小家電零售培訓管理手冊

小家電零售培訓管理手冊

華南區(qū)零售培訓管理手冊

2006年

修訂號：1生效日期：2006-12-1fc華南區(qū)零售管理部

審批人:

目錄

I.招聘指引..........................................3

一、促銷員素養(yǎng)要求.................................4

二、促銷員職責.....................................4

三、促銷員招聘渠道.................................5

四、招聘方法及培訓.................................5

n.選送人才培養(yǎng)優(yōu)秀隊伍..............................8

1、培訓前選擇合適的學員參加培訓，并確保學員的基礎產(chǎn)

品知識已過關。.....................................9

2、培訓人數(shù)嚴格遵守商務培訓部規(guī)定，每班不超過15人。

........................................................................................................9

3、培訓優(yōu)先順序：重點城市今重點商場”重點促銷員…….9

4、培訓課程結束前即時評估（含口試與筆試兩部分）….….9

m.H常促銷員水平監(jiān)控及維持.........................is

一、促銷員例會....................................16

二、華南區(qū)市場巡訪制度............................16

IV.保證考評隊伍的資質(zhì)要求..........................23

一、培訓導師隊伍的資質(zhì)要求........................24

二、督導隊伍的考評機制............................24

V.獎懲.............................................28

一、促銷員隊伍的獎勵評估制度......................29

二、促銷員督導隊伍的獎勵評估考核制度..............29

I.招聘指引

一、促銷員素養(yǎng)要求

1.飛利浦促銷員應具備的能力

關于促銷員的8個能力（面試前評估者能夠^先選擇其中5個進行三平估）

1）以顧客服務為導向

2）推斷/解決問題

3）溝通/說服/協(xié)商/推銷能力

4）環(huán)境習慣

5）承受壓力/復元能力

6）團隊精神/協(xié)力

7）主動精神

8）工作標準

9）有競爭意識，勇于承擔、勇于挑戰(zhàn)

2.飛利浦促銷員應具備的條件

合適的促銷員與示范員務必具備：

1）有1?2年促銷工作經(jīng)驗

2）儀表端正，衣著整潔，精神飽滿

3）工作態(tài)度積極主動

4）觀察力強

5）喜歡說話

6）口齒清晰，表述清晰明確

7）聲音宏亮

8）動手能力強（特別是示范員）

9）工作進取心與自信心

10）需要并看重一份工作

二、促銷員職責

?推廣公司形象，傳遞公司信息；

?積極主動向顧客推介飛利浦小家電產(chǎn)品；

?按照服務標準指引，保持高水準服務素養(yǎng)；

?達到/超越每月的商場銷隹目標：

?保持產(chǎn)品及宣傳品的良好陳列，保證產(chǎn)品及宣傳品的整潔與及時更新；

?按照專柜管理規(guī)定，做好專柜管理工作：

-及時反映商場缺貨情況，并作補貨跟進工作；

?按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并提交促銷的禮品/獎卡發(fā)放記錄:

?清晰填寫，準時提交銷售報表及其他零售管理報收：

?培養(yǎng)市場意識，及時反映顧客意見及競爭對手進展動向：

?愛護所領用的合約促銷員物料，包含手冊，工衣及胸章；

?參加公司培訓及自我培訓，認真學習，不斷提高銷售能力：

?定期向商場售貨員介紹新產(chǎn)品及講解操作情況；

?做好商場層面的公關工作，,呆持與商場及商場售貨員的良好關系：

?嚴格遵守商場各項規(guī)章制度：

?服從公司工作調(diào)配安排.

三、促銷員招聘渠道

?內(nèi)部員工/經(jīng)銷商/商場，朋友推薦（最常用）

?指定的報紙

-指定的網(wǎng)站

?勞務中介機構人才庫

?人才市場/職業(yè)介紹所設攤招聘

?挖角/逛街時觀察

?商業(yè)職業(yè)學校招聘

四、招聘方法及培訓

1.招聘技巧用途

?幫助DAP與AD的督導在招聘時可直接運用提問表考察應聘者各項能力與經(jīng)

驗。

2.招聘提問表

要緊考察促銷員的：

?心態(tài)

-工作經(jīng)驗

?工作態(tài)度

?競爭意識與進取心

附表1.1

3.招聘各項表格

附表1.2（可參考HRPPA02）

長員加KW

4.商務培訓部每年會提供至少一次督導培訓計劃，幫助督導提高自身的招聘技

巧。

5.招聘后續(xù)工作：

?每位新入職促銷員需在?個月內(nèi)同意督導的基礎產(chǎn)品知識培訓I,并通過考核及格后才可通

過試用期。

?對不符合要求的促銷員一定要予以更換，以保持整體隊伍的水平。

?零售培訓每半年抽查一次已培訓促銷員的流淌情況，對非常優(yōu)秀的促銷員培訓后三個月內(nèi)

離職的分辦要給與有關的情況說明。

附表1.1

促銷員招聘記錄表

姓名：年齡：

曾服務品

牌：銷售經(jīng)驗年限：

（建議督導抽取其中5?8題考察應聘者,并運用語言與角色扮演考察應聘者）

考察類

問題回答備注

別

您試過為顧客講解產(chǎn)品，講解、示范好長時間之

后顧客表示不購買的情況嗎？您是怎么處理的？

您試過銷量還沒達到公司設定的目標的情況嗎？

您是怎么采取措施去完成的？

進入飛利浦公司工作壓力會較大，工資開始的時

候不可能太高，你覺得能夠承受嗎？

競爭對手試過進行促銷活動（低價/贈品）與您惡

性競爭嗎？你是怎么應對的？

進入飛利浦公司后競爭對手高薪挖角，你會如何

應對？

你為什么決定轉(zhuǎn)換工作？發(fā)生了什么事？當時你

心忐考查是如何處理的？結果如何？（行為事例法＞

你為何選擇來我公司工作？你對我公司熟悉些什

么？你對我公司提供的工作有什么希望與要求？

你為什么要應聘這個職位？

在你以往入職的經(jīng)歷里，或者多或者少有些情況

不如你想像的那么理想，比如說你所要求的工作

條件與待遇，對此，你會怎么辦？（行為事例

法）

在你以往共事的領導與同事中，你喜歡誰？為什

么？

對你來說，賺錢與一份令人舒服的工作，哪一個

更重要？

在過去同事的眼中，你是如何的一個人？

在過去上司的眼中，你是如何的一位員工？

你認為你是一個努力的員工嗎？舉例說說為什

么？（行為事例法）

工作志度在工作中你看到過別人違反規(guī)定與制度嗎？當時

你是怎么處理的？

對這個銷售工作你最喜歡哪個方面？最不喜歡哪

個方面？

你對上一份銷售工作有什么看法？過去有跟主管

談過嗎？結果怎么樣？

你現(xiàn)在或者最近所做的工作，其職責是什么？你

經(jīng)除考泰

擔任什么職務？

請談談你在這個公司的銷售工作情況與受到的獎

勵與懲處。

舉一個例子，與我們分享你是如何得到的？（行

為事例由

你認為你在銷售工作中有值得你自豪的情況嗎？

能舉例嗎？（行為事例法》

在你商場中遇到過困難嗎？你是如何處理或者應

付過去的？（行為事例涉

你認為促銷工作最關鍵要做到什么？

剛剛進入一個商場，你覺得你懂得處理好與柜

長，采購等各方面的關系嗎？你舉例說明你過去

是怎么處理的？

在促銷過程中，您通常會使月什么方法使顧客購

買您的產(chǎn)品？能舉例嗎？

請談談您在過去的工作中如何管理專柜？

您覺得促銷家電產(chǎn)品與促銷別的產(chǎn)品有什么不一

樣？

促銷員工作對您來說最重要的是什么方面？

模擬銷售，觀察面試者的反應與銷售技巧

顧客有提出過以“產(chǎn)品太貴”為推托理由不買的情

況嗎？你是用什么方法說服他的？

作為一名促銷人員，你認為能夠給顧客提供那些服

務

查問往常競爭對手的情況，看面試者是否熟悉

競爭對手正在進行促銷活動（低價/贈品），令銷

售下降的情況出現(xiàn)過嗎？你會采取什么措施反

擊？

競爭意識遇到過競爭對手使用不正當競爭手法令您銷售下

降的情況嗎？你是怎么處理的？

/進取心

你認為這次面試你能通過嗎？為什么？

往常的主管試過給你一個很高能夠說很難達成的

銷售目標嗎？你當時怎么辦？結果如何？（行為

事例法）

在你眼中,以往曾經(jīng)共事同事中有誰最有工作進

取心？舉例說說為什么？

個人特質(zhì)你平常喜歡什么活動？（是否外向發(fā)

上學時學得最好或者者最喜歡的學科是哪一科？

駐（潛能）

總評:

建議該名

促銷員錄用口不錄用口

評估人：

日期:

口.選送人才培養(yǎng)優(yōu)秀隊伍

1、培訓前選擇合適的學員參加培訓，并確保學員的基礎產(chǎn)品知識已過關0

“合適”的定義為:

A.入職一個月內(nèi)同意過督導的基礎產(chǎn)品知識培訓，并考核及格。

?筆試考核80分以上為及格

B,達到最佳培訓效果的要求請參考下表

培訓課程參加學員課前要求掌握的知識課前考核人

促銷員培訓課程一入職3個月以內(nèi)的新促銷全線產(chǎn)品基礎知識將導/專職分辦培

員訓導師

須刀銷售技巧概述入職三個月以上.有一定銷CO產(chǎn)品部提供的須刀產(chǎn)品知督導/專職分辦培

售經(jīng)驗的促銷員識資料訓導師

美姿銷售技巧培訓入職三個月以上有一定銷CO產(chǎn)品部提供的美姿產(chǎn)品知督導/專職分辦培

售經(jīng)驗的促銷員識資料訓導師

廚房電器示范員培新入職1個月以上的廚房廚房電器產(chǎn)品知識及熟練背督導/專職分辦培

訓課程一電瑞示范員誦操作手冊訓導師

家居舒適系列銷售入職三個月以上有一定銷家居舒適系列培訓手冊督導/專職分辦培

技巧售經(jīng)驗的促銷員訓導師

聲波牙刷銷售技巧入職半年以上有一定銷售co產(chǎn)品部提供的聲波牙刷產(chǎn)督導/專職分辦培

培訓經(jīng)驗的促銷員品知識訓導師

C.培訓導師培訓前先檢查選送人員是否符合要求，不及格者會被請離

課堂，并于培訓報告中注明是由于課前考核不嚴格而造成。而有效選送人才的督導

或者者分辦將會獲優(yōu)先的培訓支持。

2、培訓人數(shù)嚴格遵守商務培訓部規(guī)定，每班不超過15人。

3、培訓優(yōu)先順序：重點城市”重點商場今重點促銷員

?把最先能出產(chǎn)值的人先培養(yǎng)起來

4、培訓課程結束前即時評估（含口試與筆試兩部分）

?口試評估表（供參考）

促WW果內(nèi)小刀”K評美壑產(chǎn)品口試Sonicsrt?m

附表2.1口由福表公附表2.2俱表&附表2.3湃仙&公附表2.4技巧口.柳上

?培訓導師通過統(tǒng)一的考評標準，給予有關的督導培訓報告，指出零售

特別有潛質(zhì)或者不符合公司要求的學員，并提供相應的行動計劃與跟進建

議。

.

2006悟91的結

附表2.5報

?筆試題目從題庫中抽取，題型為選擇題。筆試成績占總成績40%,口

試成績占60%,培訓成績每次由培訓導師留檔，并作為季度評估參

考。

?對培訓課程考評成績不合格的促銷員，將進行回爐培訓或者建議更換。

成績優(yōu)秀者將被建議派駐重點商場或者重要崗位，并獲培訓導師每半年

一次關注流淌情況與掌握零售情況。

附表2.1

促銷員課程一口試評估表

姓名：區(qū)域：城市：日期：

項目回答要點得分

1營業(yè)請準備

▼貨品是否整齊（5分）

b個人禮儀（5分）

2初步接觸

眼神（2分）

語言（是否運用標準用語）（5分）

是否能隨時關注顧客（2分）

3揣摩顧客需求

是否進行TT效的發(fā)問熟悉顧客需求（5

分）

對不一致類型的顧客是否運用了不一致的

應對方法。（5分）

4介紹產(chǎn)品過程

在介紹產(chǎn)品時是否運用FAB（5分）

是否把自己產(chǎn)品特殊的賣點列舉出來（5

分）

迎合顧客的需求，列舉賣點（5分）

AIDA的運用（5分）

5處理異議

是否有效處理顧客異議（5分）

處理異議的態(tài)度（5分）

6主動成交

是否能識別購買信號。（5分）

主動成交的技巧運用。（5分）

7附加推俏

是否對顧客進行附加推稻（5分）

推箱的產(chǎn)品是否合理（5分）

8安排付款

是否合理安排付款路線（2分）

是否能主動對顧客進行試機（5分）

9售后服務

介紹售后服務的語言要點（5分）

熟悉售后服務政策（5分）

10結束送客

個人態(tài)度（2分）

是否能巧取顧客資料（2分）

II總述：

評估人：簽名：日期：

界別.I分-差

2分=可同意

3分=好

4分=較好

5分=十分好

附表2.2

電須刀銷售技巧課程口試評估表

姓名：區(qū)域：城市：H期：

項目回答要點得分

1營業(yè)前準備

寸能將須刀按公司標準進行陳列（5分）

2初步接觸

贊美的運用（5分）

“排異”話語的運用.（5分）

3揣摩顧客需求

是否有效發(fā)問（20分）.

?自用退禮

?之前的剃須方式.感受如何…

?對新須刀的要求（大小、顏色、款式）

4介紹產(chǎn)品過程

通過有效的發(fā)問，選出三款合適顧客的產(chǎn)品

（由高到低的介紹）（5分）

是否主動把產(chǎn)品放在顧客手中（4分）

根據(jù)顧客的需求進行有針對性的介紹（5分）

FAB---B的運用（10分）

5處理異議

是否利用處理異議的技巧有效處理顧客問題（5

分）

處理異議的態(tài)度（5分）

6主動成交

是否能識別購買信號并幫助顧客選定一款。（5

分）

主動成交的技巧運用。（5分）

7附加推銷

是否對顧客有禮品用途的啟發(fā)。（5分）

不一致類型的顧客包不一致的推存。（，分）

8安排付款

是否合理安排付款路線（2分）

是否能主動對顧客進行試機（5分）

9售后服務

介紹售后服務的語言要點（5分）

介紹正確的保養(yǎng)與使用方法（5分）

10結束送客

個人態(tài)度（2分）

是否能巧取顧客資料（2分）

II總述：

評估人：簽名：日期：

界別.I分-差

2分=可同意

3分=好

4分=較好

5分=十分好

附表23

女士產(chǎn)品銷售技巧課程口試評估表

姓名：區(qū)域：城市：日期：

項目回答要點得分

1營業(yè)前港備

叱按照公司要求進行產(chǎn)品陳列！5分）

2初步接觸

贊美的運用（5分）

簡單介紹剃除體毛的原因.（5分）

讓顧客熟悉各類剃毛方法的對比45分）

3揣摩顧客需求

是否有效發(fā)問（20分）.

?想要什么樣的效果…

?灼痛的耐受力怎么樣…

?是要更方便呢還是更持久呢……

4介組產(chǎn)品過程

運用FAB方法介紹產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢（10分）

正確主動的給顧客試用產(chǎn)品

?示范動作是否符合要求Q分）

?語言的配合（5分）

根據(jù)顧客的需求進行有針對性的介紹（5分）

在介紹我們產(chǎn)品的同時關上競品的銷售之門

（與競品的對比）（10分）

5處理異議

是否利用處理異議的技巧布?效處理顧客問題

（5分）

6主動成交

是否能識別購買信號并幫助顧客選定一款.

（2分）

主動成交的技巧運用。（3分）

7附加推銷

推薦有關的產(chǎn)品《5分》

8安排付款

是否能主動對顧客進行試機（3分）

9售后服務

介紹售后服務的語言要點（3分）

介紹正確的保養(yǎng)與使用方法（5分）

10結束送客

個人態(tài)度（2分）

是否能巧取顧客資料（2分）

II總述:

評估人:簽名：日期:

界別.1分-差

2分=可同意

3分=好

4分=較好

5分=十分好

附表2.4

牙刷銷售技巧課程口試評估表

姓名：區(qū)域：城市：H期：

項目回答要點得分

1營業(yè)前準備

吐按照公司要求進行產(chǎn)品陳列“0分）

2初步接觸

贊美的運川,讓顧客能有聽的興趣15分）

簡單介紹目前牙刷的市場地位并讓顧客觸摸產(chǎn)

品.（5分）

3揣摩顧客需求

是否有效發(fā)問（20分）.

?提出多數(shù)人的匚1腔目前的狀況…

?發(fā)病的原因是什么.….

?提問顧客是怎么樣的一個刷牙習慣……

4介紹產(chǎn)品過程

能夠根據(jù)之前的揣摩，運用“FAB-B”的方法有針

對性的介紹產(chǎn)出［（15分）

Sonipod的正確示范

?示范動作是否符合要求（10分）

?語言的配合（10分）

5處理異議

正確掌握處理異議的技巧（5分）

與其他刷牙方式的對比（5分）

6主動成交

是否能識別購買信號并幫助顧客選定一款。（2

分）

主動成交的技巧運川。（3分）

7附加推銷

啟發(fā)顧客的禮品（5分）

9售后服務

介紹售后服務的語言要點（2分）

介紹正確的保養(yǎng)與使用方法（3分）

II總述：

評估人：簽名：日期：

界別：1分=差

2分=可同意

3分=好

4分-較好

5分=十分好

m.日常促銷員水平監(jiān)控及維持

一、促銷員例會

?促銷員例會是很好的檢杳促銷員水平的工具。中心城市及明星城市每周進

行促銷員例會，分辦根據(jù)業(yè)務需要調(diào)整例會時間及安排。

?例會項目分為各專柜銷售情況顧；各商場問題及解決辦法；促銷活動情

況反饋；競爭對手動態(tài)反饋；公司信息傳達；新產(chǎn)品培訓及演練；促銷員

培訓及輔導：售后服務疑問解答。

?每次例會留用半小時進行抽查促銷員產(chǎn)品知識與銷售技巧，有助于提醒或

者及時糾正促銷員錯誤懂得的內(nèi)容。

?分辦培訓導師每月至少參加一次例會抽查，并協(xié)助有關督導提高促銷員水

平。

?零售督導做好例會內(nèi)容記錄，并在例會上充分熟悉各專柜的營運情況。區(qū)

域零售管理部每半年抽查一次例會紀錄情況。

附表3.1

電

例會紀量.xls

二、華南區(qū)市場巡訪制度

區(qū)域員工類別中心城市明星城市二級城市

零售管理部經(jīng)理每季度至少一次市場不定期巡訪不定期巡訪

巡訪

RO

區(qū)域培訓導師每季度一次市場巡訪每季度一次市場巡不定期巡訪

訪

分辦經(jīng)理每月一次市場巡訪，每月填寫一份專柜巡訪評估表；

分辦培訓導師（專每周一次市場巡訪每季度一次市場巡不定期巡訪

B0職）訪

分辦培訓導師（兼每月至少一次市場巡每半年一次市場巡不定期巡訪

職）訪，每次填寫一份專柜訪

巡訪評估表；

市場管理主任/代每月至少兩次市場巡訪，每月填寫兩份專柜巡訪評估表；

表

零售運作督導對所屬專柜/促銷員每月至少4次市場巡訪，每月填寫4份專柜

巡訪評估表；

?市場巡訪評估準則

1.市場巡訪人員在評估時都要遵照一定的準則，使評估工作在準確、客

觀、公平的基礎上進行。

2.專柜/零售點評估工作按照專柜管理、促銷員表現(xiàn)這兩項進行評分,

每大項中均有若干小項，評分標準為1—5分。（見附表3.2）

5=優(yōu)秀4=良好3=通常2=可同意1=不可同意

3.分辦巡訪人員要根據(jù)巡訪結果對有關項目提出改進建議，呈報辦事處

經(jīng)理及區(qū)域零管部。

4.區(qū)域培訓導師與分辦培訓導師要根據(jù)巡訪結果如對有關項目提出改進

建議，呈報辦事處經(jīng)理及區(qū)域零管部。

5.區(qū)域培訓導師與分辦培訓導師如有提出對該專柜促銷員的綜合意見及

建議，交該專柜的促銷員及負責的零售督導簽名確認。

附表3.2：分辦巡訪人員與零售管理人員巡訪用表

粘

謔5盤分辦.

ils

附表3.3：培訓導師巡訪用表

世

遇功表3限用.

11s

?巡訪評估表存檔管理

1、分辦巡訪人員市場巡訪后完成巡訪表，交由分辦經(jīng)理確認，查閱，每月最后

一個工作H統(tǒng)一繳交到分辦培訓導師處。

2、分辦培訓導師需每月最后一個工作H收集分辦內(nèi)巡訪評估表并檢查所屬分辦

促銷員表現(xiàn)，并于5個工作日內(nèi)呈交零售培訓留檔備案。

3、區(qū)域培訓導師及零售管理部完成市場巡訪后，完成市場巡訪報告，抄送分辦

經(jīng)理杳閱。區(qū)域市場巡訪報告由有關部門區(qū)域零售管理部門保留存檔。

?陌生顧客巡訪計劃，由區(qū)域零售管理部制定并定期進行。

?促銷員考核規(guī)定

零售培訓提供一個統(tǒng)一考評促銷員能力的參考標準。

A.促銷員季度考核規(guī)定

①所有督導對所有促銷員每季度末（最后5個工作日內(nèi)）均進行一次筆試考

核，監(jiān)控促銷員的產(chǎn)品知識有無改善。

②題目由零售培訓提供，并定期更新

③每次督導抽取題量為30?50題，時間為半小時

④考核后督導評分，考核結果由督導以郵件形式匯報給有關的MM/BM,并抄送

區(qū)域零售培訓1/分辦培訓導師。試卷在考核后2周內(nèi)務必完成評分工作并統(tǒng)一交

到區(qū)域零售培訓備案

⑤督導根據(jù)考核結果要求分辦培訓導師或者區(qū)域培訓導師跟進較弱部分內(nèi)容，

也可提出改善建議與計劃。

B.促銷員年度考核

?商務培訓部每年進行一次全國統(tǒng)考，題目由商務培訓部提供，題型為選擇

題。

?促銷員年度考核成績將會與督導評估掛鉤。

附表3.1

專柜促銷員例會記錄表

城市：時間：記錄人:

參加例會人員：

一、商場專柜銷售分析

商場名稱問題解決方法

二、飛利浦小家電促銷活動反饋

改進建

序號活動內(nèi)容效果議

1

2

3

4

三、競爭對手動態(tài)反饋（新產(chǎn)品及促銷活動內(nèi)容）

競爭品牌市場動態(tài)效果其它

四、工作安排（促銷活動、陳列計劃、獎勵方案、新品上市及銷售反饋、產(chǎn)品培訓，跟

進計劃）

序號工作事項事項說明完成時間

1

2

3

4

5

6

五、促銷員產(chǎn)品知識輔導

序號培訓類別培訓內(nèi)容培訓結果

1

2

3

4

附表3.2

市場巡訪評估表

商場：促銷員：巡訪人：巡訪時間

評估標準：1=不可同意、2=可同意、3=好、4=良好、5=優(yōu)秀（備注：請在相應的分數(shù)后填上“1”并以電子版進行存檔

將自動累計得分）滿分：100分

專柜情況評估備注

12345

1產(chǎn)品陳列按照標準執(zhí)行，擺放整齊優(yōu)次合理并按公司標準進行陳列。

2專柜及貨品干凈整潔無破舊（如有是否及時報修）。

3專柜燈箱照明明亮，無灰塵。

貨源充足無斷貨現(xiàn)象（如有請記錄斷貨型號并說明斷貨原因，如是公司原因

4

則該項給予促銷員滿分）。

營業(yè)5宣傳品、pop陳列醒目，數(shù)量充足。

前準

6促銷產(chǎn)品、贈品及有關宣傳品供應量充足無斷缺。

備

7促銷信息公布醒目，內(nèi)容明確，贈品擺放在最醒目的位置。

8贈品發(fā)放按公司要求執(zhí)行，登記完整無遺漏

9產(chǎn)品價格不低于公司最低限價（如有請查明原因并分清責任）。

個人儀容儀表符合公司標準（指甲、頭發(fā)、著裝是否符合標準、女性是否淡

10

妝上崗）。

產(chǎn)品知識及銷售技巧評估

按照公司標準主動與顧客打招呼。

1

（請隨便看看，有事請叫我。）

初步售賣不不一致產(chǎn)品不一致的開場白.

2

接觸（須刀：贊美+排異；BBH：贊美+女性習慣：OC：贊美+市場地位+現(xiàn)象）

3是否主動把產(chǎn)品給顧客觸摸。

揣摩是否熟練運用5H+2W問出顧客需求（自用或者送禮、對產(chǎn)品功能的需求、

顧客1

價位要求等）。

需求

2是否根據(jù)不一致顧客類型提供不一致的服務。

介紹1是否熟練運用FAB介紹產(chǎn)品。

產(chǎn)品2是否列舉產(chǎn)品的USP來吸引顧客注意。

過程3利用正確的示范方法來演示產(chǎn)品的優(yōu)越性能。

常見疑問的標準回答的掌握（如須刀頭的使用壽命、產(chǎn)地問題、價格問題

1

處理等）。

異議

2運用處理異議的技巧妥善解決顧客的疑問

主動及時發(fā)現(xiàn)購買信息，主動成交。

1

成交（暗示式，假設式，機會式，從眾式的運用）

附加1是否能根據(jù)最初的揣摩對顧客有針對性的推薦。

推銷2是臺能啟發(fā)禮品用途。

安排1是否正確開票并引導付款。

付款2能操作熬練拆裝產(chǎn)品，正確試機。

主動介紹售后服務政策與保障優(yōu)勢

1

（24個月全球免費保修、800-820-3678全國顧客免費服務熱線

售后

2“您很少有機會用到它，由于我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實非常好”

介紹正確的保養(yǎng)與使用方式，以確保顧客買得開心，用的放心。

3

（如：刀頭的保養(yǎng)、脫毛器的使用方法等）

服務態(tài)度依然良好。

結束1

“歡迎下次光臨”“假如您不介意的話，留一個電話…。）建立長期的顧客

送客2

關系。

得分00000

合計得分0

競爭對手情況

對專柜的其他意見及建議

巡訪人簽字:

促銷員確認:

IV.保證考評隊伍的資質(zhì)要求

一、培訓導師隊伍的資質(zhì)要求

1.商務培訓部每年對區(qū)域培訓導師及分辦培訓導師進行各產(chǎn)品系列課程與基礎

課程考核

2.商務培訓部不定期進行旁聽課程，檢查培訓導師是否按照課程要求進行培

訓。區(qū)域培訓導師不定期旁聽分辦培訓導師課程，并檢查各項要求。

3.每年末全區(qū)開展一次培訓工作滿意度調(diào)查，調(diào)查范圍包含：分辦各層面，經(jīng)

銷商，區(qū)域各有關部門，零售商。從2007年起，調(diào)杳滿意度將會與培訓導師

評估掛鉤。

附表4.1

坦

Survey

KT2006.due*

二、督導隊伍的資質(zhì)要求

考部蘇港:每位督導將會有一個年度培訓考核成績,作為督導PPM的其中一個考核

指標,零售管理部于年終時公布每位督導成績單并抄送各分辦與管理協(xié)作部，年度

成績不及格的督導的評估將不能獲評4分及以上,督導年度培訓成績計入該督導的

年度BOUNSPLAN,建議占比在10%~15%之間.

三、督導隊伍的考評機制

督導年度培訓考核成績包含

?個人平常培訓考試成績：（占30%）

督導需參加所有新課程培訓及培訓后考核，合格后獲取考評促銷員隊伍資格

?個人年度考試成績：（占20%）

督導每年需參加商務培訓部年度統(tǒng)?考核。

?促銷員隊伍年度考核合格率：（占50%）

所轄促銷員（已e獲標準培訓的）需要參加商務培訓部一年一次的全國統(tǒng)考。

督埠考核表

附表4.2

?每年初區(qū)域零售管理部根據(jù)實際情況制定當年督導培訓

附表4.1

2006年培訓部門

工作滿意度調(diào)查問卷

各位同事/經(jīng)銷商/零售商，首先衷心感謝您一直以來對零售培訓工

作的支持！

您的寶貴意見鞭策著我們不斷改進工作。為了讓我們做得更好，懇

請您在百忙之中抽出一點時間（大約10分鐘）填寫下列調(diào)查問卷，謝謝！

填寫指南:

1.請在所選答案后面相應的數(shù)字上劃“O”；

2.所有選擇題為單選，請只選擇其中的一項；

3.個人信息僅供資料分析之用，姓名與職銜可不填。

姓名：（可不填）職銜：（可

不填）

區(qū)域/公司：部門：

（如非飛利浦公司員工請注明公司）

...........................調(diào)查由此開始..............................

1.在過去一年內(nèi),您是否曾經(jīng)參加你所在辦事處所開展的培訓課程呢?包含區(qū)域

培訓導師，分辦培訓導師所主持的培訓課程等。

是...........1

否...........2

2.總體而言,您對培訓部門在過去1年內(nèi)所開展的培訓課程的滿意程度是如何的

呢？假如以50分代表非常不滿意,100分代表非常滿意,請給出最能代表您

的評價的分值。

3.具體而言,在對零售生意幫助上，您對零售培訓在過去1