GXG管理手冊(cè)資料

GXG管理手冊(cè)

X

G

管

理

手

冊(cè)

目錄

崗位職責(zé)

貨品治理

陳設(shè)技巧

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

問(wèn)題處理

職員制度

M-r

岡

位

職

主

貝

一、區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)負(fù)貢做好銷(xiāo)售點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的日常治理工作。

(2)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售點(diǎn)各項(xiàng)流程、制度的執(zhí)行與落實(shí)。

(3)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售任務(wù)的跟進(jìn)。

(4)負(fù)責(zé)店長(zhǎng)工作口忐的檢查與落實(shí)、人員情緒調(diào)動(dòng)、相關(guān)報(bào)表整理上報(bào)、客戶檔案

治理、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，銷(xiāo)售回款等。

(5)協(xié)助制定銷(xiāo)售任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成推進(jìn)。

(6)負(fù)責(zé)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品、競(jìng)品信息的收集、匯總及反饋。

(7)負(fù)責(zé)發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)。

(8)負(fù)責(zé)店鋪固定資產(chǎn)的治理。

(9)負(fù)責(zé)店鋪新人的產(chǎn)品知識(shí)及入職基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

(10)專(zhuān)門(mén)情形第一時(shí)刻處理并及時(shí)上報(bào)。

〔11J負(fù)貢銷(xiāo)售人員的排班及休假調(diào)整，作。

(12)負(fù)責(zé)店鋪與公司其他部門(mén)對(duì)接的工作。

(13)負(fù)責(zé)與商場(chǎng)同級(jí)別人員的溝通與和諧。

(14)及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

二、店長(zhǎng)崗位職責(zé)

(1)明白得我品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售打算。

(2)遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，帶領(lǐng)職員完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。

(1)負(fù)責(zé)店內(nèi)日常工作的治理,監(jiān)督、考核職員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映職員動(dòng)態(tài).

并對(duì)新職員進(jìn)行培訓(xùn)。

(4)貨責(zé)監(jiān)督店內(nèi)商品治理及有關(guān)報(bào)表的審核，包括盤(pán)點(diǎn)表、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)等月末報(bào)表。

(5)貨責(zé)貴賓卡的審核、使用及顧客反饋意見(jiàn)整理、顧客投訴的處理并及時(shí)上報(bào)。

(6)協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與相關(guān)部門(mén)及職員之間的和諧工作。(專(zhuān)賣(mài)店)

(7)協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與所在商場(chǎng)的溝通與和諧。(店中店)

(8)定時(shí)按要求提供周?chē)昝婕捌放圃谏虉?chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)，并及時(shí)上報(bào)。

(9)了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息及銷(xiāo)售情形，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

(10)按銷(xiāo)售公司要求認(rèn)真做好月銷(xiāo)售分析及商品信息反饋。

(11)激發(fā)職職員作熱情，用之所長(zhǎng)，調(diào)劑好賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物氣氛。

(12)關(guān)于各種突發(fā)意外事件，能迅速做出判定與處理。

(13)服從并完成公司安排的其它工作任務(wù)。

三、店助崗位職責(zé)

(I)協(xié)助配合店長(zhǎng)的口常治理工作。

(2)負(fù)責(zé)分管店內(nèi)某一工作領(lǐng)域，店長(zhǎng)不在時(shí)承擔(dān)店內(nèi)的全部治理工作。

(3)負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品及帳目的監(jiān)督治理工作。

(4)偵責(zé)執(zhí)行并完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo).做好店內(nèi)口常的接待、銷(xiāo)售T.作.

(5)熟悉店內(nèi)貨品，了解公司銷(xiāo)售重點(diǎn)，努力完成每筆銷(xiāo)售，最大化實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售指標(biāo)。

(6)監(jiān)督指導(dǎo)店內(nèi)帳目治理，確保帳實(shí)相符，準(zhǔn)確無(wú)誤.

(7)作好店長(zhǎng)的參謀與助手，支持配合店長(zhǎng)傳達(dá)落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度及方針政策。

(8)與職員做好協(xié)作配合工作，最大化完成店內(nèi)各項(xiàng)工，,乍任務(wù)。

(9)服從公司各項(xiàng)治理制度，并聽(tīng)從公司領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、店長(zhǎng)的安排。

四、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)店內(nèi)日常接待、銷(xiāo)售與貨品治理工作。

(2)負(fù)責(zé)處理銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題。

(3)靈活妥善運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，有能力做好多伙顧客的銷(xiāo)售與接待工作。

(4)與服務(wù)員及其它導(dǎo)購(gòu)員緊密配合。

(5)與顧客建立長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系。

(6)熟知服裝相關(guān)知識(shí)，熟練把握公司銷(xiāo)售重點(diǎn)、主推商品、缺斷碼。

(7)保持良好的自身形象和素養(yǎng)。

(8)負(fù)責(zé)完成經(jīng)理、店長(zhǎng)交辦的其他工作，在店內(nèi)起到帶頭骨干作用。

貨

品

管

理

第一、店鋪貨品配備工作

一、貨品運(yùn)作分析:

1、新品首次配發(fā)：

因貨品治理員對(duì)每款新品的定位及入庫(kù)信息的了解，同時(shí)也考慮到店鋪、

專(zhuān)柜面積及以往俏售等多方面的因素，首次下單由貨品治理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究

下單。

2、中期補(bǔ)貨建議：

為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長(zhǎng)依照店鋪

''進(jìn)銷(xiāo)存”狀況，以銷(xiāo)定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品治理員每周也需對(duì)店鋪的銷(xiāo)售

和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（估量后期銷(xiāo)售）方面進(jìn)行

分析，發(fā)覺(jué)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長(zhǎng)，讓店鋪進(jìn)行及

時(shí)的補(bǔ)調(diào)到位。專(zhuān)門(mén)是針對(duì)節(jié)假日，銷(xiāo)售專(zhuān)門(mén)忙的時(shí)候，假如發(fā)覺(jué)店鋪貨源估

量不足，需與督導(dǎo)或店鋪進(jìn)行溝通，由貨品治理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。

發(fā)覺(jué)庫(kù)存不合理===提出配發(fā)建議===信息傳遞督導(dǎo)（督導(dǎo)傳遞店鋪====跟進(jìn)落

實(shí)情形）。

1、調(diào)撥分析：

每周對(duì)店鋪的庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，依照不同時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作思路，如：將

斷色斷碼的商品（倉(cāng)庫(kù)斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷(xiāo)售，有更多的新品上市時(shí)，考慮

店鋪款式增多不利丁陳設(shè)對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉(cāng)處理。同時(shí)，也對(duì)每款

貨品在不同店鋪的銷(xiāo)售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。

發(fā)覺(jué)匚二〉處理匚二〉跟進(jìn)匚二〉落實(shí)。

在給店鋪組織貨品的同時(shí)也要從整個(gè)公司運(yùn)作思路匕進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督和調(diào)

整。單店總量的操縱、單歡的操縱（不能讓店鋪對(duì)單款貨品存在屯貨狀況），

也不能讓店鋪顯現(xiàn)單款貨品不夠銷(xiāo)售的情形。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N(xiāo)

售結(jié)構(gòu)與庫(kù)存結(jié)構(gòu)比例相稱。

2、了解一線箱售:

為r獵取更多的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，到店鋪進(jìn)行實(shí)地銷(xiāo)售了解。一方面是競(jìng)爭(zhēng)品牌

的貨品運(yùn)作、主推情形、活動(dòng)推廣和成效等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提

供借鑒，另一方面，了解店鋪每款貨品的動(dòng)銷(xiāo)情形，以便于公司的貨源組織以

及給其他店鋪?zhàn)鳛閰⒖?，同時(shí)及時(shí)發(fā)覺(jué)店鋪當(dāng)時(shí)做的不到位的情形，并進(jìn)行調(diào)

整。

第二、店鋪貨品進(jìn)銷(xiāo)存補(bǔ)貨技巧

補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對(duì)新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動(dòng)

等可能造成銷(xiāo)售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長(zhǎng)時(shí)刻的的貨品；而針

對(duì)日常正常銷(xiāo)售的情形時(shí)，能夠進(jìn)行''少量多補(bǔ)〃，即每次補(bǔ)貨量較少，但

補(bǔ)貨次數(shù)較多。

”如何補(bǔ)貨〃第一要明確一個(gè)原那么：以銷(xiāo)定存。從店鋪總體的配貨思路

作參考，要緊依舊以銷(xiāo)售量來(lái)確定店鋪對(duì)貨品的需求量。''以銷(xiāo)定存〃關(guān)于

主打款服飾配貨專(zhuān)門(mén)重要。

案例：”1920001"為主打款，如店鋪的鋪場(chǎng)量為15件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3

天?，F(xiàn)店鋪該款總庫(kù)存量為25件，日均銷(xiāo)量為6件。在這種情形下，店鋪需

補(bǔ)貨數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情形下的銷(xiāo)量。

1）每日檢查店鋪庫(kù)存帳目，了解庫(kù)存情形及時(shí)做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留

檔備份）

2）每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，完成''進(jìn)銷(xiāo)存、電腦數(shù)據(jù)〃的變化，以便賣(mài)場(chǎng)貨

品的調(diào)整工作。

3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對(duì)滯銷(xiāo)貨，做分析與打算，并采取相應(yīng)措

施

第三、店鋪盤(pán)點(diǎn)工作

每月最后第5天至第3天是倉(cāng)庫(kù)與直營(yíng)店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對(duì)期，

確保店鋪在盤(pán)點(diǎn)前將所有來(lái)貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在

月份最后的2天內(nèi)完成盤(pán)點(diǎn)工作（節(jié)假日提早三天完成盤(pán)點(diǎn)工作）

一、盤(pán)點(diǎn)日常工作

1）每周：每周一核對(duì)（1次）上周每天''進(jìn)貨、退貨、銷(xiāo)售〃數(shù)據(jù)結(jié)合庫(kù)存數(shù)，

確保帳目準(zhǔn)確。

2）每天：每天交接班核對(duì)賣(mài)場(chǎng)存貨數(shù)量與銷(xiāo)售量（帳本交接、盤(pán)點(diǎn)、確認(rèn)、簽

字）。

3）店鋪小倉(cāng)庫(kù)存量每周盤(pán)點(diǎn)核查1次。

二、月末盤(pán)點(diǎn)前的預(yù)備工作

1）向全店人員明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作程序。

2）對(duì)下屬做好明確分工，貨品歸類(lèi)清理，不用顯現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。

3）盤(pán)點(diǎn)前幸免頻繁出入貨品。

4）提早預(yù)備好盤(pán)點(diǎn)用表。

5）同類(lèi)貨品原那么上放在同一個(gè)地點(diǎn)。

三、保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn)

1、把貨品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表c

2、確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。

3、數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)c

4、破舊和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。

5、做好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)R的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。

四、盤(pán)點(diǎn)本卷須知：

1、盤(pán)點(diǎn)有關(guān)工具及用品應(yīng)事前預(yù)備。

2、把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范疇告知各有關(guān)人員，并于盤(pán)店前再做說(shuō)明。

3、在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)復(fù)點(diǎn)。

4、有關(guān)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。

5、賣(mài)場(chǎng)Hl勺貨品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施。

6、盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開(kāi)

盤(pán).點(diǎn)。

7、盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以幸免錯(cuò)誤，同時(shí)要

能采納復(fù)述點(diǎn)的方式，而盤(pán)點(diǎn)人記錄者彼此互相工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確性。

8、在盤(pán)點(diǎn)時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，幸免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。

9、盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字輸寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作。

五、盤(pán)點(diǎn)要求：

1、盤(pán)點(diǎn)前核對(duì)完至當(dāng)R止所有電腦進(jìn)、出倉(cāng)及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)

確，并打印出當(dāng)日止庫(kù)存總表。（以便核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)）

2、完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤(pán)點(diǎn)出店鋪/倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)。

3、各專(zhuān)場(chǎng)/倉(cāng)庫(kù)必須按盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)《店鋪盤(pán)點(diǎn)表》（按顏色、尺碼盤(pán)點(diǎn)貨品的

明細(xì)累計(jì)，單款必須寫(xiě)在一起，不得串頁(yè)）。

4、盤(pán)點(diǎn)出庫(kù)存實(shí)數(shù)后與電腦庫(kù)存數(shù)及《進(jìn)銷(xiāo)存表》結(jié)存數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確。核對(duì)完畢后

做電腦帳。

5、店鋪《進(jìn)銷(xiāo)存表》的數(shù)據(jù)二電腦的庫(kù)存數(shù)據(jù)。

6、依照當(dāng)日《進(jìn)銷(xiāo)存表》、電腦庫(kù)存總表、當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)總表，填寫(xiě)《盤(pán)點(diǎn)核查表

例：店鋪盤(pán)點(diǎn)核查表

款號(hào)手帳電腦數(shù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)差異備注

191002524241進(jìn)銷(xiāo)存漏減

191011010100

六、盤(pán)點(diǎn)資料傳送：

1、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；

2、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；

3、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后打卬店鋪盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn);

4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的手帳與盤(pán)點(diǎn)核查表，于翌日上午回公司。在次

的前五天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。

第四、店鋪失貨治理

一、店鋪貨品防止偷竊措施

1）關(guān)于店內(nèi)的擾亂，如爭(zhēng)吵、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺(jué)，這些

情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大伙兒的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品；

2）關(guān)于顧客站在一個(gè)地點(diǎn)過(guò)久要提高警覺(jué)；

3〕善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊可怕被人留

意；

4）關(guān)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺(jué)；

5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎平常的行為舉止：

6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其他同事也提高警覺(jué)；

二、店鋪失貨處理規(guī)定

1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P(pán)點(diǎn)確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快查找失貨緣故與公司相關(guān)部門(mén)工

作人員進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情形，并匯報(bào)于直營(yíng)主管

及貨管員，公司財(cái)務(wù)將按照規(guī)定給予運(yùn)算失貨賠償金額。

2）能核實(shí)到在平H交接班時(shí)，當(dāng)班次的職員失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全

力承擔(dān)；按當(dāng)前交接時(shí)各交接人所確認(rèn)的帳Fl為依照。

3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)趕忙總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)

人需同意公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；

三、失貨賠償金額運(yùn)算：

1）賠償金額=所失貨品標(biāo)價(jià)總額義50%

注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷(xiāo)售折扣相關(guān)）均按5折運(yùn)算賠償，那么以當(dāng)時(shí)

盤(pán)點(diǎn)的差異數(shù)量作失貨賠償運(yùn)算。

如：某店鋪盤(pán)點(diǎn)差異數(shù)=標(biāo)價(jià)198元少3件，標(biāo)價(jià)138元多2件，實(shí)際失貨1

件。

失貨賠償金額=（￥198*3-￥138*2）*0.5

=￥159.5元

2）店鋪各人員的賠償比例一一各職位賠償占比表

職位級(jí)別賠償占比點(diǎn)工作時(shí)刻

店員見(jiàn)習(xí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）廣3個(gè)月

初級(jí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）廣3個(gè)月

高級(jí)店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個(gè)月

資深店員1.2（領(lǐng)班1.4）廣6個(gè)月

店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)1.4「6個(gè)月

初級(jí)店長(zhǎng)1.4「3個(gè)月

高級(jí)店長(zhǎng)1.53飛個(gè)月

資深店長(zhǎng)1.63飛個(gè)月

3）個(gè)人賠償金額運(yùn)算一一店鋪人員1店長(zhǎng)、領(lǐng)班、店員）

個(gè)人賠償金額;當(dāng)月店鋪失貨總金額X個(gè)人占比（個(gè)人占比點(diǎn)數(shù)/總?cè)藛T占比

點(diǎn)數(shù)）

例：假設(shè)賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級(jí)店K1名（1.4）,高

級(jí)店員1名（1.2：,初級(jí)店員1名（1.0）。

初級(jí)店長(zhǎng)的賠償額=77.77元一一"200*[1.4/（1.4+1.2+1,0）]〃

高級(jí)店員的賠償額=66.66元一”200*[1.2/（1.4+1.2+1.0）]〃

初級(jí)店員的賠償額=55.55元一一"200*[1.0/（1.4+1.2+1.0）]*

4）有因當(dāng)班次的職員失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；運(yùn)算失貨總金額時(shí)刻將（相關(guān)

人員承擔(dān)）部分減去后，再運(yùn)算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。

月艮

務(wù)

技

巧

服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)涵。一樣來(lái)說(shuō)，到商店里來(lái)的顧客有三方面的需求：一是期望購(gòu)買(mǎi)到

適合自己需要的商品；二是期望享受到一個(gè)舒服方便的購(gòu)物環(huán)境；三是期

望在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項(xiàng)為哪一項(xiàng)對(duì)商品

的需求，后兩項(xiàng)那么是對(duì)服務(wù)的需求。能夠說(shuō)服務(wù)貫穿于各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪開(kāi)始，包括店員給予顧客的最初

印象，接待顧客流程，直到顧客中意離開(kāi)為止，其中每個(gè)環(huán)節(jié)都專(zhuān)門(mén)重要,

我們將其分為各個(gè)部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如卜將詳細(xì)闡述。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的職員都能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服

務(wù)。

?具有差不多的服務(wù)守那么，為所有店鋪職員在銷(xiāo)13遼程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范

提供指導(dǎo)。

3、顧客對(duì)商品的明白得：

產(chǎn)品款式一?新潮款式個(gè)金氣味易于搭配

產(chǎn)品質(zhì)量一＞舒服方便容易處理耐用實(shí)惠

r服務(wù)水平—?親切友善誠(chéng)實(shí)有禮善言微笑

物有所值］

〔店鋪氣氛_____j陳設(shè)成效音樂(lè)聲響燈光明暗

t推廣打算店鋪衛(wèi)生

4、對(duì)公司、職員、顧客三方面的阻礙

〃公司—A口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)i個(gè)人一工作滿足、歸屬感、更專(zhuān)業(yè)化、得到顧客贊揚(yáng)

、顧客一A物超所值、賓至如歸、快樂(lè)中意、購(gòu)物方便、

信心保證

5、銷(xiāo)售中服務(wù)的種類(lèi):

金錢(qián)性的服務(wù)（折扣）

金錢(qián)領(lǐng)域

物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）

周到的禮節(jié)

親切及專(zhuān)'也的建議

非金錢(qián)服務(wù)的五大領(lǐng)域＜提供顧客有意義的訊息

良好的售后服務(wù)

購(gòu)物的環(huán)境與滿足感

6、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的、'4S〃

對(duì)顧客提供中意的服務(wù)O信任進(jìn)展利益=能夠安心生產(chǎn)

「微笑一-以微笑表示感冰之心

速度一--以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣

4Sj機(jī)敏一一工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要高雅

誠(chéng)實(shí)--誠(chéng)心誠(chéng)心沒(méi)有虛假的作為，是作為一個(gè)銷(xiāo)

售人員最差不多的工作態(tài)度

7、服務(wù)要求:

1、服務(wù)要點(diǎn)

服務(wù)的宗旨是使顧客中意，確實(shí)是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、

感動(dòng)。大伙兒都有的服務(wù)，顧客可不能留下深刻的印象，只有從業(yè)人員

充分的明白得：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、這兩個(gè)差不多點(diǎn)，才能達(dá)到''以

客為先”的中心目的。

2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素養(yǎng)

服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣(mài)場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。

3、假如每天能夠如此自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑

容就不是裝出來(lái)的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。

4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：

A、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。

8、關(guān)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作鎮(zhèn)定不迫，要看上去心情專(zhuān)門(mén)愉快給人一種

良好的印象。

5、為了達(dá)到那個(gè)目標(biāo)，必須注意以下事項(xiàng)并親自實(shí)踐：

A、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。

B、說(shuō)話要段落分明，容易聽(tīng)清晰，絕對(duì)不能夠拖泥帶水喋喋不休。

C、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒(méi)有零錢(qián)等等的狀況，必須讓顧客

等候時(shí)，應(yīng)告知顧客：專(zhuān)門(mén)抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆?'

總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最差不多的原那么。

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

?、第?改變?樣說(shuō)話的適應(yīng)用語(yǔ)

年老一一成熟、穩(wěn)重沒(méi)貨一一對(duì)不起，剛賣(mài)完

減價(jià)一一讓利、回饋款式不行看，顏色專(zhuān)門(mén)一-各花入各眼

二、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的差不多原那么

為了良好的氣氛，正確地說(shuō)話和聽(tīng)話態(tài)度是專(zhuān)門(mén)重要的。

1）說(shuō)話的七項(xiàng)差不多原那么：

1、以爽朗大方又爽朗的聲音說(shuō)話

2、以清晰的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話。

3、說(shuō)話慣用語(yǔ)應(yīng)減少，所謂慣用語(yǔ)：',那個(gè)、那個(gè)"等毫無(wú)意義的詞語(yǔ)

1、簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話，話要精簡(jiǎn)，忌冗長(zhǎng)

2、說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD

3、以正確的語(yǔ)句說(shuō)話

4、以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話

2）聽(tīng)話的七項(xiàng)差不多原那么：

1＞以關(guān)懷的心情和充滿樂(lè)趣的表情傾聽(tīng)

2、聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)

3、巧妙應(yīng)用詢問(wèn)、督促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話

4、交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解

5、談話中忌諱插嘴

6、矯正不雅小動(dòng)作

7、勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談

3）聽(tīng)說(shuō)原那么：

1、姿勢(shì)端正的說(shuō)話與聽(tīng)話

2、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與話，以示禮貌

3、不管說(shuō)與聽(tīng)都以爽朗的笑容對(duì)待

三、活用頌揚(yáng)方法的七項(xiàng)原那么

好好運(yùn)用頌揚(yáng)，能夠成效倍增，具體頌揚(yáng)的原那么

1、努力發(fā)覺(jué)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周?chē)挛锶グl(fā)覺(jué)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如小孩、服裝、儀

容和攜帶物品等。

2、只頌揚(yáng)事實(shí)：專(zhuān)門(mén)有自信地頌揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)覺(jué)的事。

3、用自己的語(yǔ)言：勿使用空泛的說(shuō)詞，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言頌揚(yáng)。

4、具體的語(yǔ)言：在頌揚(yáng)之際要能具體說(shuō)出：何處？如何？何種程度？什么緣

故？等內(nèi)容。

5、把握機(jī)會(huì)頌揚(yáng)：要研究如何把握機(jī)會(huì)，說(shuō)法應(yīng)配今應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以

頌揚(yáng)

6、由衷的頌揚(yáng)：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)頌揚(yáng)的方法

7、在對(duì)話中加入頌揚(yáng)：一面說(shuō)明商品，一面頌揚(yáng)比較自然。

四、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面

假設(shè)對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，那么將造成心理專(zhuān)門(mén)大差距，致使說(shuō)明失敗

如：品質(zhì)好，但價(jià)格高=產(chǎn)生價(jià)格的印象錯(cuò)誤

價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確

☆每日研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷(xiāo)售高手。

五、顧客有折扣要求的說(shuō)話藝術(shù)

站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原那么，應(yīng)用語(yǔ)句：

直截了當(dāng)拒絕

1、''任何顧客，我們都以這種價(jià)格銷(xiāo)售------〃

2、開(kāi)始我們就已訂定最低價(jià)格了--------

強(qiáng)調(diào)價(jià)格政策

1、我們差不多上依照固定價(jià)格銷(xiāo)售------

2、專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)格最公道

3、本店出品，必居佳品

同意對(duì)方打折要求

1、附加贈(zèng)品，作為專(zhuān)門(mén)優(yōu)待

2、您購(gòu)物金額較高，就給你申請(qǐng)九折

六、依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原那么來(lái)把握要求

1、不連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予客人有被調(diào)查的感受

2、詢問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)連商品的說(shuō)明

3、先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題

4、詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲

5、要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn)

銷(xiāo)售技巧

一、了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的計(jì)策,

技巧銷(xiāo)售。

一樣顧客分為以下四種類(lèi)型：

顧客類(lèi)型特點(diǎn)計(jì)策

前?介紹新款，與眾不同的貨品

衛(wèi)?喜愛(ài)新上市貨品?熱情、沖勁

型?喜愛(ài)追求潮流?說(shuō)話有味味

?注重時(shí)尚品牌?互相交流潮流意見(jiàn)

?給予感受到尊重

支

?自己做主?說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，贊揚(yáng)和認(rèn)同

配

型-要求其他人認(rèn)同他的意見(jiàn)?聽(tīng)從指示，不要督促

?支配一切?邀請(qǐng)對(duì)方給意見(jiàn)

健

?喜愛(ài)與人分享自己快樂(lè)的情?多了解其需要，投其所好

談況

型?關(guān)注其所分享的情況

?容易與人熟落

?多加建議，加快決定

?期望別人注意及禮貌

?邀請(qǐng)對(duì)方再來(lái)

仔

?關(guān)注貨品優(yōu)劣情形?強(qiáng)調(diào)貨品物有所值

細(xì)

型,在意付出金錢(qián)?詳細(xì)說(shuō)明貨品的優(yōu)點(diǎn)及好處

-需要多一些時(shí)刻作決定?有耐性

,貨品知識(shí)豐富

透過(guò)觀看和溝通可了解顧客的不同類(lèi)型

1、觀看：通過(guò)顧客的裝扮，判定顧客可能喜愛(ài)的穿著類(lèi)型，通過(guò)

與顧客打招呼的反映，初步判定其所屬的類(lèi)型。

2、溝通：通過(guò)言談，獲知顧客所需，透過(guò)言談的分析，確定顧客

所屬類(lèi)型，從而針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開(kāi)銷(xiāo)售。

二、FAB銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用

F：Features■特性：

產(chǎn)品知識(shí)：布料、手工、色彩、價(jià)格、設(shè)計(jì)、洗滌

A：Advantages-優(yōu)點(diǎn)：

從特性引發(fā)出的用途

B：Benefils-好處：

從特性、優(yōu)點(diǎn)所引發(fā)帶給顧客的好處

例：一件純棉T恤給顧客介紹時(shí)FAB的用法

F；這是一件純棉的T恤

A：純棉穿著時(shí)比較透氣、吸汗、且不傷皮膚

D：讓你小孩穿著更舒服，更安全

三、抓住以上幾種顧客類(lèi)型，熟練把握和運(yùn)用AIDA銷(xiāo)

售技巧

A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷(xiāo)的第一部

?向顧客展現(xiàn)貨品

?讓顧客觸摸貨品

?為顧客作搭配

?以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品

?觀看顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一時(shí)期

I：Interest-愛(ài)好：促進(jìn)顧客產(chǎn)生愛(ài)好承前啟后

?運(yùn)用FAB技巧進(jìn)行介紹貨品

?列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子

?邀請(qǐng)顧客試衣

?穿在自己身上供顧客參考

D：desire-欲望：激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)

?強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的專(zhuān)門(mén)需要

?強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷(xiāo)程度或推廣期的',物有所值"

?強(qiáng)調(diào)牌子的聞名程度或暢銷(xiāo)而隨時(shí)斷碼

?迎合不同類(lèi)型顧客，采納不同的說(shuō)服方法

A：action-行動(dòng)：促成顧客實(shí)行購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

?鼓舞試衣

?發(fā)覺(jué)顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（通過(guò)其行為、言語(yǔ)、表情、姿勢(shì)等

反應(yīng)出來(lái)）

?促使顧客加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)決定的做出

?介紹其他配襯產(chǎn)品

?完成交易并道謝道別

四、與顧客溝通的六大技巧

1、用確信句，不用否定句

?（否定句）：沒(méi)有……商品

?［確信句）：現(xiàn)在只有這種……商品

2、用婉轉(zhuǎn)、不耍命令的語(yǔ)氣

?（命令句）：你等一嚇

?［婉轉(zhuǎn)句）：您有時(shí)刻嗎？能否等一下？

3、拒絕時(shí)先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述

?（錯(cuò)）不收信用卡

?（對(duì)）對(duì)不起，因卡機(jī)壞了，我們臨時(shí)不收信用卡

4、不下斷言，讓顧客自己決定

?（斷言句）這件專(zhuān)門(mén)好看

?（建議句）專(zhuān)門(mén)多顧客都覺(jué)得這件專(zhuān)門(mén)好看

5、多檢討自己

?（強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任）你說(shuō)你要中碼啊

?（自己責(zé)任）或許是我弄錯(cuò)了

6、多頌揚(yáng)和感謝顧客

?（沒(méi)有頌揚(yáng)）這款設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)好看

?1頌揚(yáng)）這款穿在你身上更好看

五、繁忙時(shí)段銷(xiāo)售技巧

1、千里傳音法

?當(dāng)正在幫忙顧客時(shí)有另外的顧客進(jìn)店需要幫忙，不能趕忙抽身

給予關(guān)心時(shí)應(yīng)先以聲音傳達(dá)：''不行意思，請(qǐng)稍等，趕忙就過(guò)

來(lái)幫你！"讓顧客沒(méi)在被冷落的感受，

?以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說(shuō)：''專(zhuān)門(mén)抱

歉，讓您久等了。”

?同時(shí)不能忽略之前的那位顧客，時(shí)時(shí)留意是否有需要你的幫忙。

?速度一定要比平常加快，照管兩邊顧客并留意貨場(chǎng)安全。

2、超級(jí)分身法

?在以上情形下又有顧客進(jìn)店時(shí)，必須結(jié)合以上做法，讓自己軀

體更加活躍起來(lái)，一人同時(shí)照管三位顧客，同樣不能讓顧客受

到冷落。

?不能太投入的照管其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場(chǎng)。

?在這種繁忙的時(shí)段里.，店員最要緊是處在貨場(chǎng)顯眼且最中央的

位置，讓顧客可隨時(shí)找到同時(shí)方便自己關(guān)心店內(nèi)每一位顧客。

?推俏貨品時(shí)簡(jiǎn)略明了，抓住貨品最好的賣(mài)點(diǎn)作介紹。

?適當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N(xiāo)。

六、成功交易的幾招

1、想信自己：假如你不相信自己能夠做到，誰(shuí)會(huì)相信？

2、為關(guān)心而銷(xiāo)售：不要太貪心，那會(huì)寫(xiě)在你的臉上，要為

關(guān)心顧客而銷(xiāo)售，不要為了傭金而銷(xiāo)售。

3、堅(jiān)持到底：你有能力聽(tīng)別人跟你說(shuō)',不〃，而當(dāng)它為真

''不〃嗎？你能不能把''不〃看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒

絕？

4、自得其樂(lè)：這是最重要的一條，假如你熱愛(ài)你所做的事,

你的成就就會(huì)更杰出，做你喜愛(ài)做的事，會(huì)把歡樂(lè)帶給

你周?chē)娜?，悲傷是有傳染性的?/p>

七、推廣策劃

1、除全國(guó)統(tǒng)一推出促銷(xiāo)活動(dòng)外，依照當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴?shí)際

情形推出促銷(xiāo)活動(dòng)。

2、依照店鋪銷(xiāo)售、貨品、庫(kù)存，作出相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、隨著市場(chǎng)變化，天氣轉(zhuǎn)變得因?yàn)?，推出?yīng)季的市場(chǎng)活動(dòng)。

陳

列

技

巧

陳設(shè)的概念

陳設(shè)是聚攏貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展現(xiàn)在某個(gè)空間的表述

方法。通過(guò)貨品的不同陳設(shè)、擺放來(lái)營(yíng)造不同的店鋪氛圍，表達(dá)品牌的時(shí)尚流

行與文化內(nèi)涵，從而滿足顧客的視覺(jué)觀賞和提高購(gòu)物欲望的有用技術(shù)。

陳設(shè)的目的

1、表達(dá)品牌形象與內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)理念。

2、將具有創(chuàng)意的陳設(shè)與銷(xiāo)售相結(jié)合，營(yíng)造統(tǒng)一風(fēng)格的店鋪形象和氛圍，通

過(guò)陳設(shè)，將貨品更好地展現(xiàn)給顧客，以帶動(dòng)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

3、展現(xiàn)服飾特點(diǎn)，帶動(dòng)時(shí)尚潮流，提高公司的品牌形象，讓消費(fèi)者充分享

受現(xiàn)代化社會(huì)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)！

如何做好陳設(shè)提高店鋪的形象

1、要形成專(zhuān)門(mén)品牌的陳設(shè)風(fēng)格，和其他品牌有效的區(qū)別分開(kāi)來(lái)，這需要刈

品牌有深刻的了解和實(shí)際操作體會(huì)的日積月累。

2、第一，熟悉品牌定位。明確品牌目標(biāo)消費(fèi)者是屬于哪種類(lèi)型，這將會(huì)給

店鋪形象建設(shè)提供大方向。

3、其次，要明確品牌陳設(shè)的核心、主旨、宗旨、差不多原那么、要素。只

有在理論上充分明白得陳設(shè)，才能對(duì)具體操作有實(shí)際指導(dǎo)作用，同時(shí)也

是陳設(shè)技巧提升的重要支柱。

一、貨場(chǎng)陳設(shè)的總體要求

4、貨場(chǎng)上所有貨品的吊牌不能夠外露

5、假設(shè)貨品不是原價(jià)銷(xiāo)售，就必須別減價(jià)牌，如是正面掛通的貨品，減價(jià)

牌應(yīng)別于貨品的正面，假如是掛通上的貨品，減價(jià)牌應(yīng)別于袖子上，假

如有大小碼不同價(jià)的，應(yīng)將大小碼的原價(jià)與現(xiàn)價(jià)都標(biāo)上，而原價(jià)的價(jià)格

標(biāo)后就在上面打、'X〃。

如圖：

推廣價(jià)一_-----紅色字體，而且字體須大、醒1=1

二、掛通的出樣要求

1、掛通上的貨品應(yīng)充足

一樣以一個(gè)掛通上的貨品推至一頭，所有所品占整條掛通的2/3為佳

注：假如所有的貨品已陳設(shè)出來(lái)，整條掛通仍不夠2/3的話，可選一些暢

銷(xiāo)的，作主推的貨品雙倍陳設(shè)出來(lái)。

2、中島或邊柜掛通上的貨品，最后一件貨品都要反過(guò)來(lái)掛，如此不論在哪

個(gè)角度差不多上看到貨品的正面。

3、掛通上的貨品分類(lèi)陳設(shè)后，必須再按貨品的款式再細(xì)分，如：連身裙類(lèi):

先細(xì)帶…中帶…一點(diǎn)袖…有袖的，褲類(lèi)：短褲…中褲…K褲，以此類(lèi)推，

同款不同顏色的也應(yīng)陳設(shè)一起。

4、象鼻通（正面掛放）上出100#--110#的貨品，注意操縱好前后衣服的長(zhǎng)

度，不能夠顯現(xiàn)第一件出160#,而笫二件去是100#。一條象鼻通只能夠

掛四套衣服。

5、下身出樣，假如是同一款而不同顏色的貨品能夠背面貼背面夾在同一個(gè)

褲架。

三、層板出樣要求：

1、層板疊裝要對(duì)齊層板邊緣。疊裝碼數(shù)要由小碼到大碼疊好。每個(gè)疊裝的

數(shù)量為占層板與層板之間的高度2/3這宜。

2、層板疊裝衣服里面要用專(zhuān)用的疊紙板，以保證衣服疊后的立體感，做特

價(jià)場(chǎng)及特價(jià)貨品除外。

3、象鼻通上出樣的貨品的疊裝應(yīng)是陳設(shè)在距離象鼻通最近的層板上，方便

找貨及整體形象。而象鼻通最前面第一件貨品的疊裝必須陳設(shè)在象鼻通

下面的層板。

4、下身疊裝上的圖案必須正面陳設(shè)出來(lái)

四、其它方面的要求：

1、一樣一支配件掛通出同一類(lèi)或同款貨品，配件區(qū)上的貨品應(yīng)分類(lèi)陳設(shè),

且應(yīng)同類(lèi)貨品掛通應(yīng)陳設(shè)于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件,

應(yīng)塞填充物。而包類(lèi)貨品上的包帶調(diào)劑到最短的位置。

2、其它配件均可在模特上展現(xiàn)，展現(xiàn)時(shí)包類(lèi)貨品一樣要塞填充物。

3、T字架及展現(xiàn)的貨品一定要用填充填實(shí)，使得貨品的展現(xiàn)成效會(huì)更好。

4、成套展現(xiàn)的貨品一定要用填充物填實(shí)，并保持一定靈活的造型。

五、陳設(shè)技巧

1、陳設(shè)要點(diǎn)

如何做到有把握

陳設(shè)核心：一一色彩

陳設(shè)主旨：一一主題

陳設(shè)宗旨：一一有層次感

陳設(shè)要素：一一焦點(diǎn)造形

2、陳設(shè)步驟

?了解賣(mài)場(chǎng)

第一要了解這家賣(mài)場(chǎng)的差不多情形,包括面積和店面構(gòu)架.

目的-一把握好賣(mài)場(chǎng)所需要的貨品款式和數(shù)量

?貨品分析

把握店鋪的貨品銷(xiāo)售及庫(kù)存量,做出最合理的調(diào)控.

目的--把庫(kù)存量大的貨品重點(diǎn)陳設(shè)在店鋪的最正確位置,實(shí)現(xiàn)店鋪庫(kù)

存的優(yōu)良化.

貨架分析

依照店鋪的實(shí)際情形，了解貨架的結(jié)構(gòu)，做出初步陳設(shè)方案.

目的--做出最好的陳設(shè)成效

?擬定主題

依照當(dāng)季主題活動(dòng),列出男童區(qū)域、女童區(qū)域和櫥窗的陳設(shè)主題

目的--使整個(gè)店鋪的陳設(shè)成效達(dá)到最和諧的狀態(tài)。

?陳設(shè)人員安排

人員安排，各自分工。

目的--人人參與，共享陳設(shè)過(guò)程

?進(jìn)行陳設(shè)1引導(dǎo)）

依照所了解到的貨品情形，找出店鋪的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)位置（包括人模、正

掛、側(cè)掛和層板），依次陳設(shè)。

目的--通過(guò)陳設(shè)的成效來(lái)提升俏售業(yè)績(jī)。

?分享與總結(jié)

要緊陳設(shè)人員分享陳設(shè)的流程和心得，兩組人員交換給予對(duì)方建議，

總結(jié)陳設(shè)好與差的對(duì)比。

目的--增加陳設(shè)心得的交流，促進(jìn)陳設(shè)人員的技巧和體會(huì)。

?固化成果（考核）

通過(guò)陳設(shè)演練，找出一套最正確的陳設(shè)方案，并做好陳設(shè)規(guī)范，做為

考核標(biāo)準(zhǔn)。

目的-一把最好的陳設(shè)方案以復(fù)制的形式傳導(dǎo)下去，讓每個(gè)店鋪的陳設(shè)

達(dá)到最正確成效。

三、符合''整齊、美觀、充實(shí)"的陳設(shè)原那么

1、三分春色：貨場(chǎng)的前中后場(chǎng)，貨品的主款、副款、暢銷(xiāo)款，不

同區(qū)位及不同貨品對(duì)銷(xiāo)售起著不同的作用

2、錦上添花：好銷(xiāo)的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多

3、順?biāo)浦郏轰N(xiāo)售上有連帶性的商品種類(lèi)鄰近設(shè)置，互相搭配，

給顧客提供購(gòu)買(mǎi)與選擇商品的便利條件

4、紅杏出墻：模特出樣時(shí)一個(gè)考慮顏色及銷(xiāo)售情形，一樣展現(xiàn)顏

色鮮艷、銷(xiāo)量大的新款貨品。

5、千姿百態(tài)：出樣服飾的定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出

店鋪的''動(dòng)〃態(tài)

6、纖塵不染：貨場(chǎng)及貨品整潔清新

衛(wèi)

生

標(biāo)

準(zhǔn)

每日一小潔，每周一大潔

層板、掛通：

?每日用清水拭抹，每周用清潔劑清潔一次，每次清潔后用手指抹，手指上

沒(méi)有沾上灰塵為之潔凈。

?假設(shè)在促銷(xiāo)后因用雙面膠粘促銷(xiāo)掛牌而留下膠紙漬應(yīng)及時(shí)清除。

地板:

?清潔地板是每天搞衛(wèi)生中一項(xiàng)必不可少的，拖地時(shí)應(yīng)注意不能只是針對(duì)視

線范疇內(nèi)的地點(diǎn)，平常讓貨柜所遮蓋的地點(diǎn)也應(yīng)該進(jìn)行清潔。

?地板每周至少兩次用清潔劑溶于水中進(jìn)行清潔。

?平常經(jīng)營(yíng)間隙亦應(yīng)隨時(shí)保持地板的潔凈。

收銀臺(tái):

?在每天清潔衛(wèi)生的同時(shí)都必須整理及拭擦一次收銀臺(tái)，包括臺(tái)面、電腦、

等一切器材。

?注意收銀臺(tái)內(nèi)放置的垃圾夢(mèng)，經(jīng)常給予倒棄。

?做完的表格、單據(jù)必須趕忙放回原位，筆和其他文具用品集中放整齊，保

持收銀臺(tái)整潔。

?發(fā)覺(jué)收銀臺(tái)上染有筆水漬或其他污漬應(yīng)趕忙清除，幸免凝固。

櫥窗玻璃：

用玻璃清潔劑及玻璃專(zhuān)用抹布進(jìn)行清潔，勿用一般毛巾［一般毛巾會(huì)在玻璃表面

留下纖維，顯得更臟），洗完后用玻璃刮水器將水分刮潔凈。注意玻璃周?chē)膲?/p>

壁也要同時(shí)進(jìn)行清潔，讓整個(gè)櫥窗看起來(lái)更整潔、潔凈、高檔次。

小巾Bit

墻壁:

?常留意墻壁上是否因粘海報(bào)或其他用途而留下膠紙潰或其他污潰，及時(shí)清

理。

?靠近地板位置是否有發(fā)黑或變色現(xiàn)象，能清潔的應(yīng)及時(shí)清潔，假設(shè)實(shí)已無(wú)

法清潔補(bǔ)救的，請(qǐng)聯(lián)系主管或辦事處解決處理。

地毯:

?每日掃地拖地同時(shí)應(yīng)掃除地毯上的塵埃，有條件的店鋪可用吸塵機(jī)，每周

清洗一次地毯。

衛(wèi)生間：

?衛(wèi)生間門(mén)前應(yīng)備有一張吸水地毯，以免出入時(shí)將水跡帶到貨場(chǎng)地板上。

?上完洗手間應(yīng)完全沖洗潔凈，幸免發(fā)出異味。

?掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當(dāng)放置，幸免積水引致蚊蟲(chóng)滋生,

阻礙健康，招引異味。

招牌：

?清洗招牌時(shí)包括招牌周?chē)膲Ρ谂c招牌燈墊片可每周進(jìn)行清潔一次，一樣

清潔招牌幸免營(yíng)業(yè)時(shí)刻進(jìn)行清潔。

店鋪門(mén)面：

?別忽略了店鋪門(mén)前的衛(wèi)生情形，店鋪鄰近可能阻礙店鋪形象的地點(diǎn)都必須

定時(shí)打掃。

模特：

?模特全身表面足白色，清洗專(zhuān)門(mén)困難故必須于平常多加愛(ài)拉，在接觸模特

時(shí)要確保雙手潔凈，幸免將手上的污漬傳送至模特身上。

?經(jīng)常用潔凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長(zhǎng)時(shí)刻累積導(dǎo)致

發(fā)黑。

貨品的清潔：

?每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場(chǎng)上的貨品上的塵埃。

?淺顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長(zhǎng)時(shí)刻擺放于貨場(chǎng)上，造成直截了當(dāng)經(jīng)濟(jì)

缺失、變色或染上污漬。

?假設(shè)遇上需要清潔的衣物，必須小心清洗，以免因清洗不當(dāng)而損壞造成次

貨。

問(wèn)

題

處

理

一、店鋪工作處理

項(xiàng)目店鋪進(jìn)貨處理

跟進(jìn)人店鋪所有人員

1、當(dāng)收到來(lái)貨時(shí)?（包括大倉(cāng)和其他店鋪之轉(zhuǎn)貨）第一核對(duì)來(lái)貨總

內(nèi)

箱數(shù)是否跟來(lái)貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、填寫(xiě)

容回執(zhí)。

2、依單據(jù)核對(duì)每一箱貨品實(shí)數(shù)，兩者如有差誤請(qǐng)讓其他同事重新

核對(duì)，確認(rèn)有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與公司銷(xiāo)售部聯(lián)系，了解情形后做出

更換。

3、假如核對(duì)正確無(wú)誤，核對(duì)員于來(lái)貨單上簽名確認(rèn)，貨品上柜。

4、如貨中有新款或貨場(chǎng)上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并

放于貨場(chǎng)銷(xiāo)售，將余下貨品存放于后倉(cāng)。

備注核點(diǎn)貨品時(shí)必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，同時(shí)鑄好每日進(jìn)、銷(xiāo)、存帳本

項(xiàng)目店鋪出貨處理

跟進(jìn)人店鋪所有人員

1、退回息倉(cāng)：

?依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品。

?將沒(méi)有包裝好的貨品包好。

?如所退貨品多款，先把款式分好，填寫(xiě)《出貨單》并輸入電

腦，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行審核。

?將貨裝箱（注：同一張單上的貨品裝在同一箱內(nèi)），完畢后

把出貨單統(tǒng)一放進(jìn)其中一箱內(nèi)，并在箱頭顯眼處注明''內(nèi)

有貨單〃字樣。

2、調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。

?所有退貨必須準(zhǔn)確及準(zhǔn)時(shí)

備

?退貨時(shí)必須有兩位同事進(jìn)行核對(duì)

注?做好每日進(jìn)、銷(xiāo)、存帳本，確保店鋪存貨

項(xiàng)目如何處理顧客退換貨

跟進(jìn)入店長(zhǎng)、領(lǐng)班（兩者不在場(chǎng)時(shí)，店員可代辦）

一、貨品未進(jìn)行洗滌或未曾穿過(guò)

內(nèi)

1、請(qǐng)顧客務(wù)必出示銷(xiāo)售單據(jù)

容2、檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過(guò)或洗滌過(guò)的，且

沒(méi)有任何以人手破壞（不阻礙貨屁再次俏售的）可趕忙換

同同款或同等價(jià)格的當(dāng)季貨品

二、貨品已進(jìn)行洗滌或穿過(guò)

1、店鋪同事能即時(shí)鑒定為貨品質(zhì)量問(wèn)題的

?店鋪即時(shí)為顧客換回同款同價(jià)的當(dāng)季貨品

?顧客不能出示小票，假設(shè)此貨品已進(jìn)行減價(jià)，請(qǐng)向顧客說(shuō)

明價(jià)錢(qián)要按最低價(jià)運(yùn)算

2、店鋪能即時(shí)鑒定是顧客洗滌不當(dāng)所致

?向顧客杳詢洗滌方法，并查閱洗滌標(biāo)志

?有禮貌的向顧客說(shuō)明正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)

定因顧客洗滌不當(dāng)造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧

客道歉，指明難處，建議以后此類(lèi)質(zhì)料的貨品正確的洗滌

方法。

3、店鋪不能即時(shí)鑒定緣故的

?請(qǐng)交后長(zhǎng)或聯(lián)系主管，了解當(dāng)時(shí)情形再作決定

4、顧客己穿過(guò)而未洗滌及未有任何質(zhì)量問(wèn)題的

?向顧客說(shuō)明貨品曾被穿過(guò)，依照公司規(guī)定是不能更換的

1、在沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題情形下一概不給予退換

退

2、在有產(chǎn)品質(zhì)量情形下顧客要求退貨，第一店員應(yīng)建議

貨

顧客選擇其他貨品作更換，假設(shè)有些顧客以對(duì)公司貨品失

去信心為理烈火堅(jiān)持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧

客的關(guān)系，最終也會(huì)退款予顧客（但必須請(qǐng)示主管同意）

備以上所有情形在解決時(shí)假設(shè)顧客有異議，請(qǐng)交予店長(zhǎng)或

注

聯(lián)系主管處理

項(xiàng)目次貨處理

跟進(jìn)入店長(zhǎng)、領(lǐng)班

1、廠家生產(chǎn)時(shí)所導(dǎo)致次貨：直截了當(dāng)退回倉(cāng)庫(kù)

2、店鋪職員所導(dǎo)致次貨：由該職員承擔(dān)（負(fù)責(zé)賠償）

3、在售賣(mài)時(shí)顧客無(wú)心的損壞造成巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓

內(nèi)顧客買(mǎi)單，假設(shè)顧客反映猛烈，不肯買(mǎi)單的話）將貨品包裝好

注明緣故退回倉(cāng)庫(kù)。

容4、在售賣(mài)中造成貨品變色或染上污漬：店長(zhǎng)可依照貨品情形安排

同事進(jìn)行洗滌（己無(wú)法挽救的可退回倉(cāng)庫(kù)）。

5、有所損壞但還可修理的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記號(hào)，

包裝妥當(dāng)并寫(xiě)明《修理明細(xì)》,返回公司修理后再送回店鋪。（注

意事先要與公司人員溝通）

備店同發(fā)覺(jué)店鋪里的次貨時(shí)，第一認(rèn)真鑒定是屬于以上哪

注：種情形再作處理

項(xiàng)目贈(zèng)品處理

跟進(jìn)人店鋪所有人員

1、收到公司配送到店鋪的贈(zèng)品時(shí)，需檢查贈(zèng)品之包裝及質(zhì)量問(wèn)

題，對(duì)不符合要求或有問(wèn)題的，需及時(shí)上報(bào)處理。

2、對(duì)配有條碼的贈(zèng)品需輸入電腦，記入庫(kù)存。對(duì)沒(méi)有配條碼的贈(zèng)

內(nèi)

品也需作準(zhǔn)確的《月份贈(zèng)送品統(tǒng)計(jì)表》作登記。

3、每送出的贈(zèng)品都需在銷(xiāo)售單上注明''已送贈(zèng)品"并在《禮品贈(zèng)

容送明細(xì)表》上作登記并簽名。

4、當(dāng)贈(zèng)品顯現(xiàn)庫(kù)存誤差時(shí)：

?有條碼之贈(zèng)品（即記電腦庫(kù)存之贈(zèng)品）當(dāng)?shù)赇伿ж浱幚怼?/p>

?沒(méi)有條碼之贈(zèng)品視誤差嚴(yán)峻性由店長(zhǎng)處理。

備注各店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)肅操控

項(xiàng)目盤(pán)點(diǎn)處理

跟進(jìn)人店鋪所有人員

1、為了確保店鋪貨品準(zhǔn)確無(wú)誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個(gè)月須做

一次大型盤(pán)點(diǎn)，店鋪本身假設(shè)想更清晰更方便對(duì)貨品進(jìn)行治

理，可每月進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。

2、店鋪假設(shè)有同事離職，應(yīng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

3、大型盤(pán)點(diǎn)時(shí)公司都會(huì)委派同事到店鋪進(jìn)行主持，盤(pán)店貨品有電

腦的以電腦掃描形式進(jìn)行。

4、盤(pán)點(diǎn)一定要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確。

內(nèi)

5、盤(pán)點(diǎn)結(jié)果當(dāng)場(chǎng)做出，差誤由所有店員承擔(dān)。賠償方法按當(dāng)時(shí)零

售價(jià)運(yùn)算。

6、盤(pán)點(diǎn)工作步驟

a、儲(chǔ)存前一天的庫(kù)存

容b、入POS系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)

c、把貨場(chǎng)貨品分區(qū)

d、進(jìn)行人手分區(qū)盤(pán)點(diǎn)

c、有掃描器進(jìn)行輸入電腦盤(pán)點(diǎn)

f、核對(duì)手點(diǎn)與機(jī)點(diǎn)是否吻合

g、核對(duì)庫(kù)存總數(shù)

h、核對(duì)差異數(shù)

i、確認(rèn)差異數(shù)

j、確認(rèn)新的庫(kù)存數(shù)

7、盤(pán)點(diǎn)后工作

a、將貨場(chǎng)夏原原先陳設(shè)姿勢(shì)

b、清理貨場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣(mài)場(chǎng)形象

C、當(dāng)天銷(xiāo)售改用手開(kāi)單

項(xiàng)目補(bǔ)貨貨處理

跟進(jìn)入店長(zhǎng)、領(lǐng)班

一、每周定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨程序，以免因缺貨情形而阻礙銷(xiāo)售。

二、認(rèn)真觀看和預(yù)算店鋪銷(xiāo)售情形做出補(bǔ)貨，可參照以下幾

點(diǎn)。

1、暢銷(xiāo)貨品應(yīng)存貨量：每周銷(xiāo)售額最高和售出件數(shù)最多的

前十款（或銷(xiāo)售排行較前的貨品）假如大倉(cāng)庫(kù)存較為充

足，存貨量可適當(dāng)保持在4周左右；假設(shè)該款式在店鋪

銷(xiāo)售數(shù)量確實(shí)較大，那么可加大存貨周數(shù)（這些款式一

樣為差不多款，促銷(xiāo)款）。

2、銷(xiāo)售一般的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪差不多陳設(shè)需求量為

內(nèi)前提，以最低存貨周期進(jìn)行補(bǔ)貨，要緊保證貨品齊色齊

碼即可，差不多上儲(chǔ)存3-4周的銷(xiāo)售量，通常是買(mǎi)一補(bǔ)

3、滯銷(xiāo)貨品處理：第一要明確滯銷(xiāo)貨品的概念，然后分析

貨品滯銷(xiāo)緣故，假設(shè)通過(guò)改變貨品擺位或加強(qiáng)職員銷(xiāo)售

口碑后，成效仍舊較差，在征求部門(mén)意見(jiàn)后，建議降價(jià)

進(jìn)行促銷(xiāo)，或建議貨品回倉(cāng)，由公司作出最后解決方法。

三、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)留意總倉(cāng)庫(kù)存，木店庫(kù)存，一周銷(xiāo)售量來(lái)決定補(bǔ)

貨需求量。關(guān)于主推、暢銷(xiāo)貨品，在補(bǔ)貨過(guò)程中發(fā)覺(jué)大倉(cāng)

已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品1款式較接近于該暢銷(xiāo)

容

貨品，價(jià)格適宜的，或在該店鋪的銷(xiāo)售排行榜上僅次于此

款銷(xiāo)售的

四、店鋪通常在補(bǔ)貨時(shí)，如店鋪本身庫(kù)存較為合理，可賣(mài)一補(bǔ)

一，但必須綜合考慮貨品的銷(xiāo)售期，如某款式估量將進(jìn)入

銷(xiāo)售高峰，即適銷(xiāo)期或節(jié)假日旺鐺期，應(yīng)提早補(bǔ)貨，并加

大補(bǔ)貨量；如某款的銷(xiāo)售期只剩入一、二周或更短，可減

少補(bǔ)貨量。

五、色、碼的比例操縱；同樣以存貨的周數(shù)運(yùn)算每色、每碼的

貨量，要清晰色碼銷(xiāo)售的比例（可通過(guò)分析一周的銷(xiāo)售報(bào)

表數(shù)據(jù)來(lái)細(xì)分款式、顏色、尺碼:。

六、結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補(bǔ)貨規(guī)劃

項(xiàng)目如何處理顧客意見(jiàn)及投訴

跟進(jìn)入店長(zhǎng)、領(lǐng)班

1、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)或投訴時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)樂(lè)于同意，并積極查找解決

方法

2、假如你的解答不能給予顧客中意，應(yīng)請(qǐng)示所屬主管或聯(lián)系辦事

處人員處理（注意必須要禮貌相待）

內(nèi)3、有效處理投訴六部曲

?認(rèn)真傾聽(tīng)，了解細(xì)節(jié)

?顧及顧客感受，不要反對(duì)及辯護(hù)

?將心比心，感同身受

容?了解顧客需要

?采取行動(dòng)

?跟進(jìn)處理結(jié)果

備有任何難題一定要先知會(huì)上級(jí)，切記不能與顧客發(fā)生沖

突。要明白到',有了顧客的意見(jiàn)與投訴，我們才能不

注

斷的進(jìn)步和提升，更上一層樓〃

項(xiàng)目店鋪防盜

跟進(jìn)入店鋪所有人員

一、保持高度警覺(jué)性，專(zhuān)門(mén)在店鋪繁忙時(shí)段，需專(zhuān)門(mén)照管以下

幾種顧客：（只作參考）

1、挽著大袋子者。

2、三五成群者，其中有些圍繞著店員說(shuō)話，有些卻在留

內(nèi)意貨品。

3、有意解開(kāi)大衣紐扣者。

4、只看店員不看貨品者。

5、一次性拿專(zhuān)門(mén)多貨品于手上者。

容二、在任何時(shí)刻，近門(mén)口位置均應(yīng)有同事留守。

三、如發(fā)覺(jué)店內(nèi)有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當(dāng)時(shí)通知店

長(zhǎng)和其他同事。

四、假設(shè)發(fā)覺(jué)偷竊者后，請(qǐng)勿做以下情況：

1、大聲呼叫

2、強(qiáng)行對(duì)其予搜身

（這屬極為敏銳問(wèn)題，一量有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人

格都受損害，也阻礙公司和商店聲譽(yù)，即使人臟并獲，

也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門(mén)處理）

最有效的防盜方法是；提供良好的顧客服務(wù)，令其知難而

備

退，假設(shè)店鋪在營(yíng)業(yè)中發(fā)生失竊事件，當(dāng)場(chǎng)由當(dāng)班職員負(fù)

注

責(zé)賠償，故：當(dāng)班同事一定要慎重。每天上下班做好交

接工作。

項(xiàng)II店鋪物料申請(qǐng)（文具、表格）

跟進(jìn)人店長(zhǎng)、領(lǐng)班

1、文具：每月月中填寫(xiě)《店鋪物料申請(qǐng)表》至營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部

統(tǒng)計(jì)后作發(fā)貨?！醋ⅲ好考业赇佉匀祟^〔每人5.5）運(yùn)算申請(qǐng)金

額，如一家店鋪有十位職員的，那么每月可申請(qǐng)文具的金額為

內(nèi)

55元（本規(guī)定只做參考）〉

2、表格與其它店鋪常用物料：一次性統(tǒng)計(jì)所需物料寫(xiě)明后至

容營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)計(jì)后發(fā)貨。

3、加盟店鋪假設(shè)有需物料請(qǐng)聯(lián)系區(qū)域客服專(zhuān)員

突發(fā)事件處理要那么

一、消防

1）事前預(yù)防

設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通暢，并熟悉逃生通道。

設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器，并定期檢查。

店內(nèi)i樣禁止抽煙。

隨時(shí)檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞。

全體人員皆應(yīng)明白總電源開(kāi)關(guān)及滅火器的位置及使用方法。

建立緊急聯(lián)系。

使用防火材料進(jìn)行裝潢為佳。

可投保火災(zāi)保險(xiǎn)。

2）狀況處理

把總電源開(kāi)關(guān)關(guān)掉，如是小火，并用滅火筒進(jìn)行滅水。B、趕忙打聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)

（119）

假設(shè)有職員或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員這第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。

消防小組成員依平常訓(xùn)練、搶救金錢(qián)、財(cái)物、重要資料等。

搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。

趕忙將狀況報(bào)告店長(zhǎng)及總部。

3）事后檢討改善

檢查災(zāi)后賣(mài)場(chǎng)，并做損壞評(píng)估。

配合公安、消防單位調(diào)行緣故及責(zé)任。

事件處理缺失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。

二、被偷

1）事前預(yù)防

店內(nèi)格局幸免死角，光線充足。

可裝置監(jiān)視器（閉路電視，

隨時(shí)注意可疑之人物，工作人員刻意不斷巡視賣(mài)場(chǎng)以整理物品，以良好的服務(wù)態(tài)

度來(lái)接近可疑人物，以示警告。

治理依收銀程序每日存入指定銀行。

非營(yíng)業(yè)時(shí)刻，以保安系統(tǒng)設(shè)定。假設(shè)有人員變動(dòng)，也得盡快更新資料。（未裝設(shè)

保安系統(tǒng)時(shí)，鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管。備用鑰匙那么集中總公司保管）

注意職員的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。

注：以上各項(xiàng)由各店依照具體情形實(shí)施。

2）狀況處理

假設(shè)在營(yíng)業(yè)中，那么須于顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)前，由該店工作人員2名（店長(zhǎng)、男性職

員為宜）予禮貌攔阻，并邀請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。

得理方式皆以收回被偷之物品、金錢(qián)即可，但事態(tài)嚴(yán)峻時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為,

那么一律送警方處理。

3J事后檢討改善

事前預(yù)防的要項(xiàng)是否有漏洞顯現(xiàn)，并予改善。

將個(gè)案做成報(bào)告，以便加強(qiáng)職員訓(xùn)練。

三、被騙

1）事前預(yù)防

不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的攻銀柜或保險(xiǎn)箱。

視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的收銀柜或保險(xiǎn)箱。

收到顧客所付金額，應(yīng)等確定顧客給付的金額符合后，才可將錢(qián)放入收銀柜里。

收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意票上有無(wú)專(zhuān)門(mén)記號(hào)及辯識(shí)假鈔。

注意顧客以“零錢(qián)掉落法〃及''聲東擊西法〃騙取你己打開(kāi)的收銀柜或保險(xiǎn)箱。

各種騙手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。

2）狀況處理

不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陳腳。疏忽了上述防范措施。

3）事后檢討改善

做成示范個(gè)案，通報(bào)各店注意民，幸免再中圈套。

四、被搶

1）事前預(yù)防

強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時(shí)幸免：太多錢(qián)