《智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)》課件匯 （霍佳震）第1-6章 概述、顧客服務(wù) - 信息管理

現(xiàn)代物流管理本科專業(yè)導(dǎo)入課智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)《智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)》《智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)》課程安排1、課程概況：專業(yè)導(dǎo)入課/必修課，4學(xué)分，總課時64，其中：課堂講授34課時，課內(nèi)實踐30課時，課堂活動及作業(yè)多次2、課程考核（1）考核時間：學(xué)期第18周

（2）期末考核形式：閉卷考試（3）課程總評成績=

期末試卷成績×60%

+

實訓(xùn)成績×30%

+

平時成績×10%其中平時成績包括：出勤情況、課程作業(yè)、課堂互動等。本課程對同學(xué)們的要求1、本課程特點：專業(yè)導(dǎo)入課，內(nèi)容多而復(fù)雜，對后續(xù)專業(yè)課程要起到提綱挈領(lǐng)的作用；由于章節(jié)內(nèi)容、知識點的邏輯性和連貫性，需要大家上課全神貫注，緊跟老師的步伐。2、考核通過率：并非100%！3、聽課要求（1）最好記筆記，關(guān)鍵詞起碼記在書上

（2）最好不看手機，學(xué)校要求是手機上交的（3）課前預(yù)習(xí)與課后復(fù)習(xí)。。。第一章

智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)概述1.1物流與供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景1.2物流與物流管理概述1.3

供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理概述1.4

新一代信息技術(shù)在智慧物流與

供應(yīng)鏈中的應(yīng)用1.1物流與供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生的背景一、物流產(chǎn)生背景1915年，美國學(xué)者ArchW.Shaw（阿奇·蕭）在SomeProblemsinMarketDistribution（市場分銷中的若干問題）一書中，首次提出了“physicaldistribution（實物分配）”的概念，這是物流概念的雛形。二戰(zhàn)期間，美軍創(chuàng)立了“operationresearch（運籌學(xué)）”和“l(fā)ogistics（后勤）”兩個理論，其中l(wèi)ogistics是指將戰(zhàn)時物資的生產(chǎn)、采購、運輸、配給等活動作為一個整體進行統(tǒng)一布置，以求戰(zhàn)略物資補給的費用更低、速度更快、服務(wù)更好。20世紀(jì)80年代初，physicaldistribution概念從歐美傳入日本，被譯成日文“物流-logistics”，中國則從日本直接引入物流概念。二、供應(yīng)鏈管理產(chǎn)生背景20世紀(jì)70年代開始實踐的物料需求計劃（MRP）被認(rèn)為是供應(yīng)鏈管理的真正開端，而“供應(yīng)鏈管理”一詞由兩位咨詢專家Oliver和Webber于1982年首創(chuàng)，于20世紀(jì)80年代中期在一些物流文獻中開始使用。20世紀(jì)90年代以來，全球經(jīng)濟發(fā)生了很大的變化，科學(xué)技術(shù)特別是信息技術(shù)不斷進步，生產(chǎn)力快速發(fā)展，關(guān)稅降低、貿(mào)易壁壘減少及經(jīng)濟區(qū)域化加強，使得市場競爭日益全球化?？蛻粢螽a(chǎn)品和服務(wù)，具有更好的質(zhì)量、更大的柔性、更多的選擇、更高的價值和更低的價格。在這種大環(huán)境下，企業(yè)逐漸認(rèn)識到，產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力并非由單個企業(yè)自身優(yōu)化與否所決定，而是由從原材料到產(chǎn)品完成的整個過程所決定，因此，必須以協(xié)同的方式，把企業(yè)內(nèi)部和外部的資源有效地整合在一起。這意味著企業(yè)之間的競爭正在演變?yōu)椴煌?yīng)鏈之間的競爭。1.2物流與物流管理概述一、幾個重要物流學(xué)概念物流術(shù)語-國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18354-2021）物流

logistics

根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合，使物品從供應(yīng)地向接收地進行實體流動的過程。物流管理logisticsmanagement

為達到既定的目標(biāo)，從物流全過程出發(fā)，對相關(guān)物流活動進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。智慧物流

smartlogistics

是以物聯(lián)網(wǎng)（IoT，InternetofThings）技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈及相關(guān)信息技術(shù)，通過全面感知、識別、跟蹤物流作業(yè)狀態(tài)，實現(xiàn)實時應(yīng)對、智能優(yōu)化決策的物流服務(wù)系統(tǒng)。二、物流的分類

物流研究對象從不同角度觀察，可分為：宏觀物流和微觀物流，社會物流和企業(yè)物流，國際物流和區(qū)域物流，一般物流和特殊物流，生產(chǎn)物流和生活物流等。(一)宏觀物流和微觀物流宏觀物流是指社會再生產(chǎn)總體的物流活動，其參與者包括構(gòu)成社會總體的大產(chǎn)業(yè)、大集團；而消費者、生產(chǎn)者所從事的實際的、具體的物流活動，則屬于微觀物流。(二)社會物流和企業(yè)物流社會物流研究對象是針對國民經(jīng)濟、社會再生產(chǎn)過程中的物流體系結(jié)構(gòu)和運行，帶有綜合性和廣泛性。企業(yè)物流是指從企業(yè)角度研究的與之相關(guān)的物流活動，它是微觀物流的典型領(lǐng)域。企業(yè)物流可分為生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流、銷售物流、回收物流、廢棄物物流等。如何理解社會大物流體系原材料PERSIL30°C40°C60°C95°CNeuJa生產(chǎn)包裝上托盤產(chǎn)品進入企業(yè)產(chǎn)品庫運輸商品進入商店LH陳列貨架JaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeu商店提貨運輸運輸上托盤商品進入企業(yè)商品庫提貨標(biāo)準(zhǔn)件輔料非標(biāo)件客戶廢棄物品回收物品物流的分類（續(xù)）(三)國際物流和區(qū)域物流國際物流是指伴隨和支撐國際間經(jīng)貿(mào)活動和其他國際交流所發(fā)生的物流活動（如跨境電商物流）。區(qū)域物流是一個國家、一個城市或一個地區(qū)內(nèi)的物流活動，區(qū)域物流處于同一法律規(guī)章、制度文化、科技水平下。(四)一般物流和特殊物流一般物流是指社會中常見的、普遍的、一般性的物流活動，它研究物流的一般規(guī)律，如建立具有普適性的物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)等。特殊物流是指一定范圍、專門領(lǐng)域、特殊行業(yè)的物流活動，如?；肺锪?、應(yīng)急物流、冷鏈物流等。(五)生產(chǎn)物流與生活物流生產(chǎn)物流是企業(yè)物流中與生產(chǎn)加工過程相關(guān)的物流活動，其主要作用在于支持和優(yōu)化生產(chǎn)過程。生活物流是指和人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)的物流，如果能夠使生活物流合理化，就會大大提高生活工作的情趣、質(zhì)量和效率。三、物流活動的主要環(huán)節(jié)(一)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計是指對物流節(jié)點、物流通道、物流對象、參與主體等要素構(gòu)成的綜合體所進行的謀篇布局，主要內(nèi)容包括物流節(jié)點規(guī)劃設(shè)計和物流通道規(guī)劃設(shè)計。典型的物流節(jié)點設(shè)施包括制造工廠、倉庫、碼頭、零售商店以及它們之間的作業(yè)條件，物流通道包括“公鐵水航管”五大運輸實體通道、信息通道、服務(wù)通道（“幾定”服務(wù)，定點、定時、定線路、定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）。物流活動的主要環(huán)節(jié)（續(xù)）(二)運輸管理運輸是指在不同的地域范圍間，以改變空間位置為目的對物品進行的位移活動。從物流觀點來看，運輸成本、運輸速度、多次運輸時間的一致性是運輸管理的三大要素。戴定一：因為時間上的不一致，所以需要倉儲；因為空間上的不一致，所以需要運輸。解決供需時空上的矛盾需要付出成本，物流的方法就是尋求優(yōu)化解的方法。(三)倉儲管理倉儲管理的目的是要以與最低總成本相一致的最低限度的存貨量來實現(xiàn)所期望的顧客服務(wù)。庫存策略至少要求考慮顧客細分化、產(chǎn)品分類化、儲運一體化三個重要因素。其中，顧客細分化是指把精力集中在滿足收益率高的核心顧客需求上，優(yōu)先安排核心顧客的存貨；產(chǎn)品分類化是指為購買高利潤產(chǎn)品（A類產(chǎn)品）的核心顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不允許出現(xiàn)缺貨；儲運一體化是指在滿足顧客要求前提下綜合考慮庫存和運輸總費用，使總費用最小。儲運一體化-綜合成本的計算

物流活動的主要環(huán)節(jié)（續(xù)）(四)配送管理配送管理與運輸管理都是物流活動的主要環(huán)節(jié)，都涉及物品的空間位置變化，但兩者含義不一樣。配送管理主要關(guān)注在城市或特定區(qū)域內(nèi)，根據(jù)用戶需求進行細致的物品揀選、加工、包裝和送達等活動，而運輸管理則側(cè)重于跨地域的、長距離的、大批量物品高效、安全地運輸，并追求整體運輸過程的優(yōu)化與成本控制。(五)物流信息管理物流信息管理貫穿物流活動全過程。這個全過程包括從獲取客戶訂單開始，到客戶最終收到貨物為止的整個信息技術(shù)應(yīng)用流程。如負責(zé)數(shù)據(jù)采集的條碼（二維碼）技術(shù)、RFID技術(shù)，負責(zé)展示物流節(jié)點、物流通道、運輸工具的GPS/GIS技術(shù)，以及各種物流信息管理系統(tǒng)（需求預(yù)測與訂貨管理、運輸管理、倉儲管理、配送管理等作業(yè)子系統(tǒng)）和裝備控制系統(tǒng)等。值得指出的是，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)在智慧物流活動中的應(yīng)用！物流活動的主要環(huán)節(jié)（續(xù)）(六)物流輔助性作業(yè)活動物流輔助性作業(yè)是相對運輸作業(yè)、倉儲作業(yè)、配送作業(yè)等基本作業(yè)而言的，其作業(yè)活動主要有包裝、裝卸搬運、流通加工、商品檢驗與養(yǎng)護等。包裝作業(yè)包括商品包裝與物流包裝。商品包裝是指產(chǎn)品出廠時的單件包裝，注重的是包裝的美觀與促銷作用，物流包裝又稱為外包裝，強調(diào)的是包裝的保護意義。裝卸搬運作業(yè)是連接物流基本作業(yè)的重要環(huán)節(jié)，既有同一地域（一般是庫、場區(qū)）內(nèi)前后左右的搬與運，也有上上下下的裝與卸。流通加工作業(yè)是發(fā)生在流通領(lǐng)域的簡單加工過程，其作用是為流通過程和銷售過程服務(wù)。流通加工的方式具有多樣性，包括零部件的組合、形體上的分割、各種標(biāo)識的制作等。商品的檢驗與養(yǎng)護是確保商品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。檢驗包括對產(chǎn)品進行質(zhì)量、規(guī)格和性能的檢查，養(yǎng)護是通過科學(xué)保管和維護，延長商品的使用壽命。1.3供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理概述一、供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念我國2021年國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18354-2021《物流術(shù)語》給出的概念為：供應(yīng)鏈

supplychain生產(chǎn)及流通過程中，圍繞核心企業(yè)的核心產(chǎn)品或服務(wù)，由所涉及的原材料供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終客戶等形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈管理supplychainmanagement從供應(yīng)鏈整體目標(biāo)出發(fā)，對供應(yīng)鏈中采購、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的商流、物流、信息流及資金流進行統(tǒng)一計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動和過程。供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念（續(xù)）供應(yīng)鏈從簡單到復(fù)雜，可以依次分為內(nèi)部供應(yīng)鏈、基本供應(yīng)鏈、拓展供應(yīng)鏈、最終供應(yīng)鏈及互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈。

(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈。指大型企業(yè)內(nèi)部工作流、實物流、資金流及信息流的協(xié)調(diào)鏈，由企業(yè)高層決策部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

(2)基本供應(yīng)鏈。由一家企業(yè)、該企業(yè)的直接供貨商和直接客戶組成，包括了供需的最小循環(huán)。它是供應(yīng)鏈的最基本模式。

(3)拓展供應(yīng)鏈(extendedsupplychain)。每個拓展供應(yīng)鏈均由若干基本供應(yīng)鏈組成，不同的拓展供應(yīng)鏈提供不同的零部件或服務(wù)。

(4)最終供應(yīng)鏈。由不同的拓展供應(yīng)鏈聯(lián)合，構(gòu)成一條最終供應(yīng)鏈，為最終消費者提供完整的的產(chǎn)品或服務(wù)。

(5)互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈。屬于電商環(huán)境下的新型供應(yīng)鏈，它利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將現(xiàn)實世界的供應(yīng)鏈搬到網(wǎng)上進行，是供應(yīng)鏈未來發(fā)展方向。1.一鍵銷售，一鍵發(fā)貨2.智能云倉分貨3.智慧反向拼單，拼柜4.最佳運輸路線推薦5.物流實時在線跟蹤6.愛庫存（退貨返銷，滯銷品處理）脈鏈云商智慧供應(yīng)鏈w—合肥w—長沙w—俄羅斯w—瑞士……200個w前置倉終端門店bKA客戶C個人用戶c品牌工廠F1-n中心倉區(qū)域物流服務(wù)中心廠家直發(fā)智能云倉脈鏈供應(yīng)鏈模式供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念（續(xù)）

所有工作流、物流、信息流和資金流都將增加整條供應(yīng)鏈的成本。因此如何合理管理工作流、物流、信息流和資金流，是供應(yīng)鏈管理取得成功與否的關(guān)鍵。供應(yīng)鏈管理就是要求在滿足顧客需求的前提下，對供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)部和各環(huán)節(jié)之間的工作流、物流、信息流和資金流進行協(xié)調(diào)和集成管理，以實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體的利潤最大化。

供應(yīng)鏈管理的基本原則：

①以消費者為中心的原則；

②貿(mào)易伙伴之間密切合作、共享盈利和共擔(dān)風(fēng)險的原則；

③促進信息充分流動與共享的原則。所有企業(yè)都要應(yīng)用計算機與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，按信息充分流動的原則，重新組織和安排業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)集成化管理。二、供應(yīng)鏈的分類（一）按供應(yīng)鏈驅(qū)動模式分類按供應(yīng)鏈驅(qū)動模式，可以將供應(yīng)鏈劃分為生產(chǎn)推動型供應(yīng)鏈和需求拉動型供應(yīng)鏈。生產(chǎn)推動型供應(yīng)鏈主要根據(jù)長期預(yù)測或歷史銷售訂單進行生產(chǎn)決策，需求拉動型供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)，則根據(jù)實際消費需求（訂單）而不是預(yù)測需求來開展計劃和組織生產(chǎn)，其主要形式為面向訂單生產(chǎn)。供應(yīng)鏈的分類（續(xù)）（二）按供應(yīng)鏈的主要功能分類可以把供應(yīng)鏈劃分為有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈。有效性供應(yīng)鏈面對市場需求，為顧客提供功能型商品，其所提供的產(chǎn)品和技術(shù)具有相對穩(wěn)定性。反應(yīng)性供應(yīng)鏈以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場功能為主要目標(biāo)，需要對市場需求變化做出快速反應(yīng)，其所提供產(chǎn)品的主要特性是創(chuàng)新性，其市場需求有很大的不確定性，產(chǎn)品生命周期較短，產(chǎn)品價格隨著季節(jié)不同而有很大變化。供應(yīng)鏈的分類（續(xù)）（三）按供應(yīng)鏈的最終消費者分類可以將供應(yīng)鏈劃分為消費品供應(yīng)鏈與生產(chǎn)物品供應(yīng)鏈。消費品是最終客戶為了使用而購買、并直接用于消費的商品，生產(chǎn)物品是指企業(yè)為生產(chǎn)商品而購入的物品，如原材料、半成品、機器設(shè)備等。三、供應(yīng)鏈管理的特點１．系統(tǒng)觀念：它要求把供應(yīng)鏈看成一個整體（一盤棋），而不是將供應(yīng)鏈看成是由采購、制造、分銷和銷售等構(gòu)成的一些分離模塊。２．以最終顧客為中心的戰(zhàn)略決策：戰(zhàn)略決策的出發(fā)點是滿足消費者的需求和偏好，基于最終消費者對成本、質(zhì)量、交貨速度、快速反應(yīng)等多種要求及其重要性排序，建立整個供應(yīng)鏈的共同目標(biāo)和行動方案。３．動態(tài)管理：始終關(guān)注對供應(yīng)鏈關(guān)鍵過程的管理和測評，對供應(yīng)鏈的價值增值過程和合作伙伴關(guān)系開展動態(tài)管理。同時由于高度動態(tài)的市場環(huán)境，要求企業(yè)管理層能對供應(yīng)鏈運營狀況實施規(guī)范監(jiān)控和評價，如果沒有實現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)（目標(biāo)化管理），就必須考慮可能的替代供應(yīng)鏈。４．強調(diào)協(xié)調(diào)機制，建立新型企業(yè)伙伴關(guān)系：通過謹(jǐn)慎選擇業(yè)務(wù)伙伴、減少供應(yīng)商數(shù)目，建立企業(yè)與企業(yè)之間的緊密合作、信息共享、問題協(xié)調(diào)等機制（本課程專設(shè)一章）。供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的特點（續(xù)）５．開發(fā)核心競爭能力：供應(yīng)鏈上的節(jié)點企業(yè)努力發(fā)展自身的核心競爭能力，即向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。企業(yè)自身核心競爭能力的形成，有助于保持和強化供應(yīng)鏈上的合作伙伴關(guān)系。６．強調(diào)集成管理：物流更加關(guān)注組織內(nèi)部的功能整合，而供應(yīng)鏈管理認(rèn)為僅有組織內(nèi)部的一體化是遠遠不夠的。供應(yīng)鏈管理是一個高度互動和復(fù)雜的系統(tǒng)工程（組織內(nèi)外一體化管理），需要同步考慮不同層次上相互關(guān)聯(lián)的技術(shù)經(jīng)濟問題并進行成本效益權(quán)衡。７．依賴共同價值：供應(yīng)鏈管理迫切需要解決供應(yīng)鏈伙伴之間信息可靠性的問題，通過構(gòu)筑信息共享平臺，在供應(yīng)鏈伙伴之間形成一種相互信任、相互依賴、互惠互利和共同發(fā)展的價值觀和依存關(guān)系。1.4新一代信息技術(shù)在智慧物流與供應(yīng)鏈中的應(yīng)用一、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧物流中的應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過傳感器、RFID（無線射頻識別）等技術(shù)手段，可實現(xiàn)物流信息的實時采集、傳輸和處理。例如，通過在貨物上安裝傳感器，可以實時獲取貨物的位置、溫度、濕度等信息，確保貨物在運輸過程中的安全。此外，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還可以應(yīng)用于智能倉儲管理，通過自動化設(shè)備和機器人技術(shù)實現(xiàn)貨物的自動存儲和取貨，提高倉儲效率和貨物的周轉(zhuǎn)率。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在智慧物流中的應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)通過對海量數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為物流企業(yè)提供了更加精準(zhǔn)的決策支持。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以預(yù)測市場需求、優(yōu)化庫存管理、優(yōu)化運輸路線等，從而降低物流成本、提高物流服務(wù)水平。此外，大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以幫助企業(yè)實時監(jiān)控倉庫運作情況，調(diào)整倉儲布局和貨物存放策略，提高倉儲利用率和作業(yè)效率。如：大數(shù)據(jù)技術(shù)助力物流信用體系建設(shè)（車貨匹配）大數(shù)據(jù)技術(shù)三、云計算技術(shù)在智慧物流中的應(yīng)用云計算技術(shù)為物流行業(yè)提供了強大的數(shù)據(jù)存儲和計算能力，使得物流企業(yè)能夠?qū)崟r處理大量數(shù)據(jù)，優(yōu)化物流運作。云計算系統(tǒng)可以不斷監(jiān)測貨物所處的位置、溫度狀況等，有效減少貨物在運輸中出現(xiàn)的風(fēng)險，并為司機提供最近的服務(wù)，從而提高整個物流行業(yè)的運輸效率。此外，云計算技術(shù)還可以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)同管理，通過與供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商等各個環(huán)節(jié)的信息共享和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度和靈活性。云計算技術(shù)四、人工智能技術(shù)在智慧物流中的應(yīng)用人工智能技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛，包括智能配送路線規(guī)劃、智能倉儲管理、“無人機、無人車、無人倉、無人港”等方面。例如，通過智能算法對運輸路線進行規(guī)劃，可以減少運輸里程和時間成本；通過智能化的機器人和自動化設(shè)備實現(xiàn)倉庫操作的自動化和智能化，可以提高倉儲操作的準(zhǔn)確性和效率；借助AI技術(shù)，使得車輛變得更加智能，它們可以預(yù)測復(fù)雜的轉(zhuǎn)彎，避免對面碰撞，區(qū)分步行的人和不同類型的車輛，這可以防止高達80%的事故發(fā)生，并幫助駕駛員跟蹤燃油、剎車使用和速度。AI技術(shù)五、區(qū)塊鏈技術(shù)在智慧物流中的應(yīng)用承運人在貨物運輸中使用區(qū)塊鏈（BlockChain）技術(shù)，可以為客戶提供更高的透明度，因為客戶可以看到每一步交易（每一區(qū)塊），可以跟蹤、了解整個貨物運輸過程。區(qū)塊鏈還可以防止欺詐或貨物丟失，防止運輸延誤，提供可降低成本和提高時間效率的智能合約，提供第三方物流確認(rèn)。區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用：區(qū)塊鏈技術(shù)在金融、政務(wù)、物流、供應(yīng)鏈、制造、醫(yī)療等行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛，主要用于產(chǎn)品溯源、組織征信、過程跟蹤、真?zhèn)尾轵灥阮I(lǐng)域。區(qū)塊鏈技術(shù)六、新一代信息技術(shù)在智慧供應(yīng)鏈中的應(yīng)用1.供應(yīng)鏈的透明化。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過傳感器、RFID等技術(shù)手段，可以實時追蹤貨物的位置、狀態(tài)等信息，實現(xiàn)供應(yīng)鏈透明化，提高供應(yīng)鏈響應(yīng)速度和靈活性。2.供應(yīng)鏈的智能化。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以挖掘出供應(yīng)鏈中的潛在問題和優(yōu)化空間，為供應(yīng)鏈的決策提供數(shù)據(jù)支持；而人工智能技術(shù)可以通過機器學(xué)習(xí)和預(yù)測模型等技術(shù)手段，對供應(yīng)鏈進行智能優(yōu)化和預(yù)測，同時對供應(yīng)鏈中的訂單進行智能分配和調(diào)度。3.供應(yīng)鏈的協(xié)同化。通過云計算平臺，供應(yīng)鏈中的各個環(huán)節(jié)可實現(xiàn)信息的共享和協(xié)同。如供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商等可以通過云計算平臺實時共享訂單信息、庫存信息（云倉）、生產(chǎn)進度等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)同管理和優(yōu)化。這不僅可以提高供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度和靈活性，還可以降低供應(yīng)鏈的庫存成本和運營成本。課內(nèi)實踐1探索智慧物流與供應(yīng)鏈：從概念到實踐課內(nèi)實踐方法：1.文獻資料查閱：每位同學(xué)利用“線上線下資源”，查閱“智慧物流與供應(yīng)鏈”相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的文獻資料。2.每位同學(xué)撰寫1篇小論文，小論文要求針對“智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)”相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域（如物流管理、供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)代物流管理、智慧物流與供應(yīng)鏈管理等），自擬題目或者選擇老師給定的題目，結(jié)合實際案例進行闡述。小論文要求具體闡述題目的特點、意義和未來發(fā)展，字?jǐn)?shù)不少于800字，重復(fù)率不得高于40%。小論文的結(jié)構(gòu)（目錄）題目（舉例）：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流追蹤中的應(yīng)用一、物聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的概念二、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本原理三、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的意義四、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在某企業(yè)智慧物流管理中的具體應(yīng)用1、企業(yè)簡介2、應(yīng)用案例分析（包括圖、表、文字、數(shù)據(jù)等）3、企業(yè)應(yīng)用前后的效果對比4、結(jié)論課內(nèi)實踐1探索智慧物流與供應(yīng)鏈：從概念到實踐第一章

拓展視頻物聯(lián)網(wǎng)在物流行業(yè)中的應(yīng)用第一章

練習(xí)題智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)第二章

顧客服務(wù)《智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)》

第二章

顧客服務(wù)2.1顧客服務(wù)與物流服務(wù)2.2服務(wù)外包與集成服務(wù)2.3

顧客服務(wù)戰(zhàn)略的制定2.4

顧客服務(wù)的實施2.5

服務(wù)質(zhì)量評估與改進2.1顧客服務(wù)與物流服務(wù)案例導(dǎo)入：京東順豐貼身肉搏！京東物流的一體化供應(yīng)鏈，就是“倉配一體化”服務(wù)模式，把倉庫建得離用戶越近越好，把商品提前安排在倉庫待命，用戶購買時產(chǎn)品直接從最近倉庫進行配送。從物流服務(wù)角度，這是“貨等人”。順豐則是“人等貨”，提供點對點的物流服務(wù)，是“商家倉庫攬件—順豐末端網(wǎng)點—轉(zhuǎn)運中心—尾程配送”的系列過程，鏈路非常復(fù)雜，更看重線路和運力的建設(shè)，可以視為商品的“搬運工”。一、顧客服務(wù)的概念與特性1.顧客服務(wù)的含義

顧客服務(wù)是一種過程，它是以顧客為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為。顧客服務(wù)的目標(biāo)是挖掘和開發(fā)顧客的潛在價值。2.顧客服務(wù)的特性（1）無形性：大多數(shù)服務(wù)都是無形的，這與產(chǎn)品的有形性不同。（2）不可分割性：不可分割性也稱為伴隨性，指多數(shù)服務(wù)的供應(yīng)與顧客的參與消費過程，是伴隨在一起，不可分割。（3）不可存儲性：指服務(wù)的供給容易消逝，不能存儲。（4）多變性：多數(shù)服務(wù)是人提供給人的，服務(wù)的結(jié)果取決于雙方互動的結(jié)果和顧客對于服務(wù)的感知。二、物流服務(wù)與顧客服務(wù)

面對越來越卷的國內(nèi)國際競爭環(huán)境，以及近些年消費者價值取向的日益多元化，企業(yè)越來越強烈地意識到，加強物流與供應(yīng)鏈管理，提高物流服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。1.物流服務(wù)（logisticsservice）：為滿足客戶物流需求所實施的一系列物流活動過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。（物流術(shù)語國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18354-2021）2.物流客戶服務(wù)：從貨主企業(yè)（一產(chǎn)二產(chǎn)三產(chǎn)企業(yè)）的角度出發(fā)，物流服務(wù)屬于企業(yè)客戶服務(wù)的范疇，即物流客戶服務(wù)。

物流客戶服務(wù)包括三要素pp.253：

（1）備貨保障：擁有客戶所期望的商品

（2）輸送保障：在客戶期望的時間內(nèi)遞送商品

（3）品質(zhì)保障：符合客戶所期望的質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量）物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素物流客戶服務(wù)備貨保障輸送保障品質(zhì)保障在庫服務(wù)率訂貨截止日期進貨周期訂貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯三、物流顧客服務(wù)的重要性1、物流顧客服務(wù)對于銷售的影響：在顧客服務(wù)的各要素中，對顧客最重要的要素都具有物流屬性，這些要素常常比產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量及其他與營銷、財務(wù)和生產(chǎn)有關(guān)的要素更重要。如果物流提供的適當(dāng)服務(wù)能滿足顧客需求，就可以直接增加收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展。2、物流顧客服務(wù)對于競爭力的影響：對于營銷組合四要素（4P）而言，產(chǎn)品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上，提供令顧客滿意的物流服務(wù)和處理顧客投訴的高明手法，則成為企業(yè)與競爭對手相區(qū)別的重要途徑。3、物流顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本：從財務(wù)角度分析，用于物流顧客服務(wù)的投資回報率要大大高于用于促銷和其他發(fā)展新顧客的活動的投資回報率。好的顧客服務(wù)能夠幫助企業(yè)節(jié)約成本。2.2服務(wù)外包與集成服務(wù)實物貿(mào)易與服務(wù)貿(mào)易的區(qū)別（1）貿(mào)易對象不同?。實物貿(mào)易的貿(mào)易對象是具體的、有形的商品，如機器設(shè)備、原材料、消費品等；服務(wù)貿(mào)易的貿(mào)易對象是無形的服務(wù)，包括金融、教育、咨詢、旅游、娛樂、第三方物流等?。（2）交易方式不同?。實物貿(mào)易涉及到商品的購買、運輸、保險、支付等環(huán)節(jié)，交易過程相對復(fù)雜，買賣雙方需要就商品的質(zhì)量、數(shù)量、價格、交貨時間等條款進行詳細的談判和約定；而服務(wù)貿(mào)易的交易方式靈活多樣，可能包括在線交付、人員派遣、設(shè)立分支機構(gòu)等多種形式，交易過程更注重服務(wù)的提供和實施，以及服務(wù)質(zhì)量的保障。（3）貿(mào)易規(guī)則不同?。實物貿(mào)易在國際貿(mào)易中有著較為完善的規(guī)則體系，對商品的進出口、關(guān)稅、非關(guān)稅壁壘等方面都有明確的規(guī)定；服務(wù)貿(mào)易的規(guī)則體系尚不完善，各國對服務(wù)貿(mào)易的限制和保護措施也各不相同。一、服務(wù)外包（一）服務(wù)外包的興起（1）全球化趨勢：隨著全球化的不斷深入，企業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭。為了保持競爭力，企業(yè)需要專注于自身的核心業(yè)務(wù)，而將一些非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，以降低成本、提高效率。（2）技術(shù)進步：信息技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步，為服務(wù)外包提供了技術(shù)基礎(chǔ)。通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)可以輕松地與全球各地的服務(wù)提供商進行溝通和協(xié)作，實現(xiàn)遠程辦公和在線服務(wù)。（3）成本壓力：隨著原材料、勞動力等成本的上升，企業(yè)為了降低成本，開始尋求外部資源來替代內(nèi)部資源。通過外包，企業(yè)可以降低固定成本，提高靈活性，更好地應(yīng)對市場變化。（4）市場競爭：市場競爭的加劇使得企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和提高效率。將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，可以使企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)，從而保持和增強競爭力。服務(wù)外包（二）服務(wù)外包的概念中國商務(wù)部的定義表述為：服務(wù)外包是服務(wù)提供商根據(jù)企業(yè)、政府、社團等組織委托、授權(quán)或雙方合作，完成組織內(nèi)部服務(wù)活動或服務(wù)流程，共同創(chuàng)造價值、提升價值的一種生產(chǎn)性經(jīng)濟活動。綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究，服務(wù)外包是指企業(yè)為了提高效率、降低成本、優(yōu)化資源配置、強化核心競爭力和獲取專業(yè)化服務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)或職能委托給外部專業(yè)服務(wù)提供商的過程。這種管理實踐涉及到與外部服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，通過合同或服務(wù)協(xié)議來明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本和風(fēng)險等關(guān)鍵要素。服務(wù)外包（三）物流服務(wù)外包物流服務(wù)外包，也稱為第三方物流（3PL）或物流外包，是指企業(yè)將原本由自己承擔(dān)的物流活動，通過合同的方式委托給專業(yè)的第三方物流企業(yè)來執(zhí)行。這些物流活動包括但不限于商品的包裝、儲存、運輸、配送等一系列服務(wù)活動。物流服務(wù)外包可以根據(jù)不同的維度進行分類，常見的分類方式有：1.按服務(wù)內(nèi)容分類：(1)運輸類外包(2)倉儲類外包(3)配送類外包(4)信息管理類外包2.按服務(wù)深度分類：(1)基本型外包(2)整合型外包二、集成服務(wù)（一）服務(wù)供應(yīng)鏈（供應(yīng)鏈服務(wù)）隨著服務(wù)外包的興起和企業(yè)合作模式的普及，服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建變得至關(guān)重要，它通過整合多方資源和能力，共同為客戶提供全面的服務(wù)解決方案。服務(wù)供應(yīng)鏈逐漸成為了業(yè)界的焦點，其服務(wù)產(chǎn)品不同于實體產(chǎn)品的特征是：無形性、不可分割性、不可存儲性、多變性。項目服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)品供應(yīng)鏈產(chǎn)品性質(zhì)涉及的是無形的服務(wù)，重點在于客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量涉及的是實體產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷和銷售，重點在于產(chǎn)品的質(zhì)量和物理流通生產(chǎn)與消費同步性服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的，難以分離產(chǎn)品可以先生產(chǎn)后銷售，生產(chǎn)與消費不必然同步體系結(jié)構(gòu)核心企業(yè)一般是服務(wù)集成商核心企業(yè)可能有多個供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容服務(wù)能力協(xié)調(diào)、服務(wù)計劃協(xié)調(diào)生產(chǎn)計劃協(xié)調(diào)、庫存管理協(xié)調(diào)管理重點服務(wù)創(chuàng)新、客戶關(guān)系管理和服務(wù)多樣化成本控制、效率優(yōu)化和供應(yīng)鏈穩(wěn)定性績效評價多依賴于提供者的專業(yè)性和客戶感知，較主觀（如供應(yīng)商選擇）可以通過具體的指標(biāo)和測試進行量化，較客觀集成服務(wù)（二）集成服務(wù)的概念供應(yīng)鏈集成服務(wù)超越了傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理，它不僅關(guān)注物流、信息流和資金流的單一環(huán)節(jié)，而是將供應(yīng)鏈視為一個整體，通過集成服務(wù)提供全面的解決方案。供應(yīng)鏈集成服務(wù)旨在通過整合供應(yīng)鏈中的各個參與方，優(yōu)化數(shù)據(jù)流、物流和資金流，以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效運作和協(xié)同發(fā)展。這種服務(wù)通常包括需求預(yù)測、訂單處理、物流管理、庫存控制、供應(yīng)鏈金融、風(fēng)險管理等多個方面，目的是實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的優(yōu)化和價值最大化。供應(yīng)鏈集成服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)模式,它通過整合供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié),為企業(yè)提供全方位的供應(yīng)鏈管理解決方案。其主要特點有:全面性、協(xié)同性、靈活性。集成服務(wù)（四）集成服務(wù)的類型1.一體化綜合服務(wù)：基于產(chǎn)業(yè)流程，提供綜合的供應(yīng)鏈解決方案。這種服務(wù)模式通過整合產(chǎn)業(yè)價值鏈中的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)成本效益的最大化，并增強客戶忠誠度。服務(wù)提供商通過合同管理來控制和整合內(nèi)外部資源，以流程化為支撐，打造完整的供應(yīng)鏈服務(wù)方案。2.模塊化定制服務(wù)：立足整個產(chǎn)業(yè)鏈，將物流服務(wù)、商品服務(wù)、信息服務(wù)、資金服務(wù)等多元化功能與服務(wù)管理職能相結(jié)合，服務(wù)提供商根據(jù)客戶需求，靈活組合不同的服務(wù)模塊，以滿足客戶的定制化服務(wù)需求。3.平臺生態(tài)鏈服務(wù)：是供應(yīng)鏈集成服務(wù)的高級形態(tài)，它通過構(gòu)建一個開放、共享的服務(wù)平臺，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置和價值的最大化。2.3顧客服務(wù)戰(zhàn)略的制定一、顧客細分

顧客細分是前提。

顧客服務(wù)戰(zhàn)略始于有效地細分企業(yè)顧客市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體及其需求特征，才能制定相應(yīng)的物流顧客服務(wù)戰(zhàn)略。

例如一家加拿大的客運公司，將乘客的個人特點細分為性別、年齡、職業(yè)、教育程度和收入，將乘客的旅行特點細分為起點到終點、對客運公司的選擇、旅行目的、月旅行頻率、對航班的選擇等，并對它們進行深入分析，發(fā)現(xiàn)其中的相關(guān)性，從而指導(dǎo)顧客服務(wù)戰(zhàn)略的制定。

有很多技術(shù)和方法可以用來識別服務(wù)需求和預(yù)期，包括抽樣調(diào)查、人口統(tǒng)計分析和大規(guī)模顧客信息數(shù)據(jù)庫分析等，這個過程的輸出是各相關(guān)顧客群體的服務(wù)需求和期望。二、顧客服務(wù)供需匹配分析

顧客服務(wù)供需匹配分析是制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略前的準(zhǔn)備工作，它可以評估穩(wěn)定狀態(tài)下企業(yè)顧客服務(wù)水平的高低，也可以在企業(yè)進行顧客服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整時就績效做出評價。顧客服務(wù)供需匹配分析的目標(biāo)是：①識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；②識別這些要素的控制機制；③評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。顧客服務(wù)供需匹配分析

顧客服務(wù)供需匹配分析包括顧客服務(wù)需求分析和顧客服務(wù)供給分析。（一）顧客服務(wù)需求分析

顧客服務(wù)需求分析是整個顧客服務(wù)供需匹配分析的起點，其主要目標(biāo)是：①識別顧客在做出購買決策時認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；②確定本企業(yè)與主要的競爭對手為顧客提供服務(wù)的市場比例。（二）顧客服務(wù)供給分析

顧客服務(wù)供給分析是審查企業(yè)當(dāng)前服務(wù)業(yè)務(wù)的運作狀況。顧客服務(wù)供給分析的主要目的是檢查企業(yè)的服務(wù)狀況與顧客需求之間的差距。顧客服務(wù)供給分析的另一個重要內(nèi)容是考察顧客與企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部間的溝通渠道，包括服務(wù)業(yè)績的評估和報告體系，其主要信息來源是對管理層做訪談?wù){(diào)查。三、顧客服務(wù)的收益分析

收益分析是顧客對一定水準(zhǔn)的服務(wù)做出行為上的反應(yīng)、從而影響銷售額以及盈利水平的決策過程。收益分析工具包括回歸分析、因子分析法、動態(tài)聚類分析和其他多元統(tǒng)計分析技術(shù)。對物流顧客服務(wù)收益分析的方法會隨供應(yīng)鏈類型的不同而有所不同。通常，對于有效性供應(yīng)鏈會采取利潤最大化的方法；而對于反應(yīng)性供應(yīng)鏈而言，先確定滿足顧客需求的服務(wù)水平，然后計算提高服務(wù)水平相關(guān)的成本與彌補額外成本所須增加的銷售額。有效性供應(yīng)鏈?zhǔn)找娣治龇磻?yīng)性供應(yīng)鏈?zhǔn)找娣治?.4顧客服務(wù)的實施一、物流基本服務(wù)

一個物流系統(tǒng)能提供多少基本服務(wù)，取決于企業(yè)的總體營銷戰(zhàn)略及對應(yīng)營銷組合中特定要素的相對重要性?；痉?wù)包括可得性、完成性、可靠性三個方面。（一）可得性

可得性是指企業(yè)在顧客需要存貨時所擁有庫存的能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^多種方式實現(xiàn)。最普通的做法是按照預(yù)期的顧客訂貨進行存貨準(zhǔn)備；可得性的一個重要方面是企業(yè)的安全儲備策略?？傻眯钥梢杂靡韵氯齻€物流績效指標(biāo)進行衡量：缺貨頻率、供應(yīng)比率和訂貨完成率，這三個指標(biāo)可以確定一個企業(yè)滿足特定顧客對存貨需求的能力。1、缺貨頻率：是指缺貨情況發(fā)生的頻率，該指標(biāo)用于表示一種產(chǎn)品是否可以按照需要交付給顧客。2、供應(yīng)比率：用于衡量缺貨的程度或影響的大小。3、訂貨完成率：是衡量企業(yè)擁有一個顧客所預(yù)訂的全部存貨的指標(biāo)。物流基本服務(wù)-完成性（二）完成性

對于作業(yè)的完成性衡量，可以通過速度、一致性和靈活性來具體說明所期望的完成周期。1、速度：完成周期的速度是指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。完成周期時間與顧客存貨投資之間的這種關(guān)系，居于以時間為基礎(chǔ)的物流安排之首。2、一致性：雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流企業(yè)更強調(diào)一致性。一致性是指企業(yè)在眾多的完成周期中按時遞送的能力，一致性的問題是物流作業(yè)最基本的問題。3、靈活性：作業(yè)靈活性是指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。在許多情況下，物流優(yōu)勢的精華就存在于靈活性之中。一般來說，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當(dāng)滿足核心顧客的需求時所擁有的“隨機應(yīng)變”的能力。物流基本服務(wù)-可靠性（三）可靠性

除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，服務(wù)的可靠性還涉及能否并且是否樂意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨情況的精確信息。

研究表明，企業(yè)有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個方面。顧客通常討厭意外調(diào)整，如果他們能夠事前收到信息，就能夠?qū)θ必浕蜓舆t遞送等意外情況作出調(diào)整。

因此，越來越多的顧客表示，有關(guān)訂貨內(nèi)容和時間的事前信息比完美訂貨的履行更重要。二、增值服務(wù)增值服務(wù)是指對特定顧客（一般為核心顧客）提供特殊的服務(wù)，是超出企業(yè)基本服務(wù)的各種延伸服務(wù)。當(dāng)一個企業(yè)承諾要為其主要顧客開發(fā)獨特的增值服務(wù)方案時，它便迅速地投入到為顧客定制或特制的物流活動中去。事實上，它所做的事情是要幫助特定的顧客實現(xiàn)它們的期望。例如，蘋果公司能夠生產(chǎn)符合顧客個性的頁面調(diào)度程序，豐田公司能夠按顧客要求的規(guī)格制造汽車并在一周內(nèi)交付。使顧客滿意的觀念已促使企業(yè)的承諾超越了其基本服務(wù)的范圍，并被結(jié)合進增值服務(wù)的方案中去。在適當(dāng)?shù)臈l件下，這種觀念還包括完美訂貨的承諾。企業(yè)除了提供基本服務(wù)外，還應(yīng)該通過具體的努力提供增值服務(wù)，以突出取悅于核心顧客的重要性。超出顧客期望或取悅于顧客的想法是具有內(nèi)在吸引力的。然而，這種額外的服務(wù)必須集中在戰(zhàn)略上具有高額盈利潛力的顧客身上，且相關(guān)成本又被證明是合理的。三、物流應(yīng)急服務(wù)一般而言，物流管理人員的規(guī)劃和控制工作是為了保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運作。同時，他們還要時刻準(zhǔn)備處理可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或引起系統(tǒng)運營在短時間內(nèi)急劇變化的意外情況，如罷工、火災(zāi)、洪水或危險品事故等。兩種較常見的意外事件是系統(tǒng)故障和產(chǎn)品召回。（一）系統(tǒng)故障沒有哪一個物流系統(tǒng)可以永遠毫無故障地運行。有些服務(wù)故障是不可避免的，物流管理人員可以不必對它們特別重視，也不需要專門制訂應(yīng)變計劃，因為這些都是正常業(yè)務(wù)活動的組成部分。物流管理人員所要做的就是加快對積壓訂單的處理、應(yīng)付季節(jié)性訂貨高峰或預(yù)備留用設(shè)備以防故障發(fā)生等。（二）產(chǎn)品召回現(xiàn)在消費者權(quán)益保護意識和環(huán)保意識的加強，引起了人們對售后服務(wù)的極大關(guān)注。因此，物流管理人員設(shè)計的產(chǎn)品流通渠道不僅需要滿足顧客購買前的需要，還要滿足購買后的服務(wù)要求。2.5服務(wù)質(zhì)量評估與改進一、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

顧客的服務(wù)滿意度是對服務(wù)質(zhì)量的直接反映，國外學(xué)者建立了一種質(zhì)量模型，通常被稱為“差距模型”（gapsmodel）。該模型基于顧客依據(jù)對五個服務(wù)質(zhì)量維度的預(yù)期與其實際服務(wù)感知的差異，將服務(wù)質(zhì)量概念化。如果存在“差異”，即被描述為“差距”。差距1：不了解顧客的期望差距2：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范錯誤差距3：服務(wù)績效差距差距4：實際提供的服務(wù)與承諾不符差距5：服務(wù)期望與顧客服務(wù)感知之間的差距二、顧客服務(wù)的評估（一）SERVQUAL模型SERVQUAL是“ServiceQuality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。在差距模型的基礎(chǔ)上，國外學(xué)者經(jīng)過反復(fù)的調(diào)查取樣，利用因子分析方法，整理出具有良好信度、效度和重復(fù)性低的5個維度及22個項目作為服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達到改進服務(wù)的目的。SERVQUAL模型具體內(nèi)容由兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望；第二部分也包括22個項目，它度量消費者對這一行業(yè)中特定公司（即被評價的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。消費者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評價越低。

因此SERVQUAL模型從五個服務(wù)質(zhì)量維度測量。顧客期望與感受問卷調(diào)查可以采用7分制，7表示完全同意，１表示完全不同意。顧客服務(wù)SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三人組成的團隊提出的?。該模型最早出現(xiàn)在1988年他們合寫的一篇題目為《SERVQUAL:一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中?。SERVQUAL模型的5個服務(wù)質(zhì)量維度維度１：有形性-tangibles

有形性包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員等，表示了該服務(wù)組織營造儀式感，增強體驗的能力。其組成項目有：(1)有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；(2)服務(wù)設(shè)施具有吸引力；(3)員工有整潔的服裝和外套；(4)公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配。維度2：可靠性-reliability

可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項目有：(5)公司向顧客承諾的事情都能及時完成；(6)顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；(7)公司是可靠的；(8)能準(zhǔn)時地提供所承諾的服務(wù)；(9)正確記錄相關(guān)的服務(wù)。維度3：響應(yīng)性-responsiveness

響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的意愿。其組成項目有：(10)告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時時間；(11)提供及時的服務(wù)；(12)員工總是愿意幫助顧客；(13)員工不會因為其他事情而忽略顧客。維度4：保證性-assurance

保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。其組成項目有：(14)員工是值得信賴的；(15)在從事交易時，顧客會感到放心；(16)員工是禮貌的；(17)員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。維度5：移情性-empathy

移情性是指關(guān)心并為顧客提供個性化服務(wù)。其組成項目有：(18)公司針對顧客提供個性化的服務(wù)；(19)員工會給予顧客個別的關(guān)心；(20)員工了解顧客的需求；(21)公司優(yōu)先考慮顧客的利益；(22)公司提供的服務(wù)時間符合顧客的需求。三、顧客服務(wù)的改進

在進行了服務(wù)質(zhì)量評估后，緊跟的步驟是服務(wù)質(zhì)量改進，尤其是針對評估中得分較低的指標(biāo)，尋找原因。通過運用魚刺圖的因果分析方法，能夠有助于找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵故障源頭。除了魚刺圖，顧客服務(wù)質(zhì)量改進的方法還有以下幾種：（1）全面質(zhì)量管理。想要持續(xù)地提高顧客服務(wù)質(zhì)量，保持顧客滿意，全面質(zhì)量管理勢在必行。（2）建立標(biāo)桿。標(biāo)桿競爭已經(jīng)成為廣泛運用的并已經(jīng)被大多數(shù)公司接受的一種戰(zhàn)略。（3）服務(wù)保證。服務(wù)保證就是為了降低顧客的購買風(fēng)險而提出的一種服務(wù)措施。它增強了顧客的購買意愿，增強了他們對公司的正面印象。課內(nèi)實踐2-供應(yīng)鏈服務(wù)商選擇設(shè)計

山東嘉富能源科技有限公司位于淄博市周村經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，成立于2021年12月，注冊資本1.375億元。公司主營智慧節(jié)能產(chǎn)品與系統(tǒng)節(jié)能解決方案，專業(yè)提供自主研發(fā)的數(shù)智化能效管理空壓站集成系統(tǒng)和空壓站全生命周期保姆式服務(wù)。

嘉富公司每年需要選擇不同的供應(yīng)商為其提供空氣壓縮機產(chǎn)品供應(yīng)、管道工程服務(wù)和物流服務(wù)。本次課內(nèi)實踐請你根據(jù)題目給定條件和要求，選擇不同的供應(yīng)商，并詳細說明理由。

本次課內(nèi)實踐分組進行，各小組根據(jù)上述題目要求，由小組長做好組內(nèi)同學(xué)任務(wù)分工（如組內(nèi)不同同學(xué)負責(zé)線上不同的供應(yīng)鏈服務(wù)商調(diào)研），匯總討論、測算和對比分析后，完成《供應(yīng)鏈服務(wù)商調(diào)查表》、《供應(yīng)鏈服務(wù)商選擇建議表》的填寫，最后形成文檔后，在規(guī)定時間內(nèi)上交智慧樹平臺。同時各組準(zhǔn)備PPT匯報材料，詳細描述本組作業(yè)過程和成果，內(nèi)容包括：(1)山東嘉富能源科技有限公司簡介與需求情況介紹；(2)山東嘉富能源科技有限公司供應(yīng)鏈服務(wù)商供應(yīng)能力情況介紹（包括裝備設(shè)施服務(wù)商、工程施工服務(wù)商、物流服務(wù)商等）；(3)根據(jù)上述三方面任務(wù)，所進行的供應(yīng)鏈服務(wù)商選擇設(shè)計過程（量化對比分析）；(4)選擇結(jié)論；(5)小組分工情況。

具體內(nèi)容請見“課內(nèi)實踐2-供應(yīng)鏈服務(wù)商選擇設(shè)計”文檔。第二章

拓展視頻物產(chǎn)中大供應(yīng)鏈集成服務(wù)第二章

練習(xí)題智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)第三章

現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃設(shè)計《智慧物流與供應(yīng)鏈基礎(chǔ)》第三章

現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃設(shè)計3.1現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系對企業(yè)績效的影響3.2現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃設(shè)計過程3.3

物流節(jié)點選址設(shè)計3.4

物流通道分析設(shè)計與實現(xiàn)3.5

供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)成現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系由物流節(jié)點、物流通道、物流對象、參與主體等要素構(gòu)成，其中，物流節(jié)點和物流通道是兩個最基本的構(gòu)成要素。物流節(jié)點就是物流樞紐、物流園區(qū)、物流中心、配送中心、配送服務(wù)站等物流集合點的統(tǒng)稱，其所起的作用是作為商品周轉(zhuǎn)、分揀、配貨、保管、流通加工等物流活動的場所，克服在流通過程中所產(chǎn)生的時空障礙，促進貨物按顧客要求順利轉(zhuǎn)移。物流通道包括運輸通道、物流服務(wù)通道和物流信息通道。運輸通道包括公路運輸、鐵路運輸、水路運輸、航空運輸、管道運輸五大運輸通道；物流服務(wù)通道是物流服務(wù)的實物載體，例如公路貨運專線（班車）、鐵路貨運班列、水路貨運班輪、航空貨運航班等；物流信息通道即通過數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)以及衛(wèi)星通信技術(shù)實現(xiàn)物流節(jié)點與運輸通道、物流服務(wù)通道之間的信息交流，為物流活動的主體和管理者提供決策信息支持，包括物流公共信息服務(wù)平臺、企業(yè)物流信息系統(tǒng)等?，F(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)成3.1現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系對企業(yè)績效的影響物流網(wǎng)絡(luò)體系對企業(yè)整體績效的影響

物流網(wǎng)絡(luò)體系將對企業(yè)的整體績效產(chǎn)生影響，將直接影響企業(yè)對顧客需求的響應(yīng)速度，同時還會影響庫存成本、運輸成本、設(shè)施和搬運成本。提高對顧客的響應(yīng)速度，將使網(wǎng)絡(luò)所需設(shè)施數(shù)目增加。物流網(wǎng)絡(luò)體系對企業(yè)績效的影響（續(xù)）物流網(wǎng)絡(luò)體系布局還會影響運輸成本。只要存在規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，增加設(shè)施數(shù)目可以降低整個運輸成本；當(dāng)設(shè)施數(shù)目增加到一定程度時，會使運輸批量減少，此時繼續(xù)增加設(shè)施數(shù)目，將使整個運輸成本增加。隨著物流網(wǎng)絡(luò)體系內(nèi)設(shè)施數(shù)目的增加，設(shè)施的建設(shè)成本、相關(guān)運營成本也會增加。3.2現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃設(shè)計過程物流網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃設(shè)計一般過程一、評價現(xiàn)有物流網(wǎng)絡(luò)體系的成效

如果企業(yè)已有投入運作的物流網(wǎng)絡(luò)，那么需要先評價現(xiàn)有物流網(wǎng)絡(luò)中每個位置的運輸成本、存貨持有和倉儲成本及反應(yīng)時間。二、物流節(jié)點選址設(shè)計

物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計的核心問題之一是各類物流節(jié)點的選址，不同層次設(shè)施的運作性質(zhì)和范圍各不相同，選址時所要考慮的因素也有不同的側(cè)重點。可以先確定各類設(shè)施選址決策時的影響因素，在此基礎(chǔ)上找出適合的多個候選點，并對其進行初評篩選。三、物流通道規(guī)劃設(shè)計

物流通道規(guī)劃設(shè)計的目的是構(gòu)建快速暢通的貨運道路體系，保證不同層級物流節(jié)點之間、各項物流功能的順利實施，最終達到“貨儲其位，貨暢其流”的目標(biāo)。物流網(wǎng)絡(luò)體系規(guī)劃設(shè)計一般過程（續(xù)）四、建模與算法求解，確定物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方案（1）收集規(guī)劃設(shè)計所需數(shù)據(jù)，如各種坐標(biāo)參數(shù)、成本和約束條件。（2）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型，包括確定優(yōu)化目標(biāo)和一系列約束條件。（3）選擇優(yōu)化求解方法，由于約束條件和目標(biāo)函數(shù)之間互相關(guān)聯(lián)，并且網(wǎng)絡(luò)布局會有很多備選解決方案，所以需要采用多種優(yōu)化算法求解。（4）得出規(guī)劃設(shè)計求解結(jié)果，可能存在多個備選方案，有些備選方案會與企業(yè)實際運作要求不符，需要剔除或作適當(dāng)調(diào)整。五、根據(jù)最終優(yōu)選方案，重新測算物流網(wǎng)絡(luò)的成本和收益。將物流網(wǎng)絡(luò)調(diào)整到一個新的布局，會帶來物流成本的降低與客戶服務(wù)能力的提升，同時也需要有新的資金注入。六、做出決策。至此，已經(jīng)得出了物流網(wǎng)絡(luò)體系布局新的建議方案，新方案是否實施，取決于專家評審與企業(yè)高層管理者的批準(zhǔn)。3.3物流節(jié)點選址設(shè)計一、物流節(jié)點選址決策的影響因素（一）原材料供應(yīng)因素采掘業(yè)、原料用量大或原料可運性小的加工工業(yè)，以接近原料供應(yīng)地為佳。（二）需求市場的位置對于強調(diào)對客戶需求快速響應(yīng)的企業(yè)，則趨向于在需求市場附近布局設(shè)施。（三）地理環(huán)境和氣候有些行業(yè)受到地理環(huán)境要求限制，如制造廠一般要求土地表面平坦；氣候?qū)τ诋a(chǎn)品和作業(yè)人員均會產(chǎn)生影響，氣候過冷或過熱都將增加氣溫調(diào)節(jié)的費用，潮濕多雨地區(qū)不適合棉紡產(chǎn)品、木器、紙張的加工。（四）當(dāng)?shù)卣恼哂行┑貐^(qū)鼓勵在當(dāng)?shù)赝顿Y建廠，在當(dāng)?shù)貏澇龉I(yè)區(qū)及各種經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，低價出租或出售土地、廠房、倉庫，并在稅收、補貼等方面提供優(yōu)惠政策，一般這些地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套，交通、通信、能源、用水均很便利。社會大物流與供應(yīng)鏈體系原材料PERSIL30°C40°C60°C95°CNeuJa生產(chǎn)包裝上托盤產(chǎn)品進入企業(yè)產(chǎn)品庫運輸商品進入商店LH陳列貨架JaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeu商店提貨運輸運輸上托盤商品進入企業(yè)商品庫提貨標(biāo)準(zhǔn)件輔料非標(biāo)件客戶廢棄物品回收物品物流節(jié)點選址決策的影響因素（續(xù)）（五）社區(qū)情況

對于服務(wù)業(yè)，周圍環(huán)境的客流量、購買力水平及人口密度，將直接影響設(shè)施選址；對于制造業(yè)，周圍的文化娛樂設(shè)施、公用設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)點、住房和教育情況等，將直接影響職工生活條件。（六）環(huán)境保護。如考慮空氣污染、水污染、噪聲污染、放射污染以及固體廢物污染等因素。（七）動力、能源的供應(yīng)成本。對于一些動力能源消耗大的行業(yè)，動力、能源的供應(yīng)成本因素在選址時將占據(jù)重要地位。（八）勞動力成本

不同的產(chǎn)品和生產(chǎn)方法所需要的勞動力成本是不同的，不同地區(qū)的薪金水平不同，相應(yīng)的勞動力成本也不一樣。物流節(jié)點選址決策的影響因素（續(xù)）（九）建筑成本和土地成本

不同的物流節(jié)點選址方案，在土地征用、賠償、拆遷、平整上所花費的費用是不同的。（十）物流和設(shè)施成本

當(dāng)物流網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)施數(shù)量、設(shè)施布局和生產(chǎn)能力配置變化時，物流和設(shè)施成本也會隨之變化。進行物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時，企業(yè)必須權(quán)衡設(shè)施成本、庫存成本和運輸成本之間的關(guān)系。

綜上所述，物流節(jié)點選址要綜合考慮成本因素和非成本因素的影響。成本因素包括運輸成本、原材料供應(yīng)成本、人力資源成本、建筑和土地成本等；非成本因素包括經(jīng)營環(huán)境、當(dāng)?shù)卣?、自然環(huán)境、服務(wù)時間要求等。京東多層級物流網(wǎng)絡(luò)體系——“織網(wǎng)計劃”北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安、濟南8大核心物流樞紐，43座大型智能物流園區(qū)，400座分揀/轉(zhuǎn)運中心，1400個全國范圍內(nèi)運營倉庫；構(gòu)建區(qū)域物流中心-前置配送中心-城鎮(zhèn)配送中心的多級倉儲網(wǎng)絡(luò)；助力90%京東自營線上訂單實現(xiàn)當(dāng)日達或次日達；為全國1000多個農(nóng)特產(chǎn)地和產(chǎn)業(yè)帶開展供應(yīng)鏈服務(wù)。二、物流節(jié)點功能定位表3-1我國規(guī)劃建設(shè)的物流節(jié)點類型一覽表物流節(jié)點類型依托條件主要功能定位案例港口物流節(jié)點港口國際、國內(nèi)物流物流分撥配送深圳鹽田物流園區(qū)空港物流節(jié)點航空港航空快運物流上海的浦東空港物流園區(qū)公鐵聯(lián)運物流節(jié)點公路、鐵路運輸樞紐多式聯(lián)運分撥配送北京的良鄉(xiāng)物流園區(qū)工業(yè)物流節(jié)點經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)為生產(chǎn)提供物流服務(wù)天津的開發(fā)區(qū)工業(yè)物流園區(qū)保稅物流節(jié)點保稅區(qū)進出口產(chǎn)品保稅加工物流青島保稅物流園區(qū)等城市配送型物流節(jié)點靠近城區(qū)的原有倉儲基地城市配送物流大連老港區(qū)市域物流園區(qū)等綜合物流節(jié)點具有區(qū)位、交通、市場等綜合優(yōu)勢條件城市或區(qū)域綜合物流服務(wù)上海的西北綜合物流園區(qū)三、物流節(jié)點用地規(guī)劃與規(guī)?？刂莆锪鞴?jié)點是物流企業(yè)和物流活動集中的場所，必須追求一定的集聚效益，因此物流節(jié)點規(guī)模一般不能太??；但是規(guī)模過大也不行，會導(dǎo)致其服務(wù)半徑過大，出現(xiàn)配送不經(jīng)濟現(xiàn)象，引發(fā)環(huán)境、衛(wèi)生、供給等一系列問題，因此，物流節(jié)點規(guī)模應(yīng)控制在合理區(qū)間內(nèi)。城市物流節(jié)點用地規(guī)模可以采用參數(shù)法、類比法或控制系數(shù)法確定。（一）參數(shù)法參數(shù)法計算公式為：Ｓ＝αβＱε／365式中，Ｓ表示物流節(jié)點用地大?。ㄈf平方米），α為適站系數(shù)，即進入物流節(jié)點的物流量占城市總物流量的比；β為分配系數(shù)，表示單個物流節(jié)點所處理的物流量占城市所有物流節(jié)點處理物流量的比例；Ｑ為城市物流需求量或社會貨運總量（萬噸）；ε為單位生產(chǎn)能力用地參數(shù)，表示日處理一噸貨物需要物流基礎(chǔ)設(shè)施的面積（平方米／噸）。物流節(jié)點用地規(guī)劃與規(guī)模控制（續(xù)）（二）類比法*類比法是參照國內(nèi)外物流發(fā)達地區(qū)物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模情況而進行本城市物流基礎(chǔ)設(shè)施布局的方法。比較常用的對比指標(biāo)有城市經(jīng)濟規(guī)模、物流需求規(guī)模等。類比公式為：S1/S2=G1/G2=Q1/Q2式中Ｓ為城市物流基礎(chǔ)設(shè)施面積，Ｇ為城市區(qū)內(nèi)生產(chǎn)總值，Ｑ為城市物流總量。（三）控制系數(shù)法控制系數(shù)法強調(diào)一個地區(qū)貨物處理量對物流節(jié)點用地規(guī)模大小的規(guī)劃控制，該方法類似于公路等級依據(jù)車流量大小而定的方法。一般而言，不同等級物流節(jié)點的控制系數(shù)K一般是不一樣的。物流園區(qū)：Ｋ=3.0-4.0，物流中心：K=2.0-3.0，物流配送中心：K=1.0-2.0（用地在200-300畝之間）。如教材pp80表3-3所示。四、物流節(jié)點選址模型與算法物流節(jié)點的選址方法很多，比較常見的有精確重心法、線性規(guī)劃法、仿自然法、直角坐標(biāo)法、求導(dǎo)數(shù)法等。這里重點介紹目前應(yīng)用很廣的“基于Excel精確重心法的物流中心選址問題求解方法”。（一）重心法重心法是為了滿足物流節(jié)點供應(yīng)客戶的貨運量需求，需要確定在哪規(guī)劃建設(shè)物流節(jié)點，從而實現(xiàn)總運費最小的一種求解方法。重心法求解物流節(jié)點位置坐標(biāo)的計算公式為：X0=∑Wi*Xi/∑WiY0=∑Wi*Yi/∑Wi式中：X0、Y0分別為物流節(jié)點重心位置P0的X坐標(biāo)、Y坐標(biāo)，Xi、Yi分別為第i個客戶Pi位置的X坐標(biāo)、Y坐標(biāo)，Wi為第i個設(shè)施點的貨運量。物流節(jié)點選址模型與算法（續(xù)）這種問題的目標(biāo)函數(shù)是總運費最小，目標(biāo)函數(shù)為物流節(jié)點P0到客戶i的距離di，乘以該客戶需求量Wi之和，公式如下：總運費：TC=∑di*Wi因為di=[(Xi-X0)^2+(Yi-Y0)^2]^0.5所以

TC=∑di*Wi=∑[(Xi-X0)^2+(Yi-Y0)^2]^0.5*Wi式中di為第i個客戶到物流節(jié)點的直線距離，Wi為第i個客戶需求量（貨運量），X0、Y0分別為物流節(jié)點的X坐標(biāo)、Y坐標(biāo)。

結(jié)論：（1）重心法求出的物流節(jié)點位置只是近似解，不是最優(yōu)解，物流節(jié)點與客戶之間的距離屬于直線距離，不符合實際道路真實情況。（2）實際應(yīng)用中，一般通過重心法求得物流節(jié)點位置的初始解，后續(xù)還得采用其他方法求出最終解。物流節(jié)點選址模型與算法（續(xù)）（二）精確重心法為了克服重心法的不足，求出近似最優(yōu)解（或滿意較優(yōu)解）甚至是最優(yōu)解，可采用精確重心法。精確重心法迭代公式推導(dǎo)如下：

TC=∑di*Wi=∑[(Xi-X0)^2+(Yi-Y0)^2]^0.5*Wi分別對TC求Xi、Yi的偏導(dǎo)數(shù)：

TCx’=∑(Xi-X0)*Wi/di，TCy’=∑(Yi-Y0)*Wi/di令偏導(dǎo)數(shù)等于0，解得精確重心法的物流節(jié)點重心位置:

Xc=(∑Wi*Xi/di)/∑Wi/di

Yc=(∑Wi*Yi/di)/∑Wi/di求解步驟：先按普通重心法給出初始重心坐標(biāo)，計算初始解，然后再按新的位置重新計算di1和TC1,看新的TC是否滿意,不滿意,繼續(xù)迭代,計算修正(迭代)后的di2和TC2,不滿意繼續(xù)迭代,滿意停止。3.4物流通道分析設(shè)計與實現(xiàn)一、物流通道規(guī)劃設(shè)計的目標(biāo)（1）最小化運輸成本：通過合理規(guī)劃運輸線路，減少不必要的運輸距離和轉(zhuǎn)運次數(shù)，從而降低運輸成本。（2）提高運輸效率：優(yōu)化運輸線路，減少貨物在途時間，提高運輸效率。（3）確保貨物安全：考慮運輸過程中的風(fēng)險因素，選擇安全可靠的運輸線路。二、物流通道規(guī)劃設(shè)計的步驟（1）確定貨物的起點和終點。（2）分析運輸配送需求：根據(jù)貨物的數(shù)量、性質(zhì)、運輸時間要求等因素。（3）選擇運輸方式：根據(jù)貨物的性質(zhì)、運輸距離、運輸時間等因素，選擇公路運輸、鐵路運輸、水路運輸、航空運輸或管道運輸。物流通道規(guī)劃設(shè)計步驟（續(xù)）（4）規(guī)劃運輸配送線路：根據(jù)貨物的起點、終點和運輸方式，規(guī)劃最優(yōu)的運輸配送線路。可以使用高德導(dǎo)航、百度導(dǎo)航等GIS工具進行線路規(guī)劃，考慮道路擁堵情況、道路寬度、交通信號燈、交通事故概率等因素，選擇最佳的運輸配送路徑。（2）制定運輸配送計劃：根據(jù)運輸配送線路和客戶需求，采用集中運輸配送、共同運輸配送、分區(qū)配送、動態(tài)路線規(guī)劃等方法，制定詳細的運輸配送計劃，包括運輸配送時間、車輛調(diào)度方法、貨物裝載分配等。在制定運輸配送計劃時，需要綜合考慮運輸成本和時間因素，選擇成本較低、時間較短的運輸線路。三、物流通道設(shè)計的具體措施分析（一）公路貨運班車：以“某物流公司開通連接主要工業(yè)城市和港口的貨運班車服務(wù)”為例（1）線路選擇：根據(jù)貨源地和目的地的分布，選擇主要交通干線和高速公路作為運輸線路，確?？焖佟⒎€(wěn)定的運輸服務(wù)。（2）車輛配置：根據(jù)貨物類型和運輸量，配置不同規(guī)格和載重的貨車，以滿足不同客戶的需求。（3）定時發(fā)車：制定固定的發(fā)車時間表，確保貨物能夠按時出發(fā)和到達。（4）費用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)運輸距離、貨物類型和運輸量等因素，制定公開透明的運費標(biāo)準(zhǔn)。（5）信息技術(shù)支持：通過RFID/GPS/GIS等技術(shù)實現(xiàn)貨物追蹤和車輛調(diào)度，提高運輸效率和可視化管理。（二）鐵路貨運班列：以“中歐鐵路班列”為例（1）線路規(guī)劃：經(jīng)過多個國家，連接中國與歐洲的主要城市，形成完善的貨運網(wǎng)絡(luò)。（2）固定班次：按照固定的班次和發(fā)車時間運營，確保貨物能夠按時到達目的地。（3）貨物類型：以集裝箱為主要載貨方式，適用于各種類型的貨物。（4）政策支持：政府提供稅收優(yōu)惠、財政補貼等，降低運營成本。（5）國際合作：與沿線國家鐵路部門合作，確保班列的順利運營。（三）航空貨運班機（含無人機）：以“某航空公司開通國際貨運航線，并使用無人機進行短途快速配送”為例（1）航線規(guī)劃：根據(jù)市場需求和貨物流向，規(guī)劃合理的航線網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全球主要城市。（2）機型選擇：根據(jù)貨物類型、運輸量、運輸階段等因素，選擇適合的機型，如大型貨運飛機或無人機。（3）航班頻次：根據(jù)市場需求和運力情況，調(diào)整航班頻次，確保貨物及時運輸。（4）信息技術(shù)支持：通過航空貨運管理系統(tǒng)實現(xiàn)貨物追蹤、航班調(diào)度等功能，提高運輸效率。（5）安全保障：加強安全檢查和風(fēng)險管理，確保貨物運輸?shù)陌踩煽俊＃ㄋ模┧坟涍\班輪：以“某航運公司開通連接中國主要港口與海外港口的定期班輪服務(wù)”為例（1）航線規(guī)劃：根據(jù)港口分布和貨物流向，規(guī)劃合理的航線網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全球主要港口。（2）船舶配置：根據(jù)貨物類型和運輸量，配置適合的船舶類型和數(shù)量，以滿足市場需求。（3）班期安排：按照固定的班期和發(fā)船時間運營，確保貨物能夠按時到達目的地。（4）費用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)航線、船舶類型和運輸量等因素，制定公開透明的運費標(biāo)準(zhǔn)。（5）港口合作：與沿線港口的航運公司合作，共同提高運輸效率和服務(wù)質(zhì)量。四、主管部門對物流通道設(shè)計運營的支持從外部環(huán)境出發(fā)，特別是政府部門政策層面和行業(yè)組織的協(xié)調(diào)層面，對物流線路的規(guī)劃設(shè)計與運營提供有力支持是至關(guān)重要的。（一）公路運輸部門1.開通貨運專線：（1）規(guī)劃并建設(shè)貨運專用通道，確保貨物運輸?shù)男屎桶踩?。?）設(shè)定定點、定時、定費用、定車輛類型、定物流線路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。（3）對使用貨運專線的運輸車輛實行優(yōu)惠政策，如減免通行費、提供優(yōu)先通行權(quán)等。2.優(yōu)化交通管理：（1）實時監(jiān)控貨運專線的交通狀況，及時發(fā)布交通信息，指導(dǎo)運輸車輛合理調(diào)配。（2）加強貨運專線的交通執(zhí)法力度，確保運輸安全，減少交通事故的發(fā)生。3.提升服務(wù)水平：（1）加強貨運專線的配套設(shè)施建設(shè)，如提供貨車停車場、維修站、加油站等。（2）培訓(xùn)專業(yè)的貨運司機和服務(wù)人員，提高貨運專線的服務(wù)水平。（二）航空貨運部門（1）根據(jù)市場需求和貨物特性，規(guī)劃合理的航線網(wǎng)絡(luò)，確保貨物能夠快速、高效地到達目的地。（2）鼓勵航空公司開通更多國際貨運航線，特別是與“一帶一路”沿線國家的貨運航線，以支持國際貿(mào)易的發(fā)展。（3）根據(jù)《“十四五”航空物流發(fā)展專項規(guī)劃》，到2025年，中國航空企業(yè)在中國國際貨運市場份額不低于40%，聯(lián)通國家數(shù)量持續(xù)增加，國際物流鏈條加快延伸。（4）出臺針對航空貨運的稅收優(yōu)惠政策，如降低航空燃油稅、航空器進口關(guān)稅等，降低航空貨運成本。（5）提供財政補貼或獎勵，鼓勵航空公司增加貨運航班和運力投入。（6）簡化航空貨運的審批和監(jiān)管流程，提高運營效率。（7）加強機場貨運設(shè)施的建設(shè)和改造，提高貨物處理能力。（8）鼓勵航空公司與機場合作，建立貨運樞紐或轉(zhuǎn)運中心，提高貨物轉(zhuǎn)運效率。3.5供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計一、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的困難供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃通常有幾個階段，包括供應(yīng)商、生產(chǎn)廠、倉庫和市場。還可能存在像配送中心和轉(zhuǎn)運點之類的中介設(shè)施。一個典型的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)如圖3-10所示。供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的困難（續(xù)）供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃應(yīng)該將有關(guān)國家、時期、產(chǎn)品、廠房、運輸渠道、產(chǎn)品流量和庫存的決策變量和限制條件聯(lián)系在一起。目前，有以下三種因素導(dǎo)致全球供應(yīng)鏈設(shè)計模型非常復(fù)雜，且難求出最優(yōu)解：（1）全球供應(yīng)鏈模型中的稅收、關(guān)稅及本地化要求和法規(guī)、條例都使得供應(yīng)鏈非常復(fù)雜。（2）供應(yīng)鏈中產(chǎn)品周轉(zhuǎn)速度加快，生命周期縮短。（3）全球供應(yīng)鏈模型對跨越國界的各種經(jīng)濟條件都要同樣有效，并且要有足夠的靈活性和健壯性，能夠應(yīng)對突發(fā)的事件和改變，且能夠適應(yīng)不斷變化的產(chǎn)品、客戶和供應(yīng)商。供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的困難（紅海事件）2023年12月3日，一艘美國軍艦和多艘商船當(dāng)日在紅海遭到襲擊，被稱為“紅海事件”。由于紅海地理位置的特殊性，其影響范圍涉及全量歐洲港口及北非部分港口，導(dǎo)致船舶繞行好望角海域，航運運價上漲。該事件考驗了各物流企業(yè)面對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)能力及供應(yīng)鏈健壯性。二、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的影響因素供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)非常復(fù)雜，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需要考慮多種因素，如戰(zhàn)略因素、技術(shù)因素、宏觀經(jīng)濟因素、政治因素、對顧客需求的反應(yīng)時間和地方性設(shè)施等，這些因素都會影響供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計決策。（一）戰(zhàn)略因素：全球化的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，通過在不同國家布局不同職能的設(shè)施，能更好地支持其戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。（二）技術(shù)因素：產(chǎn)品技術(shù)特征對網(wǎng)絡(luò)設(shè)計有顯著影響。如果生產(chǎn)技術(shù)能帶來顯著的規(guī)模經(jīng)濟效益，布局少數(shù)大容量的設(shè)施是最有效的；反之就該建立為數(shù)眾多的地方性生產(chǎn)設(shè)施，可以降低運輸成本。（三）宏觀經(jīng)濟因素：宏觀經(jīng)濟因素包括稅收、關(guān)稅、匯率和其他一些經(jīng)濟因素。如果一個國家關(guān)稅高，企業(yè)要么放棄這個國家的市場，要么在該國建設(shè)生產(chǎn)廠以規(guī)避關(guān)稅。稅收減讓是指國家或地區(qū)的關(guān)稅或稅收的削減，以鼓勵企業(yè)在特定的區(qū)域布局。企業(yè)可以在供應(yīng)鏈中改變產(chǎn)品流向，選擇在當(dāng)前匯率下成本較低的基地生產(chǎn)更多的商品。供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的影響因素（續(xù)）（四）政治因素：供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的企業(yè)，希望布局在政局穩(wěn)定國家。（五）對顧客需求的反應(yīng)時間和地方性設(shè)施：設(shè)計供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)時，企業(yè)必須考慮到客戶要求的反應(yīng)時間。如果企業(yè)的客戶群認(rèn)為較短的反應(yīng)時間很重要，那么它就必須布局在離客戶較近的地方，縮短對客戶需求的反應(yīng)時間。三、供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃框架供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃有三個特點：一是階段多；二是參與者多；三是地理范圍廣，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃分以下四個步驟：第一步：明確供應(yīng)鏈戰(zhàn)略。明確企業(yè)的供應(yīng)鏈客戶需求，以及供應(yīng)鏈應(yīng)該具備哪些功能，以支持企業(yè)競爭戰(zhàn)略的實現(xiàn)。第二步：明確地區(qū)性的設(shè)施架構(gòu)。包括每個國家的需求預(yù)測，不同地區(qū)市場風(fēng)險、匯率風(fēng)險和政治風(fēng)險和競爭者情況。第三步：選擇合適的設(shè)施布局地點。包括硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施如供應(yīng)商的信息、運輸服務(wù)、通訊、公用事業(yè)以及倉儲設(shè)施；軟件設(shè)施包括可供雇傭的勞動力、勞動力轉(zhuǎn)換以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)對工商業(yè)的接受程度。第四步：設(shè)施位置和容量決策。管理者應(yīng)從第三步選出的一系列理想的地點中進行篩選，找出最優(yōu)方案。課內(nèi)實踐3：基于Excel精確重心法物流中心選址設(shè)計某物流公司是一家致力于打造城區(qū)家庭奶制品物流配送服務(wù)的企業(yè)，目前處于初創(chuàng)階段，短時間內(nèi)不可能開起一家規(guī)模相當(dāng)?shù)墓尽ａ槍δ壳盃顩r，通過需求數(shù)據(jù)調(diào)查分析，計劃在某市紅谷灘新區(qū)，進行首個項目試點。經(jīng)過實地考察，公司第一家奶制品配送中心的試點范圍，初步確定在紅谷灘新區(qū)綠茵路豐和都會、紅谷世紀(jì)花園等涵蓋眾多大型小區(qū)的商圈范圍內(nèi)，該商圈內(nèi)除了大型小區(qū)外，周邊還密布著眾多小型居民區(qū)。請你初定配送中心位置。需求點小區(qū)位置經(jīng)緯度戶數(shù)人口數(shù)人口權(quán)重1豐和都會(115.866,28.700)660250832紅谷凱旋(115.870,28.697)325712377123天賜良緣(115.875,28.712)1758668074紅谷世紀(jì)花園AB區(qū)(115.861,28.704)1892719075世茂天城(115.877,28.700)52820062+P(P為學(xué)號末兩位數(shù))6世紀(jì)中央城(115.857,28.688)352113380137江信國際花園(115.860,28.687)1500570068名門世家(115.853,28.690)2100798089紅谷世紀(jì)花園CD區(qū)(115.867,28.703)19367357710豐和花園(115.858,28.697)48018242附：選址設(shè)計結(jié)果課內(nèi)實踐3選址結(jié)果導(dǎo)航地圖標(biāo)注步驟：（1）手機端打開高德地圖，選擇“更多工具”-“小程序“-“門店選址“-“標(biāo)記門店“。（2）輸入小區(qū)送貨點位置（也可以地圖上點選），點擊“選擇”后，可選定圖標(biāo)顏色、圖標(biāo)樣式，點擊“圖標(biāo)樣式”，可選擇填充物如數(shù)字等，最后點擊“確定”-“保存”。（3）以此類推，輸入全部送貨點。可截圖保存。（4）配送中心初選位