DB4403-T 46-2020 新能源公共汽車(chē)場(chǎng)、站、庫(kù)安全管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)范

ICS03.220

R80

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T46—2020

新能源公共汽車(chē)場(chǎng)、站、庫(kù)安全

管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)范

SafetyManagementandOperationSpecificationforNewEnergyBusYards,

StationsandDepots

2020-04-07發(fā)布2020-05-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T46—2020

新能源公共汽車(chē)場(chǎng)、站、庫(kù)安全管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了深圳市新能源公共汽車(chē)場(chǎng)、站、庫(kù)安全配套設(shè)施的基本要求、環(huán)境管理、人員管理、

設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、應(yīng)急處置管理、服務(wù)、記錄和評(píng)估與改進(jìn)的技術(shù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市新能源公共汽車(chē)永久性場(chǎng)、站、庫(kù)和臨時(shí)租賃場(chǎng)、站、庫(kù)的安全管理和運(yùn)營(yíng)工

作。未特殊說(shuō)明的條文為該兩種場(chǎng)、站、庫(kù)均應(yīng)符合的要求，有特殊說(shuō)明的條文按說(shuō)明內(nèi)容明確條文適

用對(duì)象。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB4351手提式滅火器（所有部分）

GB5786道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB/T5845.2城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號(hào)和安全標(biāo)志

GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第3部分:客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18487.1電動(dòng)車(chē)輛傳導(dǎo)充電系統(tǒng)第1部分：通用要求

GB/T19596電動(dòng)汽車(chē)術(shù)語(yǔ)

GB/T27930電動(dòng)汽車(chē)非車(chē)載傳導(dǎo)式充電機(jī)與電池管理系統(tǒng)之間的通信協(xié)議

GB/T29317電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施術(shù)語(yǔ)

GB50054低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50057建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50067汽車(chē)庫(kù)、修理庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置規(guī)范

GB50229火力發(fā)電廠與變電站設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn)

GB50966電動(dòng)汽車(chē)充電站設(shè)計(jì)規(guī)范

CJJ/T15城市道路公共交通站、場(chǎng)、廠工程設(shè)計(jì)規(guī)范

DL5027電力設(shè)備典型消防規(guī)程

JGJ100車(chē)庫(kù)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

NB/T33001電動(dòng)汽車(chē)非車(chē)載傳導(dǎo)式充電機(jī)技術(shù)條件

NB/T33002電動(dòng)汽車(chē)交流充電樁技術(shù)條件

NB/T33004電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施工程施工和竣工驗(yàn)收規(guī)范

NB/T33008.1電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備檢驗(yàn)試驗(yàn)規(guī)范第1部分：非車(chē)載充電機(jī)

NB/T33008.2電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備檢驗(yàn)試驗(yàn)規(guī)范第2部分：交流充電樁

DB44/T1189電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施電能計(jì)量裝置技術(shù)要求

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SZDB/Z29.2電動(dòng)汽車(chē)充電系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范第2部分：充電站及充電樁設(shè)計(jì)規(guī)范

SZDB/Z149電動(dòng)汽車(chē)充電站運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19596、GB/T29317、GB50966和SZDB/Z149中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

停車(chē)區(qū)parkingarea

在公共汽車(chē)場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)，專(zhuān)供為車(chē)輛停車(chē)的區(qū)域。

3.2

充電區(qū)chargingarea

在公共汽車(chē)場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)，建設(shè)有充電設(shè)備專(zhuān)供為電動(dòng)汽車(chē)進(jìn)行充電的區(qū)域。

3.3

投訴工單complainsheet

由市民或客戶投訴而產(chǎn)生，便于記錄和回訪的工作表單。

[SZDB/Z149-2015，定義3.2]

3.4

應(yīng)急預(yù)案contingencyplan

指面對(duì)突發(fā)事件如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、指揮、救援計(jì)劃等。它

一般應(yīng)建立在綜合防災(zāi)規(guī)劃上。其幾大重要子系統(tǒng)為：完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)；強(qiáng)有力的應(yīng)急工

程救援保障體系；綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對(duì)自如的相互支持系統(tǒng)；充分備災(zāi)的保障供應(yīng)體系；體現(xiàn)綜合救援的應(yīng)

急隊(duì)伍等。

[SZDB/Z149-2015，定義3.5]

4基本要求

4.1新能源公共汽車(chē)永久性場(chǎng)、站、庫(kù)應(yīng)滿足以下基本要求：

——場(chǎng)、站、庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合CJJ/T15的相關(guān)要求；

——應(yīng)取得政府主管部門(mén)審批，并通過(guò)相關(guān)部門(mén)驗(yàn)收，運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)具有經(jīng)營(yíng)資格；

——應(yīng)符合國(guó)家安全管理規(guī)定和法律法規(guī)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求；

——應(yīng)建立健全的企業(yè)管理制度和運(yùn)營(yíng)安全管理規(guī)范；

——應(yīng)根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置崗位，明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)，并制定崗位操作規(guī)程；

——充電設(shè)施計(jì)量應(yīng)滿足DB44/T1189要求。

4.2新能源公共汽車(chē)臨時(shí)性場(chǎng)、站、庫(kù)應(yīng)滿足以下基本要求：

——運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)具有經(jīng)營(yíng)資格；

——應(yīng)符合國(guó)家安全管理規(guī)定和法律法規(guī)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求；

——應(yīng)建立健全的企業(yè)管理制度和運(yùn)營(yíng)安全管理規(guī)范；

——應(yīng)根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置崗位，明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)，并制定崗位操作規(guī)程；

——充電設(shè)施計(jì)量應(yīng)滿足DB44/T1189要求。

5環(huán)境管理

5.1場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生

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5.1.1作業(yè)場(chǎng)所及地面應(yīng)整潔、干凈、衛(wèi)生、無(wú)積水、無(wú)明顯污垢。

5.1.2充電設(shè)施設(shè)備、消防器材、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔干凈。

5.1.3應(yīng)按城市主管部門(mén)規(guī)范要求設(shè)置足夠的分類(lèi)垃圾桶。

5.1.4非運(yùn)營(yíng)交通工具應(yīng)按指定地點(diǎn)整齊有序停放。

5.1.5洗車(chē)區(qū)與充電設(shè)施間應(yīng)設(shè)置安全隔離，清潔用品應(yīng)按指定地點(diǎn)擺放整齊，并保持清潔。

5.1.6辦公區(qū)域應(yīng)禁止吸煙、生火，布置整潔，物品擺放有序，窗明幾凈，地面干凈，無(wú)異味。

5.1.7廁所設(shè)施、設(shè)備完好，整潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。

5.1.8在不影響經(jīng)營(yíng)及安全的前提下，因地制宜適度擺放盆景或開(kāi)展綠化工作。

5.1.9宿舍區(qū)域應(yīng)禁止吸煙、生火，物品應(yīng)擺放有序，窗明幾凈，地面干凈，無(wú)異味。

5.2照明和通風(fēng)

5.2.1工作環(huán)境明亮，營(yíng)業(yè)期間照度均勻。

5.2.2保持照明燈具及招牌燈箱整潔、完好無(wú)損。

5.2.3抽送風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)參照《城市停車(chē)設(shè)施建設(shè)指南》設(shè)置，并符合JGJ100的要求；車(chē)庫(kù)應(yīng)安裝機(jī)械排

風(fēng)系統(tǒng)并能實(shí)現(xiàn)車(chē)庫(kù)濕度調(diào)節(jié)。

5.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

5.3.1應(yīng)設(shè)置出入口標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)志、設(shè)備標(biāo)識(shí)、管理區(qū)域責(zé)任牌、服務(wù)項(xiàng)目牌、價(jià)格公

示牌（不對(duì)外開(kāi)放的場(chǎng)、站、庫(kù)不必設(shè)置）、監(jiān)督投訴電話號(hào)碼牌等，并進(jìn)行定期檢查。

5.3.2發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)內(nèi)容缺失、位置不正、表面不潔或功能發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修、清潔或更換。

6人員管理

6.1崗位要求

6.1.1應(yīng)設(shè)置場(chǎng)站負(fù)責(zé)人、安全/設(shè)備維修巡檢員、監(jiān)控員、管理/充電員（無(wú)充電樁配置的場(chǎng)、站、

庫(kù)無(wú)需設(shè)置充電員）、保潔員等崗位。

6.1.2各崗位人員應(yīng)按照操作流程和崗位規(guī)范進(jìn)行操作。

6.1.3各崗位人員應(yīng)接受安全生產(chǎn)教育和崗位技能培訓(xùn)、掌握新能源公共汽車(chē)安全知識(shí)、用電安全規(guī)

范、新能源公共汽車(chē)發(fā)生緊急情況的處理方法和觸電急救法，經(jīng)考核合格后方可上崗。

6.2崗位職責(zé)

6.2.1負(fù)責(zé)人是第一安全責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)安全及日常運(yùn)營(yíng)管理工作；負(fù)責(zé)人應(yīng)了解本場(chǎng)、站、庫(kù)

及新能源公共汽車(chē)的結(jié)構(gòu)，熟悉周邊環(huán)境及充電設(shè)施的工作原理，熟練掌握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

6.2.2安全設(shè)備維修巡檢員負(fù)責(zé)安全宣傳教育和巡查監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)設(shè)備的檢測(cè)和維修工作，保障設(shè)

備正常運(yùn)行；設(shè)備維修員應(yīng)掌握設(shè)備的工作原理，動(dòng)力電池的基本知識(shí)、新能源公共汽車(chē)構(gòu)造，掌握本

崗位的操作流程，設(shè)備檢測(cè)及維修的方法。

6.2.3監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備及通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)充電過(guò)程進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)有效地監(jiān)控；監(jiān)控員

應(yīng)了解動(dòng)力蓄電池電化學(xué)性能和動(dòng)力蓄電池應(yīng)用的基本知識(shí)，掌握監(jiān)控系統(tǒng)使用方法。

6.2.4管理員協(xié)助負(fù)責(zé)人進(jìn)行安全管理；應(yīng)了解本場(chǎng)、站、庫(kù)及新能源公共汽車(chē)的結(jié)構(gòu)，熟悉周邊環(huán)

境及充電設(shè)備的工作原理，掌握操作規(guī)程、安全知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理方法。

6.2.5充電員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶，并為客戶提供充電服務(wù)；應(yīng)了解純電動(dòng)公共汽車(chē)動(dòng)力電池的基本常識(shí)，

掌握純電動(dòng)公共汽車(chē)充電安全知識(shí)、本崗位安全操作規(guī)程和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理方法。

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6.2.6保潔員負(fù)責(zé)定時(shí)提供保潔服務(wù)；保潔員應(yīng)了解自己在本場(chǎng)、站、庫(kù)的作業(yè)區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、作

業(yè)要求；掌握本崗位的安全操作流程，熟練掌握應(yīng)急處置及逃生方法。

7設(shè)施設(shè)備配置要求

7.1永久性場(chǎng)、站、庫(kù)應(yīng)設(shè)置值班監(jiān)控室（要求監(jiān)控?zé)o盲區(qū)）、出入口崗?fù)?、出入口限速牌、感?yīng)道

閘、減速帶、交通標(biāo)線、限位器、宣傳告示牌、上墻制度牌、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及安防等

設(shè)施設(shè)備；如屬于低洼地帶或地庫(kù)內(nèi)則應(yīng)設(shè)置具有足夠照明亮度的照明設(shè)施、抽送風(fēng)、給排水及配置應(yīng)

急抽水泵等。

7.2臨時(shí)性場(chǎng)、站、庫(kù)應(yīng)設(shè)置值班崗?fù)ぁ⒊鋈肟谙匏倥?、道閘、減速帶、交通標(biāo)線、限位器、上墻制

度牌、照明、空調(diào)、監(jiān)控視屏（要求監(jiān)控?zé)o盲區(qū)）及消防設(shè)施；如屬于低洼地帶或地庫(kù)內(nèi)則應(yīng)設(shè)置具有

足夠照明亮度的照明設(shè)施、抽送風(fēng)、給排水及配置應(yīng)急抽水泵等。

7.3應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，以便對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。

7.4應(yīng)制定各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)范，并嚴(yán)格按操作規(guī)范執(zhí)行。

7.5應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、檢測(cè)、維護(hù)和保養(yǎng)，并形成記錄。

7.6應(yīng)建立設(shè)備巡視管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的異常情況并解決。

7.7應(yīng)建立工器具和備品備件管理制度。

8安全管理

8.1制度建設(shè)

8.1.1應(yīng)建立健全安全管理制度，各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到人。

8.1.2應(yīng)建立交通事故處置預(yù)案、健康、安全、環(huán)境及噪音管理體系。

8.1.3應(yīng)制定和落實(shí)安全教育制度，增強(qiáng)安全防范意識(shí)。

8.1.4應(yīng)制定防交通事故、防電器火災(zāi)、防電池火災(zāi)、防爆炸、防電擊、防汛、防環(huán)境污染等防范突

發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施。

8.1.5應(yīng)遵循《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，投入足夠的安全管理資金以滿足安全生產(chǎn)需要。

8.2安全管理組織

8.2.1應(yīng)設(shè)置安全管理組織，配備專(zhuān)職或兼職的安全員，各環(huán)節(jié)的安全應(yīng)明確責(zé)任人。車(chē)輛自身的安

全管理由車(chē)屬單位負(fù)責(zé)；場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)的安全管理由管養(yǎng)單位負(fù)責(zé)；場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)的充電設(shè)施安全保養(yǎng)

維護(hù)由資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)，保質(zhì)期內(nèi)由中標(biāo)或施工單位負(fù)責(zé)。

8.2.2應(yīng)每月至少召開(kāi)一次安全生產(chǎn)會(huì)議。

8.2.3應(yīng)定期對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)。

8.2.4應(yīng)遵守崗位安全管理制度，應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，不應(yīng)操作與崗位無(wú)關(guān)的機(jī)械電氣設(shè)備。

8.2.5應(yīng)負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全管理，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報(bào)告并處理。

8.3安全巡查

8.3.1應(yīng)定期進(jìn)行安全巡查，并檢查場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)的設(shè)備完好性，保障安全，糾正違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)安

全隱患，及時(shí)采取措施。

8.3.2應(yīng)明確巡查的時(shí)間、次數(shù)和內(nèi)容。

8.3.3應(yīng)對(duì)管理范圍內(nèi)發(fā)生的災(zāi)害事故及時(shí)報(bào)告管理部門(mén)和相關(guān)政府單位，并妥善做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

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8.4設(shè)備安全管理

8.4.1應(yīng)安全用電，規(guī)范使用電氣設(shè)備。

8.4.2應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視、維護(hù)與檢修，不應(yīng)使用故障設(shè)備提供服務(wù)。

8.4.3電氣設(shè)備的檢修、測(cè)試及維修應(yīng)由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行，非專(zhuān)業(yè)人員不應(yīng)從事電氣設(shè)備和電氣裝

置的維修，設(shè)備維修前應(yīng)切斷電源，檢測(cè)設(shè)備時(shí)應(yīng)有專(zhuān)人看守。

8.4.4設(shè)備故障、檢修時(shí)應(yīng)掛牌。

8.4.5應(yīng)定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)志，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或退色，應(yīng)進(jìn)行整修或更換。

8.5車(chē)輛安全管理

8.5.1進(jìn)入場(chǎng)、站、庫(kù)的車(chē)輛應(yīng)限速5公里行駛，并服從現(xiàn)場(chǎng)人員指揮并停靠在指定的區(qū)域內(nèi)。

8.5.2車(chē)輛熄火后，應(yīng)關(guān)好門(mén)、窗再下車(chē)，有坡度的地方車(chē)輪胎下方應(yīng)墊好三角木，防止車(chē)輛打滑而

發(fā)生事故。

8.5.3車(chē)輛進(jìn)入場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)充電時(shí)應(yīng)服從工作人員的指揮和安排，充電期間車(chē)內(nèi)不可留人，不可進(jìn)

行清潔作業(yè)；如需進(jìn)行清潔作業(yè)，應(yīng)暫停充電，將車(chē)輛移至指定位置方可進(jìn)行。

8.5.4車(chē)輛進(jìn)入場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)如發(fā)生輕微故障或拋錨，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)按安全第一、保障交通順暢的

原則立即進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。故障車(chē)輛應(yīng)由車(chē)屬單位負(fù)責(zé)，輕則駛離，重則拖離。如未及時(shí)進(jìn)行處置的，應(yīng)

由現(xiàn)場(chǎng)人員緊急聯(lián)系拖車(chē)拖離，并由車(chē)屬單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

8.6消防安全

8.6.1消防安全管理應(yīng)符合GB50067的規(guī)定。

8.6.2如場(chǎng)、站、庫(kù)內(nèi)配建充電樁的應(yīng)增設(shè)配置消防沙池、消防桶、消防鏟、絕緣棒、絕緣剪、滅火

器等。

8.6.3應(yīng)檢查消防設(shè)施完善性和有效性，消防設(shè)施標(biāo)志應(yīng)明顯、清晰。

8.6.4應(yīng)對(duì)消防設(shè)施和監(jiān)控器材進(jìn)行維護(hù)，消防系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)。

8.6.5應(yīng)定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，全體人員應(yīng)掌握消防知識(shí)，熟識(shí)消防器材的位置、性能和使

用方法。

8.6.6應(yīng)保持各緊急出入口、通道暢通，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)能采取有效的處置措施，及時(shí)疏散人員，并

報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

8.6.7滅火器各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)應(yīng)符合GB4351的規(guī)定。

8.6.8變壓器、配電室、戶外電力設(shè)備的耐火等級(jí)應(yīng)符合GB50229第11章的規(guī)定。

8.6.9電力設(shè)備的消防安全要求應(yīng)符合DL5027有關(guān)規(guī)定。

8.6.10帶電設(shè)備設(shè)置場(chǎng)所，應(yīng)配置干粉滅火器或水基型滅火器和二氧化碳滅火器，但不得配置裝有金

屬喇叭噴筒的二氧化碳滅火器，并應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。

8.6.11存放蓄電池的場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置推車(chē)式D類(lèi)滅火器，每具滅火器的滅火劑充裝量不小于30kg。

8.6.12消防沙應(yīng)保持充足和干燥，消防沙池或沙桶裝設(shè)地點(diǎn)的環(huán)境應(yīng)該符合相應(yīng)產(chǎn)品或設(shè)施的正常使

用要求，室外露天的沙池應(yīng)加蓋，避免雨水淋濕。

8.6.13應(yīng)配備足量的消防沙和滅火毯，配置要求：場(chǎng)、站、庫(kù)占地面積在2000平方以下配1個(gè)消防沙

池/箱，每個(gè)總量不少于2m3,滅火毯不少于2張；占地面積在2001-5000平方配2個(gè)消防沙池/箱，滅火毯

不少于4張；占地面積在5001-10000平方配3-4個(gè)消防沙池/箱，滅火毯不少于8張。

9應(yīng)急處置管理

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9.1應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，建立突發(fā)事件（如火災(zāi)、車(chē)輛事故、設(shè)備事故、人身傷害等）應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急

預(yù)案應(yīng)滿統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)。

9.2應(yīng)急物資應(yīng)存放于指定場(chǎng)所，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并定期檢查所需物資有效性。

9.3每半年應(yīng)至少進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的全員培訓(xùn)和演練，并針對(duì)演練中的問(wèn)題修改和完善應(yīng)急預(yù)案。

10服務(wù)要求

10.1告知

10.1.1告知內(nèi)容包括但不限于運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督舉報(bào)

電話。（非對(duì)外開(kāi)放型場(chǎng)、站、庫(kù)可結(jié)合必要需求告知）

10.1.2在服務(wù)的初始和中間階段，宜利用如移動(dòng)客戶端、智能監(jiān)控顯示屏等設(shè)備及時(shí)通報(bào)場(chǎng)、站、庫(kù)

內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的當(dāng)前狀況。

10.2引導(dǎo)

應(yīng)正確引導(dǎo)車(chē)輛按照規(guī)定進(jìn)場(chǎng)、停車(chē)入位和離場(chǎng)。

10.3著裝標(biāo)準(zhǔn)

10.3.1上崗時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一整齊的服裝，并佩戴易識(shí)別的服務(wù)標(biāo)志。

10.3.2上崗時(shí)應(yīng)佩戴工作牌。

10.3.3充電員應(yīng)穿著防靜電帶反光夜用工作服。

10.3.4安全檢修巡檢員上崗應(yīng)佩戴安全巡檢臂章。

10.4服務(wù)用語(yǔ)

全體工作人員應(yīng)使用普通話和文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

10.5投訴與處理

10.5.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置投訴處理部門(mén)，投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

10.5.2應(yīng)為客戶投訴設(shè)置來(lái)電、來(lái)訪、郵件等多種渠道。

10.5.3接到投訴后，應(yīng)記錄投訴工單。

10.5.4調(diào)查投訴事件及責(zé)任人，確定投訴事件的處理方式及處理時(shí)限并回復(fù)客戶。

10.5.5跟蹤投訴事件處理進(jìn)度，保證在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢。

10.5.6投訴處理完畢，回訪客戶滿意度并收集投訴處理通知單存檔。

11記錄要求

11.1應(yīng)對(duì)運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，包括充電記錄、監(jiān)控記錄、設(shè)備及電池維護(hù)記錄、設(shè)備及電池檢

修試驗(yàn)記錄、巡查記錄、工作日志、交接班記錄等。

11.2運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程應(yīng)保留原始記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

11.3應(yīng)每天查看場(chǎng)、站、庫(kù)監(jiān)控錄像，設(shè)備監(jiān)控和人員監(jiān)察錄像，并形成記錄。

11.4文檔記錄保存期限應(yīng)不少于1年，監(jiān)控視頻記錄保存期限應(yīng)不少于1個(gè)月。

12評(píng)估與改進(jìn)

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12.1自我評(píng)價(jià)

12.1.1制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，成立評(píng)價(jià)小組，每年評(píng)價(jià)次數(shù)應(yīng)不少于一次。

12.1.2定期核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料。

12.1.3定期檢查和評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)程的執(zhí)行情況。

12.1.4定期詢(xún)問(wèn)工作人員操作規(guī)程、規(guī)章制度的落實(shí)情況。

12.1.5定期檢查工作人員現(xiàn)場(chǎng)記錄。

12.1.6編寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告和不合格報(bào)告。

12.2外部評(píng)價(jià)

12.2.1接受社會(huì)對(duì)服務(wù)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話、通信地址。

12.2.2設(shè)置意見(jiàn)箱，公布客服電話，接受顧客監(jiān)督，并定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解客戶滿意度。

12.2.3建立服務(wù)對(duì)象的投訴、表?yè)P(yáng)記錄和處理記錄，并及時(shí)處理和回復(fù)。

12.2.4采取定期檢查、不定期抽查、普查、專(zhuān)項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。