DB33T 719-2021品質(zhì)旅行社評價規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T719—2021

代替DB33/T719—2017

品質(zhì)旅行社評價規(guī)范

Specificationforqualitytravelagencyevaluation

2021-12-11發(fā)布2022-01-11實施

浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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品質(zhì)旅行社評價規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了品質(zhì)旅行社評價的指標(biāo)體系、評價指標(biāo)和評價推廣。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊設(shè)立的旅行社，作為品質(zhì)旅行社評價的依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

標(biāo)準(zhǔn)。

LB/T028旅行社安全規(guī)范

LB/T072包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范

LB/T073旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化要求

LB/T040旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

品質(zhì)旅行社qualitytravelagency

以旅游服務(wù)為核心，致力于通過規(guī)范管理與經(jīng)營提供專業(yè)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重視新技術(shù)的應(yīng)用與改

革創(chuàng)新，贏得員工信賴、顧客滿意和社會認(rèn)可，具有社會責(zé)任感與良好美譽度的旅行社企業(yè)。

4指標(biāo)體系

4.1指標(biāo)設(shè)定原則

品質(zhì)旅行社評價指標(biāo)是在經(jīng)營管理、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、旅游服務(wù)等主要品質(zhì)領(lǐng)域，體現(xiàn)旅行社

企業(yè)文化、管理能力、專業(yè)精神、服務(wù)水平和社會責(zé)任等主要品質(zhì)特征的項目。各項目既相對獨立又相

互關(guān)聯(lián)，其集合構(gòu)成的指標(biāo)體系能充分體現(xiàn)旅行社的整體品質(zhì)。評價指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循以下原則：

——典型性：評價指標(biāo)在旅行社經(jīng)營管理中應(yīng)具有普遍性和代表性，能反映旅行社企業(yè)品質(zhì)的

共同領(lǐng)域或特征；

——公平性：指標(biāo)設(shè)置應(yīng)兼顧旅行社行業(yè)不同的經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)類型，使經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)類型

不同的旅行社能在相同品質(zhì)領(lǐng)域或特征上進(jìn)行相同價值的有效評價；

——可行性：指標(biāo)應(yīng)通過現(xiàn)有途徑獲得開展評價所需的材料，包括電子的、紙質(zhì)的和實物的；

——動態(tài)性：包括兩個方面，一是現(xiàn)有指標(biāo)體系能充分反映旅行社企業(yè)治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營與旅游

服務(wù)等的動態(tài)過程及成果；二是指標(biāo)的設(shè)置及其評價方法、評價尺度能根據(jù)行業(yè)企業(yè)和市

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場的最新發(fā)展而動態(tài)調(diào)整和改進(jìn)，以達(dá)到有效評價的目的；

——系統(tǒng)性：各評價指標(biāo)應(yīng)根據(jù)一定的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯關(guān)系組成指標(biāo)類，各指標(biāo)類能反映旅行

社品質(zhì)的不同領(lǐng)域或特征，指標(biāo)類的有機整合能全面反映旅行社的品質(zhì)狀況。

4.2指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)

品質(zhì)旅行社的評價基于管理品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、營銷品質(zhì)、誠信品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、設(shè)施品質(zhì)和經(jīng)營狀

況等七個維度，并由這七個維度構(gòu)成一級指標(biāo)，指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1品質(zhì)旅行社評價指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)

5評價指標(biāo)及說明

5.1管理品質(zhì)

5.1.1管理體系

5.1.1.1管理制度體系

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——公司章程；

——崗位職責(zé)說明書；

——財務(wù)管理制度；

——人事管理制度；

——員工手冊；

——教育培訓(xùn)制度；

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；

——安全管理制度；

——導(dǎo)游管理制度；

——投訴管理制度；

——檔案管理制度；

——員工薪酬及福利保障制度。

5.1.1.2組織機構(gòu)設(shè)置

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評價因素應(yīng)包含但不限于：

——組織機構(gòu)設(shè)置與企業(yè)經(jīng)營管理實際的契合度；

——組織機構(gòu)名稱規(guī)范性；

——組織機構(gòu)職能合理性。

5.1.1.3業(yè)務(wù)流程體系

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——業(yè)務(wù)流程體系與企業(yè)業(yè)務(wù)實際的契合度；

——業(yè)務(wù)流程體系的規(guī)范性；

——流程圖的嚴(yán)密性、合理性及可操作性。

5.1.1.4企業(yè)文化

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)文化表述：企業(yè)愿景、價值觀念、經(jīng)營理念等；

——企業(yè)文化建設(shè)：文化園地、文化建設(shè)舉措與活動等。

5.1.2計劃與目標(biāo)管理

5.1.2.1中長期發(fā)展規(guī)劃及實施評估報告

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)發(fā)展環(huán)境與市場狀況分析；

——企業(yè)發(fā)展思路與目標(biāo)；

——保障措施；

——實施情況評估與補充調(diào)整；

——與旅行社發(fā)展現(xiàn)狀相吻合度。

5.1.2.2年度總體發(fā)展計劃與總結(jié)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——年度經(jīng)營指標(biāo)是否明確；

——經(jīng)營指標(biāo)按業(yè)務(wù)部門分解是否到位；

——年度重點工作與實際符合程度；

——實現(xiàn)重點工作的保障措施可行度；

——總結(jié)應(yīng)分析指標(biāo)完成度、成績與問題。

5.1.3人力資源管理

5.1.3.1從業(yè)人員素質(zhì)

可對中層以上管理人員、財務(wù)人員、導(dǎo)游人員等進(jìn)行評價，評價因素應(yīng)包含但不限于：

——學(xué)歷；

——資歷；

——職稱或技術(shù)等級。

5.1.3.2人員培訓(xùn)

可對新員工及導(dǎo)游人員、管理人員、業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行評價，評價因素應(yīng)包含但不限于：

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——培訓(xùn)率；

——培訓(xùn)時間；

——培訓(xùn)內(nèi)容；

——培訓(xùn)檔案。

5.1.3.3員工管理

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——合同與協(xié)議；

——考勤管理；

——員工建議、投訴及申訴機制。

5.1.3.4員工激勵

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——薪酬制度能否體現(xiàn)多勞多得原則；

——福利保障能否體現(xiàn)公平公正原則；

——是否有員工評優(yōu)評獎機制。

5.1.3.5員工流失率

對評價期限內(nèi)的年均員工流失率進(jìn)行評價。

注：員工流失率=年度員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）*100%。

5.1.4財務(wù)管理

5.1.4.1一年以上應(yīng)收賬款

對評價期限內(nèi)一年以上應(yīng)收賬款在營業(yè)收入中比重的平均值進(jìn)行評價。

5.1.4.2一年以上應(yīng)付賬款

對評價期限內(nèi)一年以上應(yīng)付賬款在營業(yè)成本中比重的平均值進(jìn)行評價。

5.1.4.3財務(wù)分析報告

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——年度經(jīng)營狀況；

——營收計劃執(zhí)行情況；

——盈利水平；

——成本開支情況；

——存在的問題與風(fēng)險。

5.1.4.4年度審計報告

對旅行社每年是否進(jìn)行年度審計及審計有否保留意見進(jìn)行評價。

5.1.5安全管理

5.1.5.1安全生產(chǎn)管理

評價因素應(yīng)包含但不限于：

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——安全生產(chǎn)責(zé)任落實情況；

——常規(guī)安全管理；

——重大項目安全管理；

——安全生產(chǎn)月宣傳活動；

——安全事故報告及處理情況。

5.1.5.2安全預(yù)案

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——事故報告內(nèi)容；

——事故報告流程；

——預(yù)案種類。

注：事故報告內(nèi)容應(yīng)符合LB/T028中第6章突發(fā)事件報告內(nèi)容的要求。

5.1.5.3安全培訓(xùn)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——培訓(xùn)率；

——培訓(xùn)檔案；

——有安全演練。

5.1.5.4旅行社保險

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——旅行社責(zé)任險；

——保險種類（責(zé)任險主險以外）；

——推薦并協(xié)助游客購買其他保險。

5.1.6檔案管理

5.1.6.1人事檔案

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——檔案資料全面性；

——檔案管理規(guī)范性；

——管理的信息化程度。

5.1.6.2公司會議記錄

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——會議記錄內(nèi)容可讀性；

——記錄歸檔管理規(guī)范性。

5.1.6.3業(yè)務(wù)檔案

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——保存期限；

——組團業(yè)務(wù)團檔，旅游合同、行程單、安全與文明旅游告知、補充協(xié)議、結(jié)算單等應(yīng)為評價

重點；

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——地接業(yè)務(wù)團檔，行程單、補充協(xié)議、與組團社及供應(yīng)商往來確認(rèn)函件、結(jié)算單等應(yīng)為評價

重點；

——其他類型業(yè)務(wù)檔案。

注：組團地接均從事經(jīng)營的，兩種類型團檔都檢查并取低分。

5.1.7管理信息化

5.1.7.1旅行社管理系統(tǒng)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——辦公管理功能；

——業(yè)務(wù)操作功能；

——統(tǒng)計分析功能；

——移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息化程度。

5.1.7.2財務(wù)管理系統(tǒng)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——財務(wù)管理功能；

——財務(wù)統(tǒng)計分析功能。

5.1.8數(shù)據(jù)報送

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——數(shù)據(jù)報送的全面性；

——數(shù)據(jù)報送的及時性；

——報送數(shù)據(jù)的完整性。

5.2產(chǎn)品品質(zhì)

5.2.1產(chǎn)品研發(fā)

5.2.1.1產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——專門的產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)；

——產(chǎn)品研發(fā)人員。

5.2.1.2產(chǎn)品研發(fā)計劃

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——旅游市場發(fā)展與需求分析報告；

——產(chǎn)品中長期研發(fā)規(guī)劃；

——產(chǎn)品研發(fā)年度計劃。

5.2.1.3重點新產(chǎn)品研發(fā)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——研發(fā)計劃；

——產(chǎn)品說明書；

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——產(chǎn)品營銷方案；

——研發(fā)總結(jié)。

注：產(chǎn)品說明書應(yīng)符合LB/T072的要求。

5.2.2主營產(chǎn)品

5.2.2.1主營線路數(shù)量

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——紙質(zhì)宣傳資料中的線路數(shù)量（行程單即可）；

——電子宣傳資料中的線路數(shù)量。

注：主營產(chǎn)品由旅行社自行確定。

5.2.2.2主營產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容；

——產(chǎn)品設(shè)計格式；

——產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范性。

5.2.2.3主營產(chǎn)品創(chuàng)新

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——線路創(chuàng)新；

——旅游體驗創(chuàng)新。

5.2.3產(chǎn)品多元化

5.2.3.1旅游產(chǎn)品類型

評價主營以外的其他觀光為主的旅游產(chǎn)品類型。

5.2.3.2“旅游+其他行業(yè)”產(chǎn)品類型

評價觀光以外的，旅游與其他行業(yè)相融合的產(chǎn)品類型。

5.2.3.3單項代理產(chǎn)品

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——機票代理；

——酒店代理；

——門票代理；

——簽證代理。

5.2.4產(chǎn)品定制能力

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——產(chǎn)品定制種類；

——定制產(chǎn)品設(shè)計水平；

——定制產(chǎn)品銷售收入。

注：定制產(chǎn)品設(shè)計水平應(yīng)符合LB/T073中第9章的要求。

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5.2.5產(chǎn)品質(zhì)量管理

5.2.5.1供應(yīng)商管理

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——供應(yīng)商準(zhǔn)入退出機制及年度考評結(jié)果；

——供應(yīng)商檔案管理。

5.2.5.2同業(yè)合作商管理

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——同業(yè)合作商準(zhǔn)入退出機制及年度考評結(jié)果；

——同業(yè)合作商檔案管理。

5.2.6產(chǎn)品品牌建設(shè)

5.2.6.1產(chǎn)品商標(biāo)數(shù)量

評價因素為產(chǎn)品的注冊商標(biāo)數(shù)量。

注：可包括已經(jīng)受理的商標(biāo)，但相同文字或圖案而類別不同的按1個計算。

5.2.6.2商標(biāo)與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——商標(biāo)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)程度；

——品牌推廣力度。

5.2.7資源要素掌控

5.2.7.1資源要素類型

評價因素應(yīng)包含但不限于：景區(qū)、研學(xué)基地營地、酒店、民宿、餐廳、車隊。

5.2.7.2資源掌控程度

評價因素應(yīng)包含但不限于：全資自營、控股、承包、參股。

5.3營銷品質(zhì)

5.3.1企業(yè)形象設(shè)計

評價因素為企業(yè)形象設(shè)計的系統(tǒng)性，即是否有完整的VI手冊。

5.3.2企業(yè)商標(biāo)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)字號（文字）注冊商標(biāo)；

——企業(yè)LOGO（圖案）注冊商標(biāo)。

5.3.3企業(yè)形象應(yīng)用

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——經(jīng)營場所外觀形象設(shè)計；

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——企業(yè)形象背景墻；

——在信封、信紙、名片、旅游用品等物品上企業(yè)形象標(biāo)識運用是否充分。

5.3.4營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

5.3.4.1品牌連鎖網(wǎng)絡(luò)

自營的連鎖營銷渠道（分社及網(wǎng)點）評價因素應(yīng)包含但不限于：

——網(wǎng)絡(luò)范圍,分省內(nèi)省外；

——連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，組團招徠和地方接待兩類業(yè)務(wù)分別評價，可任選；

——連鎖網(wǎng)絡(luò)實力。

注：旅行社自營的連鎖營銷渠道與同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺三選一。

5.3.4.2同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)

通過加盟方式形成的營銷渠道評價因素應(yīng)包含但不限于：

——網(wǎng)絡(luò)范圍,分省內(nèi)省外；

——網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，組團社批發(fā)、代理和地接社外聯(lián)等三類業(yè)務(wù)；

——同業(yè)網(wǎng)絡(luò)實力。

5.3.4.3互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺

通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的營銷渠道評價因素應(yīng)包含但不限于：

——自營平臺，從平均日活躍用戶數(shù)、平均月活躍用戶數(shù)和日均IP訪問量三個維度評價；

——平臺內(nèi)經(jīng)營商，從加入平臺實力和評價期限內(nèi)年均收客量兩個維度評價。

5.3.4.4跨界營銷網(wǎng)絡(luò)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——跨界行業(yè)數(shù)量；

——跨界合作規(guī)模。

注：跨界營銷網(wǎng)絡(luò)指通過其他行業(yè)構(gòu)建僅用于市場推廣的營銷渠道。

5.3.5宣傳推廣方式

5.3.5.1宣傳單頁與海報

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——設(shè)計水平；

——規(guī)范性；

——真實性；

——當(dāng)前產(chǎn)品覆蓋率。

5.3.5.2自媒體

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——自媒體數(shù)量；

——設(shè)計水平；

——規(guī)范性；

——真實性；

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——營銷功能；

——軟文推廣；

——當(dāng)前產(chǎn)品覆蓋率；

——自媒體關(guān)注度。

5.3.5.3其他營銷推廣方式

評價因素為報紙、雜志等其他傳統(tǒng)媒介。

5.3.6旅游電子商務(wù)

通過電子商務(wù)的營銷收入評價因素應(yīng)包含但不限于：

——B2B電子商務(wù)營銷規(guī)模；

——B2C電子商務(wù)營銷規(guī)模。

5.3.7客戶管理

5.3.7.1客戶回訪

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——客戶回訪率；

——客戶回訪規(guī)范性。

5.3.7.2客戶消費分析報告

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——客戶分析維度；

——數(shù)據(jù)詳實度；

——分析結(jié)論的實用性。

5.3.8營銷風(fēng)險管理

5.3.8.1批量采購風(fēng)險管理

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有風(fēng)險評估；

——風(fēng)險評估的系統(tǒng)性、科學(xué)性；

——風(fēng)險處置預(yù)案的可行性。

5.3.8.2滯銷風(fēng)險管理

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有滯銷風(fēng)險處置；

——滯銷風(fēng)險處置的及時性；

——滯銷風(fēng)險處置方法的有效性。

5.3.9企業(yè)官方網(wǎng)站

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——更新及時性；

——推廣、預(yù)定、支付等功能豐富性。

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5.3.10會員俱樂部

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——章程與組織；

——活動開展情況。

5.4誠信品質(zhì)

5.4.1社會認(rèn)可度

5.4.1.1企業(yè)集體榮譽

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——國家級榮譽；

——省級榮譽；

——市級榮譽。

5.4.1.2員工個人榮譽

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——國家級榮譽；

——省級榮譽；

——市級榮譽。

5.4.1.3客戶滿意度

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——客戶對產(chǎn)品的滿意度；

——客戶對營銷的滿意度；

——客戶對服務(wù)的滿意度。

5.4.1.4投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)情況

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——中標(biāo)數(shù)量；

——中標(biāo)金額。

注：投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)項目與入境外聯(lián)和接待重要團隊、國內(nèi)接待重要團隊三選一。

5.4.1.5入境外聯(lián)和接待重要團隊

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——規(guī)?；蚋叨藞F隊數(shù)量；

——規(guī)模或高端團隊營業(yè)收入。

注：規(guī)模與高端團隊的具體要求由評價方案確定。

5.4.1.6國內(nèi)接待重要團隊

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——規(guī)?；蚋叨藞F隊數(shù)量；

——規(guī)?；蚋叨藞F隊營業(yè)收入。

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5.4.1.7社會影響

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——官方媒體對企業(yè)正面報道；

——官方媒體對員工正面報道；

——評價期限內(nèi)是否造成惡劣的社會影響。

5.4.2行業(yè)認(rèn)可度

5.4.2.1行業(yè)協(xié)會榮譽

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——企業(yè)集體榮譽；

——員工個人榮譽。

5.4.2.2合作商授予榮譽

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——區(qū)域聯(lián)盟授予榮譽；

——航空公司、郵輪公司授予榮譽；

——5A級景區(qū)、5星級旅行社授予榮譽。

5.4.2.3配合行業(yè)主管部門工作

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——變更備案及時性；

——活動參與積極性。

5.4.2.4參加行業(yè)協(xié)會組織

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——全國行業(yè)協(xié)會；

——省行業(yè)協(xié)會；

——市行業(yè)協(xié)會。

5.4.2.5參加行業(yè)協(xié)會組織活動

評價因素為參與行業(yè)協(xié)會組織開展活動的參與率，由行業(yè)協(xié)會認(rèn)定并出具證明。

5.4.2.6未受到主管部門通報批評

由主管部門認(rèn)定并出具證明。

5.4.3專業(yè)認(rèn)證

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——國際質(zhì)量體系認(rèn)證；

——國內(nèi)質(zhì)量或誠信認(rèn)證。

5.4.4公益與社會活動

5.4.4.1公益事業(yè)

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評價因素應(yīng)包含但不限于：

——公益捐贈情況；

——公益活動情況。

5.4.4.2社會活動

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——承辦政府部門活動；

——主辦、組織社會、行業(yè)影響大的活動；

——受邀參與政府組織的旅游節(jié)慶活動。

5.5服務(wù)品質(zhì)

5.5.1咨詢服務(wù)

5.5.1.1咨詢電話

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——是否自動播報企業(yè)名稱；

——營銷宣傳資料中咨詢電話是否明確；

——呼叫中心規(guī)模。

5.5.1.2網(wǎng)上咨詢

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——咨詢方式；

——咨詢席位數(shù)量。

5.5.1.3接待咨詢

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——接待咨詢環(huán)境；

——接待人員制服規(guī)范性；

——接待人員服務(wù)意識與能力。

5.5.2旅游合同

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——合同報備；

——合同填寫與簽章的規(guī)范性；

——合同內(nèi)容的規(guī)范性；

——附件、補充協(xié)議的規(guī)范性；

——電子合同使用情況。

5.5.3行前服務(wù)

5.5.3.1行前說明主要內(nèi)容

評價因素為LB/T040第6章中的告知內(nèi)容。

5.5.3.2行前說明的告知與確認(rèn)

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評價因素應(yīng)包含但不限于：

——行前說明告知形式；

——旅游者獲得并閱讀告知內(nèi)容的確認(rèn)方式；

——相關(guān)記錄的歸檔保存與管理。

5.5.4行中服務(wù)

5.5.4.1導(dǎo)游（領(lǐng)隊）服務(wù)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——評價期限內(nèi)未受到過行業(yè)主管部門行政處罰；

——旅游合同和接待計劃履行情況；

——服務(wù)項目變更和游客認(rèn)可情況；

——有無誘導(dǎo)或強迫游客購買商品等情況；

——遇到突發(fā)事件報告并采取應(yīng)對措施情況。

注：評價期限具體由評價方案確定。

5.5.4.2自由行（活動）支持服務(wù)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——常見問題的解答服務(wù)；

——游客遇到困難時的技術(shù)服務(wù)。

5.5.4.3行中增值服務(wù)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有相關(guān)制度；

——服務(wù)內(nèi)容相關(guān)佐證材料。

5.5.4.4行中糾紛解決

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——是否有行中糾紛解決機制；

——糾紛解決文檔資料。

5.5.5行后服務(wù)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——顧客意見；

——投訴處理；

——增值服務(wù)。

5.5.6服務(wù)質(zhì)量暗訪

5.5.6.1組團社服務(wù)質(zhì)量暗訪

可通過現(xiàn)場或電話暗訪咨詢、接待、銷售、投訴等崗位，評價其服務(wù)意識、服務(wù)能力等。

5.5.6.2地接社服務(wù)質(zhì)量暗訪

可通過電話暗訪咨詢、操作、投訴等崗位，評價其服務(wù)意識、服務(wù)能力等。

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5.6設(shè)施品質(zhì)

5.6.1經(jīng)營場所

5.6.1.1經(jīng)營場所面積

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——辦公場所總面積)；

——服務(wù)網(wǎng)點總面積。

注：辦公場所與服務(wù)網(wǎng)點面積不能重復(fù)統(tǒng)計。

5.6.1.2場所穩(wěn)定性

評價因素為自有產(chǎn)權(quán)或租賃合同。計算自有產(chǎn)權(quán)的面積不應(yīng)少于總面積的50%；場所為租賃的，根

據(jù)實際已經(jīng)租用的累計時間而非有效協(xié)議中的一次租賃時間進(jìn)行評價。

5.6.1.3功能布局

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——功能區(qū)劃是否明顯；

——區(qū)劃布局是否合理。

5.6.1.4辦公環(huán)境

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——是否美觀、舒適、明亮、環(huán)保；

——是否物品擺放整齊、過道通暢；

——是否落實垃圾分類；

——各部門標(biāo)識是否明確；

——財務(wù)部門是否相對獨立、安全性好。

5.6.1.5接待環(huán)境

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——接待場所標(biāo)識是否清晰、醒目；

——是否美觀、舒適、明亮、環(huán)保；

——是否有滿足接待高峰的足夠座椅；

——是否有與營銷推廣配套的信息展示；

——是否有實用的便民設(shè)施及用品。

5.6.2設(shè)備配置

5.6.2.1辦公設(shè)備

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——電腦、打印機、復(fù)印機等常用設(shè)備是否齊全；

——設(shè)備性能是否良好。

5.6.2.2安全設(shè)備

評價因素應(yīng)包含但不限于：

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——常用安全設(shè)備是否齊全；

——設(shè)備是否在有效期內(nèi)；

——設(shè)備性能是否良好；

——是否有遮擋阻礙。

5.6.2.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

評價因素為網(wǎng)絡(luò)信號強弱與網(wǎng)速快慢等。

5.6.2.4員工便利設(shè)施設(shè)備

評價因素為是否有員工茶水間、冰箱、微波爐等。

5.6.3固定資產(chǎn)

評價因素為固定資產(chǎn)凈值。

5.7經(jīng)營狀況

5.7.1營業(yè)年限

評價因素為營業(yè)執(zhí)照上的設(shè)立時間。

5.7.2經(jīng)營規(guī)模

5.7.2.1注冊資本

評價因素應(yīng)包含：

——注冊資本，應(yīng)以營業(yè)執(zhí)照或章程中的金額為準(zhǔn)；

——實繳資本，應(yīng)以審計報告或財務(wù)報告中提供的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

5.7.2.2員工總數(shù)

評價因素應(yīng)包含但不限于：

——員工總數(shù)，以社保清單為準(zhǔn)，退休人員應(yīng)以勞務(wù)發(fā)票為準(zhǔn)；

——專職導(dǎo)游總數(shù)，以全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺企業(yè)導(dǎo)游數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

5.7.3經(jīng)營業(yè)績

5.7.3.1年均組接業(yè)務(wù)量

評價因素應(yīng)