導(dǎo)游實務(wù)教學(xué)案例

案例一

發(fā)展之基興業(yè)之魂

——旅游行業(yè)核心價值觀解讀

“游客為本，服務(wù)至誠”作為旅游行業(yè)的核心價值觀，是社會主

義核心價值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化，是旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展

的精神指引和興業(yè)之魂，也是對改革開放以來業(yè)已形成的旅游行業(yè)核

心價值取向的高度提煉和概括。

“游客為本”即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出

發(fā)點和落腳點，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的

是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。

“游客為本”是以人為本的科學(xué)發(fā)展觀在旅游行業(yè)的生動體現(xiàn)。

旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭，本身就是以為人服務(wù)為核心特點的行

業(yè)。“游客為本”是行業(yè)屬性使然，更是行業(yè)發(fā)展的基石。20世紀(jì)80

年代，旅游業(yè)作為我國率先改革開放的行業(yè)之一，與國際先進的經(jīng)營

管理接軌,在與中國傳統(tǒng)服務(wù)理念的結(jié)合中，逐步形成了“顧客至上”

等基本價值取向。當(dāng)前，我國已經(jīng)進入大眾旅游的新階段，旅游已經(jīng)

成為人民生活水平提高的重要指標(biāo)，滿足人民群眾日益增長且不斷變

化的旅游需求成為旅游業(yè)發(fā)展的中心任務(wù)，以“游客為本”作為根本

價值取向是旅游行業(yè)完成上述歷史使命的必然。同時，旅游行業(yè)只有

以游客為本，才能在滿足游客需求的過程中，充分發(fā)揮改善民生、推

動消費、帶動就業(yè)、調(diào)整結(jié)構(gòu)、促進和諧等產(chǎn)業(yè)和社會功能，實現(xiàn)行

業(yè)自身的價值，獲得相應(yīng)的社會認(rèn)可。

“服務(wù)至誠”即以最大限度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)

工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的

基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么

做”的理念問題。

“服務(wù)至誠”是旅游行業(yè)特性的集中概括，體現(xiàn)了對服務(wù)對象

的承諾，展示了對自身工作的追求。服務(wù)是旅游行業(yè)的本質(zhì)屬性，至

誠是人們道德修養(yǎng)追求的最高境界?！吨杏埂氛f：“唯天地至誠，為能

經(jīng)綸天下之經(jīng)，立天下之大本，知天地之化育?！薄胺?wù)至誠”的價

值理念，反映了廣大旅游從業(yè)人員為游客提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追

求。改革開放三十多年來，廣大旅游從業(yè)人員用自己的至誠服務(wù)為豐

富人民群眾的精神文化生活作出了突出貢獻，使“游客為本”落到了

實處。

當(dāng)前，我國旅游業(yè)處于加快發(fā)展的黃金期，“服務(wù)至誠”的價值

理念尤為重要。首先，行業(yè)管理要誠懇。要推棄官僚主義、形式主義

等作風(fēng)，加快服務(wù)型政府建設(shè)，以服務(wù)促管理。其次，企業(yè)經(jīng)營要誠

信。旅游企業(yè)要推棄唯利是圖、急功近利的經(jīng)營理念，自覺維護和提

升旅游行業(yè)形象，要通過為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得正當(dāng)回報，而不是

通過欺客、宰客來獲取利益。最后，旅游服務(wù)要真誠。旅游行業(yè)的從

業(yè)人員要端正對旅游服務(wù)的正確認(rèn)識，增強職業(yè)認(rèn)同感和工作主動性,

以滿腔熱忱盡可能地滿足游客不斷增長的需求，以真誠服務(wù)贏得游客

和社會的尊重。

“游客為本”和“服務(wù)至誠”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行

業(yè)核心價值觀的有機整體。“游客為本”為“服務(wù)至誠”指明方向，

“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐。二者完美地結(jié)合在一起，將

指引旅游行業(yè)沿著國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意

的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)更好地前進，并在這一過程中實現(xiàn)從業(yè)人

員、游客、企業(yè)、社會等多方利益相關(guān)者的共贏。

案例二

“做了這么多年導(dǎo)游，如果聽到游客對自己說一聲‘辛苦了'，

覺得心里暖洋洋的?！?/p>

“當(dāng)我講解時，團友們很認(rèn)真地在聽我說，這或許不是一件多

了不起的事情，但是我常為此而感動?，F(xiàn)在仍有不少以前帶過的游客

聯(lián)系自己，他們偶爾會咨詢一下旅游的信息，或是單純地問候幾句,

有些還會邀約一起吃飯聊天，這是讓我一直愿意繼續(xù)做導(dǎo)游的原因之

一。萍水相逢，彼此有緣結(jié)交成朋友，讓我的人生充實而多彩。”

案例三

中國旅游日

2001年5月19S,浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部

的名義，向社會發(fā)出設(shè)立“中國旅游日”的倡議，建議將《徐霞客游

記》開篇之日（5月19日）定名為中國旅游日。

2009年12月1日，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，

提出了要設(shè)立“中國旅游日”的要求。2009年12月4日，國家旅游

局正式啟動了設(shè)立“中國旅游日”的相關(guān)工作。2011年3月30日，

國務(wù)院常務(wù)會議通過決議，自2011年起，每年5月19日為“中國旅

游日”。

案例四

托馬斯?庫克（1808—1892）,英國旅行商，出生于英格蘭墨爾本。

近代旅游業(yè)的先驅(qū)者，也是第一個組織團隊旅游的人。1828年庫克

成為一名傳教士，后來是一位積極的禁酒工作者。庫克組織了歐洲范

圍內(nèi)的自助游，向自助旅行的游客提供旅游幫助和酒店住宿服務(wù)。19

世紀(jì)中期，托馬斯?庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社一一托馬斯?庫

克旅行社（即通濟隆旅行社），標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。19世紀(jì)下

半葉，在托馬斯?庫克本人的倡導(dǎo)和其成功的旅游業(yè)務(wù)的鼓舞下，首

先在歐洲成立了一些類似于旅行社的組織，使旅游業(yè)成為世界上一項

較為廣泛的經(jīng)濟活動。到1864年，托馬斯?庫克組織的旅游人次已

累計超過百萬。托馬斯?庫克不僅開創(chuàng)了近代旅游業(yè)的先河，而且提

供了眾多成功模式。歐洲、北美和日本紛紛效仿，先后組建旅行社,

招募導(dǎo)游員，從此，世界上逐漸有了導(dǎo)游隊伍。

1892年7月9日，托馬斯?庫克卒于英國萊斯特市，即他第一

次旅游活動的出發(fā)地，享年84歲。英報發(fā)表社論，悼念這位偉人，

指出其偉大之處是“發(fā)現(xiàn)了一種需求并加以滿足”，“這個需求”不言

而喻叫“旅游”。從托馬斯?庫克開始組織商業(yè)旅游活動、創(chuàng)辦旅行

社，到聘用導(dǎo)游人員的過程，是導(dǎo)游員職業(yè)化的過程。職業(yè)導(dǎo)游員隊

伍是在旅行社產(chǎn)生之后逐步發(fā)展起來的，它將同旅行社發(fā)展相伴而行,

并最終成為一種新興的社會職業(yè)。

案例五

想成為“導(dǎo)游”，快來看看以下信息

1.國家實行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適

應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以

參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者

國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門

頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。

2.在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。

取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游

服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、

自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。

3.具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書,

旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄

市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證

的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。

4.有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導(dǎo)游證的。

案例一

見義勇為的楷模

中國旅行社總社（以下簡稱“中旅總社”）負(fù)責(zé)接待的澳洲（中國

最佳之旅ChinaBestTours）的代理人團（團C0802-A2291）,在西安

旅游期間，遭遇匪徒挾持事件,在各方的努力下，事件得到順利解決，

犯罪嫌疑人被當(dāng)場擊斃，10名團員安然無恙。

中旅總社員工王新慷（英文名字：ERIC）在此次事件全過程中

表現(xiàn)出了超凡的膽識和無私的奉獻精神。他沉著冷靜，臨危不懼，積

極應(yīng)對。在事發(fā)之時，團隊客人陷入慌亂驚恐之中，王新慷保持了清

醒的頭腦和冷靜的態(tài)度，與地陪劉占奎一起與綁匪周旋談判；為保障

團隊客人的人身安全，同意驅(qū)車前往綁匪指定的西安市公安局。在路

途中成功說服綁匪陸續(xù)釋放了9名人質(zhì)；公安機關(guān)全面介入后，他不

顧個人安危，主動留下陪伴被劫持的最后一名人質(zhì)；在綁匪提出換車

前往機場的過程中，王新慷堅持與客人在一起，始終陪伴客人，不僅

是翻譯，還成為了人質(zhì)的精神支柱。在途中不斷與綁匪交流，在很大

程度上穩(wěn)定了人質(zhì)與綁匪的情緒，為警方辦案創(chuàng)造了條件。當(dāng)綁匪被

警方擊斃后，王新慷在第一時間將人質(zhì)接下車，并伴隨其返回西安市

區(qū)配合警方的后續(xù)工作。

當(dāng)王新慷陪同客人到西安機場與團隊其余成員匯合后，全團成員

喜極而泣，團隊成員更是將他視為英雄。團員們雖有團聚的欣喜，但

仍未走出恐懼的陰霾。在王新慷的帶領(lǐng)下，全團成員懷著復(fù)雜的心情

離開了西安飛赴上海，繼續(xù)完成余下的行程。抵滬后，王新慷積極配

合中旅總社做好客人的安撫工作，向他們表示歉意并通報了事件的處

理過程，說明中國政府所采取的果斷行動，同時向客人介紹了中旅總

社為團隊所作的特殊安排，最大限度地緩解了團員們的精神壓力，穩(wěn)

定了人心。王新慷適時適地以積極的心態(tài)引導(dǎo)客人面對此事、面對媒

體，從而贏得了客人的信任與尊重。在他的努力下，全團客人在離境

當(dāng)天面對媒體時樂觀平靜，甚至客人們紛紛舉起自己的相機向媒體拍

照，并微笑揮手告別送行人員?？吹娇腿藵M心陽光地離開了中國，在

場的所有工作人員和上海領(lǐng)事館人員都感到由衷的欣慰。

據(jù)被劫持的游客回憶，在這一事件中，華人導(dǎo)游的美好品質(zhì)得到

了充分體現(xiàn)，王新慷英勇救人，堪稱英雄。受害者之一、58歲的昆

州人卡倫?瓦普爾斯事后安全返回澳大利亞，在接受《星期日郵報》

采訪時說:她不知道他姓什么，但她知道他是真正的英雄，如有需要，

他會為我們擋子彈。他們還稱，中國是安全的，事件不會阻礙澳大利

亞游客來中國參觀奧運賽事。全團客人對王新慷的感激贊許是無法用

語言來形容的。澳駐滬領(lǐng)事也對他所做的一切表示了感謝，建議中旅

總社對王新慷予以嘉獎和獎勵，并報國家旅游局予以表彰。澳大利亞

駐上海領(lǐng)事館對王新慷的杰出表現(xiàn)給予了高度的評價、熱烈的贊揚,

并致以由衷的感謝。這就是王新慷，一個在危難時刻將生的希望留給

游客，一個視游客為自己的親人，用誠信贏得了他們的信任的新時期

導(dǎo)游形象的代表。當(dāng)同事們?yōu)樗谖＜敝畷r主動要求留下，置生死于

度外的所作所為而由衷敬佩、自嘆不如的時候，他淡然地說：“我有

那么好嗎？你們?nèi)绻龅酵瑯拥氖?，也會作出和我一樣的選擇?！辟|(zhì)

樸的語言道出了他愛崗敬業(yè)、恪盡職守，牢記使命、全心全意為海內(nèi)

外游客服務(wù)的心聲，反映了他不惜以生命為代價，忠實地履行一名旅

游從業(yè)人員的光榮職責(zé)，把青春和熱血奉獻于祖國的旅游業(yè)的崇高精

神。

1999年8月，王新慷從北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院畢業(yè)后到中國旅

行社總社任全職導(dǎo)游。工作中，王新慷不但刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，還積

極要求進步。自進入中旅總社起，便積極要求入黨，以自己的實際行

動向黨組織靠攏，并于2002年光榮地加入中國共產(chǎn)黨。對于新進社

的導(dǎo)游，甚至是兼職的導(dǎo)游，只要需要，王新慷就會熱心地提供幫助，

無論是帶團的經(jīng)驗、技巧，甚或是突發(fā)事件的處理。2001年和2002

年，王新慷連續(xù)兩年被評為中旅總社的優(yōu)秀員工。

初到美大部時，王新慷與其他同期畢業(yè)的學(xué)生并無二致，但他爽

朗的笑、洪亮的聲音給大家留下了深刻的印象。經(jīng)過一段時間的歷練,

隨著美大部業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，1999年10月，王新慷被安排出任5位

美籍猶太人的全陪，游覽西安、三峽、上海、杭州等地。當(dāng)時組團人

都為他捏了把汗，因為畢竟大家都了解猶太人是公認(rèn)的最為挑剔的客

人之首。出乎大家的意料，經(jīng)過15天的共處，初出茅廬的王新慷用

他的機智幽默、熱情周到彌補了經(jīng)驗的不足，獲得了客人的一致好評。

很快，他像一顆新星在美大部的眾多優(yōu)秀導(dǎo)游中脫穎而出，被澳洲中

旅指定為首席全陪。另外，部門中的各種重點團、特種團也都點名由

他接待。由于英文過硬、業(yè)務(wù)扎實，王新慷曾連續(xù)兒年被北京市旅游

局聘請擔(dān)任英文導(dǎo)游的口語考試考官。至今美大部中仍有經(jīng)他考核通

過的導(dǎo)游。2000年他還被母校聯(lián)大旅游學(xué)院邀請做報告，與學(xué)弟學(xué)

妹們面對面地交流，將自己帶團的實際經(jīng)驗和切身體會與大家分享。

作為中旅總社的優(yōu)秀員工，王新慷當(dāng)之無愧。2003年11月，正當(dāng)他

籌備自己的婚禮時，總社抽調(diào)他去擔(dān)任昆明國際旅游交易會總社展臺

的接待人員。他絲毫沒有表露自己的難處，欣然前往，把所有婚禮籌

備的工作統(tǒng)統(tǒng)留給了未婚妻。同年12月，在舉行完婚禮后的第四天，

他又充當(dāng)領(lǐng)隊的角色，帶領(lǐng)會獎部組織的輝瑞POA（PacificOcean

Area太平洋地區(qū)）遠(yuǎn)赴悉尼。業(yè)余愛好廣泛的他更是部門乃至總社才

藝活動的主角，歷次的總社團拜會部門節(jié)目的籌備都少不了他的獻計

獻策和積極參與?？偵鐚?dǎo)游才藝大賽現(xiàn)場，他更是全場唯一的一個

10分的獲得者。

為了配合客戶的發(fā)展及業(yè)務(wù)的推廣，部門決定選派王新慷赴悉尼

工作。從2004年1月到11月將近一年的時間里，他埋頭苦干、努力

學(xué)習(xí)，不僅熟練掌握了從編排行程、報價、團隊接待落實直至最后的

賬務(wù)處理等一系列的工作，還主動搜集澳洲市場的相關(guān)信息，為日后

的工作作足了準(zhǔn)備。到了澳洲之后，他快速地掌握了復(fù)雜的機票預(yù)訂

系統(tǒng)，成功地完成了角色的轉(zhuǎn)變。在另一片更為廣闊的天空，通過與

各個旅行批發(fā)商及各個零售商的進一步接觸，很多同行都會笑稱，原

來你就是表揚信中的來自北京CTS的ERICo除了日常團隊的操作，

各個旅行商的考察團都是由他帶回到中國，因為他能從不同的視角為

全團客人仔細(xì)地講解團隊操作以及運行的流程，可謂事半功倍。各地

的導(dǎo)游協(xié)同他接待也受到他的指導(dǎo)。由于他的出色表現(xiàn)，由這些客戶

團所延伸出的很多大規(guī)模的包團更是交到了他的手上操作，甚至很多

的旅行商多次在各種場合表示，自己組織的旅游團（以赴歐洲、美洲

為主）由王新慷出任領(lǐng)隊。CHINABESTOURS因為ERIC的加入，如虎

添翼，業(yè)績?nèi)丈蠈訕?。隨著業(yè)務(wù)的增加，王新慷身上的擔(dān)子也重了。

他深知自己作為中旅總社外派的員工所肩負(fù)的責(zé)任，于是主動放棄休

息時間，提出每個周六都到公司加班，兌現(xiàn)了CHINABESTOURS對客

戶提出的更快、更好、更專業(yè)的承諾！

案例二

投身旅游英雄無謂,只為實現(xiàn)夢想一回;

西裝革履貌似高貴,其實生活有時乏味;

為了生計吃苦受累,鞍前馬后終日疲憊;

游客一叫立馬到位,大事小事不敢得罪;

一年到頭不離崗位,逢年過節(jié)家人難會;

身在其中方知其味,全靠傻傻自我陶醉。

案例三

“生活在于體驗，我經(jīng)常為朋友介紹臺灣，帶領(lǐng)他們游覽各個景

點，自己從中會得到一種很大的滿足，這是任何工作和生活都不能給

予的精神滿足，從此我就嘗試去當(dāng)一名導(dǎo)游，去體驗不一樣的人生

案例四

導(dǎo)游是旅游服務(wù)的名片，是傳播文化的使者，是對外交流的窗口，

是廣大游客的依托。導(dǎo)游工作，辛勤而光榮。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，

導(dǎo)游隊伍日益龐大。在激烈的市場競爭中，導(dǎo)游行業(yè)也受到了影響,

個別素質(zhì)低下的導(dǎo)游欺客宰客、強迫購物、不尊重游客的行為，使得

社會各界對導(dǎo)游服務(wù)頗有非議，導(dǎo)游時時成為社會輿論譴責(zé)的焦點。

面臨著巨大的社會壓力，導(dǎo)游的社會地位相對下降，職業(yè)吸引力不斷

降低，這導(dǎo)致導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)下降，因此，加強導(dǎo)游職業(yè)道德和

素養(yǎng)提升成為導(dǎo)游入職前的“必修課”。

案例五

飲酒過量的女導(dǎo)游

一個女導(dǎo)游個性豪爽又與團里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾

個客人請其到某酒店吃飯。導(dǎo)游自恃酒量好，又不想讓客人感覺自己

清高，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝得酩酊大醉，由幾個游

客扶著出了酒店的門。在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負(fù)責(zé)

走遠(yuǎn)一點兒去叫出租車。可是，由于飲酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)并

嘔吐到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主從酒店走出來看到這

一幕，不由分說就找了個水桶朝車身上潑去。導(dǎo)游頓時驚醒過來，馬

上閃身，連忙向車主道歉，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠,

又打了兒桶水不斷沖刷該導(dǎo)游吐過的地方，場面非常尷尬。

【案例分析】

近些年，一些旅游團的游客和導(dǎo)游人員之間的關(guān)系隨著旅游大環(huán)

境的逐漸改變?nèi)諠u好轉(zhuǎn)。許多游客經(jīng)常請導(dǎo)游吃飯、喝酒。如本案例

中所發(fā)生的事件常有發(fā)生。許多游客認(rèn)為，導(dǎo)游屬于在社交方面比較

擅長的人，酒量一定了得。所以，當(dāng)導(dǎo)游應(yīng)邀前往時，經(jīng)常是不醉不

歸。

我國對于導(dǎo)游人員在個人行為規(guī)范方面，如注意小節(jié)上有明確的

規(guī)定：導(dǎo)游人員飲酒量不要超過自己酒量的1/3。該案例中的女導(dǎo)游

由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作

為一名導(dǎo)游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對自己嚴(yán)格

要求，要自尊、自重。本案例實在是一個深刻的教訓(xùn)，值得每個已成

為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。

導(dǎo)游員是旅游行業(yè)文明服務(wù)的“窗口”，在旅游活動過程中，其

言行舉止都要十分注意，要時刻注意自身的職業(yè)化形象。因為游客是

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太

隨便，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級趣味；導(dǎo)游人員的儀

表應(yīng)清新、高雅，保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情

友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員。

由于導(dǎo)游服務(wù)周到，熱情友好，辦事能力強，許多游客在行程結(jié)

束前希望能與導(dǎo)游共飲一杯酒，以表達謝意，但是在這種情況下，導(dǎo)

游要知道如何控制局面，如何保護自己，以避免出現(xiàn)飲酒過量的現(xiàn)象。

案例一

趣味講解

冬天是許多孩子最向往的季節(jié)，西三道街小學(xué)的大隊輔導(dǎo)員老師

帶領(lǐng)全校350名小學(xué)生到冰雪大世界去賞冰燈。為了使同學(xué)們得到更

好的照顧，學(xué)校委托旅行社派專車和導(dǎo)游為同學(xué)們提供全程的服務(wù)。

同學(xué)們的興奮勁兒可甭提了，一上車就喊啊、叫啊，駕駛員師傅

都有些不耐煩了。可導(dǎo)游小蘇卻面帶笑容，拿起話筒對同學(xué)們說：“大

家好，我是導(dǎo)游蘇紅，你們叫我什么啊？”同學(xué)們聽到導(dǎo)游悅耳的招

呼聲后，異口同聲地回答說：“蘇阿姨。”

有了這一來一往的鋪墊后，小蘇的講解就開始了?！巴瑢W(xué)們，你

們喜歡冬天嗎？”“喜歡。”“其實，早期生活在東北的人們，很早已

和冰雪產(chǎn)生了深厚的感情，一到冬季，特別是臘月里，在居室里‘貓'

了一冬天的人們，一看見白白的雪原，一看見晶瑩的冰河，心中便增

加幾許愉快和清新，于是成幫結(jié)隊地走出居室，奔向雪原和冰河。來

到冰上干什么？（語速放慢）牯轆冰，打滾……這往往是一種集體娛

樂或比賽。一個人穿著厚厚的棉衣往冰上一躺，另一個人使勁推拉，

稱為‘拉冰自己在冰上打滑，稱為‘打哧溜滑'，這都是東北民間

的粘轆冰活動，同學(xué)們，想不想體驗一下?。俊薄跋搿?/p>

小蘇又說:“在冰上打滾和在雪地上躺一躺，其實也是一種鍛煉，

在冬季，如果人們在屋子里待得時間太長了，就會得病，而到戶外的

冰上和雪地上走一走，跑一跑，跳一跳，滾一滾，人的身體和身上的

各個部位，都會得到運動，于是各種疾病便會消失，所以說冬季是一

個充滿著樂趣的季節(jié)?！?/p>

小蘇的講解受到了同學(xué)們的歡迎，這不僅僅是因為小蘇具有親和

力，還因為在她的講解中處處充滿了童趣，讓這些對戶外運動渴望許

久的孩子們更加著迷。小蘇為了引起同學(xué)們的注意，還采用問答的講

解方法，讓所有的同學(xué)都從吵鬧中安靜下來，一同參與到她的“趣味

講解”里。所以，小蘇的導(dǎo)游講解是很成功的。

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，可以生動地表達，用自然而形象的語言給旅

游者帶來輕松、愉快和美的享受，引起游客的共鳴。有時候，導(dǎo)游員

具有號召力的語言具有一定的感染力，對景點起到了畫龍點睛的作用,

這是導(dǎo)游語言藝術(shù)性和趣味性的體現(xiàn)。

案例二

聲音是語言的載體，是通往心靈的橋梁。旅途中，很多游客都會

被導(dǎo)游栩栩如生的講解、婉轉(zhuǎn)優(yōu)美的歌聲打動。然而，如果接待的團

隊全部是聾啞人，在失去了語言這種最迅捷、有效的溝通方式后，導(dǎo)

游又該如何和客人交流？

為了減少溝通上的障礙，我會提前一天給每位客人做出一份第二

天活動的小報，內(nèi)容包括第二天的行程、景點介紹、每個景點的游覽

時間、天氣情況、緊急聯(lián)絡(luò)方式等，還配了很多卡通圖片。盡管每天

下團后已經(jīng)疲憊不堪，但每當(dāng)想起客人求知若渴的眼神和每次“聽”

我講解時滿懷期待的神情，占用睡眠為他們做小報，能讓他們玩得更

開心，再累也值得。

用心去導(dǎo)游，用心去服務(wù)，把語言交給心靈去表達，這就是“無

聲”的導(dǎo)游。

案例三

“導(dǎo)游要講解好，首先要對所講解的對象有感情，帶著這種感情

去探索它的每一點資訊、每一個故事，再用你全部的熱情講出來，那

么你的講解就成功一半了?！?/p>

案例四

因人施講

北京古代建筑博物院張蓉華老師說：我們對博物館講解員的要求

是因人施講的。比如講解博物館的“瓶子”，作為講解員，應(yīng)該做到

我接待的是哪一層次的客人，我就要用什么樣的方法介紹這個瓶子。

文化層次比較高的，如大學(xué)的教授、文化行業(yè)的觀眾來了，我該怎么

講；一般的社區(qū)百姓來旅游，對這個瓶子，我應(yīng)該講成什么樣，讓他

留下什么印象。這就是因人施講，讓每個層面的游客都得到各自的滿

足。

對于講解員來說，觀眾的年齡、地域、素質(zhì)、文化層次、興趣愛

好等千差萬別，他們來參觀的目的也不同,這就要求講解員在了解觀

眾的信息，講解行程的具體要求（包括在館時間），通過講解過程的

觀察等基礎(chǔ)上，采用不同的講解方式、講解語言，對講解詞內(nèi)容的主

次進行取舍。這樣，觀眾既能領(lǐng)會主要的信息，講解員也能避免消耗

不必要的體力，兼顧每批觀眾。當(dāng)然，要注意取舍過程中不能影響講

解的主要內(nèi)容。

學(xué)無止境，遇到一些不懂的事情和問題，要經(jīng)常主動去尋找答案,

講解員有時就像老師一樣，也是“人類靈魂的工程師”，在帶團活動

中承擔(dān)著極其重要的社會教化功能，不僅要做一個快樂的制造者，還

要做一個美好情感和優(yōu)秀文化的傳播者。

【案例詳解】

要做一名優(yōu)秀的景區(qū)講解員，只有愛心和熱心還不夠，要讓游客

滿意，最重要的還是要知識淵博、旁征博引。采取“因人施講”的講

解方法至關(guān)重要。針對性是因人施講的核心，也就是說，因人施講的

關(guān)鍵性問題是講解員能否在講解實踐中根據(jù)不同類型觀眾的參觀目

的、參觀需求、接受能力等，采取有針對性的、即興發(fā)揮的講解。這

種針對性地即興發(fā)揮的方法和步驟就其普遍意義來講是有規(guī)律可尋

的。講解員要做到因人施講，除了要掌握“前提”和“基礎(chǔ)”外，還

要掌握“方法”和“步驟”，并將它們有機地融合起來。

對不同年齡層次的觀眾要按不同人群的需求講解，主要區(qū)別在于

講解的長度、難度、深度等方面。在講解內(nèi)容的思想觀點上當(dāng)然不應(yīng)

該變化，但在內(nèi)容篇幅上應(yīng)有多少、長短的區(qū)別，在選材上應(yīng)有難易

的不同，在語言表達上更要有深、淺的區(qū)別，在總體風(fēng)格把握上應(yīng)有

不同的基調(diào)。

對于高年齡層次的觀眾來說，內(nèi)容要精，篇幅適當(dāng)短一些，對這

類觀眾，最忌諱的是用教導(dǎo)的方式講解，而應(yīng)多用征詢、討論、客觀

說明等方式。中等年齡層次觀眾心智成熟，適應(yīng)能力強，要求相對寬

泛。這種年齡層次的觀眾情況復(fù)雜，各種文化層次、身份層次的人都

有，不能強求一律。單從年齡層次說，他們的耐受力強，注意力集中，

可以接受較長篇幅、較深的內(nèi)容，也可以用討論式的講解。由于年齡

特點，一般需要適當(dāng)?shù)淖鹬?，點染式講解對他們來說一般不太夠。啟

發(fā)式、教導(dǎo)式講解對他們都是不合適的。

對于低年齡層次的觀眾來說，思想是最難以直接用講述來實現(xiàn)的,

必須用講故事、啟發(fā)式的講解。由于其年齡特點，體力較弱，講解時

間也不宜太長；由于其理解力較弱，講解內(nèi)容要淺顯。為了引起他們

的興趣，可以從提問開始，在中途也可以多次提問，以激起他們的好

奇心和好勝心。

案例一

人在冏途

2013年10月6日，中央電視臺報道了“香格里拉旅游亂象”的

新聞后，成為《旅游法》正式執(zhí)行后備受關(guān)注的焦點。

事件起因于一位記者在云南的暗訪。2013年8月14日，迪慶香

格里拉中青旅行社有限責(zé)任公司委派迪慶卡瓦格博旅行社導(dǎo)游張濤

從麗江古城接待前往香格里拉散客拼團39人（39個大人,2個小孩），

途經(jīng)拉市海、雄古光景臺、第一灣觀景臺，游覽香格里拉虎跳峽景區(qū)，

晚上自費參加碧納藏民家訪。15日游覽香格里拉縣納帕海濕地公園

等后返回麗江，結(jié)束行程。在14日，團隊行至離虎跳峽10千米左右

路段，導(dǎo)游張濤收取藏民家訪費用，每人100元，當(dāng)時有3人沒有交，

導(dǎo)游將他們攆下車。當(dāng)團隊15日返回麗江，被攆游客在麗江市旅游

局進行了投訴。麗江旅游局工作人員表示，他們只能管麗江的導(dǎo)游和

旅行社,那些導(dǎo)游是香格里拉的。于是記者跟隨被甩游客來到香格里

拉。迪慶藏族自治州旅游局執(zhí)法人員的答復(fù)更是出人意料。工作人員

認(rèn)為：游客過于理性消費，觀念不對。當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)有游客拍攝錄

音時，遭到了執(zhí)法人員的威脅和辱罵。一名執(zhí)法者說：“像你（指游

客）這樣的滾蛋!永遠(yuǎn)不要來香格里拉!把你攆掉!我敢說這句話我就

做得到！”

【解讀】

本案例中的事件在2013年10月6日被中央電視臺曝光后，麗江

市旅游局協(xié)調(diào)迪慶香格里拉中青旅行社向投訴人作出了投訴處理：團

款全額退還480元/人；賠償團款40%的違約金，計192元/人。迪慶

決定對媒體報道的“香格里拉旅游亂象”中所涉及旅行社處以10萬

元罰款，停業(yè)整頓1個月；迪慶旅游局依據(jù)調(diào)查，吊銷其迪慶藏族自

治州導(dǎo)游人員上崗從業(yè)資格證書和迪慶藏族自治州導(dǎo)游上崗證；在處

理投訴事件中，玩忽職守、出言不遜、濫用職權(quán)的相應(yīng)執(zhí)法人員調(diào)離

迪慶藏族自治州旅游執(zhí)法支隊。

案例二

OK票與OPEN票

OK票是已經(jīng)訂妥航班、機座的機票。

OPEN票是相對“0K”機票而言的。凡是機票上沒有確定起飛的

具體時間，即沒有預(yù)訂妥座位的有效機票，都被稱為“OPEN”票。也

就是說，購買機票而未預(yù)訂座位，是不能登機的。只有既購買了機票,

又確定妥座位才能登機。

OPEN票就是不定時客票，其實就是指定航班，但航班日不定，

可以隨時用的票，國際票比較多，國內(nèi)很少，一般都要提前向航空公

司確認(rèn)位置。

案例三

落實接待計劃的重要性

【案例介紹】

小王是一家旅行社的老導(dǎo)游了，憑借多年的帶團經(jīng)驗，不論是哪

種類型的旅游者，都能夠很好地駕馭。這次，小王接待的是來自臺北

的VIP旅游團，小王的接團計劃書寫著，客人下榻的酒店是本市的五

星級大飯店香格里拉。當(dāng)游客下了飛機后，小王便直接帶著游客來到

了香格里拉飯店入住。可是，當(dāng)她到前臺取房卡時，工作人員稱，小

王所在的旅行社并沒有在這里訂房。小王馬上把電話打到旅行社計調(diào)

那里，經(jīng)證實，由于變更了計劃，酒店改到了另一家五星級飯店。小

王此時只能滿臉堆笑，向游客們求情，請大家再登上旅游車，前往另

一家飯店入住。可是，當(dāng)客人一進這家酒店大堂時，幾乎所有的人都

拒絕入住。雖然同為五星級酒店，但這里的環(huán)境和地理位置等方面與

剛剛?cè)ミ^的香格里拉大飯店相差懸殊。無奈，小王向旅行社經(jīng)理求助。

經(jīng)理來后，親自向領(lǐng)隊解釋，為每位客人買了水果并且道歉，客人才

入住。

【案例分析】

地陪導(dǎo)游人員在帶團的過程中，最重要的一個環(huán)節(jié)就是要認(rèn)真落

實各項接待事宜，尤其是與旅游者密切相關(guān)的餐、車、房等方面。小

王認(rèn)為經(jīng)驗豐富，不需要再進行確認(rèn)了，卻給旅行社造成很嚴(yán)重的影

響，使旅行社在經(jīng)濟上有所損失，而且破壞了自己在游客心目中的形

象。所以，認(rèn)真閱讀接團計劃書并且做好確認(rèn)工作十分重要。

在旅游服務(wù)行業(yè)，許多老導(dǎo)游因為經(jīng)驗豐富，往往容易忽略對行

程安排、餐飲、住宿等方面的核實工作。對新導(dǎo)游而言，在食、住、

行等方面的確認(rèn)工作更不可缺少。因此，在落實接待相關(guān)事宜方面,

(1)核對日程安排表：地接旅行社根據(jù)組團社旅游接待計劃，

安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中要詳細(xì)注明日

期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風(fēng)味品嘗等項目。地陪對以上

內(nèi)容要一一核對，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與旅行社的相關(guān)工作人員取得

聯(lián)系，問清情況后作出必要的調(diào)整。

(2)落實旅行車輛。

(3)落實住房及用餐：核對飯店等級、房間數(shù)目、早餐等。

(4)落實行李的安排情況。

(5)了解不熟悉的景點：對新景點及剛上團的新導(dǎo)游來講，一

定要先了解景區(qū)的概況、行走路線、洗手間位置等重要信息，以確保

旅游活動的正常進行。

(6)與全陪聯(lián)系：入境第一站，地陪要和全陪取得聯(lián)系，約定

接團的地點和時間。

案例四

地陪導(dǎo)游遲到后

【案例介紹】

小賀是師范大學(xué)德語系專業(yè)的高材生，因為對旅游行業(yè)的喜愛,

畢業(yè)后來到了一家國際旅行社從事導(dǎo)游工作。一天，他接到旅行社的

通知，明天一早帶來此地開會的德國專家參觀。早上7：30,小賀就

騎上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8：00在飯店大廳集合。

小賀想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到?！比欢?，

當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。等列車開過去時,

整個路口已擠得水泄不通，因為大家都急著趕時間去上班。越?jīng)]有秩

序越混亂，等交通警察趕來把路口疏通，已過8：00o10分鐘后，小

賀才到達飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等

候在大廳里的那些德國游客個個面露不悅之色，領(lǐng)隊更是怒氣沖沖，

走到小賀面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了？”

小賀帶團經(jīng)驗還算豐富，但今天這事兒全怪自己，只好傾聽領(lǐng)隊

的訓(xùn)斥，不敢出聲。事后，旅行社扣發(fā)了小賀當(dāng)月的績效獎金。

【案例分析】

地陪導(dǎo)游人員的主要任務(wù)是安排好游客在當(dāng)?shù)氐娘嬍称鹁蛹皳?dān)

當(dāng)導(dǎo)游講解服務(wù)工作。對于行程的安排應(yīng)該有一個條理清晰的時間表。

同時，必須牢記接團的規(guī)范之一，即提前到達約定好的地點，并且打

出提前量，以避免如本案例中出現(xiàn)交通滯留情況導(dǎo)致遲到現(xiàn)象的發(fā)生。

作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知

道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點后，導(dǎo)游員就能針

對性地提供服務(wù)。如德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，

講好8：00出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時在大廳集合。這

時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，

即使后面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小賀如果能重

視德國人的這種惜時如金的性格特點，就會把趕往飯店的時間更提早

些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中描述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游

員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團，都要守時，絕不能遲到，

這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因為不可預(yù)見的因素而遲到了，

應(yīng)誠懇地向游客表示道歉，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。

工作上要一如既往，不能因為遲到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補過。

案例五

如何認(rèn)找旅游團

【案例介紹】

2012年1月，全國冬季運動會在長春和吉林兩地同時開賽，來

自全國各地的選手及游客紛紛來到比賽的場地為運動員的精彩表演

吶喊助威。劉菲及十幾位志愿者分別來自于長春市內(nèi)的高等學(xué)府。在

這次冬運會舉辦期間，他們的任務(wù)是在旅游車上擔(dān)當(dāng)隨車導(dǎo)游，使初

到長春的運動員、教練員及記者等人好好地參觀一下長春這座美麗的

冰雪城市。

接到任務(wù)后，大家輪流在長春市龍嘉機場接站。一日，劉菲按照

日程表，接一架由北京飛往長春的中國國際航空公司的航班。在這架

飛機上，共有三個團體。劉菲舉起大會的統(tǒng)一標(biāo)志，在迎接口處期待

著客人們能夠上前主動認(rèn)找?？墒?，同樣舉起高高標(biāo)志牌的還有許多

人，為了能在第一時間接到參會人員，劉菲將牌子交給其他工作人員，

和另一名志愿者主動上前認(rèn)找。最終將三個團體全部認(rèn)找到了，劉菲

也出色地完成了她工作的第一步。

【案例分析】

接站服務(wù)在導(dǎo)游人員整個接待程序中是至關(guān)重要的，因為這是與

客人的第一次接觸，這一階段工作直接影響以后接待工作的質(zhì)量。本

案例中，劉菲作為冬季運動會的志愿者，在認(rèn)找團隊時，有幾個方面

做得比較好，如高舉接團標(biāo)志、上前認(rèn)找等。如果在接待正規(guī)旅游團

隊時，應(yīng)該做到：（1）舉起接站牌（導(dǎo)游旗），以方便客人（領(lǐng)隊、

全陪）前來聯(lián)系。（2）如該旅游團有領(lǐng)隊或全陪時，導(dǎo)游要及時與領(lǐng)

隊、全陪接洽，問清團隊的國別（地區(qū)），以及客源地組團社的名稱，

領(lǐng)隊和全陪的姓名等；如該團無領(lǐng)隊或全陪，應(yīng)與該團成員核實旅游

團的相關(guān)信息、，無出入后才能確定是自己應(yīng)接的旅游團。

案例六

風(fēng)趣式歡迎詞

風(fēng)趣式的歡迎詞，出語幽默、風(fēng)趣、妙趣橫生，游客聽起來輕松

愉快，情緒高昂。它不僅能縮短導(dǎo)游與游客之間的感情距離，而且能

制造活潑的氣氛，激發(fā)游客的興趣，給人以熱情、開朗的良好印象。

風(fēng)趣式歡迎詞一般采取拿自己的名字做文章的方式，將自己的某

些方面與游客的職業(yè)或興趣相聯(lián)系，根據(jù)當(dāng)時的情況講一個格調(diào)高雅

的笑話。

例如：各位朋友，你們好！我是某某旅行社的導(dǎo)游。我姓譚，單

名一個“撿二大家一定奇怪我為什么叫這個名字，告訴大家一個秘

密，我的命是撿來的。我出生的時候難產(chǎn)，多虧醫(yī)生救了我，所以今

天見到各位，我感到非常親切。我從小就有一個心愿，長大后一定要

為重新給我生命的醫(yī)生做點什么。今天，終于有了這樣一個機會，我

一定會盡力而為，讓大家玩得開心，游得盡興……

在致歡迎詞時，輕松的開場白往往是導(dǎo)游與游客建立友好關(guān)系的

最有效的手段之一。而導(dǎo)游自身也能在游客心目中留下良好的第一印

象。

案例七

導(dǎo)游您貴姓

【案例介紹】

早就聽說鳳凰縣城是一座四面青山環(huán)抱，風(fēng)景秀麗，充滿著濃郁

的湘西文化的山城，小曾借公司休假的機會，邀好友在一個陽光明媚

的日子里來到了這里。為了能一飽眼福，小曾和朋友到了鳳凰城后找

到一家旅行社報了名，約定上午10：00由導(dǎo)游進行講解。時間一到，

小曾發(fā)現(xiàn)大概有二十名左右的散客都在大廳里集合，等待著導(dǎo)游的到

來。

“各位團友，請到這邊集合?！鼻宕嗟穆曇魝鱽砗螅蠹乙庾R到

導(dǎo)游來了。上了旅游公司準(zhǔn)備的汽車后，導(dǎo)游用當(dāng)?shù)氐南嫖鞣窖韵蚋?/p>

位游客問好，并且讓大家猜猜是什么意思。一會兒的工夫，車廂里互

不相識的人們在導(dǎo)游的帶動下熟識了起來，導(dǎo)游也將美麗的鳳凰城用

不是非常標(biāo)準(zhǔn)的普通話向大家進行介紹。

一天的行程結(jié)束后，小曾和其他游客對導(dǎo)游的服務(wù)非常滿意，臨

走時還和她一起合影，這時，小曾突然意識到還不清楚導(dǎo)游叫什么，

問道：“導(dǎo)游您貴姓？”這句話倒是提醒了導(dǎo)游，她非常不好意思地

說：“上午忘記介紹自己了，沒致歡迎詞，還請大家見諒。”導(dǎo)游留下

了地址，也將鳳凰城的美麗留在了旅游團游客的心中，不過可以肯定

的是，當(dāng)人們在回憶美麗的鳳凰城時，只會想到導(dǎo)游的樣子和聲音,

而她到底是誰也許只有小曾知道。

【案例分析】

在旅游活動開始后，導(dǎo)游人員為每名游客提供的導(dǎo)游講解服務(wù)

就算正式開始了。素不相識的人們在第一次見面時，導(dǎo)游人員精彩的

開場白往往會給大家留下難以抹去的記憶。在本案例中，導(dǎo)游用自己

的方式使車上的游客迅速地融合在一起，營造了和諧的氣氛，拉近了

大家的距離。盡管導(dǎo)游的服務(wù)是在一片稱贊聲中結(jié)束的，但是非常遺

憾的是，她沒有向游客致歡迎詞，這一點不符合導(dǎo)游人員帶團的基本

程序。

實際上，對于旅游團而言，歡迎詞應(yīng)盡量做到因團而宜，有所差

別，導(dǎo)游人員也要形成自己特有的風(fēng)格，給各地的游客一種耳目一新

的感覺。剛剛加入導(dǎo)游服務(wù)行列的導(dǎo)游員，應(yīng)該將嚴(yán)格遵守旅游接待

程序作為一條工作準(zhǔn)則，只有養(yǎng)成好的習(xí)慣后，才會更有利于今后的

工作。

案例八

帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

【案例介紹】

“各位接站的旅客朋友請注意了，由上海飛往沈陽的CJ6304航

班將于北京時間18：50分準(zhǔn)時到達機場，請接機的朋友作好迎接準(zhǔn)

備。”從機場廣播室里傳出的聲音告訴吳皓，上海一行18位游客即將

到達機場了。吳皓打開了隨身包，將導(dǎo)游旗的旗桿拔了出來，平整了

一下導(dǎo)游旗，作好了接團前的準(zhǔn)備。十五分鐘后，游客們在吳皓的帶

領(lǐng)下上了旅游車，幾個小時的空中飛行，許多游客顯得比較疲倦。吳

皓看了一下手表，已經(jīng)七點多了，他問道：“大家在飛機上是不是已

經(jīng)用過晚餐了？”大家說：“吃是吃了，可是飛機餐一點兒也不好吃，

我們想來沈陽吃頓正餐，導(dǎo)游有沒有安排啊？”吳皓在接團前仔細(xì)看

過接團計劃單，在行程中，旅行社特地為剛下飛機的客人安排了晚餐,

于是說：“大家請放心，我們旅行社早已考慮到大家可能會在飛機上

吃不好晚餐，所以，我們現(xiàn)在就到沈陽最有特色的‘老邊餃子’去吃

晚餐。東北人有一句話叫‘站著不如倒著，好吃不如餃子沈陽的

‘老邊餃子'在全國可是很有名氣的，中央電視臺的滿漢全席比賽一

一餃子宴，‘老邊餃子’拿回好幾個金獎呢。一會兒，準(zhǔn)保讓大家吃

得滿意，大家看怎么樣？”

吳皓的一席話將全團游客的熱情一下子調(diào)動了起來，許多人還在

車上講起自己在家包餃子的心得。一路輕松，當(dāng)車子停到飯店門口，

吳皓第一個從車?yán)锵聛?，一路小跑進了餐廳。原來，他想馬上去趟洗

手間。客人進到大廳里面，看不見吳皓，也不知道該往哪里走，正在

焦急等待時，吳皓非常抱歉地跑了回來，將客人引領(lǐng)到提前預(yù)定好的

餐位上。從上海一同到沈陽的全陪張小姐和駕駛員師傅一直跟著團隊

客人，不知道自己該坐在哪里好，吳皓忙著給客人倒水，兩個人沒好

意思上前打擾。此時，服務(wù)員過來詢問兩個人是否需要幫助，二人講

明身份后，服務(wù)員將他們引領(lǐng)到陪同桌坐下。由于過了用餐高峰，餐

廳里的客人不是很多，后廚上菜也很快，也許是這里的餃子確實獨樹

一幟，上海游客品嘗后連連稱贊。

【案例分析】

在本例中，導(dǎo)游吳皓的熱情使上海游客一見到他就留下了較好的

印象，但是在接下來的服務(wù)中，吳皓出現(xiàn)了一些小的失誤。如沒有及

時引領(lǐng)游客進入餐廳用餐區(qū)；忽略了駕駛員和全陪，照顧不周等。一

般來講，如果游客將要到達某一地參觀之前，地陪要提前落實本團當(dāng)

天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等

逐一核實并確認(rèn)。同時，應(yīng)做到以下幾點：

(1)用餐時，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者進餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)

設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等。

(2)向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點及用餐后的出發(fā)時間。

(3)用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況一兩次，解答旅

游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解

決出現(xiàn)的問題。

(4)用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)

量如實填寫餐飲費用結(jié)算單，與供餐單位結(jié)賬。

案例九

行程里的景點沒參觀

【案例介紹】

某計算機公司一行50人參加一家旅行社組織的“貴陽、黃果樹、

天河潭、苗族風(fēng)情四日游”活動。旅游結(jié)束后，大家覺得都很滿意,

在談?wù)撨@次旅游的過程中也發(fā)現(xiàn)了一個問題，即合同上標(biāo)明的一個景

點沒有去，于是便寫信給旅行社要求賠償。旅行社根據(jù)游客的投訴立

即進行了調(diào)查和核實。原來，與游客簽訂的旅游合同上標(biāo)明有“水上

石林”的景點名稱，而該景點也是游覽整個景區(qū)的必經(jīng)之路，按理導(dǎo)

游員應(yīng)該站在一定的角度向游客講解一下該景點的概況與特色，或讓

游客拍照留念，但導(dǎo)游員以行程單上無此項內(nèi)容為由，造成走過、路

過、錯過。

【案例分析】

該起旅游案例講的主要是游客在旅游結(jié)束后發(fā)覺遺漏游覽景點。

旅行社在調(diào)查中證實，旅游合同上標(biāo)明的景點因計調(diào)失誤，沒有落實

到接待計劃上，導(dǎo)游不知情，在參觀過程中，雖然途經(jīng)此處，卻沒能

進行講解。

旅游合同上規(guī)定的或標(biāo)明的景點是旅行社的產(chǎn)品或“賣點”，也

是旅行社與游客之間的一種合約。而導(dǎo)游人員是完成這個合約的執(zhí)行

者。由于計調(diào)失誤、導(dǎo)游人員在思想上不重視，沒有與游客進行行程

的商定和確認(rèn)，造成了信譽和經(jīng)濟上的雙重?fù)p失。

案例十

博物院為何禁止拍照

齊白石老先生畫展2012年2月在大連城市博物院內(nèi)展出，在展

區(qū)里禁止拍照，許多游客想把名畫佳作拍下來，遭到了工作人員的阻

止，這是為什么呢？

原來，普通的可見光波長是在400納米至700納米之間，低于400

納米的紫外線能量很大，容易被物體吸收，從而使物體變質(zhì)；而高于

700納米的紅外線能量小,不易被物體吸收，很安全。木材、植物、絲

綢等物質(zhì)都是高分子結(jié)構(gòu),含有纖維素或蛋白質(zhì)，容易受光、電、細(xì)菌

的影響而變質(zhì)、損壞。另外，一些物質(zhì)如石頭、銅鐵、陶瓷等不容易

受光的影響。我們使用的閃光燈型號不一，波長雖然有長有短，但都

應(yīng)是低于700納米的可見光，或多或少對高分子結(jié)構(gòu)的文物有破壞。

因此,木質(zhì)建筑物、字畫、絲綢制品、壁畫等文物，禁止使用閃光燈拍

照。

案例十一

故宮

北京故宮是我國古代明清兩朝的皇宮，是迄今保存的最完整、最

宏偉、最有代表性的古代宮殿建筑，現(xiàn)存的大部分為清朝所建，但在

總體布局上仍保持著原來的面貌。它是一個龐大的建筑群，縱深961

米，寬753米，擁有9900多間房子，分中、東、西三路和幾十個院

落，旨在表現(xiàn)封建等級觀念和皇權(quán)至上的威嚴(yán)氣勢。其中中路也是舊

北京城貫穿南北的中軸線。故宮的主要建筑都布置在這條中軸線上，

如皇帝舉行大典的地方，即被稱為“前朝三大殿”的太和殿、中和殿

和保和殿，還有皇帝和皇后、太子等生活的地方稱為“后朝三大殿”

的乾清宮、交泰殿、坤寧宮及其御花園等，從而形成了以南北縱向排

列的中路的建筑群。這些建筑體量雄偉，外形壯麗，主次分明，建筑

形象統(tǒng)一而又有變化。如前朝三大殿，體量不同，且分別采用不同的

屋頂形式：太和殿是重檐虎殿頂，中和殿為四面坡單檐攢尖頂，保和

殿是重檐歇山頂。這不僅受封建等級觀念的影響，如重檐虎殿頂只能

用于最高等級的宮殿建筑上，而且為了使這三座緊密相連的宮殿在建

筑形象上有明顯的區(qū)別，使它們在相互對比中顯得更鮮明。北京故宮

主要建筑的豐富多彩的屋頂形式是中國古代建筑外觀上極顯著的特

征之一O

案例十二

自然景觀的講解要點

【案例介紹】

導(dǎo)游小趙在將游客聚集在一起后，開始了她此次長白山之行的講

解：“各位游客，長白山最著名的景點是天池。長白山是座火山，天

池就是這座火山的噴火口。自清乾隆以后，長白山就停止噴火，原來

的噴火口成了高山湖泊。因為它所處的位置高，水面海拔達2150米，

所以被稱為天池。天池呈橢圓形，周圍長約13多千米，平均水深約

200米，據(jù)說中心深處達373米。在天池周圍環(huán)繞著16個山峰。天

池猶如鑲在群峰之中的一塊碧玉。在晴朗天氣，碧水中飄著白云，天

水相連，云山相映，云中有山，水中有云，景色秀麗異常。但是，這

里經(jīng)常云霧彌漫，并常有暴雨冰雹，因此，并不是所有的游人都能看

到其秀麗的面容的。

天池除了水之外，就是巨大的巖石，沒有一草一木。但是，不時

聽到有人說看到有怪獸在池中游水。人們曾多次對天池的水進行過化

驗，證明天池水中無任何生物。既然水中沒有生物，若有怪獸，它吃

什么呢？”

游客們聽過小趙的講解后，迫不及待地拿起手中的照相機和攝像

機將眼前的美景拍攝下來。

【案例分析】

自然景觀的講解，最重要是抓住景觀的核心。以吉林省境內(nèi)著名

的長白山為例，天池是這里最大的亮點。許多游客不止一次登上長白

山，目的就是要親眼看見美麗的天池美景。

自然景觀的講解，還要突出與其他景觀的差異。長白山是座活火

山，而天池就是火山噴發(fā)后在火山口里形成的高山湖泊。此外，長白

山上的天氣就好比小孩子的臉，時晴時陰，剛才是傾盆大雨，一會兒

就萬里晴空，可以使游客在一段時間內(nèi)感受“陰晴冷暖”。這對喜歡

自然景觀的游客是最大的吸引。

自然景觀的講解，要引導(dǎo)游客觀察，引導(dǎo)游客審美。游客在長白

山上參觀時，對漂在天池水面的火山浮石非常感興趣。導(dǎo)游可以在保

證游客安全的前提下，與游客一同鑒賞。

自然景觀的講解，還要滿足游客的獵奇心理。天池怪物的傳說是

吸引游客的另一個主要原因，講解中應(yīng)在尊重事實的基礎(chǔ)上，滿足游

客的好奇心。

案例十三

如何了解客人的購物需求

1.直接詢問法。如：您是否需要？

2.察言觀色法。如：一邊講牛肉干美味，一邊品嘗，游客一邊稱

贊。

3.分析背景法。根據(jù)游客的年齡、職業(yè)、教育背景、性別等很多

信息來對游客的購物傾向作出一定的合理判斷。

4.直接誘導(dǎo)法。例如讓客人到荔枝園參觀和品嘗，便會引起游客

對購買荔枝的向往和需求。

案例十四

北京果脯

北京的果脯蜜餞制作來源于皇宮御膳房。為了保證皇帝一年四季

都能吃上新鮮的果品，廚師們就將各季節(jié)所產(chǎn)的水果，分類泡在蜂蜜

里，好讓皇帝隨時食用。后來，這種制作方法從皇宮里傳出來，北京

就有了專門生產(chǎn)果脯的作坊。

工藝采摘講究，果實要成熟到果核與果肉能夠分離，馬上摘下送

到工廠加工，鮮杏去核成兩瓣，用白糖溶液煮制，或者浸糖液用抽空

壓縮機抽去果內(nèi)的水分。

特點選料精、加工細(xì)，所以產(chǎn)品色澤好，味道正，柔軟爽口。色

澤由淺黃到橘黃，呈橢圓形，不破不爛，不滲糖，不粘手，吃起來柔

軟，酸甜適口。

營養(yǎng)果脯蜜餞中含糖量最高可達35%以上，而轉(zhuǎn)化糖的含量可占

總糖量的10%左右，從營養(yǎng)的角度來看，它容易被人吸收利用。另外，

還含有果酸、礦物質(zhì)和維生素C,由此可見，果脯蜜餞是營養(yǎng)價值很

高的食品。

案例十五

以老鄉(xiāng)的名義

【案例介紹】

孫先生休年假，陪伴母親去香港玩了一趟，在出境回國后，旅游

團一行從珠海入關(guān)，一名地接導(dǎo)游按照既定的行程安排帶著游客進了

一家珠寶行。店員熱情地接待了大家，在交談中，店員看似漫不經(jīng)心

地問大家是哪里人，當(dāng)?shù)弥菍幉ㄈ藭r，店員驚呼道：“哎呀，我們

老板就是寧波人，老鄉(xiāng)??！”果然，一會兒老板就出來了，一口一個

老鄉(xiāng)，感嘆異地聞鄉(xiāng)音真是緣分。原本老板表示要請大家吃午飯以盡

地主之誼，在得知因為行程安排大家必須趕在中午前離開時，老板當(dāng)

即拍板：“讓利老鄉(xiāng)，所有珠寶一折?！睂O先生的這個旅游團里年紀(jì)大

些的游客比較多，大家一聽這么便宜，欣喜萬分，爭先恐后地購買。

上了火車，孫先生一行還在美滋滋地念叨這次遇上老鄉(xiāng)撿了個大

便宜呢，卻聽到隔壁那個北京的旅行團也在說什么老鄉(xiāng)一折優(yōu)惠。怪

了，那老板明明是咱寧波老鄉(xiāng)啊！結(jié)果，幾個旅游團的人一對就發(fā)現(xiàn)

有問題。一個火車上，但凡去過那家店的，都享受了老板的“老鄉(xiāng)優(yōu)

惠”，同樣的珠寶從兩千到八百，價格差異驚人。顯然，其中必有貓

膩。一下火車，孫先生整個團就急忙找了個地方作珠寶鑒定，結(jié)果發(fā)

現(xiàn)大家買的東西全是假貨。大家馬上與珠海的導(dǎo)游取得聯(lián)系，導(dǎo)游似

乎已經(jīng)忘記了十幾個小時前剛發(fā)生的事情，不理不睬，大家的情緒非

常激動，于是，作出了一個決定一一向?qū)幉ǖ慕M團社投訴，請他們幫

助解決。

孫先生和大家在等待中度過了十幾天，沒有任何消息，這下可把

孫先生惹怒了，于是，大家向媒體和有關(guān)部門舉報，旅行社迫于輿論

和有關(guān)部門的壓力，最終同意退貨。

【案例分析】

旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中的一個重要的產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游人員在工作中要不

謀私利，要有較強的自控能力并且抵制各種精神上的污染，對待所有

的游客都要做到真誠公道，信譽第一，服務(wù)中要做到“誠于中而形于

外”，不能弄虛作假，欺騙游客。

本案例中，許多游客通過旅游活動非常清楚，在購物中導(dǎo)游和商

家有一層不可言喻的“關(guān)系”，也并沒有因為進入購物店而感到反感，

尤其當(dāng)聽到店里的老板為寧波本地人的時候，一種無名的親切感和信

任感就產(chǎn)生了。而導(dǎo)游員和購物店里的推銷人員又恰恰是借這樣一個

機會進行導(dǎo)購，使大家上當(dāng)受騙。最后，當(dāng)所有的游客得知所購產(chǎn)品

為假貨的事實后，對導(dǎo)游員、購物店、旅行社所有的誠信和任何好感

都不存在了。

出門旅游購物必不可少，理性消費是游客自我保護的一項重要內(nèi)

容。要警惕“拉老鄉(xiāng)”式購物，不要輕易相信店主的鼓動和介紹，做

到“貨比三家”。尤其是購買金銀類及珠寶玉器飾品，一定要提高警

惕。對于行程安排之外的購物活動，游客有權(quán)拒絕參加。此外，導(dǎo)游

和旅行社在接到投訴的時候，應(yīng)以積極的態(tài)度進行溝通，而不是推卸

責(zé)任，造成最后媒體曝光、管理單位介入的嚴(yán)重后果。因此，告誡旅

游活動的參與者在購物過程中要認(rèn)清真?zhèn)危糜谓?jīng)營者要將“誠信經(jīng)

營，信譽第一”作為經(jīng)營原則，只有這樣，企業(yè)才能形成良好的口碑。

案例十六

送你“平安”和“吉利”

【案例介紹】

春節(jié)外出旅游買個花瓶圖個平安和吉利本是件好事，可到海南旅

游的孫先生一家卻遭遇了精明商家的“連環(huán)套”。

孫先生跟隨旅游團外出購物時相中了一個樣式不錯的花瓶，標(biāo)價

200元，最后經(jīng)過討價還價，孫先生以60元的價格購得了這件心愛

物。但就當(dāng)孫先生為此沾沾自喜的時候，地接導(dǎo)游說道：“先生，買

個這么漂亮的花瓶，怎么也得配個瓶托呀，再說了，您也得把這份平

安托穩(wěn)了呀。”孫先生一琢磨，還是導(dǎo)游小姐的話說得有道理，“行,

就聽你的，再來個托，幫我挑個漂亮的，得配得上我這瓶呀?！边@邊

瓶托還沒挑選完，一個售貨員小姐湊了過來，“先生，您買了個這么

漂亮的花瓶，又配上了瓶托，按我們當(dāng)?shù)厝说牧?xí)俗，有好瓶就得有好

盒子裝，叫把平安裝起來，這樣您再把花瓶帶回家，所有的平安就都

裝在里面了，多吉利呀?！甭犃耸圬泦T小姐這么一說，孫先生心里又

犯起了癢癢，“話說得也對，反正都買了，還不如一氣買全了呢?！北?/p>

著“上當(dāng)就一回”的心理，孫先生接受了導(dǎo)游和售貨員的建議?；ㄆ?/p>

配好了瓶托，裝進了漂亮的盒子，孫先生一打量，確實增色不少，可

一到收銀臺結(jié)賬，孫先生傻眼了，一共300多元，自己砍了半天價等

于白砍不說，還得搭進去100多元。抱著這個高價花瓶，看著導(dǎo)游和

售貨員小姐的張張笑臉，孫先生真是有苦難言呀。

【案例分析】

購物，是旅游團的一項重要活動，游客每到一地，都想購買一

些具有地域特色的紀(jì)念品及當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品。而要想購買到稱心如意

的產(chǎn)品，導(dǎo)游員自然就成了游客最直接的咨詢對象。因而，導(dǎo)游人員

的誠信非常重要。

一般來講，導(dǎo)游在旅游者購物時有三方面作用：

（1）主導(dǎo)作用。游客購物前一般是通過導(dǎo)游介紹當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)

念品，以加深了解，產(chǎn)生購買欲望。

（2）參謀作用。許多游客非常信任導(dǎo)游，認(rèn)為他們是行家，產(chǎn)

品的好壞導(dǎo)游可以進行鑒別。

（3）維權(quán)作用。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)帶游客到定點商店中購買產(chǎn)品，同時

要保障游客購買到貨真價實的產(chǎn)品，不能以次充好。

本案例中，導(dǎo)游和購物店的銷售員一唱一和，用“吉祥話”將

60元的花瓶包裝一番后，以300元的高價賣給游客，可謂“用心良

苦”啊!

案例十七

三套碗

三套碗席是最具代表性的滿族傳統(tǒng)名宴，舉世聞名的“滿漢全席”

就是在三套碗的基礎(chǔ)上發(fā)展演變而來的。所選用的原料多為長白山的

山珍野味，具有較高的營養(yǎng)價值及藥用價值。如強身健體的鹿肉，滋

補氣血的蛤什螞油，珍貴的飛龍、人參、猴頭蘑等均在席中占重要的

位置。在菜肴組成上比較全面地再現(xiàn)出滿族菜的主要特色。如滿族最

有名的涼菜雙色皮凍、炒肉拉皮；最有名的湯菜白肉血腸、冰糖蛤什

螞油以及名點薩琪瑪、小窩頭。在菜點組成上規(guī)模宏大，體現(xiàn)了滿族

粗獷豪放的食風(fēng)。整個席面由十款涼菜、三款大件、十二款爆炒、湯

燒菜，以及六款面點，共計三十一種菜點組成。因席中的主要菜點是

用“杯碗”、“中碗”、“座碗”三套碗盛裝的，故名為“三套碗”席。

案例十八

吉林剪紙

民間剪紙是中國古老的傳統(tǒng)民間藝術(shù)。它歷史悠久，風(fēng)格獨特,

深受國內(nèi)外人士的喜愛。剪紙包括窗花、門箋、墻花、頂棚花、燈花、

花樣、喜花、春花、喪花等。剪紙也是一種民俗藝術(shù)，它的產(chǎn)生和流

傳與農(nóng)村的節(jié)令風(fēng)俗有著密切的關(guān)系。例如窗花、門箋、燈花，便是

在春節(jié)或元宵節(jié)時貼掛的。在北方的農(nóng)村，過年時窗上新糊了雪白的

窗紙，上面貼上紅紅綠綠的窗花，門頂、窗前貼上門箋，元宵節(jié)夜晚

的燈籠上貼上燈花，把新年的氣氛營造得濃濃的。在中國廣大的農(nóng)村,

許多年來流傳著種種老百姓自己創(chuàng)作、欣賞的藝術(shù)，剪紙就是其中的

一種。剪紙，顧名思義，就是用剪刀把紙剪成圖形。作者大都是農(nóng)村

婦女，她們可能從十幾歲一直剪到成為白發(fā)蒼蒼的婆婆，在她們的剪

刀下，產(chǎn)生了一幅幅或稚拙、或精細(xì)但無不充滿情趣的剪紙作品。

案例十九

阿姨總說“不知道”

【案例介紹】

小王原是一家企業(yè)的文員，聽說導(dǎo)游這一行業(yè)經(jīng)濟收益會好一些,

去年獲得了導(dǎo)游資格，在美景旅行社做了一名地接導(dǎo)游。一天，她帶

領(lǐng)游客去游覽岳王廟。這個旅游團是“教師團”，其中還有一些老師

的孩子。小王在接待前，經(jīng)理就提醒她，這樣的游客比較難接待，

定要注意。小王對自己非常有信心，“導(dǎo)游詞我可是倒背如流，教師

團也沒有什么可怕的?！庇慰蛡儊淼皆劳鯊R的正殿，小王介紹道：“這

天花板上繪的是松鶴圖，共有372只仙鶴，在蒼松翠柏之間飛翔，寓

意岳飛精忠報國精神萬古長青?！币晃焕蠋熉犃撕螅蛦栃⊥酰骸盀槭?/p>

么是372只仙鶴，而不是371只或373只？這有什么講究嗎？"小王倒

是很爽快，回答說：“這個我不清楚，應(yīng)該沒什么講究吧！”

來到了碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報國”四個字，說這是明代

書法家洪珠所寫。團中一個青年人不解地問小王：“為什么前面正殿

上寫的是‘精忠報國'，而這兒卻寫成‘盡忠報國'呢？"小王考慮

了一會兒，支支吾吾地說：“這兩個字沒有什么區(qū)別，總之都是贊揚

岳飛的。”為了避免游客問個不停，小王馬上集合游客到下一個景點

——岳飛墓。

到了墓區(qū)，小王指著墓道旁的石翁說：“這三對石人代表了岳飛

生前的儀衛(wèi)?！币粋€小朋友不明白，沒有聽懂，問道：“阿姨，什么是

'儀衛(wèi)，?。俊毙⊥醴鸽y了，就解釋道：“儀衛(wèi)，就是守岳飛墓的人?！?/p>

小朋友又問:“為什么要給岳飛守墓呢？”小王說:“這個，我不知道?！?/p>

之后，小朋友對媽媽說：“這個阿姨怎么總說‘不知道’啊，真沒意

思！”

【案例分析】

導(dǎo)游工作是一項與人打交道的工作，中國人、外國人，老年人、

年輕人，各種各樣的人，會提出各種各樣的問題。有人說，“導(dǎo)游，

導(dǎo)游，上知天文，下知地理，無所不曉”。又有人說，“在導(dǎo)游員的'詞

典'里，是找不到‘不'這個詞的"。在本案例中，小朋友聽到導(dǎo)游

阿姨在講解中說到最多的話就是“不知道”，對于導(dǎo)游來講，是一件

非常慚愧的事情。

在目前導(dǎo)游行業(yè)里，許多人把導(dǎo)游工作看作謀生的手段，缺乏長

遠(yuǎn)的打算，即如何讓自己成為一位知識型的導(dǎo)游。在一項調(diào)查中，游

客對知識型的導(dǎo)游認(rèn)可率達到了83%,這也說明，導(dǎo)游員要想在這一

行業(yè)中立足和長期發(fā)展，必須要不斷充實、豐富自己，隨時更新、擴

展知識，適應(yīng)不斷發(fā)展的時代的需要。加拿大旅游專家帕特里克?克

倫曾告誡導(dǎo)游人員：“你的知識永遠(yuǎn)不會飽和，不可能萬事精通。”因

此，他要求導(dǎo)游人員“不斷地更新知識，多讀書，多了解世界的發(fā)展

狀況”。

案例一

全陪工作順口溜

出團準(zhǔn)備要充分，接團時間要保證；

歡迎致詞要精彩，行程安排要講明；

提出要求要中肯，致詞完畢要鞠躬；

行車安全要提醒，沿途路標(biāo)要記清；

臨近景區(qū)要介紹，游客印象要加深；

地接接頭要接準(zhǔn)，工作銜接要細(xì)心;

食宿行程要計劃，事權(quán)責(zé)任要劃分;

住宿分房要高效，先易后難要理順;

查驗房間要標(biāo)準(zhǔn)，遇到問題要盡心;

餐飲安排要早定，查實質(zhì)量要衛(wèi)生;

游客口味要詢問，問題若大要調(diào)整;

游覽觀光要操心，頻繁集中盯點名;

地陪講解要督促，故事傳說要生動;

扶老攜幼要安全,確保游客要開心；

景點數(shù)量要到位,規(guī)定時間要保證；

購物加點要把握，偽劣假貨要提醒；

意外事件要補償,全陪地陪要溝通；

難題大事要請示,處理解決要冷靜；

避免爭執(zhí)要靈活,原則問題要慎重；

講話辦事要分寸,遇有差錯要取輕；

游客權(quán)益要保護,公司一方要維信；

導(dǎo)游自身要人格,威信尊嚴(yán)要并重；

地接團款要理清,互助合作要精明；

對方優(yōu)點要學(xué)習(xí)，互惠互益要雙贏；

返程時間要準(zhǔn)確,安全警鐘要常鳴；

歸途氣氛要活躍,娛樂節(jié)目要歡欣；

游客意見要征詢,相互友誼要加重；

安全返回要通報,游客到家要歡送;

攜帶物品要收回，出團賬目要算清;

總結(jié)經(jīng)驗要全面，回訪游客要真誠。

案例二

純海游一一三亞直飛6天行程

?本旅游行程按照旅游法作行程介紹（根據(jù)旅游線路和產(chǎn)品不同,

包括產(chǎn)品特色、行程表、旅游費用說明以及相關(guān)重要提示）。

?行程特色

酒店：全程五晚連住特色度假酒店一一三亞海上時光度假酒店

180度豪華海景房。

?溫馨