《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》編制說(shuō)明（稿）

-5-廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》（征求意見(jiàn)搞）編制說(shuō)明一、項(xiàng)目來(lái)源《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》廣西地方標(biāo)準(zhǔn)的研制項(xiàng)目由南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南寧市行政審批局提出，并列入《廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2019年第二批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（桂市監(jiān)函〔2019〕1367號(hào)）文件中（項(xiàng)目序號(hào)2019-0220），由南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南寧市行政審批局共同負(fù)責(zé)起草，計(jì)劃于2021年完成。二、項(xiàng)目背景和目的意義（一）項(xiàng)目背景為深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，2018年5月廣西壯族自治區(qū)人民政府關(guān)于印發(fā)了《廣西推進(jìn)“一事通辦”改革若干措施的通知》（桂政發(fā)〔2018〕28號(hào)），通知中明確提出，建立政務(wù)服務(wù)“容缺受理”機(jī)制，實(shí)行非主審要件缺項(xiàng)受理，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的行政相對(duì)人，同等條件下優(yōu)先辦理，加快辦理速度，優(yōu)化廣西政務(wù)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。2018年以來(lái)廣西北海、柳州、來(lái)賓、貴港、防城港等地相繼推出容缺受理制度，在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、行政許可事項(xiàng)等方面紛紛采用容缺受理模式，促進(jìn)了“放管服”改革進(jìn)一步深化，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為企業(yè)、群眾節(jié)約大量的時(shí)間，資金成本等。但由于各地區(qū)缺乏一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在采用容缺受理制度中產(chǎn)生很多問(wèn)題，導(dǎo)致未能將容缺受理模式發(fā)揮出最大化效用。為此，南寧市行政審批局提出制定《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》，為南寧市行政審批局相關(guān)事項(xiàng)的辦理提供規(guī)范化的指導(dǎo)，促進(jìn)南寧市行政審批局向更高層次發(fā)展。（二）目的意義建立政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范可以用標(biāo)準(zhǔn)化的方式將所涉及的相關(guān)概念規(guī)范化，明確規(guī)定“容缺受理”的概念、容缺的界限、范圍、統(tǒng)一對(duì)外信息的表述，統(tǒng)一形式。明確辦理事項(xiàng)所需主要材料和次要材料區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)，將這些內(nèi)容以標(biāo)準(zhǔn)的形式確定下來(lái)，形成審批事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，并推行落實(shí)，使行政工作人員工作有標(biāo)準(zhǔn)可依。政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范可實(shí)現(xiàn)材料一邊補(bǔ)正一邊審核，有效減少群眾、企業(yè)辦事的時(shí)間成本，讓企業(yè)、群眾少跑幾次，同時(shí)，進(jìn)一步縮短企業(yè)開(kāi)辦的時(shí)間，降低了企業(yè)辦事的難度和門檻，吸引更多的市場(chǎng)主體，增強(qiáng)了市場(chǎng)活力，構(gòu)建一個(gè)良好的營(yíng)商環(huán)境。同時(shí)也切實(shí)解決政府投資項(xiàng)目前期審批時(shí)間長(zhǎng)、推進(jìn)慢問(wèn)題，使行政管理和行政執(zhí)法各項(xiàng)環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)互通，使市場(chǎng)各要素的流動(dòng)更加暢通、便捷，提高監(jiān)管部門的工作效率。全力打造“審批事項(xiàng)少、辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)”的發(fā)展環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。三、標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程（一）成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組2018年12月，為貫徹落實(shí)自治區(qū)關(guān)于進(jìn)一步深化改革創(chuàng)新優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的要求，推進(jìn)“容缺受理”工作，切實(shí)減輕企業(yè)和群眾負(fù)擔(dān)、降低辦事成本，南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南寧市行政審批局共同提出編制《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的需求，共同成立了地方標(biāo)準(zhǔn)起草工作組（以下簡(jiǎn)稱“工作組”）；為保證地方標(biāo)準(zhǔn)工作的順利開(kāi)展，共同制定了標(biāo)準(zhǔn)編制方案、工作安排及計(jì)劃進(jìn)度，同時(shí)邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域?qū)＜医M成專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的制定。標(biāo)準(zhǔn)起草工作組成員名單、專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員名單如下：標(biāo)準(zhǔn)起草工作組成員姓名性別職務(wù)/職稱工作單位任務(wù)分工負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)框架的設(shè)計(jì)、組織安排、整體協(xié)調(diào)、最終審核等。實(shí)地走訪調(diào)研、指標(biāo)的制訂、核對(duì)修改等。參與標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)，對(duì)政務(wù)服務(wù)、行政審批服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核和確定。參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重要內(nèi)容進(jìn)行審核。專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員姓名性別職務(wù)/職稱工作單位任務(wù)分工賈月芹女高級(jí)工程師北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院為地方標(biāo)準(zhǔn)制定各個(gè)階段提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)，參與地方標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審。王錚男高級(jí)工程師工信部第15研究所為地方標(biāo)準(zhǔn)制定各個(gè)階段提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)，參與地方標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審。李琳女高級(jí)工程師自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院原標(biāo)準(zhǔn)化科研部副主任指導(dǎo)地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)及實(shí)施;參與地方標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審;開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)。黎毅男科長(zhǎng)自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化處為地方標(biāo)準(zhǔn)制定各個(gè)階段提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)指導(dǎo)，參與地方標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審。李文遠(yuǎn)男總經(jīng)理中國(guó)船級(jí)社（CCS）風(fēng)險(xiǎn)管理中心指導(dǎo)地方標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)及實(shí)施;參與地方標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審;開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)。（二）收集資料及調(diào)研工作組根據(jù)工作安排及任務(wù)分工對(duì)南寧市行政審批局政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作進(jìn)行了資料收集和調(diào)查研究分析。一是收集國(guó)內(nèi)國(guó)外相關(guān)的法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，了解國(guó)家和自治區(qū)政府對(duì)政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作的發(fā)展政策和要求。二是深入南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口實(shí)地調(diào)研和召開(kāi)研討會(huì)，研究南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)提供“容缺受理”服務(wù)的情況和實(shí)際困難，掌握提供“容缺受理”服務(wù)要求、內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。三是對(duì)比政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，了解《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求》（GB/T32169.3）對(duì)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)窗口的具體要求，在此基礎(chǔ)上，初步確定標(biāo)準(zhǔn)草案框架和標(biāo)準(zhǔn)要素。（三）標(biāo)準(zhǔn)起草、修改1．2019年3～4月，工作組收集、整理國(guó)家及自治區(qū)相關(guān)政策文件以及開(kāi)展調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研情況草擬框架，編制形成標(biāo)準(zhǔn)草案稿。2．2019年5月，《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》通過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)答辯，2019年8月正式立項(xiàng)。3．2020年10～12月，工作組根據(jù)專家的意見(jiàn)進(jìn)一步修改完善草案稿，深入討論標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的全面性、科學(xué)性和可操作性，修改形成征求意見(jiàn)稿。四、標(biāo)準(zhǔn)編制原則1.科學(xué)性原則本標(biāo)準(zhǔn)的制定采用廣泛收集相關(guān)政策文件、開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的方式進(jìn)行，在充分了解行政審批及政務(wù)服務(wù)的實(shí)際情況以及目前存在的問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行編寫(xiě)制定，同時(shí)分析、借鑒了其他政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，層層分析標(biāo)準(zhǔn)的框架、結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的科學(xué)性原則。2.一致性原則本標(biāo)準(zhǔn)在起草過(guò)程中，在語(yǔ)言表述上，盡可能與現(xiàn)有的行政審批、政務(wù)服務(wù)情況、標(biāo)準(zhǔn)保持一致，以增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)效性和可理解性。此外，本文件按照GB/T1.1-2020的規(guī)定進(jìn)行編寫(xiě)，從標(biāo)準(zhǔn)的編排格式、語(yǔ)言描述中也體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的一致性。3.適用性和可操作性原則本標(biāo)準(zhǔn)為保障制定內(nèi)容符合廣西政務(wù)服務(wù)的實(shí)際，在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，工作組通過(guò)資料收集走訪調(diào)研等形式了解廣西政務(wù)服務(wù)以及行政審批服務(wù)的實(shí)際情況，以切實(shí)解決實(shí)際工作中的問(wèn)題為重心，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行編制。五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及依據(jù)來(lái)源本文件根據(jù)南寧市行政審批局政務(wù)服務(wù)工作的發(fā)展實(shí)際情況，充分參考政務(wù)服務(wù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、政策，明確提出《政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作規(guī)范》的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、制度建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、監(jiān)督管理、改進(jìn)評(píng)價(jià)等要求。（一）總體要求本標(biāo)準(zhǔn)主要提出了“完善機(jī)制，高效暢通”、“提前介入，加強(qiáng)指導(dǎo)”、“主動(dòng)作為，深入推進(jìn)”、“壓實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)督查”的總體要求，明確指出政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作應(yīng)制定完善實(shí)行“容缺受理”行政審批事項(xiàng)的一次性告知書(shū)、“容缺受理”承諾書(shū)和“容缺受理”受理通知書(shū)等辦事文本，確保項(xiàng)目審批高效；進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，逐項(xiàng)厘清行政審批事項(xiàng)主要申報(bào)材料和容缺材料，進(jìn)一步擴(kuò)大“容缺受理”事項(xiàng)范圍。切實(shí)跟進(jìn)各相關(guān)部門工作進(jìn)展情況，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，及時(shí)研究解決工作中遇到的困難和問(wèn)題。（二）制度建設(shè)工作組多次深入南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口開(kāi)展調(diào)研，了解開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“容缺受理”的工作要求與工作流程，根據(jù)工作實(shí)際情況，提出包括容缺受理、動(dòng)態(tài)管理等制度在內(nèi)的制度建設(shè)要求。容缺受理制度對(duì)可容缺受理材料的范圍，容缺受理時(shí)限、容缺受理承諾書(shū)及容缺受理補(bǔ)正提出了要求。動(dòng)態(tài)管理制度是指容缺受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單應(yīng)及時(shí)更新，及時(shí)向社會(huì)公布，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，為服務(wù)對(duì)象提供便利。（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)根據(jù)南寧市行政審批局業(yè)務(wù)窗口辦公環(huán)境及工作人員提供服務(wù)的工作情況，工作組同時(shí)參考、借鑒了《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求》（GB/T32169.1）、《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求》（GB/T32169.3），對(duì)政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作的窗口服務(wù)提出了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)的要求?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本要求指出，審批服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺(tái)辦理區(qū)，提供一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件等政務(wù)服務(wù)，可通過(guò)審批服務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺(tái)獲取的證明材料，不得要求服務(wù)對(duì)象重復(fù)提供，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)受理則對(duì)工作人員提供服務(wù)行為進(jìn)行了規(guī)范。咨詢服務(wù)主要從電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢兩個(gè)角度著手，服務(wù)對(duì)象來(lái)電咨詢的，應(yīng)及時(shí)登記咨詢來(lái)電信息，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾和企業(yè)答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。服務(wù)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢的，應(yīng)做好引導(dǎo)服務(wù)，宜建立咨詢接待記錄，同時(shí)實(shí)行一次性告知制度，告知申請(qǐng)人補(bǔ)正的材料名稱、補(bǔ)正形式、時(shí)限及超時(shí)補(bǔ)正的方式，對(duì)群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。（四）監(jiān)督管理為保證政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作的有效推進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)政務(wù)服務(wù)“容缺受理”工作實(shí)施監(jiān)督管理，提出了將開(kāi)展容缺受理工作納入政務(wù)服務(wù)年度績(jī)效考評(píng)管理，定期組織開(kāi)展容缺受理制度執(zhí)行情況專項(xiàng)督查，對(duì)失職延誤、推諉扯皮的政務(wù)服務(wù)部門和相關(guān)工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理的基本要求，明確以定期專項(xiàng)督察為檢查方式，以“服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時(shí)性等情況；辦事是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序等情況”為檢查的內(nèi)容。（五）改進(jìn)評(píng)價(jià)為有效提高窗口工作人員“容缺受理”工作服務(wù)水平，提高服務(wù)對(duì)象滿意度，在參考、借鑒《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》（GB/T36113）的情況下，提出改進(jìn)評(píng)價(jià)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定整改方案，提高滿意度。改進(jìn)評(píng)價(jià)基本要求指出，改進(jìn)評(píng)價(jià)應(yīng)制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高審批辦事質(zhì)量。評(píng)價(jià)采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合等方式開(kāi)展，以保證評(píng)價(jià)更全面、完整。出于評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具備系統(tǒng)性、綜合性的考慮，明確指出了評(píng)價(jià)指標(biāo)的范圍，包括信息公開(kāi)情況、辦理流程梳理優(yōu)化情況、辦事效率情況、違規(guī)辦理情況、投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況等多項(xiàng)指標(biāo)。同時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)效果，提出持續(xù)改進(jìn)制度。（六）標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)本文件的編寫(xiě)格式符合GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定，內(nèi)容和要求參考了相關(guān)法律法規(guī)，引用了現(xiàn)行有效的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并與他們有較好的協(xié)調(diào)性。具體如下：GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范六、與其他標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)在編制過(guò)程中參考了相關(guān)政策文件，主要是廣西壯族自治