客服績(jī)效考核表-企業(yè)管理

1/5會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)客服績(jī)效考核表-企業(yè)管理范本一：綜合指標(biāo)全面考核型考核維度考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量回復(fù)準(zhǔn)確率25%準(zhǔn)確率達(dá)98%及以上得滿(mǎn)分，每降低1%扣3分禮貌用語(yǔ)規(guī)范度15%全程規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)得滿(mǎn)分，違規(guī)一次扣5分解決問(wèn)題深度15%能徹底解決客戶(hù)問(wèn)題，且提供預(yù)防建議得滿(mǎn)分，解決不徹底酌情扣分工作效率首次響應(yīng)時(shí)間20%8秒內(nèi)響應(yīng)得滿(mǎn)分，每超1秒扣2分日均處理工單量10%達(dá)到內(nèi)部設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)得滿(mǎn)分，每少10%扣3分客戶(hù)滿(mǎn)意度好評(píng)率10%好評(píng)率92%及以上得滿(mǎn)分，每降1%扣3分投訴解決滿(mǎn)意度5%投訴解決后客戶(hù)表示非常滿(mǎn)意得滿(mǎn)分，不滿(mǎn)意酌情扣分范本二：銷(xiāo)售導(dǎo)向型（適用于有銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化任務(wù)的客服）考核維度考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)訂單轉(zhuǎn)化率30%轉(zhuǎn)化率達(dá)25%及以上得滿(mǎn)分，每低1%扣4分客單價(jià)提升率15%客單價(jià)較上月提升10%及以上得滿(mǎn)分，提升不足酌情扣分銷(xiāo)售額完成率20%完成當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)得滿(mǎn)分，每少完成10%扣5分服務(wù)質(zhì)量回復(fù)準(zhǔn)確率15%同綜合指標(biāo)全面考核型客戶(hù)投訴率10%投訴率低于3%得滿(mǎn)分，每超1%扣5分工作效率響應(yīng)時(shí)間10%同綜合指標(biāo)全面考核型范本三：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)兼顧型考核維度考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息共享及時(shí)性15%及時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員共享客戶(hù)信息及問(wèn)題解決方案得滿(mǎn)分，延誤一次扣3分協(xié)助同事解決問(wèn)題次數(shù)10%每月協(xié)助同事解決問(wèn)題達(dá)5次及以上得滿(mǎn)分，每少1次扣2分團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目參與度10%積極參與團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，且貢獻(xiàn)突出得滿(mǎn)分，參與度低酌情扣分服務(wù)質(zhì)量回復(fù)準(zhǔn)確率20%同綜合指標(biāo)全面考核型客戶(hù)滿(mǎn)意度15%好評(píng)率90%及以上得滿(mǎn)分，投訴率低于4%得滿(mǎn)分，其余同綜合指標(biāo)全面考核型個(gè)人成長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)提升（考試成績(jī)）15%月度業(yè)務(wù)知識(shí)考試85分及以上得滿(mǎn)分，每低1分扣2