衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新考核試卷

衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的實(shí)施效果，檢驗(yàn)考生對(duì)服務(wù)流程創(chuàng)新理論的理解，以及對(duì)實(shí)際操作能力的掌握。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的首要步驟是（）

A.確定創(chuàng)新目標(biāo)

B.收集創(chuàng)新信息

C.制定創(chuàng)新計(jì)劃

D.評(píng)估創(chuàng)新效果

2.以下哪項(xiàng)不屬于衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的常見障礙？（）

A.員工抵觸

B.資金不足

C.管理層支持

D.市場(chǎng)需求變化

3.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高員工參與度？（）

A.單獨(dú)培訓(xùn)

B.小組討論

C.強(qiáng)制執(zhí)行

D.一次性獎(jiǎng)勵(lì)

4.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的核心是（）

A.提高效率

B.降低成本

C.提升質(zhì)量

D.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

5.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)急計(jì)劃

D.事后總結(jié)

6.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估創(chuàng)新效果的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工滿意度

D.環(huán)境影響

7.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于促進(jìn)跨部門合作？（）

A.單獨(dú)溝通

B.定期會(huì)議

C.建立臨時(shí)團(tuán)隊(duì)

D.減少溝通渠道

8.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高流程標(biāo)準(zhǔn)化？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.案例分析

C.模板設(shè)計(jì)

D.經(jīng)驗(yàn)復(fù)制

9.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高創(chuàng)新成功率？（）

A.依賴傳統(tǒng)方法

B.廣泛收集意見

C.限制創(chuàng)新嘗試

D.忽略市場(chǎng)反饋

10.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高員工創(chuàng)新能力？（）

A.提供培訓(xùn)課程

B.設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)

C.強(qiáng)化制度約束

D.忽視員工意見

11.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.定期評(píng)估

B.建立反饋機(jī)制

C.限制改進(jìn)措施

D.鼓勵(lì)員工參與

12.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高流程透明度？（）

A.保密措施

B.案例分享

C.模糊說(shuō)明

D.減少溝通

13.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？（）

A.降低服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.忽視客戶需求

D.限制服務(wù)種類

14.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高信息共享？（）

A.建立信息孤島

B.設(shè)立信息共享平臺(tái)

C.限制信息流通

D.忽視員工信息需求

15.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)急計(jì)劃

D.忽視風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生

16.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高流程靈活性？（）

A.嚴(yán)格規(guī)定流程

B.靈活調(diào)整流程

C.忽視流程變化

D.限制流程調(diào)整

17.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高客戶體驗(yàn)？（）

A.降低服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.忽視客戶需求

D.限制服務(wù)種類

18.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.定期評(píng)估

B.建立反饋機(jī)制

C.限制改進(jìn)措施

D.鼓勵(lì)員工參與

19.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高員工創(chuàng)新能力？（）

A.提供培訓(xùn)課程

B.設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)

C.強(qiáng)化制度約束

D.忽視員工意見

20.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高流程透明度？（）

A.保密措施

B.案例分享

C.模糊說(shuō)明

D.減少溝通

21.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)急計(jì)劃

D.忽視風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生

22.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高流程靈活性？（）

A.嚴(yán)格規(guī)定流程

B.靈活調(diào)整流程

C.忽視流程變化

D.限制流程調(diào)整

23.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高客戶體驗(yàn)？（）

A.降低服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.忽視客戶需求

D.限制服務(wù)種類

24.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.定期評(píng)估

B.建立反饋機(jī)制

C.限制改進(jìn)措施

D.鼓勵(lì)員工參與

25.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高員工創(chuàng)新能力？（）

A.提供培訓(xùn)課程

B.設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)

C.強(qiáng)化制度約束

D.忽視員工意見

26.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高流程透明度？（）

A.保密措施

B.案例分享

C.模糊說(shuō)明

D.減少溝通

27.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的風(fēng)險(xiǎn)管理？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)急計(jì)劃

D.忽視風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生

28.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪種方法有助于提高流程靈活性？（）

A.嚴(yán)格規(guī)定流程

B.靈活調(diào)整流程

C.忽視流程變化

D.限制流程調(diào)整

29.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪種方法有助于提高客戶體驗(yàn)？（）

A.降低服務(wù)質(zhì)量

B.提高服務(wù)效率

C.忽視客戶需求

D.限制服務(wù)種類

30.以下哪種方法不適合衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.定期評(píng)估

B.建立反饋機(jī)制

C.限制改進(jìn)措施

D.鼓勵(lì)員工參與

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的主要目標(biāo)是（）

A.提高效率

B.降低成本

C.提升質(zhì)量

D.增加服務(wù)種類

2.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪些是可能影響創(chuàng)新實(shí)施的因素？（）

A.組織文化

B.員工技能

C.技術(shù)水平

D.資金投入

3.以下哪些方法可以幫助衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)識(shí)別服務(wù)流程中的瓶頸？（）

A.流程圖分析

B.質(zhì)量控制

C.客戶反饋

D.內(nèi)部審計(jì)

4.服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪些是評(píng)估創(chuàng)新效果的指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)效率

C.員工滿意度

D.財(cái)務(wù)指標(biāo)

5.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)流程創(chuàng)新時(shí)，以下哪些策略可以提高成功的可能性？（）

A.增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層支持

B.提供員工培訓(xùn)

C.設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)

D.限制創(chuàng)新嘗試

6.以下哪些是服務(wù)流程創(chuàng)新中常見的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)急計(jì)劃

D.忽視風(fēng)險(xiǎn)

7.以下哪些方法可以幫助衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序

B.使用信息技術(shù)

C.培訓(xùn)員工

D.減少員工自主權(quán)

8.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，以下哪些是促進(jìn)跨部門合作的有效途徑？（）

A.定期跨部門會(huì)議

B.建立跨部門團(tuán)隊(duì)

C.鼓勵(lì)知識(shí)共享

D.保持部門獨(dú)立

9.以下哪些是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素？（）

A.定期評(píng)估

B.建立反饋機(jī)制

C.限制改進(jìn)措施

D.鼓勵(lì)員工參與

10.以下哪些是服務(wù)流程創(chuàng)新中提高客戶體驗(yàn)的策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.提高響應(yīng)速度

C.簡(jiǎn)化流程

D.忽視客戶反饋

11.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)流程創(chuàng)新時(shí)，以下哪些是可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.員工抵觸

B.資金不足

C.管理層不支持

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

12.以下哪些是服務(wù)流程創(chuàng)新中風(fēng)險(xiǎn)管理的重要步驟？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.忽視風(fēng)險(xiǎn)

13.以下哪些方法可以幫助衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)流程的靈活性？（）

A.使用信息技術(shù)

B.保持流程簡(jiǎn)單

C.提高員工適應(yīng)能力

D.忽視流程變化

14.服務(wù)流程創(chuàng)新中，以下哪些是提高員工創(chuàng)新能力的途徑？（）

A.提供創(chuàng)新培訓(xùn)

B.鼓勵(lì)員工提出建議

C.強(qiáng)化制度約束

D.忽視員工意見

15.以下哪些是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.忽視市場(chǎng)變化

16.以下哪些是服務(wù)流程創(chuàng)新中常見的流程優(yōu)化方法？（）

A.流程再造

B.流程簡(jiǎn)化

C.流程自動(dòng)化

D.忽視流程效率

17.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)流程創(chuàng)新時(shí)，以下哪些是可能影響創(chuàng)新實(shí)施的因素？（）

A.組織文化

B.員工技能

C.技術(shù)水平

D.資金投入

18.以下哪些是服務(wù)流程創(chuàng)新中常見的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.制定應(yīng)急計(jì)劃

D.忽視風(fēng)險(xiǎn)

19.以下哪些方法可以幫助衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序

B.使用信息技術(shù)

C.培訓(xùn)員工

D.減少員工自主權(quán)

20.以下哪些是服務(wù)流程創(chuàng)新中促進(jìn)跨部門合作的有效途徑？（）

A.定期跨部門會(huì)議

B.建立跨部門團(tuán)隊(duì)

C.鼓勵(lì)知識(shí)共享

D.保持部門獨(dú)立

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的第一步是______。

2.服務(wù)流程創(chuàng)新的目標(biāo)之一是______。

3.在服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，______是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的成功實(shí)施需要______。

5.以下關(guān)于服務(wù)流程創(chuàng)新的描述，正確的是______。

6.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，______是評(píng)估創(chuàng)新效果的重要指標(biāo)。

7.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，______有助于提高員工參與度。

8.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，______是常見的風(fēng)險(xiǎn)管理策略。

9.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，______是促進(jìn)跨部門合作的有效途徑。

10.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，______有助于提高流程標(biāo)準(zhǔn)化。

11.以下關(guān)于服務(wù)流程創(chuàng)新的描述，錯(cuò)誤的是______。

12.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，______是評(píng)估創(chuàng)新效果的關(guān)鍵指標(biāo)。

13.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，______有助于提高員工創(chuàng)新能力。

14.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，______是提高客戶滿意度的重要策略。

15.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)流程創(chuàng)新時(shí)，______是可能遇到的挑戰(zhàn)。

16.以下關(guān)于服務(wù)流程創(chuàng)新的描述，正確的是______。

17.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，______有助于提高流程靈活性。

18.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，______是持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵要素。

19.以下關(guān)于服務(wù)流程創(chuàng)新的描述，錯(cuò)誤的是______。

20.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，______是提高員工適應(yīng)能力的方法。

21.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，______有助于提高服務(wù)流程的透明度。

22.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，______是促進(jìn)知識(shí)共享的有效途徑。

23.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)流程創(chuàng)新時(shí)，______是可能影響創(chuàng)新實(shí)施的因素。

24.以下關(guān)于服務(wù)流程創(chuàng)新的描述，正確的是______。

25.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，______是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的目標(biāo)是單純地降低成本。（）

2.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，員工參與度越高，創(chuàng)新成功率越低。（）

3.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的核心是提高服務(wù)質(zhì)量。（）

4.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，風(fēng)險(xiǎn)管理是可選步驟。（）

5.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，跨部門合作是提高效率的關(guān)鍵。（）

6.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，客戶滿意度越低。（）

7.服務(wù)流程創(chuàng)新的主要目標(biāo)是增加服務(wù)種類，滿足更多客戶需求。（）

8.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，評(píng)估創(chuàng)新效果可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

9.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新的成功實(shí)施不需要領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持。（）

10.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是避免創(chuàng)新失敗。（）

11.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，提高員工創(chuàng)新能力的關(guān)鍵在于提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。（）

12.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是不斷提高服務(wù)效率。（）

13.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，流程再造是唯一有效的優(yōu)化方法。（）

14.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，跨部門合作可以減少溝通成本。（）

15.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，員工滿意度越高。（）

16.服務(wù)流程創(chuàng)新的主要目標(biāo)是提高客戶體驗(yàn)，而不是降低成本。（）

17.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，而不是避免所有風(fēng)險(xiǎn)。（）

18.衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新中，提高流程靈活性可以通過(guò)簡(jiǎn)化流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

19.服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中，創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)是提高員工參與度的唯一方法。（）

20.在服務(wù)流程創(chuàng)新中，持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是確保創(chuàng)新成果能夠持續(xù)產(chǎn)生效益。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)闡述衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新對(duì)提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的意義。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)流程創(chuàng)新過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)策略。

3.五、談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)服務(wù)流程創(chuàng)新來(lái)提高衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

4.五、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程創(chuàng)新效果的指標(biāo)體系，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其評(píng)估方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例一：某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在服務(wù)流程創(chuàng)新中，引入了在線預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。請(qǐng)分析該中心在實(shí)施過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)，以及如何克服這些挑戰(zhàn)。

2.六、案例二：某市級(jí)醫(yī)院為了提高急診科服務(wù)效率，進(jìn)行了服務(wù)流程創(chuàng)新。請(qǐng)描述該醫(yī)院創(chuàng)新的具體措施，并分析這些措施對(duì)急診科服務(wù)流程改進(jìn)的影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.B

4.D

5.D

6.D

7.B

8.C

9.B

10.B

11.C

12.B

13.B

14.B

15.D

16.B

17.C

18.A

19.D

20.D

21.A

22.B

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.確定創(chuàng)新目標(biāo)

2.降低成本

3.風(fēng)險(xiǎn)管理

4.領(lǐng)導(dǎo)層支持

5.提高服務(wù)質(zhì)量

6.客戶滿意度

7.小組討論

8.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

9.定期跨部門會(huì)議

10.模板設(shè)計(jì)

11.提高效率

12.服務(wù)效率

13.提供培訓(xùn)課程

14.提高響應(yīng)速度

15.員工抵觸

16.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

17.使用信息技術(shù)

18.定期評(píng)估

19.提高服務(wù)質(zhì)量

20.提高員工適應(yīng)能力

21.案例分享

22.鼓勵(lì)知識(shí)共享

23.組織文化

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