惠普經(jīng)銷商大學(xué)-客戶滿意度培訓(xùn)

商海導(dǎo)航-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級(jí)課程2000年8月7日第18期不是秘訣的秘訣（二）引言前幾講我們介紹了如何吸引客戶的方法，這講我們將介紹如何獲得客戶的信賴，讓客戶滿意。我們將通過S-E-R-V-I-C-E“恢復(fù)元?dú)狻贝蠓ê透叨鹊淖孕牛私馊绾潍@得客戶的信賴，然后將學(xué)會(huì)利用各種技巧，應(yīng)對(duì)客戶的意見，消除客戶對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品的不滿。自信，并讓顧客高興讓顧客高興如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見，而且態(tài)度要和藹。要知道，人們“求醫(yī)就診讓顧客高興如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見，而且態(tài)度要和藹。要知道，人們“求醫(yī)就診”的時(shí)候，還可以選擇去哪里、推薦哪位“醫(yī)生”?！邦櫩透吲d”…..如果有技巧，甚至在牙醫(yī)那里也是這樣？！雖然人們盡量避免成為病人，但是人的身體確實(shí)時(shí)不時(shí)地需要專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理。為經(jīng)常性顧客提供這種護(hù)理對(duì)于醫(yī)生、醫(yī)院和醫(yī)療中心來說都是有利可圖的。但是，醫(yī)療服務(wù)的提供者不便對(duì)他們的病人說：“祝您度過美好的一天。期待不久能夠再次見到您！”他們所能做的是，提供高水平的技術(shù)護(hù)理（診斷和治療）和高水平的個(gè)人護(hù)理（擔(dān)保、教育和同情）。技術(shù)護(hù)理是基本的：沒有人需要一個(gè)不稱職的醫(yī)生。而個(gè)人護(hù)理可以使得一個(gè)服務(wù)提供者著實(shí)有別于其他人。我們看看案例里的顧客描述。案例背景：為了一顆有問題的牙，我最近去了兩家新開的牙科診所。一家是倍受推薦的，但是那兒的辦公室非常簡(jiǎn)單、態(tài)度冷淡、氣氛緊張。另外一個(gè)也很受推薦，他們的辦公室經(jīng)常給人以意外的驚喜。那里有宜人的環(huán)境：一大摞雜志、有教育性的文學(xué)作品和墻上的招貼畫；走廊里播放著令人振奮的音樂，另外每個(gè)患者都可以用隨身聽。甚至還有一個(gè)食品室可以提供熱飲，另外還有一個(gè)冰箱，患者們可以自己隨便吃一些點(diǎn)心。護(hù)士們笑容真誠，接線員聲音悅耳！醫(yī)生呢？顯然他們很高興在這樣愉悅輕松的辦公環(huán)境中工作。當(dāng)我接受治療之后，醫(yī)生微笑得對(duì)我說：“我不能說‘期待不久能夠再次見到您’，但是如果您將來需要我們的護(hù)理，您會(huì)知道到哪兒找我們?！彼菍?duì)的。我并不渴望很快地會(huì)到這家牙科診所。但是，如果真的需要時(shí)，你可以猜出我會(huì)去哪個(gè)診所。如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見，而且態(tài)度要和藹。要知道，人們“求醫(yī)就診”的時(shí)候，還可以選擇去哪里、推薦哪位醫(yī)生?！盎謴?fù)元?dú)狻贝蠓ǎ篠-E-R-V-I-C-E獲得顧客的信賴的方法和技巧很多，但也許S-E-R-V-I-C-E補(bǔ)救法可以讓我們“恢復(fù)元?dú)狻?，以下的幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟可以讓我們做得更好。S-說你很抱歉。沒有比及時(shí)的道歉更能使別人知道你真得很關(guān)心他。既不要奴顏碑膝，也沒有必要永遠(yuǎn)致歉。一個(gè)誠實(shí)的和真心的道歉就足夠了。E-快速解決問題。問題解決的越快越好。沒有時(shí)間去計(jì)算維修所用的花費(fèi)。該用多少就用多少?；ǖ腻X會(huì)隨時(shí)間逐漸淡忘，但從中獲得的利益是持久的。R-對(duì)顧客作出反應(yīng)。記?。簩?duì)象不光是產(chǎn)品，日期和訂單，更重要的是人。這需要花點(diǎn)時(shí)間來強(qiáng)調(diào)。做一個(gè)愿意傾聽別人意見的人。用電話、傳真和客戶保持個(gè)人聯(lián)系。當(dāng)整個(gè)業(yè)務(wù)都完了之后，用一封短信、小的禮品或其他特殊的方式對(duì)他們逐個(gè)表示感謝。V-對(duì)顧客的勝利。給顧客提供比他們期待更多的服務(wù)，借以提高顧客對(duì)你的信賴。服務(wù)可以采用各種方式：退款、打折、特殊幫助、額外服務(wù)，并不一定都要是錢。但是無論用什么方式，都要快！經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的協(xié)商、討論和批準(zhǔn)后得到的退款或其他表示不會(huì)贏得顧客的好感。消除顧客的怒氣讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的“事實(shí)”與其爭(zhēng)論：粗魯?shù)墓ぷ魅藛T，不近人情的規(guī)定，不完善的產(chǎn)品特性。我們應(yīng)該積極附和他們所強(qiáng)調(diào)的“事實(shí)”。顧客怨氣消除原則原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！顧客怨氣消除原則原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！原則二：如果顧客錯(cuò)了，參考原則一。顧客最終想聽到的是你承認(rèn)您錯(cuò)了。他們希望聽到的是你能夠理解他們、贊賞他們并同意他們所抱怨的都是非常重要的。我們不妨看看以下的情景急應(yīng)對(duì)技巧。情景一：顧客：“你的人太沒教養(yǎng)了，而且一點(diǎn)都不專業(yè)！”不妨這樣回答：“您當(dāng)然應(yīng)該得到有禮貌的專業(yè)服務(wù)。我們會(huì)盡量使我們的人員能夠達(dá)到您的要求?！北荛_矛盾話題，肯定自己的服務(wù)原則，顧客就沒有可以指責(zé)的余地了。情景二：顧客：“你的規(guī)定太不近人情了，你的人也如此呆板，你們公司真實(shí)太官僚主義了！”可以這樣回答：“我很贊同您的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該盡可能友好地靈活地對(duì)待顧客。實(shí)際上，我們最近已經(jīng)強(qiáng)調(diào)要在這方面加以改進(jìn)。您的建議對(duì)我們十分有幫助……”先肯定，后強(qiáng)調(diào)原因，然后表示接受和感謝，臉紅顧客的不滿慢慢就會(huì)平息。情景三顧客：“這個(gè)產(chǎn)品根本不象你們所說的那么好，你們的價(jià)格簡(jiǎn)直高的離譜！”可以這樣回答：“我站在您的這邊，您從我們這里所購買的產(chǎn)品理應(yīng)讓您滿意，您的錢應(yīng)該花得物有所值。我們看一下您買的什么產(chǎn)品，是否還有更好的產(chǎn)品供您選擇……”給客戶回旋的余地，提出可選擇方案，是解決辦法之一。也可以這樣回答：“對(duì)，我們的產(chǎn)品價(jià)格就是高。因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品就是針對(duì)高級(jí)客戶設(shè)計(jì)的，具有…….的特點(diǎn)，普通人是不會(huì)購買的，以后我們會(huì)……..”先以出人意料的高價(jià)位肯定公司產(chǎn)品，然后說明產(chǎn)品能夠解決別的產(chǎn)品不能解決的問題，最重要的是要說明，普通客戶時(shí)不會(huì)購買的。千穿萬穿，馬屁不穿，對(duì)不是普通客戶的定義會(huì)讓客戶心理感到滿足?！?我們面臨的實(shí)際問題要多得多，但不管是什么情況，我們都應(yīng)讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的“事實(shí)”與其爭(zhēng)論：粗魯?shù)墓ぷ魅藛T，不近人情的規(guī)定，不完善的產(chǎn)品特性。我們應(yīng)該積極附和他們所強(qiáng)調(diào)的“事實(shí)”。讓我們面對(duì)事實(shí)：顧客并不總是正確的，但顧客是十分重要的。要想讓顧客覺得自在，你就應(yīng)該去附和他們所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)確實(shí)是重要的。這一方法對(duì)于打消顧客的怒氣是十分管