小肥羊店面管理人員培訓手冊

小肥羊店面管理人員培訓手冊

管理手冊

目錄

前言..........................................

第一篇小肥羊公司簡介........................

第二篇管理人員職業(yè)規(guī)劃.......................

第二篇管理人員素養(yǎng)..........................

第三篇管理人員崗位職責......................

第一章連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責........................

第二章前廳經(jīng)理崗位職責.............................

第三章前廳領(lǐng)班崗位職責..............................

第四篇服務的基本概念......................

第一章服務的概念與特點..........................

第二章服務七要素與服務意識.....................

第三章服務態(tài)度.....................................

第四章禮貌服務...................................

第五章質(zhì)量意識..................................

第六章服務心理學知識...........................

第七章餐廳禮儀..................................

第八章服務語言..................................

第五篇食品衛(wèi)生知識........................

第六篇安全防范............................

第一章火災事故.................................

第二章意外事故防范...............................

第七篇處理突發(fā)事件技巧....................

第八篇培訓技巧.............................

第九篇基本管理技巧............................

第一章人際關(guān)系................................

第二章溝通.....................................

第三章追蹤技巧................................

第十篇樓面管理................................

第十一篇團隊合作...............................

前B

為了能夠更好的提高我們小肥羊的管理人員的綜合

素養(yǎng)與專業(yè)技能，使我們的管理者更加的出色，使我們

擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應變能

力，特編定本資料。

本資料的內(nèi)容是通過精心組織設計的，便于講授與學

習。章節(jié)的安排按照培訓的邏輯順序，但也能夠根據(jù)實

際需要調(diào)整。本資料首先介紹了公司的基本情況，然后

對如何做一名合格的管理者做出了要求，最后對管理技

巧及運用作了一番闡述。

第一篇小肥羊公司簡介

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司于1999年8月誕生在草原鹿城包頭市，是一家自然人

發(fā)起的股份制跨國企業(yè)。以經(jīng)菅小肥羊特色火鍋連鎖為主業(yè)，兼營小肥羊調(diào)味品及“小肥羊”

專用肉制品的研發(fā)、加工及銷售。

“小肥羊火鍋”將連續(xù)了千百年的摩著小料涮羊肉食法，改革為“不蘸小料涮羊肉”的新

食法。鍋底湯料使用幾十種上乘滋補調(diào)味品：羊肉精選來自純天然、無污染的內(nèi)蒙古大草原

六月齡“烏珠穆沁羔羊”與“蘇尼特羔羊”：二者珠聯(lián)璧合，形成了“肉品鮮嫩、香辣適口、

回味悠長，久涮湯不淡、肉不老”具有濃厚蒙古民族餐飲文化特色的火鍋新品牌。

小肥羊公司現(xiàn)擁有三個全資子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、

內(nèi)蒙古小肥羊美國公司）、一個合資公司（株式會社小肥羊日本）、五個區(qū)域分公司、兩個肉

業(yè)基地、一個調(diào)味品基地、一個營銷分公司、一個物流分公司。目前小肥羊的幾百家火鍋連

鎖店已遍布了全國34個省、市、自治區(qū)（包含港、澳、臺），與美國、日本、加拿大等國家

與地區(qū)。

2002年公司通過了IS09C01:2000國際質(zhì)量管理體系認證及國家綠色食品認證，小肥羊

調(diào)味品公司、小肥羊肉業(yè)公司還通過了HACCP國際食品安全認證；2004年11月“小肥羊

LITTLESHEEP及圖”商標被國家工商行政管理總局商標局認定為“中國馳名商標”；2005

年3月被國務院扶貧領(lǐng)導小組認定為國家級扶貧龍頭企業(yè)：2006年6月2日，我公司代表

自治區(qū)民營企業(yè)向溫家寶總理匯報工作：2006年7月，與國際知名投資公司“3i集團”、“普

凱基金”合作，引進戰(zhàn)略投資2500萬美金。

幾年來，公司陸續(xù)獲得“中國餐飲百強企業(yè)第二名”、“中國成長企業(yè)百強第一名”、“中

國企業(yè)500強”、“中國質(zhì)量500強”、“全國食品安全十佳供應商”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名

火鍋”、“中國服務業(yè)500強”、“中國500最具價值品牌”等四卜多項榮譽。為“小肥羊”進

一步做大、做強、做優(yōu)，實現(xiàn)可持續(xù)進展奠定了更加扎實的基硼。

公司以顧客為關(guān)注焦點，奉行“品質(zhì)為本、服務領(lǐng)先、誠信至尚、偉業(yè)常青”的企業(yè)

精神，提煉出“關(guān)注顧客、追求卓著”的經(jīng)營理念；濃縮出“產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務是

基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標”的經(jīng)營宗旨；不但在消費者心目中樹立了良好

的企業(yè)形象，同時帶動了農(nóng)牧業(yè)及有關(guān)行業(yè)的進展，制造出了相當可觀的社會效益。

幾年來，在社會各界的大力支持與全體員工的共同努力下，小肥羊已進展成為中國餐飲

業(yè)一個極具民族特色的馳名品牌在董事會的領(lǐng)導下，小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將

在立足進展國內(nèi)市場的同時大力開拓國際市場，打造百年老店。

第二篇管理人員職業(yè)規(guī)劃

管理人員職業(yè)規(guī)劃圖

大區(qū)經(jīng)理

f

一、選拔對象

根據(jù)服務人員與后廚人員職業(yè)進展通路，確定各崗位儲備人才的選拔對象

如下：

1、區(qū)域經(jīng)理

選拔對象崗位：店面執(zhí)行經(jīng)理、店長

2、店面執(zhí)行經(jīng)理

選拔對象崗位：前廳經(jīng)理、行政總廚、廚師長、店面督導、區(qū)域培訓主管、

財務主管等

3、前廳經(jīng)理

選拔對象崗位：領(lǐng)班、星級（優(yōu)秀）服務員、區(qū)域培訓專員、財務人員等

4、廚師長

選拔對象崗位：廚師長助理、配菜師、刨肉師、涼菜師、面點師、采購等

二、選拔儲備人員標準

<->區(qū)域經(jīng)理

1、任職資格

<1>40歲下列，大?；蛘咭陨蠈W歷；

<2>三年以上大型餐飲連鎖企業(yè)區(qū)域管理工作經(jīng)驗；

<3>具備突出的管理能力、決策能力、溝通能力及社交能力；

<4>具有市場敏感度與洞察力，能夠根據(jù)市場變化及時調(diào)整營銷策略；

<5>站在區(qū)域高度整體把握市場，制定有效的營銷策略支持全年區(qū)域營

業(yè)目標的實現(xiàn)。

2、區(qū)域經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標準

<1>35歲下列，大專或者以上學歷；

<2>2—3年餐飲連鎖企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理工作經(jīng)臉；

本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職1年以上，熟悉小肥羊店面運作模式；

<4>強烈的企業(yè)忠誠度與以顧客滿意為核心的服務意識；

<5>縝密的思考能力與強烈的學習意識及自學能力；

<6>能夠帶領(lǐng)店面前廳與后廚團隊主動習慣市場，穩(wěn)固顧客群，有計劃

性完成區(qū)域分配的營業(yè)任務。

<->店面執(zhí)行經(jīng)理

1、任職資格

<1>35歲下列，中?；蛘咭陨蠈W歷；

<2>五年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運作與毛利核算；

<3>三年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗；

<4>關(guān)心員工，保證團隊的凝聚力；

<5>關(guān)注細節(jié)的管理能力；

<6>以市場為導向、以滿足食客口味的創(chuàng)新能力；

<7>較好的溝通能力與應變能力；

<8>通過策劃并組織有效的促銷活動拉升店面營業(yè)水平。

2、店面執(zhí)行經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標準

<1>35歲下列，中?；蛘咭陨蠈W歷；

<2>三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運作與毛利核算；

<3>1—2年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗；

<4>1年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運作模式；

<5>強烈的企業(yè)忠誠度與以顧客滿意為核心的服務意識；

<6>執(zhí)行力強，能夠配合上級領(lǐng)導搞好職責內(nèi)的工作；

<7>積極的心態(tài)、工作態(tài)度與強烈的白我提升欲望；

<8>勇于承擔責任，善于在工作中總結(jié)、學習；

<9>善于溝通，能夠搞好與上級與下屬的關(guān)系；

<10>關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望；

<11>能夠妥善處理顧客投訴與工作中的突發(fā)事件。

〈三〉前廳經(jīng)理

1、任職資格

<1>30歲下列，中?；蛘咭陨蠈W歷；

<2>三年以上有關(guān)工作經(jīng)驗；

<3>要求對所管部門的工作、業(yè)務特點相當熟悉與熟練，善于進行工作

的策劃與工作督導；

<4>要有較強的酒店意識，對前廳工作的每個環(huán)節(jié)與工作流程是否靈便

要敏感，善于發(fā)現(xiàn)問題及時進行指導；

<5>要求對整個酒店的機構(gòu)與管理系統(tǒng)、業(yè)務流程有個較全面的熟悉，

充分發(fā)揮前廳在酒店管理中起聯(lián)絡、溝通、協(xié)調(diào)對顧客服務的橋梁

與中心作用；

<6>努力學習業(yè)務知識，即酒店管理知識、接待服務知識、旅游知識、

國際知識、地理、歷史等知識、不斷擴大知識面，提高管理水準；

<7>要求充分掌握酒店的客情，注意?？?、熟客的情況，善于推斷通常

客人與重要客人的特點，有針對性地提供周到的服務；

2、前廳經(jīng)理重點培養(yǎng)對象選拔標準

<1>30歲下列，中專或者以上學歷；

<2>兩年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗；

<3>1年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗，基本熟悉我公司店面運作模式；

<4>強烈的企業(yè)忠誠度與以顧客滿意為核心的服務意識；

<5>服從上級領(lǐng)導工作安排，具有“視店為家”的主人翁精神；

<6>勤勞吃苦的工作精神與積極上進的工作態(tài)度；

<7>性格開朗，善于溝通與學習；

<8>在團隊中極富親與力與威信，能夠帶動團隊勤業(yè)務實；

v四〉廚師長

1、任職資格

<1>后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程：

<2>從事酒店餐飲，火鍋店工作經(jīng)驗豐富，有多年的后廚現(xiàn)場管理經(jīng)驗;

<3>有菜品創(chuàng)新超前思維，能夠獨當一面；

<4>能夠有效操縱菜品成本；

<5>具有后廚人員的組織協(xié)調(diào)能力與流程的優(yōu)化能力；

<6>通過有效措施保證后廚與菜品的衛(wèi)生。

2、廚師長重點培養(yǎng)對象選拔標準

<1>后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程；

<2>1年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗，熟悉我公司后廚運作模式;

<3>吃苦耐勞，無條件服從上級領(lǐng)導的工作安排；

<4>勤奮好學，善于在工作中積存工作經(jīng)驗、專業(yè)技能；

<5>善于幫助同事，在同事中享有較高的威望：

<6>在菜品創(chuàng)新與現(xiàn)場管理上較同事有突出的能力。

三、選拔流程及要求

第一階段：有關(guān)運營管理崗位普查

1、歸口部門：總部人力資源中心及各分公司人力資源部；

2、組織形式：總部與分公司分級組織、分級管理，專人負責；

3、調(diào)查工具：《運營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》（附后：附件1）

“運營管理人員資料庫”（自行設計、建立）

4、實施細則：

<1>總部人力資源中心設計統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分公司開

始開展調(diào)查登記工作并布置有關(guān)調(diào)查工作事項；

<2>根據(jù)總部人力資源中心統(tǒng)一安排，各分公司人力資源部設專人負責、

妥善安排、逐級下達調(diào)查工作指令，組織有關(guān)崗位人員同意調(diào)查；

<3>規(guī)定期限由各分公司人力資源部回收表格，并進行初步審核，不真

實、漏填、錯填的表格打回修改并限期上報；

<4>根據(jù)審核合格的《運營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》，自行設計統(tǒng)計、儲存

方式建立“運營管理人員資料庫”；

<5>各分公司人力資源部按時將收集齊全的各有關(guān)囪位人員《運營管理

人員調(diào)查統(tǒng)計表》上報總部人力資源中心；

<6>人力資源中心再次審核并統(tǒng)計，計算有關(guān)數(shù)據(jù)以支撐“320工程”策

劃及實施；

<7>人力資源中心建立公司整體“運營管理人員資料庫”并定期根據(jù)跟

蹤反饋及時更新以指導公司人力資源有關(guān)工作。

第二階段：個人申請報名、上級主管推薦或者民主選舉

5、歸口部門：各大區(qū)人力資源部；

6、組織形式：各大區(qū)自行組織，人力資源部設專人接待報名或者接收推

薦表，可自行設計使用報名表或者推薦表；

7、時間安排：各大區(qū)域根據(jù)實際情況自行安排

8、應用工具：《**職位重點培養(yǎng)對象內(nèi)部報名表》（自行設計）

《**職位重點培養(yǎng)對象內(nèi)部推薦表》（自行設計）

《報名人員面談時間安排表》（自行設計）

（包含面談時間、面談地點、面談人、記錄人）

9、實施細則：

<1>各大區(qū)人力資源部下發(fā)通知，同意在相應熾位培養(yǎng)對象范圍內(nèi)自審

符合相應職位重點培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開自愿報名；

<2>熟悉報名人員資質(zhì)、素養(yǎng)、能力與平常工作表現(xiàn)，對比選拔條件，

明顯不符合條件的報名人員取消其報名資格；

<3>篩選審核后的報名人員按照儲備職位與細分區(qū)域分類，并與相應人

員所在區(qū)域的上級與直接領(lǐng)導溝通，確定所有報名或者被推薦人員

的面談時間表與面談人（分公司有關(guān)部門負責人、區(qū)域領(lǐng)導與直接

上級領(lǐng)導）。

第三階段：面談篩選

10、歸口部門：各大區(qū)人力資源部；

11、組織形式：由大區(qū)人力資源部跟蹤監(jiān)督，有關(guān)區(qū)域與店面按照既定面

談時間表安排組織面談人與被面談人進行談話；

12、時間安排：各大區(qū)域根據(jù)實際情況自行安排

13、應用工具：《申請培養(yǎng)人面談記錄表》（自行設計）

14、實施細則:

<1>有關(guān)區(qū)域與店面按照既定面談時間表安排組織面談人與被面談人進

行談話；

<2>面談內(nèi)容由記錄人負責記錄，面談后，記錄人負責整理談話內(nèi)容,

填寫《申請培養(yǎng)人面談記錄表》，報大區(qū)人力資源部；

<3>大區(qū)人力資源部負責抽查各區(qū)域與店面面談的及時性與真實性；

第四階段：各大區(qū)人力資源部審核并最終確定人選

15、歸口部門：各大區(qū)人力資源部

16、時間安排：各大區(qū)域根據(jù)實際情況白行安排

17、實施細則：

<1>大區(qū)人力資源部根據(jù)報名及各區(qū)域或者店面推薦，對應參考《運營

管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》，確定各職位重點培養(yǎng)對象。

<2>表達因人、因崗培養(yǎng)原則，參考本方案提出的培養(yǎng)方式與培養(yǎng)內(nèi)容

的要求與參考意見，組織各區(qū)域、店面針對每一個培養(yǎng)對象確定具

體培養(yǎng)方式與培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫《培養(yǎng)計劃表》；

第五階段：報總部人力資源中心與北京運營總部備案

18、大區(qū)人力資源部組織好每一個培養(yǎng)對象的報名或者推薦材料，包含：《申

請培養(yǎng)人面談記錄表》、《**（職位）重點培養(yǎng)對象登記表》（見附件2）、

《培養(yǎng)計劃表》，一并上報人力資源中心與北京運營總部。

19、人力資源中心與運營總部及各大區(qū)人力資源部溝通，修改并最終確定每

個崗位的每個重點培養(yǎng)對象的培養(yǎng)計劃；

20、人力資源中心建立《儲備人才培養(yǎng)檔案》并動態(tài)管理完善；

第二篇管理人員素養(yǎng)

素養(yǎng)的概念：所謂素養(yǎng)從心理學的角度，是指?個人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，是人的

心理進展的生理條件，是能力形成與自然進展的前提。

人的素養(yǎng)是后天的社會實踐與教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些不足與缺陷能夠通過實

踐與教育獲得一些彌補。從廣義上講，素養(yǎng)還包含人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣、風度等。

素養(yǎng)是管理者務必具備的基本條件，它是選拔人才的要緊標準，只有重視素養(yǎng)的培養(yǎng)與鍛煉,

才能提高自身的價值。

〈一〉職業(yè)素養(yǎng)

1、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。

2、禮貌與微笑：讓禮貌與微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事

相處融洽。

3、謙恭是一種美德。

4、清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。

5、守時：有的時候間觀念，提早15分鐘上崗。

6、廣泛的興趣：作為一個管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，有關(guān)知識

也要感興趣：精神活動、社會活動也要感興趣。這樣能夠提高自己的管理素養(yǎng)與專

業(yè)知識水平。

7、自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。

8、助人：樂于助人，樂于服務他人，關(guān)心同事。

9、合作精神：具有團隊精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，

最大限度地發(fā)揮自己的作用。

10、服從上司：樂于聽從與執(zhí)行上級的決定與命令，即使遇到誤會也會“先服

從后上訴”給上司予尊重。

II、穩(wěn)固的情緒：情緒指人們對事物或者他人的態(tài)度的體驗，穩(wěn)固的情緒表現(xiàn)

為對事業(yè)的熱忱、善于操縱自己的感情。

12、責任心與可能性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成

工作，這樣終會得到大家的信任。

13、習慣性/員活性：能解決新的，不可前見的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地

運用即定的原則與程序。

14、領(lǐng)導潛力：能正確懂得形勢與同事，激勵與主動幫助他們完成任務，達成

工作目標。

15、良好知識、技能：熟悉餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技能。

16、自信心：敢于堅持己見在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

17、頑強的意志：表現(xiàn)為堅持不懈、百折不撓、堅強而有恒心、不達目的誓不

罷休的。意志十分堅強的管理者，才能知難而進，在逆境中崛起，并帶領(lǐng)員工為實

現(xiàn)目標而努力奮斗、勇往直前。

18、健全的性格：它僅通常通過人們對事業(yè)、對生活、對他人的態(tài)度表現(xiàn)出來

的。健全的性格表現(xiàn)為勤奮、樸實、自信、認真、謙虛慎重、豁達開朗、待人寬容、

具有強烈的責任心、止義感與獻身精神。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威

信有著極為重要的作用。

19、對上級不阿諛奉承，不光做面子上的情況。

20、不文過飾非。

21、不先私后公，并率先棄私。

<-）職業(yè)道德

1、職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作與勞動過程中，所應遵循的與特定職業(yè)

相習慣的行為規(guī)范。

職業(yè)道德的特點:

1)從事本行業(yè)職業(yè)活動過程中:

2)在本行業(yè)范圍內(nèi)起作用;

3)約束本行業(yè)人員;

4)反應本行業(yè)特點:

5)表達本行業(yè)要求;

6)既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動中思想行為準則，又是行業(yè)對社會應盡的道德

責任與義務。

3、餐飲行業(yè)的職業(yè)道德:

1)樂于助人，賓客至上;

真誠公道，信譽第一;

3)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務:

4)不卑不亢,一視同仁;

5)安全衛(wèi)生,出品優(yōu)良;

6)團結(jié)協(xié)作,顧全大局:

7)遵紀守法,廉潔奉公；

8)鉆研業(yè)務,提高技術(shù)。

第三篇管理人員崗位職責

第一章連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責

連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責

崗位名稱：執(zhí)行經(jīng)理

直接上級：公司總經(jīng)理

直接下級：前廳經(jīng)理、廚師長、會計

工作范圍：使用最先進的科學管理方法，管理與指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利澗，

并保證滿足賓客的需要，保護小肥羊形象與聲譽。

崗位職責：

1、堅決貫徹與執(zhí)行公司的決簧服從公司的管理，全面負責酒樓經(jīng)營管理業(yè)務，提交活動策劃

方案與思想政治工作，建立健全酒店的各項規(guī)章制度，落實實施并監(jiān)督管理。

2、按照公司規(guī)定設置組織機構(gòu)，員工編制及重要人事變動，負責對店內(nèi)管理人員與店內(nèi)其

他人員的錄用、考核、獎懲、升降等工作。（領(lǐng)班以上管理人員升降、錄用需提早向公司提

交報告）

3、執(zhí)行定額管理，合理使用資金，掌握成本的核算與操縱，審批1000元以內(nèi)的財務的預算,

對設備與原材料的驗收與儲存保管進行管理與操縱，以降低成本。

4、熟悉、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準備工作

與餐后收尾工作。

5、定期召開酒樓各部門會議，檢查、督導各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間與關(guān)系。

6、協(xié)調(diào)工商、稅務、衛(wèi)生、消防等有關(guān)部門的良好關(guān)系，并掌握相應的衛(wèi)生、稅務、法律

等方面的知識。

7、參加各類社會活動，提高酒樓的美譽度與知名度。

8、每月向總經(jīng)理匯報工作總結(jié)及工作計劃.

9、做好營'小額的預估，以便對人力，物料合理的安排與操縱.

權(quán)限：

I、根據(jù)公司的工資與獎金政策，對下屬具有獎懲權(quán)。

2、根據(jù)公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命與除名的處理權(quán)，處理前需

向公司綜合部提交報告。

I、簽署下屬上報的申購、領(lǐng)用、加班、休假等權(quán)力。

4、處理客人投訴時有打折、免單的權(quán)力。

第二章前廳經(jīng)理崗位職責

前廳經(jīng)理崗位職責

崗位名稱：前廳經(jīng)理

直接上級：執(zhí)行經(jīng)理

直接下級：前廳領(lǐng)班

工作范圍：全面負責前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務工作。

崗位職責：

1、根據(jù)執(zhí)行經(jīng)理的指示，制定、實施具體工作計劃，完成各項營業(yè)任務。

2、協(xié)助制訂前廳部各項規(guī)章制度與崗位職責，負責本部員工的考勤、考核與獎懲。

3、配合公司進行員工的培訓工作，井定期對本部員工的業(yè)務技能進行檢查、評比、考核。

4、熟悉酒樓的經(jīng)營特點，熟悉廚房基本制作流程,掌握前廳服務規(guī)程.

5、與廚師長配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生安全。

6、掌握市場信息，熟悉賓客的需求，做好業(yè)務資料的收集與積存工作，及時妥善處理有關(guān)投

訴，事后把情況反映給廚房與有關(guān)領(lǐng)導。

7、協(xié)調(diào)本部與各部的關(guān)系，抓好本部領(lǐng)班與員工的思想工作，安排工作任務，并監(jiān)督、檢查實

施情況.

8、督導員工的服務規(guī)程，儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀律的落實，保證優(yōu)質(zhì)服務水準。

9、主持本部門工作會，檢查督導本部各項工作并積極向執(zhí)行經(jīng)理匯報情況，交換意見。

10、負責申購前廳所需物品并對領(lǐng)用發(fā)放工作進行操縱，防止浪費。

11、保證前廳的設施設備完好，并定期進行衛(wèi)生大掃除.

12、注意收集客人意見，及時處理有關(guān)投訴。并建立重要賓客喈案

權(quán)限：

1、有對前廳服務員的獎懲決定權(quán)，有對前廳員工招聘及辭退的建議權(quán)。

2、有簽署前廳領(lǐng)料單與審批員工2天以內(nèi)的病事假的權(quán)力。

3、處理客人投訴時有打折權(quán)力（最低六折）。

4、有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權(quán)力。

第三章前廳領(lǐng)班崗位職責

前廳領(lǐng)班崗位職責

崗位名稱：前廳領(lǐng)班

直接上級：前廳經(jīng)理

直接下級：本班構(gòu)成員

工作范圍：配合經(jīng)理對餐廳所管轄區(qū)域內(nèi)進行服務管理工作。

崗位職責：

1、執(zhí)行上級的指令，具體落實各項工作。

2、負責帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務工作規(guī)程與質(zhì)量要求做好接待服務、清潔衛(wèi)生與各類菜

品、酒水的介紹與推銷工作。

3、負責組織每天的班前會，落實每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查服務員儀容儀

表，帶領(lǐng)并督促服務員做好各項工作。

4、在開餐前對本餐廳做通盤巡視、檢查。參與并督促所屬員工做好餐前準備工作，首先做

到服務嫻熟，技能過硬。

5、掌握服務員的出勤情況與平常工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況，定期向上級匯報。

6、負責新員工或者實習生的具體培訓工作。

7、偵貴本班組物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放與保管工作。

8、處理客人的投訴與批判，及時向上級匯報。

9、負責交接班工作，做好交接班記錄。

10、負責餐廳服務所需物品、用具的日常管理工作.負責管轄區(qū)內(nèi)安全設施、設備的完好及

報修,確保餐廳工作的正常進行.

11、負責每月的餐具盤點，并督促員工愛惜餐具.操縱破舊率不超過5%,并將盤點結(jié)果制表上

報前廳經(jīng)理.

權(quán)限：

1、處理客人投訴時有打折權(quán)力（最低八折），送果盤。

2、有對前廳服務員違反規(guī)章制度的懲處權(quán)，有獎勵員工的建議權(quán)。

第四篇服務的概念

笫一章服務的概念與特點

一、服務的概念：為滿足顧客需求,供方與顧客接觸的活動與供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

餐飲服務是指服務人員為滿足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動的總

與。

二、餐飲服務的特點：

1、無形性：服務只能通過就餐客人消費，享受服務后所得到的親身感受來評價好壞，而不

一致于其他事物通過顏色、形狀、大小來推斷。

2、一次性：餐飲服務只能一次性當場享用，只有客人進入餐廳后服務才能進行，當客人離

店時，服務自然終止，而且它不可儲存.但良好的服務會建立起顧客對餐廳的忠誠度。

3、直接性：直接面對客人，直接同意客人的檢查，而不?致于商品需通過許多流通環(huán)節(jié)才

到達客人手中。

4、差異性：服務人員的年齡、性別、性格、素養(yǎng)、文化程度的不一致，不一致時間、不一

致場合，面對不一致的客人，眼務會產(chǎn)生一定差異。因此要通過培訓減少差異，使服務規(guī)范

化、程序化、標準化。

第二章服務七要素與服務意識

一、服務的七要素

1、微笑歡迎顧客光臨；

2、良好的儀容、儀表：

3、恪守本職工作；

4、公平對待每一位客人；

5、快捷、細致、周到的服務:

6、發(fā)揚團隊合作精神；

7、微笑歡迎顧客再次光臨。

二、服務意識

服務意識是指服務人員對所處環(huán)境，對顧客的物質(zhì)與精神的實際需求，與每個顧客需求

差異性的直楂反應。

一、角色意識

我們的社會是按角色來分工的，正所謂“人生就是個大舞臺”，每個角色都有各自的行

為規(guī)范，因此就需要通過培訓、演練、實際操作等來逐步具備這種角色要求。服務人員只有

從心理上習慣自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才能夠進入自巳的角色.

二、自律與服從

自律就是自我操縱的能力，能夠操縱自己的言行；服從是自我意識的重要標志，要服從

上級主管的分配，服從客人提出的合理要求，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

三、有形設施與無形服務

有形設施：餐廳中的所有設施、設備，包含桌椅、家具、電視、音響、餐具、具有民族

特色的裝修、裝飾等。

無形服務：1、服務員的儀容、儀表、舉止、言談

它們代表餐廳的檔次，檔次代表服務價格，由吩格才能產(chǎn)生效益。

2、服務員的禮節(jié)、禮貌、禮儀

員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的

第一印象代表餐廳的文明標準。

3、服務員的服務態(tài)度、服務技能

顧客是通過朋務人員的情緒、微笑來推斷服務態(tài)度的，良好的服務態(tài)度能夠

贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。它包含服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、

人情味、懂得與諒解等。

A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。

B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。

C、耐心：是一種自我操縱能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的害怕與沖

動，使自己的一舉一動達到規(guī)范的服務目的。

D、公道與人情味：餐飲業(yè)服務人員應做到真心誠心、公平合理、童叟無欺、

貨真價實，既保護客人的利益又保護本鞅廳的利益，只有這樣才能夠做到公

平、有人情味。

E、懂得與諒解：能夠淡化矛盾與投訴，避免事態(tài)擴大，有利于情況解決。

4、服務員的服務技藝、技巧、程序與標準

服務技藝指服務員的動作，具有一定的藝術(shù)欣賞價值。服務技巧包含“超常

服務”，但提供超常服務不能打亂標準。

5、服務員的交際能力，知識視野，辨別能力。

6、服務員的服務文化，即個人所具備的最基本的素養(yǎng)。

7、服務員的服務效率與服務效果

服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務的條件。服務效果是無形服

務質(zhì)量標準的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。

第三節(jié)章服務態(tài)度

顧客是通過服務人員的情緒、微笑來推斷服務態(tài)度的，良好的服務態(tài)度能夠嬴得眾多顧

客對餐廳的忠誠度。它包含服務人員的禮貌、熱情、酎心、公道、人情味、懂得與諒解等。

一、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。

二、熱情：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。

三、耐心：是一中自我操縱能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的害怕與沖動，使自己的一

舉一動達到規(guī)范的服務的目的。

四、公道與人情味：餐飲業(yè)服務人員應做到真心誠心、公平合理、童事無欺、貨真價鋁，即

保護客人的利益又保護本餐廳的利益，只有這樣才能夠做到公平、有人情味。

五、懂得與諒解：能夠淡化矛盾與投訴，避免事態(tài)擴大，有利于情況解決。

第四章禮貌服務

禮貌服務是出于對客人的尊重與友好。在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、

語言、操作規(guī)范，它是主動、熱情、周到服務的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的

服務。

禮貌服務的要緊內(nèi)容

1、主動服務

所謂主動服務，就是指要服務在賓客開口之前，主動服務意味著要有更強的情感投

入。服務人員只有把芻己的情感投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客

人當作有血有肉的人，真正從心里懂得他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務更具有

人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的服務水準。

2、熱情服務

所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己從事的職業(yè)有確信的認識，對客觀存在的

心理有深切的懂得，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服

務。服務中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。服務態(tài)度的好壞

與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務的實質(zhì)內(nèi)容。衡量服務態(tài)度

的根本標準最終在因比否有積極主動解決客人要求的意識與能力，是否完善地提供

具體的服務。

3、周到服務

所謂周到服務是指服務內(nèi)容與項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千

方百計幫助客人排憂解難，周到服務還要求有更為靈活的服務，更具體、細致的服

務。

第五章質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是餐廳

的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回

頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟效益，使餐廳在猛烈的市場競爭中立于

不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進展壯大。能夠說，餐廳的競爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競

爭，服務質(zhì)量是餐廳的生.命線。

1、服務質(zhì)量的含義

服務質(zhì)量是指餐廳為客人提供的服務適合與滿足需要的程序。關(guān)于餐廳來講，服務質(zhì)

量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素,即餐廳的“硬件”因素,包含餐廳

的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，

即餐廳的“軟件”設施，包含餐廳員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這

兩方面也是保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反

映，也是餐廳“軟件”與“硬件”完美結(jié)合的具體表達。

2、服務質(zhì)量的特性

（1）功能性

餐廳的功能就是為客人提供生?活、工作或者社會交際等最基本的條件，它包含餐廳建

筑、設備、設施、環(huán)境及各類眼務項目。功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基

本的服務功能也就不成其為餐廳了。

(2)經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指客人到餐廳之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。

餐廳服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。

(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。餐廳的服務員在為客人服務的過程中，務必充分保證客

人的生命與財產(chǎn)不受威脅、危害與缺失，身體與精神不受到傷害：餐廳的機械設備完好運行,

食品與環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。

(4)時間性

時間性關(guān)于服務工作至關(guān)重.要。當今社會，時間就是金錢。餐廳的服務能否在時間上

滿足客人的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準

時與省時。

(5)舒適性

客人進到餐廳，餐廳的各類設施要習慣客人的生活要求與習慣。它包含適用、舒服、

方便、整潔、美觀與有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在餐廳，客人通常都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、懂

得的氣氛與良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要

的方面，它充分表達服務工作的特色。

3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容

餐廳服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”與“軟件”之分：就基本內(nèi)容來

講，大致包含下列八個方面：

(1)優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務人員對待各類客人所持的情緒反映。它是全心全意

為客人服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎(chǔ),

優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度要緊表現(xiàn)在下列幾點：

①主動熱情：

②盡職盡責；

③耐心周到；

④文明禮貌。

（2）完好的服務設備

服務設備，是指餐廳用來接待服務的設備設施。它直接反映餐廳服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)

水平。通常包含房屋建筑、機器設備、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家

具與室內(nèi)裝飾等。對餐廳的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的

狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。

（3）完善的服務項目

餐廳是一個向客人提供食、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一

化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是餐廳的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的表達。

現(xiàn)代餐廳的服務項目，大體能夠分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定,

圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如用餐、娛樂等；凡是由客人提出

但并不是每個客人都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的

附加服務項目比基本服務項目更能吸引客人，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指餐廳在熱情、周到地為客人服務時所使用的形式與方法。其核心是如何

給客人提供各類方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務：細微化服務；定制

化服務：無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。

每個餐廳的設施設備不一致、員工素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所

選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家餐廳都應提供的，如微笑服務、禮

貌服務等。

（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握與具備的基本功。服務人員的

操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素養(yǎng)的高低與服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技

能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。

（6）科學的服務程序

服務程序是構(gòu)成餐廳服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科

學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。餐廳的服務程序是根據(jù)客人的要求與習慣，通過科

學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按

照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向客人提供某種服務的時限。它不僅表達出服

務人員的業(yè)務素養(yǎng)，也表達了餐廳的管理效率，特別在當今社會“時間就是金錢”的時間價

值觀念卜.，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)約時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都

談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，餐廳經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐廳的聲譽及餐

廳的社會效益與經(jīng)濟效益。餐廳從上到下都要重視服務質(zhì)量。

第六章服務心理學知識

第一節(jié)服務心理學知識

一、餐廳顧客的心理需求

1、有要求衛(wèi)生、安全的心理

2、有要求飲食符合口味的心理

3、有求新求知的心理

4、有求得尊重的心理

5、有求價錢合理的心理

6、有求身份地位得到表達的心理

7、有夫方便的心理（是否方便停車、路線遠近等）

8、有求心理享受的心理

9、有感情消贄的心理

二、如何滿足客人的需求

1、滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理

1、就餐環(huán)境干凈舒適

2、食品新鮮干凈

3、酒水飲料符合質(zhì)量標準，無假冒偽劣產(chǎn)品

4、餐、茶、酒具通過嚴格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤、玻璃杯具

不能上桌

5、服務員的個人衛(wèi)生符合標準

6、為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物

7為客人拿杯具時，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口

2、滿足客人要求食品符合口味的心理

1、要熟悉本店消費群的生活習慣與飲食特點

2、飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點

3、北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點心為主食

4、點完菜后主動征求客人對口味的要求，并在入廚上注明

5、熟記?？偷目谖都跋矏鄄耸?、習慣飲用的灑水等

3、滿足客人尋求尊重的心理

1、服務時使用禮貌用語

2、對第一次就餐的客人要熱情，而對打過交道的客人要表現(xiàn)得熟悉

3、對生理缺陷的客人要熱情；不能用奇異的目光盯著客人或者嘲笑客人

4、滿足客人要求價格合理的心理

1、點菜時尊重客人的選擇，不能強人所難

2、注意推銷技巧，如有必要，點完菜后可將大約的菜金告知消費者

3、若客人覺得某菜太貴時，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當?shù)慕忉?，讓客人覺得

物有所值

5、滿足客人要求身份地位得到表達的心理

1、餐廳的裝飾、風格、設備設施要有品味

2、餐廳的品牌要響亮

3、服務一定要周到

6、滿足客人求知求新的心理

1、熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、營養(yǎng)價值等知識

2、在客人點菜時，適時主動地為客人介紹

3、及時推出時令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等

4、設計菜牌時，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明

第二節(jié)如何與客人建立感情

一、從自身做起

1、態(tài)度要真誠，發(fā)自內(nèi)心的熱忱

2、要把握機會認識客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業(yè)及愛好

3、在適當?shù)臅r候打電話與客人溝通

4、語氣溫與，說話時忌粗聲粗氣

5、與藹可親，對孩子與老人要特別照顧

6、儀表莊重，站立姿勢及行走速度需要保持良好的形象

7、耐心聆聽，不論客人有任何投訴，都要保持耐性

二、與客人相處

1、將客人當作親人通常，顧客來店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠

的款待

2、留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，知悉他們的口味與喜好，投其所好

3、處處為客人著想，主動征詢意見，并愿意同意意見

4、善于運用親切得體的語言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語言

第七章餐廳禮儀

一、餐廳禮儀概述

〈一〉禮、禮節(jié)、禮貌與禮儀

禮:是表示敬意的通稱.它是人們在長期的生活實踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。

禮節(jié):指人們在日常生活中相互表示問候、致意、祝愿、慰問與給人以服務與必要的協(xié)助的

慣用形式，它表達在語言、行為、儀態(tài)等方面。

禮貌:就是人們在相互交往中表示敬重與友好的行為，它的本意就是體貼別人。表現(xiàn)在適度修

飾的儀容儀表,端莊得體的舉止氣度,行為舉止等。

禮儀:是表示敬意友好與善意的各類禮節(jié)、禮貌與儀式。

〈二》禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容與基礎(chǔ)

1、文明有禮是餐廳服務宗旨的一個內(nèi)容.

2、禮節(jié)禮貌是提高服務質(zhì)量的保證.

3、禮節(jié)禮貌能使客人滿意.

4、禮節(jié)禮貌是評價餐廳服務水準的標準之一.

5、加強員工禮儀素養(yǎng)訓練.

真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務，決不寸只滿足于按規(guī)則進行的服務,它務必是規(guī)則禮儀加上油然而

生的真情?、友誼中產(chǎn)生出來的某種東西.其公式：

真正的服務;服務禮儀+X

這個未知數(shù)X是根據(jù)服務的對象不一致,場所不一致,時間的不一致而千變?nèi)f化的.

二、餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容

商品要包裝，企業(yè)要注意形象，同樣的道理,每個人也要注意自己的包裝與形象,那就是人

端莊的儀表.

＜一＞對儀容儀表的總體要求

1、規(guī)范化、制度化

對餐廳各類人員，按其工作性質(zhì),對著裝、儀容儀表等均做出相應的規(guī)定,形成法則，使

大家有章可循.

2、整體化

儀容儀表務必符合整體性原則的要求,既儀容儀表要與其他的言談舉止，以至修養(yǎng)等相

聯(lián)系相習慣，融為一體.

3、秀外慧中

儀容儀表要產(chǎn)生魅力,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合，即儀表與心靈美的統(tǒng)一

儀表要求48字

容貌端正，舉止大方；

端莊穩(wěn)重，不亢不卑；

態(tài)度與潟，待人誠懇；

服飾莊重，整潔挺括；

裝扮得體，淡妝素抹；

訓練有素,言行恰當.

〈二〉注重儀表,樹立美好形象

1、注重儀表是餐廳員工的一項基本素養(yǎng).

2、注重儀表儀容是滿足顧客的需求.

3、注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛

＜三＞注意修養(yǎng)

馬克思說過：“社會的進步是人類對美的追求的結(jié)晶”.只有建立起內(nèi)心美的“金字塔”，

才可能有外在美的“凱旋門”.

＜四＞微笑的魅力

1、誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益.

2、與人分享快樂是雙重的快樂,與人分擔痛苦是減半的痛苦

3、微笑服務要做到“九個一樣”

A領(lǐng)導在場不在場一個樣

B內(nèi)賓外賓一個樣

C本地客與外地客?個樣

D生客熟客一個樣

E大人小孩一個樣

F生意大小一個樣

G買與不賣?個樣

H購物與退貨一個樣

I主觀心境好壞一個樣

4、微笑的操作練習

第一步:會念“一”

第二步：口眼結(jié)合

第三步:笑與語言結(jié)合

第四步:笑與儀表與舉止相結(jié)合

＜五〉態(tài)度與溫

1、主動

所謂主動服務，就是指要服務在賓客開口之前，主動服務是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，

也意味著要有更強的情感投入。服務人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服

務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里懂得他們、關(guān)心他們，才能使自己的服

務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。

A主動招呼

B為客著想

C盡職盡責

D有創(chuàng)見

E做到“三聲”.來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

2、熱情

所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己從事的職業(yè)有確信的認識。對客觀存在的心理有

深切的懂得，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務。服務中多

表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿而春風。服務態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心

都有關(guān)系，但以上這些還不是服務的實質(zhì)內(nèi)容。衡量服務態(tài)度的根本標準最終在因此否有

積極主動解決客人要求的意識與能力，是否能完善地提供具沐的服務。

3、耐心

就是服務員在接待工作中要做到百問不厭，百事不煩，介紹詳盡，解釋清晰，不計較客人

言語輕重與態(tài)度好壞,處處表現(xiàn)耐心,事事使客人滿意.

4、周到

所謂周到服務是指服務內(nèi)容與項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百

計幫助客人排憂解難，周到服務還要求有更為靈活的服務，更具體、細致的服務。

〈六〉言行克制

語言是思想的博物館，它在一定程度上反映了一個企業(yè)的形象與社會的精神面貌。

1、談話禮節(jié)

A與客人談話要談與工作有關(guān)的事

B與客人談話要實事求是,不隨便允諾

C態(tài)度誠懇，與藹可親,聲音不可過大

D說話要有分寸;謙虛有禮,稱贊客人要適當

E與客人談論菜看、飲料、天氣、旅游風光、風土人情、體育等話題,不可問客人的經(jīng)濟收

入，婚姻狀況及宗教信仰,體重、年齡等。

F注意站姿,對方發(fā)言時要要注意聽對方發(fā)言,不可打斷

G同兩人以上客人談話,不能只與一個人說而冷落其他人,當別人插話,不能把臉背向客人

H別人交談時,不要駐足旁聽

2、應答禮節(jié)

A應答客人詢問時要站立說話，思想要集中，不可目視它處，心不在焉，交談過程中要精神振

作,不可垂頭喪氣,有氣無力。要面帶微笑,不能表情冷淡,反應遲鈍，必要時加一定的表情與

手勢。

B假如遇到客人的語速過快過急,或者模糊不清，說：“對不起，清您重復一遍，”不要表現(xiàn)出

不耐煩，對客人提出的問題，先明白了以后再回答允諾，對不懂的問題不要不懂裝懂，關(guān)于一

時回答不了的問題或者回答不清的問題應先道歉,然后查詢再作回答。承諾賓客的事-一定要

做,一定要守信。

C在眾多賓客詢問時,要從容不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。

D回答賓客時語氣要委婉，口齒清晰,聲音大小適中,語調(diào)柔與。

E關(guān)于賓客的稱贊要保持冷靜.不要得意忘形，手舞足蹈。

3、操作禮節(jié)

A保持安靜,不得當眾喧嘩與尸玩笑.

B賓客有事召喚不能高聲回答:距離較遠,點頭表示馬上服務.

C如有事務必進入廳房,應先敲門征得同意后方可進入,敲門動作不可過急過快.

D笑臉相迎,主動問候，脫衣掛帽，代管物品,拉椅讓座.

E在為賓客服務時不可出現(xiàn)下列情形:摳鼻子、打哈欠、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓

癢癢等.

F服務員要真誠團結(jié),默契配合,有意見有矛唐,不要在賓客面前流露,要私下解決,在任何情

況下都需要有操縱力.

G對有生理缺陷，穿衣奇異,性格古怪的人.不要指指點點，評頭論足，妄加評論.

H在給賓客倒酒、派菜、分湯時，當有主賓與女士時，先主賓后女士然后從右到左順時針方向

分下去.

I在席間上菜時,須將剩菜移到副主人面前,新上菜放在主賓主人面前.

＜七〉電話服務禮儀

電話接待是餐廳一項十分重要的日常工作與服務項目。一個熱情文明的電話接待會給外部客

人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意前往就餐。

1、話務工作的職責

話務是餐廳聲音的櫥窗,它的職責是溝通餐廳與外界，餐廳與顧客，及餐廳各部門之間的聯(lián)

系。話務工作的好壞,水平高低直接影響入門對餐廳的印象,也直接影響到餐廳的工作。

2、基本要求

聲音清晰，態(tài)度與藹,語言準確,反應迅速,具有高度責任感,并不斷學習提高自己業(yè)務水

平。

3、接聽電話的禮儀

A“三響之內(nèi)”接聽

B先問好再報單位,再用問候語.“您好,小肥羊XX店為您服務,請問我能幫您做些什么？”

C避免用過于隨便的語言,不要用非正規(guī)的非專業(yè)化與不禮貌的詞語。

D接電話要迅速，準確。話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談,應用另一只手

捂住話筒。

E注意聆聽

F做好記錄

G通知完畢

4、聲音

A要用富有人情味的聲音,帶笑的聲音與適當?shù)男揶o手段.

B語氣自然，注意措辭

C音量適中，速度以習慣對方速度為宜

D聲調(diào)要自然清晰、柔與親切

E發(fā)音清晰，易懂,不夾雜地方鄉(xiāng)十口音

I；語調(diào)要優(yōu)美、熱情、奔放、富于表達力

三、禮貌禮節(jié)的實施原則及意義

1、禮貌禮節(jié)的實施原則

尊重賓客習慣

<2>不亢不卑

<3>不與客人過于親密

<4>只是分繁瑣，只是分殷勤

<5>一視同仁，區(qū)別對待

2、其意義

服務員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平

<2>禮貌修養(yǎng)也是服務人員本身素養(yǎng)的表現(xiàn)

<3>良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求

<4>良好的禮貌修養(yǎng)能夠彌補不足，使工作增輝

四、禮貌服務的基本要求

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件與要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉

止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象與就餐時良好感受.

（一）儀容

1、服務人員應保持微笑、與靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，

女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后只是衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，

短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海只是眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件（結(jié)婚戒指除外），不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或者束發(fā)帶。不

同意抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

1、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更換，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口

袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。

2、上班時須佩戴工號牌，工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋處（即從上數(shù)第二道與第三道扣中間）

且端正完好。

3、男、女員工須穿黑色防滑鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒

絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

（三）儀態(tài)

1、站姿：表達挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平

直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏.腳后跟靠緊.身體一重心在兩腳之間，

雙臂自然下垂：男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以

保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目

平視，肩要平，挺胸立腰收腹：手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，

雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之

二為宜。

3、走姿：表達輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松

端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30°,身體前傾，重心落在

雙腳掌前部,收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直

線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員通常靠右行走，行進時如遇賓客應自然凝視客人，主動

點頭致意或者問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行：如因急事需超前面客

人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下“再加快步伐超越，絕不可氣喘

噓噓或者因動作過急導致身體失衡而沖撞了客人。

5、取低處物品時：不耍撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲與屈膝動作，以上膝微屈

為支撐點，將身體重心移低，另--腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢

A直臂式，用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏，掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預指方向指示此身體側(cè)向客

人，目光兼顧客人與所指方向，直到客人清晰時方可放下手臂.

B橫擺式，用于迎賓

五指并攏.掌心斜向上45度.手與前臂成一條直線.手從腹部抬起向右擺動.以時關(guān)節(jié)為軸.

肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或者身后，左手下垂，同時腳呈

丁字狀，面帶微笑，目視客人.

C曲臂式，多用于迎客到房門口時

右手五指并攏，從身體側(cè)前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂

由身側(cè)向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸.前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子,雙手扶椅背向

后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩.

7、服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。

服務人員應注意平常不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵

等動物：站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

第八章服務語言

語言是人們用來表達意思、交流思想感情的溝通工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的

密切承擔者。在飯店服務工作中，服務人員對客人的熱情接待、主動服務、周到照顧等許多

方面都要通過語言運用技巧，語言力