DB33T 2262-2020旅游志愿者服務規(guī)范

ICS03.080

A12

DB33

浙江省地方標準

DB33/T2262—2020

旅游志愿者服務規(guī)范

Specificationsfortourismvolunteerservice

2020-06-17發(fā)布2020-07-17實施

浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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旅游志愿者服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了旅游志愿者的術語和定義、基本要求、服務要求、服務內(nèi)容和組織管理。

本標準適用于旅游志愿者的服務活動及相關管理。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

旅游志愿者tourismvolunteer

為旅游者提供文明引導、導覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應急救援等服務的志愿者。

2.2

志愿者導師managementtutor

旅游志愿者使用單位指定的工作人員，承擔對旅游志愿者的培訓、指導、服務和管理等工作。

3基本要求

3.1維護國家和民族尊嚴，自覺遵守相關法律法規(guī)，踐行社會主義核心價值觀。

3.2傳承中華民族傳統(tǒng)美德，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，自覺維護志愿者的形象。

3.3具備與所參加的志愿服務項目及活動相適應的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能。

3.4具有團隊協(xié)作意識，愿意分享志愿服務經(jīng)驗。

4服務要求

4.1對客服務

4.1.1尊重所有服務對象，舉止文明、態(tài)度熱情。

4.1.2自覺保守在參與旅游志愿服務過程中獲悉的服務對象個人隱私或者其他依法受保護的信息。

4.2自身行為

4.2.1服從旅游志愿者使用單位對志愿服務崗位的安排和調(diào)配，遵守上崗時間，服從所在團隊的管理。

4.2.2主動學習，認真參加培訓，準確把握崗位服務要求，努力掌握服務知識和技能，牢記服務流程

及相關要求。

4.2.3上崗期間應注重個人形象，著裝整齊，穿戴指定的上崗標識或服裝。

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4.2.4與志愿者使用單位工作人員保持密切交流，保證所從事的崗位服務正常開展。遇到不能解決的

情況，應及時聯(lián)系、主動匯報，尋求有效幫助。

4.2.5因健康狀況不適合提供旅游志愿服務時，應及時向志愿者使用單位報告，暫停志愿者服務活動；

康復后方能上崗。

4.3禁止行為

4.3.1志愿者服裝、上崗標識不得外借。

4.3.2開展旅游志愿服務期間不得擅離崗位或辦理私人事務，不從事與志愿服務工作無關的活動，不

做超越志愿者職責及能力以外的工作。

4.3.3不得向服務對象收取費用和接受服務對象的饋贈。

4.3.4不得以志愿服務名義進行營利性活動。

5服務內(nèi)容

5.1文明引導

5.1.1應介紹旅游有關法律規(guī)范和相關要求。

5.1.2應引導服務對象愛護文物、公私財物。

5.1.3應主動提醒服務對象尊重當?shù)仫L俗習慣和禁忌。

5.1.4應倡導綠色出游、節(jié)能環(huán)保、垃圾分類，傳播環(huán)保常識，引導服務對象愛護旅游目的地自然環(huán)

境。

5.1.5應提醒服務對象注意儀容整潔、遵序守時、言行得體等基本禮儀規(guī)范，展現(xiàn)良好形象。

5.2導覽講解

5.2.1應講解沿途城市和旅游目的地歷史、地理、文化、風土人情、經(jīng)濟社會發(fā)展情況等內(nèi)容。

5.2.2講解應尊重當?shù)貧v史，內(nèi)容全面、真實、健康。

5.2.3講解應做到語速適中，音量適當，條理清晰，表述準確。

5.2.4應及時回復服務對象提出的問題，暫時不能準確解釋或解答的，宜告知服務對象客觀情況，不

應推諉和應付。

5.3質(zhì)量監(jiān)督

5.3.1應參加相關法律法規(guī)、服務質(zhì)量標準、調(diào)查任務要求等內(nèi)容的培訓。

5.3.2宜協(xié)助有關部門對公共服務設施、經(jīng)營管理等情況進行反饋。

5.4旅游咨詢

5.4.1旅游咨詢服務包含現(xiàn)場服務(如面對面咨詢)和遠程服務(如電話、網(wǎng)絡服務)。

5.4.2應向服務對象提供旅游活動的各類信息資料。

5.4.3應為服務對象提供城市交通引導、餐飲住宿、旅游觀光和大型公共場所指引等信息咨詢服務。

5.4.4應及時回復服務對象提出的旅游活動的相關問題，并給出合理建議。

5.4.5應及時向志愿者使用單位和有關部門反饋服務對象意見。

5.5應急救援

5.5.1應積極參加相關應急救援知識、技能等培訓與演練，主動向服務對象介紹遇到突發(fā)事件的自救

方法，提高服務對象的安全防范意識。

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5.5.2服務期間遇到突發(fā)事件，應按照應急處置預案處理。

5.5.3具備專業(yè)技能或在專業(yè)人士指導下，宜參與救援工作。

5.5.4應配合有關部門完成善后工作。

6組織管理

6.1組織籌備

6.1.1應編制旅游志愿服務總體方案，包括目標、預算、崗位職責和風險管理等。

6.1.2應編制旅游志愿者招募方案，包括招募途徑、崗位、數(shù)量、職責、計劃等。

6.1.3應明確旅游志愿者管理的基本要求，包括志愿者的招募、錄用、協(xié)議、培訓、評價、檔案管理、

保障等。

6.2人員招募

6.2.1可通過定點招募和社會招募兩種途徑招募旅游志愿者。

6.2.2定點招募依托學校、企業(yè)等開展，社會招募依托社區(qū)、媒體等開展。

6.3人員錄用

6.3.1應定期關注報名情況，根據(jù)崗位特點對申請人進行初步遴選。

6.3.2應采取相應的方式考察申請人，符合崗位條件后給予錄用，并及時通知錄用結果。

6.3.3申請人的錄用崗位應兼顧申請人的服務意向、個人能力和用人需求。

6.4協(xié)議簽訂

6.4.1使用單位與旅游志愿者之間應簽訂協(xié)議，以保證各項服務工作安全、順利、有序進行；通過定

點招募途徑招募旅游志愿者，宜與合作的定點單位簽訂協(xié)議。

6.4.2協(xié)議中應對旅游志愿者的服務行為進行規(guī)范。

6.4.3旅游志愿者在工作中違反相關規(guī)定，如無故缺勤、服務內(nèi)容與質(zhì)量未達到要求等，使用單位有

權發(fā)布書面通告，終止相關服務合作協(xié)議。

6.4.4旅游志愿者有權了解使用單位的相關政策和規(guī)程，獲取與志愿服務相關的信息，以便開展工作。

6.4.5旅游志愿者有權質(zhì)疑志愿者導師、使用單位對自身的反饋與評價，并為自己的志愿服務工作尋

求支持與幫助。

6.5培訓開展

6.5.1應制定培訓方案和計劃，針對不同類型的旅游志愿者開展培訓。

6.5.2應定期開展崗位服務規(guī)范和崗位技能培訓。

6.5.3應收集培訓反饋意見并根據(jù)意見持續(xù)改進。

6.6評價激勵

6.6.1績效評價內(nèi)容宜包括旅游志愿者的服務態(tài)度、服務行為、服務時間、服務頻率、服務效果、服

務對象滿意度以及使用單位的評價等方面。

6.6.2評價方式可綜合采用管理者評價、同事評價、自我評價、服務對象評價相結合的方式，并注重

日?？己伺c定期考核相結合。

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6.6.3宜建立表彰和獎勵機制，對長期開展志愿服務且服務效果較好的旅游志愿者，給予相關榮譽表

彰和獎勵，并推薦優(yōu)秀志愿者參與高級別的榮譽評定。

6.7保障措施

6.7.1應為旅游志愿者的使用和管理提供必要的設施設備、經(jīng)費、人力和信息化保障。

6.7.2應建立并落實旅游志愿者督導制度，為志愿者提供指導和幫助。

6.7.3宜為旅游志愿者購買保險，或協(xié)助志愿者獲得與志愿服務相關的保險。

6.8人員檔案及信息

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