旅游職業(yè)禮儀 課件 模塊三 旅游職業(yè)人員服務(wù)與交往禮儀

模塊三

旅游職業(yè)人員服務(wù)與交往禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)2.掌握規(guī)范服務(wù)的交往禮儀與實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)3.掌握在服務(wù)中語(yǔ)言運(yùn)用的技巧【能力目標(biāo)】1.具有良好的使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的能力2.具有不同禮儀規(guī)范運(yùn)用的能力3.具有良好的與客溝通的能力【素養(yǎng)目標(biāo)】1.具有為客服務(wù)禮貌用語(yǔ)的意識(shí)2.具有在為客服務(wù)中規(guī)范禮儀服務(wù)的意識(shí)3.具有與客有效溝通，提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)01服務(wù)語(yǔ)言與表達(dá)禮儀稱謂禮儀（一）稱謂的注意事項(xiàng)（二）不同稱謂禮儀（三）國(guó)際交往稱謂禮儀一、規(guī)范的稱謂禮儀單元一服務(wù)語(yǔ)言與表達(dá)禮儀

稱呼應(yīng)當(dāng)規(guī)范得體,以示對(duì)稱呼對(duì)象的尊重和友好：1.合乎常規(guī),入鄉(xiāng)隨俗2.符合身份3.稱呼的五個(gè)禁忌:①錯(cuò)誤的稱呼、②使用不通行的稱呼、③簡(jiǎn)化性稱呼、④使用隨意的稱呼、⑤無稱呼稱謂的注意事項(xiàng)（二）不同稱謂禮儀對(duì)客稱呼要用尊稱,一般包括一下幾種類型:2.職務(wù)稱呼以客人職務(wù)相稱,以示身份有別、敬意相加,是種最常見的稱呼3.行業(yè)稱呼對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人,可以直接稱呼對(duì)方的職業(yè)1.性別稱呼在不了解對(duì)方具體身份或姓氏時(shí),一般稱呼“小姐”或“先生”030102對(duì)于具有職稱者,尤其是具有高級(jí)職稱者,可直接以其職稱相稱職稱稱呼以學(xué)術(shù)學(xué)位相稱,既可增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)術(shù)氣氛,又可增加身份感學(xué)銜稱呼讓人有溫暖親切之感,亦可用于同事之間親屬稱呼就是用“您”字稱呼對(duì)方代詞稱呼01020304（三）國(guó)際交往稱謂禮儀1.一般規(guī)律對(duì)于成年人,一般將男性稱為先生,女性稱為小姐、夫人或女士對(duì)于女子,已婚者應(yīng)稱“夫人”。對(duì)未婚者及不了解其婚否者,可稱為小姐或女士在對(duì)外交往中,稱呼的普遍規(guī)律有以下幾種:2.政務(wù)人士的稱呼01但美國(guó)、德國(guó)、墨西哥等國(guó)家沒有成“閣下”的習(xí)慣,因此可稱“先生”對(duì)有高級(jí)官銜的女士也可稱“閣下”。02對(duì)部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員,按國(guó)家情況稱“閣下”、職銜或“先生”對(duì)軍界人士可以其軍銜相稱，稱軍銜不稱職務(wù)是國(guó)際禮儀中稱呼軍界人士最通用的做法具體有四種做法：①

只稱軍銜、

②

軍銜之后加上“先生”、③

先姓名后軍銜、④

先姓名，次軍銜，后“先生”3.軍界人士的稱呼禮儀4.君主制國(guó)家的王公貴族的稱呼對(duì)國(guó)王皇后通常應(yīng)稱“陛下”對(duì)王子公主親王等應(yīng)稱之為“殿下”對(duì)有封號(hào)、爵位者，應(yīng)以其封號(hào)，爵位相稱5.社會(huì)主義國(guó)家或兄弟黨的人士稱呼可稱之為“同志”6.對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師及有博士等學(xué)位的人士稱呼均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”“教授”“法官”“律師”“博士”等也可以加先生二、熱情的問候禮儀（一）問候講究次序問候禮儀（二）問候注意態(tài)度（三）問候重視內(nèi)容（一）問候講究次序

01一對(duì)一的問候次序

02一對(duì)多的問候通常是“位低者先問候”,即身份較低者或年輕者,首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者遇到多位客人可以籠統(tǒng)問候,也可以逐個(gè)加以問候?？梢杂砷L(zhǎng)至幼依次進(jìn)行,也可以由近至遠(yuǎn)依次進(jìn)行或先問候身份高者,再問候身份低者（二）問候注意態(tài)度1.主動(dòng)問候時(shí)要積極主動(dòng)2.熱情要表現(xiàn)的熱情友好真誠(chéng)3.大方表現(xiàn)的大方、主動(dòng)、熱情，展示出旅游從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)4.專注眼神專注，心態(tài)要平和，同時(shí)微笑行欠身禮（三）問候重視內(nèi)容使用約定俗成的問候語(yǔ),內(nèi)容最好局限在職業(yè)范圍內(nèi)。2.間接式分為標(biāo)準(zhǔn)是問候語(yǔ)(您好)和時(shí)效式問候語(yǔ)(早上好)1.直接式

常用的問候語(yǔ)有以上兩種,分別適合于不同場(chǎng)合:三、恭敬的介紹禮儀020103（一）自我介紹（二）為他人介紹（三）集體介紹（一）自我介紹1.根據(jù)不同的交往目的，注意介紹的繁簡(jiǎn)在客人或村長(zhǎng)面前，語(yǔ)氣謙恭，在平輩和同事面前語(yǔ)氣明快2.自信介紹語(yǔ)言規(guī)范自我介紹時(shí)應(yīng)自信清晰地報(bào)出基本信息，表現(xiàn)自己的真誠(chéng)友善3.自我評(píng)價(jià)要掌握分寸自我評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)事求是，不宜用較極端的詞語(yǔ)，不必有意貶低自己（二）為他人介紹1.要了解雙方的情況介紹者應(yīng)熟悉雙方身份，了解對(duì)方是否有結(jié)識(shí)的愿望2.注意介紹次序遵循“尊者優(yōu)先”的原則3.應(yīng)多使用敬語(yǔ)，雅語(yǔ)給他人介紹時(shí)，在正式場(chǎng)合介紹詞也應(yīng)該鄭重4.注意手勢(shì)和表情介紹時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)動(dòng)作，不得隨意（三）集體介紹1.將一人介紹給集體多見于身份高者，將其介紹給眾人2.當(dāng)多人介紹給一人常用的介紹方法是：按照座次，由近及遠(yuǎn)；按照職位自高而低3.集體對(duì)集體的介紹方法將主方介紹給客方；將人數(shù)少的一方介紹給人數(shù)多的一方四、誠(chéng)懇的語(yǔ)言交談技巧（一）交談的技巧（二）聆聽的藝術(shù)（三）提問的技巧（四）插話的技巧（五）拒絕的技巧（六）交談的注意事項(xiàng)點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容交談技巧（一）交談的技巧

1.態(tài)度謙恭,誠(chéng)懇親切2.表達(dá)精確,通俗易懂3.平穩(wěn)柔和的表達(dá)方式4.注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用6.學(xué)會(huì)贊美（二）聆聽的藝術(shù)

1.學(xué)會(huì)察言觀色通過觀察客人的表情及動(dòng)作，判斷對(duì)方的真實(shí)想法2.保持專注、耐心，不打斷客人的談話避免曲解客人的意思造成誤會(huì)3.使用良好的身體語(yǔ)言用微笑點(diǎn)頭等無聲語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方表示尊重與重視4.同理心傾聽

（三）提問的技巧

1.開放式問題開放式問題不限制，答案可以自由發(fā)揮2.封閉式問題答案很簡(jiǎn)單，從問題中做出選擇，在限定范圍內(nèi)作答3.征詢性問題“您看…可以嗎？”類似的問題叫做征詢性問題。告知客人一個(gè)初步解決方案后，讓客人做決定

4.服務(wù)性問題一般來說，在為客人服務(wù)結(jié)束時(shí)，使用服務(wù)性問題5.想象式提問到對(duì)方想象的提問，給對(duì)方一個(gè)想象的空間，對(duì)預(yù)測(cè)的結(jié)果產(chǎn)生強(qiáng)烈的感受6.高獲得性提問限定于某個(gè)方面的開放性提問

（四）插話的技巧

1.疏導(dǎo)法適時(shí)的插進(jìn)一些話，疏導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方發(fā)泄完畢感到輕松2.興趣法交談是雙向的插畫，其實(shí)也是一種回應(yīng)3.提問法用簡(jiǎn)單的話把對(duì)方的意思綜合表述出來

（五）拒絕的技巧

1.稍作停頓，語(yǔ)速緩慢2.理由清晰，具體簡(jiǎn)潔明了3.暗示果斷，切忌含糊4.尋求替代留有出路

（六）交談的注意事項(xiàng)

1.交談要注意忌諱交談內(nèi)容不涉及個(gè)人隱私2.交談要掌握分寸掌握說話的分寸，才能獲得好的效果3.要注意感情色彩服務(wù)中多用褒義詞，中性詞，不用貶義詞，多說善良的贊許的謙讓的話語(yǔ)4.不與人爭(zhēng)辯除非涉及原則性問題，否則要學(xué)會(huì)把面子留給客人5.不要否定他人6.?不要輕易打斷對(duì)方

五、服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是旅游業(yè)的工作人員在接待客人時(shí)使用的一種禮貌語(yǔ)言，體現(xiàn)著禮貌性，情感性等特征常用的禮貌用語(yǔ)，有敬語(yǔ)，謙語(yǔ)和雅語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)的種類請(qǐng)托語(yǔ)，感謝語(yǔ)，征詢語(yǔ)，提醒致歉語(yǔ)，贊美語(yǔ)，告別語(yǔ)，恭賀語(yǔ)，推脫語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)(一）常用禮貌用語(yǔ)的種類1.敬語(yǔ)說話者直接表示自己對(duì)聽話者尊敬，恭敬的語(yǔ)言LOREM2.謙語(yǔ)說話者通過自謙，從而表示對(duì)聽話者敬意的語(yǔ)言LOREM3.雅語(yǔ)指一些比較文雅的詞語(yǔ)，在一些正規(guī)的場(chǎng)合，即有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下使用LOREM(二）常用禮貌用語(yǔ)1.請(qǐng)托語(yǔ)指向他人，提出某種要求或請(qǐng)求時(shí)使用的語(yǔ)言LOREM2.感謝語(yǔ)客人表?yè)P(yáng)幫忙或提意見的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ)LOREM3.征詢語(yǔ)在對(duì)客服務(wù)中，多用征詢語(yǔ)來征詢客人的需求LOREM4.提醒致歉語(yǔ)并不一定是服務(wù)人員真的做錯(cuò)了什么，而是為了表達(dá)對(duì)客人的一種尊重之情L(zhǎng)OREM5.贊美語(yǔ)向他人表示稱贊時(shí)的用語(yǔ)LOREM8.推脫語(yǔ)分為道歉式，轉(zhuǎn)移式和解釋式LOREMLOREMLOREM6.告別語(yǔ)真誠(chéng)熱情，切忌虎頭蛇尾7.恭賀語(yǔ)應(yīng)酬式：祝您馬到成功節(jié)慶式：祝您開張大吉02服務(wù)與接待禮儀一、握手禮儀二、鞠躬禮儀三、合十禮儀四、拱手禮儀九、手機(jī)使用禮儀七、電梯禮儀六、致意禮儀五、叩指禮儀12345678單元二、

服務(wù)與接待禮儀八、電話禮儀十、微信（一）握手禮的含義握手是大多數(shù)國(guó)家的人民在相見離別，恭賀或致謝時(shí)相互表達(dá)情誼的一種禮節(jié)（二）握手禮的場(chǎng)合聚散憂喜皆握手，此時(shí)無聲勝有聲一、握手禮儀語(yǔ)（三）握手禮的姿勢(shì)

握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，是行至距對(duì)方約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，注視對(duì)方，四指并攏，面帶微笑，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)手的高度與對(duì)方腰部上方持平，同時(shí)應(yīng)適度用力，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。（四）握手時(shí)伸手先后順序1.長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手2.老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師先伸手3.女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手4.上級(jí)與下級(jí)握手，應(yīng)由上級(jí)先伸手5.職位，身份高者與職位身份低者握手，應(yīng)由職位身份高者先伸手6.迎客時(shí)，主人先伸手表示歡迎。送客時(shí)，客人先伸手表示感謝（五）握手禮的力度為表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，以不握痛對(duì)方的手為限（六）握手禮的時(shí)長(zhǎng)控制在三秒以內(nèi)（七）握手禮的注意事項(xiàng)①不先后順序②目光游離③不摘手套，墨鏡，④掌心向下⑤用力不當(dāng)⑥左手相握⑦握手時(shí)間太長(zhǎng)二、鞠躬禮儀（一）鞠躬禮的正確姿勢(shì)（二）鞠躬的場(chǎng)合與程度（三）鞠躬禮的應(yīng)用要領(lǐng)1.鞠躬禮必須脫帽2.受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮3.先鞠躬，以示敬意（四）鞠躬禮的禁忌1.切忌邊工作邊鞠躬2.切忌鞠躬速度太快3.切忌上身不動(dòng)或只彎膝蓋處、歪歪頭4.切記一邊搖晃身體，一邊鞠躬5.切記邊看著對(duì)方邊鞠躬6.不可連續(xù)的重復(fù)失禮鞠躬一次即可三、合十禮儀（一）跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或高僧的場(chǎng)合（二）蹲合十里盛行佛教國(guó)家的人拜見父母或師長(zhǎng)時(shí)所用的禮節(jié)（三）站合十里信奉佛教的國(guó)家平民之間，平級(jí)官員，或公務(wù)人員拜見長(zhǎng)官時(shí)所用禮節(jié)四、拱手禮儀（一）拱手禮儀規(guī)范使用（二）拱手禮儀的注意事項(xiàng)1.男子右手握拳在內(nèi)，左手在外

女子右手握拳在外，左手在內(nèi)2.身體姿態(tài)：兩手抱拳致意上身直立3.可對(duì)單人行李，也可對(duì)多人行禮，禁止對(duì)每個(gè)方向的人晃動(dòng)手勢(shì)五、叩指禮儀（一）叩指禮儀規(guī)范使用叩指表示感謝。在廣東一帶比較流行（二）叩指禮儀的注意事項(xiàng)1.晚輩向長(zhǎng)輩行叩指大禮2.平輩之間行尊重之禮平3.長(zhǎng)輩向晚輩行欣賞之禮六、致意禮儀

01常用致意禮儀

02致意的注意事項(xiàng)1.男士先向女士致意2.年輕者先向長(zhǎng)者致意3.下級(jí)先向上級(jí)致意1.起立致意、2.舉手致意、3.點(diǎn)頭致意、4.微笑致意、5.欠身致意、6.脫帽致意七、電梯禮儀

（一）自動(dòng)扶梯禮儀1.站立位置：電梯扶手的右側(cè)緊握扶手2.乘坐禮儀：①

拉緊小孩，抱好嬰兒，照顧好身邊老人②面朝扶梯運(yùn)行方向③禁止在扶梯上逆行和打鬧

（二）廂式電梯禮儀1.乘坐禮儀①人多時(shí)不要擠在一起或擋住電梯門口②靠電梯最近的人先上電梯，然后按住開門按鈕③盡量站成凹字形④面朝電梯口站立，避免面對(duì)面的尷尬如有必要，應(yīng)先出去再進(jìn)來

2.與來賓同乘電梯禮儀①熱情問候②有人控制電梯，服務(wù)人員因后進(jìn)后出讓來賓先進(jìn)先出③無人控制電梯服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)后出，并控制好開關(guān)按鈕④非常擁擠的電梯，因來賓先上服務(wù)人員等下一趟⑤來賓先下電梯，服務(wù)人員因說一句您慢走；服務(wù)人先下電梯，因說一句我先行一步

3.電梯內(nèi)行為禮儀(1)除了必要的問候和服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)人員不要隨意開口說話，更不要提及敏感的話題。(2)如果來賓與服務(wù)人員聊天，應(yīng)該表現(xiàn)出積極熱情、大方得體，不要非議其他人和事。(3)酒后或吃過氣味較重的食物后，最好嚼塊口香糖再進(jìn)電梯。(4)絕對(duì)不能在電梯內(nèi)吸煙。(5)當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸擠進(jìn)去八、電話禮儀(一)接聽電話的禮儀1.重要的第一聲（1）要有喜悅的心情(2）清晰明朗的聲音（3）迅速準(zhǔn)確地接聽2.接聽電話前的準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備記錄工具(2）停止一切不必要的工作（3）使用正確的姿勢(shì)（4）帶著微笑迅速接起電話3.接聽電話（一）接聽電話時(shí)應(yīng)注意的問題（二）主動(dòng)問候（三）需要擱置電話或讓嘉賓等待時(shí)應(yīng)給予說明并致歉（四）轉(zhuǎn)接電話要迅速（五）要盡力而為幫助客人（六）感謝對(duì)方來電并禮貌結(jié)束通話4.認(rèn)真清楚的記錄5.掛電話前的禮貌（二）撥打電話的禮儀1.要控制響鈴時(shí)長(zhǎng)2.要選好時(shí)間3.掌握通話時(shí)間4.要態(tài)度友好5.要規(guī)范用語(yǔ)（三）接打電話時(shí)的禮儀1.面帶微笑2.使用文雅禮貌的語(yǔ)言3.語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范