商業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

商業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

致力商業(yè)管理公司運(yùn)營(yíng)管理制度

目錄

一、編制目的

二、實(shí)施要求

三、行政、人事管理制度

1、公司組織架構(gòu)圖

2、項(xiàng)目開(kāi)業(yè)籌備主要管理人員到崗時(shí)間表

3、公司各部門(mén)職能描述

四、招商管理制度

1、市場(chǎng)調(diào)查

2、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案

3、商鋪招商

4、廣告招商

5、商鋪?zhàn)赓U情況分析

6、品牌資源庫(kù)建立

五、運(yùn)營(yíng)管理制度

1、公司損益測(cè)算

2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理

3、現(xiàn)場(chǎng)管理

4、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理

六、物業(yè)管理制度

七、工程管理制度

一、編制目的

為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)保值、增值、實(shí)現(xiàn)商業(yè)管理規(guī)范化、科學(xué)化，

建立科學(xué)、切實(shí)可行的管理機(jī)制和操作規(guī)范，提升XXX品牌

形象，制定本制度?！渡虡I(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理制度》闡明

了公司商業(yè)管理的思想和本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作要求。通過(guò)制定

和實(shí)施此制度，期望能規(guī)范公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，提升商業(yè)管

理品質(zhì)，優(yōu)化、整合商業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程，明確管理責(zé)權(quán)體系,

加強(qiáng)信息溝通，營(yíng)造開(kāi)放、誠(chéng)信的管理環(huán)境，促進(jìn)組織的研究

和創(chuàng)新。

二、實(shí)施要求

本制度是商業(yè)管理公司開(kāi)展工作的指南。所有與商業(yè)管理

公司業(yè)務(wù)有關(guān)的員工均必須遵循本制度的規(guī)定，勝任本職工作

必須以掌握和有效執(zhí)行本制度的規(guī)定為前提。

三、行政、人事管理制度

1、公司組織架構(gòu)圖

總經(jīng)理

副總經(jīng)理（招商、運(yùn)營(yíng)）。副總經(jīng)理（物業(yè)、工程）

招商部

招商經(jīng)理

招商助理

企劃部

企劃經(jīng)理

企劃

平面

文案

營(yíng)運(yùn)部

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員

客服主管

客服專(zhuān)員

物業(yè)管理部

物業(yè)部經(jīng)理

保安隊(duì)長(zhǎng)

保安員

物業(yè)處主任

物業(yè)管理員

保潔綠化主管

值班運(yùn)行電工

工程部

工程部經(jīng)理

工程師

強(qiáng)弱維修工

電梯工

空調(diào)維修工

綜合維修工

行政人事部

部門(mén)經(jīng)理

行政主管

人事主管

行政文員

司機(jī)/采購(gòu)

班車(chē)司機(jī)

司機(jī)/采購(gòu)

財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)經(jīng)理

會(huì)計(jì)

出納

2、項(xiàng)目開(kāi)業(yè)籌備主要管理人員到崗時(shí)間表

部門(mén)職位人數(shù)一階段二階段

總經(jīng)理1★

3、公司各部門(mén)職能描述

四、招商管理制度

1、市場(chǎng)調(diào)查

2、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案

3、商鋪招商

4、廣告招商

5、商鋪?zhàn)赓U情況分析

6、品牌資源庫(kù)建立

五、運(yùn)營(yíng)管理制度

1、公司損益測(cè)算

2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理

3、現(xiàn)場(chǎng)管理

4、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃管理

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理

六、物業(yè)管理制度

七、工程管理制度

2.公司各部門(mén)職能描述

招商部門(mén)：負(fù)責(zé)開(kāi)業(yè)前和開(kāi)業(yè)后的招商工作，如市場(chǎng)調(diào)查、

制定招商方案、招商實(shí)施、供應(yīng)商優(yōu)化、商戶(hù)更迭、裝修進(jìn)場(chǎng)

/撤場(chǎng)管理等，并與商業(yè)管理中心對(duì)接X(jué)XX和工作安排。

企劃部門(mén)：負(fù)責(zé)制定企劃方案和預(yù)算提報(bào)，平面設(shè)計(jì)，廣

場(chǎng)形象維護(hù)，活動(dòng)策劃與實(shí)施，企業(yè)VI形象監(jiān)控等。

營(yíng)運(yùn)部門(mén)：負(fù)責(zé)市場(chǎng)日常管理，商戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)，租金、

管理費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)催收，商戶(hù)管理等。

物業(yè)管理部門(mén)：負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)，消防安全臨控，衛(wèi)生保潔,

綠化美化，物業(yè)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、分?jǐn)偣芾淼取?/p>

工程部門(mén)：負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施啟閉運(yùn)行管理，設(shè)備維修維護(hù)，

配電房、空調(diào)機(jī)房值守，客戶(hù)維修服務(wù)，工程收費(fèi)統(tǒng)計(jì)等。

行政人事部門(mén)：負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、人事、薪酬、考核、員

工關(guān)系管理，日常行政后勤管理，資產(chǎn)、零星采購(gòu)、庫(kù)房管理,

政府公共關(guān)系維護(hù)、處理對(duì)外事務(wù)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)

等。

財(cái)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)提報(bào)預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算，日常費(fèi)用支出控制

管理，商業(yè)管理軟件的運(yùn)營(yíng)管理，公司整體運(yùn)作財(cái)務(wù)監(jiān)督等。

3.招商管理制度

市場(chǎng)調(diào)查是招商工作的重要環(huán)節(jié)，招商部門(mén)應(yīng)定期進(jìn)行市

場(chǎng)調(diào)查，包括商圈情況、同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、居住人口及

消費(fèi)水平、租金水平、商戶(hù)資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利

水平等。在家居博覽城正常經(jīng)營(yíng)后，招商部門(mén)應(yīng)不定期對(duì)商品

品牌、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新商業(yè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行調(diào)查，并形成市場(chǎng)調(diào)

查報(bào)告上報(bào)公司。

城市零售狀況分析包括主要商圈情況、不同業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣?/p>

圈的分布情況、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營(yíng)狀況以及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃

等。同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析則涵蓋基本情況、總面積、規(guī)劃布局、

業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開(kāi)業(yè)時(shí)間、歷史經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)環(huán)

境、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、租金價(jià)格或合作條件、相關(guān)費(fèi)用、人力資源費(fèi)

用、品牌情況、服務(wù)管理、停車(chē)位數(shù)量、客流量、招商優(yōu)惠條

件等。新聞媒體調(diào)查則調(diào)查各種媒體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)刂髁髅?/p>

體、廣告媒體合作單位的情況。

商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案包括業(yè)態(tài)規(guī)劃和招商

政策及租金方案兩部分。市場(chǎng)商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)

態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在城市分布、目標(biāo)品牌等。商業(yè)管理招商

部負(fù)責(zé)制訂招商方案，并跟進(jìn)商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)

劃一經(jīng)確定，必須嚴(yán)格執(zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見(jiàn)須提報(bào)調(diào)改

方案，經(jīng)公司總經(jīng)理審核并審批，審批后的調(diào)改方案方可執(zhí)行。

招商政策及租金方案則包括各商鋪?zhàn)饨?、各業(yè)態(tài)租賃合同年限,

保證金、租金交納方式，租金年增長(zhǎng)比率，優(yōu)惠政策。招商政

策及租金方案草擬后，由總經(jīng)理、各業(yè)務(wù)主管副總經(jīng)理、各部

門(mén)負(fù)責(zé)人參與論證。商業(yè)公司根據(jù)招商政策及租金方案，確定

每個(gè)鋪位的租金及招商政策，并嚴(yán)格執(zhí)行。

商鋪招商分為招商工作安排和招商準(zhǔn)備兩部分。招商工作

安排要求開(kāi)業(yè)前八個(gè)月完成招商準(zhǔn)備工作并啟動(dòng)招商，開(kāi)業(yè)前

二個(gè)月完成招商100%。對(duì)于招商完成后掉鋪的商鋪需在開(kāi)業(yè)

前一個(gè)月完成掉鋪再招商工作。經(jīng)營(yíng)期根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計(jì)

劃提前啟動(dòng)招商工作。招商準(zhǔn)備則包括制定招商方案及招商計(jì)

劃，招商范圍、招商城市、任務(wù)指標(biāo)、招商資料準(zhǔn)備、制定商

戶(hù)洽談流程、意向合同審批流程、租賃合同審批流程、租賃合

同審批流程、合作條件更改審批流程、合同終止審批流程、招

商管理制度。同時(shí)，還需要制定招商手冊(cè)、項(xiàng)目簡(jiǎn)介，招商宣

傳資料印制完成存檔備案。

表的品牌需經(jīng)過(guò)審核，確保品牌的合法性和商業(yè)價(jià)值。同

時(shí)，品牌資源庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行整理和清理，確保資源的有效性和

實(shí)用性。

2）品牌資源的挖掘和整合

招商部門(mén)應(yīng)積極挖掘和整合品牌資源，包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、

行業(yè)分析等方式，尋找潛在的品牌資源。同時(shí)，招商部門(mén)應(yīng)及

時(shí)更新品牌資源庫(kù)，確保資源的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

3）品牌資源的優(yōu)化和整合

招商部門(mén)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)品牌資源進(jìn)

行優(yōu)化和整合。例如，對(duì)于同類(lèi)型的品牌，可以進(jìn)行整合，形

成品牌集群，提高品牌的影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4）品牌資源的管理和保護(hù)

招商部門(mén)應(yīng)建立健全的品牌資源管理制度，確保品牌資源

的安全和保護(hù)。同時(shí)，招商部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)品牌資源的監(jiān)管和維

護(hù)，防止資源的濫用和損失。

5）品牌資源的利用和開(kāi)發(fā)

招商部門(mén)應(yīng)充分利用品牌資源，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)

品和服務(wù)，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。同時(shí)，招商部

門(mén)應(yīng)積極開(kāi)拓新的品牌資源，不斷擴(kuò)大公司的品牌影響力和市

場(chǎng)份額。

XXX負(fù)責(zé)收集并整理主要品牌資源，這些品牌是首次進(jìn)

入本地區(qū)銷(xiāo)售的世界知名品牌。一旦建立聯(lián)系，我們會(huì)根據(jù)相

關(guān)資料建立品牌資源檔案，并以每月15日為整理時(shí)段進(jìn)行匯

1、公司損益測(cè)算

在收入項(xiàng)目方面，我們收取物業(yè)費(fèi)、租金管理費(fèi)（租金收

入的百分比）、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)、廣告費(fèi)和其他多種經(jīng)營(yíng)收入。成

本項(xiàng)目包括工資、補(bǔ)貼、五險(xiǎn)一金、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、

交通費(fèi)、燃油費(fèi)、招待費(fèi)、招聘培訓(xùn)費(fèi)、水電費(fèi)、物料消耗、

業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、廣告費(fèi)、折舊費(fèi)、低值易耗品攤銷(xiāo)、保安部費(fèi)用、

保潔部費(fèi)用、工程部及工程維修費(fèi)用和其他費(fèi)用。

2、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理

我們遵守各項(xiàng)管理制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，并組織商戶(hù)開(kāi)展“誠(chéng)

信經(jīng)營(yíng)”等活動(dòng)，以不斷提升博覽城的經(jīng)營(yíng)管理水平，爭(zhēng)取在

同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。我們嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理制度，并針對(duì)

日常出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)、修訂和完善管理規(guī)定，使?fàn)I運(yùn)管理

工作持續(xù)改進(jìn)并不斷提高。

3、現(xiàn)場(chǎng)管理

營(yíng)運(yùn)人員每日必須巡場(chǎng)不少于4次，包括營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中

（上午、下午各一次）和營(yíng)業(yè)后。每次巡場(chǎng)必須按照規(guī)定線路

和檢查事項(xiàng)進(jìn)行巡視記錄，并填寫(xiě)《日常營(yíng)運(yùn)巡視記錄表》，

由營(yíng)運(yùn)部存檔。各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理（營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理）每

周不少于一次必須組織營(yíng)運(yùn)部人員進(jìn)行集體巡場(chǎng)，全面檢查現(xiàn)

場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理情況。每周對(duì)《日常營(yíng)運(yùn)巡視記錄表》中記錄的問(wèn)

題進(jìn)行分析，對(duì)超出時(shí)限仍未解決的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，并對(duì)存在

的共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決辦法，并上報(bào)公司總經(jīng)理。

4、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃管理

我們制定年度營(yíng)運(yùn)工作目標(biāo)及工作計(jì)劃，并確定經(jīng)營(yíng)管理

目標(biāo)。全面分析和評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作，制定每下一年度營(yíng)運(yùn)工

作計(jì)劃，內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)目標(biāo)、需要改進(jìn)、提高的營(yíng)運(yùn)

工作重要事項(xiàng)及計(jì)劃安排等。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理

為了更好地了解和掌握經(jīng)營(yíng)狀況，我們特制定數(shù)據(jù)采集、

統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流

程及要求。負(fù)貢采集的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)包括主力店面積、日銷(xiāo)售額、

日客流量、日停車(chē)場(chǎng)收入和其他需關(guān)注的數(shù)據(jù)。營(yíng)運(yùn)狀況報(bào)表

指公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車(chē)流、客流等相關(guān)

數(shù)據(jù)后形成的情況及分析報(bào)表，包括周報(bào)表和月度分析報(bào)告。

每周一下午根據(jù)收集的上周一至周日的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)形成《運(yùn)營(yíng)狀

況周報(bào)表》，經(jīng)部門(mén)主管及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核批準(zhǔn)后于每周一

17:00前上報(bào)運(yùn)營(yíng)副總及總經(jīng)理。

每月5日前，運(yùn)營(yíng)助理需要編制《營(yíng)運(yùn)狀況月度分析報(bào)

告》，并經(jīng)過(guò)部門(mén)主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的審核批準(zhǔn)后上報(bào)給運(yùn)營(yíng)副

總及總經(jīng)理。該報(bào)告需要包括當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)狀況、當(dāng)月與上月對(duì)比、

對(duì)主力店進(jìn)行分析，以及對(duì)重大節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)

比分析，并提出改進(jìn)措施和辦法。

各地商業(yè)公司在營(yíng)運(yùn)報(bào)表上報(bào)后必須及時(shí)進(jìn)行歸檔管理。

同時(shí)，營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)查閱權(quán)限及保密規(guī)定，未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總

批準(zhǔn)，他人不得隨意查閱。數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營(yíng)管理重要機(jī)密，不

得隨意外傳。違者將予以處理，情節(jié)嚴(yán)重的將予以辭退，并追

究其法律責(zé)任。

為了更好地總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，將經(jīng)驗(yàn)制度化，并提高基礎(chǔ)物

業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)水平，針對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的管理方

法和原則。在日常管理方面，需要進(jìn)行安防管理的無(wú)縫布防，

解決商業(yè)廣場(chǎng)閉店后至開(kāi)店前安全漏洞問(wèn)題。同時(shí)，要求清場(chǎng)

時(shí)動(dòng)作規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，并制定由部門(mén)經(jīng)理每月不少于一次、保安

隊(duì)長(zhǎng)每周不少于一次的抽查監(jiān)督制度，確保清場(chǎng)和布防機(jī)制有

效實(shí)施。另外，建立定期對(duì)本城市廣場(chǎng)安全形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估的制

度，解決因各種因素變化導(dǎo)致的安全漏洞問(wèn)題。

在消防安全管理方面，需要建立公司各部門(mén)、公司與相關(guān)

方在消防管理方面的協(xié)作機(jī)制，使多方關(guān)聯(lián)人員積極參與消防

安全管理，達(dá)到最佳管理效果。同時(shí)，配備專(zhuān)職消防技工負(fù)責(zé)

監(jiān)督消防設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修，確保消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行°

與主力店關(guān)系緊密，需要與入駐主力店簽訂消防責(zé)任書(shū)，定期

對(duì)主力店消防設(shè)備設(shè)施及其消防管理措施進(jìn)行檢查，要求其整

改不合格內(nèi)容。同時(shí)，制定商戶(hù)消防的監(jiān)管措施，嚴(yán)格實(shí)施商

戶(hù)消防管理檢查，對(duì)商戶(hù)的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)消

費(fèi)者進(jìn)行消防知識(shí)宣傳，并要求營(yíng)業(yè)人員參與消防演活動(dòng)。

在安全、環(huán)境與工程維修方面，需要實(shí)行互助式管理，確

保商業(yè)廣場(chǎng)的安全和環(huán)境得到有效維護(hù)。

1.建立協(xié)同管理模式，確保物業(yè)管理員、工程維修人員和

保潔員之間相互協(xié)作，充分利用人力資源，解決現(xiàn)場(chǎng)安全、環(huán)

境和工程維修問(wèn)題。

2.互助式管理機(jī)制形成了一個(gè)保潔、安全、工程監(jiān)督網(wǎng)絡(luò):

保管員對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行協(xié)助式監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)保潔問(wèn)題及

時(shí)與保潔員反映并監(jiān)督處理；分包方保潔員在作業(yè)區(qū)域內(nèi)對(duì)安

全事務(wù)進(jìn)行協(xié)防，發(fā)現(xiàn)安防、設(shè)備設(shè)施問(wèn)題及時(shí)提醒商管員、

維修工；維修工在日常巡視中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生及安全問(wèn)題時(shí)及時(shí)通知

相關(guān)人員處理。這樣可以確保廣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生無(wú)死角，安全隱患

盡可能消除，設(shè)備設(shè)施問(wèn)題得到及時(shí)解決。

3.車(chē)輛管理方面，車(chē)場(chǎng)入口的值班保安負(fù)責(zé)車(chē)輛導(dǎo)入停放

管理，檢查車(chē)輛是否破損、無(wú)牌、漏油或有危險(xiǎn)品。值班商管

分隊(duì)長(zhǎng)不定時(shí)檢查各崗位執(zhí)行情況。車(chē)場(chǎng)值班保安負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)安

全巡視工作，巡視車(chē)輛有無(wú)刮碰、有無(wú)跨車(chē)位停放，及時(shí)與出

入口通報(bào)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛情況，監(jiān)督衛(wèi)生情況，監(jiān)督主力店卸貨。車(chē)

場(chǎng)出口值班商管員負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，回收停車(chē)卡、收取相應(yīng)的停

車(chē)費(fèi)，對(duì)免費(fèi)車(chē)輛相關(guān)單據(jù)的回收、登記、放行。每班次對(duì)收

費(fèi)情況進(jìn)行登記并當(dāng)日到財(cái)務(wù)交款。

4.工程管理制度方面，首先要組建工程技工隊(duì)伍，熟悉現(xiàn)

場(chǎng)及設(shè)備，跟進(jìn)調(diào)試，代管接管設(shè)備。在設(shè)備安裝調(diào)試后期，

商業(yè)公司安排技工進(jìn)站值班，進(jìn)入設(shè)備設(shè)施的代管階段，要求

相關(guān)工程、值班人員在項(xiàng)目公司、施工安裝單位工程師的指導(dǎo)

下研究設(shè)備操作方法，但不可擅自單獨(dú)操作。詳細(xì)記錄調(diào)試時(shí)

間