DB4403-T 213-2021 企業(yè)社會工作服務指南

ICS03.080

CCSA16

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T213—2021

企業(yè)社會工作服務指南

Guidelineofcorporatesocialworkservice

2021-12-22發(fā)布2022-01-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

I

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企業(yè)社會工作服務指南

1范圍

本文件規(guī)定了企業(yè)社會工作的服務原則、服務內(nèi)容、服務方法、服務過程、服務管理和服務保障等

內(nèi)容。

本文件適用于深圳市范圍內(nèi)面向有需要的園區(qū)、企業(yè)、企業(yè)員工及其家屬的企業(yè)社會工作服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T059—2014社會工作服務項目績效評估指南

MZ/T094—2017社會工作方法個案工作

MZ/T095—2017社會工作方法小組工作

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

企業(yè)員工enterprisestaff

企業(yè)（單位）中各種用工形式的人員。

注：用工形式包括固定工、合同工、臨時工，以及代訓工。

3.2

園區(qū)park

政府集中統(tǒng)一規(guī)劃，內(nèi)部專門設置某類特定行業(yè)、形態(tài)的企業(yè)、公司等進行統(tǒng)一管理的指定區(qū)域。

3.3

企業(yè)社會責任enterprisesocialresponsibility

企業(yè)通過透明和道德的行為，為其決策和行動對社會和環(huán)境的影響而承擔的責任。

3.4

員工幫扶計劃employeesassistanceprogram

由組織如企業(yè)、政府部門、軍隊等為其成員設置一項系統(tǒng)的、長期的援助和福利計劃。通過專業(yè)人

員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的

心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康，提高工作績效，并改善組織管理。

3.5

企業(yè)社會工作服務enterprisesocialwork

運用社會工作的專業(yè)理念與方法，以園區(qū)、企業(yè)、企業(yè)員工及其家屬為服務對象，以促進員工發(fā)展

與福利目標實現(xiàn)、保障員工利益、提升企業(yè)效率、構(gòu)建和諧工作氛圍為目的的專業(yè)服務。

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3.6

企業(yè)社會工作者enterprisesocialworker

從事企業(yè)社會工作服務且持有社會工作者職業(yè)資格證書的社會工作人員。

3.7

社會服務機構(gòu)socialserviceorganization

自然人、法人或其他組織，為了提供社會服務，主要利用非國有資產(chǎn)成立的非營利性法人。

4服務原則

4.1通用服務原則

企業(yè)社會工作者向服務對象提供服務時應遵循社會工作通用服務原則（見附錄A）。

4.2特定服務原則

4.2.1“員工-企業(yè)”共贏原則

企業(yè)社會工作服務最主要的對象為企業(yè)和員工，從企業(yè)與員工共生的理念出發(fā)，應視企業(yè)和員工為

共同體，在服務中充分考慮企業(yè)與員工的需求、正當權利與利益的平衡，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。

4.2.2增強員工福利原則

企業(yè)社會工作服務應重點考慮通過多種渠道、方式，鏈接整合多元資源以增強員工福利，提升員工

福祉。

4.2.3多方合作原則

堅持黨的領導，在黨建引領作用下，推動政府部門、工會等群團組織、社會組織、企業(yè)經(jīng)營管理者、

志愿者和員工等多方力量，共同合作開展企業(yè)社會工作服務，促進勞動關系和諧。

4.2.4保密原則

在通用隱私保密原則基礎之上，還應符合以下原則：

——對企業(yè)的商業(yè)機密及核心資料嚴格保密；

——在緊急情形下，應打破保密原則但來不及報告時，事后提供相關的證據(jù)及處理報告。

4.2.5維穩(wěn)原則

立足企業(yè)園區(qū)及員工實際，把問題解決在基層，將勞資矛盾化解在基層。

4.2.6民主協(xié)商原則

保障企業(yè)行政領導經(jīng)營管理權威的同時，保障員工能充分行使民主權利，協(xié)調(diào)好企業(yè)領導者、經(jīng)營

管理者與員工的關系，推動企業(yè)行為健康與可持續(xù)發(fā)展。

5服務內(nèi)容

5.1員工相關服務

5.1.1員工就業(yè)相關服務

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員工就業(yè)相關服務主要包括以下內(nèi)容：

——為新員工提供入職輔導服務；

——為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃服務；

——為員工提供職業(yè)倦怠介入服務；

——為離職員工提供離職、調(diào)崗干預服務；

——為退休員工提供退休輔導服務。

5.1.2員工素質(zhì)提升服務

員工素質(zhì)提升服務主要包括以下內(nèi)容：

——為員工提供政治素質(zhì)提升服務，如愛黨愛國、保守國家秘密等；

——為員工提供思想品德素質(zhì)提升服務，如文明禮儀、尊老愛幼、誠實守信等；

——為員工提供職業(yè)道德素質(zhì)提升服務，如愛崗敬業(yè)、團隊合作、遵守企業(yè)規(guī)章制度等；

——為員工提供身體素質(zhì)提升服務，如運動健身、體檢理療等；

——為員工提供技術技能素質(zhì)提升服務，如職業(yè)技能培訓、技能比武等；

——為員工提供科學文化素質(zhì)提升服務，如學歷教育、科普、防詐騙等；

——為員工提供法律素養(yǎng)提升服務，如婚姻家庭、勞動保障、人身和財產(chǎn)權利、契約意識與維權。

5.1.3員工心理健康服務

圍繞職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感等企業(yè)員工心理狀態(tài)的均衡，

為員工提供心理素質(zhì)（心理資本）提升服務，如心理輔導、心理調(diào)適等。

5.1.4員工精神文化生活服務

5.1.4.1主要內(nèi)容

員工精神文化生活服務主要包括以下內(nèi)容：

——為員工提供壓力管理服務，如個案輔導、壓力管理小組和講座、宣傳等；

——為員工提供情緒管理服務，如個案輔導、情緒管理小組和講座、宣傳等；

——為員工提供人際交往服務，如溝通技巧培訓、社交禮儀普及、社交平臺搭建等；

——為員工提供業(yè)余興趣培養(yǎng)服務，如書法、寫作、舞蹈等；

——為員工提供婚戀指導服務，如婚戀問題個案輔導、異性交往指導、青工交友活動等。

5.1.4.2注意事項

應注意區(qū)分企業(yè)社會工作者的員工精神文化生活服務與企業(yè)文化建設，員工精神文化應側(cè)重于思想

引領與精神生活豐富，可與企業(yè)文化有機結(jié)合，但不應限于企業(yè)文化。

5.1.5員工職業(yè)安全與健康服務

5.1.5.1主要內(nèi)容

員工職業(yè)安全與健康服務主要包括以下內(nèi)容：

——為員工提供職業(yè)安全風險排查與評估服務；

——為員工提供職業(yè)安全護具配備與使用監(jiān)督服務；

——為員工提供職業(yè)安全教育服務，提升員工職業(yè)安全保護技能和意識；

——為員工提供職業(yè)病檢查指導與資源鏈接服務；

——為工傷及因工傷死亡的員工提供工傷鑒定指導、工傷探視、協(xié)調(diào)賠償、家屬安撫等服務；

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——為員工提供生殖保健服務，如婦科體檢、免費藥具發(fā)放、生殖保健講座等；

——為員工提供生命教育服務，提升生命的意義，重視身心健康。

5.1.5.2注意事項

注意事項主要包括以下內(nèi)容：

——員工職業(yè)安全評估應由企業(yè)社會工作者鏈接相關部門和專業(yè)機構(gòu)開展，不應由企業(yè)社會工作

者自行開展；

——員工職業(yè)安全護具應由企業(yè)社會工作者向企業(yè)或相關部門爭取配備，不應由企業(yè)社會工作者

直接提供。

5.1.6員工參與服務

員工參與分為社團參與、企業(yè)管理參與和社區(qū)參與三個方面。主要包括以下內(nèi)容：

——培育和扶持員工社團，為員工提供社團參與服務；

——聯(lián)合黨組織和工會力量，為員工提供企業(yè)管理參與服務，如參與提案改善、參與企業(yè)制度修訂、

參與企業(yè)利潤分配等，協(xié)助推動建立完善企業(yè)民主管理和集體協(xié)商制度；

——聯(lián)合社區(qū)和社區(qū)社會工作者、社會組織等，為員工提供社區(qū)參與服務。

5.1.7困難員工關懷服務

針對因自身或家屬重病，或突因事故、災害導致自身或家屬傷殘、死亡等的家庭困難員工，提供以

下內(nèi)容：

——困難員工及家屬情緒安撫服務；

——困難員工經(jīng)濟救助服務，如組織捐款、賠償協(xié)商、救助政策解讀與申請等；

——為經(jīng)歷重大事故、災害、喪親的員工提供創(chuàng)傷輔導、哀傷輔導等服務；

——特殊困難員工的個案服務，如重殘、死亡員工的未成年子女養(yǎng)育支持服務等。

5.1.8員工工作生活平衡服務

員工工作生活平衡服務主要包括以下內(nèi)容：

——員工工作時間支持服務，如時間管理指導服務、員工休息休假權利維護支持服務等；

——員工工作方式支持服務，如工作方式改善指導、工作能力提升服務等；

——員工家庭照顧緩解服務，如子女（假期）托管服務、子女入學支持服務等；

——員工家庭經(jīng)營指導服務，如家庭關系指導、家庭矛盾調(diào)解服務等。

5.2企業(yè)服務

5.2.1企業(yè)文化建設服務

5.2.1.1主要內(nèi)容

企業(yè)文化建設服務主要包括以下內(nèi)容：

——倡導尚未建立企業(yè)文化的企業(yè)開展企業(yè)文化建設；

——鏈接專業(yè)資源指導企業(yè)分析、制定企業(yè)文化建設方案；

——將員工的想法反饋給企業(yè)，協(xié)助企業(yè)制定被更多員工認可的企業(yè)文化；

——協(xié)助企業(yè)制度、企業(yè)場地布置設計、企業(yè)活動等方面體現(xiàn)企業(yè)文化；

——企業(yè)文化宣傳、引導企業(yè)和員工認識企業(yè)文化的意義并踐行。

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5.2.1.2注意事項

注意事項主要包括以下內(nèi)容：

——應區(qū)分企業(yè)文化建設與企業(yè)員工業(yè)余文化活動，不應將企業(yè)文化建設等同于業(yè)余文化活動；

——企業(yè)文化建設主體應為企業(yè)高層管理人員，企業(yè)社會工作者應從中發(fā)揮宣導和協(xié)助作用。

5.2.2企業(yè)社會責任服務

企業(yè)社會責任服務主要包括以下服務：

——倡導和協(xié)助企業(yè)關注和承擔企業(yè)社會責任；

——向企業(yè)反饋需求，協(xié)助企業(yè)制定更符合員工和社會要求的企業(yè)社會責任方案；

——協(xié)助企業(yè)執(zhí)行對內(nèi)和對外的企業(yè)責任方案，如員工援助計劃等；

——宣傳企業(yè)社會責任事跡，對內(nèi)促進企業(yè)和員工的“雙愛雙贏”，對外提升企業(yè)品牌形象；

——協(xié)助企業(yè)義工服務隊伍的建立，完善義工隊伍的培育、發(fā)展和管理的制度，履行企業(yè)社會責

任。

6服務方法

6.1通用服務方法

企業(yè)社會工作者應根據(jù)服務對象的實際情況，綜合運用個案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接服務

方法，或社會工作督導、社會工作行政、社會工作研究等間接服務方法，向服務對象提供服務。

6.2針對特定需要的服務方法

6.2.1社會政策介入與倡導

6.2.1.1對有社會政策需求的企業(yè)員工運用社會政策介入與倡導的服務方法。

6.2.1.2對相關的法律法規(guī)和政策措施提出相應的修改、完善建議。

6.2.2員工幫扶計劃

6.2.2.1對有生理、心理及社會方面需求的企業(yè)員工運用員工幫扶計劃（EAP）的服務方法。

6.2.2.2組織運用科學的方法，通過規(guī)劃、宣傳、調(diào)研、輔導、干預、評估等方法，解決員工在生理、

心理、社會方面的問題。

6.2.3員工咨商輔導

6.2.3.1對在工作上有不良適應的企業(yè)員工運用員工咨商輔導的服務方法。

6.2.3.2通過個別晤談，探討員工的苦惱與問題，發(fā)現(xiàn)員工在管理和業(yè)務上的問題與需要，幫助員工

良好地適應工作，促進員工與企業(yè)的溝通。

6.2.4職業(yè)生涯規(guī)劃

6.2.4.1對失業(yè)或在個人職業(yè)生涯中遇到困惑的企業(yè)員工運用職業(yè)生涯規(guī)劃的服務方法。

6.2.4.2通過分析個人職業(yè)生涯的個人因素、組織因素和社會因素，制定個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃及

實施方案。

6.2.5動機激發(fā)

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6.2.5.1對缺乏溝通、社交能力受損、受負面情緒困擾的企業(yè)員工運用動機激發(fā)的服務方法。

6.2.5.2協(xié)助企業(yè)員工接觸他人、參加群體活動，幫助企業(yè)員工改善自尊，重返主流社會，激發(fā)其對

現(xiàn)在和未來生活的興趣。

7服務過程

7.1通用服務過程

企業(yè)社會工作者應參照接案、預估、計劃、介入、評估、結(jié)案的通用服務過程要求開展服務。其中，

個案工作及小組工作的過程應分別按MZ/T094—2017、MZ/T095—2017的規(guī)定執(zhí)行。

7.2EAP服務過程

7.2.1服務示意

EAP服務過程示意圖見圖1。

需求調(diào)研制定方案宣傳推廣干預實施需求調(diào)研

圖1EAP服務過程示意圖

7.2.2需求調(diào)研

開展心理測試及專業(yè)評估，建立企業(yè)員工的服務基線以及健康檔案，全面把握員工的心理狀態(tài)。

7.2.3制定方案

與企業(yè)負責人或者部分負責人協(xié)商確定服務實施具體方案，包括實施時間、參與人數(shù)、實施目標、

預算以及詳細實施計劃等。

7.2.4宣傳推廣

根據(jù)企業(yè)需要和制定的方案需要，設置宣傳推廣計劃，通過印制宣傳海報、宣傳折頁以及制作宣傳

品等方式進行發(fā)布動員，提高企業(yè)員工知曉率。

7.2.5干預實施

實施服務計劃，對組織成員及其家屬進行專業(yè)指導、培訓和咨詢。

7.2.6效果評估

階段性評估干預效果，整理反饋信息和數(shù)據(jù)，定期開展階段性評估和總結(jié)性評估，保障優(yōu)化EAP服

務計劃。

8服務管理

服務管理應按照附錄B中的內(nèi)容執(zhí)行。

9服務保障

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9.1企業(yè)社會工作者要求

9.1.1資質(zhì)要求

企業(yè)社會工作者應具備以下資質(zhì)：

——具備社會工作專業(yè)或相關專業(yè)?？萍耙陨蠈W歷；

——獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)資格證書。

9.1.2配備要求

企業(yè)、園區(qū)應根據(jù)服務對象的數(shù)量、服務內(nèi)容、服務類型、服務的復雜性等因素配備企業(yè)社會工作

者，建議低于2000名員工的企業(yè)或園區(qū)配備3名企業(yè)社會工作者，2000名以上的企業(yè)或園區(qū)配備5名企業(yè)

社會工作者。

9.1.3知識技能儲備及繼續(xù)教育要求

企業(yè)社會工作者除接受社會工作通識教育外，還應在知識技能儲備及繼續(xù)教育方面符合以下要求：

——掌握提供服務過程中所涉及服務對象的有關法律、法規(guī)、政策；

——企業(yè)社會工作者上崗前接受企業(yè)社會工作相關能力培訓；

——根據(jù)服務需要，接受社會工作專業(yè)教育，持續(xù)提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務能力。

9.2企業(yè)社會工作督導者要求

企業(yè)社會工作督導者應滿足企業(yè)社會工作者的資質(zhì)和要求，并獲得深圳市社會工作者督導資質(zhì)，熟

悉掌握專業(yè)督導方法和技術，善于解決復雜專業(yè)問題，推動專業(yè)實務發(fā)展。

9.3服務場所與設備設施

開展企業(yè)社會工作服務應配備必要的辦公設備和個案工作室、小組活動室、多功能活動室等，并滿

足如下要求：

——根據(jù)企業(yè)社會工作者人數(shù)配置一定數(shù)量的辦公設備，包括辦公桌椅、電腦、固定電話、照相機、

具有復印、打印、掃描功能的設備，以及用于存放活動檔案、物資和設備的儲物空間；

——個案工作室配備沙發(fā)、桌椅等設施，設置相對隱蔽的對外預警裝置，環(huán)境布置溫馨舒適，隔音

效果好，有一定的隱私和保密性；

——小組活動室配備活動桌椅、寫字板，有條件的可以配置音響、多媒體等設備；

——多功能活動室配置活動桌椅、寫字板、多媒體、音響設備，有條件的可以配置員工的休閑娛樂

設施等；

——辦公場所、活動場所符合消防安全要求；

——辦公場所、活動場所定期整理清潔、消毒，保證環(huán)境干凈整潔。

9.4信息化建設與服務檔案管理

信息化建設與服務檔案管理應滿足附錄C中的要求。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

社會工作通用服務原則

A.1保護生命

社會工作者應保護服務對象及第三方利益相關者的生命。如服務對象所陳述的個人隱秘資料中涉及

第三方利益相關者的生命安全，社會工作者應將相關信息知會第三方利益相關者，以確保其生命財產(chǎn)的

安全，并提前做好相應的預防和準備。

A.2差別平等

社會工作者應以平等的方式對待服務對象，同時注重服務對象的差異，充分把握平等待人和個別化

服務的理念。

A.3自由自主

社會工作者應充分保障服務對象的自由和自主，調(diào)動服務對象在服務參與中的積極性和能動性，充

分尊重服務對象的意見，鼓勵服務對象表達不同意見，注重傾聽服務對象的意見和聲音，在不侵犯他人

權利的前提下，尊重服務對象在服務過程中的選擇和決定。

A.4最小傷害

社會工作者應保護服務對象的利益不受侵害，減少或預防服務對象身體、心理和精神上受到的傷害。

無法避免造成傷害的，應選擇對服務對象造成最小傷害的方案，或最容易恢復的方案，盡可能實現(xiàn)利益

最大化。

A.5生命質(zhì)量

社會工作者應改善服務對象的身體及心理狀況，改善服務對象的生活質(zhì)量。

A.6隱私保密

社會工作者應合理處理服務對象在服務過程中透露和提供的個人信息，包括信息資料的安全存放和

合理使用，不向任何其他人士和公眾透露或泄露服務對象的個人信息和隱秘資料，確保服務對象的利益

不受侵犯。

A.7真誠接納

社會工作者應坦誠對待服務對象，接納服務對象的缺點與不足，適當向服務對象呈現(xiàn)自我，以建立

相互信任的工作關系。

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

服務管理基本要求

B.1質(zhì)量管理

B.1.1質(zhì)量管理體系的建立

社會服務機構(gòu)應建立社會工作服務質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務質(zhì)量方針；

——社會工作服務質(zhì)量目標；

——社會工作服務職責和權限。

B.1.2服務質(zhì)量過程控制

社會服務機構(gòu)應在開展服務過程中進行服務質(zhì)量過程控制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作服務過程應嚴格按照流程和質(zhì)量手冊開展服務；

——社會工作者應識別、分析對服務質(zhì)量有重要影響的關鍵過程，并加以控制；

——及時、準確、系統(tǒng)記錄服務情況。

B.1.3服務成效評估

服務成效評估按MZ/T059—2014規(guī)定執(zhí)行。

B.1.4服務改進與反饋

社會服務機構(gòu)應建立服務改進與反饋機制，主要包括以下內(nèi)容：

——社會工作者根據(jù)過程監(jiān)測結(jié)果和服務成效評估結(jié)果針對問題和不足制定服務改進計劃并實施；

——社會工作者將服務改進計劃和實施情況及時反饋給服務購買方或服務監(jiān)管方。

B.2督導制度

社會服務機構(gòu)應建立督導制度，主要包括以下內(nèi)容：

——明確督導者的資格、督導對象；

——督導者的職責和權利；

——督導工作內(nèi)容、流程；

——督導過程記錄；

——督導工作評估。

B.3風險管理

B.3.1風險管理制度

社會服務機構(gòu)應建立健全社會工作服務風險管理制度，主要包括以下內(nèi)容：

——識別風險，確定何種風險可能會對社會工作服務產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風險可

能造成損失的程度；

——控制風險，制定切實可行的風險預案和應急方案，編制多個備選的方案，并明確風險管理的基

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本流程，對社會服務機構(gòu)和社會工作者所面臨的風險做好充分的準備；

——規(guī)避風險，在既定目標不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風險因素。

B.3.2風險預案

社會工作者應在服務策劃時一并制訂風險預案，對應急指揮體系、職責、人員、技術、裝備、設施

設備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預先做出具體安排。

B.3.3應急處置

社會工作者應根據(jù)風險的類型及影響程度，采取以下處置策略：

——回避風險：對不可控制的風險應采取回避措施，避免不必要的風險，所有的服務活動要在國家

有關的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進行；

——減少風險：對于無法簡單回避的風險，設法減少風險，建立風險預警機制和風險控制體系，及

時與服務各方溝通，獲取支持、配合和理解；

——轉(zhuǎn)移風險：把部分風險分散出去，可為服務對象購買意外保險及公共責任險；

——接受風險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務，承擔風險。

B.4投訴與爭議處置

投訴與爭議處置主要包括以下內(nèi)容：

——社會服務機構(gòu)應建立服務投訴與爭議處置制度；

——社會服務機構(gòu)應建立暢通的渠道，收集與服務質(zhì)量相關的投訴和改進建議；

——社會服務機構(gòu)和社會工作者對收到的投訴和建議應及時予以回應和反饋；

——社會服務機構(gòu)和社會工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進服務工作，提高服務質(zhì)量。

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CC

附錄C

（規(guī)范性）

信息化建設與服務檔案管理基本要求

C.1信息化建設