家裝企業(yè)全員銷售督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

家裝企業(yè)全員銷售督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

行為規(guī)范

是個(gè)職業(yè)人匯集H勺地方，職業(yè)人就應(yīng)當(dāng)有職業(yè)人的行為和禮儀規(guī)范。

作為職業(yè)人，每一名員工都可以并且應(yīng)當(dāng)做到如下規(guī)范：

個(gè)人儀表

一.儀容

女性儀容

?指甲不適宜過(guò)長(zhǎng)，涂指甲油時(shí)宜用淡色系；

?淡妝上崗，不適宜把頭發(fā)染成怪異顏色；不適宜用過(guò)于濃烈、刺鼻的

香水。

男性儀容

?不倡導(dǎo)留胡須，不容許刺青和紋身；定期修剪鼻毛，嚴(yán)禁在鼻子上打

孔和戴飾物

-頭發(fā)的長(zhǎng)度不適宜過(guò)耳遮目，不適宜剪怪異發(fā)型或染成怪異顏色；

?不適宜留長(zhǎng)指甲；注意頸部和耳部的衛(wèi)生。

眼鏡

?眼鏡要保持清潔；

?工作場(chǎng)所不適宜戴墨鏡。

二.著裝

服裝

?服裝要常常保持清潔，衣服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換；

?上班時(shí)間不容許敞胸露懷；

?上班時(shí)間不得將外衣脫下穿著內(nèi)衣；

?如無(wú)特殊狀況，衣袖不可挽起，袖口應(yīng)扣緊C

鞋襪

?女士鞋跟高度不適宜超過(guò)4厘米；

?不要隨意脫鞋；不應(yīng)赤腳穿鞋；不應(yīng)釘金屬鞋掌；不準(zhǔn)穿拖鞋上班。

配飾

領(lǐng)帶圖案應(yīng)根據(jù)場(chǎng)所、個(gè)人氣質(zhì)而定；領(lǐng)帶打好后，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處;

領(lǐng)帶應(yīng)平整、清潔，不應(yīng)破損或歪斜松弛；領(lǐng)徽、胸針等飾物應(yīng)與場(chǎng)所、

身份相合適；

女士在工作中應(yīng)盡量減少佩帶首飾，基本原則為：少而精，簡(jiǎn)潔大力，兼

顧形體；

男士不容許佩戴耳飾和過(guò)于花哨日勺手鏈等飾物。

胸牌

?員工上班時(shí)間和與客戶溝通時(shí)要按規(guī)定佩帶胸牌；

?胸牌不準(zhǔn)隨意修改、涂抹或轉(zhuǎn)借他人，如有丟失或損壞應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦。

儀態(tài)

站立

?昂首挺胸、腰板挺直、微收下頜；

?男十：兩腿并攏或平行分開(kāi)與肩同寬，雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在

身前、身后交疊；

?女士：腳跟并攏、兩腳呈V字分開(kāi)，或成丁字步站立，身體微向前傾,

雙手在身前自然交疊。

行走

?雙目平視、雙肩平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)重、步履均勻，雙手自然擺動(dòng)；

?男士與女士同行時(shí)，相跟距離不可太近，男士居左或道路的外側(cè)；

.與位尊者同行，以右為尊。

坐姿

?男士：上身挺直、兩肩放松，昂首挺胸、正視對(duì)方，兩腳、兩膝平行

分開(kāi)且比肩稍窄；

?女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏,

向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上；

-入座后不要歪斜身體或抖動(dòng)腿腳，不要把腿翹到桌子上；

公共行為

三、辦公室

?辦公用品擺放整潔；便條紙不容許到處粘貼；

?廢紙不容許亂扔；公文包、背包不容許擺在臺(tái)面上；

?自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，減少對(duì)

環(huán)境的污染：

沒(méi)有定稿的資料最佳不要打印；

不容許在辦公時(shí)間閑聊：不容許在辦公時(shí)間吃零食（包括早餐）；

請(qǐng)不要高聲喧嘩；各類娛樂(lè)活動(dòng)、打打鬧鬧、高歌猛笑最佳在業(yè)余時(shí)間進(jìn)

1T;

?不要泡網(wǎng)聊天或玩游戲；

?累了困了，請(qǐng)?jiān)谖顼埡笤谧约旱淖雷由吓恳粫?huì)，千萬(wàn)不要在上班時(shí)間

趴在桌子上；

?辦公場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙；不容許坐在辦公桌上；

?各類文獻(xiàn)注意分類寄存，防止丟失；

?討論重?；虮Ｃ苁聞?wù)時(shí)應(yīng)考慮合適環(huán)境；

?無(wú)論開(kāi)門與否都要先敲門，通過(guò)容許后方可進(jìn)入；

?離崗或下班時(shí)注意收拾臺(tái)面、座椅歸位，關(guān)閉電器、電腦主機(jī)、顯示

屏、門窗、電燈，這樣既節(jié)省能源，也保證了安全。

四,會(huì)議室

?會(huì)議前必須將調(diào)試到振動(dòng)、靜音狀態(tài)或啟用其他功能；

?不做與會(huì)議無(wú)關(guān)日勺事情；

?不容許隨意跑動(dòng)、打鬧或喧嘩；

?不容許吸煙、吃零食、打瞌睡等；

?離開(kāi)時(shí)帶走廢紙、垃圾，座椅歸位。

五.辦公樓走廊

-遇見(jiàn)同事及客人應(yīng)積極點(diǎn)頭示意、打招呼，并禮貌讓道；

?不適宜在走廊內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間交談。

六.戶外

?維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不容許隨地吐痰、亂丟垃圾；

?嚴(yán)禁破壞環(huán)境口勺不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。

工作關(guān)系

1、與上司

?協(xié)助上司做好工作，服從工作安排；

?積極跟上司反饋狀況、交流體會(huì)；

?對(duì)上司的問(wèn)詢應(yīng)迅速回應(yīng)，回答應(yīng)簡(jiǎn)要扼要°

2、與下屬

?對(duì)下屬應(yīng)做到不爭(zhēng)功、不諉過(guò)、多鼓勵(lì)、多商議：

?凡事以理服人、以德服人；

?關(guān)懷和體恤下屬。

3、與同事

?維護(hù)良好日勺人際關(guān)系，發(fā)明融洽的工作氣氛；

?尊重同事、體諒他人、分工合作；

?向同事尋求工作協(xié)助時(shí)應(yīng)考慮對(duì)方與否以便；

?盡量不向同事借款。

4、與客戶

?交往時(shí)應(yīng)遵守企業(yè)日勺規(guī)章制度；

?積極、熱情、親切、誠(chéng)懇，真誠(chéng)地為客戶著想；

?認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶規(guī)定響應(yīng)迅速；

?積極溝通、靈活處理，防止發(fā)生一切沖突：

?保守企業(yè)機(jī)密，在客人問(wèn)詢有關(guān)涉密問(wèn)題時(shí)應(yīng)委婉拒絕并簡(jiǎn)要解釋。

5、與異性

?男女平等，不應(yīng)帶有性別歧視；

?對(duì)女性同事應(yīng)積極予以必要協(xié)助；

?在工作中應(yīng)保持單純?nèi)丈坠ぷ麝P(guān)系；

?嚴(yán)禁任何場(chǎng)所、任何形式的性騷擾。

?嚴(yán)禁行為條例

6、玩忽職守

?嚴(yán)禁工作時(shí)間私自離崗；

?嚴(yán)禁濫用職權(quán)謀取私利；

?嚴(yán)禁遺失或損毀重要文獻(xiàn)或工具；

?嚴(yán)禁泄露企業(yè)機(jī)密和客戶商業(yè)秘密；

?嚴(yán)禁在工作時(shí)間睡覺(jué)；

?嚴(yán)禁酒后上崗。

7、侵犯他人

?嚴(yán)禁對(duì)同事、客戶有襲擊性的行為；

?嚴(yán)禁對(duì)同事、客戶惡意誹謗、襲擊或欺侮。

8、欺騙、盜竊、賭博

?嚴(yán)禁偽造、變動(dòng)自己或者其他員工日勺有關(guān)記錄、證卡;

?嚴(yán)禁逃避工作失誤責(zé)任、不及時(shí)匯報(bào)、隱瞞事實(shí)真相;

?嚴(yán)禁私自使用、轉(zhuǎn)借企業(yè)有效證照：

?嚴(yán)禁將公有財(cái)產(chǎn)私自帶出企業(yè)；

?嚴(yán)禁盜竊或蓄意損壞企業(yè)及他人財(cái)物；

?嚴(yán)禁組織、參與賭博，嚴(yán)禁為賭博者提供場(chǎng)所、賭資、處理善后等。

9、煽動(dòng)肇事

?嚴(yán)禁沒(méi)有事實(shí)根據(jù)制造謠言，挑撥事端；嚴(yán)禁毫無(wú)根據(jù)傳播謠言，以

訛傳訛；

?嚴(yán)禁以不合法方式組織、煽動(dòng)也許給企業(yè)或他人導(dǎo)致?lián)p失的活動(dòng)。

禮儀規(guī)范

a）通訊

服務(wù)工作是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的窗口，體現(xiàn)著企業(yè)形象和聲譽(yù)。為提高集團(tuán)

企業(yè)日勺整體素質(zhì)水平以及為客戶服務(wù)的質(zhì)量，特對(duì)集團(tuán)企業(yè)所有部門的

使用進(jìn)行規(guī)范，詳細(xì)內(nèi)容規(guī)定如下：

1、講一般話，吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言親切溫和，簡(jiǎn)要扼要；

2、原則用語(yǔ)：

首先使用：您好！XX裝飾企業(yè)，xxx部xxx（姓名）為您服務(wù)；

然后待對(duì)方講明來(lái)電意圖進(jìn)行應(yīng)答；

在對(duì)話中使用“您好、請(qǐng)您稍等、請(qǐng)問(wèn)您貴姓、您的通訊方式、XX不在有

事代為轉(zhuǎn)達(dá)、對(duì)不起、謝謝、再會(huì)”等禮貌用語(yǔ)；

3、接轉(zhuǎn)：

⑴前臺(tái)總機(jī)：如來(lái)電直接規(guī)定轉(zhuǎn)某部門，應(yīng)答“請(qǐng)稍候”進(jìn)行轉(zhuǎn)接；如對(duì)

方不知，簡(jiǎn)樸問(wèn)明來(lái)電事由，告知對(duì)方轉(zhuǎn)接部門并進(jìn)行轉(zhuǎn)接；處理無(wú)人接

或占線的，積極提議與否需要給受話者留言或請(qǐng)稍后再打來(lái)。

⑵直線：接聽(tīng)來(lái)電，明白來(lái)電事由，找何人，如未聽(tīng)清對(duì)方內(nèi)容應(yīng)

先致歉，請(qǐng)對(duì)方反復(fù)。

⑶如來(lái)電所找人員不在，要向?qū)Ψ街v明，請(qǐng)對(duì)方再打或記錄留言。來(lái)電人

員單位/個(gè)人、姓名，如需回電還需問(wèn)明對(duì)方號(hào)碼。

4、應(yīng)答：

各部門人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大知識(shí)面，在服務(wù)中為客戶提供以便。

⑴客戶征詢來(lái)電：?jiǎn)柮骺蛻艋緺顩r（房屋地址，以便客戶就近洽談）房

屋面積、客戶姓名、聯(lián)絡(luò)。簡(jiǎn)要向客戶講解企業(yè)近期促銷活動(dòng)狀況。邀

請(qǐng)客戶至有關(guān)設(shè)計(jì)部門進(jìn)行洽談。

客戶問(wèn)詢路線：請(qǐng)問(wèn)您目前所處位置（或您的房屋所在方位），按企業(yè)下發(fā)

II勺各部門原則地址及乘車路線回答怎樣抵達(dá)指定位置。

⑵客戶投訴來(lái)電：

員工接聽(tīng)投訴應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任，防止

向客戶表露情緒，防止與客戶糾纏以往日勺不快，防止向客戶陳說(shuō)企業(yè)內(nèi)部

口勺運(yùn)作細(xì)節(jié)。

員工應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講述完畢，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所

帶來(lái)口勺不便及不滿，應(yīng)予以真誠(chéng)的道歉。

接聽(tīng)者應(yīng)清晰理解客戶投訴對(duì)象、投訴原因、期望怎樣處理，并應(yīng)認(rèn)真做

好記錄，根據(jù)對(duì)應(yīng)狀況立即進(jìn)行處理。對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題，要給客

戶一種帶確切時(shí)間的答復(fù)，按規(guī)定程序進(jìn)行反應(yīng)，并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一

種處理方案。

誰(shuí)接客戶投訴誰(shuí)記錄，記錄一律交監(jiān)察部立案，由監(jiān)察部進(jìn)行監(jiān)督、催

辦。

⑶對(duì)外業(yè)務(wù)

各部門工作人員簡(jiǎn)要扼要進(jìn)行解答，重要事務(wù)必須進(jìn)行記錄。

⑷企業(yè)部門間

企業(yè)各部門間事務(wù)處理同看待客戶同樣進(jìn)行接待。

5、記錄

遇上級(jí)行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場(chǎng)管理部門、企業(yè)重要業(yè)務(wù)、客

戶投訴等必須進(jìn)行記錄，記明日期、時(shí)間、來(lái)電部門、聯(lián)絡(luò)、事由

等要素，立即進(jìn)行轉(zhuǎn)告或處理，并追尋處理成果。

6、使用十不準(zhǔn)

不準(zhǔn)大聲喊叫，怪聲怪調(diào)；

不準(zhǔn)消極抵觸，態(tài)度生硬；

不準(zhǔn)隨意許諾，答而不應(yīng)：

不準(zhǔn)推諉不理，隱瞞不報(bào)；

不準(zhǔn)濫打私人

非職權(quán)范圍能處理的問(wèn)題，不準(zhǔn)說(shuō)：“我不管”;

非本部門業(yè)務(wù)問(wèn)題，不準(zhǔn)說(shuō)：“跟我沒(méi)關(guān)系”；

非自己能處理的問(wèn)題，不準(zhǔn)說(shuō)：“我沒(méi)措施處理”；

對(duì)顧客征詢的問(wèn)題而自己無(wú)法確定期，不準(zhǔn)說(shuō)：“不清晰”；

對(duì)客戶投訴或規(guī)定維修問(wèn)題，不準(zhǔn)說(shuō)：“直接和工長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)”；

7、懲罰

對(duì)因接聽(tīng)不規(guī)范，給企業(yè)各項(xiàng)工作帶來(lái)不良后果者進(jìn)行懲罰。

⑴客戶直接投訴接人的，以客戶投訴為準(zhǔn)進(jìn)行懲罰，每次罰款100元。

⑵無(wú)法確定接直接負(fù)責(zé)人的，對(duì)部門經(jīng)理或主管進(jìn)行懲罰，罰款同上。

⑶企業(yè)行政部、監(jiān)察部將對(duì)服務(wù)進(jìn)行不定期抽查，對(duì)檢查不符合規(guī)范於J,

直接對(duì)負(fù)責(zé)人予以罰款20元，并責(zé)令其改正。

接待

?接待人員對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身相迎。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上

前迎候；

?正在接待來(lái)訪者時(shí)，有打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓他人接待，以

防止中斷正在進(jìn)行的接待；

?對(duì)來(lái)訪者依J無(wú)理規(guī)定或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要說(shuō)過(guò)激日勺語(yǔ)言

刺激來(lái)訪者，使其尷尬。

b)拜訪

?拜訪前先預(yù)約，內(nèi)容包括時(shí)間、約會(huì)地點(diǎn)及面談事件；

?如預(yù)約的時(shí)間和地點(diǎn)有所變化，不要忘掉提前提醒對(duì)方;

?準(zhǔn)備好筆記本、名片、文具或設(shè)備等；

?遞送名片時(shí)正面要對(duì)著對(duì)方，雙手各持名片一角遞上，同步報(bào)出自己企

業(yè)名稱和自己的姓名；

?用拇指和食指雙指接名片；

?將對(duì)方名片妥善收好，以示尊重，不能將對(duì)方口勺名片放入褲袋；

?決不容許折疊或玩弄對(duì)方BU名片；

?互贈(zèng)名片時(shí)，右手遞，左手接；

?最佳在約定期間內(nèi)完畢訪談，控制拜訪時(shí)間。

c)會(huì)談(談判)

?與會(huì)者應(yīng)體現(xiàn)良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整頓好自己的儀容儀表。正式

會(huì)談應(yīng)穿著整潔、莊嚴(yán)，男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶，女士穿著

不適宜太暴露，不適宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝；

?會(huì)談要形成文字成果，哪怕沒(méi)有文字成果，也要形成階段性的決策，貫

徹到紙面上，還應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)有關(guān)事物的跟進(jìn)。

d)餐飲

?在預(yù)定期間抵達(dá)，是基本口勺禮貌；

?入席時(shí)，應(yīng)先讓客人入席就座；

?尊重宗教的飲食禁忌和客人口勺飲食習(xí)慣；

?盡量安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他日勺聲響：

?魚(yú)刺、肉骨、果核、用過(guò)日勺牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)

用手取放在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)，也不要低頭吐在盤碟內(nèi);

?在席間說(shuō)話時(shí)，切忌把餐具當(dāng)?shù)谰撸S意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌

面，用筷子指點(diǎn)他人；

?提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再

以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人尤其是自己的祝酒對(duì)象；

?碰杯日勺時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓自己的酒杯低于對(duì)方日勺酒杯，表達(dá)你對(duì)對(duì)方的尊敬。

用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表達(dá)和對(duì)方碰杯；

?假如你不善于飲酒，當(dāng)主人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕，如主人祈求你

喝某些酒，則不應(yīng)一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點(diǎn)作為象征，以免掃大

家H勺興。作為敬酒人，應(yīng)充足體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料替代時(shí),

不要非讓對(duì)方喝酒不可。

為錢為愛(ài)撥

我樂(lè)意我喜歡打，由于我愛(ài)我的家人、朋友和企業(yè);

我樂(lè)意我喜歡打,由于可以變化我日勺生活品質(zhì);

我樂(lè)意我喜歡打,由于是傳遞信息，傳遞愛(ài)心的工具;

我樂(lè)意我喜歡打，由于可以讓我用語(yǔ)言發(fā)明財(cái)富。

一.營(yíng)銷原則

1.營(yíng)銷的關(guān)鍵：自信、真誠(chéng)、專業(yè)

2.營(yíng)銷的成交在于持續(xù)不停口勺聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)，規(guī)定準(zhǔn)顧客作出想要的成

果。

3.行銷在于發(fā)明與眾不一樣的價(jià)值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，例如

精品房征集、專家知識(shí)講座、贈(zèng)送設(shè)計(jì)作品、參觀原則樣板工程活動(dòng)等。

4.營(yíng)銷中價(jià)值塑造是溝通日勺關(guān)鍵。

5.營(yíng)銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時(shí)間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。

二.溝通中價(jià)值塑造

設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)：設(shè)計(jì)是家裝中非常關(guān)鍵日勺第一步，從平面構(gòu)思、風(fēng)格定位、整

體效果體現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運(yùn)用，每一步都很重要。我們企業(yè)在設(shè)

計(jì)方面是行'也領(lǐng)先的，我們從設(shè)計(jì)流程日勺控制到整體效果的把握，嚴(yán)格按

照純?cè)O(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程進(jìn)行的。每個(gè)設(shè)計(jì)師每月限量設(shè)計(jì)，全程跟單，保證

每一種工程的效果，保證精品品質(zhì)。

設(shè)計(jì)流程：

1.我們需要給您的房子現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，設(shè)計(jì)師對(duì)空間感受與思索，現(xiàn)場(chǎng)針

對(duì)性H勺交流確定功能位置。

2.平面設(shè)計(jì)構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計(jì)構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、

風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個(gè)性化空間設(shè)計(jì)c

3.構(gòu)思完畢需要出完整的平面方案，附設(shè)計(jì)整體思緒闡明，確定后期

設(shè)計(jì)思緒與否符合您的規(guī)定。

4.我們與您需要不停日勺交流，設(shè)計(jì)方案修正直到到滿意為止。設(shè)計(jì)其

實(shí)是量身定制適合您才是最佳日勺方案

5.平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計(jì)出整套圖紙包括立

面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材闡明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整

施工才會(huì)輕松，效果超前感受。

6.圖紙?jiān)O(shè)計(jì)我們采用設(shè)計(jì)與審核分開(kāi)日勺雙向?qū)徍酥贫?，團(tuán)體構(gòu)思保證

每個(gè)客戶的設(shè)計(jì)效果（設(shè)計(jì)總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）。

7.圖紙完畢后再次與您交流，讓您明確設(shè)計(jì)效果，不滿的地方修正到

滿意為止。這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計(jì)效果一致，以免返工導(dǎo)致不

必要的J損失。

8.預(yù)算跟據(jù)圖紙計(jì)算造價(jià)，保證預(yù)算造價(jià)和施工決算精確率保持在95%

以上。

9.預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工協(xié)議，明確施工進(jìn)度和保障施工。

設(shè)計(jì)收費(fèi)一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠(chéng)意金。平

面設(shè)計(jì)需要三天時(shí)間左右，平面方案假如不能讓您滿意我們承諾退還80%

方案定金（全額退還誠(chéng)意金），您沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)。第二步出立面方案，平面

滿意后我們?yōu)槟O(shè)計(jì)全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材

闡明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會(huì)輕松，效果超前感受。立面

收取方案定金10元/平方,純?cè)O(shè)計(jì)50元/平方°

施工優(yōu)勢(shì)：施工品質(zhì)控制也是我們企業(yè)日勺強(qiáng)項(xiàng)。我們企業(yè)采用TS09000施

工管理模式，雙向監(jiān)理，11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)

唯一推出100分滿意評(píng)分保障系統(tǒng)，按評(píng)分成果扣除品質(zhì)保證金，保證施

工品質(zhì)0

選材：我們企業(yè)在選材方面采用定點(diǎn)、定品牌配送。主材可以代購(gòu)杜絕回

扣，您也可以自行購(gòu)置，由企業(yè)統(tǒng)一管理H勺先進(jìn)模式，保證材料環(huán)境保護(hù)

健康，輕松裝修。

效果控制的優(yōu)勢(shì)：我們企業(yè)采用1+2日勺效果控制模式，設(shè)計(jì)與施工嚴(yán)格配

合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴(yán)格控制整體效果與風(fēng)格。

保證設(shè)計(jì)與現(xiàn)場(chǎng)相符合，以效果為中心的設(shè)計(jì)施工模式。1+2是設(shè)計(jì)驗(yàn)收

與施工管理模式統(tǒng)一。

服務(wù)優(yōu)勢(shì)：我們企業(yè)在服務(wù)方面采用售前專人顧問(wèn)式一對(duì)一來(lái)賓征詢服務(wù),

在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會(huì)全程跟蹤，多層

檢查。11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，200多種驗(yàn)收項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師全程跟單模式，施工后

三年品質(zhì)保證，水電五年保證。

價(jià)格優(yōu)勢(shì)：我們采用全程顧問(wèn)式服務(wù)與小區(qū)定點(diǎn)服務(wù)模式，省去了廣告及

展會(huì)很大的開(kāi)支，采用設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)定點(diǎn)配送模式，減少了經(jīng)營(yíng)成本。我們每

一套工地相似的質(zhì)量和工藝，價(jià)格低于同行8%左右。在我們企業(yè)施工的客

戶管理費(fèi)減半，設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)減半，造價(jià)越高饋送五金或開(kāi)關(guān)面板越多。

選擇家裝企業(yè)重要看企業(yè)設(shè)計(jì)效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理日勺價(jià)格，

假如這幾種方面都能做到，你H勺選擇才是對(duì)的的°最佳的措施是：

(1)要企業(yè)的管理資料

(2)和有關(guān)的管理與設(shè)計(jì)人員交流

（3）看在建工地施工質(zhì)量。假如都好就是最適合自己的，而不是一定要看

規(guī)模大的企業(yè)，由于規(guī)模較大的企業(yè)一般都是承包制日勺，收費(fèi)都普遍偏高,

假如施工班子沒(méi)有配合好風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大。

電話話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計(jì)俱樂(lè)部的，我姓xx,目前

我們俱樂(lè)部正在對(duì)XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計(jì)，想向您征詢一下，您

家口勺新居近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？

客戶回答分五類：

一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思、，請(qǐng)問(wèn)一下您這

個(gè)小區(qū)有朋友一起買房的沒(méi)有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板

工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙簡(jiǎn)介一下，簡(jiǎn)介成功的話我

們感謝您，沒(méi)成功我也感謝您，您朋友日勺或郵件給我一種好嗎？謝謝您。

二、已在裝修了：請(qǐng)問(wèn)您的房子目前已經(jīng)在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。

設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也樂(lè)意幫您做一種

平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買東西同樣，總要貨比三家，比設(shè)

計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格與否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我

們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，

您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來(lái)我們企業(yè)或者我們到您

新居現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，您也可以參觀我們?cè)瓌t化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們會(huì)是您

理想日勺選擇。

三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計(jì)有無(wú)做啊？

設(shè)計(jì)在做：我提議您裝修之前先分二環(huán)節(jié)：

1）先將平面，立面報(bào)價(jià)格，材料明細(xì)這一塊做好算出來(lái)。

2）然后再考慮施工這首先，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力齊J。

我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把有關(guān)內(nèi)容先一份給您看看。

首先呢，您對(duì)企業(yè)有個(gè)理解，另首先呢，也對(duì)這次活動(dòng)有個(gè)理解，請(qǐng)將您

口勺郵箱或號(hào)報(bào)給我。

四、沒(méi)考慮好：xxx先生（小姐）我問(wèn)一下，有人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，

您家確定自己住是吧！

五、如顧客問(wèn)號(hào)碼是怎么懂得的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常樂(lè)意為您

提供家裝上的I服務(wù)，假如說(shuō)您新居近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比

較后做選擇。

聊天之中可以談到設(shè)計(jì)師：我們H勺設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師.非常優(yōu)秀.

非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計(jì)圖紙畫的好，并且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富，可以做到

讓自己的設(shè)計(jì)和施工完美的結(jié)合讓您全程享有裝修樂(lè)趣。

家裝培訓(xùn)資料

A.探視顧客心理（六大心理）

一、從眾心理：講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有100多種客戶找我們?cè)O(shè)

計(jì)和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學(xué)會(huì)舉例闡明。如：錢江時(shí)代……

二、貪廉價(jià)心理：如同你：100平米四萬(wàn)元能做嗎？此類型的人對(duì)錢敏

感，這時(shí)要講優(yōu)惠措施，講質(zhì)量原則，多引導(dǎo)，多看圖片，多參觀工地，

先建立信任設(shè)計(jì)時(shí)盡量多理解客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)狀況合理用材，合適做高價(jià)

格給出一定的優(yōu)惠空間。

三、緊迫感心理：時(shí)間的劃分：?jiǎn)柺裁磿r(shí)候搬進(jìn)去住，施工工期一般

三個(gè)月左右。假如說(shuō)100平米以內(nèi)要75天左右做好，100平米以上100天

左右，您可以先將設(shè)計(jì)做好，否則空房時(shí)間有問(wèn)題，住進(jìn)去很匆忙不太好。

四、怕失去心理：太廉價(jià)我們企業(yè)不好做日勺，裝修50%是材料費(fèi)，35%

是人工費(fèi)，5%的設(shè)計(jì)師工資，10%的利潤(rùn)要不要。假如說(shuō)太優(yōu)惠U勺話，質(zhì)量

不達(dá)標(biāo)，材料無(wú)保證，這樣做是很不負(fù)責(zé)任的，我們是品牌企業(yè)，影響口

碑日勺事是不做日勺。我想您還是多考慮品質(zhì)，我們可以先給您設(shè)計(jì)，施工您

比較后再做決定這樣比很好。

五、同情心心理：反正你要裝修，找我們企業(yè)好了，你看你什么都懂,

質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工，各方面都讓你滿意，滿足您規(guī)定，你協(xié)助協(xié)助我好嗎？

我真日勺是一種很負(fù)責(zé)任的設(shè)計(jì)/業(yè)務(wù)員，您就相信我一次，您什么時(shí)間可以

量房？

六、逆反心理：死要面子的人，換位說(shuō)法，反正你不會(huì)找我們做的，

平面、立面你非常懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完畢好嗎？我們

按您日勺意見(jiàn)做，您說(shuō)呢？（學(xué)會(huì)思索一定位一努力一獲得成功）

B.目的銷售法(三點(diǎn))

一、談什么(針對(duì)他的房子談)：像您這套房子.……

圖紙：讓設(shè)計(jì)師談圖紙(設(shè)計(jì)師專業(yè))，學(xué)會(huì)引導(dǎo)推崇主案設(shè)計(jì)師，我

們H勺設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅圖紙畫

日勺好，并且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富。

重點(diǎn)講：講設(shè)計(jì)，講質(zhì)量，講材料，講工藝，講價(jià)格，講服務(wù)，講優(yōu)

惠措施，真誠(chéng)簡(jiǎn)介企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)是讓客戶決定的關(guān)鍵。

最終簡(jiǎn)介企業(yè)。你想做多少東西，摸清價(jià)格位置：

經(jīng)濟(jì)型［100m2X0.75(600—800)元】

中等型［100m2X0.75(800—1000)元】

高檔型［100m2X0.75(1000—1200)元】

豪華型［100m2X0.751200元以上】

選擇：您選擇口勺不僅是企業(yè)規(guī)模和品牌.，最關(guān)鍵選擇的是設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)

是負(fù)責(zé)任口勺企業(yè)團(tuán)體，我們不是最大H勺，但我們是最負(fù)責(zé)任H勺。

二.怎么談

①互相認(rèn)識(shí)積極自我簡(jiǎn)介。

②看資料圖冊(cè)建立信任。

③問(wèn)詢規(guī)定聆聽(tīng)需求。

④重點(diǎn)簡(jiǎn)介激發(fā)愛(ài)好欲望C

⑤簡(jiǎn)介企業(yè)操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽(yù)建立信任。

談單關(guān)鍵：信任時(shí)及時(shí)有效促成，收取定金。

三.談成果

1.判斷準(zhǔn)客戶，潛在客戶，無(wú)房客戶。學(xué)會(huì)問(wèn)客戶裝修狀況，過(guò)濾客

戶，時(shí)間放在準(zhǔn)客戶上。

2.成交，提議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是變化他，而

是協(xié)助他，做高姿態(tài)的專家顧問(wèn)。

四.工具的運(yùn)用（70%是看到的東西，30%是靠感覺(jué)）

1.名片；2.紙、筆、客戶信息記錄下來(lái)；3.名單登記表，優(yōu)惠表以廉

價(jià)1%恰好促銷活動(dòng)；4.學(xué)會(huì)包裝自我，形象值得信任，要有專家的樣子，

講好H勺，講杰出H勺，講優(yōu)秀H勺，語(yǔ)言非常重要；5.整頓既有裝修戶H勺名單;

6.圖片多看為中心，多聽(tīng)為輔助，然后再簡(jiǎn)介；7.管理資料，建立談單手

/IW11Lo

五.談判中的常用的某些語(yǔ)言：

1.大企業(yè)價(jià)很貴，小企業(yè)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)材料不環(huán)境保護(hù)，中高檔企業(yè)最佳。

2.目前或是立即簽協(xié)議。

3.設(shè)計(jì)主任還是設(shè)計(jì)經(jīng)理。

4.喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是中式風(fēng)格。

沒(méi)有成果就不要結(jié)束，成交就在一瞬間，銷售人員要有堅(jiān)忍不拔日勺精神，

感覺(jué)決定一切，信念是成交H勺關(guān)鍵。

C.學(xué)習(xí)調(diào)查樓盤信息和樓盤的基本狀況

1.交房時(shí)間

2.居住人群

3.樓盤大小

4.工作方式：小區(qū)設(shè)點(diǎn)（雙休日是重點(diǎn)）；營(yíng)銷；展銷會(huì)；家裝闡明會(huì);

郵寄（通過(guò)資料引起客戶注意）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.

5.樓盤均價(jià)

D.顧客的四種性格分析（學(xué)會(huì)感性營(yíng)銷，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，順著客戶的想法講）

大膽收錢：

活潑型：女性較多，性格急，多看圖片。讓她多講，你多提問(wèn)（隨性）

力量型：多交流，回答問(wèn)題堅(jiān)決（急躁）

完美型：多看圖片，多看資料?，多講解，多提問(wèn)（細(xì)心）

和平型：被動(dòng)多看資料，幫決定（沒(méi)脾氣）

E.怎樣跟蹤

1.問(wèn)好

2.問(wèn)詢上次狀況與否滿意，有何其他規(guī)定。

3.問(wèn)詢?cè)敿?xì)規(guī)定內(nèi)容。

4.再次邀請(qǐng)會(huì)面洽談。

5.確定詳細(xì)規(guī)定事宜，非常樂(lè)意為您服務(wù)。

F、未簽協(xié)議躊躇的客戶

1.學(xué)會(huì)問(wèn)詢問(wèn)題所在，及時(shí)處理問(wèn)題。

2.真誠(chéng)交流°

3.再次強(qiáng)調(diào)好處和服務(wù)品質(zhì)（重點(diǎn)講設(shè)計(jì)，施工，價(jià)格，服務(wù)）。

4.確定再次邀約洽談一次。

5.快樂(lè)簽單。

不簽單是情緒問(wèn)題，是還不理解不信任，真誠(chéng)溝通專心交流建立信任感動(dòng)

客戶。

G、打注意狀況

1.反感客戶：（比較有成見(jiàn)或工作忙）對(duì)不起下次再聊，告知號(hào)碼，讓

客戶有需要的時(shí)候聯(lián)絡(luò)我們很但愿為您提供滿意的服務(wù)。

2.準(zhǔn)客戶：做好記錄（發(fā)短信及企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)），姓名、郵件及時(shí)跟單，

持續(xù)溝通感動(dòng)客戶及時(shí)規(guī)定合作。

3.潛在客戶：持續(xù)不停H勺聯(lián)絡(luò)（十天左右）先透過(guò)服務(wù)培養(yǎng)感情和信任度

然后找你多多關(guān)懷他。

H、流程

1.問(wèn)候：姓名（全名）。

2.簡(jiǎn)介自己（家居設(shè)計(jì)俱樂(lè)部的誰(shuí)，引起注意）。

3.交流：?jiǎn)栐冄b修狀況：房子面積有多大，設(shè)計(jì)上有何規(guī)定，目前有無(wú)設(shè)

計(jì)）。

4.推出活動(dòng)：恰好近期有促銷活動(dòng)。設(shè)計(jì)總監(jiān)設(shè)計(jì)、精品房征集活動(dòng)、原

則化樣板工程征集活動(dòng)、贈(zèng)送優(yōu)惠措施、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)等。

5.約好時(shí)間和地點(diǎn)，安排上門測(cè)量。

6.簡(jiǎn)介企業(yè)：十大著名企業(yè)，著名設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè).

I.怎樣組織會(huì)議

1.確定活動(dòng)主題

2.安排會(huì)議流程:

①問(wèn)候歡迎②簡(jiǎn)介會(huì)議的目的

③簡(jiǎn)介會(huì)議的流程④推崇主講老師

⑤學(xué)會(huì)銜接

3.學(xué)會(huì)當(dāng)主持人

家裝課堂主持稿

各位來(lái)賓、女士們、先生們、大家好！歡迎參與由XX裝飾和設(shè)計(jì)俱樂(lè)

部共同組織H勺設(shè)計(jì)風(fēng)格與戶型專題解析會(huì)。首先做個(gè)自我簡(jiǎn)介，我是本次

研討會(huì)的主持人XXX,很但愿通過(guò)本次活動(dòng)能和各位成為朋友。本次活動(dòng)內(nèi)

容豐富多彩，不僅有設(shè)計(jì)戶型分析、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性設(shè)計(jì)講解，尚有裝

修驗(yàn)收規(guī)范，簡(jiǎn)介會(huì)議圍繞實(shí)用性和科學(xué)性協(xié)助大家做好家裝參照。為了

讓會(huì)議保持良好的會(huì)場(chǎng)環(huán)境和會(huì)議質(zhì)量，請(qǐng)大家遵守如下會(huì)場(chǎng)規(guī)則：

一、會(huì)議進(jìn)行時(shí)大家保持會(huì)場(chǎng)持序。

二、請(qǐng)大家一起把調(diào)到振動(dòng)檔或者關(guān)機(jī)。

三、為了您和他人的健康，會(huì)場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙。

四、有問(wèn)題寫下來(lái)交給我們服務(wù)人員，我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)間優(yōu)先回答。

五、需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會(huì)后及時(shí)發(fā)

給您讓您參照。

在會(huì)議開(kāi)始前先看大屏幕欣賞設(shè)計(jì)作品感受設(shè)計(jì)效果。

設(shè)計(jì)是裝修口勺靈魂，好的設(shè)計(jì)讓生活增添色彩，今天我們請(qǐng)到U勺設(shè)計(jì)主講

嘉賓是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，也獲得過(guò)多項(xiàng)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，多種作品被設(shè)計(jì)雜志刊

錄，我們用掌聲請(qǐng)出我們H勺設(shè)計(jì)主講嘉賓。

4.接待客戶工作流程：

①歡迎安排就坐

②登記（房子，姓名，）

③會(huì)議當(dāng)中處理客戶H勺需求

④會(huì)后與客戶交流

⑤現(xiàn)場(chǎng)成交

成功的心態(tài)塑造

一、建立夢(mèng)想與目的（有目的才有動(dòng)力）

夢(mèng)想是我們工作日勺動(dòng)力，是我們的但愿，有夢(mèng)想工作就會(huì)輕松快樂(lè)。目

日勺衡量我們的成果，明確目日勺就是為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。夢(mèng)想是目的J,目日勺是方

向。

二、良好的心態(tài)與信念。

1、積極樂(lè)觀日勺心態(tài)；

2、喜悅的心態(tài)；

3、包容日勺心態(tài)；

4、抗拒絕歐I心態(tài)；

5、老板的心態(tài)；

6^虛心學(xué)習(xí)日勺心態(tài)；

7、堅(jiān)持不懈的心態(tài)；

8、不達(dá)目H勺H勺不罷休的心態(tài)（強(qiáng)烈的企圖心）。

信念:

A、100%相信成交日勺信念。

B、助人日勺信念。

C、追求成功的信念。

的流程：

1）大膽的使用。

2）禮貌的問(wèn)候：姓名+全名+先生或者小蛆。

3）自我簡(jiǎn)介。家裝高級(jí)顧問(wèn)營(yíng)。俱樂(lè)部小XX。

4）問(wèn)詢交流。目前我們企業(yè)正在針對(duì)XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集

活動(dòng)，向您征詢一下，您家H勺新居。近期考慮是要裝修和設(shè)計(jì)的是嗎？

（備注）

已在考慮裝修的客戶，您設(shè)計(jì)有無(wú)在做？沒(méi)有。

提議您裝修之前先分2個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)：

1、先將平面、立面、材料，價(jià)格這一塊先做起來(lái)，然后再考慮施工一塊。

這樣裝修起來(lái)比較省時(shí)省力；你看我們這些活動(dòng)匕較省事、比較豐富、比

較精彩。有關(guān)日勺內(nèi)容先認(rèn)真分析給您看看，首先您對(duì)我們企業(yè)有個(gè)理解，

另首先對(duì)我們這次的活動(dòng)內(nèi)容有所理解，您看這樣可不可以。我們也愿為

您做個(gè)設(shè)計(jì)方案。也好和其他企業(yè)有個(gè)比較、有個(gè)參照。其實(shí)做裝修和買

東西同樣，您肯定也要貨比三家。比設(shè)計(jì)，比施工，比材料，比服務(wù)。假

如您覺(jué)得我們企業(yè)的設(shè)計(jì)價(jià)格還比較滿意，那您再做個(gè)選擇,畢竟裝修不

是一件小事情，您說(shuō)對(duì)吧？那好吧！

您看你是周1一周5有空？還是雙休日有空？您是來(lái)我們企業(yè)以便還是我們

去你日勺新居測(cè)量以便？

為何測(cè)量：

1）粱的位置和高度確定。

2）采光通風(fēng)怎樣。

3）窗子的狀況不一樣樣（落地窗，飄窗，常規(guī)窗）。

4）下水道馬桶的位置，及與否移位。

2、己裝了。

你有朋友需要裝修嗎？幫我簡(jiǎn)介一下，這是我的號(hào)碼隨時(shí)為您和您的朋

友服務(wù)。

3、（我沒(méi)有考慮好）XX先生、小姐，我想再問(wèn)一下，您家的房子確定是自

住H勺是吧！

4、號(hào)碼怎么懂得日勺？一我們王經(jīng)理給我日勺，非?？鞓?lè)能為您提供家裝上日勺

服務(wù)，您看我們針對(duì)您房子設(shè)計(jì)口勺事務(wù)和交流一下怎樣？

5、怎樣邀約已在平面設(shè)計(jì)中的？

1、打招呼；

2、自我簡(jiǎn)介；

3、重點(diǎn)問(wèn)詢平面設(shè)計(jì)中的狀況；

4、找出問(wèn)題，給出提議（配合設(shè)計(jì)）；

5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計(jì)方案0

怎樣邀約已在立面設(shè)計(jì)中的

1、打招呼;

2、自我簡(jiǎn)介;

3、重點(diǎn)問(wèn)詢立面設(shè)計(jì)中B、J狀況；

4、找出問(wèn)題，給出提議；

5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計(jì)方案。

怎樣邀約已在預(yù)算中的

1、打招呼；

2、自我簡(jiǎn)介;

3＞重點(diǎn)問(wèn)詢預(yù)算中U勺狀況；

4、找出問(wèn)題，給出提議；

5、邀約再一次日勺碰面洽談?lì)A(yù)算。

顧客關(guān)懷的重點(diǎn)話題

一、你們企業(yè)怎樣？好在哪里？

二、你們價(jià)格貴不貴？

三.你們?cè)O(shè)計(jì)、施工，怎么樣？

營(yíng)銷部運(yùn)行規(guī)范

1、話務(wù)員積極積極撥打，予以客戶細(xì)致的簡(jiǎn)介，以約定的方式將客戶

吸引到企業(yè)，推崇簡(jiǎn)介設(shè)計(jì)師，并與設(shè)計(jì)師做好交接。

2、話務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，時(shí)刻理解客戶心態(tài)，在客戶與設(shè)計(jì)師

之間做好溝通，協(xié)助設(shè)計(jì)師完畢簽單工作。

3、話務(wù)人員從上午8:30到17:30,應(yīng)努力做好本職工作，嚴(yán)禁工作期間

發(fā)生脫崗、串崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元罰款。

4、話務(wù)員無(wú)特殊狀況8:30到企業(yè)報(bào)到開(kāi)座談會(huì)，學(xué)習(xí)交流，遲到每次罰

涿10元，此款作市場(chǎng)部活動(dòng)資金。中午11：30至13:00為休息時(shí)間。

5、話務(wù)員工作任務(wù)：每天80到100個(gè)，每月尋找巧到20個(gè)A類客戶，

每月量房不少于10到15個(gè)，否則減少業(yè)務(wù)提成。（特殊狀況暫定）

6、如遇客戶有反復(fù)，原則上誰(shuí)先聯(lián)絡(luò)屬于誰(shuí)的，視單子狀況予以一定H勺獎(jiǎng)

勵(lì)。

7、怎樣讓自己業(yè)務(wù)水平不停提高

（1）掌握基本日勺招式；

（2）練習(xí)好基本招式；

（3）怎樣簡(jiǎn)介企業(yè)，可根據(jù)自己狀況整頓文字，對(duì)著鏡子練習(xí)；

（4）工作有重點(diǎn)，每天有明確目的；

（5）多種目日勺客戶，需理解狀況;

（6）每天對(duì)自己H勺談話進(jìn)行分析總結(jié);

（7）積極向同事、設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)請(qǐng)教。

接待平常規(guī)范用語(yǔ)

“您好，XX設(shè)計(jì)工程企業(yè)”

一、客戶

1.征詢：（客戶）我想征詢一下你們的操作方式

回答：“您房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會(huì)根據(jù)您的需求配一

種適合您的設(shè)計(jì)師測(cè)量一下，先做設(shè)計(jì)方設(shè)計(jì)是很關(guān)鍵的J,設(shè)計(jì)好再給您

選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們企業(yè)裝修會(huì)比較

輕松以便，保障性強(qiáng)J

2.正在施工的J客戶：

“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”

客戶回答：”…….”

1.“我?guī)湍憬舆^(guò)去」

2.“他目前不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打給你，

要么您直接打他不以便給您，還是您留個(gè)給我讓他打給您吧！”

3.“他目前有事要么你晚點(diǎn)打給他，或者我叫他晚點(diǎn)打給你」

二、找人

1.告知本人接或轉(zhuǎn)接過(guò)去。

2.他目前不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？

回答：（同客戶類2）

三、建材商

1.我給你接到我們?nèi)丈撞牧喜浚╔總）好嗎？

2.你送一份你們的報(bào)價(jià)單和資料過(guò)來(lái)或你留個(gè)，回頭讓我們材料部跟

你聯(lián)絡(luò)。

四、前臺(tái)

1.“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？”

回答：“……”“您有預(yù)約？”（有預(yù)約就告知當(dāng)事人，沒(méi)有就請(qǐng)他稍等，進(jìn)

去告知。）（會(huì)務(wù)室等待）

2.“您請(qǐng)進(jìn)」

3.人不在辦公室，有預(yù)約口勺打問(wèn)詢，沒(méi)有的請(qǐng)他自己打聯(lián)絡(luò)，或留

轉(zhuǎn)告。

4.客戶進(jìn)門后要倒水，要問(wèn)與否用茶水（夏天），注意端水杯日勺動(dòng)作和提

醒客戶用水語(yǔ)言（請(qǐng)用茶）。

五、客戶交談問(wèn)答

1、問(wèn)，為何你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)？其他企業(yè)都不收設(shè)計(jì)費(fèi)C

答：設(shè)計(jì)是施工的靈魂，設(shè)計(jì)做好了，施工就不會(huì)返工，設(shè)計(jì)日勺效果直接

影響您的居住環(huán)境和生活。好的設(shè)計(jì)可以讓房子口勺空間變大，是投資，是

讓您房子增值日勺。目前好日勺設(shè)計(jì)師都收設(shè)計(jì)費(fèi)日勺，像專業(yè)設(shè)計(jì)企業(yè)每平方

要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元,我們施工的話減半,

很合理的。

2、問(wèn)：你們企業(yè)的管理費(fèi)收嗎?別的企業(yè)都不收口勺，您們?yōu)楹我眨?/p>

答:市場(chǎng)上諸多企業(yè)都推出免管理費(fèi)活動(dòng)打價(jià)格戰(zhàn)，我們一直堅(jiān)持收管理服

務(wù)費(fèi)。質(zhì)量好日勺前提是管理，我們采用雙項(xiàng)監(jiān)理分項(xiàng)驗(yàn)收制度，對(duì)工地實(shí)

行設(shè)計(jì)跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和后來(lái)的維修，您也不

用緊張裝修質(zhì)量問(wèn)題，您要理解我們收來(lái)的管理費(fèi)是用在管理您口勺工地上

口勺。

3、問(wèn)：你們主材可以自購(gòu)嗎？輔材可以自購(gòu)嗎？

答：主材可以自購(gòu)的，我們也可以給您代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)的托管式服務(wù)，團(tuán)購(gòu)量

大優(yōu)惠，有保障，我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購(gòu),

統(tǒng)一配送，這樣可以防止后來(lái)U勺質(zhì)量糾紛，您也可以輕松諸多。

4、問(wèn)：你們的施工隊(duì)伍是自己企業(yè)H勺，還是臨時(shí)叫時(shí)呢？你們企業(yè)有這樣

多人嗎？

答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)企業(yè)匯眾企業(yè)管理有限企業(yè)合作，定期

對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，簽定長(zhǎng)期協(xié)議日勺，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)及客戶

價(jià)值，真正做到以客戶為中心。我們企業(yè)總共有50幾套工班，每月限80

套左右，保障質(zhì)量c

5、問(wèn)：你們說(shuō)目前業(yè)務(wù)多不多？怎樣管理這樣多工地？

答：工程口勺質(zhì)量我們采用IS09001系統(tǒng)管理模式，分項(xiàng)驗(yàn)收制度11個(gè)，驗(yàn)

攻環(huán)節(jié)保證過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤(rùn)，您才會(huì)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介，口碑相

傳。（可提供某些資料原則給客戶看）企業(yè)與市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同推出質(zhì)量保

證金先行賠付制度，保障客戶利益。

6、問(wèn)：你們企業(yè)在哪些地方盈利？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們企業(yè)H勺

利潤(rùn)有多少？你們比馬路游擊隊(duì)貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？

答：錢，每個(gè)企業(yè)都要賺一點(diǎn)，我們也同樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們

企業(yè)的預(yù)算采用菜單式明細(xì)軟件統(tǒng)一報(bào)價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)

境保護(hù)，品牌等級(jí)高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費(fèi)在80元如下的企業(yè)質(zhì)量

均有問(wèn)題，我們目前好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊(duì)高一點(diǎn)，大企

業(yè)與大企業(yè)之間都差不多，毛利潤(rùn)一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵

是放心，找裝修企業(yè)裝修就是要服務(wù)好，有保障。

7、問(wèn)：我已交了1000元，為何圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё?？是不是其?/p>

有問(wèn)題？

答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計(jì)費(fèi)后可以帶出去，我們企業(yè)是按50元/平方，

1000元是設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，圖紙預(yù)算是企業(yè)日勺機(jī)密，拿去了您自己就可以施工

了，您有什么問(wèn)題可以我們當(dāng)面交流或您把專業(yè)人士請(qǐng)過(guò)來(lái)一起交流，我

們是軟件報(bào)價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。

8、問(wèn)：你們企業(yè)的設(shè)計(jì)師是從哪里畢業(yè)U勺？你們企業(yè)用什么措施提高設(shè)計(jì)

師水平？

答：家裝設(shè)計(jì)師跟他日勺學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計(jì)師美院和同濟(jì)畢業(yè)的多一

點(diǎn)，我們企業(yè)采用設(shè)計(jì)小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參與

多種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)讓設(shè)計(jì)師保持進(jìn)步，是我們企業(yè)成功的關(guān)鍵。

9、問(wèn)：人家裝修企業(yè)多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們企業(yè)沒(méi)

讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？

答：設(shè)計(jì)是有很強(qiáng)的專、也H勺，好的設(shè)計(jì)師才能設(shè)計(jì)出好的設(shè)計(jì)，免費(fèi)的設(shè)

計(jì)企業(yè)諸多設(shè)計(jì)師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計(jì)，我們采用全程跟單，限量設(shè)計(jì)，保

障設(shè)計(jì)出精品，從測(cè)量、平面設(shè)計(jì)構(gòu)思就要3到5天時(shí)間，立面構(gòu)思設(shè)計(jì)5

天，每月最多3套。我們此前也不收設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，設(shè)計(jì)師很消極不樂(lè)意做,

目前我們收設(shè)計(jì)定金和設(shè)計(jì)費(fèi)，設(shè)計(jì)師搶著做。收設(shè)計(jì)費(fèi)也是保障您的設(shè)

計(jì)效果，不滿意您可以換設(shè)計(jì)師，一直不滿意您還可以向總經(jīng)理投訴退款,

設(shè)計(jì)施工分流是必然趨勢(shì)。

10、問(wèn)：你們企業(yè)保修幾年？裝修后尾款留多少，你們企業(yè)怎樣保證后來(lái)

日勺質(zhì)量嗎？

答：目前國(guó)家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收

制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終身維護(hù)，我們每年均有回訪制度，二

年上門檢測(cè)制度保障您日勺長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了

才會(huì)給我們簡(jiǎn)介生意。

11、問(wèn)：你們企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里？

答：我們企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)專管，全員培訓(xùn)，裝修行業(yè)專家征詢企業(yè)匯眾

征詢企業(yè)監(jiān)督檢查，分項(xiàng)驗(yàn)收,雙項(xiàng)監(jiān)理制度，設(shè)計(jì)全程跟單，長(zhǎng)期服務(wù).

是品牌企業(yè)。

12、問(wèn)：軟裝修設(shè)計(jì)師陪伴選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎?

答：可以，為何我們?cè)谠O(shè)計(jì)委托協(xié)議上寫上'收取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用'？外出采

購(gòu)時(shí)設(shè)計(jì)師也要花諸多時(shí)間和精力，收取對(duì)應(yīng)的J服務(wù)費(fèi)可以保證設(shè)計(jì)師不

會(huì)拿回扣。

13、問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收？假如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

答：我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆

和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，保證工程質(zhì)量。

我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì)返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤(rùn)。

14、問(wèn)：工程與否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？

答：我們企業(yè)目前采用工班長(zhǎng)滿意度考核制。客戶滿意度高，質(zhì)量好，工

班長(zhǎng)獎(jiǎng)金就高，企業(yè)對(duì)工班統(tǒng)一管理并舉行員工大會(huì)。我們是品牌企業(yè)，

質(zhì)量第一。材料由企業(yè)統(tǒng)一配送，終身維修。

15、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該怎樣交流？

答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶的禮貌用語(yǔ)'您好、

請(qǐng)這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們此前做的作品，您先看一下等類似

H勺話語(yǔ)。

16、問(wèn)：能保證我家日勺裝修像看的樣板那樣嗎？

答:我們企業(yè)是按IS09000原則施工驗(yàn)收日勺，規(guī)范原則統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配

送，分項(xiàng)驗(yàn)收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點(diǎn)將設(shè)計(jì)點(diǎn)將施

T?我們的客戶80%都是轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介日勺.

17、問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么？

答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要

做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施

工主材代購(gòu)，軟飾陪購(gòu)一條龍服務(wù)。

18、問(wèn)：你們裝修能到達(dá)環(huán)境保護(hù)原則嗎？

答：我們用日勺都是環(huán)境保護(hù)達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修日勺首要需求，絕對(duì)環(huán)境

保護(hù)是沒(méi)有U勺。我們會(huì)從設(shè)計(jì)用材和選材上保障環(huán)境保護(hù)達(dá)標(biāo)，多用金屬

類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì)做環(huán)境保護(hù)檢測(cè)，環(huán)境保護(hù)達(dá)

標(biāo)后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

19、問(wèn)：為何開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？

答：我們把主材和電器部分采用自愿代購(gòu)，這樣可以進(jìn)行保障客戶多樣化

選擇，您也可以指定品牌由我企業(yè)代購(gòu)。

20、問(wèn)：你們企業(yè)日勺設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)是幾級(jí)？

答：家裝企業(yè)都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級(jí)企業(yè)，家裝看守理和服務(wù),

工裝看資質(zhì)。

21、問(wèn)：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙？

答：我們規(guī)定設(shè)計(jì)師統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范原則：平面、頂面、立面施工、效果圖;

節(jié)點(diǎn)、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才可以進(jìn)場(chǎng)施工，以

保障施工進(jìn)度和施工效果。

22、問(wèn)：你們企業(yè)預(yù)算定額的根據(jù)是什么？國(guó)標(biāo)還是企業(yè)原則？假如是企

業(yè)內(nèi)部定時(shí),那么價(jià)格高了讓我怎么辦？

答：我們是根據(jù)家裝市場(chǎng)客戶調(diào)查和參照2023定額標(biāo)精確定的。我們每年

做一次市場(chǎng)調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會(huì)也會(huì)開(kāi)會(huì)通告預(yù)算參照匯報(bào)口勺，價(jià)格、

服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最佳的。

23、問(wèn)：企業(yè)的人工和輔料為何這樣高？根據(jù)是什么？

答：目前日勺裝修是透明報(bào)價(jià)，輔料和人工我們會(huì)含一部分利潤(rùn)的I，其實(shí)我

們?nèi)丈變衾麧?rùn)最多10%,每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年！太

廉價(jià)了做不好，是要出問(wèn)題U勺。合理利潤(rùn)是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。

24、問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？

答：不一樣設(shè)計(jì)師和施工班組的價(jià)格是不一樣樣日勺，價(jià)格和質(zhì)量成正比。

我們企業(yè)倡導(dǎo)質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘任人才，價(jià)格相差

在人工費(fèi)上，我們凈利潤(rùn)8%左右。

25、問(wèn)：環(huán)境保護(hù)超標(biāo)怎么辦？

答：會(huì)有超標(biāo)狀況，我們盡量在用材上考慮環(huán)境保護(hù)選材，假如超標(biāo)我們

就會(huì)請(qǐng)專業(yè)環(huán)境保護(hù)治理企業(yè)進(jìn)行治理，保障環(huán)境保護(hù)。

26、問(wèn)：材料選擇注意哪些問(wèn)題？

答：材料H勺合格證和保修卡要向商家索取，最佳規(guī)定開(kāi)發(fā)票，到正規(guī)H勺市

場(chǎng)采購(gòu)材料，先讓裝修企業(yè)人員看好顏色型號(hào)并記下回頭再買，杜絕回扣

問(wèn)題。

27、問(wèn)：你們企業(yè)中等裝修要多少每平米？

答:半包一般500-600元/平方，全包1000T200元/平方，重要看用材,

人T費(fèi)都差不多的°

28、問(wèn)：你們智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里？各檔次日勺智能有什么不一樣之處？

答：智能系統(tǒng)由專業(yè)企業(yè)做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價(jià)格不

一樣，我們跟5家智能商家合作。我給您，您約他們談一下您的需求，

他們會(huì)根據(jù)您的需求和提議進(jìn)行設(shè)計(jì)口勺。

29、問(wèn)：我看了諸多裝修企業(yè)日勺施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好

壞，你們有什么樣的J特色？

答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣樣，我們企業(yè)最大的不

一樣樣就是對(duì)工班的分項(xiàng)培訓(xùn)和制度化原則化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)

生、安全是我們重要管理日勺方向。

30、問(wèn)：施工過(guò)程中怎么與你們銜接？說(shuō)日勺與做日勺會(huì)一致嗎？

答：我們企業(yè)嚴(yán)格按《施工手冊(cè)》、《工程管理計(jì)劃表》進(jìn)行管理。

31.問(wèn)：設(shè)計(jì)怎么談？

設(shè)計(jì)建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項(xiàng)基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)

水、個(gè)性四大要素談，用專業(yè)日勺理論建立客戶信任。

成功營(yíng)銷

設(shè)計(jì)師的素質(zhì)規(guī)定在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)家裝企業(yè)發(fā)展而言，締造一支

能征善戰(zhàn)時(shí)管理隊(duì)伍和營(yíng)銷隊(duì)伍尤為重要，進(jìn)行全員素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)I,

時(shí)于建立學(xué)習(xí)型組織來(lái)說(shuō)，總是伴伴隨成功的每一步，貴企業(yè)培訓(xùn)系記錄

劃設(shè)想，培訓(xùn)分五部分：管理經(jīng)營(yíng)、專業(yè)技能、企業(yè)文化、營(yíng)銷溝通、心

態(tài)素質(zhì)：

一、設(shè)計(jì)師的多重身份

1.復(fù)合型人才

2.專業(yè)的設(shè)計(jì)

3.成功的溝通大師

4.負(fù)責(zé)任的服務(wù)跟蹤人員

二、我們銷售什么？

1.自己?。?！

2.自己的創(chuàng)意

3.銷售安全感

4.銷售信任感

5.客戶有關(guān)家的夢(mèng)想

6、與其終極價(jià)值觀相吻合的產(chǎn)品

7、其終極感覺(jué)H勺替代品

8、滿足客戶的需要，成交每一位客戶

三、銷售是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移過(guò)程

1.熱情

2.真誠(chéng)

3.積極

4.自信

5.執(zhí)著

四、初次會(huì)面怎樣建立信賴感

1.傾聽(tīng)

2.贊美

3.認(rèn)同

4.模仿

5.專業(yè)

6.儀表

7.對(duì)客戶日勺徹底理解

五、與客戶接觸的110個(gè)關(guān)鍵

1、第一關(guān)鍵開(kāi)始會(huì)面日勺時(shí)候

動(dòng)作迅捷，準(zhǔn)備周全，勿讓客戶等待；

接要迅速；

準(zhǔn)時(shí)赴約；

個(gè)性化的準(zhǔn)備；

傾聽(tīng)。

2、第二關(guān)鍵客戶生氣的時(shí)候

操持冷靜，幫他處理問(wèn)題；

體諒對(duì)方，同情對(duì)方；

想措施處理問(wèn)題；

事后比事前更客氣。

3、第三關(guān)鍵顧客有特殊規(guī)定的時(shí)候

全力滿足；

超額付出；

把他當(dāng)老師來(lái)看，問(wèn)他有什么額外的需求。

4、第四關(guān)鍵顧客躊躇不決的時(shí)候

給他明確的定義；

了處理定權(quán)，發(fā)問(wèn)他的需求；

給他提議.闡明理由，增強(qiáng)說(shuō)服力；

不要給客戶太多選擇；（不超過(guò)3種）。

5、第五關(guān)鍵顧客故意見(jiàn)口勺時(shí)候

認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)；

先打防止針；

自信才能產(chǎn)生他信。

6、第六關(guān)鍵顧客想要買H勺時(shí)候

加強(qiáng)他歐）決心；

以便客戶的購(gòu)置；

有購(gòu)置意圖，要敢規(guī)定；

60%的生意產(chǎn)生在4次以上的規(guī)定。

7、第七關(guān)鍵顧客購(gòu)置之后

給顧客的要超過(guò)你承諾日勺；

成交后親密聯(lián)絡(luò)

讓他作轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介。

8、第八關(guān)鍵顧客拒絕時(shí)

加倍客氣

9、第九關(guān)鍵顧客埋怨時(shí)

迅速處理不回避，找原因；

重視并理解；

讓主管參與并理解；

建立對(duì)應(yīng)的處理措施；

定下處理埋怨的目的與期限；

事后檢討改善。

10、第十關(guān)鍵顧客失望時(shí)

積極道歉并理解理由；

道歉、予以合適賠償。

我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目日勺

業(yè)績(jī)/收入/成長(zhǎng)

1、銷售成交的關(guān)鍵

環(huán)境思維知識(shí)技能心態(tài)

2、消極心態(tài)

一一恐驚

—一矛盾

——使人消極

一-不能享有工作樂(lè)趣

我們最大的敵人一我們自己

3、消極心態(tài)

■消極心態(tài)：貧窮、失敗、懶惰、壞習(xí)慣、恐驚、悲傷、痛苦

■1.缺乏目的

■2.膽怯失敗

■3.膽怯拒絕

■4.埋怨與責(zé)怪

■5.工作冷漠

■6.遲延時(shí)間

■7.消極失望消極想象

■8做事馬虎

4、積極心態(tài)帶給你

——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)

一一讓你保持生理/心理的健康

——讓你擁有愛(ài)心，……

---讓你內(nèi)心安靜，…

——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡

——自信樂(lè)觀....

一一把失敗視為成長(zhǎng)叢J機(jī)會(huì)，…

——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)，…

一一免于自我設(shè)限，…

——充足理解自己和他人日勺智慧

心態(tài)是你真正的老板

5、積極心態(tài)

■做一種勇于承擔(dān)責(zé)任的人

■明確FIH勺一鎖定即定目的

■相信自己一我是一流的設(shè)計(jì)師

■不找借口一勇于承擔(dān)責(zé)任勇于設(shè)定目的

■不談辛勞一樂(lè)在工作享有過(guò)程

■堅(jiān)持執(zhí)著一全力以赴想方設(shè)法完畢目的

■接受表?yè)P(yáng)一價(jià)值體現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)

6、自我鼓勵(lì)：成功加速器

■我有明確的目日勺

■我的目的可以輕松到達(dá)

■我是最佳日勺

■我是最棒的

■我是最偉大日勺

■我注意我的儀表和形象

■我相信我自己

■我一定會(huì)成功

■加油??！!YES

11、自制口勺七個(gè)C-讓你更成功

Concept——控制自己日勺思想：積極樂(lè)觀

Clock——控制自己日勺時(shí)間：建立時(shí)間就是金錢日勺觀念

Contacts---控制接觸日勺對(duì)象：人脈關(guān)系

Communication---控制溝通的方式：換位溝通

Commit.merits---捽制自己H勺承諾：誠(chéng)信

Causes——控制自己的目日勺：明確目的和目『、J

Concern---控制自己口勺憂慮：迅速行動(dòng)

將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會(huì)日勺門就會(huì)向你啟動(dòng)

7、讓自信心永伴你

——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣

——練習(xí)正視他人。正視他人等于告訴他：……

一一把我們走路的速度加緊25%。昂首挺胸走得快一點(diǎn)，

——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，……積極發(fā)言是信心的“維他命”

一一哈哈大笑，它是醫(yī)治信心局限性的良藥……

——運(yùn)用積極心理暗示自己，我可以、我相信、我樂(lè)意

……而不用"反正”、“畢

竟”、“總之”、“沒(méi)措施”等

——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習(xí)慣

一一練習(xí)正視他人。正視他人等于告訴他：……

——把我們走路的速度加緊25%。昂首挺胸走得快一點(diǎn)，

一一練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，……積極發(fā)言是信心的“維他命”

——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心局限性的良藥……

——運(yùn)用積極心理暗示自己，我可以、我相信、我樂(lè)意

……而不用"反正”、“畢竟反“總之”、“沒(méi)措施”等

對(duì)你潛意識(shí)的I心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！

8、一流設(shè)計(jì)人員的條件

HEAD學(xué)者的頭腦

HEART藝術(shù)家的心

HAND技術(shù)者的手

FOOT勞動(dòng)者的腳

9、關(guān)鍵詞：自動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)

10、營(yíng)銷思維

?買點(diǎn)研究：與消費(fèi)者交流研究消費(fèi)者心中口勺買點(diǎn)

?賣好:從買方的角度設(shè)計(jì)賣FI勺措施

■做好:做好是口碑傳播持續(xù)發(fā)展日勺基礎(chǔ)

11、品牌營(yíng)銷與傳播

■人際傳播：人際傳播載體，現(xiàn)代人的成功15相勺專業(yè)水準(zhǔn)+85%人際關(guān)系

■大眾傳播：廣告效應(yīng)、公關(guān)到位

■活動(dòng)營(yíng)銷：征詢會(huì)，展會(huì)，家裝課堂

■非老式營(yíng)銷：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，事件營(yíng)銷，概念營(yíng)銷，俱樂(lè)部營(yíng)銷

12、營(yíng)銷飛輪

■建立營(yíng)銷飛輪系統(tǒng)

■1.信息搜集

■2.信息傳播

■3.信息成交

■4.追銷

■傳播信息和知識(shí)一組織活動(dòng)先教育一增強(qiáng)成交意識(shí)提高率

13、營(yíng)銷導(dǎo)圖

建立營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)：

■搜集客戶信息一組織營(yíng)銷活動(dòng)一成交一工地營(yíng)銷一推進(jìn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介

■舉例：小區(qū)名單+活動(dòng)營(yíng)銷

15、營(yíng)銷導(dǎo)圖

建立營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)：

■他人的魚(yú)塘借力一參與活動(dòng)一成交——工地營(yíng)銷一推進(jìn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介

■舉例：廣告企'也和作組織借力

16、營(yíng)銷導(dǎo)圖

建立營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)：

■廣告推進(jìn)一組織活動(dòng)一成交——工地營(yíng)銷一推進(jìn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介

■舉例：媒體廣告+活動(dòng)

17、銷售導(dǎo)圖

■信息搜集

■公關(guān)合作

■建立數(shù)據(jù)庫(kù)

■營(yíng)銷

■專家講座

■專家洽談

■上門測(cè)量

■成交收款

18、營(yíng)銷系統(tǒng)

■銷售的關(guān)鍵：

■潛在客戶日勺抓錢數(shù)一接觸

■客戶信息日勺搜集建立數(shù)據(jù)庫(kù)

■媒體借力傳播活動(dòng)信息

■第三方渠道日勺傳播

■杠桿借力資源共享

■郵箱一姓名一

19、銷售系統(tǒng)

■銷售的關(guān)鍵:

■銷售模式口勺建立一通過(guò)教育系統(tǒng)建立信任一促成方略/提高成交率

■建立自動(dòng)循環(huán)銷售系統(tǒng)

20、建立自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的多元銷售渠道

■組織體驗(yàn)式工地或樣板房參觀活動(dòng)

■組織家裝課堂或咖啡沙龍業(yè)主會(huì)面會(huì)

■通過(guò)第三方推進(jìn)到會(huì)鋁，媒體廣告有效活動(dòng)宣傳

■營(yíng)銷俱樂(lè)部第三方邀約平臺(tái)

■借助行業(yè)網(wǎng)站建立專家征詢空間

■組織親友團(tuán)，團(tuán)購(gòu)家裝營(yíng)銷

■建立行業(yè)型設(shè)計(jì)網(wǎng)站提高瀏覽量

■T地敞開(kāi)門參觀推進(jìn)T地營(yíng)銷

21、建立自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的多元銷售渠道

■小區(qū)論壇作品展與營(yíng)銷活動(dòng)傳播

■驗(yàn)房服務(wù)

■家裝講座或作品VCD銷售或贈(zèng)送

■協(xié)會(huì)、報(bào)社、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、消協(xié)借力活動(dòng)

■網(wǎng)上作品展

■家裝知識(shí)寶典（書(shū)籍）贈(zèng)送

■書(shū)信式郵件與短信群發(fā)

■渠道：

■物管杠桿客戶（企業(yè)團(tuán)購(gòu)）杠桿

■簡(jiǎn)樸、輕松、反復(fù)這套銷售模式發(fā)明奇跡

22、家裝客戶教育PPT設(shè)計(jì)原則

■目的：通過(guò)教育提高成交率

■語(yǔ)言：利他日勺語(yǔ)言，明確的價(jià)值導(dǎo)向

■征詢：設(shè)計(jì)師面對(duì)面征詢成交

23、家裝客戶教育PPT設(shè)計(jì)模式

■設(shè)計(jì)：開(kāi)場(chǎng)白一提2個(gè)背景一提2個(gè)客戶關(guān)懷日勺問(wèn)題一感謝二個(gè)人

■內(nèi)容：五個(gè)關(guān)鍵，三種風(fēng)格，三個(gè)案例，三種促銷推進(jìn)成交

■結(jié)尾：回憶重點(diǎn)加強(qiáng)印象，推進(jìn)設(shè)計(jì)行動(dòng)

■時(shí)間：10—15分鐘

24、現(xiàn)場(chǎng)布置及注意事項(xiàng)

■小組交流式

■指定專人負(fù)責(zé)征詢

■中途退場(chǎng)日勺客戶直接征詢簽單

■感愛(ài)好的客戶當(dāng)場(chǎng)促成定單

■大門講課時(shí)關(guān)閉并派人守住

■會(huì)場(chǎng)前面把促銷產(chǎn)品堆在顯眼處

■全員強(qiáng)化成果思維懂得成交

25、老客戶服務(wù)銷售

■定期郵寄資料給老客戶，保持關(guān)系

■每年四次節(jié)前回訪老客戶，提高關(guān)系

■為老客戶及時(shí)提供維修服務(wù)，升級(jí)關(guān)系

■每年為老客戶提供家俱檢修保養(yǎng)服務(wù)一次，感動(dòng)客戶

26、老客戶服務(wù)推進(jìn)多次轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介

■定期郵寄資料給老客戶，保持關(guān)系

■每年四次節(jié)前回訪老客戶，提高關(guān)系

■為老客戶及時(shí)提供維修服務(wù)，升級(jí)關(guān)系

■每年為老客戶提供家俱檢修保養(yǎng)服務(wù)一次，感動(dòng)客戶

27、成交率提高

■風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)承諾：平面測(cè)量定金部分

■設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)承諾：平面不滿意退款，打消懷疑，建立信任，全面提高

成交率C

■服務(wù)零風(fēng)險(xiǎn)：先賠付維修完畢退賠付款

■價(jià)值塑造：成果/作品一客戶名單照片見(jiàn)證

■施工管理手冊(cè)、業(yè)務(wù)談單手冊(cè)、驗(yàn)收樣板、設(shè)計(jì)要素：功能、風(fēng)格、風(fēng)

水、個(gè)性教育

28、大客戶銷售

—競(jìng)爭(zhēng)日勺態(tài)勢(shì)與我們的方略

29、影響客戶做出決策口勺原因

我方的影響購(gòu)置

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響不購(gòu)置

內(nèi)部權(quán)力的影響購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

30、實(shí)行大客戶戰(zhàn)略的好處

■實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化

■迅速提高企業(yè)業(yè)績(jī)

■保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展

■建立市場(chǎng)地位

■提高品牌形象

31、大客戶的價(jià)值

■他們發(fā)明了企業(yè)的利潤(rùn)的大部分

■他們對(duì)企業(yè)目日勺實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要

■他們會(huì)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介大量客戶

■他們有后續(xù)裝修業(yè)務(wù)

■他們對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著巨大潛力

32、大客戶營(yíng)銷

■大客戶在哪里？

33、大客戶開(kāi)發(fā)

■戶型：

■別墅

■排屋

■躍層

■特出地段

■特出規(guī)定

■商業(yè)空間

■房地產(chǎn)樣板房

34、大客戶開(kāi)發(fā)

■客戶人群分析：

■1.社會(huì)名流

■2.企業(yè)家

■3.投資家

■4.明星藝人

■5.藝術(shù)名家

■6.商業(yè)空間設(shè)計(jì)

■7.投資高手

35、設(shè)計(jì)師業(yè)績(jī)比例

■年度業(yè)績(jī)：施工協(xié)議

■工作2年以內(nèi)：300萬(wàn)+12萬(wàn)設(shè)計(jì)費(fèi)

■工作2年以上：500萬(wàn)+25萬(wàn)設(shè)計(jì)費(fèi)

■工作2年以內(nèi)：每月1套大客戶+2套公寓房=35萬(wàn)（每月300方設(shè)計(jì)

X40元/方）

■工作2年以上：每月2套大客戶+2套公寓房二50萬(wàn)（每月450方設(shè)計(jì)

X60元/方）

36、關(guān)鍵詞:面對(duì)面成交

37、以顧客為中心的銷售談單模式

成災(zāi)盧

建，氏

明聯(lián)系