《企業(yè)品牌服務(wù)營銷改進(jìn)策略設(shè)計(jì)探析-以天貓養(yǎng)車為例》9600字【論文】

企業(yè)品牌服務(wù)營銷改進(jìn)策略設(shè)計(jì)分析—以天貓養(yǎng)車為例目錄TOC\o"1-2"\h\u20042企業(yè)品牌服務(wù)營銷改進(jìn)策略設(shè)計(jì)分析—以天貓養(yǎng)車為例 193721.1目標(biāo)市場定位分析 1238931.1.1市場細(xì)分 1163981.1.2目標(biāo)市場分析 2290351.1.3目標(biāo)市場定位 241361.2服務(wù)營銷改進(jìn)策略 374611.2.1產(chǎn)品策略改進(jìn) 3300871.2.2價(jià)格策略改進(jìn) 4321291.2.3促銷策略改進(jìn) 6175671.2.4渠道策略改進(jìn) 6232541.2.5有形展示策略改進(jìn) 7315981.2.6人員管理策略改進(jìn) 8159001.2.7流程管理策略改進(jìn) 91.1目標(biāo)市場定位分析1.1.1市場細(xì)分梳理天貓養(yǎng)車的目標(biāo)市場定位，第一步需要細(xì)分市場，市場細(xì)分為目標(biāo)市場和市場定位提供指導(dǎo)依據(jù)。天貓養(yǎng)車通過對(duì)汽車駕駛的性別、汽車消費(fèi)年齡段、購買汽車價(jià)位進(jìn)行市場細(xì)分分析。首先，通過對(duì)車主的性別來進(jìn)行市場劃分，汽車后市場的消費(fèi)者，男性占比為69.3%，女性占比為30.7%。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國人的經(jīng)濟(jì)收入的增加，在汽車的消費(fèi)中，女性車主成上升趨勢，出現(xiàn)了越來越多的女性車主。而女性車主與男性車主在消費(fèi)的理念上，存在一定的差異。其次，從汽車后市場的車主的年齡段來進(jìn)行市場劃分，分為5個(gè)年齡段。18-23歲、24-30歲、31-40歲、41-49歲、50歲以上分別占比為14.3%、28.13%、32.49%、17.25%、7.83%。從數(shù)據(jù)占比中可以看出，年齡在24-40歲的車主占比占到了60.62%。同時(shí)這個(gè)年齡段的車主，處理社會(huì)發(fā)展中的主力軍，有穩(wěn)定的工作，消費(fèi)能力更強(qiáng)。18-23歲年齡段的車主，存在還在上學(xué)或者才進(jìn)入職場，自身的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件有限，消費(fèi)能力相對(duì)有限。41及以上年齡段的車主，整體年齡段的經(jīng)濟(jì)壓力大，上有老下有小，在汽車消費(fèi)上更加穩(wěn)健與保守。最后，從整個(gè)汽車購買價(jià)位進(jìn)行市場劃分，分為5-10萬、10-15萬、15-20萬、20-50萬。數(shù)據(jù)顯示，10-15萬區(qū)間占比37%，15-20萬及10萬以下的占比26%，20-50萬元占比11%。車主購買的車的使用目的基本為上下班代步、接送小孩、休閑周邊游、以及國人的面子形象等車主不同的用車需求，不同的用車需求，對(duì)于購買車的價(jià)位，也有一定影響。不同價(jià)格區(qū)間的車主，可以相對(duì)反應(yīng)出車主的消費(fèi)能力。1.1.2目標(biāo)市場分析通過對(duì)汽車后市場的市場細(xì)分，充分了解到天貓養(yǎng)車所在市場情況。對(duì)于企業(yè)而言，企業(yè)的內(nèi)部資源是有限的，無法覆蓋整個(gè)市場環(huán)境，只有找準(zhǔn)目標(biāo)市場，把有限的資源集中投入到對(duì)應(yīng)的目標(biāo)市場中，才能把有限的資源發(fā)揮最大的價(jià)值。在目標(biāo)市場的選擇上，天貓養(yǎng)車通過市場的細(xì)分結(jié)合自身情況，充分了解自身的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅。天貓養(yǎng)車目標(biāo)客戶群體在車主性別端，立足男性車主的需求，更多的考慮女性車主的特點(diǎn)，抓住女性車主增量的趨勢，打造更多女性化的特色服務(wù)，吸引女性車主。在車主年齡段選擇中，選擇目標(biāo)客戶群體為年齡在24-40歲的80后90后車主，整個(gè)市場占比也達(dá)到了60.62%。這部分車主，整體都接受過我國的高等教育，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接觸較多。對(duì)線上消費(fèi)模式接受力強(qiáng)，認(rèn)可度也高。該年齡對(duì)消費(fèi)的認(rèn)知與其他年齡段的認(rèn)知有很大的改變。更加愿意接受新事物，對(duì)一體化的消費(fèi)模式更愿意接受，自主意識(shí)比較強(qiáng)烈，更多的愿意把自己的時(shí)間用在自己生活上。對(duì)消費(fèi)環(huán)境的要求，門店形象的要求也相對(duì)較高。愿意花稍高的價(jià)格享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在車輛價(jià)格劃分中，選擇目標(biāo)客戶群體為車主購車金額在10萬以上的車主，市場占比超過40%。涵蓋了中高端汽車的大部分車主。這類車主的在市場上的消費(fèi)能力整體較強(qiáng)，特別是在15萬以上的車主對(duì)自己的愛車的保養(yǎng)維護(hù)整體來說，更愿意花錢在自己的愛車上，顯示自己的身份以及消費(fèi)檔次，整體的消費(fèi)能力較強(qiáng)。通過深入對(duì)以上三類別的目標(biāo)市場客戶進(jìn)行深度的分析與拓展，發(fā)現(xiàn)車主性別、年齡段和車主的購車金額目標(biāo)市場群體高度重合，然后通過有針對(duì)性的加強(qiáng)目標(biāo)客戶群里的消費(fèi)行為分析，以及針對(duì)該客戶群里的消費(fèi)場景的打造，便于天貓養(yǎng)車打造這三類目標(biāo)客戶群體到店消費(fèi)的體驗(yàn)感和參與度。1.1.3目標(biāo)市場定位通過對(duì)天貓養(yǎng)車的市場細(xì)分，目標(biāo)市場客戶群體的梳理，天貓養(yǎng)車使用聚焦策略，通過對(duì)細(xì)分市場進(jìn)行匹配，把不符合的細(xì)分市場舍棄掉，找到最能抓住機(jī)會(huì)的目標(biāo)市場，發(fā)揮自身優(yōu)勢，去掉雞肋產(chǎn)品，放棄與公司發(fā)展不匹配的市場，收縮不必要的渠道，集中公司一切資源，實(shí)現(xiàn)以小博大、以弱勝強(qiáng)，從而找準(zhǔn)自身的定位。通過聚焦策略結(jié)合自身的資源，充分的了解行業(yè)的競爭環(huán)境以及自身的優(yōu)勢劣勢，充分的結(jié)合目標(biāo)市場客戶群體的消費(fèi)習(xí)慣以及喜歡。整合營銷資源輸出天貓養(yǎng)車的市場定位是為車主提供“標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障的一站式智慧養(yǎng)車服務(wù)”。天貓養(yǎng)車的目標(biāo)市場客戶群體為80后90后的中高端車主，在定位中說為車主，而不用中高端車主原因在于，天貓養(yǎng)車的門店的形象統(tǒng)一，面積基本在300平米以上，這樣門店就可以自動(dòng)的篩選客戶。中低端消費(fèi)群體的車主會(huì)自動(dòng)屏蔽天貓養(yǎng)車這樣門店，他們會(huì)認(rèn)為這樣的門店消費(fèi)貴，不是他們正常能消費(fèi)的范圍。標(biāo)準(zhǔn)二字，意在解決汽車后市場現(xiàn)階段的現(xiàn)狀，整個(gè)市場存在魚龍混雜，規(guī)章制度以及流程不健全，每一個(gè)消費(fèi)場景的流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象。天貓養(yǎng)車通過自身的努力，通過一線技師與專家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。逐步梳理汽車后市場消費(fèi)場景的流程與標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行到全國天貓養(yǎng)車的門店中。透明，打造車主到天貓養(yǎng)車消費(fèi)公開透明，每一種產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)格，都是明碼標(biāo)價(jià)。根據(jù)不同的產(chǎn)品差異化的服務(wù)，讓車主消費(fèi)明明白白。同時(shí)天貓養(yǎng)車平臺(tái)打造線上線下一個(gè)價(jià)格，讓車主不管是在線上購買還是線下購買的價(jià)格都是統(tǒng)一，避免車主消費(fèi)不放心，避免門店見客下單的行為以及價(jià)格不透明的行為。有保證指天貓養(yǎng)車所使用的汽車配件和耗材都是通過新康眾配件前置倉的門店進(jìn)行采購，品質(zhì)有保證。特別是在市場上假貨橫行的油品，品質(zhì)有保證的渠道，讓車主消費(fèi)更為放心，不用擔(dān)心自己的車上使用的產(chǎn)品為次品甚至假貨的現(xiàn)象。一站式養(yǎng)車服務(wù)指的是天貓養(yǎng)車門店可以為車主提供養(yǎng)車方面的一切服務(wù)，是天貓養(yǎng)車的終極目標(biāo)，也指導(dǎo)天貓養(yǎng)車門店的服務(wù)一直向這個(gè)方向而努力，及整個(gè)公司的資源來打造天貓養(yǎng)車。不管是保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、洗美、二手車交易，都可以在天貓養(yǎng)車門店端或者APP線上端來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)一站式也體現(xiàn)在線上線下的一站式。線上APP的銷售與引流，線下的全產(chǎn)業(yè)打造的閉環(huán)服務(wù)和推廣。這就是天貓養(yǎng)車汽車后市場端的定位。1.2服務(wù)營銷改進(jìn)策略1.2.1產(chǎn)品策略改進(jìn)①核心特色產(chǎn)品打造與加強(qiáng)質(zhì)保策略在汽車后市場服務(wù)占比最重的三塊業(yè)務(wù)占比分別為油、電、輪。三大業(yè)務(wù)板塊中，客戶發(fā)生的投訴糾紛占比較高。通過在三大核心業(yè)務(wù)版塊中打造自身的核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品，顯得尤為重要。核心產(chǎn)品打造，增加競爭力。在有形產(chǎn)品端，通過對(duì)三大業(yè)務(wù)版塊的產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，打造全國獨(dú)家經(jīng)營的產(chǎn)品鏈路，從而圍繞獨(dú)家經(jīng)營的產(chǎn)品線進(jìn)行核心特色產(chǎn)品打造。油品端，打造核心產(chǎn)品的自控油品，BP、海灣、斯摩夫；電瓶端，自控核心產(chǎn)品打造為派力寶、力普拉斯；輪胎端，自控核心產(chǎn)品打造為馬斯特、安捷斯達(dá)、博萊克等。為解決天貓養(yǎng)車與客戶售后服務(wù)中的糾紛，在機(jī)油、電瓶、輪胎的銷售環(huán)節(jié)中，對(duì)天貓養(yǎng)車門店的消費(fèi)者在原有品牌廠家質(zhì)保的前提下，可追加投保附加保險(xiǎn)，來解決顧客售后服務(wù)由于廠家質(zhì)保問題產(chǎn)生的矛盾。凡在天貓養(yǎng)車門店消費(fèi)購買了機(jī)油、電瓶、輪胎，在廠家正常的質(zhì)量三包理賠范圍以外，追加附加保險(xiǎn)，在PICC中國人民保險(xiǎn)投保加強(qiáng)質(zhì)量保險(xiǎn)，讓消費(fèi)者可以享受到更好的產(chǎn)品的售后服務(wù)，進(jìn)而對(duì)天貓養(yǎng)車門店認(rèn)知提升。天貓宣傳的標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障，切實(shí)讓消費(fèi)者消費(fèi)得到保障。針對(duì)在天貓養(yǎng)車門店更換機(jī)油，同時(shí)滿足投保條件的車主，可以購買天貓養(yǎng)車提供的“10年保養(yǎng)險(xiǎn)”最高賠付100萬，保障項(xiàng)目為發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，保養(yǎng)時(shí)限為10年或者15萬公里質(zhì)保。滿足投保條件的電瓶，享受2年電瓶險(xiǎn)。可享受2年內(nèi)電瓶損壞免費(fèi)更換，不限次免費(fèi)電瓶維護(hù)以及24小時(shí)免費(fèi)救援。對(duì)在天貓養(yǎng)車購買的輪胎，給予3年輪胎險(xiǎn)，3年內(nèi)輪胎爆胎鼓包免費(fèi)換新，由輪胎爆胎引起的安全事故，給予10萬人身險(xiǎn)。以及1000元的道路救援補(bǔ)貼。②系統(tǒng)化產(chǎn)品供應(yīng)策略針對(duì)產(chǎn)品的摸索與創(chuàng)新，減少產(chǎn)品售后市場的投訴，提高客戶滿意度。在產(chǎn)品供應(yīng)端整合資源，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新打包銷售，系統(tǒng)化的產(chǎn)品供應(yīng)，增加門店的銷售額和利潤，同時(shí)提高客戶的滿意度。例如，蓋茨皮帶套裝打包銷售，當(dāng)汽車行駛里程達(dá)到6萬公里時(shí)，皮帶的正常使用壽命就已經(jīng)結(jié)束，此時(shí)，汽車需要更換皮帶。但如若只更換皮帶，可能無法解決車輛動(dòng)力傳輸問題。因?yàn)槠鬏攩栴}中，皮帶只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)，還存在張緊輪、惰輪的異常磨損。這個(gè)時(shí)候就需要整套更換蓋茨的“正時(shí)套裝”解決車輛的使用問題。如果客戶只更換皮帶，不更換張緊輪、惰輪。就可能出現(xiàn)車主對(duì)服務(wù)不滿意而二次返廠解決問題。通過系統(tǒng)化的產(chǎn)品供應(yīng)策略，就可以避免以上的問題存在，提高客戶的滿意度。在服務(wù)端，系統(tǒng)化的產(chǎn)品供應(yīng)還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行追加，增加競爭優(yōu)勢。在原有的洗車、美容、保養(yǎng)、維修的基礎(chǔ)上，增加二手車的評(píng)估、道路救援、代辦年審以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等的深度拓展，從而豐富自身的業(yè)務(wù)模塊，做到真正的系統(tǒng)化的產(chǎn)品供應(yīng)。1.2.2價(jià)格策略改進(jìn)①快慢流產(chǎn)品定價(jià)策略天貓養(yǎng)車依托新康眾的供應(yīng)鏈經(jīng)營10萬多的SKU，對(duì)于產(chǎn)品的定價(jià)，只通過競爭導(dǎo)向的折扣定價(jià)，完全是一件讓人頭痛也摸不著頭腦的事?？炻鳟a(chǎn)品定價(jià)策略，把10萬多的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，把產(chǎn)品分為快、慢流產(chǎn)品，并把快、慢流產(chǎn)品區(qū)分開來進(jìn)行區(qū)別的定價(jià)。由于快流產(chǎn)品在整個(gè)汽車后市場流通環(huán)節(jié)中周轉(zhuǎn)較快，市場的競爭就更為激烈，所以把快流產(chǎn)品定價(jià)定在更為切合市場的價(jià)格，定價(jià)利潤點(diǎn)更低，甚至不掙錢虧錢引流。對(duì)慢流產(chǎn)品，由于周轉(zhuǎn)慢，對(duì)產(chǎn)品滯銷的風(fēng)險(xiǎn)以及門店庫存存放面積的占用等因素考慮，需要提高利潤點(diǎn)來支持周轉(zhuǎn)中的滯銷的可能性，以及慢流產(chǎn)品市場整體的競爭強(qiáng)度沒有快流產(chǎn)品高，市場的消費(fèi)者客戶對(duì)慢流產(chǎn)品價(jià)格的敏感度較低，具備相對(duì)高的利潤點(diǎn)設(shè)定條件。通過快慢流產(chǎn)品的區(qū)分定價(jià)策略，更好的讓天貓養(yǎng)車的產(chǎn)品價(jià)格貼合市場，打造更為有力的競爭產(chǎn)品，從而改進(jìn)單一的折扣定價(jià)。②線上線下統(tǒng)一零售價(jià)策略線上線下統(tǒng)一零售價(jià)策略核心在于線上線下一體化，全方位的定位服務(wù)一直是天貓養(yǎng)車推行的服務(wù)模式，線上采購，線下安裝服務(wù)。線上門店與線下門店的結(jié)合的服務(wù)模式在汽車后市場的今天，顯得尤為重要。線上線下門店的一體化必然需要價(jià)格的一體化，制定天貓養(yǎng)車門店線上價(jià)格與線下價(jià)格的統(tǒng)一，讓天貓養(yǎng)車線上線下門店的價(jià)格統(tǒng)一策略落到實(shí)處。除線上平臺(tái)補(bǔ)貼活動(dòng)以外，線上門店銷售產(chǎn)品的價(jià)格，在線下門店同樣可以享受，切實(shí)做到線上線下一個(gè)價(jià)，在線下門店消費(fèi)和在線上門店消費(fèi)享受同樣的服務(wù)待遇。天貓養(yǎng)車APP端的門店銷售產(chǎn)品品類，以及淘寶天貓銷售的產(chǎn)品類別和天貓養(yǎng)車線下門店銷售的產(chǎn)品類別進(jìn)行統(tǒng)一。切實(shí)的做到線上線下一體化的產(chǎn)品運(yùn)營和線上下統(tǒng)一的零售價(jià)策略，進(jìn)一步優(yōu)化定價(jià)策略。③全國統(tǒng)一零售價(jià)策略根據(jù)天貓養(yǎng)車經(jīng)營的新康眾提供的全國獨(dú)家經(jīng)營的產(chǎn)品，制定全國統(tǒng)一零售價(jià)策略。同時(shí)要求門店張貼全國統(tǒng)一零售價(jià)價(jià)目表，并要求門店嚴(yán)格執(zhí)行全國統(tǒng)一零售價(jià)，嚴(yán)禁門店惡意少價(jià)，采取價(jià)格競爭。如若發(fā)現(xiàn)門店少價(jià)銷售，一次警告，二次處罰，三次直接取消產(chǎn)品銷售權(quán)利。如果客戶強(qiáng)烈要求少價(jià)，可以用其他贈(zèng)送優(yōu)惠彌補(bǔ)，例如贈(zèng)送免費(fèi)洗車等方法。全國統(tǒng)一零售價(jià)的制定，可以解決三方面的問題。第一，解決了門店銷售見人下菜的不良行為，以及價(jià)格不統(tǒng)一，導(dǎo)致跨區(qū)域客戶的消費(fèi)滿意度降低，產(chǎn)生不信任的消費(fèi)結(jié)果。第二，解決了門店服務(wù)中的討價(jià)還價(jià)的環(huán)節(jié)，讓門店銷售更加公開透明。第三，解決了客戶之間的心理對(duì)比問題，不存在客戶之間銷售的價(jià)格差異。不同的門店之間競爭的環(huán)境不再是價(jià)格，改變傳統(tǒng)價(jià)格惡性競爭的手段，讓競爭的轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與客情關(guān)系的競爭。減少天貓養(yǎng)車客戶，在不同的天貓養(yǎng)車門店因?yàn)閮r(jià)格差異而流失客戶，進(jìn)一步豐富價(jià)格策略。④會(huì)員專享折扣定價(jià)策略優(yōu)化天貓養(yǎng)車會(huì)員體系建設(shè)，應(yīng)該從原有的單一會(huì)員體系，走向更高階的會(huì)員體系建設(shè)。為了更好的體現(xiàn)會(huì)員的忠誠度，以及時(shí)間維度的跨度，把天貓養(yǎng)車的會(huì)員等級(jí)進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)行梯隊(duì)建設(shè)的等級(jí)劃分。從低到高分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、終身會(huì)員。按年限劃分，把在天貓養(yǎng)車持續(xù)消費(fèi)并辦理年卡會(huì)員時(shí)間1-2年命名為普通會(huì)員；3-5年命名為銀卡會(huì)員；6-10年命名為金卡會(huì)員；10年以上為終身會(huì)員。并按照不同的會(huì)員級(jí)別享受不同的會(huì)員折扣以及特殊會(huì)員福利，在原有的會(huì)員福利基礎(chǔ)上，追加高級(jí)會(huì)員專享的特殊服務(wù)。第一，根據(jù)由高到低的會(huì)員級(jí)別享受優(yōu)先的服務(wù)特權(quán)。第二，根據(jù)不同的會(huì)員級(jí)別，享受不同的會(huì)員生日禮包（針對(duì)性的生日禮物和不同金額的現(xiàn)金抵用券）。第三，根據(jù)不同的會(huì)員級(jí)別享受不同的工時(shí)費(fèi)疊加折扣。銀卡會(huì)員疊加9.5折；金卡會(huì)員疊加9折；終身會(huì)員疊加8折。第四，根據(jù)由高到低的會(huì)員級(jí)別優(yōu)先享受技師水平分級(jí)由高到低的特權(quán)。1.2.3促銷策略改進(jìn)①降低廣告預(yù)算，轉(zhuǎn)為口碑營銷為了降低運(yùn)營成本，減少廣告費(fèi)用的投入，把原有的重點(diǎn)城市的機(jī)場與火車站廣告LED屏幕的投放費(fèi)用轉(zhuǎn)為門店的客戶的口碑營銷推廣。利用好天貓養(yǎng)車的會(huì)員客戶，做好門店的基礎(chǔ)服務(wù)。再通過門店會(huì)員客戶的好評(píng)口碑，形成口碑效應(yīng)。并將節(jié)省下來的廣告費(fèi)用投入到會(huì)員客戶口碑營銷上去。針對(duì)在天貓養(yǎng)車門店消費(fèi)的會(huì)員客戶，進(jìn)而提升客戶消費(fèi)后的APP好評(píng)度。提前詢問客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，如滿意，邀約會(huì)員客戶進(jìn)行好評(píng)，并贈(zèng)予好評(píng)小禮品。如若對(duì)服務(wù)不滿意，立即進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)，做到不滿意不離店的服務(wù)。再鼓勵(lì)會(huì)員客戶積極曬單，在微信朋友圈、抖音、小紅書等平臺(tái)曬單，贈(zèng)予一次洗車免費(fèi)卷。讓會(huì)員客戶在他的朋友圈子進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的口碑營銷，打造一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)。②差異化的促銷策略為了讓促銷活動(dòng)更為落地，更加貼合車主的需求，制定差異化的促銷策略。針對(duì)消費(fèi)者不同的車型，不同的車價(jià)，把消費(fèi)者分為不同的客戶群體，利用大數(shù)據(jù)資源，通過對(duì)不同客戶群體的研究，針對(duì)不同客戶群體分析得出不同的產(chǎn)品需求，制定更加針對(duì)性的差異化的促銷活動(dòng)。通過手機(jī)APP端推送到客戶的手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性、精準(zhǔn)性的營銷。在業(yè)務(wù)淡季，組織走出去的活動(dòng)方式，進(jìn)行小區(qū)辦展，小區(qū)車主定向團(tuán)購活動(dòng)等，讓促銷更為精準(zhǔn)落地。加以天貓養(yǎng)車的運(yùn)營督導(dǎo)臨店知道與協(xié)助，根據(jù)門店的不同需求，制定不一樣的產(chǎn)品促銷。使得天貓養(yǎng)車的門店促銷更為細(xì)化，更加精準(zhǔn)、更加落地，以及個(gè)性化。甚至可以做到專人專車定制化的促銷方式，在天貓養(yǎng)車門店都可以實(shí)現(xiàn)。③制定客戶關(guān)愛活動(dòng)互動(dòng)營銷結(jié)合天貓養(yǎng)車的門店的特殊位置和特殊的節(jié)日做定向的客戶關(guān)愛活動(dòng)。促銷活動(dòng)只是一種手段，更重要的是把車主聚集起來。通過促銷活動(dòng)方式，讓車主對(duì)門店的感知的加深，從原有的買賣關(guān)系變?yōu)榕笥殃P(guān)系。在一些特定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定配套的活動(dòng)。例如，在特殊節(jié)日組織活動(dòng)，像端午做客戶包粽子活動(dòng)，中秋做月餅活動(dòng)，周年慶專屬活動(dòng)、川西自駕游活動(dòng)、車友會(huì)活動(dòng)等，把不同的車主，聚集起來，大家一起交流，一起分享美好生活的理解。通過天貓養(yǎng)車的緣分，車讓大家聚集起來，多一種娛樂活動(dòng)，多一種生活的樂趣，讓促銷活動(dòng)變?yōu)檐囍髡J(rèn)可的方式方法進(jìn)行傳播。1.2.4渠道策略改進(jìn)①持續(xù)優(yōu)化門店布局隨著天貓養(yǎng)車門店的布局?jǐn)?shù)量的增多，門店的布局也逐漸凸顯，門店規(guī)模效應(yīng)也逐漸形成，加上汽車后市場的激烈競爭，天貓養(yǎng)車要想走得更遠(yuǎn)，更好的發(fā)展，必須持續(xù)優(yōu)化門店的布局。門店建設(shè)從原有的追求數(shù)量，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非筚|(zhì)量。原有的根據(jù)新康眾門店的建店方式已經(jīng)不能滿足天貓養(yǎng)車門店建設(shè)的現(xiàn)狀，需要對(duì)前端的招商人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理要求，杜絕盲目建店。門店輻射范圍內(nèi)的汽車保有量，門店選擇的位置是否符合建店的要求，客戶的資金周轉(zhuǎn)情況等，都要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必須達(dá)到天貓養(yǎng)車標(biāo)準(zhǔn)才給予建店，各方面條件都需要滿足指標(biāo)，才能保證天貓養(yǎng)車門店的布局更為科學(xué)，做到合理化的門店布局。②推出天貓養(yǎng)車小店模式天貓養(yǎng)車小店模式是針對(duì)三四線城市打造，可以說為目前天貓養(yǎng)車門店的壓縮版，減少門店的面積與工位數(shù)，但服務(wù)的模式不變。為彌補(bǔ)天貓養(yǎng)車在三四線城市的空白，充分考察三四線城市的特點(diǎn)，找準(zhǔn)切入機(jī)會(huì)挖掘三四線城市的潛力，在三四線城市推出天貓養(yǎng)車小店模式。三四線城市的汽車保有量雖然不及省會(huì)城市以及一二線大城市汽車保有量那樣多，但是隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提高，三四線城市的汽車保有量有明顯的拉升，城市活力明顯。同時(shí)三四線城市的人工成本，房租成本都優(yōu)于省會(huì)城市和一二線城市。更有利于門店的建設(shè)與實(shí)現(xiàn)門店盈利。三四線城市也更缺像天貓養(yǎng)車這種，形象統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的全國連鎖品牌的入住。進(jìn)而在三四線城市推廣天貓養(yǎng)車小店來彌補(bǔ)天貓養(yǎng)車在三四線城市的空白。③拓展供應(yīng)商渠道在天貓養(yǎng)車經(jīng)營的實(shí)際過程中，單獨(dú)的依托新康眾的配件產(chǎn)品供應(yīng)，已經(jīng)不能完全滿足天貓養(yǎng)車門店的實(shí)際需求。無法避免新康眾門店缺貨以及配送不及時(shí)的情況發(fā)生，加上新康眾的配件產(chǎn)品供應(yīng)也不能完全滿足車主的所有需求。在維護(hù)好新康眾的產(chǎn)品供應(yīng)的同時(shí)，不違背采購協(xié)議，品質(zhì)有保證的條件下，在天貓養(yǎng)車門店所處的城市，發(fā)展備用供應(yīng)商，以便于堅(jiān)決新康眾不能滿足客戶需求的替補(bǔ)供應(yīng)商，從而提升天貓養(yǎng)車在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Α?.2.5有形展示策略改進(jìn)①完善配套設(shè)置門店端的配套設(shè)施方面需要進(jìn)一步完善，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，門店的邊緣細(xì)節(jié)展示。門店在標(biāo)牌上需要進(jìn)行補(bǔ)充，例如，門店的修理區(qū)域，禁止吸煙標(biāo)識(shí)，客戶引流標(biāo)識(shí)等。第二，客戶午餐就餐問題。很多客戶在門店消費(fèi)的時(shí)間問題，沒有能使用午餐，在門店經(jīng)費(fèi)開支永續(xù)的情況下，建議門店增加客戶午餐簡餐的配套，解決客戶的用餐問題。第三，特殊活動(dòng)和節(jié)日氛圍布局。在特殊的促銷活動(dòng)，特殊節(jié)日，更新門店氛圍，改變?cè)星宦傻恼故?。給客戶營造門。②新舊件對(duì)比展示新舊件樣品展示，目的在于打造新件展示、舊件展示以及新舊件對(duì)比展示。天貓養(yǎng)車在門店針對(duì)不同的產(chǎn)品，采用不同的展示方式。輪胎展示，根據(jù)門店的情況，采用新件的樣品展示，統(tǒng)一的形象，輪胎的花紋展示給客戶，讓客戶對(duì)輪胎的品質(zhì)，花紋買點(diǎn)更直觀地進(jìn)行了解，標(biāo)簽統(tǒng)一，形成輪胎的銷售場景，同時(shí)滿足快速響應(yīng)客戶輪胎替換服務(wù)時(shí)效。舊件展示，對(duì)于客戶換下來的舊件，需要展示給客戶，示意客戶該配件的確需要更換，而不是門店為了盈利而促成更換，讓客戶認(rèn)知認(rèn)為就是需要更換。例如保養(yǎng)更換下來的空氣格，給客戶進(jìn)行展示，讓客戶了解空氣格更換的必要性，在更換機(jī)油的同時(shí)，需要更換空氣格，不更換會(huì)造成什么樣的后果，講解到位。新舊件對(duì)比展示，在汽車底盤件，火花塞等產(chǎn)品，進(jìn)行新舊件對(duì)比展示，同時(shí)配套更換后的好處與不更換的弊端的說明。利用新件與舊件的對(duì)比，培養(yǎng)客戶的認(rèn)知，讓客戶自己認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品需要更換，把原有的促銷轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁鲃?dòng)意愿更換，更便于銷售成交。③消費(fèi)行為培養(yǎng)展示策略汽車后市場發(fā)展至今，年輕車主以及女車主的占比越來越大，后市場一部分車主認(rèn)為汽車只要能正常行駛，就不用進(jìn)行維修保養(yǎng)。很多車主都只知道給車做簡單的保養(yǎng)，卻不知道汽車在不同的時(shí)間點(diǎn)需要做不同的維護(hù)。不做相關(guān)的維護(hù)，對(duì)汽車的損傷極大，甚至嚴(yán)重會(huì)造成安全事故。針對(duì)以上車主，打造培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣的有形展示。針對(duì)在天貓養(yǎng)車門店做汽車需要定期做哪些維護(hù)的說明展示。例如，在天貓養(yǎng)車門店展示汽車保養(yǎng)周期示意圖，該圖對(duì)汽車到不同的里程，需要做哪些不同配件的維護(hù)，都進(jìn)行明確的說明以及提示。哪些時(shí)間段只需要做簡單的常規(guī)保養(yǎng)，哪些時(shí)間段需要做中保養(yǎng)以及大保養(yǎng)。從而來提醒客戶，以及培養(yǎng)客戶的汽車維護(hù)認(rèn)知。在輪胎養(yǎng)護(hù)與跟換板塊也同樣設(shè)計(jì)有形展示，輸出行業(yè)認(rèn)可的輪胎替換細(xì)則，培養(yǎng)客戶自查和定時(shí)更換輪胎的習(xí)慣，在門店進(jìn)行展示。在天貓養(yǎng)車APP端，后臺(tái)會(huì)不定期給會(huì)員推送相關(guān)的服務(wù)提醒以及養(yǎng)車視頻知識(shí)，讓客戶提前對(duì)天貓養(yǎng)車推薦的服務(wù)，有提前的認(rèn)知，便于后期門店項(xiàng)目推廣的時(shí)候，讓客戶更容易接受門店人員推薦的服務(wù)項(xiàng)目，促成成交。1.2.6人員管理策略改進(jìn)①提高聘用標(biāo)準(zhǔn)為了解決員工素質(zhì)偏低，服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)，在前端招聘人員端提高聘用標(biāo)準(zhǔn)。首先，提高學(xué)歷要求，在前端的社會(huì)招聘以及校招時(shí)，把原有的高中學(xué)歷要求提高到大專學(xué)歷，在一線城市教育資源豐富的城市提高到本科學(xué)歷，在核心崗位上，同等條件下優(yōu)先錄用高學(xué)歷，整體拉升員工的學(xué)歷水平，加大員工的可塑性。其次，提高專業(yè)要求，對(duì)招聘人員的技術(shù)專業(yè)做一定的限制，做到專業(yè)對(duì)口，從而提高員工的素質(zhì)。最后，注重員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，服務(wù)人員是消費(fèi)者的直接接觸者，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)就顯得尤為重要，服務(wù)意識(shí)需要貫穿整個(gè)服務(wù)過程。服務(wù)人員的服務(wù)好與壞直接影響整個(gè)天貓養(yǎng)車門店的形象。服務(wù)意識(shí)主要體現(xiàn)在主動(dòng)性上，天貓養(yǎng)車通過內(nèi)部培訓(xùn)，以及績效刺激，并把員工的服務(wù)水平以及服務(wù)意識(shí)納入考核范圍之內(nèi)。要求員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以客戶為中心，提供服務(wù)。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與參與意識(shí)，全員參與到提升門店服務(wù)意識(shí)與維護(hù)門店良好的形象中來。②深化內(nèi)部營銷對(duì)于服務(wù)營銷來講，不光體現(xiàn)在外部，其實(shí)內(nèi)部營銷也同樣重要。對(duì)外部的客戶營銷更為直接，見效快，結(jié)果顯著。但對(duì)內(nèi)部員工的內(nèi)部營銷同樣不能忽視。內(nèi)部員工是所有服務(wù)的落地者，也是消費(fèi)者的直接接觸者。只有做好了內(nèi)部服務(wù)才能讓外部營銷更加落地，更加成功。只有深入內(nèi)部員工營銷，讓內(nèi)部員工認(rèn)可了天貓養(yǎng)車的文化、服務(wù)以及產(chǎn)品，員工自己認(rèn)可，享受相應(yīng)的服務(wù)后，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)銷售起來就會(huì)更加容易，也會(huì)更加有說服力。深化內(nèi)部營銷分為以下幾個(gè)方面：第一，為員工建檔。把內(nèi)部員工家庭情況、生日、學(xué)歷水平、愛好、職業(yè)規(guī)劃以及對(duì)公司的期望等進(jìn)行建檔保存。在員工生日提供生日祝賀與福利，讓員工感受到溫暖，不定期地組織員工團(tuán)建等。第二，合理配置人力資源。建檔后，把員工的特長、愛好、專長、專項(xiàng)分析，利用好員工的長處去匹配崗位。主動(dòng)溝通與調(diào)節(jié)，讓門店人員最大化的利用。不定期給員工組織職業(yè)生涯發(fā)