DB33T 719-2017(2021)旅行社品質等級劃分與評定

ICS03.080.

A12

DB33

浙江省地方標準

DB33/T719—2017

代替DB33/T719-2008

旅行社品質等級劃分與評定

Thedemarcationandevaluationofqualityrankfortravelagency

2017-12-01發(fā)布2018-01-01實施

浙江省質量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB33/T719—2017

旅行社品質等級劃分與評定

1范圍

本標準規(guī)定了旅行社品質等級劃分與評定的總則、品質等級劃分與標志、品質等級評定與復核、監(jiān)

督與管理。

本標準適用于在浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊的旅行社。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

LB/T028-2013旅行社安全規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

旅行社

依法取得許可，從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)、入

境或出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。

3.2

旅行社品質

旅行社在經(jīng)營管理、服務質量、信譽、社會責任和文化等因素的綜合表現(xiàn)。

4總則

4.1參評旅行社應具備獨立法人資格。

4.2遵循旅行社自愿申請、公開公正評審、等級動態(tài)管理的原則。

4.3旅行社需獲得許可資質滿2年后方可參加等級評定。

4.4需申請或復核的企業(yè)應提供自申請即日起前2年內(nèi)的相應材料。

4.5自申請即日起前2年內(nèi)應未受到旅游及相關行政管理部門的行政處罰。

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4.6自申請即日起前2年內(nèi)應無重大或特大安全責任事故。

5評定指標

5.1基本條件

5.1.1旅行社規(guī)模及年限

應包括旅行社注冊資本、固定資本、流動資產(chǎn)、員工總數(shù)、經(jīng)營年限（含變更）的內(nèi)容。

5.1.2組織架構與業(yè)務流程

應包括旅行社企業(yè)章程、組織機構、業(yè)務流程的內(nèi)容。

5.1.3經(jīng)營業(yè)績

應包括旅行社業(yè)務量、營業(yè)收入、實繳稅金、應收賬款比例、應付賬款比例的內(nèi)容。

5.2管理品質

5.2.1管理制度體系

應包括旅行社各項管理規(guī)章制度、員工對制度的了解程度的內(nèi)容。

5.2.2計劃目標管理

應包括旅行社年度總體發(fā)展計劃與總結、旅行社中長期發(fā)展戰(zhàn)略及近兩年實施評估報告、員工對企

業(yè)和部門發(fā)展計劃的了解程度的內(nèi)容。

5.2.3人力資源管理

應包括旅行社從業(yè)人員素質、人員培訓、人事管理的內(nèi)容。

5.2.4財務與審計

應包括旅行社財務人員、財務分析報告、財務審計、財務資料報送的內(nèi)容。

5.2.5危機與安全管理

應包括旅行社安全管理機構與人員、危機與安全管理、安全培訓與宣傳、保險的內(nèi)容。

5.2.6業(yè)務檔案管理

應包括旅行社是否定期組團及接待明細表，是否與游客簽訂旅游合同，單團是否均有與各旅游供應

商協(xié)議，是否有成本明細表，是否有導游（領隊）派團單或客人通知單，是否有安全事項、文明旅游及

其他必要事項告知內(nèi)容的旅游告知書，是否召開行前說明會，是否有游客意見表，是否有導游（領隊）

帶團日志的內(nèi)容。

5.2.7數(shù)據(jù)報送

應包括旅游相關部門要求上報的數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料。

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DB33/T719—2017

5.3設施品質

5.3.1經(jīng)營場所

應包括旅行社經(jīng)營場所面積、經(jīng)營場所穩(wěn)定性、環(huán)境與標志的內(nèi)容。

5.3.2設備配置

應包括旅行社辦公設備、網(wǎng)絡設施建設、安全設備的內(nèi)容。

5.3.3信息化建設

應包括旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)類型、旅行社業(yè)務管理系統(tǒng)使用情況、財務管理系統(tǒng)、信息發(fā)布平臺、

客戶信息系統(tǒng)的內(nèi)容。

5.4產(chǎn)品品質

5.4.1產(chǎn)品研發(fā)

應包括旅行社產(chǎn)品研發(fā)組織、產(chǎn)品研發(fā)計劃、單個產(chǎn)品研發(fā)過程、產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量、產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費的

內(nèi)容。

5.4.2產(chǎn)品創(chuàng)新

應包括旅行社的旅游目的地增量、單項服務增量、線路產(chǎn)品創(chuàng)新效益的內(nèi)容。

5.4.3產(chǎn)品類型數(shù)量

應包括旅行社常規(guī)團隊產(chǎn)品、個性化主題產(chǎn)品、專項產(chǎn)品、具有代理資質的內(nèi)容。

5.4.4產(chǎn)品品牌

應包括旅行社產(chǎn)品品牌數(shù)量、品牌級別的內(nèi)容。

5.5營銷品質

5.5.1企業(yè)形象

應包括旅行社企業(yè)形象系統(tǒng)、企業(yè)形象維護、企業(yè)形象使用的內(nèi)容。

5.5.2經(jīng)營網(wǎng)絡

應包括旅行社分子公司、服務網(wǎng)點、網(wǎng)絡平臺建設、電子商務交易的內(nèi)容。

5.5.3促銷方式

應包括旅行社廣告促銷、人員促銷、公共關系促銷、銷售促進、其它促銷的內(nèi)容。

5.5.4客戶管理

應包括旅行社客戶分析報告、客戶關系管理、客戶數(shù)據(jù)庫管理的內(nèi)容。

5.5.5價格管理

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DB33/T719—2017

應包括旅行社是否建立旅行社產(chǎn)品價格體系，是否實行統(tǒng)一的營銷價格政策，同級銷售人員營銷價

格授權是否一致，旅行社產(chǎn)品與服務項目是否明碼標價、質價相符，是否有低于成本價的線路銷售的內(nèi)

容。

5.6誠信品質

5.6.1社會認可度

應包括旅行社企業(yè)榮譽、員工榮譽（專職員工）、工商或銀行信用等級的內(nèi)容。

5.6.2行業(yè)認可度

應包括旅行社與供應商關系、與同業(yè)合作商關系、與旅游行政管理部門配合、參與旅游行業(yè)組織、

參加行業(yè)協(xié)會組織活動的內(nèi)容。

5.6.3企業(yè)品牌

應包括旅行社是否通過國際或國家管理或服務質量認證體系并取得證書、企業(yè)商標的內(nèi)容。

5.6.4公益與社會活動

應包括旅行社的公益活動、社會活動的內(nèi)容。

5.7服務品質

5.7.1咨詢服務

應包括旅行社電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、上門咨詢的內(nèi)容。

5.7.2旅游合同

應包括旅行社是否使用主管部門推薦的示范合同或內(nèi)容符合國家有關規(guī)定的規(guī)范合同，合同是否填

寫規(guī)范,行程、景點、交通、住宿、餐飲、購物等是否具體明確，是否有與游客約定的其他特殊事項，

是否設置合同附件，電子合同使用的內(nèi)容。

5.7.3導游服務

應包括旅行社服務語種，導游IC卡紀錄，是否嚴格履行旅游合同和接待計劃，服務項目變更是否有

游客簽字認可或無此項投訴，是否無誘導或脅迫游客購買偽劣商品或燒香算卦或無此項投訴，遇突發(fā)事

件是否及時報告并采取措施積極應對，或無突發(fā)事件發(fā)生，導游（領隊）帶團記錄的內(nèi)容。

5.7.4客戶意見與投訴

應包括旅行社顧客意見、投訴處理的內(nèi)容。

5.7.5服務質量暗訪（依據(jù)附錄C）

5.7.6顧客調查滿意度（依據(jù)附錄D）

6品質等級劃分與標志

6.1旅行社品質等級共分為五個等級，即：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星

級，最高為五星級。星級越高，表示旅行社的品質等級越高。

6.2用星（★）的數(shù)量表示旅行社品質的等級。

4

DB33/T719—2017

6.3附錄A給出了各品質等級旅行社應具備的必備條件，每項均為必備項，只要未達到某一項即視為

被評旅行社為不符合品質評定的旅行社，不予參評。

6.4附錄B旅行社品質評價基本計分表，滿分為1000分。

6.5附錄C給出了旅行社服務質量暗訪與計分方法，滿分30分。

6.6附錄D給出了旅行社服務質量顧客調查與計分方法，滿分30分。

6.7附錄E給出了旅行社員工調查與計分方法，滿分20分。

6.8附錄F給出了旅行社管理體系評價與計分方法，滿分35分。

6.9各個品質等級表示方法和達標分數(shù)見表1。

表1品質等級表示方法和達標分數(shù)

品質等級五星級四星級三星級二星級一星級

標志★★★★★★★★★★★★★★★

附錄B850650550450350

其中：

附錄C26222018

附錄D26222018

7監(jiān)督與管理

7.1旅行社品質等級評定工作應受省、地級市旅游行政管理部門的監(jiān)督與相應的管理。

7.2旅行社品質評定和復核應經(jīng)過必備項檢查、基本計分、服務質量暗訪和顧客調查等順序考核。

7.3旅行社的品質等級標志和證書應統(tǒng)一制作、核發(fā)。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

旅行社品質等級劃分與評定必備條件檢查表

一星～五星的旅行社必備條件檢查表見表A.1～A.4。

表A.1一星～二星旅行社必備條件檢查表

序號項目是否達標

1基本條件

1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上

1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰

1.3足額及時交納旅行社質量保證金

1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保

1.5實繳稅費2萬人民幣及以上

1.6是旅行社行業(yè)協(xié)會成員

2經(jīng)營場所

2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于不低于100m2

3服務項目

3.1提供常規(guī)團隊、散客的旅游產(chǎn)品等預訂與接待服務

3.2有投訴受理機制，設旅游投訴電話并向顧客明示

4經(jīng)營管理

4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同

4.2應與不少于3名導游員簽訂勞動合同

4.3至少有1名具有初級及以上級別職稱的專職或兼職財務人員

4.4近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟

按照《旅游安全管理辦法》、《浙江省安全生產(chǎn)條例》、《旅行社安全規(guī)范》（LB/T028-2013）

4.5

要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案

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DB33/T719—2017

表A.2三星旅行社必備條件檢查表

序號項目是否達標

1基本條件

1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上

1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰

1.3及時足額交納旅行社質量保證金

1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保

1.5實繳稅費5萬人民幣及以上

1.6是旅行社行業(yè)協(xié)會成員

2經(jīng)營場所

2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于150m2

2.2經(jīng)營場所功能分區(qū)，有規(guī)范的中英文引導指示牌

2.3咨詢接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識、崗位標牌

3服務項目

3.1提供常規(guī)團隊、散客的旅游產(chǎn)品等預訂與接待服務

3.2提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等3種以上委托代辦服務

3.3有投訴受理機制，設旅游投訴電話并向顧客明示

4經(jīng)營管理

4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同

4.2應與不少于5名導游員簽訂勞動合同

4.3至少有1名具有初級及以上級別職稱的專職財務人員

按照《旅游安全管理辦法》、《浙江省安全生產(chǎn)條例》、《旅行社安全規(guī)范》（LB/T028-2013）

4.4

要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案

4.5近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟

近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織接待人次的萬

4.6

分之二

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表A.3四星旅行社必備條件檢查表

序號項目是否達標

1基本條件

1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上

1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰

1.3及時足額交納旅行社質量保證金

1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保

1.5有可供游客訪問的獨立網(wǎng)站

1.6實繳稅費10萬人民幣及以上

1.7是旅行社行業(yè)協(xié)會成員

2經(jīng)營條件

2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于不低于250m2

2.2設立服務網(wǎng)點，功能分區(qū)明顯，有規(guī)范的中英文引導指示牌，設有咨詢與接待設施

服務網(wǎng)點提供本社的服務項目宣傳品、旅游服務價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹

2.3

及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品等，公示公司服務熱線、投訴電話

2.4接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌

2.5服務網(wǎng)點咨詢接待每天服務時間不少于8h

3服務項目

3.1提供普通話和2種及以上語種的導游服務

3.2提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂、證照等5種以上委托代辦服務

3.3提供預制旅游產(chǎn)品和客戶定制的旅游產(chǎn)品的預訂與接待服務

3.4有投訴受理機制，有16h的旅游投訴電話接待服務

3.5有24h公司統(tǒng)一服務電話

4經(jīng)營管理

4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同，有使用電子合同

4.2應與不少于10名導游員簽訂勞動合同

4.3至少有1名具有中級（或2名初級）及以上級別職稱的專職財務人員

4.4擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有子公司、分公司和服務網(wǎng)點統(tǒng)一使用

按照《旅游安全管理辦法》、《浙江省安全生產(chǎn)條例》、《旅行社安全規(guī)范》（LB/T028-2013）

4.5

要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案

4.6近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟

近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的

4.7

萬分之一

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DB33/T719—2017

表A.4五星旅行社必備條件檢查表

序號項目是否達標

1.1注冊設立并營業(yè)2年及以上

1.2近2年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的處罰

1.3及時足額交納旅行社質量保證金

1.4按時參與旅行社責任險統(tǒng)保

1.5有國際或國內(nèi)二級以上域名的獨立網(wǎng)站

1.6實繳稅費20萬人民幣及以上

1.7是旅行社行業(yè)協(xié)會成員

2經(jīng)營條件

2.1經(jīng)營場所的使用面積總和不低于500m2

2.2經(jīng)營場所功能分區(qū)明顯，形象標識統(tǒng)一，各功能區(qū)有醒目、規(guī)范的中英文引導指示牌

2.3設立有獨立的服務網(wǎng)點，功能分區(qū)明顯，有規(guī)范的中英文引導指示牌，設有咨詢與接待設施

服務網(wǎng)點提供服務項目宣傳品、旅游服務價目表、旅游目的地介紹以及由旅游行政管理部門

2.4

指定發(fā)放的宣傳品，公示公司服務熱線、投訴電話

2.5接待人員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌

2.6咨詢接待每天服務時間不少于10h

3服務項目

3.1提供普通話和3種及以上語種的導游服務

3.2提供包括飛機、火車、汽車、游船、客輪等至少1項交通代理服務

3.3提供住宿、餐飲、游覽、娛樂、證照等委托代辦服務

3.4提供常規(guī)和客戶定制的團隊、散客旅游線路、自由行等預訂與接待服務

3.5提供會議、獎勵、展覽、教育等2項以上專項旅游服務

3.6有投訴受理機制，設有24h的旅游投訴電話接待

3.7有24h公司統(tǒng)一客戶服務熱線

4經(jīng)營管理

4.1與旅游者簽訂正規(guī)旅游合同，有使用電子合同

應與不少于30名導游員簽訂勞動合同，為簽訂勞動合同的導游員提供基本工資和法律規(guī)定的

4.2

社會保險

4.3至少有2名具有中級（或一名中級兩名初級）及以上職稱的專職財務人員

4.4擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有子公司、分公司和服務網(wǎng)點統(tǒng)一使用

旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、

4.5

統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”

4.6具有完整的員工手冊、崗位職責說明書、崗位工作流程

4.7應有網(wǎng)上預訂系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)

4.8近2年參加3項及以上社會公益活動

按照《旅游安全管理辦法》、《浙江省安全生產(chǎn)條例》、《旅行社安全規(guī)范》（LB/T028-2013）

4.9

要求設置安全設施、人員、管理制度及處理預案

4.10近2年內(nèi)未受到已確認有責的信譽投訴或訴訟

近2年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的

4.11

萬分之一

9

DB33/T719—2017

附錄B

（規(guī)范性附錄）

旅行社品質評價基本計分表

B.2評分說明

B.2.1總分1000分。

B.2.2評分表分為基本條件、管理品質、設施品質、產(chǎn)品品質、營銷品質、誠信品質和服務品質等7

部分。

B.3各品質星級最低總分要求

B.3.1五星級：總分850分以上。

B.3.2四星級：總分650分以上。

B.3.3三星級：總分550分以上。

B.3.4二星級：總分450分以上。

B.3.5一星級：總分350分以上。

表B旅行社品質評價基本計分表

一二三四五

項

級級級級級

目

序號認證項目評定標準子子子子子

分

項項項項項

值

目目目目目

1基本條件累計計分120

1.1旅行社規(guī)模及年限查閱會計師事務所驗資報告45

1.1.1注冊資本分檔計分5

≥500萬元5

≥200,<500萬元4

≥50,<200萬元3

<50萬元2

1.1.2固定資產(chǎn)10

≥1000萬元10

≥500,<1000萬元7

≥200,<500萬元5

≥50,<200萬元3

<50萬元2

1.1.3流動資產(chǎn)分檔計分10

10

DB33/T719—2017

表B旅行社品質評價基本計分表(續(xù))

≥1000萬元10

≥500,<1000萬元7

≥200,<500萬元5

≥50,<200萬元3

<50萬元1

以勞動部門出具的社保單據(jù)為準，分檔

1.1.4員工總數(shù)15

計分

150人以上15

≥100,<150人12

≥50,<100人10

≥20,<50人7

≥5,<20人3

1.1.5經(jīng)營年限（含變更）分檔計分，含變更5

注冊設立并營業(yè)5年以上5

注冊設立并營業(yè)3年至5年3

注冊設立并營業(yè)2年至3年2

1.2組織構架與業(yè)務流程累計計分25

1.2.1企業(yè)章程考核企業(yè)章程的規(guī)范性5

1.2.2組織機構

能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)

按附錄F的第1項相應要求計分評價，

營特點的現(xiàn)代企業(yè)組10

最高10分

織機構

1.2.3業(yè)務流程

能建立體現(xiàn)旅行社經(jīng)

按附錄F的第3項相應要求計分評價，

營特點的一整套業(yè)務10

最高10分

流程

1.3經(jīng)營業(yè)績累計計分50

1.3.1業(yè)務量核查近兩年年均業(yè)務量20

1.3.1.1國內(nèi)旅游組織和接待國內(nèi)旅游者人天，分檔計分7

≥40萬人天7

20—40萬人天4

10—20萬人天2

1.3.1.2入境旅游組織和接待入境旅游者人天，分檔計分7

≥20萬人天7

10—20萬人天4

5—10萬人天2

組織出境旅游者人天（不經(jīng)營出境旅游

1.3.1.3出境旅游6

的旅行社此項不得分），分檔計分

11

DB33/T719—2017

表B旅行社品質評價基本計分表(續(xù))

≥30萬人天6

15萬人天≤出境旅游組織人天＜30萬

4

人天

5萬人天≤出境旅游組織人天＜15萬人

2

天

1.3.2營業(yè)收入近兩年年平均旅游營業(yè)收入，分檔計分10

出境社：≥5億元或國內(nèi)社：≥2億元10

出境社：3億—5億元