商品配送采購質(zhì)量保證方案、價(jià)格制定方案及倉庫管理方案

大學(xué)超市商品配送采購項(xiàng)目

預(yù)包裝食品（不含冷藏冷凍食品）采購

日期：2021年

目錄

一、服務(wù)方案--------------------------------------------------------3

（一）質(zhì)量保證方案-----------------------------------------------3

1、來源環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施-----------------------------------3

2、包裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施-----------------------------------3

3、保存環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施-----------------------------------4

4、運(yùn)輸環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施-----------------------------------6

5、食品安全可追溯體系---------------------------------------9

6、質(zhì)量管理措施--------------------------------------------21

（二）價(jià)格制定方案----------------------------------------------42

（三）倉庫管理方案----------------------------------------------47

一、服務(wù)方案

（一）質(zhì)量保證方案

1、來源環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施

一、嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，合法經(jīng)營。

二、履行食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度。對供貨企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)資信證明證件和

食品質(zhì)量證明進(jìn)行檢查登記，將索取的各種資信證明、商品質(zhì)量證明的原件或復(fù)

印件存檔備查，并在經(jīng)營中亮明食品的產(chǎn)地或進(jìn)貨渠道。

三、建立進(jìn)銷臺賬制度。進(jìn)貨臺賬記載生產(chǎn)廠家或供貨單位、購進(jìn)數(shù)量以及

產(chǎn)品生產(chǎn)日期，銷貨臺賬注明產(chǎn)品銷售數(shù)量及食品銷售去向等情況。

四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

1、假冒偽劣商品，國家規(guī)定淘汰的商品，過期、失效、變質(zhì)商品；

2、法律、法規(guī)禁止銷售的動(dòng)植物及其制成品；

3、低價(jià)商品冒充高價(jià)商品。

五、實(shí)行不合格食品自查退市制度。發(fā)現(xiàn)不合格食品自查退市，對已銷售的

有安全隱患的食品，主動(dòng)召回，徹底消除消費(fèi)安全隱患。

六、工作人員持有效健康證上崗，持證率為100機(jī)

七、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對于顧客投訴，實(shí)行先行承諾制。如違反上述條

款，一切行政、經(jīng)濟(jì)及法律均由本公司承擔(dān)。

公司確保在與外部供方簽訂協(xié)議前，充分進(jìn)行溝通，確保外部方提供的產(chǎn)品、

服務(wù)或過程要求明確具體。與外部供方溝通以下要求：

1）所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶要求；

2）能力，包括所要求的人員資質(zhì)能夠滿足訂單的需求；

3）外部供方與組織的接口；

4）對外部供方績效的控制和監(jiān)視；

5）公司或顧客擬在外部供方現(xiàn)場實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)。

2、包裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施

一、儲運(yùn)圖示的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T191的規(guī)定。

二、包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應(yīng)的原材料包裝國家衛(wèi)

生標(biāo)準(zhǔn)的要求。

三、倉庫保管員入庫時(shí)必須檢查原材料、半成品及成品外觀質(zhì)量，核實(shí)產(chǎn)品

的包裝、標(biāo)簽和說明書內(nèi)容與入庫進(jìn)貨票相符后，方準(zhǔn)入庫存儲。

四、倉庫保管員應(yīng)根據(jù)原材料的儲存要求，合理儲存原材料;原材料應(yīng)離地、

隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運(yùn)和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守原材料外包裝圖

示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放原材料必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形

或較重的原材料，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。

五、應(yīng)保持庫區(qū)、貨架和出庫原材料的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃，做好防火、

防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。

六、應(yīng)定期檢查原材料的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。

每日上下午各一次對庫房的溫濕度進(jìn)行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時(shí)

采取調(diào)控措施。

七、倉庫養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫存原材料的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查原材料

的質(zhì)量情況，做好原材料養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即在該原材料存放處放置

“暫停發(fā)貨”牌，并通知原材料安全管理員。

八、運(yùn)輸原材料原料、半成品及成品的車輛要專用，不得與其他有毒污染物

同車運(yùn)輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生;運(yùn)輸直接入口原材料,應(yīng)用密閉（有通氣孔）的專

用容器盛裝。

九、運(yùn)輸工具（包括車廂、船倉和各種容器等）應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干

燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。

十、裝卸原材料原料、半成品及成品時(shí)講究衛(wèi)生，原材料不直接接觸地面,

不在馬路上堆放直接入口原材料0

十一、原材料原料、半成品及成品裝車后，除能加鎖密閉的運(yùn)輸車外，要人不

離車;運(yùn)輸過程中要做到防塵防蠅,防止污染,防曬,生熟分開C

十二、運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形;

且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，

搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止污染原材料P

十三、經(jīng)常開展教育活動(dòng)，教育貯運(yùn)人員嚴(yán)格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，

如因違章操作而發(fā)生原材料安全事故，追查運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任。

3、保存環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施

要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作人員要明確下面職責(zé):

一、如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。

二、能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒工作。

三、知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。

四、知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。

五、知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。

六、能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點(diǎn)之間發(fā)生交叉污染的

方法。

七、知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。

八、了解何種食物可能受到化學(xué)有害物質(zhì)的污染，并知道如何辨別這些食物,

杜絕采購。

九、知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預(yù)防。

十、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理

工作人員不得隨意移動(dòng)和更換設(shè)施設(shè)備，工作時(shí)要檢查自己所使用的設(shè)施設(shè)

備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有衛(wèi)生管理制度，如對食品倉庫的管理有《食

品倉庫衛(wèi)生管理制度》。

1、貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、蟒螂；

倉庫應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。

2、倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食品進(jìn)庫

后實(shí)行分類存放，存放要求如下：

（1）食品與非食品不能混放；

（2）洗潔用品、藥品、有強(qiáng)氣味的物品及其它有毒有害物質(zhì)不能與食品同

倉存放；

（3）定型包裝食品與散裝食品分架存放；

（4）肉類及其豆制品、瓜果，除馬上使用外，一律進(jìn)冷庫。肉類及其制品

應(yīng)有容器盛放，室溫應(yīng)控制在-18℃（以下）；瓜果的存放溫度應(yīng)控制在0-13℃,

鮮蛋應(yīng)存放在0-1℃范圍內(nèi)。應(yīng)每天進(jìn)行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；

（5）庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標(biāo)簽，做到先進(jìn)先

出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品；

（6）搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關(guān)人員，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

3、對由于庫存時(shí)間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出現(xiàn)腐敗

變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止加工生產(chǎn)經(jīng)營。

十一、清洗消毒管理

1、設(shè)立獨(dú)立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔

設(shè)備。

2、洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“除殘?jiān)?/p>

打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。

3、每次用完的工具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用

具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。工具消毒前必須清洗

干凈，消毒后的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附

著物，及時(shí)放入保潔室保存?zhèn)溆谩?/p>

4、洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時(shí)清理泄水桶，做到地面、水

池清潔衛(wèi)生，無油漬殘?jiān)此皟?nèi)外清潔。

5、定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清潔。

十二、人員衛(wèi)生管理

1、所有新員工必須持合格《健康證》和《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》方可辦理

入職手續(xù)。

2、所有人員在《健康證》到期前10天內(nèi)需到有資質(zhì)的體檢部門進(jìn)行健康體

檢，辦理新的《健康證》并及時(shí)上交行政助理。如體檢不合格，單位視病情輕重

進(jìn)行調(diào)崗、病休或辭退的處理。

3、工作期間如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品衛(wèi)生安全的疾病必須及時(shí)向相關(guān)主管人員

報(bào)告，單位將視病情輕重進(jìn)行調(diào)崗、病休或辭退的處理口

4、所有員工的健康證按班組和辦理時(shí)間進(jìn)行存放，保證每一位員工有相應(yīng)

的健康證。健康證存放兩年以上的可以銷毀。

5、按部門及工作內(nèi)容建立《從業(yè)人員健康狀況一覽表》，詳細(xì)填寫員工的健

康狀況。

4、運(yùn)輸環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證措施

一、運(yùn)輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污潰、無異味、保持通風(fēng)良好。

二、運(yùn)輸車在運(yùn)輸食品前，必須進(jìn)行消毒，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

三、送貨器具保持干凈，無污漬。

四、運(yùn)輸冷藏食品及易腐食品，應(yīng)當(dāng)采取保鮮措施。

五、運(yùn)輸車在運(yùn)輸過程中，應(yīng)有防雨措施。

六、在運(yùn)輸食品時(shí)，不得同時(shí)裝有有毒有害物質(zhì)，防止食品污染

七、運(yùn)輸應(yīng)急措施

為了能夠完成客戶的日常需求，提出以下相對應(yīng)的應(yīng)急措施：

貨源應(yīng)急措施。在正常提供時(shí)，為了滿足客戶需求，必須提前三天進(jìn)行貨源

檢查。

運(yùn)輸應(yīng)急措施一。在每此運(yùn)輸前一天進(jìn)行運(yùn)輸所用貨車檢查，并對所有隱患

進(jìn)行排除，如果所需貨車不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行送貨，我方會迅速組織人手去市

場上雇傭衛(wèi)生條件相符的運(yùn)輸貨車補(bǔ)充，并且組織人手陪同貨車一期送貨。

運(yùn)輸應(yīng)急措施二。在貨車運(yùn)輸路途中，如果遇到不可抗拒力量（比如：大雪、

暴雨等天氣），送貨人員會第一時(shí)間通知公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)通知客戶和項(xiàng)目

經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理會經(jīng)過客戶溝通允許在當(dāng)?shù)夭少彸袃?yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，所出差價(jià)由

我方補(bǔ)償。

貨物數(shù)量應(yīng)急措施三。為防止客戶臨時(shí)增加食品使用量，我方每次所運(yùn)輸食

品會以總量的105%進(jìn)行運(yùn)輸，多出的5%即為了隨時(shí)滿足客戶的加量要求。

我方會在該項(xiàng)目的項(xiàng)目組中建立應(yīng)急人員備檔，該人員24小時(shí)電話不斷機(jī),

當(dāng)該項(xiàng)目中任何部分出現(xiàn)緊急情況，都可以通過該工作人員進(jìn)行與我方溝通，并

制定對應(yīng)的應(yīng)急性方案，以確保食品的正常供應(yīng)。

為了保證項(xiàng)目能安全穩(wěn)定的進(jìn)行，我公司根據(jù)食品質(zhì)量保證體系制定了保證

所運(yùn)輸食品質(zhì)量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)及食品采購查驗(yàn)、場

所環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、清洗消毒管理、人員衛(wèi)生管理、人員培訓(xùn)

管理、加工操作管理等各類管理制度。

八、倉儲、運(yùn)輸質(zhì)量管理體系

為了避免貨物在倉儲或運(yùn)輸當(dāng)中對貨物的質(zhì)量問題造成危害，公司遵循

IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化進(jìn)行貨物在儲存、運(yùn)輸環(huán)節(jié)的質(zhì)量保障。

倉儲、運(yùn)輸質(zhì)量管理體系

九、接收、儲存、運(yùn)輸:

1、接收入庫：

但庫儲存的隙則

檢查運(yùn)輸車輛是否存在污染；

檢查貨物包裝是否完整、完好；

卸貨時(shí)防止產(chǎn)品損壞。（不得站在貨物上、

不得扔、摔貨物）；

核對名稱、數(shù)量、批號；

確定貨位和狀態(tài)；施加標(biāo)識（名稱、數(shù)量、

批號、狀態(tài)）；拒收存在問題的貨物；或放入特

定區(qū)域儲存。

2、儲存2

監(jiān)控溫度濕度記錄；

接近儲存條件控制標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)采取措施；

不同品種、批次的貨物不得放在同一棧板或貨物上;

變更貨位時(shí)，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；

扣留貨物按照等級要求進(jìn)行管理。

3、出庫、運(yùn)輸：

按照先進(jìn)先出的原則確定貨物批次；

核對出庫貨物的名稱、批次、數(shù)量；

及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)或臺賬以及貨位信息；

對運(yùn)輸車輛進(jìn)行檢查：

是否封閉或有足夠的防護(hù)？

監(jiān)督裝卸；

跟蹤車輛運(yùn)輸過程。

十、產(chǎn)品儲存、運(yùn)輸、分銷環(huán)節(jié)質(zhì)量管控：

1、目的：

通過規(guī)范、完善產(chǎn)品在儲存、運(yùn)輸、分銷環(huán)節(jié)的操作，來保證貨物在儲、運(yùn)、

銷過程中的質(zhì)量，強(qiáng)化產(chǎn)品在貯存、運(yùn)輸、分銷等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，改善現(xiàn)狀。

2、職責(zé)：

1）質(zhì)量管理部：

（1）負(fù)責(zé)對產(chǎn)品儲、運(yùn)、銷制度的修改制定；

（2）負(fù)責(zé)對銷售、物流人員產(chǎn)品質(zhì)量知識的專業(yè)指導(dǎo)；

（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品儲、運(yùn)、銷規(guī)定的執(zhí)行情況，對存在的問題提出整改意

見；

（4）負(fù)責(zé)監(jiān)督整改效果的驗(yàn)證及提交考核報(bào)告工作；

2）銷售部：

（1）銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的儲存、運(yùn)輸、銷售過程的管理；

（2）對貨物在倉儲、運(yùn)輸過程中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改；

（3）車輛裝運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，加強(qiáng)對產(chǎn)品的防護(hù)；

（4）負(fù)責(zé)建立對物流管理部服務(wù)，配送到貨滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量反饋的內(nèi)部

投訴機(jī)制；

3、物流管理部：

（1）保證產(chǎn)品在儲存、運(yùn)輸過程中嚴(yán)格的執(zhí)行產(chǎn)品儲、運(yùn)、銷規(guī)定；

（2）對于儲存、運(yùn)輸環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。

（4）對儲運(yùn)人員進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)的教育、培訓(xùn)；

（5）監(jiān)督車輛裝運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，加強(qiáng)對產(chǎn)品的防護(hù)；

（6）負(fù)責(zé)建立對產(chǎn)品裝運(yùn)監(jiān)管，到貨產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的內(nèi)部投訴機(jī)制；

5、食品安全可追溯體系

第一條目的

為了貫徹實(shí)施《中華人民共和國食品安全法》及相關(guān)食品法規(guī)等，以食品質(zhì)

量安全可追溯性確定食品的類別及安全狀態(tài)制定必要的食品安全追溯管理制度。

一、范圍

生產(chǎn)食品所需原輔材料、食品相關(guān)

食品的質(zhì)量合格證明文件的有效性及

查驗(yàn)或驗(yàn)收記錄情況；生產(chǎn)全程記錄及

衛(wèi)生情況、銷售、使用、服務(wù)的全過程，

若客戶另有規(guī)定時(shí)，按客戶的規(guī)定處理。

二、職責(zé)

1、供銷科門負(fù)責(zé)原輔材料、食品相關(guān)食品供貨方評價(jià)及購銷計(jì)劃；

2、質(zhì)檢科負(fù)責(zé)原輔材料、食品相關(guān)食品的查驗(yàn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)工作等，

同時(shí)配合銷售科產(chǎn)品質(zhì)量安全召回工作，標(biāo)識與追溯的歸口管理；

3、生產(chǎn)科負(fù)責(zé)對物資進(jìn)貨與貯存的標(biāo)識；

4、各生產(chǎn)環(huán)節(jié)人員負(fù)責(zé)實(shí)施生產(chǎn)過程轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識與追溯；

5、出廠包裝人員負(fù)責(zé)對成品的標(biāo)識與追溯；

6、供銷科銷售人員負(fù)責(zé)對客戶所有信息進(jìn)行記錄，做好不合格產(chǎn)品召回工

作。

三、定義

1、標(biāo)識：利用標(biāo)簽、顏色等方式讓操作人員清楚了解產(chǎn)品的規(guī)格以及檢驗(yàn)

狀態(tài)。

2、產(chǎn)品標(biāo)識：是識別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)的標(biāo)志或標(biāo)記，包括生產(chǎn)產(chǎn)品和

運(yùn)作過程中的采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品和到交付客戶使用的產(chǎn)品.

3、產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中，為了區(qū)別不

同狀態(tài)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的測量狀態(tài)（待檢、合格、不合格、待判定）及加工狀態(tài)

（己加工、待加工）所作的標(biāo)識。

4、不合格產(chǎn)品，只要產(chǎn)品質(zhì)量不符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，存在著不合理的危

險(xiǎn)性，或者產(chǎn)品不具備基本使用性能。

5、召回，對不合格產(chǎn)品，按照召回的相關(guān)法律程序進(jìn)行召回、處理，進(jìn)一

步消除安全隱患。

第二條工作程序

一、采購品的標(biāo)識

1、原輔材料、食品相關(guān)食品等采購產(chǎn)品到我公司后，采購人員或需采購部

門相關(guān)人員根據(jù)供方的送貨單進(jìn)行清點(diǎn)收貨，進(jìn)行初步驗(yàn)貨；

2、驗(yàn)貨根據(jù)各部門對產(chǎn)品具體的標(biāo)準(zhǔn)要求和方法實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)；驗(yàn)貨后

檢驗(yàn)合格的入庫在指定區(qū)域存放，分區(qū)域存放無法達(dá)到識別要求，配合進(jìn)行產(chǎn)品

標(biāo)識，標(biāo)識內(nèi)容包括：批次號、物料編號、物料名稱、入庫數(shù)量、入庫日期、生

產(chǎn)廠家等。不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行，做好退貨或者交換良品的工

作準(zhǔn)備，必要時(shí)進(jìn)行“不合格”標(biāo)識，分區(qū)域存放、處理；

3、倉管人員根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對產(chǎn)品進(jìn)行入庫處理。

二、標(biāo)識的保護(hù)

1、產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)清晰牢固，不因產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中諸因素（如搬運(yùn)、移輅、管理不

善或雨淋等）的影響而損壞或消失，保持其可追溯性。

2、在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和生產(chǎn)運(yùn)作過程中，產(chǎn)品在未出廠前，各有關(guān)部門必須對所

用的各種標(biāo)識認(rèn)真保護(hù)，嚴(yán)禁涂抹、撒毀，保證標(biāo)識整潔、醒目、完好地保持原

有狀態(tài)，防止誤用產(chǎn)品或不合格品流入下道工序。

3、各有關(guān)部門按規(guī)定做好標(biāo)識，無狀態(tài)標(biāo)識的產(chǎn)品不得使用、轉(zhuǎn)序或出廠；

發(fā)現(xiàn)標(biāo)識不清或無狀態(tài)標(biāo)識的產(chǎn)品立即向標(biāo)識的責(zé)任部門報(bào)告，產(chǎn)品暫停流轉(zhuǎn),

直到重新正確標(biāo)識后方能流轉(zhuǎn)。

第三條產(chǎn)品的可追溯

一、公司產(chǎn)品的追溯要求可以追溯到生產(chǎn)歷史，根據(jù)產(chǎn)品名稱、型號/規(guī)格、

客戶名稱、生產(chǎn)日期以及各工序的相關(guān)作業(yè)人員和工序質(zhì)量、檢驗(yàn)記錄、入庫有

關(guān)記錄等.

二、當(dāng)顧客要求或公司產(chǎn)品出現(xiàn)批量不合格時(shí)，銷售部應(yīng)當(dāng)會同質(zhì)檢部、生

產(chǎn)部等有關(guān)人員查閱產(chǎn)品各種記錄進(jìn)行分析和處理。

三、對讓步接收、緊急放行、特別處理產(chǎn)品，流轉(zhuǎn)部門進(jìn)行書面記錄、標(biāo)識

中注明如“讓步接收”等字樣，以便進(jìn)行追溯性驗(yàn)證。

四、采購食品應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的主體資格、食品生產(chǎn)許可證和食品質(zhì)量合格

的證明文件，建立并執(zhí)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，記錄檔案保存期限不得少于二

年。

五、完整建立食品進(jìn)銷臺帳，適時(shí)對照自查，發(fā)現(xiàn)不合格食品，立即報(bào)告轄

區(qū)工商部門，迅速將問題食品下架、撤回、及時(shí)告知供貨商并在經(jīng)營場所顯著位

置醒目告示，召回售出的問題食品，退貨或銷毀。

第四條產(chǎn)品來源追溯措施及預(yù)期效果

第一節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序

1目的

以適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的類別及檢驗(yàn)狀態(tài),有需要時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯。

2范圍

產(chǎn)品接收、生產(chǎn)、交付使用的全過程，若顧客另有規(guī)定時(shí)，按顧客的規(guī)定處

理。

3職責(zé)

3.1生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識與追溯的歸口管理；

3.2綜合管理部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識；

3.3倉管人員負(fù)責(zé)對物資進(jìn)貨與貯存的標(biāo)識；

3.4各生產(chǎn)環(huán)節(jié)人員負(fù)責(zé)實(shí)施生產(chǎn)過程轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識與追溯；

3.5出廠包裝人員負(fù)責(zé)對成品的標(biāo)識與追溯；

3.6銷售人員負(fù)責(zé)對客戶所有信息進(jìn)行記錄。

4定義

4.1標(biāo)識：利用標(biāo)簽、顏色等方式讓操作人員清楚了解產(chǎn)品的規(guī)格以及檢

驗(yàn)狀態(tài)。

4.2產(chǎn)品標(biāo)識：是識別產(chǎn)品特定特性或狀態(tài)的標(biāo)志或標(biāo)記，包括生產(chǎn)產(chǎn)品

和運(yùn)作過程中的采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品和到交付客戶使用的產(chǎn)品。

4.3產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中，為了區(qū)別不同

狀態(tài)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的測量狀態(tài)（待檢、合格、不合格、待判定）及加工狀態(tài)（己

加工、待加工）所作的標(biāo)識。

5工作程序

5.1產(chǎn)品追溯流程圖

開始

5.2產(chǎn)品標(biāo)識及產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識

5.2.1內(nèi)容：

產(chǎn)品屬性：品名、規(guī)格型號、編號、加工日期、數(shù)量等；

檢驗(yàn)和測試狀態(tài)：待驗(yàn)、合格、不合格等，檢驗(yàn)測試人員、檢驗(yàn)測試日期、

批次等；

加，狀態(tài)：原材料、外購品、在制品、半成品、成品等。

5.2.2標(biāo)識的方式：可采用掛牌、貼簽、分區(qū)域等方式，并配合表格記錄。

5.2.3公司可追溯的標(biāo)識分為三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，原材料的標(biāo)識統(tǒng)一稱為“原材

料批號”；過程加工的標(biāo)識統(tǒng)一稱為“生產(chǎn)批號”；成品標(biāo)識統(tǒng)一稱為“出廠批次

號二

5.3采購品的標(biāo)識

5.3.1原材料、外協(xié)外購產(chǎn)品到公司后，采購人員或需采購部門相關(guān)人員根

據(jù)供方的送貨單進(jìn)行清點(diǎn)收貨，進(jìn)行初步驗(yàn)貨；

5.3.2驗(yàn)貨根據(jù)各部門對產(chǎn)品具體的標(biāo)準(zhǔn)要求和方法實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)；驗(yàn)貨

后檢驗(yàn)合格的入庫在指定區(qū)域存放，分區(qū)域存放無法達(dá)到識別要求是，配合進(jìn)行

產(chǎn)品標(biāo)識，標(biāo)識內(nèi)容包括：批次號、物料編號、物料名稱、入庫數(shù)量、入庫日期、

生產(chǎn)廠家等。不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行，做好退貨或者交換良品的

工作準(zhǔn)備，必要時(shí)進(jìn)行“不合格”標(biāo)識，分區(qū)域存放、處理；

5.3.3倉管人員根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果對產(chǎn)品進(jìn)行入庫處理。

5.4生產(chǎn)過程中的標(biāo)識

5.4.1生產(chǎn)過程半成品標(biāo)識：按《生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書》和《產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書》

要求進(jìn)行生產(chǎn)人員代號標(biāo)識及相關(guān)生產(chǎn)質(zhì)量控制表格的填寫；生產(chǎn)中相關(guān)配件上

均表明生產(chǎn)人員編號（用黑色記號筆寫在相應(yīng)位置），嚴(yán)格遵守生產(chǎn)規(guī)程要求，

如果下道工序人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有編號及時(shí)返回。

5.4.2產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)填寫的相關(guān)表格輸入電腦，做成產(chǎn)品出廠原始記錄，便于

查詢。

5.4.3各個(gè)工序的檢驗(yàn)和測試狀態(tài)及加工狀態(tài)，可通過放置于不同區(qū)域反映

出來，必要時(shí)配合進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識。對于經(jīng)檢驗(yàn)為返工/返修的產(chǎn)品，直接返回上

道工序，或放入返工/返修區(qū)表明情況。對于經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的廢品，放置于不

合格區(qū)。

5.4.4生產(chǎn)完工的產(chǎn)品送至測試區(qū)，測試后須返工的產(chǎn)品放入指定區(qū)域?qū)懨?/p>

情況，返工之后的產(chǎn)品，重新檢驗(yàn)。

5.4.5當(dāng)計(jì)量檢測設(shè)備失準(zhǔn)導(dǎo)致不合格品流入下道工序或流出廠時(shí)，發(fā)現(xiàn)部

門必須立即通知生產(chǎn)部相關(guān)人員，轉(zhuǎn)回上道工序或按發(fā)貨批次進(jìn)行追回、檢驗(yàn)和

返工/返修.

5.4.6生產(chǎn)部門生產(chǎn)過程中，各種標(biāo)識資料必須隨產(chǎn)品一起交接，確保追溯

時(shí)的準(zhǔn)確性。

5.5成品標(biāo)識

5.5.1成品的產(chǎn)品標(biāo)識是規(guī)格型號、編號、加工日期、數(shù)量等。

5.5.2最終檢驗(yàn)、測試不合格的成品，應(yīng)放置于有不合格標(biāo)識的區(qū)域；

5.5.3包裝人員在裝箱以后在箱外進(jìn)行標(biāo)識（含顧客名、品名、規(guī)格、數(shù)最

等），顧客要求的特定產(chǎn)品要照定單要求執(zhí)行。

5.5.4產(chǎn)品出廠時(shí)封裝好相關(guān)資料，并將產(chǎn)品出廠時(shí)間填寫到原始記錄表中。

5.6標(biāo)識的保護(hù)

5.6.1產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)清晰牢固，不因產(chǎn)品流轉(zhuǎn)中諸因素（如搬運(yùn)、移置、管理

不善或雨淋等）的影響而損壞或消失，保持其可追溯性。

5.6.2在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和生產(chǎn)運(yùn)作過程中，產(chǎn)品在未出廠前，各有關(guān)部門必須對

所用的各種標(biāo)識認(rèn)真保護(hù)，嚴(yán)禁涂抹、撒毀，保證標(biāo)識整潔、醒目、完好地保持

原有狀態(tài)，防止誤用產(chǎn)品或不合格品流入下道工序。

5.6.3各有關(guān)部門按規(guī)定做好標(biāo)識，無狀態(tài)標(biāo)識的產(chǎn)品不得使用、轉(zhuǎn)序或出

廠；發(fā)現(xiàn)標(biāo)識不清或無狀態(tài)標(biāo)識的產(chǎn)品立即向標(biāo)識的責(zé)任部門報(bào)告，產(chǎn)品暫停流

轉(zhuǎn)，直到重新正確標(biāo)識后方能流轉(zhuǎn)

6產(chǎn)品的可追溯

6.1公司產(chǎn)品（服務(wù)）的追溯要求可以追溯到生產(chǎn)歷史，根據(jù)產(chǎn)品名稱、型

號/規(guī)格、客戶名稱、生產(chǎn)日期以及各工序的相關(guān)作業(yè)人員和工序質(zhì)量、檢驗(yàn)記

錄、入庫有關(guān)記錄等。

6.2當(dāng)顧客要求或公司產(chǎn)品出現(xiàn)批量不合格時(shí)，銷售部應(yīng)當(dāng)會同工程部、生

產(chǎn)部部等有關(guān)人員查閱產(chǎn)品各種記錄進(jìn)行分析和處理。

6.3對讓步接收、緊急放行、特別處理產(chǎn)品，流轉(zhuǎn)部門進(jìn)行書面記錄、標(biāo)識

中注明如“讓步接收”等字樣，以便進(jìn)行追溯性驗(yàn)證。

6.4用戶使用產(chǎn)品時(shí)，根據(jù)用戶安裝位置，填寫指導(dǎo)安裝記錄（本公司人員

參與情況下），表格包括：安裝產(chǎn)品編號，安裝地點(diǎn)，使用環(huán)境（井下、室內(nèi)、

野外等），產(chǎn)品安裝時(shí)間。

第二節(jié)不合格品控制程序

1.目的

及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中的不合格，采取糾正和預(yù)防措施，防止不合格產(chǎn)品

非預(yù)期使用和交付，提高體系運(yùn)行的符合性、有效性。

2.范圍

本程序適用于本公司外購產(chǎn)品、原材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)/驗(yàn)證及產(chǎn)品生產(chǎn)全過程

和銷售服務(wù)中出現(xiàn)的不合格品的控制。

3.定義

不合格品是指未滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

讓步是指對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可，通常僅限于在商定的

時(shí)間或數(shù)量內(nèi)，對含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。

4.職責(zé)

4.1采購人員和需采購部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)采購不合格品的標(biāo)識、隔離及處置。

4.2生產(chǎn)部質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)不合格品的鑒別、對標(biāo)識和隔離

進(jìn)行監(jiān)督、對過程中重復(fù)發(fā)生的批量不合格品進(jìn)行評審并及時(shí)作處置決定；

4.3銷售人員負(fù)責(zé)己交付產(chǎn)品出現(xiàn)不合格的處理，特殊情況可申請其他部門

協(xié)助。

5.工作程序

5.1不合格品的鑒別、標(biāo)識和隔離

5.1.1不合格品（包括原材料、成品）的標(biāo)識方法為指定區(qū)域或配合產(chǎn)品標(biāo)

識。

5.1.2原材料進(jìn)本廠后，檢驗(yàn)人員按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。發(fā)現(xiàn)不合格品，

及時(shí)通知采購人員，進(jìn)行退貨或換貨處理，供應(yīng)商選擇參見《供應(yīng)商評審制度》。

5.1.3成品、半成品及工程現(xiàn)場出現(xiàn)的不合格品或不合格項(xiàng)由最終檢驗(yàn)人員

進(jìn)行標(biāo)識、隔離，并對不合格品（項(xiàng)）處理情況進(jìn)行記錄和處置。

成品、半成品出現(xiàn)的不合格品由生產(chǎn)相關(guān)人員判斷是否可修復(fù)，能修復(fù)的以

修復(fù)為主，不能修復(fù)的判斷原材料是否可用，可用的重新啟用，不可用的進(jìn)行分

區(qū)域擺放標(biāo)識；工程現(xiàn)場出現(xiàn)的不合格品由我司最終檢驗(yàn)人員判斷是否可修復(fù),

能修復(fù)的以修復(fù)為主，不能修復(fù)的判斷原材料是否可用，可用的重新啟用，不可

用的由最終檢驗(yàn)人員進(jìn)行處理；己交付產(chǎn)品出現(xiàn)的不合格品由銷售人員判斷是否

可修復(fù)，能修復(fù)的以修復(fù)為主，不能修復(fù)的返廠送往相關(guān)部門，相關(guān)部門按上述

標(biāo)準(zhǔn)處理“

成品、半成品及工程現(xiàn)場出現(xiàn)的不合格項(xiàng)（如違反操作規(guī)定、現(xiàn)場衛(wèi)生臟亂

差等）由檢驗(yàn)人員對不合格品項(xiàng)當(dāng)場處理（如規(guī)范操作、組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清掃

等）并進(jìn)行記錄。

5.2服務(wù)質(zhì)量不合格的控制

5.2.1對因服務(wù)不規(guī)范所發(fā)生的顧客投訴或電話回訪中反饋的顧客意見、信

息，以一般問題或嚴(yán)重問題進(jìn)行登記識別。

a.一般問題包括：不能文明用語、待客戶不熱情、簡化服務(wù)程序等行為。

b.嚴(yán)重問題包括：因服務(wù)質(zhì)量的投訴電話、與客戶吵架、服務(wù)不規(guī)范等。

5.2.2對服務(wù)質(zhì)量的不合格，由相關(guān)人員進(jìn)行記錄并報(bào)發(fā)生部門主管人員或

總經(jīng)理辦公會議。

5.2.3一般問題由發(fā)生部門主管人員主持評審，嚴(yán)重問題由總經(jīng)理辦公會議

主持評審，并將評審意見進(jìn)行記錄。

a.屬一般問題的，由部門主管人員或責(zé)任人向客戶賠禮道歉，說明原因，取

得客戶諒解。

b.屬嚴(yán)重問題的，由部門主管人員根據(jù)評審意見提出糾正措施報(bào)總經(jīng)理辦公

會議批準(zhǔn)后實(shí)施改進(jìn)。

c.對嚴(yán)重問題的處理，必須在取得客戶諒解的基礎(chǔ)上，以最佳方式解決。

5.3不合格品的處置

5.3.1根據(jù)對不合格品的檢驗(yàn)、評審等決定不合格品的處置方式，包括：

（1）拒收（退貨或換貨）、讓步接收。

（2）返修、返工、廢品處理。

（3）顧客讓步接收：顧客的讓步接收需得到顧客的書面認(rèn)可。

（4）測量儀器精度引起的不合格，需對測量儀器進(jìn)行校驗(yàn)或重新購買并經(jīng)

檢定合格。

5.3.2不合格服務(wù)的處置：

不合格服務(wù)的處置方式：警告、處罰、待崗培訓(xùn)、換崗、勸退。

工作差錯(cuò)的處置方式：返工、報(bào)廢、警告、處罰、換崗、勸退。

第三節(jié)糾正及預(yù)防措施控制程序

1.目的

對產(chǎn)生不合格的根本原因進(jìn)行分析調(diào)查，采取有效的糾正措施以防止不合格

的再發(fā)生，并對潛在不合格采取預(yù)防措施，以防止不合格發(fā)生，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)

的目的。

2.范圍

適用于公司在生產(chǎn)活動(dòng)過程、檢驗(yàn)測試過程、顧客反饋、投訴及管理評審和

質(zhì)量體系審核和數(shù)據(jù)分析中發(fā)生不合格時(shí)采取糾正措施和對潛在的不符合項(xiàng)采

取預(yù)防措施的控制。

3.定義

糾正措施：指針對已發(fā)生的問題進(jìn)行改善以防止再發(fā)生C

預(yù)防措施：指針對潛在的問題作預(yù)先的改善以防止發(fā)生C

4.職責(zé)

4.1銷售部負(fù)責(zé)收集整理顧客反饋信息，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；綜合管理部

負(fù)責(zé)電話回訪。

4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對不合格品采取糾正措施并予驗(yàn)證。

4.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)本部門潛在不合格的提出，并具體實(shí)施預(yù)防措施。

4.4各相關(guān)部門的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)糾正措施的跟蹤及實(shí)施過程中的監(jiān)督和協(xié)

調(diào)。

4.5各部門對本部門使用的測量儀器交由專人定期組織校驗(yàn)。

5.工作程序

5.1糾正及預(yù)防措施的信息輸入及實(shí)施

5.1.1當(dāng)原材料、外購產(chǎn)品、服務(wù)過程等出現(xiàn)批量不合格品或不合格品影響

嚴(yán)重時(shí)，采購人員與需采購部門相關(guān)人員給出不合格品處理意見，采購人員執(zhí)行

后，按《供應(yīng)商評審制度》處理后續(xù)事項(xiàng)。

5.1.2生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品，按照《不合格品控制程序》處理，如遇

影響比較大的不合格出現(xiàn)時(shí)（如，影響供貨期、批量不合格等），需以報(bào)告的形

式分析產(chǎn)生不合格的原因，并給出預(yù)防與糾正措施。

5.1.3銷售部利用本公司為銷售網(wǎng)絡(luò)收集市場變化的動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向,

將市場信息、顧客的反饋信息（包括顧客的投訴、抱怨信息）及時(shí)掌握：

（1）一般銷售人員可自行解決的問題，由項(xiàng)目銷售人員協(xié)調(diào)解決，做好售

后服務(wù)；

（2）需要其他部門協(xié)助解決的問題，由項(xiàng)目銷售人員牽頭，報(bào)銷售部負(fù)責(zé)

人協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門協(xié)助解決；（例如：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，首先須排除是否為

人為因素造成產(chǎn)品損壞，與客戶協(xié)調(diào)解決方案，如確實(shí)需要進(jìn)行返廠處理，返廠

后按照《不合格品控制程序》處理。）

（3）重大問題由項(xiàng)目銷售人員無法協(xié)調(diào)解決的，也報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人協(xié)助解

決，也可申報(bào)總經(jīng)理辦公會議協(xié)助解決。

（4）每一次糾正措施由項(xiàng)目銷售人員做好記錄備查。

5.1.4各部門根據(jù)本公司的發(fā)展能力、生產(chǎn)設(shè)施與環(huán)境情況、人力資源情況

等，對本部門潛在的可能造成不合格品的因素制訂《預(yù)防措施》，報(bào)總經(jīng)理辦公

會議。

5.2糾正及措施的驗(yàn)證

實(shí)施糾正措施的部門應(yīng)充糾正措施的實(shí)施效果負(fù)責(zé)。綜合管理部根據(jù)責(zé)任部

門的糾正措施，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。

第五條客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制

定本細(xì)則。

一、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1、質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

2、非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；

3、其它原因?qū)е碌耐对V。

二、處理流程

1、確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立

客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號、

采購清單、日期、數(shù)量、不良數(shù)量），進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確

認(rèn)。

2、分析、核實(shí)問題

根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會

同質(zhì)檢中心、質(zhì)檢部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素

和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、

處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),

協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法,

3、協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情

節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由質(zhì)檢部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部

與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。

4、處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟

蹤落實(shí)情況。品控中心、質(zhì)檢幫及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

三、處理職責(zé)

各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

1、售后服務(wù)部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)；

(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；

(5)處理方式的擬定；

(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果；

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。

2、業(yè)務(wù)部

(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期；

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

3、質(zhì)檢中心和質(zhì)檢部

(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；

(2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。

4、客戶投訴責(zé)任管理

對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服

務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率，歸

屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實(shí)施細(xì)

則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。

四、售后服務(wù)工作原則

1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)

態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰,

2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴叵題，原因。

3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)

間答復(fù)客戶。

4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)。

6、質(zhì)量管理措施

第一節(jié)食品質(zhì)量保證措施

本公司為切實(shí)做好各食品原材料供應(yīng)服務(wù)，本著“為客戶健康負(fù)責(zé)”的宗旨，

保證提供優(yōu)質(zhì)、安全食品，并對質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下

保障措施：

一、遵循源頭管理方式

我公司各類配送產(chǎn)品，均來自省市大型企業(yè)，且保持長期的合作關(guān)系，公司

確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合銷售服務(wù)質(zhì)量要求。

公司確定對外部提供的過程、銷售服務(wù)和服務(wù)實(shí)施的控制：

1）外部供方的過程、產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的銷售服務(wù)的一部分；

2）外部供方替公司直接洛銷售產(chǎn)品提供給顧客；

3）公司決定由外部供方提供過程或部分過程。

公司基于外部供方提供所要求的過程、銷售服務(wù)或產(chǎn)品的能力，確定對外部

供方的評價(jià)、選擇、績效監(jiān)視以及再評價(jià)的準(zhǔn)則，并加以實(shí)施。評價(jià)活動(dòng)和由評

價(jià)引發(fā)的任何必要的措施，應(yīng)形成文件的信息并保留。

公司確保外部提供的過程、銷產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格

銷售服務(wù)和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。公司制定了對外部供方的控制程序，確保

外部提供的過程保持在質(zhì)量管理體系的控制之中；規(guī)定對外部供方的控制及其輸

出結(jié)果的控制；

公司確保在與外部供方簽訂協(xié)議前，充分進(jìn)行溝通，確保外部方提供的產(chǎn)品、

服務(wù)或過程要求明確具體。與外部供方溝通以下要求：

1）所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶要求；

2）能力，包括所要求的人員資質(zhì)能夠滿足訂單的需求；

3）外部供方與組織的接口；

4）對外部供方績效的控制和監(jiān)視；

5）公司或顧客擬在外部供方現(xiàn)場實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)。

針對本項(xiàng)目，公司保證采購方擁有符合衛(wèi)監(jiān)部門的有效證明材料，各類證照

齊全，公司做到“來源可以追溯、去向可查證”的目的，從源頭上杜絕食品安全

隱患。嚴(yán)格按照客戶“溯源標(biāo)準(zhǔn)”提供票證，做到貨到票證到。我公司承諾：若

驗(yàn)收中無票證、貨與票證不相符的采購人可以無條件拒收。

二、保障倉儲及運(yùn)輸貨物質(zhì)量安全

第一，《食品安全法》中規(guī)定的不允許經(jīng)營的食品及原料：

第二，以假充真、以次充好的食品；

第三，未在顯著位置上清晰標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的食品；

第四，沒有中文標(biāo)簽的進(jìn)口食品；

第五,偽造或者變造生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、安全使用期或者失效日期的食品；

第六，偽造產(chǎn)地、偽造或冒用他人的廠名、廠址，偽造或冒用許可標(biāo)志、認(rèn)

證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等標(biāo)志的食品。

定期檢查本部各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱

患。如發(fā)生食品安全事故應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取處置措施，防止事故擴(kuò)大，同時(shí)立即向相

關(guān)管理部門報(bào)告。

三、有效的售后服務(wù)及應(yīng)急機(jī)制

為確保公司提供服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，公司編制并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)流程和服

務(wù)規(guī)范并有效實(shí)施。所有業(yè)務(wù)人員均經(jīng)培訓(xùn)并考格合格后方可上崗，上崗后將提

供持續(xù)的培訓(xùn)以確保其能力得到保持和提高，從而確保業(yè)務(wù)人員的崗位技能符

合要求，公司對銷售過程各環(huán)節(jié)如：開票、運(yùn)輸、交付等均進(jìn)行記錄。

辦公室對服務(wù)提供過程實(shí)施監(jiān)控，利用顧客的反饋、服務(wù)質(zhì)量的檢查的信息,

定期對銷售服務(wù)過程的能力進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，以確認(rèn)過程能力。按規(guī)定的時(shí)間間

隔或當(dāng)生產(chǎn)發(fā)生變化時(shí)（如條件、服務(wù)人員變化）應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確

保對影響服務(wù)過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)

規(guī)范進(jìn)行更改"

1預(yù)警監(jiān)測

①加強(qiáng)生鮮食品安全的日常監(jiān)測，外采務(wù)必做到索證、索票，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、

早預(yù)防、早整治、早解決預(yù)警機(jī)制。

②定期對本公司提供的生鮮食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。

③加大日常巡查力度，重點(diǎn)檢查配送車間的衛(wèi)生安全、消防栓、滅火器等。

發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)。

④定期檢查配送車輛的安全狀況，不留隱患，杜絕問題發(fā)生。

⑤定期對配送人員進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)，使之更專業(yè)化、規(guī)范化。

2事故響應(yīng)

①接到報(bào)告后，本部門工作人員必須盡快到場，參加現(xiàn)場救助工作。

②如發(fā)生食物中毒事件,應(yīng)立即停止食用可疑食物,盡快脫離可疑污染物。

③發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，配送部應(yīng)積極配合有關(guān)部

門，開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。

3應(yīng)急救援人員物資保障

①應(yīng)急通訊。配送部必須在倉庫等重要部位、醒目位置公布報(bào)警電話。物

流中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)有員，務(wù)必24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作

期間，保證電話暢通。

②應(yīng)急物資保障。配送部負(fù)責(zé)配備足夠的生鮮食品，隨時(shí)應(yīng)對緊急狀況。

還需配備：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要應(yīng)急救援物品，并指定專

人保管和維護(hù)。

4善后處置

①應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問相關(guān)人員，清理污染物，盡快消除事故影

響，恢復(fù)正常，維護(hù)市場秩序。

②對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

③發(fā)生事故次日，及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，并在內(nèi)部發(fā)出通知，杜絕此類事故發(fā)生。

針對本項(xiàng)目，我公司配備專人應(yīng)對相關(guān)售后應(yīng)急問題處理。主要措施如下：

①配送中心在業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，每區(qū)域設(shè)置有應(yīng)急補(bǔ)、換貨車輛及人員。

②中心常備2臺應(yīng)急車輛,應(yīng)對每日可能發(fā)生的突發(fā)狀況,確保服務(wù)質(zhì)量。

③配備專屬的客戶顧問，全天候服務(wù)您的需求。

第二節(jié)食品送貨時(shí)間保障措施

為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，專人專事，明確

職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。

一、作業(yè)時(shí)間

為了保障送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上班時(shí)間從早上8：00開始，早上早下。

通過作業(yè)時(shí)間前提，保證配送時(shí)間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。

二、快速響應(yīng)

下達(dá)要貨訂單后，訂單經(jīng)過匯總、分析后交到采購部。

三、送貨

根據(jù)顧客需求，進(jìn)行線路調(diào)整。對本項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先發(fā)車進(jìn)行配送。

四、售后處理

當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時(shí)間內(nèi)快速處理。質(zhì)量問題無條

件退貨，然后以最快的時(shí)間給客戶進(jìn)行調(diào)貨。其它問題，在第一時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)

行溝通，解決客戶問題。

第三節(jié)公司管理制度

第一條員工行為規(guī)范

為規(guī)范員工行為，維護(hù)企業(yè)形象，推廣公司的企業(yè)文化，特制定本規(guī)范：

第一篇社會道德規(guī)范

1、樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，熱愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)；

2、有紀(jì)律、愛勞動(dòng)，勇于進(jìn)取、樂于奉獻(xiàn)；

3、團(tuán)結(jié)友愛、樂于助人，尊老愛幼、家庭和陛；

4、遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)公共秩序；見義勇為，抵制不良行為，敢同壞人壞

事作斗爭；

5、待人接物誠實(shí)和氣，講文明，講禮貌；

6、愛護(hù)公共設(shè)施，維護(hù)公共衛(wèi)生。

第二篇職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛工作，盡忠盡職。

具有與企業(yè)榮辱與共、命運(yùn)相關(guān)的情感，具有集體榮譽(yù)感、主人翁責(zé)任感,

樹立正確的苦樂觀。

2、安全生產(chǎn)，確保品質(zhì)。

里持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，防微杜漸，杜絕一切事故隱患.貫徹

執(zhí)行各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按章操作。努力提高技能，穩(wěn)

定和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3、尊重客戶，文明服務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。

4、遵章守紀(jì)，廉潔奉公,

克已奉公，不循私情，不以職權(quán)和工作之便牟取私利，正確行使職權(quán)；養(yǎng)成

良好的遵章守紀(jì)的習(xí)慣；堅(jiān)持原則，敢于同違章違紀(jì)行為作斗爭。

5、顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

正確處理企業(yè)、部門、個(gè)人三者的利益關(guān)系，以大局為重；建立“團(tuán)結(jié)、友

愛、平等、互助”的員工關(guān)系，反對不利于團(tuán)結(jié)的錯(cuò)誤傾向C

6、勤儉節(jié)約，艱苦創(chuàng)業(yè)。

要自覺培養(yǎng)節(jié)約意識，樹立勤儉節(jié)約的觀念。發(fā)揚(yáng)奮發(fā)向上的精神，不斷學(xué)

習(xí)新的文化科學(xué)知識和管理經(jīng)驗(yàn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)。充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，熟練

掌握勞動(dòng)技能，杜絕、減少失誤和差錯(cuò)，提高工作效率。

第二條員工共同職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)忠于職守

鉆研業(yè)務(wù)提高技能

精工細(xì)作確保質(zhì)量

勤奮創(chuàng)新團(tuán)結(jié)協(xié)作

遵章守紀(jì)安全生產(chǎn)

艱苦奮斗勤儉節(jié)約

第三篇儀容儀表與著裝規(guī)范

一、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范：

1、頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑，長度側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)、前

不過眉，女士過肩長發(fā)須盤起（禁止散發(fā)），不剃光頭，不留怪異的發(fā)型；

2、面部干凈清潔，女士化淡妝，不濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水，男士

不留胡須，及時(shí)剃須；

3、不留長指甲，不涂染彩色指甲（生產(chǎn)崗位不得涂指甲油），保持指甲清潔；

4、生產(chǎn)車間不得佩戴任何飾物，行政崗位可佩戴結(jié)婚戒指，非生產(chǎn)人員進(jìn)

入車間須摘除飾物；

5、工作期間盡量不吃有異味食物，保持口腔清潔；

6、工作期間不掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不挖鼻孔；

7、工作場所坐姿須穩(wěn)重，背要直，不應(yīng)翹腿叉腳，歪肩斜背；

8、行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無急要之事不可匆忙慌

張及奔跑，以免沖撞他人。

二、著裝規(guī)范：

1、總原則：端莊、大方、整潔、得體、便于工作；

2、著統(tǒng)一工裝，佩戴統(tǒng)一工牌/胸卡，工牌/胸卡字體清晰、易辨認(rèn)、無開

裂、破損、無污漬、不反戴、無其他物品遮攔;

3、工裝干凈整潔，無嚴(yán)重退色，無明顯污漬、灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）,

無開線或鈕扣脫落，經(jīng)常換洗，保持整潔干凈；

4、鞋面應(yīng)保持清潔，穿方便工作行走的低平跟鞋，不穿高跟鞋，不穿使腳

部過于暴露的鞋子，女士襪子近膚色為宜，男士襪子深色為宜；

5、工作時(shí)，不卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子。

第四篇工作語言規(guī)范

一、電話語言規(guī)范：

1、電話響三次以內(nèi)應(yīng)接明，兩部電話同時(shí)響起接聽一個(gè)后禮貌請對方稍候，

分清主次分別處理。接到找錯(cuò)的電話客氣告之；

2、電話接通時(shí)，應(yīng)先道：您好！佳食公司，通話時(shí)聲音以保證對方聽清楚

而不影響周圍人為宜。如撥錯(cuò)號碼，應(yīng)禮貌表示歉意；

3、使用辦公電話應(yīng)回答簡明，聲音清晰，聲音不宜太高，時(shí)間不可過長。

重要內(nèi)容應(yīng)重復(fù)確認(rèn)，避免曖昧語詞；

4、欲通話之人不在現(xiàn)場，主動(dòng)告知對方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間或電話號碼，代人

受話需記錄并轉(zhuǎn)告，如需回復(fù)電話，準(zhǔn)確記錄對方電話號碼及回電時(shí)間；

5、如接到不屬自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的洽詢電話，告知正確的咨詢部門和電話；

6、通話結(jié)束時(shí)等對方掛斷后，再掛斷電話；

7、常用語句：

您好，請講，請稍等，謝謝您；

我可以幫您什么；

請放心，我一定通知到；

麻煩您請XX聽電話，謝謝；

請您記錄一下，好嗎；

請您復(fù)述一遍，好嗎；

對不起，我撥錯(cuò)號碼了；

感謝您的來電，再見。

二、禮貌語言規(guī)范：

1、善用、常用：請、謝謝、對不起、不好意思、沒關(guān)系；

2、遇到客人、上級領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，遇到同事主動(dòng)打招呼；

3、介紹相識：先將晚輩或職位較低的人介紹給長尊，把男士介紹給女士，

把本公司的人介紹給外公司的人;

4、向他單位介紹本單位人員時(shí)，即使是上司也不加先生，姓氏加職位介紹，

如：這是我公司XX部張經(jīng)理；

5、言談應(yīng)誠懇莊重，聲調(diào)適度，不可油腔滑調(diào)、陰陽怪氣。

第五篇辦公室行為規(guī)范

1、辦公室嚴(yán)禁說粗話、臟話、刻薄話，工作中禁止嬉笑、打鬧、喧嘩；

2、不亂扔紙屑、果皮，吐痰入盂，無盂用紙包并放到衛(wèi)生筒內(nèi)或進(jìn)洗手間

吐；

3、物品擺放整齊干凈、井然有序，公用物品用畢放回原處，保持清潔；

4、外出時(shí)登記個(gè)人去向并將自己的座椅歸位；

5、辦公室計(jì)算機(jī)保護(hù)屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景畫為主，健康向上，禁止明星圖片

或不健康內(nèi)容圖片在計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)。

第三條員工獎(jiǎng)懲制度

為保持公司員工工作積極性和自覺性，貫徹企業(yè)精神和經(jīng)營宗旨，保證公司

目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。

獎(jiǎng)懲原則：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)上進(jìn)，鞭策落后,

第一篇員工獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)是成績的體現(xiàn)、進(jìn)取的動(dòng)力、激勵(lì)的措施，公司奉行有功必獎(jiǎng)的原則，

鼓勵(lì)員工勤勞敬業(yè)。

1、優(yōu)秀員工：

根據(jù)公司相關(guān)制度及績效考核結(jié)果，行政部門、各車間和快餐店定期組織優(yōu)

秀員工評選活動(dòng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金，

2、舉報(bào)獎(jiǎng)：

公司任何一個(gè)員工，都有權(quán)利有義務(wù)對公司內(nèi)部嚴(yán)重失職、貪污盜竊、營私

舞弊、泄漏公司機(jī)密、違法亂紀(jì)等行為向公司總經(jīng)理舉報(bào)，凡屬核查無誤、情況

屬實(shí)的有效舉報(bào)，頒發(fā)舉報(bào)獎(jiǎng)。（為保障舉報(bào)人的權(quán)益，此獎(jiǎng)不公開授予，由總

經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人員特別頒發(fā)給獲獎(jiǎng)?wù)咭欢〝?shù)量的獎(jiǎng)金）；

3、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：

獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表彰和頒發(fā)獎(jiǎng)金（300-500元）。

1）為保護(hù)國家與公司財(cái)產(chǎn)和人民生命安全，見義勇為者；

2）開發(fā)新項(xiàng)目有詳細(xì)實(shí)施方案，且實(shí)施后獲得顯著效益者；

3）為公司解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者；

4）對工藝、技改或項(xiàng)目提出合理化建議，使部門、公司經(jīng)濟(jì)效益顯著提高

者；

5）遇災(zāi)害或事故等突發(fā)事件，及時(shí)采取得當(dāng)措施，挽回公司損失者；

6）對改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益、提高產(chǎn)品質(zhì)量做出突出貢獻(xiàn)；

7）打開新局面，超額完成工作目標(biāo)且取得顯著經(jīng)濟(jì)效益和上級肯定；

4、其他獎(jiǎng)勵(lì)：（50T00元）

1）積極宣傳、傳播公司文化，積極上進(jìn)或拾金不昧；

2）主動(dòng)制止、上報(bào)損害公司形象的活動(dòng)；

3）生產(chǎn)、服務(wù)工作成績優(yōu)秀，得到顧客表揚(yáng)或有關(guān)部門嘉獎(jiǎng)?wù)撸?/p>

4）業(yè)務(wù)、技能、制度培訓(xùn)考試取得前三名者，分別獎(jiǎng)勵(lì)150、100、50元;

5）嚴(yán)格開支，愛護(hù)公物，節(jié)約費(fèi)用成績顯著；

6）其他重要功績。

第二篇員工懲罰

一、懲罰種類：

1、警告（包括但不限于以下行為，罰款15元）：

1）無故不按考勤指紋；

2）無故缺席公司相關(guān)培訓(xùn)、會議；

3）亂停亂靠，不按規(guī)定地點(diǎn)和要求停放公司或個(gè)人車輛；

4）墻壁、桌椅、設(shè)備、設(shè)施上亂涂亂畫、隨意踩踏，不愛護(hù)公物；

5）儀容儀表不符合要求，損害公司、品牌形象，給用戶造成不良印象；

6）工作場所打鬧、嬉戲、追逐、扎堆聊天等不文明行為；

7）工作場所隨地吐痰、修指甲、挖耳朵、摳鼻眼，倚靠、坐桌子設(shè)備等不

文明行為；

8）工作期間長時(shí)間會客、下棋、睡覺、打撲克；

9）工作期間不服從管理，頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)；

10）工作時(shí)間內(nèi)不開機(jī)、不接或不回工作電話，對工作造成不利影響；

11）蓄意拖延工作進(jìn)度，增加他人工作量，影響工作正常開展；

12）挑撥唆使他人或本人消極怠工，一味等、靠、抱怨、拖延；

13）工作不當(dāng)導(dǎo)致跑冒滴漏、浪費(fèi)、污染等情況；

14）違反工作、生產(chǎn)流程或私建流程執(zhí)行；

15）工作區(qū)域衛(wèi)生差，清潔整理計(jì)劃執(zhí)行不積極，工作態(tài)度不端正，敷衍了

事；

16）工作結(jié)果不能達(dá)到上級合理要求，屢次無法完成工匕任務(wù)，多次指導(dǎo)督

促無效；

17）玩忽職守或擅離職守，無故脫崗、串崗，給公司造成損失，并處損失金

額的50%的經(jīng)濟(jì)處罰；

18）下班后或休假期間無故在公司逗留，影響他人正常工作，影響公司管理；

19）對重要設(shè)施設(shè)備明顯不當(dāng)使用，造成損失，并處損失金額100%的經(jīng)濟(jì)

處罰；

20）未經(jīng)批準(zhǔn)或未完成班次交接事項(xiàng)擅自下班；未經(jīng)上級批準(zhǔn)私自與他人換

班；

21）私自在車間購買產(chǎn)品，并處售、買人各雙倍金額的經(jīng)濟(jì)處罰；

22）采取不正當(dāng)手段，利用虛假事實(shí)詆毀競爭對手，故意損害競爭對手企業(yè)

信譽(yù)。

23）不能完成工作職責(zé)、工作要求、管理規(guī)定或工作不達(dá)標(biāo)。

2、嚴(yán)重警告（包括但不限于以下行為，罰款30元）：

1）警告無效，不悔改者；

2）習(xí)慣性遲到、早退，勸說無效者；

3）不按規(guī)定程序請假或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或造成曠工；

4）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭執(zhí)、爭吵或嘲笑、愚弄客戶；

5）拒不參加公司安排的健康體檢；

6）衣冠不整潔、講話粗野低級，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象；

7）粗心大意，下班不關(guān)水、電、氣、油開關(guān)，浪費(fèi)公司資源；

8）不按規(guī)定程序標(biāo)準(zhǔn)處理垃圾、污水；

9）非工作需要穿工作服出、入公司，影響企業(yè)形象；

10）未經(jīng)上級批準(zhǔn)，帶領(lǐng)無關(guān)人員進(jìn)入車間；

11）工作中推諉扯皮，找各種理由推脫或觀望、逃避責(zé)任；

12）進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域不穿工作服、工作帽、不穿鞋套；

13）在生產(chǎn)車間進(jìn)食、吸煙，威脅食品安全；

14）在公司內(nèi)吵架、斗毆，不申請上級解決矛盾私自處理；

15）偷吃、偷拿、偷盜公司財(cái)物，并處以物品價(jià)值10倍金額的經(jīng)濟(jì)處罰；

16）工作時(shí)間喝酒或酒后上崗，若造成損失，并處損失金額100%的經(jīng)濟(jì)處

罰；

17）故意損壞公司設(shè)施設(shè)備，影響生產(chǎn)正常秩序，并處損失金額100%的經(jīng)

濟(jì)處罰；

18）未經(jīng)批準(zhǔn)，私自廢棄物料、設(shè)備、工具等，并處損失金額100%的經(jīng)濟(jì)

處罰；

19）備料過多、操作違規(guī)、存放不當(dāng)?shù)仍斐傻奈锪蠐p壞、腐敗、變質(zhì)及任何

對生產(chǎn)資源的浪費(fèi)，若造成損失，處以損失金額100%的經(jīng)濟(jì)處罰；

20）故意或過失處置給產(chǎn)品帶來嚴(yán)重污染或造成嚴(yán)重污染威脅,若造成損失,

處以損失金額100%的經(jīng)濟(jì)處罰；

21）明知設(shè)備設(shè)施、原料、環(huán)境存在有質(zhì)量或安全隱患不上報(bào)者，若出現(xiàn)事

故損失，并處損失金額50%的經(jīng)濟(jì)處罰；

22）消極對待、故意拖延或拒不配合部門間的正當(dāng)業(yè)務(wù)；

23）施工防護(hù)、警示、清理工作不到位，影響食品安全；

24）員工間發(fā)展不良小圈子，惡意攻擊詆毀他人，影響他人正常工作和生活；

25）公司內(nèi)散發(fā)、推銷他公司產(chǎn)品、傳單或傳播不良傳單、光盤、書刊、報(bào)

紙；

26）庇護(hù)他人違法、違規(guī)行為，不制止，不報(bào)告者；

27）從事、參與、支持或縱容對公司有負(fù)面影響的行為；

28）違反電、水、油、氣、工具、設(shè)備的存放、使用和改造規(guī)定。

29）違反工作要求、崗位職責(zé)或管理規(guī)定要求者，產(chǎn)生損失根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重并

處50虹100%經(jīng)濟(jì)處罰。

3、解除勞動(dòng)關(guān)系（開除處理、扣發(fā)當(dāng)月全部工資、福利，永不錄用）：

1）屢教不改、多次警告、教育無效，我行我素者；

2）拉幫結(jié)派，組織不良團(tuán)體；

3）道德敗壞、亂搞男女關(guān)系；

4）公司內(nèi)喧嘩吵鬧、聚眾滋事，打架斗毆；

5）以任何形式對客人、管理人員、同事進(jìn)行脅迫、恐嚇；

6）偽造或提供簡歷、學(xué)歷、人事檔案等基本信息；

7）撰寫各類報(bào)表、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)表格等材料弄虛作假；

8）無事實(shí)依據(jù)，隨意指控、誹謗、控訴，對他人或公司造成損失；

9）未經(jīng)批準(zhǔn)，私自改動(dòng)公司文檔，電子文件，重要數(shù)據(jù)；

10）偽造資料、業(yè)績或使用其他隱瞞手段獲取工資、費(fèi)用，謀取利益；

11）在各類文件、報(bào)告、申購單、審批單、出入庫單等文件上偽造他人簽字；

12）未經(jīng)許可將酒類、兇器、爆炸物、毒品或其它任何危險(xiǎn)品帶入公司；

13）違反消防、設(shè)備、線路接駁和危險(xiǎn)品管理規(guī)定，造成火災(zāi)或重大損失；

14）徇私舞弊，挪用公款，侵占/侵吞公司資產(chǎn)；

15）濫用職權(quán)，揮霍、浪費(fèi)公司財(cái)物、損公濟(jì)私；

16）直接或間接以各種形式賄賂相關(guān)人員，謀取私利；

17）與經(jīng)銷商、供應(yīng)商、服務(wù)商串通、勾結(jié)，謀取私利；

18）未經(jīng)公司允許向合作單位借錢借物，或利用職務(wù)之便假借各種名義要求

或接受他人（員工、供應(yīng)商、客戶、競爭對手等）有價(jià)財(cái)物；

19）默許、縱容、授意親屬或同事為本人或他人謀取私利；

20）偷拿、偷盜公司財(cái)物金額巨大者，并移交公安部門處理，追究法律責(zé)任；

21）未經(jīng)批準(zhǔn)，允許他人使用公司商標(biāo)專利、版權(quán)和商業(yè)機(jī)密；

22）泄露公司商業(yè)機(jī)密，以商業(yè)機(jī)密謀取私利，追繳全部損失，并追究法律

責(zé)任；

23）未經(jīng)批準(zhǔn)，以公司名義在新聞媒體發(fā)表意見與消息，出席公眾活動(dòng)；

24）隨意泄露公司非公開信息、傳播小道消息或?qū)⒐緳n案材料帶出公司；

25）個(gè)人過失造成重大事故或重大級漏，隱瞞不及時(shí)上報(bào)；

二、懲罰的實(shí)施：

1、懲罰執(zhí)行流程：

.

直接主見證人、

員工出報(bào)行政行政人月度匯

管或督被處罰

現(xiàn)違紀(jì)人事專事專員總違紀(jì)財(cái)務(wù)處

查人填人、部

違規(guī)情員公布、張貼、處罰單理

寫違紀(jì)門主任

況存檔公示至財(cái)務(wù)

處罰單簽字

_______/\_______

2、違紀(jì)行為的舉報(bào)：

員工可直接向上級主管報(bào)告違紀(jì)行為、若上級主管存在違紀(jì)、包庇情況，可

越級報(bào)告；

3、部門主管、部門主任對上述過失行為進(jìn)行監(jiān)督管理，對違紀(jì)情況做出處

理決定；

4、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)及督查專員發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為可以直接進(jìn)行處

罰，根據(jù)實(shí)際情形對直接主管和部門主任按管理不力、包庇違規(guī)處以違紀(jì)行為

1-2倍的處罰。

三、員工申訴：

1、員工申訴流程：

處罰公示

個(gè)人認(rèn)為起兩日內(nèi)處罰撤銷

處罰不當(dāng)向總經(jīng)理