商務(wù)禮儀儀態(tài)表情語(yǔ)言

伸展運(yùn)動(dòng)有氧運(yùn)動(dòng)柔美運(yùn)動(dòng)

一、形體訓(xùn)練第四部份儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

二、體態(tài)禮儀

蹲姿坐姿走姿站姿●站姿■自然站姿■叉手站姿■背手站姿■背垂手站姿●走姿■直式走姿■變向行姿■穿不同鞋子的走姿■穿高跟鞋的行姿■應(yīng)防止的走姿■不同情況下的走姿二、體態(tài)禮儀●女士六種坐姿■標(biāo)準(zhǔn)式■前伸式■前交叉式■屈直式■后點(diǎn)式■重疊式●男士五種坐姿■標(biāo)準(zhǔn)式■前伸式■前交叉式■屈直式■重疊式二、體態(tài)禮儀三、動(dòng)作禮儀1、手勢(shì)禮儀〔1〕手勢(shì)禮儀●手勢(shì)的含義及功能〔2〕手勢(shì)的類型●橫擺式●前擺式●斜擺式●雙臂橫擺式〔3〕手勢(shì)的動(dòng)作范圍三、動(dòng)作禮儀2、握手禮儀〔1〕握手姿勢(shì)〔2〕伸手次序誰(shuí)先伸手？〔3〕握手力度和時(shí)間〔4〕握手禁忌社交女士戴薄紗手套？三、動(dòng)作禮儀3、招手禮儀〔1〕招手的姿勢(shì)〔2〕招手時(shí)的眼神〔3〕招手的面部表情4、遞物、接物禮儀〔1〕遞物禮儀〔2〕接物禮儀〔3〕遞物、接物應(yīng)注意的事項(xiàng)游戲：?你棒極了?三、動(dòng)作禮儀5、現(xiàn)代禮儀的距離意識(shí)親密距離三、動(dòng)作禮儀15—45公分，兄弟姐妹、親密朋友之間。45—120公分，較為熟悉的人之間。120-360公分領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬布置任務(wù)；接待來(lái)訪客戶360公分以是演講人與聽(tīng)眾的距離心理距離的把握比物理距離的把握更重要。

個(gè)人距離社交距離公眾距離心理距離四、個(gè)人行為舉止禁忌●在人前摳眼、挖鼻、剔牙、摳指甲、掏耳、打呵欠、搔頭皮?！穸秳?dòng)雙腿，站立、行走縮頭縮腦，經(jīng)常往下看，腰桿彎曲。●打聽(tīng)傳播客戶的隱私。●目光不敢正視要看的人和物，或作假設(shè)有所思狀?！駜赏冉徊?，雙手抱著文件夾或公文包在胸前●不要向后仰著頭從鼻子底下看人，這樣看起來(lái)高人一等。●不要觸碰別人，侵入別人的領(lǐng)地是違反行業(yè)規(guī)矩的行為?！竦教幋T，令人生厭。(完)頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。兩肩平穩(wěn)，雙臂自然彎曲,前后擺幅在30—40度。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，在一條直線上走。步幅適度。兩腳落地距離約一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。不同的性別，不同身高，不同著裝，都會(huì)有些差異。步速平穩(wěn)。步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。直式走姿：●應(yīng)當(dāng)防止的走姿■肚子腆起，身體后仰?！瞿_尖出去方向不正，成明顯的外八字形或內(nèi)八字形?！鰞赡_不落在一根線緣上，明顯地叉開(kāi)雙腳走。■腳邁大跨步，身體上下擺動(dòng)，像鴨子一樣?！鲭p手左右橫著擺動(dòng)，像小學(xué)生走“一二一〞?！鍪直?、腿部僵直或身子死板僵硬?！鲋粩[動(dòng)小臂。■腳步拖泥帶水，蹭著地走。■耷拉眼皮或低著頭走?！鲈谡綀?chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手?！霾灰驁?chǎng)地調(diào)整，把地板踩得“咚咚〞作響?！瘛鴧⒓酉矐c活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快，有歡樂(lè)感?！鴧⒓拥跹浠顒?dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重、有憂傷感?！鴧⒂^展覽、探望病人，環(huán)境安謐，腳步應(yīng)輕而柔?！M(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而穩(wěn)?！M(jìn)會(huì)場(chǎng)、上臺(tái)、迎向賓客，步伐穩(wěn)健大方，充滿熱情?！k事聯(lián)絡(luò)，往來(lái)于各部門間，步伐快捷、穩(wěn)重，表達(dá)效率干練?！惺康牟椒偨∮辛Α⒎€(wěn)重豪邁，現(xiàn)出剛毅陽(yáng)剛美；女士的步伐，輕盈、飄逸，現(xiàn)出柔情、嫻雅、嬌柔美。操練：不同情況下的走姿不同情況下的走姿：●OK手勢(shì)舉大拇指V手勢(shì)右手伸直食指：日本韓國(guó)菲律賓表示“只有一次〞法國(guó)“請(qǐng)求〞、“提問(wèn)題〞意思緬甸“請(qǐng)求〞、“拜托〞意思澳洲“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒〞的意思●

手勢(shì)的含義：●1、你肢體語(yǔ)言怎樣影響和客戶間交流？2、你可采用哪種姿勢(shì)來(lái)幫助緩和緊張氣氛？如當(dāng)客戶抱怨或進(jìn)行無(wú)理的譴責(zé)時(shí)？3、如有可能，為了向客戶提供更好的效勞，你將如何改變你的肢體語(yǔ)言？討論題：游戲：你看起來(lái)棒極了2006年9月18日下午國(guó)家主席胡錦濤在人民大會(huì)堂親切會(huì)見(jiàn)意大利總理普羅迪。●1、什么是神態(tài)？一、神態(tài)的含義及要求

是指人的面部表情中，眼神和情態(tài)。眼神和笑容最能表達(dá)人的內(nèi)心情感，反映人的精神面貌。感情的表達(dá)=語(yǔ)言(7％)+聲音(38％)+感情(55％)2、神態(tài)根本要求〔1〕親切、友善、坦然和有精神的〔2〕眼神表達(dá)情感，促進(jìn)與客戶間交流〔3〕不同場(chǎng)合與不同情況應(yīng)運(yùn)用不同的眼神第五部份神態(tài)表情禮儀訓(xùn)練

1、眼神的語(yǔ)言表達(dá)〔1〕目光注視：自然、穩(wěn)重、柔和〔2〕掌握注視的部位：〔3〕掌握注視的角度和時(shí)間：〔4〕掌握注視的變化：注視并非緊盯，瞳孔焦距要呈散射狀態(tài)〔5〕目光注視的禁忌：直視型、斜視型、轉(zhuǎn)換型注視〔6〕接待中的眼神運(yùn)用〔操練〕二、表情禮儀掌握注視的部位對(duì)方雙眼。問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別時(shí)，皆應(yīng)注視對(duì)方雙眼。對(duì)方面部。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談，應(yīng)注視對(duì)方的眼區(qū)(眼鼻三角區(qū))，以散點(diǎn)柔視為宜。對(duì)方全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。對(duì)方局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。在鞋店里為顧客試穿鞋子時(shí)，那么要注視對(duì)方腳部。

如果沒(méi)有任何理由，而去注視打量效勞對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，注視那些“禁區(qū)〞，還會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈反感?！裾莆兆⒁暤慕嵌日晫?duì)方：在注視他人時(shí)，與之正面相向。同時(shí)還須將上身前部朝向?qū)Ψ?。即便效勞?duì)象處于自己身體的一側(cè)，在需要正視對(duì)方時(shí)，也要同時(shí)將面部與上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。平視?duì)方：當(dāng)處于坐姿時(shí)，看見(jiàn)客人到來(lái)，便要起身相迎以便平視。平視，即在注視他人時(shí)，身體與其處于相似的高度。平視與正視，一般并不矛盾。因?yàn)樵谡曀藭r(shí)，往往要求同時(shí)平視對(duì)方。仰視對(duì)方：在注視他人時(shí)，本人所處的具體位置較對(duì)方為低，而需要抬頭向上仰望對(duì)方。在仰視他人時(shí)，可給予對(duì)方重視信任之感。俯視對(duì)方：帶有自高自大之意，或是對(duì)對(duì)方不屑一顧，效勞禮儀規(guī)定效勞人員站立或就座之處不得高于效勞對(duì)象?！窠哟械难凵襁\(yùn)用●目光和表情和諧地統(tǒng)一，表示很感興趣，思想專注，談興正濃?！衲抗忾L(zhǎng)時(shí)間地中止接觸或游移不定，表示對(duì)交談不感興趣，應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束●交談中，目光乜斜，表示鄙夷；目光緊盯，表示疑慮；偷眼相覷，表示窘迫；瞪大眼睛，表示驚訝。●●操練：改進(jìn)你的目光交流▲親切的目光10秒▲吸引客戶的目光5-10秒▲改變瞥視的目光▲注意慢慢眨眼▲同時(shí)和三個(gè)人交談的目光

2、微笑的語(yǔ)言表達(dá)●笑與微笑的區(qū)別●微笑的內(nèi)涵與特征■微笑是一種效勞■微笑是一種精神■微笑是一種能力：微笑產(chǎn)生親和力；微笑增強(qiáng)凝聚力；微笑提升溝通力?！鼋o人溫馨、親切感■縮短雙方的距離■是內(nèi)心情感的寫照二、表情禮儀●微笑的種類自信的微笑、禮貌的微笑、真誠(chéng)的微笑假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、獰笑●微笑的要求微笑須發(fā)自內(nèi)心；微笑要得體、適度●微笑的根本方法二、表情禮儀●微笑的根本方法■掌握好微笑要領(lǐng)；■調(diào)整好心態(tài)，微笑要自然；■注意整體配合：笑與口眼結(jié)合笑與神情氣質(zhì)結(jié)合笑與語(yǔ)言結(jié)合笑與儀表、舉止結(jié)合商務(wù)活動(dòng)中的舉止、表情綜合訓(xùn)練

●兩腿略微分開(kāi)。●與人握手要堅(jiān)決而不過(guò)于熱情?！褚M量不做小動(dòng)作，這樣會(huì)使你看起來(lái)沉著而有分寸。●嘴巴表情禮儀；眉毛表情禮儀；鼻子表情禮儀?！窠佑|到別人的視線時(shí)要友好地?fù)P下眉，眼睛亮一下?！裾\(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方?！窠o予一個(gè)微笑?！癖砬樽龅剑鹤匀幻骼?；輕松柔和；大方寧?kù)o；整體和諧●言語(yǔ)是思維的工具，思維的結(jié)果由言語(yǔ)來(lái)表達(dá)。例：王安石小兒子鹿與獐說(shuō)話與你的知識(shí)水平有關(guān)〔要考慮對(duì)方能否理解〕第六部份語(yǔ)言禮儀訓(xùn)練1、語(yǔ)言素養(yǎng)的含義●表達(dá)明確▲語(yǔ)義準(zhǔn)確、鮮明，不模棱兩可?！绾巫龅奖磉_(dá)明確？一是用詞準(zhǔn)確。如“上午〞幾點(diǎn)；“你到那邊去〞是哪里。二是把握重點(diǎn)。針對(duì)“商品可靠嗎？〞、“這適合我嗎？〞，你要講出理由，層次清楚。布什：“讀我的唇語(yǔ)──不加稅。〞勞斯萊斯汽車“每一個(gè)零件都是手工打造〞。一、語(yǔ)言素養(yǎng)現(xiàn)代解讀●表述簡(jiǎn)潔▲簡(jiǎn)潔是一種表述的風(fēng)格和技巧。古人云：“事以簡(jiǎn)為上，言以簡(jiǎn)為當(dāng)〞。大師認(rèn)為“簡(jiǎn)潔是天才的姐妹，是智慧的靈魂〞。▲簡(jiǎn)潔就是用較少的詞語(yǔ)傳遞盡可能多的信息?！鯓幼龅秸f(shuō)話簡(jiǎn)潔去掉毫無(wú)意義的口頭語(yǔ)、感慨詞和無(wú)價(jià)值的信息。堅(jiān)持以少勝多的原那么，字斟句酌。多用短句說(shuō)話。防止空話和重復(fù)話語(yǔ)。養(yǎng)成縝密思索的習(xí)慣。例：客戶的十分鐘注意力一、語(yǔ)言素養(yǎng)現(xiàn)代解讀●語(yǔ)流順暢?？朔陬^禪“是不是〞，“這個(gè)…〞，“恩…〞，“啊…〞，“啦〞等。破壞了語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，斷斷續(xù)續(xù)，前后不連貫，削弱了表達(dá)效果?！裾Z(yǔ)句生動(dòng)，巧用比喻。生動(dòng)的語(yǔ)言才能使人感到親切、熱情，能使氣氛活潑，感情融洽。朱隆基總理上任時(shí)的話：不管前面有地雷陣、萬(wàn)丈深淵。愛(ài)因斯坦相對(duì)論一、語(yǔ)言素養(yǎng)現(xiàn)代解讀●用詞文雅▲雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗稱相對(duì)?！罢?qǐng)用茶〞▲雅語(yǔ)的使用不是機(jī)械的、固定的。〔洗手間、廁所、盥洗室〕▲使用雅語(yǔ)也要因人、因場(chǎng)合而有所區(qū)別。一、語(yǔ)言素養(yǎng)現(xiàn)代解讀●語(yǔ)氣委婉七十年代周總理接見(jiàn)美國(guó)乒乓球隊(duì)代表，庫(kù)恩提問(wèn)：對(duì)嬉皮士的看法？

●尊重對(duì)方新加坡作家洪生在?人性談?里說(shuō)：“人如冬天里的刺猬,太過(guò)疏遠(yuǎn)就會(huì)各自覺(jué)得寒冷，可是過(guò)于靠近又會(huì)互相刺傷。〞如果你希望別人友善地待自己，那么就得先友善地對(duì)待他人。保持言詞上尊重的距離。即使對(duì)方出了過(guò)失，你萬(wàn)不得已必須批評(píng)對(duì)方時(shí)，不要牽扯其他人。?圣經(jīng)?說(shuō)世上追不回的有三：射出的箭、說(shuō)出的話、失去的時(shí)機(jī)。2、語(yǔ)言素養(yǎng)的構(gòu)成要素●語(yǔ)音的掌控：語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、字字清楚●語(yǔ)調(diào)的掌控：語(yǔ)調(diào)鮮明、聲聲有情●語(yǔ)速的掌控：語(yǔ)速適當(dāng)、快慢結(jié)合一、語(yǔ)言素養(yǎng)現(xiàn)代解讀歡送語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)尊敬語(yǔ)送別語(yǔ)征詢語(yǔ)謙語(yǔ)致謝語(yǔ)不同用語(yǔ)

1、禮貌用語(yǔ)的要求

二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)歡送語(yǔ)。“歡送光臨?！暋癤X先生，歡送光臨!〞“XX小姐，我們又見(jiàn)面了!〞“歡送再次光臨!〞問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)于初次見(jiàn)面的客人，一般用“您好!…〞，“您好，您有何需要？〞在使用歡送用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)。尊敬語(yǔ)。說(shuō)話者把聽(tīng)話者視為上位者，直接表示對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)。如：“先生，對(duì)不起，讓您久等了。〞尊敬語(yǔ)應(yīng)力求讓賓客感受到被尊重。其最大特點(diǎn)：彬彬有禮，熱情莊重。使用時(shí)語(yǔ)調(diào)要甜美柔和。送別語(yǔ)。“再見(jiàn)〞、“慢走〞、“歡送再來(lái)〞、“希望能有時(shí)機(jī)再次為您效勞〞征詢語(yǔ)?！澳惺裁词虑?〞“您還有別的事情嗎?〞“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎?〞“你們一行有多少人?〞歉語(yǔ)?！氨辅?、“對(duì)不起〞、“請(qǐng)?jiān)彣?、“多多包涵〞、“真的不好意思〞、“這完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起〞、“非常抱歉，耽誤了您的時(shí)間〞。致謝語(yǔ)?！笆指兄x！有勞您了，給您添麻煩了。〞“萬(wàn)分感謝。〞不同情景中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)很多，最根本的首先應(yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)〞。●常用禮貌用語(yǔ)游戲競(jìng)答題：2、商務(wù)用語(yǔ)要求●稱呼適當(dāng)●措辭委婉●擇句恰當(dāng)要隨機(jī)應(yīng)變。將“知道拉，等一會(huì)〞改為“好，馬上就來(lái)〞?！皩?duì)不起，讓您們久等了〞●內(nèi)容明確客觀、樸實(shí)●說(shuō)好每一句話；說(shuō)好第一句話。二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)3、效勞用語(yǔ)要求●態(tài)度要熱情●表情誠(chéng)懇、自然●多用尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、鄭重語(yǔ)〔服從性用語(yǔ)〕二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)1、說(shuō)話要切合聽(tīng)者●看對(duì)象說(shuō)話?！裰v對(duì)方感興趣的話題?！膊倬殻耗撊绾握f(shuō)〕2、說(shuō)話要切合場(chǎng)合●工作場(chǎng)合：標(biāo)準(zhǔn)。●社交場(chǎng)合：輕松●生活場(chǎng)合：隨意3、說(shuō)話要切合時(shí)間●當(dāng)客戶急迫地等你答復(fù)時(shí)●當(dāng)客戶在細(xì)細(xì)地思考時(shí)〔操練：說(shuō)一段話，展現(xiàn)你的思緒有條不紊〕三、商務(wù)語(yǔ)境把握與言語(yǔ)表達(dá)例1：一位客人在禁煙處吸煙，您要上前予以勸阻，這話如何說(shuō)？操練：您該如何說(shuō)？一是，對(duì)不起，先生，您不能在這里吸煙！二是，先生，您可以到那里去吸煙。一般說(shuō)，表示“否認(rèn)〞的話語(yǔ)，聽(tīng)起來(lái)總有點(diǎn)刺耳。例2：客戶與您約好下午1點(diǎn)取資料，但他來(lái)時(shí)因故還未拿到。一是，對(duì)不起，先生，您要的資料還沒(méi)拿到。二是，先生，請(qǐng)稍等，我?guī)湍ゲ橐幌??！?/p>

●多用肯定式“是的〞、“好〞、“隨時(shí)為您效勞〞、“很快樂(lè)為