創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

創(chuàng)立護(hù)理服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案

護(hù)理工作處于醫(yī)療服務(wù)的最前沿，其技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響治

療效果和患者滿意度。自去年開展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好群眾滿意〃

為主題的“兩好一滿意〃活動(dòng)來(lái)，護(hù)理部積極響應(yīng)，制定了相應(yīng)的實(shí)施方

案及措施，并認(rèn)真加以落實(shí)，全院護(hù)理人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

水平上均取得了顯著的成績(jī)?，F(xiàn)結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)和我院實(shí)際，開展“以

病人為中心，以質(zhì)量為核心〃，以倡導(dǎo)“病人滿意至上〃的服務(wù)理念，引

導(dǎo)全院護(hù)理人員為病人提供“人性化服務(wù)〃。特制定倉(cāng)J立護(hù)理服務(wù)品牌活

動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想：通過(guò)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心〃的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)，強(qiáng)化“病人滿意至上”的服務(wù)理念，制定科學(xué)的護(hù)理流程，完善服

務(wù)功能，提高護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)理內(nèi)涵，打造我醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌。

二、服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛(ài)生命，病人滿意。

三、總體要求：

（一）嚴(yán)格管理1、護(hù)理工作無(wú)小事，任何一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的疏

漏，都會(huì)影響治療工作地順利進(jìn)展，甚至可能釀成大患。要保證護(hù)理工作

百密而無(wú)一疏，首先要有健全的管理體系和嚴(yán)格的管理制度。護(hù)理部深入

臨床一線，將每月、每季度對(duì)臨床科室檢查制度化。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，

確保護(hù)理質(zhì)量和病人的安全管理，充分表達(dá)了“管理圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍

著患者轉(zhuǎn)〃的服務(wù)宗旨。2、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度，值班護(hù)士長(zhǎng)深入病房

檢查指導(dǎo)夜班護(hù)士的工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)急危重患者的搶救并協(xié)助處理突發(fā)

事件。3、深化管理制度，護(hù)理部根據(jù)臨床實(shí)際需要及護(hù)理學(xué)科開展要求對(duì)

管理制度不斷完善和修訂，包括護(hù)理工作制度23項(xiàng)，崗位職責(zé)25項(xiàng)，護(hù)

理操作流程17項(xiàng)，護(hù)理應(yīng)急預(yù)案19項(xiàng)，重要護(hù)理操作告知16項(xiàng)。在制度

上細(xì)化，標(biāo)準(zhǔn)上量化，確保尹理安全及患者安全。

（二）嚴(yán)格技術(shù)1、臨床護(hù)理技術(shù)操作對(duì)患者滿意度影響很大，技

術(shù)操作要求輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、柔。護(hù)理部注重臨床護(hù)理人員基本功訓(xùn)練，營(yíng)

造苦練基本功的氣氛。有針對(duì)性地制定培訓(xùn)方案，對(duì)全院一線護(hù)理人員

實(shí)行分層次培訓(xùn)與考核。對(duì)入院3年以內(nèi)的低年資護(hù)士，實(shí)行全員培訓(xùn)每

周2次，每月考核一次，覆蓋率為100%。對(duì)工作3年以上的護(hù)士實(shí)行全員

培訓(xùn)每周2次、抽考考核與科室考核相結(jié)合的方式，每季度考核一次。有

效夯實(shí)了護(hù)理人員的臨床基本功。2、護(hù)理部及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外護(hù)理信息及

護(hù)理開展動(dòng)態(tài)，結(jié)合臨床實(shí)際，積極開展護(hù)理新技術(shù)。率先推廣了新生兒

和嬰幼兒靜脈留置針技術(shù)，外周靜脈PICC技術(shù)，靜脈輸液新技術(shù)的應(yīng)用，

在靜脈炎、藥物滲漏造成的紅、腫、痛并發(fā)癥明顯下降，減輕了病人痛苦,

深受患者歡迎。

（三）嚴(yán)格安全1、開展護(hù)理安全教育，明確患者安全目標(biāo)，最大

限度地減少診療操作錯(cuò)誤，努力提高檢查、用藥的安全性，嚴(yán)防意外受傷

及其他醫(yī)源性損害，鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療隱患與不良事件。全員學(xué)習(xí)，提高

認(rèn)識(shí)，營(yíng)造安全護(hù)理文化氣氛。2、定期召開科護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)護(hù)理缺陷進(jìn)

展分析討論，制定相應(yīng)改進(jìn)措施。3、為了進(jìn)一步強(qiáng)化安全措施，護(hù)理部統(tǒng)

一制作了輸液簽字執(zhí)行單、“三查七對(duì)〃溫馨提示卡。建設(shè)“腕帶〃識(shí)別

標(biāo)示及各種管道標(biāo)識(shí)，作為執(zhí)行治療、護(hù)理、手術(shù)、檢查前的信息核對(duì)依

據(jù)，確保對(duì)病人身份的正確識(shí)別及對(duì)各種管道性質(zhì)的區(qū)分。4、再次強(qiáng)調(diào)護(hù)

士上班期間不得隨身攜帶手機(jī)，防止干擾分心而導(dǎo)致的護(hù)理過(guò)失事故的發(fā)

生。5、進(jìn)一步加強(qiáng)住院患者跌倒、墜床、壓瘡、燙傷等不安全因素管理。

6、完善護(hù)理不良事件報(bào)告制度，并鼓勵(lì)護(hù)理人員報(bào)告。

（四）加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)，開展管理水平的培訓(xùn)，明確責(zé)任，強(qiáng)

化管理意識(shí)。組織護(hù)士長(zhǎng)院內(nèi)學(xué)習(xí)衛(wèi)生廳護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)

的科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量控制意識(shí)，抓好單元內(nèi)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。屢次派出十

余名護(hù)士長(zhǎng)參加省護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的學(xué)習(xí)班學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)

與管理水平。必要時(shí)組織護(hù)士長(zhǎng)到上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，以強(qiáng)化管理理念。

（五）強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)品牌1、護(hù)理部從加強(qiáng)全院護(hù)理人員內(nèi)涵建設(shè)入手,

更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，注重從患者入院到出院過(guò)

程中的每個(gè)細(xì)節(jié)。2、開展了“六個(gè)一〃服務(wù)活動(dòng)，即“一個(gè)微笑、一聲問(wèn)

候、一點(diǎn)耐心、一張整潔的床鋪、一份詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的

連心卡〃，實(shí)行首迎、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，新入院患者進(jìn)入病房，值班護(hù)士起立

微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)問(wèn)候患者。住院手續(xù)辦理完畢，分管護(hù)士協(xié)

助患者到床前，做好入科介紹，告知科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生、分管護(hù)

士的姓名，并進(jìn)展入院評(píng)估。3、護(hù)士長(zhǎng)在患者入院30分鐘內(nèi)到床前自我

介紹并了解病情及需要。4、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理模式開展，護(hù)士與患者零距離

接觸更多了，溝通更深入了，對(duì)患者需求的了解也更及時(shí)了，表達(dá)出了護(hù)

理服務(wù)的個(gè)性化，使得護(hù)患關(guān)系更加融洽，同時(shí)也營(yíng)建了和諧的醫(yī)患環(huán)境。

5、為深入開展“兩好一滿意〃活動(dòng)，醫(yī)院又推出便民服務(wù)措施，解決住院

病人的后顧之憂，為每張病床配置陪護(hù)椅，其特點(diǎn)日夜兩用，白天折起作

椅子，晚上放平就是陪護(hù)床。個(gè)別科室配置了微波爐，方便患者隨時(shí)加熱

飯菜。婦產(chǎn)科免費(fèi)為產(chǎn)婦送飯菜等便民措施，得到患者的好評(píng)。6、全院在

“兩好一滿意〃的指導(dǎo)下創(chuàng)新安康教育模式，通過(guò)安康教育宣教欄、疾病

知識(shí)宣教卡片、宣教手冊(cè)、安康教育熱線、音像宣教等多種形式將安康教

育形象化、具體化、實(shí)用化。病房為患者提供報(bào)刊、雜志、書籍等，不僅

便于患者休閑，更加深了護(hù)患溝通。7、重視?？婆嘤?xùn)，對(duì)全院重點(diǎn)崗位的

骨干護(hù)士屢次選派到省級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高了我院專科護(hù)理水平。

四、實(shí)施方法與步驟

（一）制定標(biāo)準(zhǔn)階段：護(hù)理部制定？護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)

則？，將人性化護(hù)理服務(wù)納入質(zhì)量管理細(xì)則，便于操作和考核。

（二）宣傳培訓(xùn)階段：通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)、科室會(huì)議、小組討論等多種形

式，層層進(jìn)展宣傳發(fā)動(dòng)，讓每一位護(hù)理人員了解?護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和

考核細(xì)則？，明白創(chuàng)立護(hù)理服務(wù)品牌的目的、內(nèi)容和意義，使人性化護(hù)理理

念深入每一位護(hù)士的內(nèi)心，并融入到日常每一項(xiàng)護(hù)理工作之中。同時(shí)，對(duì)

全體護(hù)理人員進(jìn)展進(jìn)展護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士語(yǔ)言；進(jìn)展護(hù)士禮儀

與行為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士行為。對(duì)護(hù)士進(jìn)展工作流程的培訓(xùn)，優(yōu)化護(hù)

士工作流程。

（三）正式實(shí)施階段：各科要認(rèn)真按照本方案及護(hù)理部制定的？護(hù)理

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?認(rèn)真落實(shí)，并結(jié)合本科室特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，一

切要以病人的需要為標(biāo)準(zhǔn)，從小事、從細(xì)微處入手，切實(shí)做好護(hù)理服務(wù)工

作，拉近護(hù)患之間的距離，增進(jìn)護(hù)患感情，提高治療效果。

五、總體要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)把?創(chuàng)立護(hù)理服務(wù)品牌方案?落實(shí)到

位。為此，醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)、分管副院長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)理部具

體組織和實(shí)施，各臨床科室負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，并狠抓落實(shí)。在工作中，要時(shí)

刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人滿意度提升到首位，

切實(shí)創(chuàng)立出我院獨(dú)具特色的護(hù)理服務(wù)品牌。

（二）護(hù)理部要加強(qiáng)指導(dǎo)，不定期舉辦經(jīng)歷交流會(huì)進(jìn)展切磋，樹立先

進(jìn)典型，相互學(xué)習(xí)服務(wù)亮點(diǎn)，共同提高。要在全院形成人人比學(xué)習(xí)、比創(chuàng)

新、比服務(wù)、爭(zhēng)上游的良好勢(shì)頭。

（三）參照標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，嚴(yán)格考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。護(hù)理部要定期或

不定期組織人員，參照?護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則？，進(jìn)展嚴(yán)格的

考核?？己藘?nèi)容包括：U）定期每季度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一次；（2）病人

投票考核：在病房和門診發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，病人可對(duì)護(hù)士的服務(wù)直

接投票。對(duì)工作滯后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的科室和個(gè)人予以全院通報(bào)批評(píng)。

附：1、？護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則？

2、？護(hù)士道德禮儀言行基本標(biāo)準(zhǔn)？

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則（試行稿）

工程—基本要標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則

求

1、主動(dòng)介I、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入現(xiàn)場(chǎng)檢查或詢問(wèn)病人，未落實(shí)

紹院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并3分，效果不佳扣卜2分，介

介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向紹內(nèi)容不全、不及時(shí)扣1-2分;

病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士仲士長(zhǎng)未進(jìn)展床前自我介紹

站、醫(yī)生辦、洗潮間、廁所、開水房等具扣2分。

體位置。

2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介

___________________________________________________________________________

2、主動(dòng)宣1、主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí)力、現(xiàn)場(chǎng)檢查或詢問(wèn)病人，未落實(shí)

傳設(shè)備和科室特色扣3分；效果不佳、內(nèi)容不全

各扣1分

2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)

章制度。

—,

、3、主動(dòng)進(jìn)按安康教育評(píng)估表及病程及時(shí)向病人介紹查看相關(guān)記錄，與病人交談，

展安康教疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治安康教育未落實(shí)3分，效果不

護(hù)患

育療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)佳、內(nèi)容不全各扣1分。

溝通配合知識(shí)，講解本卷須知，并指導(dǎo)病人掌

握用藥知識(shí)。

懷住

4、主動(dòng)解1、護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〃。當(dāng)病人未落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制扣3分；對(duì)

化

答疑問(wèn)來(lái)院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員病人提出的問(wèn)題不能給予詳

為“首接負(fù)責(zé)人〃，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬細(xì)的解答扣1-2分；病人出

于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決現(xiàn)投訴扣5分。

的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，

要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室

職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科

室，并負(fù)責(zé)催促責(zé)任科室盡快解決。

2、對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，

如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人

滿意。

5、主動(dòng)溝1、主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗現(xiàn)場(chǎng)檢查溝通記錄或詢問(wèn)病

通語(yǔ)言進(jìn)展，對(duì)局部理解能力差的病人，要人，沒(méi)有與病人主動(dòng)溝通扣2

耐心地反復(fù)進(jìn)展。分，溝通不徹底造成病人投訴

扣5分

2、對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程

溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解

釋和心理疏導(dǎo)。

1、迎接病1、新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)新入院病人

人標(biāo)準(zhǔn)班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)或急診入院病人，接待病人不

士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)及時(shí)、搶救物品準(zhǔn)備不齊、交

通知醫(yī)生診治。接班不清、未及時(shí)通知醫(yī)生診

治均不得分。

2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人

安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、

各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。

2、文明用與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，違者扣

語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)〃，“請(qǐng)〃字領(lǐng)先，2—3分；病人出現(xiàn)投訴扣5

“謝〃不離口。分

3、禮儀著1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，違者扣

裝舉止行護(hù)士鞋統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不穿硬底鞋或高跟鞋，

二、2—3分

為標(biāo)準(zhǔn)不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊(cè)）

禮儀

2、必須遵守有關(guān)的行為文明標(biāo)準(zhǔn)，做到穩(wěn)

務(wù)

服

重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物

準(zhǔn)

標(biāo)

符合行為標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)不良行為舉止。（詳見

化

員工手冊(cè)）

3、做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、

走路輕。

4、稱呼病要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，違者扣

人標(biāo)準(zhǔn)擇適宜的尊稱，如“王大爺，張女士，李2—3分；病人出現(xiàn)投訴扣5

教師，張科長(zhǎng)〃等。制止直呼姓名，制止分

直呼床號(hào)。

5、征詢意征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，違者扣

見標(biāo)準(zhǔn)言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服2—3分；

務(wù)，請(qǐng)您多提珍貴意見和建議!您有什么不

清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好,

我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工

作的理解和支持等。

6、送別出協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，違者扣

院標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并2—3分。

向病人講明出院后的本卷須知，如注意飲

食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥

品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友

接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至

門口。

1、病區(qū)清1、衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，一項(xiàng)做

潔安靜整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。不到扣2—3分；病人出現(xiàn)投

訴扣5分

到位2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室

清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。

三

、4、病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、

溫空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需

馨

服要。

務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn)

及

化5、家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。

6、病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療

垃圾按標(biāo)準(zhǔn)處理。

2、入院接一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一杯熱水，一張整現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，一項(xiàng)做

待到位潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張便不到扣2—3分

于咨詢的連心卡

3、服務(wù)態(tài)1、在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，違者扣

度到位中，多使用撫慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)?—3分。如因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)

與其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘抱歉。致病人投訴，扣3分。

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率,

禁治療粗心。

3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。

4、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多

一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。

4、舒適服1、主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，一項(xiàng)做

務(wù)到位助病人解決困難。不到扣2—3分；病人出現(xiàn)投

訴扣5分

2、對(duì)外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人

員陪同。

3、對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生

活上的不便（如大小便失禁）的病人，加

強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。

4、病人體位舒適、安全、符合治療要求。

5、提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住

院期間發(fā)生意外。

6、病人家屬來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適

當(dāng)幫助。

5、保護(hù)隱1、暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性詢問(wèn)病人，做不到扣2—3分;

私到位化操作病人出現(xiàn)投訴扣5分。

2、不談?wù)摬∪穗[私。

6、方便病在病房開展“給您家的方便〃活動(dòng)。各科無(wú)舉措扣2-3分

人到位根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉

措，提供系列便民服務(wù)

7、全程服看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)病人，一項(xiàng)做

務(wù)到位住院有人送，出院有人訪不到扣2—3分

1、醫(yī)囑執(zhí)護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，提問(wèn)護(hù)士醫(yī)囑查對(duì)制度，查看

行服藥、注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，相關(guān)記錄。查對(duì)制度執(zhí)行不

記錄及時(shí)、完整。好、記錄不完整均不得分，其

余每項(xiàng)扣0.5-1分。

護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每周總?cè)笨偛閷?duì)醫(yī)囑或記錄扣0.5分

查對(duì)醫(yī)囑2次，有記錄。/次。

靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、現(xiàn)場(chǎng)查看，執(zhí)行不佳不得分，

巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出個(gè)別未執(zhí)行扣0.5分/人。

院。

輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度,W現(xiàn)場(chǎng)查看或詢問(wèn)護(hù)士，未按要

四、輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。求執(zhí)行不得分，答復(fù)以下問(wèn)題

不全扣0.5T分

護(hù)理

根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、現(xiàn)場(chǎng)查看病人標(biāo)識(shí)，新生兒、

質(zhì)量

隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。藥敏無(wú)標(biāo)識(shí)不得分，其余每項(xiàng)

扣0.5分/人

管理

2、病情觀特護(hù)病人有護(hù)理方案，方案內(nèi)容完整、具無(wú)護(hù)理方案不得分，方案內(nèi)

察體，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。容、執(zhí)行不佳、無(wú)效果評(píng)價(jià)各

扣］生____________________

護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定提問(wèn)1名護(hù)壬分級(jí)制度、詢問(wèn)

時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及病人，制度答復(fù)不全扣1-2分,

時(shí)〃（及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及未按要求巡視扣2分，未做到

時(shí)準(zhǔn)確記錄）“三及時(shí)〃不得分。

￥?晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)查看，提問(wèn)1名護(hù)士交接

完整.重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病班標(biāo)準(zhǔn)及要求，抽查重點(diǎn)病人

情、皮膚、輸液、引流等。交接班情況。未按要求執(zhí)行口

頭、床頭交接班不得分，交接

內(nèi)容不全或交接不清扣1-2

分。

主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、抽查2名病人“八知道〃，3

一級(jí)護(hù)理病人“八知道〃，對(duì)病人的呼叫名病人呼叫應(yīng)答時(shí)間，八知道

到達(dá)時(shí)間少于2分鐘。不掌握、到達(dá)時(shí)間不達(dá)標(biāo)不得

分，其余每項(xiàng)扣0.5T分。

3、根基護(hù)住院病人每周更換床單、被服一次，分娩現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)病人，任何一

理前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有項(xiàng)未執(zhí)行或執(zhí)行不佳不得分，

血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。個(gè)別未執(zhí)行每項(xiàng)扣0.5-1分

各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢，定管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護(hù)理不

時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，當(dāng)脫落不得分，未定期更換管

長(zhǎng)期留置胃管、尿管病人（病情允許）每道每次扣3分，其余每項(xiàng)扣

周更換。0.5分。

輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防褥瘡病人措施落現(xiàn)場(chǎng)查看及詢問(wèn)病人，接瓶不

實(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生。及時(shí)扣2分，預(yù)防措施未落實(shí)

或發(fā)生褥瘡當(dāng)分」

開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助未落實(shí)每人每項(xiàng)扣0.5分

不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照

顧。

采集檢蛤標(biāo)布格香對(duì)、選擇適宜容器，現(xiàn)場(chǎng)查看及詢問(wèn)病人，標(biāo)本遺

放置環(huán)境符合要求，及時(shí)送檢，送檢確保失、摔破、采集或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤易

標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識(shí)正確、清晰。導(dǎo)致護(hù)理過(guò)失者均不得分，其

余每項(xiàng)扣1分。

住院病人做到“三短〃（指趾甲、胡須短）執(zhí)行不住不得分，個(gè)別未執(zhí)

“三潔〃（口腔、皮膚、會(huì)陰）。行，每項(xiàng)每人扣1分。

護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)檢查或提問(wèn)護(hù)士，與病人

操作熟練、準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技交談，技能不熟練不得分，答

術(shù)操作規(guī)程。復(fù)不全扣1-2分。

對(duì)手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)做好詢問(wèn)護(hù)士交接工作標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)

用物準(zhǔn)備及交接班。查看或詢問(wèn)病人，酌情扣分，

執(zhí)行不佳不得分。

能協(xié)助、落實(shí)病人晨晚間護(hù)理，整理病床現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)病人，未協(xié)助

單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)帆晨晚間護(hù)理落實(shí)不佳不得

助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1分，臥床病人未按要求執(zhí)行擦

次。浴、洗頭每人次扣1分。

出院后的床單元嚴(yán)格終末處理，取消住院現(xiàn)場(chǎng)查看，與相關(guān)人員交談，

病人所有標(biāo)識(shí)。終末處理執(zhí)行不佳不得分，標(biāo)

識(shí)未取消扣0.5分

注：本標(biāo)準(zhǔn)為試行，可在工作中加以完善和適當(dāng)修訂。

護(hù)士道德禮儀言行

基本標(biāo)準(zhǔn)

前百

護(hù)士工作是醫(yī)院重要的窗口。護(hù)士的儀表儀容，言談舉止，將影響護(hù)理效

果，能“治病〃也能“致病”。良好的護(hù)士形象也是護(hù)理質(zhì)量提高的重要

標(biāo)志。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開展，人民生活水平和文化素質(zhì)的提高，醫(yī)學(xué)護(hù)理模

式的轉(zhuǎn)變，對(duì)護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)，禮儀標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的要求。本小冊(cè)根據(jù)

中央?公民道德建設(shè)實(shí)施綱要?和醫(yī)院護(hù)理工作的實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，制定和

完善護(hù)士行為標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn)。

小冊(cè)分五個(gè)局部，即道德、儀表、舉止、言談、用語(yǔ)。文中表達(dá)以病

人為中心和病人亦是客人的思想觀念，指出護(hù)士應(yīng)該怎樣做，應(yīng)該怎樣說(shuō),

從而樹立“白衣天使〃的形象。

道德一一服務(wù)奉獻(xiàn)

對(duì)待病人像對(duì)待自己的教師、朋友。

善待病人，一視同仁。

病人總是對(duì)的，承受任何抱怨，改正缺乏之處。

病人亦是客人，服務(wù)失誤時(shí)應(yīng)主動(dòng)抱歉；調(diào)解病人情趣，及時(shí)修正挽回。

記錄匯報(bào)令病人不滿意之事，確保解決問(wèn)題，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

尊重病人，保守信托給我們的個(gè)人秘密。

理解病人，滿足病人知情權(quán)，但須注意坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合。

首問(wèn)負(fù)責(zé)熱情主動(dòng)。

勒奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，開拓進(jìn)取。

遵紀(jì)守法，清正廉潔，老實(shí)守信。

尊老愛(ài)幼，辦事公正。

團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮群體力量；互相尊重，不互相詆毀。

正確保養(yǎng)和維護(hù)醫(yī)院的設(shè)備和財(cái)產(chǎn)。

保持病區(qū)整潔、安靜、安全。

儀表一一自然大方

頭發(fā)一一短發(fā)前面不遮眉，后面不得及肩。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起束緊，整齊盤卷于

燕帽下。不得染鮮艷的色彩。頭發(fā)裝飾物統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

燕帽一一潔白無(wú)皺折，上下適中。

面容----淡裝自然不艷麗。

手指甲一一剪短甲，不得涂指甲油。

制服一一干凈整齊，寬松適度，不外露內(nèi)衣，衣扣扣齊，服務(wù)卡佩帶在左

胸前，腰帶平整過(guò)腰環(huán)，不別回形針，帶尾不外露。

鞋襪一一保持干凈，宜穿近膚色襪；裙邊應(yīng)遮過(guò)襪口。

裝飾品佩帶一一只能戴簡(jiǎn)單項(xiàng)鏈和不帶有懸掛物的耳環(huán)，不得戴戒指，手

鐲和腳鏈。

舉止一一端莊穩(wěn)重

坐一一坐姿端正，雙腿并攏或穿插，不得翹二郎腿，不得兩人同坐一張椅

子。

立一一保持直立，不彎腰駝背，取放低位物品時(shí)不得手挽手或搭肩。

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言一一與病人及家屬交談時(shí)，目光應(yīng)正視，姿勢(shì)沉穩(wěn)，常帶微笑，

切忌冷漠冰霜、不理不睬。治療護(hù)理時(shí)，應(yīng)神情專注，切不可邊聊邊做。

病人痛苦時(shí)，予以關(guān)注、同情的眼光。

氣味一一防止使用強(qiáng)烈氣味的香水。

行為一一端莊禮貌，不與病人及家屬爭(zhēng)論、說(shuō)過(guò)激的話。不得在服務(wù)臺(tái)、

治療室等工作場(chǎng)所吃東西、閑聊、看非業(yè)務(wù)書籍。

言談一一語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)上下適度。為病人治療護(hù)理時(shí)，采用商量的口吻,

多用撫慰、鼓勵(lì)、開導(dǎo)的語(yǔ)言，防止使用命令式或質(zhì)問(wèn)式的言語(yǔ)。病人及

家屬詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不隨便打斷問(wèn)話，各種場(chǎng)合均優(yōu)先予以答復(fù)。

用語(yǔ)一一謙虛禮讓

一、敬語(yǔ)：

您好、早上好、晚上好、請(qǐng)好好休息、請(qǐng)安心治療、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)教、打攪、

麻煩、對(duì)不起、請(qǐng)別見怪、請(qǐng)諒解、請(qǐng)幫個(gè)忙、祝賀康復(fù)、謝謝、不謝、

別客氣、請(qǐng)慢走。

二、用語(yǔ)：

1、您好，XX病區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)……請(qǐng)稍等。

2、您好，請(qǐng)找XX同志。

3、對(duì)不起，XX同志現(xiàn)在不在病房，請(qǐng)您一會(huì)兒再掛來(lái)。

三、病房工作常用語(yǔ)：

1、病人入院時(shí)

：1）您好，請(qǐng)把住院通知單給我，您稍坐一會(huì)兒，我就辦入院手續(xù)……

請(qǐng)跟我來(lái)，您住這張床位

12）我叫XXX,是您的責(zé)任護(hù)士，您是我的病人，有事盡管找我?guī)椭?/p>

您的經(jīng)管醫(yī)生是XXX,現(xiàn)在向您介紹病區(qū)環(huán)境及有關(guān)制度……

2、病人出院時(shí)：

您好！祝賀您康復(fù)出院，出院后請(qǐng)您注意有關(guān)事項(xiàng)……這是您的病歷，請(qǐng)

保管好，在門診就診時(shí)可再用，您還需要了解什么……請(qǐng)走好。

3、床前交接班時(shí)：

：1）早