客戶管理方法_第1頁
客戶管理方法_第2頁
客戶管理方法_第3頁
客戶管理方法_第4頁
客戶管理方法_第5頁
已閱讀5頁，還剩8頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

客戶管理方法客戶信息管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理010203目錄CONTENTS客戶信息管理1客戶信息管理客戶基本信息收集客戶RFM模型客戶分級管理客戶信息管理是網(wǎng)店客戶管理的基礎(chǔ)，只有全面、準確、及時地掌握客戶的信息，才能準確把握客戶價值，制定有針對性的服務(wù)策略，為網(wǎng)店盈利奠定基礎(chǔ)。客戶信息管理——客戶基本信息收集概念方法客戶基本信息主要是以人口統(tǒng)計學(xué)特征為基礎(chǔ)建立客戶基本畫像，從電商運營角度出發(fā)，通常包括客戶的性別、年齡、地域、消費層級和營銷偏好等宏觀層面數(shù)據(jù)。從網(wǎng)店運營所依托的電商平臺獲??；從第三方客戶管理軟件獲取?？蛻粜畔⒐芾怼蛻鬜FM模型Recency最近一次消費RFM模型RFMFrequency消費頻率Monetary消費金額用于描述該客戶價值狀況以及分析、監(jiān)控客戶成長中的活躍度和流失的可能性?？蛻粜畔⒐芾怼蛻舴旨壒芾?102一方面可以使客戶獲得良好體驗并享受更多優(yōu)惠(比如更低折扣、優(yōu)先發(fā)貨、優(yōu)先售后)。一方面有助于穩(wěn)定目標客戶，通過會員制度維系老客戶，使客戶更具有歸屬感，為網(wǎng)店帶來穩(wěn)定收益。客戶分級管理的意義客戶滿意度管理2客戶滿意度管理把握客戶期望在與客戶的溝通過程中強調(diào)商品屬性和功能賣點。引導(dǎo)客戶期望。降低商品獲取成本客戶在獲取商品過程中會消耗經(jīng)濟成本、時間成本和精力成本。著重這三方面。提升客戶感知價值商品整體概念分為核心商品、形式商品、期望商品、延伸商品以及潛在商品五個層次。好的商品和服務(wù)是一切運營落地的根基?？蛻舻钠谕c客戶的價值觀、以往的消費經(jīng)歷以及口碑相關(guān)，客戶的感知價值與商品整體概念、服務(wù)價值以及獲取成本相關(guān)。123客戶忠誠度管理3客戶忠誠度管理意識忠誠行為忠誠情感忠誠意識忠誠行為忠誠客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴或喜愛的感情，主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠來表現(xiàn)的。

客戶忠誠度管理客戶忠誠度需關(guān)注的三方面建立客戶忠誠度分析模型、識別用戶活躍度和貢獻率。搭建客戶連

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論