhì)量好，積炭又少，對發(fā)動機(jī)保護(hù)好，算下來還是省錢的！我們這有正宗的長城和殼牌潤滑油，就是神七上天、南極科考、法拉利賽車用的潤滑油品牌，需不需要給您備一桶呢！貴，自有貴的道理，您看我們這全是新包裝，油品多新鮮呀！再有我們這都是原廠包裝，質(zhì)量有保證的！——聊天式2/10/202527劉紅霞推薦潤滑油2——新車/私家車師傅/先生，您的車真不錯！不少萬了吧？好車可得好好保養(yǎng)！保養(yǎng)一定要選對機(jī)油，就象您買車，一分價(jià)錢一分貨，品有所值呀！如果您感興趣，不妨試一試用在神七上天、南極科考、法拉利賽車上的一流品牌，長城或者殼牌潤滑油？——聊天式2/10/202528劉紅霞推薦潤滑油3——高檔車先生，您的車是寶馬/奧迪吧！象您這種一流品牌的車，機(jī)油可不能用錯了！我們這有專為您這種高檔車設(shè)計(jì)的潤滑油，您需不需要看一看？國家神七上天、南極科考，還有F1法拉利賽車，就是用的長城和殼牌的潤滑油？——聊天式2/10/202529劉紅霞推薦便利店商品——長途司機(jī)師傅/先生（外地小車司機(jī)），跑長途的吧？跑哪里呢？這么遠(yuǎn)，路上渴了買水不方便，要不要給您搬一箱水放后備箱呢？路上吃飯不方便，可以帶上幾桶方便面（和鹵菜），我們這都是正規(guī)廠商進(jìn)的貨，而且按周配送，質(zhì)量有保證！路上跑容易犯困，需不需要帶一盒口香糖，提提神？——聊天式2/10/202530劉紅霞推薦便利店商品——附近居民師傅/先生，下班回家做飯的話，我們這有色拉油和大米！您看，需不需要我給您拎一桶/袋放后備箱？當(dāng)客戶指出商品價(jià)格貴時(shí)：價(jià)錢差一點(diǎn)點(diǎn)，但省事又省時(shí)！——聊天式2/10/202531劉紅霞推薦便利店商品——帶小孩的顧客師傅/先生，您的寶寶真可愛！我們便利店里有小朋友最喜歡的餅干和奶茶，而且全是獨(dú)立包裝，干凈又衛(wèi)生，您看要不要進(jìn)去看看？——聊天式2/10/202532劉紅霞推薦便利店商品——節(jié)日期間師傅/先生，預(yù)祝XX節(jié)快樂！XX佳節(jié)就要到了，需不需要帶2瓶紅酒，為親朋好友祝祝興呢？——聊天式2/10/202533劉紅霞推薦燃油精師傅/先生，您的車一般百公里油耗多少？現(xiàn)在都強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保，如果適當(dāng)加一些燃油精，可以清洗油路、清除積碳、增強(qiáng)動力，還可以凈化尾氣，降低油耗呢！一般1.6排量一次加1瓶，2.0排量一次需加2瓶，否則效果不明顯如果客戶提出要購買時(shí)：跟客戶解釋，燃油精應(yīng)在加油前加注，善意提醒客戶下次加注，或者在下次購買。（顧客抱怨加了一瓶沒有感覺）凡事都有個過程的，一瓶兩瓶是難見效果的，一般一個周期需要4-6瓶，我建議您繼續(xù)試一段時(shí)間再看？建議將燃油精推銷手冊隨身放在每個員工的收銀包內(nèi)——聊天式2/10/202534劉紅霞——提供免費(fèi)服務(wù)擦窗服務(wù)天氣預(yù)報(bào)服務(wù)車輛道路信息：市區(qū)堵車情況、改道情況交通路線指引建議將有關(guān)信息，及時(shí)寫在油站內(nèi)部公告板上，及時(shí)讓員工了解，提醒客戶將服務(wù)與商品推薦有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)銷售2/10/202535劉紅霞3、向客戶推薦商品原則介紹商品的特點(diǎn)：潤滑油、燃油精從客戶的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清客戶對商品的最主要的需求每次推